1、飯店從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)1基本行為準(zhǔn)則規(guī)范用語(yǔ)著裝要求素養(yǎng)與行為舉止2基本行為準(zhǔn)則31、 儀表：衣履整潔，發(fā)型規(guī)范，面容潔凈，注重細(xì)節(jié)，遵守酒店儀容儀表規(guī)定，展示自己最佳的精神風(fēng)貌。2、微笑：始終向與你目光相遇的人微笑。3、問(wèn)候：在迎面相逢并且目光相遇時(shí)，要熱情問(wèn)候?qū)Ψ?，自然親切，聲音適中，并盡可能稱呼對(duì)方姓氏?；拘袨闇?zhǔn)則44、讓路：不與人搶路，如在狹窄路段與人相遇，要止步側(cè)身禮讓，并致微笑和問(wèn)候。5、起立：居坐時(shí)遇人來(lái)訪，要主動(dòng)起立，微笑問(wèn)候，并熱情服務(wù)。6、優(yōu)雅：在酒店區(qū)域內(nèi)，要?jiǎng)幼鬏p緩，言語(yǔ)得體，行為文明，舉止大方，女士?jī)?yōu)先。按要求行走，遵守餐廳用餐禮儀和宿舍、浴室、更衣室管理規(guī)定?；拘?/p>

2、為準(zhǔn)則57、電話：鈴響三聲內(nèi)按要求接聽(tīng)電話，通話結(jié)束要等對(duì)方先掛斷后方可輕按插簧鍵掛斷電話。8、敲門：進(jìn)門之前先敲門，用中指第二關(guān)節(jié)輕扣三下，進(jìn)門時(shí)要輕輕推開(kāi)房門，離開(kāi)房間時(shí)輕輕把門帶上。9、關(guān)注：目光要始終關(guān)注客人，盡量預(yù)先察覺(jué)并提前滿足客人的需求?；拘袨闇?zhǔn)則610、盡責(zé)：永遠(yuǎn)不能對(duì)客人說(shuō)“不”，遇有自己不能解答或不屬于本崗位職責(zé)的事宜，要主動(dòng)聯(lián)系辦理。遇有客人詢問(wèn)店內(nèi)場(chǎng)所，要盡可能引領(lǐng)前往。11、致歉：要為自己或同事的失誤向客人真誠(chéng)道歉，并要使投訴的客人立即得到安撫，馬上采取補(bǔ)救行動(dòng)，盡最大可能讓客人滿意。12、保潔：保持所有物品的干凈衛(wèi)生，維護(hù)飯店環(huán)境整潔，遇有煙頭紙屑等廢棄物要主動(dòng)撿

3、拾?；拘袨闇?zhǔn)則7規(guī)范用語(yǔ)注意8優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源自于語(yǔ)言交流。每一位員工都必須學(xué)會(huì)使用服務(wù)禮貌用語(yǔ)，在工作中養(yǎng)成時(shí)時(shí)使用規(guī)范用語(yǔ)的職業(yè)習(xí)慣，現(xiàn)在，請(qǐng)記?。阂?guī)范用語(yǔ)91、在服務(wù)中時(shí)時(shí)用“七語(yǔ)”服務(wù)客人，與同事進(jìn)行交流。規(guī)范用語(yǔ)服務(wù)“七語(yǔ)”：“您好、對(duì)不起、謝謝、打擾了、久等了、歡迎光臨（歡迎再次光臨）、請(qǐng)。”102、以下是服務(wù)中經(jīng)常要與客人對(duì)話的內(nèi)容，請(qǐng)參照以下規(guī)范進(jìn)行：服務(wù)情景:客人初次來(lái)飯店不規(guī)范用語(yǔ):你好/歡迎光臨東和花園酒店/中餐廳標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語(yǔ):您好，歡迎光臨！規(guī)范用語(yǔ)11服務(wù)情景 行進(jìn)中問(wèn)候客人 不規(guī)范用語(yǔ) 你好！標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語(yǔ) 您好/早上好、下午好、晚上好！ 規(guī)范用語(yǔ)12服務(wù)情景 請(qǐng)客人等

4、候 不規(guī)范用語(yǔ) 好的，請(qǐng)稍等/請(qǐng)稍侯 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語(yǔ) 好的，馬上為您查詢/辦理/確認(rèn)！ 好的，馬上就來(lái) ！規(guī)范用語(yǔ)13服務(wù)情景 向客人致歉 不規(guī)范用語(yǔ) 對(duì)不起/對(duì)不起這道菜沒(méi)有了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語(yǔ) 對(duì)不起,這道菜已經(jīng)賣完了,是否需要為您更換味型相近的菜品？(應(yīng)先了解當(dāng)天的菜品情況) 規(guī)范用語(yǔ)14服務(wù)情景 詢問(wèn)客人是否需要幫助 不規(guī)范用語(yǔ) 你好，請(qǐng)問(wèn)有什么事嗎？ 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語(yǔ) 您好，先生/女士，有什么需要幫助的嗎？ 規(guī)范用語(yǔ)15服務(wù)情景 向客人致謝 不規(guī)范用語(yǔ) 無(wú)致謝聲 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語(yǔ) 謝謝您！/感謝您的寶貴意見(jiàn)！規(guī)范用語(yǔ)16服務(wù)情景 提醒客人 不規(guī)范用語(yǔ) 請(qǐng)不要落下你的東西/你的東西都帶好了嗎？標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

5、用語(yǔ) 請(qǐng)您檢查有無(wú)遺留物品 /請(qǐng)攜帶好您的隨身物品規(guī)范用語(yǔ)17服務(wù)情景 歡迎客人再來(lái) 不規(guī)范用語(yǔ) 再見(jiàn)/下次再見(jiàn)/我們期待您再次光臨 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語(yǔ) 再見(jiàn)/請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨/明天見(jiàn) 規(guī)范用語(yǔ)18服務(wù)情景 請(qǐng)客人簽字 不規(guī)范用語(yǔ) 在這簽上你的名字標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語(yǔ) 請(qǐng)您在帳單空白處簽字 規(guī)范用語(yǔ)19服務(wù)情景 向客人確認(rèn)不規(guī)范用語(yǔ) 你住6015嗎？/結(jié)一下帳吧 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語(yǔ) 請(qǐng)問(wèn)您是6015房間的客人的嗎？/請(qǐng)您確認(rèn)帳單 規(guī)范用語(yǔ)20服務(wù)情景 征詢意見(jiàn) 不規(guī)范用語(yǔ) 住的吃的怎么樣?。?標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語(yǔ) 張先生，請(qǐng)留下您的寶貴意見(jiàn) 規(guī)范用語(yǔ)21服務(wù)情景 向客人推薦產(chǎn)品 不規(guī)范用語(yǔ) 請(qǐng)問(wèn)你要煎蛋嗎？/我們這有

6、單人間、套房 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語(yǔ) 請(qǐng)問(wèn)您需要單面煎還是雙面煎？/我們正好有一間房非常適合您！/您只需要再加100元就可入住行政樓層 規(guī)范用語(yǔ)22服務(wù)情景 掛斷客人電話 不規(guī)范用語(yǔ) 再見(jiàn) 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語(yǔ) 感謝您的來(lái)電，再見(jiàn) 規(guī)范用語(yǔ)23服務(wù)情景 引領(lǐng)客人 不規(guī)范用語(yǔ) 這邊走/跟我走 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語(yǔ) 您這邊請(qǐng) 規(guī)范用語(yǔ)24服務(wù)情景 接聽(tīng)暫時(shí)無(wú)法提供客人想知道的信息的電話時(shí)（也適用于暫時(shí)無(wú)法解答的客人問(wèn)詢） 不規(guī)范用語(yǔ) 我不知道 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語(yǔ) 請(qǐng)先不要掛斷電話，我?guī)湍橐幌隆?我?guī)湍橐幌?，三分鐘后給您回復(fù)可以嗎？（給客人時(shí)間約定） 規(guī)范用語(yǔ)25服務(wù)情景 當(dāng)接到一個(gè)打錯(cuò)的電話時(shí) 不規(guī)范用語(yǔ) 你打錯(cuò)了 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

7、用語(yǔ) 對(duì)不起，這里是餐飲部，您要撥打的電話是* 規(guī)范用語(yǔ)26著裝要求1、鞋子2、襪子3、衣服，褲子4、領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)5、首飾，發(fā)飾6、頭發(fā)27保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表是尊重客人和員工自身的重要體現(xiàn)，員工必須了解并遵守飯店的衛(wèi)生及儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定。當(dāng)員工穿著飯店制服時(shí)，代表著企業(yè)形象，員工必須好好保護(hù)制服，維護(hù)飯店的聲譽(yù)及形象。著裝要求281、工服：A、當(dāng)班時(shí)，必須著工服；非工作需要，不可著工服離開(kāi)酒店；B、單排三?？鄣奈鞣?，只系上面兩顆，兩?？鄣奈鞣?，只系上面一顆；C、深色西服配黑色襪子；D、襯衣領(lǐng)口和袖口不得露出內(nèi)衣，袖扣系好；E、打領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)時(shí)將襯衣領(lǐng)扣系好；F、領(lǐng)帶長(zhǎng)度與皮帶扣持平；G、穿

8、工服時(shí)不能穿毛衣及過(guò)厚的服裝；不可在淺色制服內(nèi)穿著深色的內(nèi)衣；H、皮帶寬度為.2.5至3公分，顏色與皮鞋顏色一致，同時(shí)皮鞋應(yīng)保持光亮；I、女員工穿套裝時(shí)應(yīng)將襯衣掖于裙（褲）內(nèi)，套裝外衣扣子全部系好；女員工穿裙裝時(shí)不能穿殘破、脫絲的長(zhǎng)襪；J、穿著工服的基本要求是干凈、整齊；工服口袋內(nèi)應(yīng)少放物品，外觀平整、無(wú)凸起；工服無(wú)褶皺、無(wú)掉扣、無(wú)破損，袖口系緊，不可挽袖子；在左胸前佩帶工牌，工牌保持劃一，名貼不卷邊。著裝要求29著裝要求302、工鞋及工襪A、合腳的鞋能給予你很大的幫助，女員工的皮鞋鞋跟不得高于5厘米，既能令你感到舒適又可避免日后出現(xiàn)腰酸或腳疾；B、穿著飯店指定顏色的鞋襪；C、工鞋應(yīng)保持清潔，

9、無(wú)破損，皮鞋要保持光亮，并處于良好狀態(tài)；D、男員工襪子不允許穿尼龍絲襪，每次穿過(guò)的襪子應(yīng)及時(shí)洗滌，保持清潔，如有破損及時(shí)更換；E、女員工穿裙裝時(shí)必須穿著飯店指定顏色的連褲襪，男員工只允許穿著黑色的襪子（健身中心員工除外）。著裝要求313、發(fā)型要求（1）共同發(fā)式要求任選一種適合你的發(fā)型，它有助于你成為一名干凈、整齊、形象優(yōu)美的專業(yè)人員。所有的發(fā)型都應(yīng)做到：前不遮眉，后不遮領(lǐng)，側(cè)不過(guò)耳，不能染成顏色較鮮的發(fā)色。（2）女員工發(fā)型A、長(zhǎng)發(fā)：發(fā)長(zhǎng)超過(guò)衣領(lǐng)上緣的頭發(fā)，按要求用飯店指定頭花整齊盤于腦后。頭發(fā)不能遮住耳朵、前額及兩頰。B、長(zhǎng)發(fā)、短發(fā)均需將劉海梳至頭頂區(qū)域（漏出額頭）或斜分至耳部上方，用黑色小發(fā)

10、卡固定住，不能有碎發(fā)滑落。（3）男員工發(fā)型A、頭發(fā)需定時(shí)修剪；B、發(fā)型需傳統(tǒng)，整齊及修剪貼服；C、鬢角的長(zhǎng)度不能超過(guò)耳朵的中部；著裝要求325、飾品佩戴 陪襯制服的首飾款式必須簡(jiǎn)單保守及優(yōu)質(zhì)。飾品要求如下：A、飾品要少而精，符合身份，符合規(guī)定；B、員工可佩戴一枚結(jié)婚戒指或訂婚素圈戒指（廚師除外）；C、員工佩戴項(xiàng)鏈應(yīng)置于工服內(nèi)，不得外露；D、女員工可以佩戴一副簡(jiǎn)潔的耳釘，不得佩戴鼻環(huán)，耳環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、胸章、紀(jì)念章、有色眼鏡、裝飾眼鏡等飾物；E、手表樣式要傳統(tǒng)、表面要簡(jiǎn)單、不得佩戴手鐲式手表，以便在工作時(shí)能輕松的確認(rèn)時(shí)間；F、不得佩戴未提到的其它的飾品（包括鑰匙）。著裝要求33個(gè)人衛(wèi)生34

11、1、手和指甲A、飯前便后要洗手，工作前后要洗手；B、女員工只可染無(wú)色指甲油或淡粉指甲油（餐廳服務(wù)員和廚師除外），經(jīng)常修剪及保護(hù)指甲清潔；男、女員工指甲的指白部分要保持在2毫米以內(nèi)。2、自身清潔A、每天要洗澡；B、定期清理牙齒，牙齒不可因吸煙或進(jìn)食而帶污漬；C、每天刷牙，保持口腔無(wú)異味；D、定期洗發(fā)及護(hù)發(fā)；E、提倡員工使用清淡型香水，但不得使用氣味濃烈刺鼻的香水；F、鼻毛要勤修剪，不可露出鼻孔外。J、男員工必須每天剃須，不得蓄胡子。3、化妝/修飾A、女員工上崗應(yīng)化淡妝，抹口紅，描眉；一線面客崗位根據(jù)自身皮膚色系需畫眼影、適度涂抹粉底和腮紅。B、妝容自然、淡雅、莊重、協(xié)調(diào)。C、避免使用味濃的化妝用

12、品。35素養(yǎng)與行為舉止36語(yǔ)言 所有員工上班時(shí)間務(wù)必講普通話，使用禮貌用語(yǔ)，不得污言穢語(yǔ)。37語(yǔ)調(diào) 親切、熱情、誠(chéng)懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。說(shuō)話要清楚，意思表達(dá)明確、簡(jiǎn)練。聲調(diào)要適中，以對(duì)方聽(tīng)見(jiàn)為準(zhǔn)。38基本禮貌用語(yǔ) 同事之間交往或有客來(lái)訪或登門拜訪時(shí)，請(qǐng)視場(chǎng)合恰當(dāng)使用：“您早；您好；是，先生；對(duì)不起，讓您久等了；謝謝您；對(duì)不起，打擾了；請(qǐng)?jiān)彛恢x謝您的關(guān)照；謝謝您對(duì)東和花園酒店的關(guān)心（幫助、支持、愛(ài)護(hù)）；好，我馬上就去辦；對(duì)不起，我馬上查清，給您答復(fù)（我馬上為您聯(lián)系）；沒(méi)關(guān)系，不必客氣；對(duì)不起，請(qǐng)；很抱歉；明天見(jiàn)；再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。39回答 回答的內(nèi)容要準(zhǔn)確。不可不懂裝懂或模棱兩可回答問(wèn)題，

13、不能說(shuō)“我不知道”、“這不行”、“我不懂”或“我想”、“可能”等否定或似是而非的語(yǔ)句。如果確實(shí)不知道，應(yīng)請(qǐng)客人稍等，馬上詢問(wèn)其他同事答復(fù)客人，嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”、“不提供NO服務(wù)”。40接待 遇有客人或同事來(lái)訪要馬上起立問(wèn)好，暫停手中的工作，切忌指手劃腳，用手中的筆或其他物品指示方向。如果不能暫停手中的工作時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意，請(qǐng)客人稍候，不能怠慢或冷落客人。41介紹 介紹時(shí)手勢(shì)動(dòng)作文雅，手心斜上45度五指并攏，面帶微笑兼顧雙方，應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)輩、女士行介紹禮。必要時(shí)，需說(shuō)明被介紹一方與自己的關(guān)系。42尊重 客人和上級(jí)交辦的事要盡快辦理、辦完后及時(shí)給予回復(fù)，不能搪塞或找借口推托。不得在有客來(lái)訪時(shí)

14、吃東西、吸煙、打哈欠、打噴嚏、擤鼻涕、撓頭皮、挖耳鼻、梳頭、化妝、剪指甲、剔牙齒、抓癢、拍打衣服、踏腳或做其它不禮貌的動(dòng)作。對(duì)客人和上級(jí)不能直呼其名，要恰當(dāng)冠以“先生、女士、夫人、小姐”或“姓氏+職務(wù)”等尊稱。43坐姿44坐姿入坐時(shí)，要輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下。女子手將裙子向前攏一下（不要落座后再起來(lái)整理）。坐下后，上身直正，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑。女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放 。男子雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝間的距離以一拳為宜。就坐時(shí)不要把椅子坐滿，應(yīng)坐椅子的三分之二，雙膝并攏，手自然放在膝上。45坐姿

15、以下都是錯(cuò)誤的坐姿46站姿47站姿48站姿 在任何時(shí)候，都要頭正肩平，挺胸收腹，雙眼平視前方，面帶微笑，雙臂自然下垂交叉于體前，虎口交叉右手放左手上，兩腿直立。手不插兜，不抱臂或后背手，不倚靠墻壁或其它物體。男士雙腳分開(kāi)，與肩同寬，略呈外八字，女士腳后跟并攏，雙腳呈V字型。49走姿50走姿 身體重心略向前傾，挺胸收腹，沉肩垂肘，面帶微笑平視前方，余光照顧左右兩側(cè)。走勢(shì)平穩(wěn)，雙臂隨著步伐做小幅度擺動(dòng)，不晃膀、扭腰，行走速度為每分鐘90步到120步。不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，靠路右側(cè)行走，兩人以上行走須排成縱隊(duì)。51蹲姿 雙腳一前一后稍分開(kāi)，屈膝蹲下，不要低頭彎腰。52鞠躬 在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上

16、，以腰為軸，上體前傾15或30度，鞠躬時(shí)眼睛不要斜視，表示謙恭，彎腰后稍做停頓，抬頭要迅速。行進(jìn)中遇到客人時(shí)行15度鞠躬禮，站立迎侯客人或遇有貴賓時(shí)行30度鞠躬禮。53問(wèn)侯 在迎面與人相遇時(shí)，要熱情的問(wèn)候?qū)Ψ?。如在狹窄路段與客人相遇應(yīng)駐步問(wèn)侯，在距對(duì)方三米左右時(shí)，開(kāi)始駐步問(wèn)侯“您好”或“下午好”等等。駐步要平穩(wěn)，動(dòng)作自然，轉(zhuǎn)體45度，面帶微笑目視對(duì)方，鞠躬問(wèn)侯，等對(duì)方走過(guò)后再繼續(xù)前行。如遇上級(jí)與客人同行，應(yīng)先問(wèn)侯客人，向上級(jí)點(diǎn)頭致意即可。54引領(lǐng)55引領(lǐng) 微笑鞠躬問(wèn)侯，問(wèn)詢傾聽(tīng)客人的要求，并加以重復(fù)客人的要求，引領(lǐng)時(shí)走在客人左前方或右前方23步的距離，并不時(shí)回頭向客人示意，兼顧客人的速度，在遇

17、臺(tái)階或拐彎處，打手勢(shì)（手臂從身體一側(cè)直接打出，五指并攏手臂伸直，掌心斜向上）提示客人，到達(dá)目的地后禮貌的提示客人，并使用?？腿擞貌?住店愉快等問(wèn)侯語(yǔ)。56握手禮節(jié) 挺身直立，上身稍前傾，面帶微笑注視對(duì)方，伸出右手握對(duì)方右手，不要看著第三者握手。領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)輩、女士先伸手后，其他人方可伸手，一般握手時(shí)間不超過(guò)3秒鐘。多人準(zhǔn)備握手時(shí)，注意不要交叉，等別人握完手再伸手。男士與女士握手時(shí)，只宜握一下女士的指尖部位。57遞交物品 站立、雙手遞交，不得隨便將物品扔或推給客人，態(tài)度要謙恭，待對(duì)方拿穩(wěn)后方可松手。遞交物品如是文件、名片或報(bào)紙等，應(yīng)正向朝向?qū)Ψ?；如是筆、水果刀之類物品，尖部應(yīng)朝向自己或橫向遞交。58敲