1、XX 連鎖餐飲第 PAGE 3 頁 共 3 頁特殊人群接待與突發(fā)事件處理預(yù)案目的為提升特殊群體顧客愉悅的用餐體驗，及時、有效的處理門店運營中突發(fā)事件，結(jié)合公司實際情況，特制定本預(yù)案。適用范圍XX 連鎖所有直營門店。職責(zé)門店嚴(yán)格按照該預(yù)案執(zhí)行；運營中心負(fù)責(zé)監(jiān)督門店執(zhí)行。具體細(xì)則特殊群體顧客接待兒童接待迎賓帶位時盡量安排靠邊相對獨立區(qū)域，并提醒顧客安排兒童入座避開過道及上菜口位置；服務(wù)員接待過程中主動提供寶寶椅給顧客，同時在操作過程中避開兒童入座區(qū)域；服務(wù)員在服務(wù)過程中關(guān)注兒童動態(tài)，如兒童離開座位或在場內(nèi)玩尖銳/ 易碎物品/電器設(shè)備/嬉笑打鬧應(yīng)及時上前阻止并告知家長；服務(wù)人員禁止主動抱逗兒童，給東

2、西吃。殘疾/老年/孕婦/病態(tài)顧客接待注意事項安排入座時，避開過道及上菜口位置；服務(wù)時，重點關(guān)注，當(dāng)顧客提出特殊需求時盡量滿足；如未能滿足顧客特殊需求時可求助上級協(xié)助。突發(fā)事件處理顧客人身安全類事件處理服務(wù)人員處理程序顧客跌倒/燙傷/割傷時如何處理服務(wù)人員立即上前給予幫助，詢問客人受傷情況；協(xié)同客人做簡單醫(yī)務(wù)處理并安撫情緒；及時上報服務(wù)部或門店負(fù)責(zé)人。顧客突然發(fā)病如何處理 1）服務(wù)人員立即上前給予幫助，詢問客人情況，同時上報門店負(fù)責(zé)人； 2）服務(wù)人員保持鎮(zhèn)靜，保留客人食用過的食品及現(xiàn)場。門店負(fù)責(zé)人處理程序 1）表明身份，了解事件真實狀況； 2）根據(jù)具體情況與顧客協(xié)商解決； 3）顧客提出要求超出權(quán)

3、限時立即上報運營總監(jiān)； 4）根據(jù)運營總監(jiān)指示處理，直至事件結(jié)束；5）以上事件處理各環(huán)節(jié)須取得相關(guān)證據(jù)，包括但不限于監(jiān)控錄像、協(xié)議書、票據(jù)等，與事件處理結(jié)果報告一并上報運營總監(jiān)。顧客財物丟失類事件處理處理程序1）立即了解情況，表示關(guān)切；上報門店負(fù)責(zé)人，迅速協(xié)同顧客調(diào)看監(jiān)控錄像，并協(xié)助查找；如未能找回有爭議時，報警處理；跟蹤處理結(jié)果。停電事件處理服務(wù)部負(fù)責(zé)人組織員工安撫顧客，保持秩序；門店負(fù)責(zé)人迅速排查停電原因及確認(rèn)來電時間；門店負(fù)責(zé)人首先向顧客致歉，并宣告來電時間及店方折扣免單方案：等待超過 10 分鐘，全單八折；等待超過 30 分鐘，全單五折；不愿意等待免單處理。4 吵鬧與斗毆事件處理服務(wù)部負(fù)責(zé)人主動上前勸阻分離并安撫情緒；如事件惡化無法控制，立即報警，并取得視頻證