1、Word文檔 酒店質(zhì)量管理的三個(gè)前 二十世紀(jì)七十年月，當(dāng)日本企業(yè)開頭向全世界大量輸出日本制造的產(chǎn)品時(shí)，有一家工廠在車間里掛出一幅標(biāo)語100-1=0，意思是100件產(chǎn)品中消失一件次品，整批產(chǎn)品的質(zhì)量即為零。八十年月，世界半導(dǎo)體巨頭摩托羅拉公司領(lǐng)先引入六西格瑪標(biāo)準(zhǔn)，從而引發(fā)了一場(chǎng)席卷全球的質(zhì)量管理的革命。關(guān)于質(zhì)量管理的話題，國(guó)內(nèi)外管理大師的論述可謂汗牛充棟，有戴明博士的質(zhì)量管理十四要點(diǎn)，據(jù)說它是日本戰(zhàn)后經(jīng)濟(jì)奇跡的主要隱秘，也有質(zhì)量大師克勞士比的質(zhì)量管理七法則，有日本豐田汽車的TQM（全面質(zhì)量管理）和標(biāo)桿管理，還有通用電氣前CEO杰克韋爾奇大力推崇的六本格瑪標(biāo)準(zhǔn)等等，不一而足。 國(guó)內(nèi)的酒店業(yè)起步于改

2、革開放之初，較之國(guó)際上現(xiàn)代酒店業(yè)百余年的進(jìn)展史只是短暫的一瞬。經(jīng)過近三十年來的進(jìn)展，酒店的角色已從簡(jiǎn)潔地完成對(duì)內(nèi)和對(duì)外的接待任務(wù)，逐步走向市場(chǎng)化運(yùn)作，各家酒店更加追求經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨于激烈，客人的選擇越來越多，客人的要求日漸提高，消費(fèi)權(quán)利意識(shí)逐步增加，各酒店對(duì)質(zhì)量也越來越重視，紛紛借鑒國(guó)外酒店行業(yè)的先進(jìn)閱歷，制定了自己的質(zhì)量檢查和管理制度。國(guó)家旅游局也先后出臺(tái)了三個(gè)版本的涉外旅游星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，作為本行業(yè)質(zhì)量管理的權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)。眾所周知，酒店是以出售服務(wù)產(chǎn)品為主的行業(yè)，其質(zhì)量體現(xiàn)在服務(wù)和產(chǎn)品兩大方面。酒店的服務(wù)離不開服務(wù)人員的技能和態(tài)度，客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)更多地帶有

3、感性或心情的成份。像其它企業(yè)一樣，酒店也供應(yīng)有形的產(chǎn)品，如客房、菜品、環(huán)境等。有形產(chǎn)品的質(zhì)量不但是星級(jí)評(píng)定的重要依據(jù)，也會(huì)影響客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)?？v觀國(guó)際國(guó)內(nèi)知名的品牌酒店，都非常重視質(zhì)量管理體系的建設(shè)，由于品牌也好，營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)也好，最終呈現(xiàn)在每一位酒店客人面前的只是親身體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量。一家酒店的質(zhì)量消失問題，會(huì)影響整個(gè)連鎖網(wǎng)絡(luò)的其它酒店。連鎖酒店越多，其放大效應(yīng)越大，對(duì)品牌的破壞作用越大。酒店質(zhì)量管理不僅僅是成立個(gè)質(zhì)檢部，搞幾個(gè)暗訪抽查那么簡(jiǎn)潔，而是要從制度上和意識(shí)上入手，建立起酒店的質(zhì)量管理制度。但必需依據(jù)以下三個(gè)大前提。酒店質(zhì)量管理的第一個(gè)前提是：不要等客人來發(fā)覺問題。假如不建立質(zhì)

4、量管理制度或制度不完善，第一個(gè)發(fā)覺問題的人就是客人。當(dāng)客人發(fā)覺問題時(shí)，他們可能會(huì)投訴，但絕大多數(shù)人會(huì)保持緘默。毋容質(zhì)疑，酒店是在投訴中不斷前進(jìn)的，管理再完善的酒店也會(huì)有客人投訴的現(xiàn)象。有投訴并不行怕，怕的是不重視，不準(zhǔn)時(shí)處理，不準(zhǔn)時(shí)改進(jìn)。關(guān)于處理投訴的程序和技巧，本手冊(cè)也有詳盡的論述。但我們知道，僅僅靠解決投訴來提高服務(wù)質(zhì)量也是不夠的，由于絕大多數(shù)客人認(rèn)為投訴是鋪張時(shí)間，他們不滿足時(shí)，寧愿選擇悄悄地離開，選擇到其它的酒店。酒店質(zhì)量管理的其次個(gè)前提是：不要完全信任顧客滿足調(diào)查表和來賓看法書之類的東西。對(duì)顧客滿足的定義是極其脆弱的，調(diào)查中滿足的客人也未必是真正的滿足。真正滿足的顧客應(yīng)當(dāng)是瘋狂地寵愛和無條件地選擇你的產(chǎn)品的顧客。正如肯 布蘭佳和謝爾登鮑爾斯合著的顧客也瘋狂一書中所說：顧客經(jīng)常是滿足的羔羊，是一群遲早要揭竿而起的人。他們之所以滿足僅僅是由于他們的期望值太低了，是由于他們沒有更好的選擇。很多酒店的質(zhì)量管理目標(biāo)其實(shí)僅僅停留在不比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差，只不過是矮子中的高子而已。酒店質(zhì)量管理的第三個(gè)前提是：質(zhì)量檢查只是質(zhì)量管理的一部分內(nèi)容，甚至還不應(yīng)當(dāng)是最主要的部分。酒店的質(zhì)量不是靠檢查來提高的，再細(xì)致的檢查也是被動(dòng)的，是滯后的，只能在問題消失后加以發(fā)覺，往往已經(jīng)太遲了。當(dāng)我們的檢查人員發(fā)覺問題時(shí)，可能已經(jīng)有客人發(fā)覺了，并且不滿足地離開了，永久不會(huì)回來。因而，我