1、BOSCH服務運營管理 課程分享（5月26-28）第1頁，共16頁。課前建議（要求） 個人加入連鎖事業(yè)較晚，對行業(yè)的整體態(tài)勢門店的整體運營情況沒有大家了解的深入，本ppt內(nèi)容更多為本人對此次培訓課程及關聯(lián)內(nèi)容的認知，可能很多的知識、案例、理論大家比我更了解，所以也希望大家補充、指正。 我會在ppt中穿插案例，如果大家聽過請事先不要拆穿我，讓我完成案例課程，同時讓沒有聽過的同事自己感悟下。 分享過程中如果哪位同事有問題可以直接打斷我，也可以記錄下來待我的分享結(jié)束后一起探討或課下探討。 最后希望我分享的課程能改大家工作提供一定的幫助，對大家工作有所幫助或產(chǎn)生啟發(fā)，為今年完成5000萬的營業(yè)任務共同

2、努力，更好的為將來連鎖事業(yè)服務。第2頁，共16頁。主要課程內(nèi)容1、服務的概念及服務經(jīng)理的崗位職責和職能2、管人理事金字塔介紹3、批評四不要及 三明治批評法4、銷售三要素、控制圈理論及對比5、MOT(真實一刻)，客戶期望值6、法律風險（客戶自帶配件，門店安裝、必輸，客戶兩個月不付款結(jié)賬，先報警，然后拍賣抵修車款）7、試車路線（固定）8、必須回訪的客戶（投訴、消費1萬以上、事故車、非直賠付客戶核賠、核損進度）9、把返工和返修作為員工晉級考核指標之一或每月薪酬發(fā)放參照標準10、考核開關項（投訴大于5次，打架等取消獎金）11、庫存周轉(zhuǎn)率、供應率12、kpi及pdca13、電銷平安(電話營銷、總部銷售)

3、14、會員（篩選、定期講座）15、將員工視為客戶管理，建立員工互助基金（困難、上學、交100元上保險，工傷）第3頁，共16頁。1、服務的概念及服務經(jīng)理的崗位職責和職能1.1服務的概念服務就是具有無形特征并可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一系列活動。1.2 服務的特征無形性差異性不可分離性不可存儲性第4頁，共16頁。1.3bosch服務經(jīng)理的崗位職責和職能領導和激勵下屬，使所有員工思維和行動都以客戶為中心直接承擔并處理售后客戶抱怨制定策略，提高本維修站的售后服務市場份額實現(xiàn)企業(yè)領導所制定的業(yè)績目標制定維修業(yè)務目標，并將工作指標分解到本部門員工負責本部門績效評估、崗位調(diào)整、培訓發(fā)展計劃和

4、激勵措施利用在售后服務中與客戶接觸的機會進行品牌宣傳和服務營銷第5頁，共16頁。1.4 服務經(jīng)理崗位流程圖第6頁，共16頁。2、管人理事金字塔2.1 管人金字塔第7頁，共16頁。2.2 理事金字塔第8頁，共16頁。3、批評四不要及三明治批評法3.1 批評“四不要”不要當眾批評不要人比人不要翻舊賬不要人身攻擊3.2 三明治批評法第9頁，共16頁。4、銷售三要素、控制圈理論及關系銷售三要素控制圈信心控制需求(詳見培訓資料)影響購買力關心需求例：將梳子賣和尚？換油客戶、推銷腳墊話（話術材料）第10頁，共16頁。5、MOT(真實一刻)、期望值例：第一次逛超市（物美、家樂福、沃爾瑪）、第一次逛4S店，客

5、戶第一次來長城潤滑油汽車養(yǎng)護中心。為什么選擇超市、選擇哪家超市、進超市后為什么選擇某樣商品等等是什么影響了你最終的決定（銷售人員的態(tài)度、產(chǎn)品陳列合理、產(chǎn)品價格、促銷活動彩頁吸引）這些都是真實一刻?？蛻魹槭裁催x擇長城潤滑油汽車養(yǎng)護中心？讓我們一起分析下客戶進店后的各類真實一刻?？蛻暨M店：我們有中石化品牌優(yōu)勢、長城潤滑油的市場占有率、金吉星油品的客戶認可度、規(guī)范化一的門頭、整潔的修理設備、良好的服務、接待態(tài)度、專業(yè)的產(chǎn)品線知識、工服整潔、產(chǎn)品陳列整齊、優(yōu)質(zhì)的維修質(zhì)量、良好的服務態(tài)度（這些都可能成為客戶選擇養(yǎng)護中心的真實一刻）顧客的期望值滿足與否還取決于廣告、個人經(jīng)歷、競爭對手第11頁，共16頁。6

6、、法律風險（客戶自帶配件，門店安裝、必輸；客戶兩個月不付款結(jié)賬，先報警，然后拍賣抵修車款）7、試車路線（固定）。同上班路上8、必須回訪的客戶（投訴、消費1萬以上、事故車、非直賠付客戶核賠、核損進度）9、把返工（4次返工）和返修（1-2次返修）作為員工晉級或考核指標之一或每月薪酬發(fā)放參照標準10、考核開關項（投訴大于5次，打架等取消獎金）第12頁，共16頁。11、庫存周轉(zhuǎn)率、供應率（馬牌輪胎買四贈100）11.1 庫存周轉(zhuǎn)率庫存周轉(zhuǎn)率=銷售額/(期初庫存+期末庫存)/2 (相對合理4.5-6.5之間)供應率=能供/能供+缺貨例子：一輛車需更換部件包括左右減震、汽油泵、金吉星J600F、豹王機濾，其中汽油泵未到貨。類別3/3+1(75%)數(shù)量4/4+1（80%）臺次0第13頁，共16頁。12、KPI簡介及PDCA循環(huán)法12.1 KPI即關鍵績效指標，KPI設置的目的主要是量化指標、評估現(xiàn)狀、持續(xù)改進、科學管理、合理考核。（材料）12.2 PDCA循環(huán)法是KPI管理常用工具（材料）第14頁，共16頁。13、電銷平安(電話營銷、總部銷售，如洗車卡、換油套餐等服務項目)14、會員/客戶（篩選、針對不同的消費頻次、客單價采取不同活動政策；定期講座，如潤滑油知識、車輛保養(yǎng)知識、甚至是美甲、親子或客戶專業(yè)知識自我