1、客戶主任新入職培訓(xùn) 店鋪運(yùn)作服務(wù)流程開(kāi)B技巧教授技巧培訓(xùn)課程大綱了解公司歷史和文化熟悉店鋪運(yùn)作和靈活運(yùn)用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)掌握開(kāi)B技巧和教授技巧培訓(xùn)目的東越服裝有限公司位于中國(guó)最大的服裝生產(chǎn)地-廣東東莞虎門(mén)；廠房面積達(dá)10萬(wàn)平方米，員工逾萬(wàn)人，主要以生產(chǎn)休閑服裝為主，硬件方面擁有先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備，軟件方面具備完善的管理體系；1997年創(chuàng)立了以純，全國(guó)分店超過(guò)2000間，遍布各省市。2003年創(chuàng)立了溫綺。 公司簡(jiǎn)介公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)2005年全面開(kāi)發(fā)亞洲地區(qū)2006年開(kāi)始進(jìn)軍歐美市場(chǎng)2010年成為國(guó)際知名的休閑服品牌目標(biāo)消費(fèi)群形象代言人宣傳口號(hào)1535歲 大眾化休閑服裝張柏芝古天樂(lè)青春活力、自信純真以純目標(biāo)消費(fèi)

2、群形象代言人1530歲徐熙媛溫綺全體員工認(rèn)同和恪守的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則追求知識(shí)敢于創(chuàng)新重視質(zhì)量卓越服務(wù)物超所值公司文化公司營(yíng)銷(xiāo)總部架構(gòu)圖營(yíng)業(yè)前檢查儀容儀表看交更清點(diǎn)核對(duì)貨品后補(bǔ)貨打掃店鋪衛(wèi)生根據(jù)情況調(diào)整貨品的擺位整理櫥窗、模特、掛裝并疊齊貨品留意店容整體效果開(kāi)B(分享、布置)店鋪運(yùn)作營(yíng)業(yè)中保持環(huán)境的清潔隨時(shí)打掃保持貨品的整齊和美觀保持優(yōu)秀的顧客服務(wù)和出色的附加推銷(xiāo)根據(jù)天氣和生意的變化調(diào)整和補(bǔ)充貨品根據(jù)生意的升跌采取相應(yīng)的措施例如：當(dāng)天生意旺時(shí)要注意人員的分配和貨品的跟進(jìn)，及時(shí)同事打氣和記錄原因 當(dāng)天生意淡時(shí)要進(jìn)行調(diào)查(內(nèi)部和外部原因)，與附近地區(qū)店鋪進(jìn)行溝通營(yíng)業(yè)后打掃衛(wèi)生，整理貨品盤(pán)點(diǎn)貨品檢查失

3、貨收銀員結(jié)數(shù)和核對(duì)如第二天有活動(dòng)的要提供配合工作(如推廣、減價(jià)等)收B(總結(jié))寫(xiě)交更 如有貨到鋪要點(diǎn)數(shù)，鋪貨。定義 ：是一套為售貨員而設(shè)的指引，旨在讓售貨員清楚明白，如果想銷(xiāo)售成功，需要知道些什么，做些什么？如何向顧客提供一致性的服務(wù)。服務(wù)成?。喝Q于售貨員的態(tài)度。包括從不同的角度去了解如何與人相處、明白他人的感受、尊敬并接受他人。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)親切招呼關(guān)心客人誠(chéng)意推介鼓勵(lì)試衣附加推銷(xiāo)修改服務(wù)美程服務(wù)服務(wù)流程禮貌地點(diǎn)頭親切的笑容用眼和嘴巴去微笑友善的目光接觸適當(dāng)?shù)恼咀撕褪謩?shì)熱情的語(yǔ)調(diào)主動(dòng)與顧客打招呼尋找話題，展開(kāi)對(duì)話 時(shí)間問(wèn)候、性（姓）別稱呼、內(nèi)容如：早上好，小姐！ 中午好，陳先生！今天到了兩款新貨

4、，請(qǐng)跟 我來(lái)表示知道顧客的存在親切招呼與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x打招呼時(shí)，對(duì)不同顧客有固定的表現(xiàn)親切招呼表示知道顧客的存在讓顧客知道，你會(huì)以他喜歡的方式 去幫助他觀察及主動(dòng)詢問(wèn)顧客所需耐心地聆聽(tīng)顧客所需關(guān)心客人建立良好的關(guān)系留心觀察判斷顧客的需要保持溝通找出適合顧客的產(chǎn)品提供其它選擇知道何時(shí)需把客戶介紹往別處了解客人步驟和過(guò)程技巧地回答顧客的提問(wèn)簡(jiǎn)單介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處 （FAB）及獨(dú)特銷(xiāo)售點(diǎn)（USP）貼心的服務(wù)，避免過(guò)分熱情留意客人的反映，及時(shí)提供體貼的服務(wù)和專業(yè)的建議誠(chéng)意推介建議及推介類(lèi)似配搭介紹新貨介紹暢銷(xiāo)貨品提供容易配搭的推廣貨品附加推銷(xiāo)復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸邀請(qǐng)顧客稍等禮貌地點(diǎn)

5、算顧客所需的件數(shù)把貨品解鈕、拉拉練、除衣架邀請(qǐng)顧客到試衣室、鏡前把試穿衣物掛在試衣室（敲門(mén)并提醒關(guān)門(mén)）留意顧客在什么時(shí)候從 試衣室出來(lái)主動(dòng)詢問(wèn)顧客感受留意顧客身旁朋友的意見(jiàn)試穿后核對(duì)貨品件數(shù)如無(wú)所需的尺寸、款式， 介紹類(lèi)似的樣式鼓勵(lì)試衣準(zhǔn)備多個(gè)款式或尺碼給客人挑選主動(dòng)提出修改服務(wù)給予專業(yè)意見(jiàn)與顧客核對(duì)應(yīng)修改尺寸主動(dòng)告知修改完成時(shí)間詢問(wèn)顧客有關(guān)資料以便跟進(jìn)修改服務(wù)售貨員邀請(qǐng)引領(lǐng)顧客到收款臺(tái)有禮貌地向顧客交待收款同事會(huì)處理收款過(guò)程收款員保持禮貌微笑收款員與顧客保持目光接觸與顧客確認(rèn)所購(gòu)貨品的件數(shù)與總值，并再次進(jìn)行附加推銷(xiāo)復(fù)述所收的現(xiàn)金，把電腦單及找贖現(xiàn)金雙手遞給顧客重視式地包裝誠(chéng)懇、禮貌地把手挽處

6、遞給客人禮貌地想客人道別，并邀請(qǐng)客人下次光臨“美”程服務(wù)總結(jié)：暢銷(xiāo)貨、營(yíng)業(yè)額、工作表現(xiàn)資訊：新貨、價(jià)錢(qián)調(diào)整、推廣、擺位、人事溝通：案例分享、解決工作的問(wèn)題目標(biāo)：全天的銷(xiāo)售目標(biāo)和每一班次的目標(biāo) 及服務(wù)承諾小貼士：加入游戲，有利于同事的工作士氣和參與性短會(huì)的內(nèi)容重要性增強(qiáng)同事之間溝通提高工作的效率傳達(dá)的一致性加強(qiáng)整體的士氣目 的上傳下達(dá) 公司資訊、貨品信息、 工作表現(xiàn)、案例分享等總結(jié)跟進(jìn) 服務(wù)的要求、銷(xiāo)售目標(biāo) 貨品的銷(xiāo)售情況和缺貨 短會(huì)的重要性和目的1、先打招呼2、回顧昨天的生意和服務(wù)表現(xiàn)3、貨品資訊（如推廣、缺貨、減價(jià)、新貨等）4、服務(wù)承諾，案例分享5、公司資訊（人事變動(dòng)、最新消息和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)等）

7、6、訂目標(biāo)（全天 和 分班）7、玩游戲（視時(shí)間而定）8、分區(qū)位、安排人手9、開(kāi)工手勢(shì)和口號(hào)短會(huì)流程做好準(zhǔn)備工作 將內(nèi)容和流程安排好，并用小本子記錄站立的位置 同事圍成一圈，使主持人能與每一位同事保持目光接觸和觀察同事的反映聲音響亮清晰，內(nèi)容精辟，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔易懂多用開(kāi)放式的提問(wèn)，鼓勵(lì)并引導(dǎo)同事積極參與，避免太多的批評(píng)推出游戲配合生意和調(diào)動(dòng)同事的積極性時(shí)間的控制(開(kāi)B 1015分鐘，收B 5分鐘左右)短會(huì)結(jié)束前重復(fù)會(huì)議的重點(diǎn)和當(dāng)天的目標(biāo)短會(huì)的技巧教授-是作為管理者的一種指導(dǎo)性的行為，其目的是幫 助員工界定和解決個(gè)人問(wèn)題，訓(xùn)練員工使其適應(yīng) 環(huán)境并實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值，創(chuàng)造最佳業(yè)績(jī)。教發(fā)出信息，把知識(shí)發(fā)送出去

8、；授接收信息，吸收新的資訊對(duì)象：學(xué)員過(guò)程：5W，1H方法：整體認(rèn)知，分段教授 I DO，WE DO，YOU DO總結(jié)：評(píng)核與跟進(jìn)教授技巧W hat (做什么) 內(nèi)容、計(jì)劃W hy (為什么要做) 目的、理由W hen(確定何時(shí)做) 淡場(chǎng)旺場(chǎng)W here(在何地做) 貨場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)等W ho (誰(shuí)來(lái)做) 負(fù)責(zé)人、參與人、協(xié)助者H ow (如何做) 采用的方法和安排步驟5W、1H事前的準(zhǔn)備：從各方面收集實(shí)例作為依據(jù)，選 擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)過(guò)程：運(yùn)用贊賞與檢討方法(鼓勵(lì)式和教育式)跟進(jìn)：表示隨時(shí)關(guān)注，并約定下次商討的時(shí)間評(píng)核和跟進(jìn)對(duì)同事良好的表現(xiàn)和能力(舉例)表示贊賞引導(dǎo)對(duì)方自己講出良好表現(xiàn)的重要性，承諾與分享身同感受，表示支持總結(jié)和補(bǔ)充安排跟進(jìn)和商定時(shí)間小錦囊：多用贊賞的方法，對(duì)保持和提高同事的積極性 有很好的效果！贊賞（鼓勵(lì)式回應(yīng)）明確指出同事需改善的行為一同找出問(wèn)題的源