1、1顧客溝通滿意度調(diào)查程序2目錄銷售服務(wù)技術(shù)服務(wù)客訴客退處理客訴問(wèn)題客戶滿意度調(diào)查31、將各自負(fù)責(zé)的客戶建立客戶檔案： 客戶走訪記錄；2、定期對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤和走訪： 出差工作報(bào)告 以上文件均需做存檔處理。銷售服務(wù)4目錄銷售服務(wù)技術(shù)服務(wù)客訴客退處理客訴問(wèn)題客戶滿意度調(diào)查5技術(shù)服務(wù)階段責(zé)任人內(nèi)容售前研發(fā)中心、中試中心或工程部配合營(yíng)銷中心 A、向客戶介紹產(chǎn)品性能、技術(shù)參 數(shù)、應(yīng)用環(huán)境等； B、與客戶交流使用產(chǎn)品的技術(shù)要求，為客戶推薦最優(yōu)產(chǎn)品。客戶使用過(guò)程中技術(shù)服務(wù)工程師 A、跟蹤反饋產(chǎn)品的使用情況； B、為客戶提供相應(yīng)的應(yīng)用指導(dǎo)。6目錄銷售服務(wù)技術(shù)服務(wù)客訴客退處理客訴問(wèn)題客戶滿意度調(diào)查7客訴客退處理客

2、戶投訴/客退營(yíng)銷中心趕到客戶處了解情況，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行初步分析與回復(fù)，填寫客戶投訴處理單/客退品處理單、銷退單資材部在客戶投訴處理單/客退品處理單上簽名確認(rèn)，并辦理不良品退庫(kù)與換貨等手續(xù)。品保部根據(jù)客戶投訴處理單/客退品處理單對(duì)不良品進(jìn)行確認(rèn)分析后填寫客訴問(wèn)題分析改善報(bào)告/客退不良分析改善報(bào)告。營(yíng)銷中心根據(jù)各部門分析處理結(jié)果回復(fù)客戶。問(wèn)題解決。不良品重工單制造部領(lǐng)出維修后經(jīng)品保部檢驗(yàn)合格入庫(kù)。各單位分析處理后，將簽核后的客戶投訴處理單/客退品處理單交回營(yíng)銷中心。8客訴客退處理 無(wú)法維修的產(chǎn)品由制造部退庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)統(tǒng)一申請(qǐng)報(bào)廢； 凡要求提供環(huán)保產(chǎn)品的客戶，自環(huán)保產(chǎn)品切換日起如 再收到客戶的非環(huán)保產(chǎn)品退貨

3、，直接做報(bào)廢處理。從接收客戶投訴/退貨到回復(fù)客戶對(duì)策之過(guò)程不超過(guò)7 個(gè)工作日。9目錄銷售服務(wù)技術(shù)服務(wù)客訴客退處理客訴問(wèn)題客戶滿意度調(diào)查10客訴問(wèn)題問(wèn)題等級(jí)嚴(yán)重程度響應(yīng)與處理A對(duì)客戶存在嚴(yán)重影響，將導(dǎo)致客戶停線、最終客戶批量受影響。立即響應(yīng)。并報(bào)總經(jīng)理，各單位經(jīng)理協(xié)同處理。B對(duì)客戶存在中度影響，可能會(huì)導(dǎo)致客戶短時(shí)停線，但不會(huì)導(dǎo)致最終客戶批量受影響。在2 小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。知會(huì)各相關(guān)單位經(jīng)理。C對(duì)客戶存在輕微影響，不會(huì)導(dǎo)致客戶停線，也不會(huì)影響最終客戶。在4 小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。聯(lián)絡(luò)各單位負(fù)責(zé)人員處理。11客訴問(wèn)題1、問(wèn)題分級(jí)由客服工程師在接到客戶反饋信息時(shí)進(jìn)行。2、 在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中，對(duì)分級(jí)中未提及的情形可臨時(shí)

4、進(jìn)行評(píng)估，確定問(wèn)題級(jí)別，再進(jìn)行相應(yīng)處理。3、 對(duì)已定級(jí)的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與初始分級(jí)不一致時(shí)，可根據(jù)實(shí)際情況將問(wèn)題進(jìn)行升級(jí)，并依升級(jí)后的級(jí)別進(jìn)行處理。12目錄銷售服務(wù)技術(shù)服務(wù)客訴客退處理客訴問(wèn)題客戶滿意度調(diào)查13客戶滿意度調(diào)查調(diào)查評(píng)估項(xiàng)目:1、產(chǎn)品品質(zhì)：以交至客戶產(chǎn)品不良比率作為考核依據(jù)。2、 交期品質(zhì)：以延遲批數(shù)/交期實(shí)績(jī)?yōu)橐罁?jù)。3、 服務(wù)品質(zhì)：本項(xiàng)之評(píng)估應(yīng)以該部門之最高主管親 自執(zhí)行為宜。 (a) 客戶反饋處理時(shí)效； (b) 信息回復(fù)之正確性及時(shí)效； (c) 市場(chǎng)、技術(shù)、品保、計(jì)劃、制造等人員的態(tài)度與配合性； (d) 專業(yè)能力。14客戶滿意度調(diào)查執(zhí)行方法1、營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)人每年12 月底將客戶滿意度調(diào)查表發(fā)予本年度有交易之客戶評(píng)估： （1）追蹤客戶簽回； （2）以電話、拜訪方式進(jìn)行處理。15客戶滿意度調(diào)查執(zhí)行方法2、 客戶評(píng)分等級(jí)（以“不好”或“不滿意”個(gè)數(shù)來(lái)評(píng)定）： 一個(gè)以下 非常滿意； 兩個(gè)至三個(gè) 滿意， 四個(gè)至五個(gè)以上 不滿意。16客戶滿意度調(diào)查執(zhí)行方法3、 調(diào)查結(jié)果收集及處理： （1）業(yè)務(wù)人員將回收的客戶滿意度調(diào)查表編號(hào)后整理匯集經(jīng)主管審核后，報(bào)告管理者代表批準(zhǔn)； （2）交給品保部并反饋相關(guān)部門； （3）若客戶評(píng)分在五個(gè)以上“不好