1、重慶金輝物業(yè)服務 員 工 培 訓 方 案重慶金輝物業(yè)管理二010年九月員工入職培訓方案培訓對象物業(yè)管理處全體員工培訓目的全面理解物業(yè)管理服務概念，完善服務意識；通過全面階段性的職業(yè)培訓，提高員工的工作素質。使新員工在入職前對公司有一個全方位的了解，認識并認同公司的事業(yè)及企業(yè)文化，堅定自己的職業(yè)選擇，理解并接受公司的共同語言和行為規(guī)范；使新員工明確自己的崗位職責、工作任務和工作目標，掌握工作要領、工作程序和工作方法，盡快進入崗位角色。幫助新員工適應工作群體和規(guī)范；鼓勵新員工形成積極的態(tài)度。培訓時間安排新員工到職第一周集中培訓；培訓內容員工內部培訓涵蓋面廣，內容繁多，大致分為：公司企業(yè)文化；人事管

2、理規(guī)章制度；財務管理規(guī)章制度；工程管理；清潔管理；保安管理；客戶服務；消防管理；意外事件處理；英語培訓；特殊工種將另行增加專業(yè)培訓課程。培訓負責培訓工作總體由人事部負責，由各部門預先填寫培訓計劃表、并每次培訓前一周提交培訓申請表，人事行政主管跟進配合安排培訓進度、培訓人員、培訓材料、培訓考核等。培訓方式專業(yè)人員集中授課，由業(yè)務部門統(tǒng)一出卷考核。其它培訓結果將直接與員工評定掛鉤，作為員工通過試用期的參考依據。注：此培訓安排將作為籌備員工培訓的綱要性文件，在運行后根據實際操作情況，對培訓內容及方式作適當調整及相應的補充。員工入職培訓大綱一、基層員工培訓基層員工總的來說，對物業(yè)管理服務的認識尚欠了解

3、，專業(yè)服務意識有待提高。針對此等情況，擬通過進行有步驟、有計劃的系統(tǒng)培訓，提高其職業(yè)素養(yǎng)，使大廈投入運行時即可保證較高之服務水準。共同培訓內容由培訓主管負責主講公司的企業(yè)文化、宗旨及工作方針；公司組織架構及各主要負責人；各相關部門工作關系介紹；公司人事制度，員工手冊、管理手冊；公司基本之財務政策；基本培訓手冊內容；各崗位培訓內容由各部門負責推薦主管級以上員工主講工程部工程部管理手冊；各類工作制度；各類崗位職責；各類工作表式；各設備、設施位置；各機房規(guī)章制度；各機房鑰匙領用及移交制度；交接班制度；對講機使用及呼叫規(guī)范；報修單操作流程；緊急情況處理流程；各機電設備/設施的維修保養(yǎng)計劃；安全操作守則

4、；設備臺帳、設備運行記錄、設備檢修記錄；備品備件申領制度；對外服務禮儀及溝通技巧；節(jié)能意識培訓；保安部保安部管理手冊；各類工作制度；各類崗位職責；各類工作表式；各保安設備、設施位置；公共地區(qū)各通道鑰匙領用及移交制度；交接班制度；巡檢路線圖、巡檢流程；對講機使用及呼叫規(guī)范；各類保安工具的使用；消防培訓（消防設施的位置、消防設備器材使用、消防制度、報警程序、緊急疏散程序及路線）；保安計劃的制訂及實施；突發(fā)事件處理流程；對外服務禮儀及溝通技巧；外來施工人員管理；清潔部清潔部管理手冊；各類工作制度；各類崗位職責；各類工作表式；交接班制度；各類公共區(qū)域的清潔要求；各類設備/設施的清潔流程；清潔器械/工具

5、的使用要求；清潔劑的使用要求；各類清潔用品的申領制度；突發(fā)事件處理流程；對外服務禮儀及溝通技巧；節(jié)約能源意識；綠化園藝常識；客戶服務中心管理部管理手冊各類工作制度；各類崗位職責；各類工作表式；交接班制度；對外服務禮儀及溝通技巧；客戶投訴處理流程；客戶入伙流程；裝修管理規(guī)程；客戶相關服務手續(xù)辦理；緊急事件處理流程；英語培訓；財務部財務部管理手冊；公司各類財務制度；各類財務表式；各類財務法律、法規(guī)；各類付款/報銷流程；控制財務成本；人事部人事部管理手冊；公司各類人事制度；各類人事表式；各類人事法律、法規(guī)；員工招聘、培訓、賞懲、晉升、解聘等考核流程；控制員工數量及用工成本；二、主管級員工培訓由經理級

6、以上人員主講服務意識；管理藝術；行業(yè)理念；團隊合作能力；與其他部門的協(xié)調能力；與各供應商及政府機關的溝通合作能力；語言表達及文字寫字能力；入職培訓內容:一、新進員工培訓會議時 間：半天方 式： 公司領導出現，同時進行員工自我介紹，兩人一個小組相互介紹對方。有兩人或者三人抽簽組成一個小組，用5分鐘的時間相互自我介紹，然后由小組成員向全體人員介紹自己小組的成員，每位成員介紹3分鐘。實施要點：鼓勵員工積極溝通，踴躍發(fā)言。優(yōu) 點：減少個人自己介紹的尷尬，加深新員工的相互了解。功 能：加深員工的相互了解，創(chuàng)造良好的培訓氛圍。二、公司簡介時 間：半天方 式：集中講解公司發(fā)展歷史，地位，企業(yè)文化。實施要點：

7、講解全面，生動，最好有實際例子。功 能：讓員工對公司有大致的了解，知道公司文化，發(fā)展歷程，關鍵事件。內 容：重慶金輝物業(yè)管理有限責任公司成立于2001年10月。2002年3月正式注冊為重慶金輝物業(yè)管理有限責任公司，乃重慶世紀金馬實業(yè)集團企之全資附屬機構。自涉足物業(yè)管理行業(yè)， “十年磨一劍”，始終遵循“服務至誠、精益求精、管理規(guī)范、進取創(chuàng)新”之管理服務理念。其管理的學府中央亦成為行業(yè)內品牌的象征。具有獨立法人資格和三級物管資質。公司下設行政人事部、財務部、培訓部、品質監(jiān)察部四個職能部門和金馬廣場商業(yè)服務中心、世紀金馬學府中央、世紀金馬生態(tài)城等三個管理項目?，F擁有國家頒發(fā)的物業(yè)管理資格證書專業(yè)管理

8、人員16名，專業(yè)技術人員5名，具有專職保潔、保安、維修、綠化共近百名員工，為重慶市物業(yè)管理協(xié)會會員單位，合川區(qū)物管協(xié)會副會長單位。在公司成立之初，就以人性化服務、規(guī)范化管理、標準化作業(yè)。經過幾年的發(fā)展，金輝物業(yè)管理公司已具備對外承接商業(yè)、住宅、廠礦、學校、醫(yī)院、車站等物業(yè)的單項或整項專業(yè)保潔、保安、綠化、維修物業(yè)服務；提供家政服務；物業(yè)管理咨詢服務的能力等。2009年引入了“專職區(qū)域管理家”的服務系統(tǒng)，接管了世紀金馬學府中央這樣一個高品質社區(qū)。秉著“專業(yè)、誠信、嚴謹”的企業(yè)宗旨，以為業(yè)主提供“安全、舒適、優(yōu)美、方便”的生活環(huán)境為目標，以創(chuàng)建物業(yè)品牌、定位為質價相符、專業(yè)化管理，用人性化服務、高

9、素質從業(yè)人員、積極與業(yè)主溝通、重視社區(qū)文化氛圍等管理方式創(chuàng)造文明、安全、優(yōu)美、舒適的小區(qū)人居環(huán)境。竭誠為業(yè)主提供精細化、專業(yè)化、標準化、人性化的優(yōu)質服務。二、世紀金馬金輝物業(yè)管理模式我們確立的管理模式是：緊密圍繞“金鑰匙管家”的運作核心，提供“高星級酒店”的服務產品倡導“以客戶為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求價值鏈致力于與業(yè)主建立平等的現代契約關系推廣“頂級社區(qū)、尊貴體驗”的服務文化在確定管理模式的基礎上，針對各管理項目的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。我們的管理思路是：強調流程團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進強調公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化

10、致力于共用設施、設備的持續(xù)改進和功能提升致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質以及社區(qū)全員的參與意識致力于文化功能的提升，塑造符合高品質社區(qū)人居理想環(huán)境企業(yè)文化“居者滿意”、“社會滿意”、“自己滿意”細節(jié)感動生活專業(yè) 誠信 嚴謹主動 高效 注重細節(jié)與質量 保持真誠的微笑 創(chuàng)造和諧工作環(huán)境企業(yè)目標：創(chuàng)建重慶市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)，兩年內達到重慶市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標準，與全體業(yè)主共同營造一個“居者滿意”、“社會滿意”、“自己滿意”的環(huán)境。三年內打造成為合川乃至重慶有影響力的品牌物管企業(yè)。企業(yè)口號：我們多努力，讓您更滿意。我們所做的一切，都是讓您擁有優(yōu)美、清潔、舒適、方便的家園企業(yè)理念：細節(jié)感動生活安居樂業(yè)，是業(yè)主的

11、心愿，也是我們金輝物業(yè)人搞好物業(yè)管理服務的基本出發(fā)點。如何讓業(yè)主感受到不僅僅是一套遮風蔽雨的房子，更是買下了平安、溫馨的家園；因此，我們給企業(yè)的服務理念定位為“細節(jié)感動生活”。我們的管理不是隨心所欲的一時一事的服務，而是將事情考慮在前，注重每一位業(yè)主的感受。我們用細節(jié)創(chuàng)造品質，感動業(yè)主，感動生活。服務觀細節(jié)與服務是金輝的生命源泉。因為服務，金輝應運而生。金輝存在的意義就在于為廣大為主提供無微不至的服務。服務是金輝的靈魂，細節(jié)是金輝的血肉。服務上，我們絕不允許對業(yè)主說“不”，拒絕在質量問題上說“差不多”，“還可以”，絕不允許在質量上含糊其辭；服務永遠沒有止境。凡是業(yè)主想到的，就是我們應該做到的，

12、甚至業(yè)主沒有想到的，我們也應該想到并付諸實施。我們和同業(yè)的競爭就是服務的競爭，倡導多層次，多方位的服務。我們用細節(jié)去服務。員工觀：愛我們的員工，員工是我們的最大財富。我們盡情地贊美員工。我們怎樣對待員工，員工就怎樣對待業(yè)主。對待員工好，員工會待業(yè)主更好。自高和獨立高尚的人格。提高員工素質，積極培訓員工是我們義不容辭的職責。我們盡可能為員工創(chuàng)造一流的環(huán)境，為其努力工作，提供最好的保障，我們倡導會員管理，會員參與，各顯其才各盡其能，無限的潛能，體現在細節(jié)服務中去。金輝人法則：（1）總是自動找工作來做，而不是等被指派才去做。（2）總是喜歡有頭腦地思考，而不是糊涂地執(zhí)行。（3）總是高效率地完成工作，而

13、不是拖泥帶水。（4）總是從一點一點的小事做起，而不是好高騖遠。（5）總是注重工作的細節(jié)和質量，而不是馬虎應付。（6）總是幫公司，幫同事解決問題，而不是被公司、被同事當做問題人物。（7）總是想辦法創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境，而不是破壞良好的工作氣氛。（8）總是對業(yè)主同事保持真誠的微笑，而不是將個人情緒帶到工作中去。（9）總是主動努力沒有任何理由地完成工作任務，而不是推委待漫，隨心所欲。金輝物業(yè)公司的企業(yè)使命集團公司的企業(yè)使命為客戶提供優(yōu)質產品和服務并影響他們的行為。在此過程中，發(fā)展成為行業(yè)領域有影響力的品牌企業(yè)。金輝物業(yè)的核心價值和企業(yè)使命品牌是產品及企業(yè)之間差別的標專.它是一種綜合的象征,包括消費者對

14、該品牌的體驗、感受、態(tài)度、認知等。品牌含有的文化和個性，能讓人保持忠誠和信賴，一旦消費者形成了偏好,忠誠于某品牌,就有一種超越其有形資產以外的價值,這就是企業(yè)最寶貴的無形資產.物業(yè)管理的核心價值（開發(fā)商下屬物業(yè)公司）：基于物業(yè)服務中與客戶的高頻度接觸的特性（關鍵時刻），通過為客戶帶來良好體驗，增強客戶對物業(yè)管理品牌的信任，進而強化客戶對開發(fā)商品牌的“情感依賴”，從而產生對開發(fā)商產品的重復購買與推薦購買的參與行為！提升服務品質，塑造金輝物業(yè)品牌，為集團戰(zhàn)略目標實現提供強有力的支撐：關注客戶需求，打造團隊效能，強化細節(jié)管理，提升服務品質，通過客戶美好體驗，帶來良好口碑，樹立金輝物業(yè)品牌，進而支撐集

15、團戰(zhàn)略目標實現。新的世紀，金輝物業(yè)將一如繼往地以“持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望”為企業(yè)宗旨，為顧客提供最高質量和最大價值的服務產品，孜孜締造卓雅之工作及人居環(huán)境，不斷攀登管理服務新境界，持續(xù)保持領先的品牌優(yōu)勢。三、規(guī)章制度時 間：半天方 式：集中講解公司的各種規(guī)章制度，例如工資福利，考勤請假制度等。實施要點：講解全面，生動，有邏輯順序。功 能：讓員工對公司制度有大致的了解，明確要作什么，怎么做。內 容：一、標準化,貫穿細節(jié)對物業(yè)管理而言,要保證服務質量,降低服務成本,提高管理效益,就要建立以技術標準為主體,包括管理標準和工作標準在內的企業(yè)標準體系,將服務產品實現的要素,過程等分別納入到企業(yè)

16、標準體系,使管理與服務步入標準化管理軌跡,同時與企業(yè)實施的質量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系相結合,互相結合,互相補充、互為促進，可以促進企業(yè)提升管理與服務質量和檔次，提高市場競爭力。到目前，金輝物業(yè)已建立了各類標準文件，各類記錄表格。包括規(guī)章制度、管理辦法、管理規(guī)程等；工作標準：服務規(guī)范、操作規(guī)程等，還包括管理工作計劃、工程圖紙、設備技術資料、設備運行手冊等。從經濟學的角度講，標準化是現代企業(yè)集約給生產（服務）的重要保證，是加快企業(yè)技術進步，加強科學管理的重要手段。2010年，金輝物業(yè)管理的標準化工作全面展開，涵蓋了綜合管理、客戶服務管理、安防管理、工程管理、環(huán)境管理、品質管理

17、、財務物資管理、行政與人力資源管理方面。具體來說，既規(guī)定了各項工作標準，又明確了各項服務標準，既有通用服務的標準，又有專門針對高品質社區(qū)的標準，對每一項工作和服務流程都做了明確的規(guī)定，每個步驟嚴謹而規(guī)范，并且每個工作崗位都具備內容規(guī)范、職責詳盡的說明書，讓每一位員工都能明確清晰地掌握工作要領，知道干什么、怎么干、什么時間干、干到什么程度，同時，按程序、按線路、按標準、按時間、按操作指令開展工作，第一時間進入角色。 態(tài)度決定高度,思路決定出路.正是緣于這種高度，金輝物業(yè)在推行標準化的過程中，注意貫穿細節(jié)。同時,對推陳行的標準化工作做出了必要的修訂,進一步優(yōu)化了工作程序.為保證標準化工作的落實,金

18、輝物業(yè)成立了專門的品質監(jiān)察部,隨時檢查工作中出現的不合格服務.對監(jiān)察工作中發(fā)現的問題積極制定整改措施,并監(jiān)督整改結果.同時,本著”持續(xù)改進”“事事有人管，人人有專責，做事有要求，工作有檢查”的工作作風。由于標準化工作深入細節(jié),在2009年度學府中央的業(yè)主滿意度抽查中,客戶的滿意率達99%.五、員工素質教育時 間：半 天方 式：集中講解，觀看光盤實施要點：全面，具體。功 能：加強員工個人素質內 容：感恩心 上進心 責任心授 課 人：我們還應怎么做？優(yōu)質服務才會贏得市場一、 服務是物管企業(yè)拓展市場的重要法寶二、 物業(yè)管理企業(yè)的本質屬性是服務三、 樹立服務意識，打造優(yōu)秀物管企業(yè)服務品牌怎樣做好物業(yè)管

19、理服務呢？（一） 物業(yè)管理服務要做到“五知”：1、 知人知道我們服務對象是誰。一個管理區(qū)域居住著千百之眾的人群，這是一個比較繁雜的群體，有男女老幼，有當官的，也有為民的，有富裕的，也有貧寒的，有素質高的，也素質低的。 因此我們對服務對對象盡量做到熟知，很有利于我們有針對性的做好服務。2、 知心要了解為主服務的心里需求，一般來講，業(yè)主有以下十個方面的需求：（1） 業(yè)主需要受到尊重“業(yè)主是我們的衣食父母”；（2） 業(yè)主需要誠信“誠信是打開業(yè)主心靈之門的金鑰匙”（3） 業(yè)主需要受到關注“業(yè)主的冷暖我先知”；（4） 業(yè)主需要及時溝通真城面對、坦誠直言；（5） 業(yè)主需要小區(qū)安全安全才是美夢的港灣；（6）

20、 業(yè)主需要優(yōu)美環(huán)境好環(huán)境才有好心情；（7） 業(yè)主需要服務的方便快捷瑣事帶來的是煩惱；（8） 業(yè)主需要看到員工的微笑員工生機勃勃，滿面春風；（9） 業(yè)主需要家的感覺勝似親人一家人；（10） 業(yè)主需要超值享受“這點費用交得很值”3、 知愛我們要用愛的偉大力量去愛業(yè)主。愛博大精深，愛像陽光雨露，滋潤萬物，愛像山間流水令人心曠神怡。我們只有對業(yè)主愛得深厚，我們的服務追求才會無怨無悔， 我們要有博愛的胸懷， 才容得下業(yè)主的一切。4、 知事知道物業(yè)管理服務工作具體事務，只有知道要做什么事，才能爭取服務主動性，物業(yè)管理服務最怕心中無數，心中無數就會被動挨打。5、 知為知道每件服務工作怎么去做。既要符合法律、

21、政策要求，又要符合情理道德規(guī)范。服務技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功，如工程人員應具備過硬的設備維護技術，保安人員應具備過硬的治安消防本領，管理人員應具備豐富的管理知識和專業(yè)知識。服務項目齊全在做好物業(yè)管理綜合服務所包含的必要內容之外，物業(yè)管理公司還應努力拓展服務的深度和廣度，使業(yè)主、客戶享受到盡善盡美的服務。服務方式靈活物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應設身處地地為業(yè)主、客戶著想，努力為業(yè)主、客戶提供各種靈活的服務方式，盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時間、服務范圍等方面給業(yè)主、客戶提供方便。服務程序規(guī)范服務程序是指服務的先后次序和步驟，它是物業(yè)管理重要內容之一。如 接

22、聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環(huán)扣一環(huán)，緊急情況處理程序則能體現在事故隱患中能有效、及時進行處置，保證業(yè)主、客戶人身安全和物業(yè)財產安全。服務標準統(tǒng)一服務標準是物業(yè)公司保證服務水平的具體表現。如禮儀標準、入室清潔標準、入室維修標準、綠化標準等，從中體現出物業(yè)公司從業(yè)人員待人接物和工作要求的一致性以及展現給業(yè)主清潔美觀的衛(wèi)生環(huán)境等。服務收費合理物業(yè)管理屬有償的服務行為，但物業(yè)管理公司制定的綜合服務收費標準應不高于政府規(guī)定的收費標準；物業(yè)管理公司開展的特約服務和便民服務也應以滿足業(yè)主、客戶需要為目的，不可亂收費或收費多服務少等。服務制度健全物業(yè)管理應制定并

23、健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學的服務制度，以確保為業(yè)主、客戶提供穩(wěn)定的服務。服務效率快速服務效率是向業(yè)主、客戶提供服務的時限，管理公司應盡量提高員工素質，減少工作環(huán)節(jié)，縮短辦事時間，提高服務效率。 對員工要求:物業(yè)管理人員應具有三心：上進心、責任心、感恩心負責任的人是成熟的人負責任、盡義務是成熟的標志。幾乎每個人做錯了事都會尋借口。對于責任，誰也不想主動去承擔，而對于獲益破布豐的好事，邀功領賞者不乏其人。負責任的人是成熟的人，他們對自己的言行負責，他們把握企業(yè)，都應該教育自己的員工增強責任感，就像培養(yǎng)他們其他優(yōu)良品質一樣?！盎貞本褪恰按饛汀保鄳?，“有所回應的”就是“有所答復的”，就是“負責任

24、的”。不負責任的行為就是不成熟的行為。負責任、盡義務是成熟的標志。我們努力教育孩子成長為負責任的人，就是在幫助他們走向成熟。詹姆斯麥迪遜獨具慧眼，在聯幫主義者文集第63節(jié)中給“責任”作了明確的界定：“責任必須限定在責任承擔者的能力范圍之內才合乎情理，而且必須與這種能力的有效運用程度相關。”不成熟的人還不能完全具有承擔責任的能力。這是一個不言自明的道理：世上做過的事都是由某些人去做的，這些人有能力去完成它。我們必須獨自承擔或與他人共同承擔的責任依社會結構和政治體制而變更，但惟有一點不會改變：越是成熟，責任越重。伊甸園中的亞當被發(fā)現偷吃禁果之后把責任推給了夏娃，這是不成熟的表現。夏娃隨之又開罪于騙

25、人的毒蛇，這也是欠成熟之舉。當兄弟或伙伴們被叫到一起承認錯誤時，“是她(他)叫我干的”就成了亙古不變的托詞。事情還遠不止于此。這種無意中流露出的不成熟通常會延續(xù)到成年時代。幾乎每個人做錯了事都會尋找借口。在華盛頓，政客們都習慣于用“發(fā)生了錯誤”這種被動語態(tài)來逃避譴責。對于責任，誰也沒有主動去承擔，而對于獲益頗豐的好事，邀功領賞者不乏其人，盡管許多從事公益事業(yè)的人們都熟知一句格言：只要你并不關心誰將受賞，做好事將永無止境。歸根結底，我們要為塑造自我而負責?！拔揖褪沁@種人！”不該成為冷漠或可恥行為的借口。這種說法甚至也不夠準確，因為我們不可能永遠不變。亞里士多德特別強調，我們怎樣定義自己，我們就成

26、為怎樣的人。英國哲學家瑪麗麥金萊在人與獸中指出：“存在主義最精辟最核心的觀點就是把承擔責任人作為自我塑造的主旨，拋棄虛偽的借口?！?9世紀存在主義鼻祖之一索倫克爾凱郭爾感嘆蕓蕓眾生中責任感的喪失，在作者本人對自己作品的看法這本書中，他寫道：“群體的含義等同于偽善，因為它使個人徹底地頑固不化和不負責任，至少削弱了人的責任感，使之蕩然無存?！笔?奧古斯丁在他的懺悔錄中把這種屈服于同輩壓力的弱化的責任感作為對青年時代破壞行為進行反思的主要內容?！斑@全是因為當別人來呀，一起干吧！的時候，我們羞于后退。”奧古斯丁和亞里士多德及存在主義者都堅持認為人們應對自己的行為負責。缺乏責任感并不能否認責任存在的事實

27、。負責任的人是成熟的人，他們對自己的言行負責，他們把握自己的行為，做自我的主宰。每一個成熟的企業(yè)，都應該教育自己的員工增強責任感，就像培養(yǎng)他們其他優(yōu)良品質一樣。懷抱一顆感恩的心一個人的成長，要感謝父母的恩惠，感謝國家的恩惠，感謝師長的恩惠，感謝大眾的恩惠。感恩不但是美德，感恩是一個人之所以為人的基本！不要忘了感謝你周圍的人、你的上司和同事。感謝給你提供機會的公司。你是否曾經想過，寫一張字條給上司，告訴他你是多么熱愛自己的工作，多么感謝工作中獲得的機會。為什么我們能夠輕而易舉的原諒一個陌生人的過失，卻對自己的老板和上司耿耿于懷呢？為什么我們可以為一個陌路人的點滴幫助而感激不盡，卻無視朝夕相處的老

28、板的種種恩惠，將一切視之為理所當然？如果我們在工作中不是動輒就尋找借口來為自己開脫，而是能懷抱著一顆感恩的心，情況就會大不一樣。守則中有條黃金定律：待人如己。也就是凡事為他人首想，站在他人的立場上思考。“你是一名雇員時應該多考慮老板的難處，給老板一些同情和理解；當自己成為一名老板時，則需要考慮雇員的利益，對他們多一些支持和鼓勵?！蔽以洖樗斯ぷ?，那時候我對這一黃金定律還不理解，認為老板太苛刻?，F在我為自己工作，卻覺得員工太懶惰，太缺乏主動性。其實，什么都沒有改變，改變的只是看待問題的方式。這條黃金定律不僅僅是一種道德法則，它還是一種動力，能推動整個工作環(huán)境的改善。當你試首待人如己，多替老板著

29、想時，你身上就會散發(fā)出一種善意，影響和感染包括老板在內的周圍的人。這種善意最終會回饋到你自己身上，如果今天你從老板那里得到一份同情和理解，很可能就是以前你在與人相處時遵守這條黃金定律所產生的連鎖反應。其實，經營一家公司或一個部門是件復雜的工作，會面臨種種煩瑣的問題。來自客戶、來自公司內部巨大的壓力，隨時隨地都會影響老板的情緒。要知道老板也是普通人，有自己的喜怒哀樂，有自己的缺陷。他之所以成為老板，并不是因為完美，而是因為有某種他人所不具備的天賦和才能。因此，首先我們需要用對待普通人的態(tài)度來對待老板。許多人總是對自己的上司不理解，認為他們不近人情、苛刻，甚至認為可能會阻礙有抱負的人獲得成功。不但

30、對上司，對工作環(huán)境，對公司，對同事，總是有這樣那樣的不滿意和不理解。同情和寬容是一種美德，如果我們能設身處地為老板著想，懷抱一顆感恩的心，或許能重新贏得老板的欣賞和器重。退一步來說，如果我們能養(yǎng)成這樣思考問題的習慣，最起碼我們能夠做到內心寬慰。我們每一個人都獲得過別人的幫助和支持，應該時刻感謝這些幫助你的人，感謝上天的眷顧。一個人的成長，要感謝父母的恩惠，感謝國家的恩惠，感謝師長的恩惠，感謝大眾的恩惠。沒有父母的養(yǎng)育，沒有師長教育，沒有國家愛護，沒有大眾助益，我們何能存于天地之間？所以，感恩不但是美德，感恩還是一個人之所以為人的基本條件！今日的一些年輕人，自從來到塵世間，都是受父母的呵護，受師

31、長的指導。他們對世界未有一絲貢獻，卻牢騷滿懷，抱怨不已，看這不對，看那不好，視恩義如草芥，只知仰承天地的甘露之恩，不知道回饋，由此足見內心的貧乏?，F代一些中年人，雖有國家的栽培，上司的提攜，自己尚未能發(fā)揮所長，貢獻于社會，卻也不滿現實，諸多委屈，好像別人都對他不起，憤憤不平。因此，在家庭里，難以成為善良的家長；在上，難以成為稱職的員工。羔羊跪乳，烏鴉反哺，動物尚且感恩，何況我們作為萬物之靈的人類呢？我們從家庭到學校，從學校到社會，重要的是要有感恩之心。感恩已經成為一種普遍的社會道德。然而，人可以為一個陌路人點滴幫助而感激不盡，卻無視朝夕相處的上司、同事的種種恩惠。將一切視之為理所當然，視之為純

32、粹的商業(yè)交換關系，這是許多公司員工之間矛盾緊張的原因之一。的確，雇用和被雇是一種契約關系，但是在這種契約關系背后，難道就沒有一點同情和感恩的成份嗎？上司和員工之間并非是對立的，從商業(yè)的角度，也許是一種合作共贏的關系；從情感的角度，也許有一份親情和友誼。你是否曾經想過，寫一張字條給上司，告訴他你是多么熱愛自己的工作，多么感謝工作中獲得的機會。這種深具創(chuàng)意的感謝方式，一定會讓他注意到你，甚至可能提拔你。感恩是會傳染的，老板也同樣會以具體的方式來表達他的謝意，感謝你所提供的服務。不要忘了感謝你周圍的人、你上司和同事，感謝給你提供機會的公司。因為他們了解你、支持你。大聲說出你的感謝，讓他們知道你感激他

33、們的信任和幫助。請注意，一定要說出來，并且要經常說！這樣可以增強公司的凝聚力。永遠都需要感謝。推銷員遭到拒絕時，應該感謝顧客耐心聽完自己的解說，這樣才有下一次惠顧的機會！上司批評你時，應該感謝他給予的種種教誨。感恩不花一分錢，卻是一項重大的投資，對于未來極有助益！真正的感恩應該是真誠的，發(fā)自內心的感激，而不是為了某種目的，迎合他人而表現出的虛情假意。與溜須拍馬不同，感恩是自然的情感流露，是不求回報的。一些人從內心深處感激自己的上司，但是由于懼所流言蜚語，而將感激之情隱藏在心中，甚至刻意地疏離上司，以表自己的清白。這種想法是何等幼稚！感恩并不僅僅有利于公司和老板，對于個人來說，感恩是豐富的人生。

34、它是一種深刻的感受，能夠增強個人的魅力，開啟神奇的力量之門，發(fā)掘出無窮的智能。感恩也像其他受人歡迎的物質一樣，是一種習慣和態(tài)度。感恩和慈悲是近親。時常懷有感恩的心，你會變得更謙和、可敬且高尚。每天都用幾分鐘時間，為自己能有幸成為公司的一員而感恩，為自己能遇到這樣一位老板而感恩?！爸x謝您”，“我很感激你”，這些話應該經常掛在嘴邊。以特別的方式表達你的感謝之意，付出你的時間和心力，為公司更加勤奮地工作，比物質的禮物更可貴。當你的努力和感恩并沒有得到相應的回報，當你準備辭職一份工作時，同樣也要心懷感激之情。每一份工作、每一個老板都不是盡善盡美的。在辭職前仔細想一想，自己曾經從事過的每一份工作，多少都

35、存在著一些寶貴的經驗與資源。失敗的沮喪、自我成長的喜悅、嚴厲的上司、溫馨的工作伙伴、值得感謝的客戶這些都是人生中值得學習的經驗。如果你每天能帶著一顆感恩的心去工作，相信工作時的心情自然是愉快而積極的。榮譽感團隊的靈魂每一個企業(yè)都應該對自己的員工進行榮譽感的教育，每一個員工都應該喚起對自己的崗位和公司的榮譽感。如果一個員工對自己的工作有足夠的榮譽感，對自己的工作引以為榮，對自己的公司引以為榮，他必定會煥發(fā)出無比的工作熱情。在爭取榮譽、創(chuàng)造榮譽、捍衛(wèi)榮譽、保持榮譽的過程中，我們個人也不知不覺地融入到集體之中，獲得了更好的發(fā)展。 一個沒有榮譽感的團隊是沒有希望的團隊，一個沒有榮譽感的員工不會成為一名

36、優(yōu)秀的員工，對此我深信不疑。我至今仍牢記著西點的榮譽準則：“每個學員決不說謊、欺騙或者偷竊，也決不容許其他人這樣做?！蔽鼽c賦予我們的榮譽意識，讓我們在任何一個團隊中都大受歡迎。正是榮譽感，讓我與那些至今仍沒有做出什么成績的人區(qū)別開來。在西點的教育中，榮譽教育始終處于優(yōu)先地位。西點將榮譽看得至高無上。在西點，要求每一位學員必須牢記所有的軍階、徽章、肩章、獎章的樣式和區(qū)別，記住它們所代表的意義和獎勵，同時還必須記住皮革等軍用物資的定義、西點會議廳有多少盞燈，甚至校園蓄水池的蓄水量有多少升等諸如此類的內容。這樣的訓練和要求，會在無形中培養(yǎng)學員的榮譽感。這值得企業(yè)所借鑒，因為一個優(yōu)秀的員工是不能對自己

37、的工作、對自己所效力的企業(yè)有一個全面清楚的了解的。軍人視榮譽為生命，任何有損軍人榮譽的語言和行為都應該絕對禁止。同樣，如果一個員工對自己工作有足夠的榮譽感，對自己的工作引以為榮，對自己的公司引以為榮，他必定會煥發(fā)出無比的工作熱情。每一個企業(yè)都應該對自己的員工進行榮譽感的教育，每一個員工都應該喚起對自己的崗位和公司的榮譽感?？梢哉f，榮譽感是團隊的靈魂。如果一個員工沒有榮譽感，即使有千萬種規(guī)章制度或要求，他可能也不會把工作做到完美，他可能會對某些要求不理解，或認為是多余而覺得厭倦、麻煩。我曾在希爾頓飯店有過美好的經歷。我早上起床，一打開門，走廊盡頭站著的漂亮的服務員就走過來，說，早上好，凱普先生。

38、我馬上問她，你怎么知道我叫凱普？先生，昨天晚上你們睡覺的時候，我們要記住每個房間客人的名字。后來我從四樓坐電梯下去，到一樓，電梯門一開，有一個服務員站在那里，早上好凱普先生！你知道我叫凱普？怎么可能？先生，上面有 下來，說你下來了。然后我去早餐，吃早餐的時候送來了一個點心，我就問，這中間紅的是什么？服務員看了一眼。后退一步說，那是什么什么。旁邊那個黑黑的是什么。她又看了一眼，后退一步說，那只是什么什么。她為什么后退一步？因為為了避免她的唾沫碰到我的菜?；蛟S大家都有過這樣的經歷，只是覺得很正常而忽略過去了。但我覺得這些看起來是很小的的事，卻體現出深刻的道理。如果那個服務員沒有一種以希爾頓飯店為榮

39、的榮譽感，她能表現得這樣盡職盡責嗎？成績可以創(chuàng)造榮譽，榮譽可以讓你獲得更大的成績。一個沒有榮譽感的員工，能成為一個積極進取、自動自發(fā)的員工嗎？如果不能認識到榮譽的重要性，不能認識至榮譽對你自己、對你的工作、對你的公司意味著什么，又怎么能指望這樣的員工去爭取榮譽、創(chuàng)造榮譽呢？事實上，只要我們盡職盡責，努力工作，工作同樣會賦予我們以榮譽。我們工作的目的絕不僅僅是為了每月一份不錯的薪水，或者是為了有一份可以謀生的職業(yè)，我們還追求一種認同感、歸宿感和成就感，而這一切都建立在榮譽感的基礎之上。只有這種榮譽，才能讓我們對待工作全力以赴，才能讓我們自覺地遠離任何借口，遠離一切有損于公司和工作的行為。在爭取榮

40、譽、創(chuàng)造榮譽、捍衛(wèi)榮譽、保持榮譽的過程中，我們個人也不知不覺地融入到了集體之中，獲得了更好的發(fā)展。六、禮儀培訓時 間：半天方 式：觀看光碟，金正坤，細節(jié)實施要點：精心組織，注意觀看氣氛功 能： 使員工具有基本的社交禮儀內 容：七、溝通能力時 間：半天方 式：觀看光碟，內部培訓講課實施要點：精心組織，注意觀看氣氛功 能： 使員工具有基本的溝通技能內 容： 2.高效溝通技巧的核心：表達你的觀點 3.高效溝通技巧的關鍵：積極聆聽的技巧八、流程培訓參觀時 間：半天方 式：簡單講解，實地參觀實施要點：實地參觀注意安全，講解功 能： 使員工了解公司各部門的工作流程授 課 人：九、員工會談時間：半天方式：優(yōu)

41、秀員工會談實施要點：互動談話功能： 使員工了解具體工作及如何成為優(yōu)秀員工授 課 人：十、培訓小結 考試與反饋按照制作好的試題進行考試，并當場或者事后交送培訓小結。將考試成績反饋給培訓者，并與各部門溝通，后續(xù)跟蹤。企業(yè)概況(公司的歷史、背景、經營理念、愿景、使命、價值觀)組織結構圖；組織所在行業(yè)概覽；福利組合概覽（如健康保險、休假、病假、退休等） 業(yè)績評估或績效管理系統(tǒng)，即績效評估的方式，何時，由誰來評估，總體的績效期望 薪酬制度：發(fā)薪日，如何發(fā)放； 勞動合同、福利及社會保險等；職位或工作說明書和具體工作規(guī)范；員工體檢日程安排和體檢項目； 職業(yè)發(fā)展信息（如潛在的晉升機會，職業(yè)通道，如何獲得職業(yè)資

42、源信息） 員工手冊、政策、程序、財務信息； 有關公司門禁卡及徽章、鑰匙、電子郵箱帳戶的獲取、電腦密碼、 、停車位、辦公用品的使用規(guī)則等； 內部人員的熟悉(本部門上級、下屬、同事；其他部門的負責人、主要合作的同事)著裝要求；公務禮儀、行為規(guī)范、商業(yè)機密、職業(yè)操守工作外的活動（如運動隊、特殊項目等）。培訓考核：培訓期考核分書面考核和應用考核兩部分，脫崗培訓以書面考核為主，在崗培訓以應用考核為主，各占考核總成績的50%。書面考核考題由各位授課教師提供，人力資源部統(tǒng)一印制考卷；應用考核通過觀察測試等手段考查受訓員工在實際工作中對培訓知識或技巧的應用及業(yè)績行為的改善，由其所在部門的領導、同事及人力資源部

43、共同鑒定。效果評估：人力資源部與新員工所在部門通過與學員、教師、部門培訓負責人直接交流，并制定一系列書面調查表進行培訓后的跟蹤了解，逐步減少培訓方向和內容的偏差，改進培訓方式，以使培訓更加富有成效并達到預期目標。九、培訓工作流程：人力資源部根據各部門的人力需求計劃統(tǒng)籌進人指標及進人時間，根據新入職員工的規(guī)模情況確定培訓時間并擬定培訓具體方案；并填寫新員工脫崗培訓計劃書報送人力資源中心及相關部門；人力資源部負責與各相關部門協(xié)調，作好培訓全過程的組織管理工作，包括經費申請、人員協(xié)調組織、場地的安排布置、課程的調整及進度推進、培訓質量的監(jiān)控保證以及培訓效果的考核評估等；人力資源部負責在每期培訓結束當

44、日對學員進行反饋調查，填寫新員工入職培訓反饋意見表，并根據學員意見七日內給出對該課程及授課教師的改進參考意見匯總學員反饋表送授課教師參閱；授課教師在七日內拿出改進方案并填寫教師反饋信息表交人力資源部審議；人力資源部在新員工集中脫產培訓結束后一周內，提交該期培訓的總結分析報告，報總裁審閱；新員工集中脫產培訓結束后，分配至相關部門崗位接受上崗指導培訓（在崗培訓），由各部門負責人指定指導教師實施培訓并于培訓結束時填寫新員工在崗培訓記錄表報人力資源與知識管理部；人力資源與知識管理部在新員工接受上崗引導培訓期間，應不定期派專人實施跟蹤指導和監(jiān)控，并通過一系列的觀察測試手段考查受訓者在實際工作中對培訓知識

45、和技巧的運用以及行為的改善情況，綜合、統(tǒng)計、分析培訓為企業(yè)業(yè)務成長帶來的影響和回報的大小，以評估培訓結果，調整培訓策略和培訓方法。附錄：培訓表格員工培訓報告表年 月 日培訓名稱培訓時間培訓方式培訓導師簡介培訓反饋受 訓心 得培 訓建 議主辦單位意見員工培訓報告書 年 月 日培訓名稱及編號參加人員姓名培 訓 時 間培 訓 地 點培 訓 方 式使 用 資 料 導師姓名及簡介主 辦 單 位培訓后的檢討培訓人員意見受訓心得（值得應用于本公司的建議）對下次派員參加本訓練課程的建議事項主辦單位意見 總經理 經（副）理 主辦單位 副總經理 廠（副）長新員工培訓成績評核表填表日期：年月日編號：姓名專長學歷培訓

46、期間培訓項目培訓部門一、新進人員對所施予培訓工作項目了解程度如何？二、對新進人員專門知識（包括技術、語文）評核。三、新進人員對各項規(guī)章、制度了解情況。四、新進人員提出改善意見評核，以實例子說明。五、分析新進人員工作專長，判斷其適合工作為何，列舉理由說明。六、輔導人員評語?？?經 理：經理：評核者：員工培訓檔案編號：人力資源部制姓名性別出生年月身份證號碼學歷專業(yè)所屬部門職位培訓時間 培訓內容 培訓機構取得證書 所在部門 所在崗位 備注 人力資源部評語： 簽名：年 月 日 所在部門評語： 簽名：年 月 日 員 工 培 訓 反 饋 信 息 年 月 日 培訓名稱及編號參加人員姓名培 訓 時 間培訓地點

47、培 訓 方 式使用資料培 訓 者 姓 名主辦單位培訓后反饋信息受訓人員意見1課程安排是否合理2所學內容與工作聯系是否密切3主管是否支持本次培訓4對所學內容是否感興趣5所學內容能否用于工作中6對教師的授課方式是否滿意7教師授課是否認真8教師是否能夠針對學員特點安排課堂活動受訓心得值得應用于本公司的建議對公司下次派員參加本訓練課程之建議事項員工培訓計劃表培訓類別 備 注培訓名稱 姓名職位 批準_ 審核_ 擬訂_員工培訓考核表 培訓名稱： 本表登記各課程成績單 位職 別姓 名平 均 記錄表員工培訓需求調查表部門：_填表日期：_ 年_ 月_日培 訓類 別培 訓 內 容是否同意參加人員培 訓 方 式自愿

48、參加指定人員參加部門全體員工參加課堂授課在實踐中演示標 桿座談提問其他公 共教 育1.公司發(fā)展史、組織結構、主要業(yè)務 請說明：業(yè) 務知 識各部門員工根據各自的崗位特點提出需求是否同意參加人員培訓方式自愿參加指定人員參加部門全體員工課堂授課在實踐中演示標 桿座談提問其 他 3.交際、談判 請說明：其他知識請說明： 填表說明：所列內容僅供參考，在同意的項目欄打，還可列出自己需要的內容；請您根據您所在部門員工的需求填寫此表3. 如篇幅有限，必要時可另附紙說明。 謝謝您的合作在職技能培訓計劃申請表培訓班名 稱本年度舉辦班數培 訓地 點培 訓目 的培訓對象培訓人數培訓時間教 學目 標培 訓科 目科目名稱

49、授課時間教師姓名教學大綱教材來源備注培 訓方 式1.上課實習同時進行：每日上課 小時，實習 小時2.上課與實習分別進行：上課 周（月）每日 小時3.全部培訓時間在現場實習：每日 小時4.講授方式：講課 座談 討論培 訓進 度周次培訓內容摘要備注2009年（第 一 季度）單位培訓情況統(tǒng)計表單位：項次名稱具體內容時間課時培訓對象人數費用 (元)培訓師內訓 外訓形式地點培訓結果反饋1234567能人士的50個習慣 在行動前設定目標 有目標未必能夠成功，但沒有目標的肯定不能成功。著名的效率提升大師博思.崔西説：“成功就是目標的達成，其他都是這句話的注釋?！爆F實中那些頂尖的成功人士不是成功了才設定目標，

50、而是設定了目標才成功。 一次做好一件事 著名的效率提升大師博思.崔西有一個著名的論斷：“一次做好一件事的人比同時涉獵多個領域的人要好得多?！备惶m克林將自己一生的成就歸功于對“在一定時期內不遺余力地做一件事”這一信條的實踐。 培養(yǎng)重點思維 從重點問題突破，是高效能人士思考的一項重要習慣。如果一個人沒有重點地思考，就等于無主要目標，做事的效率必然會十分低下。相反，如果他抓住了主要矛盾，解決問題就變得容易多了。 發(fā)現問題關鍵 在許多領導者看來，高效能人士應當具備的最重要的能力就是發(fā)現問題關鍵能力，因為這是通向問題解決的必經之路。正如微軟總裁兼首席軟件設計師比爾。蓋茨所説：“通向最高管理層的最迅捷的途徑，是主動承擔別人都不愿意接手的工作，并在其中展示你出眾的創(chuàng)造力和解決問題的能力?！?把問題想透徹 把問題想透徹，是一種很好的思維品質。只要把問題想透徹了，才能找到問題到底是什么，才能找到解決問題最有效的手段。 不找借口 美國成功學家格蘭特納說過這樣的話：“如果你有為自己系鞋帶的能力，你就有上天摘星星的機會！”一個人對待生活和工作是否負責是決定他能否成功的關鍵。一名高效能人士不會到處為自己找借口，開脫責任；相反，無倫出現什么情況，他都會自覺主動地將自己的任務執(zhí)行到底。 要事第一 創(chuàng)設遍及全美的事務公司的亨瑞。杜哈提說，不論