1、第 頁綜合質(zhì)檢內(nèi)容檢查表大類小類檢查項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)分值扣分率扣100扣50硬件設(shè)施視覺設(shè)計(jì)分店門頭、店招設(shè)備完好、按時(shí)開關(guān)1公司宣傳品須注意擺放數(shù)量充足。1大廳展架宣傳安裝位置符合公司VI標(biāo)準(zhǔn)，宣傳畫平整無折痕，內(nèi)容正確1分店告示牌清潔、內(nèi)容制作保證質(zhì)量1前臺公司LOGO清潔、完好、有照明1前廳及鞋吧門窗及配件門窗開閉自如、配件齊全、無破損、無異響1地面地面色調(diào)符合如家標(biāo)準(zhǔn)、平整、無破損1墻面墻面顏色一致、色調(diào)符合如家標(biāo)準(zhǔn)、無開裂、破損1柱子無破損、裂痕、脫落、灰塵1天花板無破損、裂痕、脫落、蛛網(wǎng)1照明照明完好，照度合理1鞋吧沙發(fā)、家具沙發(fā)、家具無破損、脫漆、開裂，沙發(fā)靠墊彈性良好1手牌質(zhì)量完好、標(biāo)

2、示明顯，無破損1拖鞋拖鞋質(zhì)量完好、無破損、無異味1收銀臺內(nèi)部分隔符合使用、插座接線符合標(biāo)準(zhǔn)、家具牢固1裝飾畫裝飾畫框安裝牢固、端正、無破損1宣傳架無破損、銹蝕脫漆，擺放整齊、無破損1鞋柜開閉自如無異響、整潔無異味1傘架完好無破損、鎖具靈活有效、鑰匙齊全、雨傘齊備1貴重物品保險(xiǎn)箱貴重物品保險(xiǎn)箱位置擺放符合規(guī)定，鑰匙擺放符合標(biāo)準(zhǔn)、無破損1綠化植物位置適當(dāng)、養(yǎng)護(hù)良好、1空調(diào)/中央空調(diào)工作正常、無異聲、室溫適中1電梯在轎廂內(nèi)貼有有效的檢驗(yàn)合格證書、設(shè)備完好、運(yùn)行正常、照度適中、電梯內(nèi)外按鍵使用有效、有應(yīng)急呼叫系統(tǒng)、裝飾品安裝牢固1立式煙桶位置適當(dāng)、煙桶完好、LOGO明顯1樓層及走道門窗及配件門窗開閉自

3、如、配件齊全、無破損、無異響1地面或地毯地面平整、無破損，地毯無卷邊、無破損、無線頭外露1墻面墻面顏色一致、無開裂、破損1柱子無破損、裂痕、脫落、灰塵1天花板無破損、裂痕、脫落、蛛網(wǎng)1照明照明完好，照度合理，能分區(qū)開關(guān)1防火疏散圖圖樣、位置符合標(biāo)準(zhǔn)、指示準(zhǔn)確，安裝平整、牢固1裝飾畫裝飾畫框安裝牢固、端正、內(nèi)容符合標(biāo)準(zhǔn)、無破損1空調(diào)/中央空調(diào)工作正常、無異聲、室溫適中1立式煙桶位置適當(dāng)、煙桶完好、LOGO明顯1應(yīng)急燈、疏散指示完好、標(biāo)識方向準(zhǔn)確1應(yīng)急通道符合消防安全標(biāo)準(zhǔn)1公共衛(wèi)生間門窗及配件門窗開閉自如、配件齊全、無破損、無異響1墻面墻面顏色一致、無開裂、破損1地面地面平整、無破損1天花板無破損

4、、裂痕、脫落、蛛網(wǎng)1照明照明完好，照度合理1梳妝鏡完好，安裝牢固、端正、整潔1裝飾畫安裝牢固、端正1潔具、感應(yīng)器潔具無開裂、漏水、感應(yīng)器及抽水正常，水量適中1垃圾筒符合標(biāo)準(zhǔn)、擺放位置準(zhǔn)確、1掛衣鉤安裝牢固，位置適宜1烘手器及抽紙盒安裝牢固、紙量充足、使用方便1換氣扇換氣扇工作正常、無噪音、空氣通暢、干凈整潔1冷熱水閥安裝牢固、開閉自如、流量適中、開向明確，面池塞使用靈活、下水通暢（69月可以不提供熱水）1地漏地漏排水順暢、無異味，表面無銹跡1咖啡廳地面地面無破損、地毯無卷邊、無線頭外露1墻面墻面顏色一致，無明顯開裂1柱子無破損、裂痕、脫落、灰塵1天花板無破損、裂痕、脫落、蛛網(wǎng)1電視機(jī)或背景音樂

5、電視收視正常、畫面清晰、安裝牢固、插座電線隱蔽或有背景音樂，播放內(nèi)容符合標(biāo)準(zhǔn)1照明照明完好，照度合理1門窗及配件門窗開閉自如、配件齊全、無破損1窗簾及窗紗懸掛無脫鉤、導(dǎo)軌靈活，窗簾平整、無破損1裝飾畫裝飾畫安裝牢固、端正，畫面平整、完好，內(nèi)容符合要求1書報(bào)架無破損、銹蝕脫漆，書報(bào)雜志擺放整齊、無破損、書報(bào)更新及時(shí)1綠化植物位置適當(dāng)、養(yǎng)護(hù)良好、無枯葉1空調(diào)/中央空調(diào)工作正常、無異聲、室溫適中1電源面板電源面板無破損1臺布臺布大小符合桌面，鋪放正確、干凈整潔1臺面物品臺面物品齊備、位置正確、無破損1玻瓷具玻瓷具無明顯破損、無缺口1靠椅靠椅牢固、無破損1客房設(shè)施客房門及配件客房門及配件無變形、脫漆，

6、開閉自如、無異響1門嵌窗高低符合標(biāo)準(zhǔn)，安裝牢固、可視情況良好1防火疏散圖圖樣、位置符合標(biāo)準(zhǔn)、指示準(zhǔn)確，安裝平整、牢固1窗簾桿或軌道窗簾桿安裝牢固、滑動自如1窗簾及窗紗長度符合標(biāo)準(zhǔn)，平整、自然下垂，無破損、脫鉤、陳舊，能完全拉攏，起遮光作用1窗戶窗戶開閉自如、玻璃無破損，窗鎖完好、窗戶隔音良好，限位有效1燈具燈具有效、無損壞，照度符合標(biāo)準(zhǔn)1燈控開關(guān)開關(guān)無破損、打火、劃痕、安裝牢固1滅蚊器驅(qū)蚊液充足、使用正常1飲水機(jī)飲水機(jī)外殼絕緣完好、溫控準(zhǔn)確，水桶清亮透明1電視機(jī)及遙控器安裝牢固，清晰度正常、節(jié)目設(shè)置符合標(biāo)準(zhǔn)，電線隱蔽，遙控板完好、功能正常1網(wǎng)絡(luò)及信號網(wǎng)絡(luò)可用，網(wǎng)速正常，手機(jī)信號良好、通話正常1

7、空調(diào)/中央空調(diào)空調(diào)機(jī)工作正常、無漏水、無噪音、遙控完好有效，中央空調(diào)工作正常、無噪音1墻面墻面無明顯開裂、脫漆，顏色區(qū)域一致、顏色符合標(biāo)準(zhǔn)1地面地面無破損、地毯無起毛、無卷邊、無線頭外露；1衣帽架（鉤）牢固、無變形、脫漆、銹蝕、位置適當(dāng)1炕面顏色一致，無明顯開裂1升降床墊平整無凹陷、操作無異聲，彈性符合要求，足桶缺口平整，無變形、無突起1足桶安裝牢固，無開裂、損壞，底塞使用靈活、下水通暢，無異味1茶幾牢固平穩(wěn)，無開裂、脫漆、玻璃完好1服務(wù)指南/點(diǎn)餐牌無破損、脫落1床尾凳牢固、穩(wěn)定，無開裂、無脫漆1垃圾筒符合標(biāo)準(zhǔn)、擺放位置準(zhǔn)確。套在上面的垃圾袋大小合適，結(jié)朝內(nèi)1裝飾畫裝飾畫框安裝牢固、完好、懸掛

8、平整、內(nèi)容符合標(biāo)準(zhǔn)1冷熱水閥安裝牢固、開閉自如、流量適中、開向明確1電源插座電源插座安裝牢固、插接緊密、面板端正無損、指示準(zhǔn)確1電話線電話線路無噪音、壓線牢固、面板安裝牢固端正1電話機(jī)電話號碼正確，按鍵操作正常，提示標(biāo)簽完好、符合標(biāo)準(zhǔn)1衛(wèi)生間設(shè)施門無變形、脫漆、開閉自如；玻璃門有推拉標(biāo)志，并且貼有防爆膜，門把完好。1掛衣鉤掛衣鉤安裝牢固、位置適合1座便器座便器無損壞、漏水、抽水正常、底邊密封良好，墊圈安裝位置正確、無松動、表面無明顯劃痕及燙印1冷熱水閥安裝牢固、開閉自如、流量適中、開向明確，面池塞使用靈活、下水通暢（69月可以不提供熱水）1洗面盆洗面盆無開裂、漏水、溢水口正常有效；面池塞靈活有

9、效、下水通暢；臺面潔凈1洗面鏡洗面鏡無破損、安裝牢固、無花斑劃痕1卷紙架卷紙架安裝牢固1物品托架物品托架安裝牢固、無破損1毛巾架毛巾架安裝牢固、鍍件明亮1換氣扇換氣扇安裝牢固、換氣正常、無噪音、無灰塵1淋浴噴頭淋浴噴頭位置符合標(biāo)準(zhǔn)、安裝牢固、鍍件明亮；淋浴水流暢通，水溫、水量、熱水出水時(shí)間達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、水管上無水漬1插座電源插座安裝牢固、插接緊密、面板端正無損、指示準(zhǔn)確1燈具燈具有效、無損壞，燈泡功率符合標(biāo)準(zhǔn)1地面地面平整、無破損，周邊防水處理有效1墻面墻面瓷磚無破損起殼、區(qū)域顏色一致1地漏地漏排水順暢、無異味，表面不生銹1蹲（坐）便器瓷面無破損，水量正常、下水通暢1吊頂浴室吊頂平整、無開裂、檢查

10、口處理符合標(biāo)準(zhǔn)1員工區(qū)域技師房執(zhí)行5S管理，管理制度上墻，照明良好，窗戶配紗窗，家具無明顯破損，安裝牢固、使用有效，設(shè)備完好，物品擺放整齊，無明顯異味1宣傳欄1衛(wèi)生間1分店辦公室1117客用物品棉織品浴巾顏色、折疊符合標(biāo)準(zhǔn)、位置擺放正確、無破損、無毛邊，無明顯陳舊，蓬松柔軟、數(shù)量正確，無明顯洗滌劑殘留1面巾顏色、折疊符合標(biāo)準(zhǔn)、位置擺放正確、無破損、無毛邊，無明顯陳舊，蓬松柔軟、數(shù)量正確，無明顯洗滌劑殘留1墊腳巾墊腳巾折疊標(biāo)準(zhǔn)、位置擺放正確、無破損、無毛邊、數(shù)量正確，無明顯陳舊1床單床單大小合適、熨燙平整、鋪床標(biāo)準(zhǔn)、無破損毛邊，柔軟度符合標(biāo)準(zhǔn)1枕套枕套大小合適、熨燙平整、無破損毛邊、無明顯陳舊、

11、色差，柔軟度良好1被套被套大小合適、熨燙平整、無破損、無毛邊，封口完好，柔軟度良好、同一房內(nèi)無色差1被芯無破損、陳舊，柔軟度良好、1枕芯無破損，飽滿度、彈性良好、1客用品牙刷包裝完好、位置擺放標(biāo)準(zhǔn)、無破損、數(shù)量正確1梳子包裝完好、位置擺放標(biāo)準(zhǔn)、無破損、數(shù)量正確1香皂包裝完好、位置擺放標(biāo)準(zhǔn)、無破損、數(shù)量正確1杯墊質(zhì)量完好、位置擺放標(biāo)準(zhǔn)、無破損、數(shù)量正確1漱口杯無水漬、污漬、破損、位置擺放標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量正確1袋泡茶袋泡茶包裝完好、位置擺放標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量正確、質(zhì)量符合要求1一次性拖鞋包裝完好、無破損、無異味1衣架衣架質(zhì)量完好、數(shù)量齊全、位置擺放標(biāo)準(zhǔn)1服務(wù)指南/點(diǎn)餐牌質(zhì)量完好、位置擺放標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容正確、印刷符合

12、標(biāo)準(zhǔn)、1防滑墊質(zhì)量完好，擺放符合標(biāo)準(zhǔn)、無破損、無霉斑1小心地滑標(biāo)識質(zhì)量完好、粘貼牢固、平整，位置符合標(biāo)準(zhǔn)，無破損1洗發(fā)沐浴液洗發(fā)液質(zhì)量符合要求，液量充足，有洗發(fā)沐浴標(biāo)簽1煙缸無破損，擺放位置、式樣符合標(biāo)準(zhǔn)1請勿打擾牌式樣、擺放位置標(biāo)準(zhǔn)，無破損1盒抽紙紙質(zhì)符合要求、紙量充足，三分之一以上1卷紙紙質(zhì)符合要求、紙量充足，三分之一以上124清潔衛(wèi)生前廳及鞋吧大門、玻璃大門運(yùn)行良好、門楣無蛛網(wǎng)、積灰，玻璃清潔明亮1地面、窗臺地面、窗臺干凈；無灰塵、污漬，角落無小垃圾1柱子無破損、裂痕、脫落、灰塵1空調(diào)/中央空調(diào)外部干凈；出風(fēng)口過濾網(wǎng)無灰塵、污漬，1鞋吧沙發(fā)、家具家具干凈、無污漬，沙發(fā)無污漬、陳舊1吊頂（

13、含燈具）干凈、整潔；表面無灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)1總臺及配備設(shè)備總臺及配備設(shè)備干凈、無灰塵、垃圾，抽屜內(nèi)無雜物，有序擺放1總臺工作區(qū)域總臺工作區(qū)域干凈、整潔、無灰塵、污漬、垃圾、雜物，墻面無污漬1電源開關(guān)、插座無灰塵、污漬1裝飾畫無積灰、污漬1綠色植物干凈、表面無灰塵、無枯枝敗葉，花盆內(nèi)無垃圾1宣傳架擺放位置合理，干凈、無灰塵、無污跡1鞋吧入柜擺放，清潔、無灰塵、垃圾、雜物，拖鞋擺放整齊1休息廳臺桌椅干凈、清潔、無油污，擺放整齊1窗紗、窗臺干凈、無灰塵、污漬、角落無小垃圾，無嚴(yán)重變色1臺桌上物品物品清潔、衛(wèi)生、無油膩、污漬，印刷品無破損、涂改1臺桌面、布干凈、清潔、無油膩、污漬1書報(bào)架擺放位置合理

14、，干凈、無灰塵、無污跡，更新及時(shí)1綠色植物干凈、表面無灰塵、無枯枝敗葉，花盆內(nèi)無垃圾1地面地面干凈、無灰塵、垃圾、無雜物1墻面墻面無灰塵、污漬、蛛網(wǎng)1柱子無破損、裂痕、脫落、灰塵1吊頂（含燈具）干凈、整潔；表面無灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)1電源開關(guān)、插座無灰塵、污漬1茶藝干凈、物品擺放有序、定期清潔消毒1空調(diào)/中央空調(diào)空調(diào)干凈；無灰塵、污漬，出風(fēng)口過濾網(wǎng)定期清潔1裝飾畫無積灰、污漬1公共區(qū)域地面、窗臺地面、窗臺干凈；無灰塵、污漬，角落無小垃圾2墻面墻面無灰塵、污漬、蛛網(wǎng)1柱子無破損、裂痕、脫落、灰塵1吊頂（含燈具、排風(fēng)、出風(fēng)口）干凈、整潔；表面無灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)，無滲水1煙灰缸、煙灰筒煙灰缸、煙灰筒

15、表面干凈，內(nèi)筒定時(shí)清理、清洗1樓梯樓梯扶手、臺階干凈、無灰塵、垃圾、污漬1電梯轎廂地板（地毯）、四壁及頂部干凈、無灰塵、污漬、垃圾；應(yīng)急電話清潔無污漬1消防器材滅火器箱、消防栓箱內(nèi)外清潔、無污漬1衛(wèi)生間空氣空氣清新無異味1衛(wèi)生間潔具清潔、衛(wèi)生、干燥，五金件光亮1衛(wèi)生間家具干凈、無灰塵、污漬1衛(wèi)生間鏡子干凈、無灰塵、污漬1衛(wèi)生間墻面干凈、無灰塵、污漬1衛(wèi)生間地面干凈、無灰塵、污漬、干燥、無蟲害，小水口清潔無異味1電源開關(guān)、插座無灰塵、污漬1衛(wèi)生間紙托架衛(wèi)生間衛(wèi)生紙數(shù)量充足，紙托架干凈、無污漬1客房衛(wèi)生空氣客房空氣清新達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生間無異味1門嵌窗、門鎖、門套干凈，無灰塵、污漬1電器插座外殼干凈、

16、無灰塵、污漬1燈具所有的燈具干凈、無灰塵、污漬、蚊蟲1飲水機(jī)飲水機(jī)干凈、無灰塵、污漬，桶裝水標(biāo)貼印有有效期，水質(zhì)符合飲用要求1墻面墻面無灰塵、污漬、蛛網(wǎng)1裝飾畫無積灰、污漬1煙灰缸煙灰缸表面干凈，無灰塵、垃圾1茶幾干凈、清潔、無油污1窗簾及相關(guān)設(shè)備窗簾、窗紗、窗臺干凈、無灰塵、污漬、窗臺角落無小垃圾，窗簾、窗紗無嚴(yán)重變色，窗戶定期清潔1掛衣架無積灰、污漬1電話機(jī)無積灰、污漬1電視機(jī)和遙控器無積灰、污漬1空調(diào)或中央空調(diào)進(jìn)出風(fēng)口干凈、無灰塵、污漬、垃圾，出風(fēng)口、濾網(wǎng)定期清潔1地面干凈、無灰塵、污漬、無垃圾、無毛發(fā)1垃圾筒內(nèi)外干凈、無灰塵、污漬、垃圾1床上用品床上用品干凈整潔；無污漬、無毛發(fā)、雜物、

17、褶皺、異味1盒抽紙干凈、無灰塵、污漬，衛(wèi)生紙按標(biāo)準(zhǔn)折疊1服務(wù)指南/點(diǎn)餐牌無灰塵、污漬，1杯具清潔、衛(wèi)生、干燥、無污漬，有杯墊紙1潔具清潔、衛(wèi)生、干燥，五金件光亮1物品托托架干凈、無灰塵、污漬、鍍件光亮1衛(wèi)生紙托架干凈、無灰塵、污漬，衛(wèi)生紙按標(biāo)準(zhǔn)折疊1棉織品棉織品干凈、無污漬、無毛發(fā)，無明顯變色1排風(fēng)口吊頂干凈、整潔；表面無灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)1衛(wèi)生間墻面表面無灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)1衛(wèi)生間地面衛(wèi)生間地面干凈、無灰塵、污漬、垃圾、毛發(fā)，地漏無異味、小蟲1廚房水吧衛(wèi)生冰箱無積霜、無油膩污垢（包括門吸條內(nèi)）1食品衛(wèi)生保證食品新鮮、包裝食品在保質(zhì)期內(nèi)使用；冰箱內(nèi)食品，生熟葷蔬分開，葷菜和半成品須加膜或加蓋1

18、食品保潔柜須清潔干凈，無塵無蟲，無雜物存放1廚房用具爐灶表面清潔，灶面干凈，油煙罩每周清洗，廚房用具使用前后清潔1調(diào)料調(diào)料用畢加蓋，并須保持器皿清潔衛(wèi)生1工作區(qū)域餐飲工作區(qū)域無雜物堆放1餐飲區(qū)域有滅蠅措施；無蟑螂、小蟲、蒼蠅1食品倉庫干凈整潔，無霉?fàn)€變質(zhì)過期食品，食品不得落地存放1餐具清潔后餐具存放須用清潔的口布遮蓋1冷菜供應(yīng)供應(yīng)冷菜堅(jiān)持加工即食原則1洗皿池、水槽干凈、無雜物、阻塞，定期清潔隔油池1消毒柜、貯藏柜干凈、無異味、無蟑螂、小蟲、蒼蠅1門干凈、無灰塵1滅蠅燈工作正常有效，定期清潔1吊頂（含燈具）無灰塵、污漬、油膩，無破損、無蛛網(wǎng)1墻面無灰塵、污漬、油膩，無破損、無蛛網(wǎng)1地面（含下水槽

19、）須干燥、無灰塵、污漬、垃圾、油膩，定期清潔1排風(fēng)、排煙排風(fēng)、排煙設(shè)備干凈1電氣設(shè)備干凈電氣設(shè)備干凈1加工工作臺干凈、物品有序1冷凍柜冷凍柜干凈1貨物架貨物架干凈、整潔、物品擺放有序1垃圾筒、泔水筒必須加蓋，每天必須清洗，過夜必須清空1健康證餐飲員工須持證上崗（健康證）1食品衛(wèi)生和保潔制度建立食品衛(wèi)生和保潔制度并上墻196服務(wù)質(zhì)量貴重物品寄存建立寄存規(guī)定說明，有貴重品存取記錄本，存取符合手續(xù)、制度，鑰匙安全保管1前廳服務(wù)整體服務(wù)在接待中熱情招呼客人、使用禮貌用語2在接待中有微笑服務(wù)、精神飽滿2標(biāo)準(zhǔn)處理客人投訴、妥善處理各種突發(fā)事件2預(yù)定電話服務(wù)符合操作標(biāo)準(zhǔn)2門廳服務(wù)保安員引領(lǐng)客人泊車手勢標(biāo)準(zhǔn)，

20、為賓客拉開車門1客理員引領(lǐng)客人到達(dá)電梯口或門廳樓梯提醒客人“請注意”1迎賓鞋吧服務(wù)對?？湍芤孕帐霞幼鸱Q稱呼賓客1客理員站姿標(biāo)準(zhǔn)，著裝整潔；引領(lǐng)手勢、位置準(zhǔn)確，背影姿態(tài)美好1客理員詢問客人是否提前預(yù)訂、消費(fèi)項(xiàng)目及房間要求；詢問技師要求、餐飲要求1客理員熟悉分店各項(xiàng)特色產(chǎn)品，餐飲估清信息1客理員主動推薦會員卡1客理員熟悉房間設(shè)備使用方法并為客人調(diào)試1鞋吧服務(wù)員使用跪式服務(wù)、確認(rèn)客人手牌與鞋夾無誤、將襪子整齊折疊1總臺服務(wù)收銀員確認(rèn)賓客手牌號、房間號，詢問會員卡號及推薦會員卡1收銀員結(jié)賬、充值、辦理會員卡效率高，準(zhǔn)確無差錯(cuò)1收銀員對客服務(wù)中使用敬語，并雙手遞送賬單、資料、物品1收銀員能提供信用卡服務(wù)

21、，操作符合標(biāo)準(zhǔn)1收銀員答客疑問耐心、細(xì)致、有禮1收銀員致謝并邀請?jiān)俅喂馀R并指示方向1客房服務(wù)客房清潔符合程序和標(biāo)準(zhǔn)1及時(shí)、準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)的填寫客房清潔工作單1在對客服務(wù)中能夠做到主動、熱情、微笑、禮貌1鋪床符合標(biāo)準(zhǔn)、床上物品統(tǒng)一1客用品擺放統(tǒng)一，符合公司要求1客用品、棉織品、清潔工具的保管符合管理要求1餐飲服務(wù)早餐品種符合標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量良好1在接待中主動、熱情、微笑、禮貌1引領(lǐng)客人入座符合標(biāo)準(zhǔn)，提供茶水服務(wù)1為客人點(diǎn)菜能夠介紹菜點(diǎn)，點(diǎn)菜服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)1上餐及時(shí)、準(zhǔn)確，操作符合標(biāo)準(zhǔn)1適時(shí)提供席間服務(wù)（續(xù)水、撤換煙缸、整理臺面），適時(shí)主動征求賓客意見1關(guān)注賓客就餐情況、及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的服務(wù)需求1保持咖啡廳良好

22、環(huán)境、秩序氛圍1禮貌向客人道別、致謝1電話服務(wù)電話鈴響三聲（10秒）內(nèi)接聽并用禮貌用語向客人問好，報(bào)出分店（部門）名稱1叫醒服務(wù)準(zhǔn)確、及時(shí)、標(biāo)準(zhǔn)1全面、準(zhǔn)確記錄客人的預(yù)訂信息1全面、準(zhǔn)確記錄賓客姓名、聯(lián)系方式1預(yù)訂中介紹房間信息、特色服務(wù)1說明房價(jià)及所含內(nèi)容、入店相關(guān)規(guī)定1熟記分店相關(guān)信息、常用分機(jī)電話號碼1提供預(yù)訂號并復(fù)述確認(rèn)所有細(xì)節(jié)1禮貌道別并致謝1儀容儀表及行為標(biāo)準(zhǔn)著裝整齊，衣扣齊全扣好，符合要求1工作銘牌佩戴左胸前，清潔光亮1頭發(fā)、面容、鬢角符合要求，迎賓、服務(wù)員(女)須佩戴發(fā)套1儀容大方，不留長指甲，不涂色1客理、服務(wù)員(女)淡妝打扮，不戴手鐲、手鏈及夸張頭飾1技師按標(biāo)準(zhǔn)化妝,不戴手

23、鐲、手鏈、手機(jī)2站立端正，眼睛平視，表情自然大方1服務(wù)員在接待中面帶微笑，神情自信1對客服務(wù)區(qū)域內(nèi)使用的對講機(jī)必須配戴耳麥1使用禮貌用語、標(biāo)準(zhǔn)敬語1員工主動向賓客打招呼，行走輕穩(wěn)160基礎(chǔ)管理銷售客戶維系有客戶檔案，有客戶拜訪和回訪記錄，頻度達(dá)到要求對客戶建議和意見有整改措施2銷售政策執(zhí)行執(zhí)行公司項(xiàng)目價(jià)、政策；促銷活動事先報(bào)公司批準(zhǔn)2前臺交接班記錄按標(biāo)準(zhǔn)交接，交接記錄認(rèn)真、清楚，有雙方交接簽字2房態(tài)核對區(qū)域、鐘房與前臺定時(shí)核對房態(tài)，房態(tài)差異及時(shí)處理、有記錄1住宿登記和保管內(nèi)外賓登記符合規(guī)定。按職能部門要求裝訂和保管。有公安信息傳送系統(tǒng)的，能按照標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確進(jìn)行信息錄入。1鑰匙管理分店鑰匙分門別類、

24、標(biāo)準(zhǔn)管理，有明確的控制權(quán)限，有交接手續(xù)2香煙管理有符合規(guī)定項(xiàng)目的香煙出售。明碼標(biāo)價(jià)，加價(jià)符合利潤的要求。商品進(jìn)、銷、存帳務(wù)處理清楚，定期盤點(diǎn)、每班交接1賓客意見征求按公司規(guī)定主動征求賓客意見，標(biāo)準(zhǔn)登記、及時(shí)輸入2叫醒服務(wù)有叫醒記錄本 。按標(biāo)準(zhǔn)使用叫醒服務(wù)用語和提供二次叫醒服務(wù)1訪客登記有訪客登記記錄，填寫標(biāo)準(zhǔn)，總臺有訪客登記提示牌1醫(yī)藥箱有按公司規(guī)定配備的醫(yī)藥箱。前臺人員掌握標(biāo)準(zhǔn)使用藥品的程序。藥品和急救用品配備充足。藥品和用品在有效期內(nèi)。1客遺物品有標(biāo)準(zhǔn)收發(fā)記錄程序。有安全、整潔的存放處。擺放整齊。1前臺表單 物品管理有盤點(diǎn)制度和書面記錄。物品準(zhǔn)備充足，存放地點(diǎn)安全、衛(wèi)生2員工培訓(xùn)有培訓(xùn)計(jì)劃

25、，培訓(xùn)內(nèi)容切合實(shí)際，正常的開展培訓(xùn)，培訓(xùn)要有記錄和考核1員工考核要有明確的考核標(biāo)準(zhǔn)，要有員工表現(xiàn)記錄1文件傳達(dá)文件傳閱制度，文件傳達(dá)記錄。1管理交接班記錄按標(biāo)準(zhǔn)交接，交接記錄認(rèn)真、清楚，有雙方交接簽字1棉織品管理有效控制棉織品使用質(zhì)量，標(biāo)準(zhǔn)處理缺損，定期盤點(diǎn)，定期處理溢缺，做到帳帳、帳實(shí)相符2客用品管理每日有耗用記錄，定量發(fā)放，耗量合理1定期清潔計(jì)劃有大清潔和計(jì)劃衛(wèi)生的制度，有計(jì)劃和記錄，大清潔和計(jì)劃衛(wèi)生的質(zhì)量符合要求1工作車工作車整潔完好，物品擺放整齊，數(shù)量符合標(biāo)準(zhǔn)。打掃房間時(shí)工作車定位準(zhǔn)確1清掃工具按規(guī)定配備拖把、掃帚、簸箕、工作籃、清潔劑、抹布、百潔布等工具和清掃用品1客房檢查有分級檢查

26、制度，各級檢查要有詳細(xì)記錄1店長查房店長每日例行檢查，對檢查結(jié)果有分析和整改措施2員工培訓(xùn)有培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)內(nèi)容切合實(shí)際，正常的開展培訓(xùn)，培訓(xùn)要有記錄和考核1員工考核要有明確的考核標(biāo)準(zhǔn)，要有員工表現(xiàn)記錄1文件傳達(dá)文件傳閱制度，文件傳達(dá)記錄。2餐飲交接班記錄按標(biāo)準(zhǔn)交接，交接記錄認(rèn)真、清楚，有雙方交接簽字1原材料采購管理采購要有價(jià)格控制，定期進(jìn)行市場比價(jià)，有效控制結(jié)算環(huán)節(jié)1進(jìn)貨驗(yàn)收、盤點(diǎn)財(cái)務(wù)、廚房專人驗(yàn)收，定期盤點(diǎn)1食品質(zhì)量控制進(jìn)貨、儲存、加工有質(zhì)量控制環(huán)節(jié)，出菜質(zhì)量要有把關(guān)，食品質(zhì)量投訴要有記錄和處理2餐飲小吃按公司規(guī)定每日提供標(biāo)準(zhǔn)小吃。1杯具消毒每日按標(biāo)準(zhǔn)程序完成消毒1成本控制菜單要有成本單，有

27、效的進(jìn)行成本核算，專人進(jìn)行成本控制2員工培訓(xùn)有培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)內(nèi)容切合實(shí)際，正常的開展培訓(xùn)，培訓(xùn)要有記錄和考核2水吧操作培訓(xùn)熟悉操作流程，規(guī)范高效，有效控制成本1廚師上崗考核職業(yè)資格認(rèn)證，符合公司分店餐飲要求，有效控制成本1文件傳達(dá)文件傳閱制度，文件傳達(dá)記錄。2安全安全制度各項(xiàng)安全制度齊全，安全制度的執(zhí)行要有定期檢查，檢查要有記錄、整改2消防安全巡檢有合理時(shí)間規(guī)定，巡檢要有記錄2交接班記錄保安巡檢人員有符合標(biāo)準(zhǔn)的交接班記錄1安全知識培訓(xùn)有員工安全培訓(xùn)，掌握相關(guān)安全知識，全體員工要有安全意識2分店監(jiān)控系統(tǒng)正常有專人值守1應(yīng)急預(yù)案消防安全、停電停水、電梯故障、突發(fā)事件等相關(guān)應(yīng)急預(yù)案2電熱供水設(shè)施管理表清潔、無雜物，安裝使用規(guī)范，廚房下班要有電器安全檢查制度2巡房按公司巡查時(shí)間，記錄詳細(xì)2消防安全