1、網(wǎng)絡營銷之我見網(wǎng)銷的定位：高素質(zhì)的綜合型人才網(wǎng)銷人員是：1、業(yè)務員家裝顧問，拓展客戶來源渠道。2、客戶服務員協(xié)助工程客戶發(fā)現(xiàn)投訴并及時處理。3、品牌宣傳員協(xié)助企劃做品牌宣傳建設。4、市場調(diào)研員協(xié)助市場做信息調(diào)研。5、公關(guān)員與媒體、物業(yè)、業(yè)內(nèi)人士維持良好合作關(guān)系。6、工地監(jiān)督員撰寫裝修日記，拍攝工地照片，維持工地形象。7、產(chǎn)品銷售員完整家居產(chǎn)品的網(wǎng)絡銷售。 因此，一名優(yōu)秀的網(wǎng)銷人員不僅僅要客戶拓展的多，還要高效保質(zhì)地完成其他的工作。 網(wǎng)銷的任務：建立三大系統(tǒng)，支援三大部門1、建立三大系統(tǒng)客戶檔案系統(tǒng)：做為客戶回訪及數(shù)據(jù)庫營銷的基礎工作，為企劃提供數(shù)據(jù)分析依 據(jù)。家裝知識庫系統(tǒng)：做為企業(yè)內(nèi)刊的部分

2、內(nèi)容來源。驗房知識、裝修小竅門、圖片欣 賞、案例解讀、工藝材料、裝修日記、客戶問題集網(wǎng)絡宣傳系統(tǒng)：做為公司對外的窗口、形象展示、核心競爭力的體現(xiàn)。2、支援三大部門工程服務部：咨詢解答、投訴回復、部門協(xié)調(diào)。企劃部：品牌建設、公關(guān)維護、活動推廣。完整家居部：產(chǎn)品輔助宣傳和網(wǎng)絡銷售。 網(wǎng)銷的基礎知識培訓 第一部分 了解公司北京業(yè)之峰裝飾有限公司成立于 1997 年，具有國家施工二級資質(zhì)，設計乙級資質(zhì)，是 一家主要從事住宅及大型公用建筑的設計、裝修和施工等相關(guān)業(yè)務的企業(yè)。公司下設北京業(yè)之峰裝飾公裝工程有限公司、北京楓尚瑪格尼尼貿(mào)易有限公司、特許經(jīng) 營有限公司等全資子公司，在北京、天津、成都、重慶、武漢

3、、南京等 23 個大中型城市建 立了直營分公司，擁有近百家的地方連鎖加盟分公司，業(yè)之峰以 60 余個店面、 2000 余名設 計師、 20000 余名專業(yè)施工人員的龐大實力服務全國消費者。 2002 年公司通過 ISO9001 國際 質(zhì)量體系認證和 ISO14001 國際環(huán)境體系質(zhì)量認證。 2004 年被創(chuàng)業(yè)家雜志評選為全國 50 家最具成長性企業(yè)之一，并被清華大學經(jīng)濟管理學院選為 MBA 實習基地。進入 2005 年，業(yè) 之峰又被中國文化報社、中國企業(yè)文化促進會等單位和協(xié)會授予了“中國十大最具影響力品 牌”、“中國企業(yè)十佳品牌”、“中國用戶滿意品牌”等榮譽稱號。2006 年，業(yè)之峰首創(chuàng)完整家

4、居服務及運營模式，企業(yè)從以往單純提供家庭裝修服務轉(zhuǎn)變 為提供家居產(chǎn)品服務，以國際化、風格化的設計理念、施工工藝、建筑材料和服務體系致力 于為城鎮(zhèn)居民打造健康和諧的人居環(huán)境。不同于此前邊裝修邊購買主材，然后再進行后期配 飾的裝修模式，完整家居服務在家居設計之初就根據(jù)家居環(huán)境從系統(tǒng)性和完整性的高度進行 整體規(guī)劃，將人們從廚柜、桌椅等單項產(chǎn)品的選擇中解脫出來，用風格整合產(chǎn)品，避免了前 期裝修風格與后期家居配飾不協(xié)調(diào)的情況。不同于“集成家居”和“建材超市”以產(chǎn)品銷售 為最終目的，完整家居關(guān)注的是顧客本身，以及整個家居生活的系統(tǒng)性和完整性，我們以提 供完整服務為根本目的，銷售的是一種服務，而不僅僅是產(chǎn)品

5、。第二部分 網(wǎng)絡客戶常規(guī)提問解答 關(guān)于認識 1、你們公司在哪？我們在 XXX城市一共有 xx 個店。具體是 XX，可以為您安排就近店面的設計師為您服務。2、你們公司怎么沒有聽說過？ 業(yè)之峰裝飾是全國性的大公司，宣傳都是全國統(tǒng)一的，我們跟眾多電視、廣播、網(wǎng)絡、報 紙、雜志、戶外媒體有廣告合作，但我們更多是靠口碑、靠品質(zhì)。3、你們的裝修是什么流程？ 家裝咨詢現(xiàn)場量房平面方案設計定金施工方案設計簽訂合同首期付款進場施 工水電驗收交中期款中期施工竣工驗收交付尾款家裝保修關(guān)于價格 4、你們公司的價格如何？ 我們公司的定位在中高端，價格不是最有優(yōu)勢的但眾多業(yè)主反映性價比較高。5、你們怎么收費？ 當您與我們

6、公司正式簽定家裝合同時，您要向我們公司交兩項費用：工程款和設計費。根據(jù) 你個人的需求，我們提供具有價格競爭力的主材產(chǎn)品。6、我家 * 平 M ，裝下來要多少錢？ 您現(xiàn)在簡單告訴我您家這么大，其他我什么都不了解，是沒辦法這樣籠統(tǒng)的報價給您的啊， 這樣對您對公司都是一種不負責的態(tài)度。我們公司的單項報價是統(tǒng)一的，您家裝修具體需要 多少錢是根據(jù)您家的設計含量、裝飾風格以及實際施工工程和施工量來確定的，所以您家具 體的預算價格還需要我們專業(yè)的設計師為您核算、設計后才能做出來。您可以告訴我您的投 資計劃情況，我?guī)湍鷨栆幌挛覀冊O計師看是否能做得下來。7、你們公司收設計費嗎？ 我們收設計費，我公司是經(jīng)國家裝協(xié)

7、多次評定的一線品牌公司，設計師經(jīng)過專業(yè)的技能培訓 以及考試持證上崗，能為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務，而且從前期圖紙的設計到工程完工以及后期 配飾，設計師都會全程服務。收費的設計和免費的設計是有本質(zhì)上區(qū)別的。8、你們公司管理費怎么收那么高？ 任何公司都有運營成本，為客戶提供正常服務管理的費用就是管理費。 10 個點是行業(yè)內(nèi)規(guī)定 的，而其他公司則把它含進了報價。9、人家都比你們價格便宜，你們半包價別人都做全包了，你們憑什么這么貴啊？ 請問您是把我們和哪個公司做比較呢？如果是中小公司：我們和他們根本就沒有可比性。如 果是差不多檔次的公司：我們的價格其實差不多，但是我們在設計、工藝、材料、服務、售 后等這幾大

8、方面要更有優(yōu)勢！ 具體解釋這 5 方面）10、你們公司有何優(yōu)惠 ? 能否將人工費和材料費分開報價？能否打折，便宜點？ 我們公司實行的是統(tǒng)一的 ERP 電子報價系統(tǒng)，由集團公司統(tǒng)一后臺管理，任何設計師都無權(quán) 打折。您說的人工費和材料費分開是在工裝方面執(zhí)行的，但在家裝方面是分不開報的。但由 于這是競爭激烈的行業(yè)，裝飾公司很多，各個公司一般都有一定的優(yōu)惠，這個月我們的優(yōu)惠 是。11、水電路是怎么收費的，是不是施工過程中還會增加很多費用？ 我們水電收費按居室面積預收制。預收標準為 元/ ，如果水電改造實際發(fā)生費用低于預收費用，退還差價；如果實際發(fā)生費用高于預收費用，則不用補交差價。所以施工過程中 不會

9、增加費用的。當然，您在水電改造工程中有特別要求的，還要另行收費。關(guān)于優(yōu)勢 12、公司的優(yōu)勢在哪里？ 業(yè)之峰是具有十二年品牌、管理和服務規(guī)范化程度很高的全國性裝飾公司。我們在全國 23 個城市有 60 多家直營店面、 90 多家特許加盟公司；擁有 2 千多名經(jīng)驗豐富的設計師， 20000 多受過專業(yè)技能培訓的技術(shù)工人；我們具有行業(yè)獨創(chuàng)的設計優(yōu)勢： “五大主流生活，十大設計風格” 能為您提供舒心、滿意 的設計；我們推出了藍鉆工程及其 4 大保障機制，為您提供良好的工藝質(zhì)量和服務品質(zhì)，在 業(yè)界有良好的口碑；我們的完整家居和材料展廳為您提供一站式“省時、省心、省力”的服 務，解決了您的勞頓之苦和滿足了

10、您個性化要求。13、你們公司的材料是環(huán)保的嗎？當然，我們的輔材和 08 年奧運會多個場館所使用的一樣，例如德國都芳的水性漆，加水稀 釋，無刺鼻氣味當日涂刷當日就可以入住，板材是進口的歐松板和奧松板達到國際最高的環(huán) 保標準即歐洲環(huán)保標準，目前在裝飾行業(yè)只有我們公司敢于承諾與您簽訂環(huán)保協(xié)議，裝修環(huán) 保不達標，全額退還您的裝修款。14、環(huán)保家裝是否花費更多？ 環(huán)保裝修肯定會比一般裝修的費用高,但并非不能承受 , 而且一定會物超所值。現(xiàn)在 , 許多消費者在選擇裝修公司時往往把價格放在第一位。其實, 家庭裝修工、料都是馬虎不得的。既便宜、質(zhì)量又好而且還環(huán)保的家庭裝修只能是消費者的一相情愿，環(huán)保產(chǎn)品必然會

11、使裝修成 本提高，但同時 , 環(huán)保裝修又是節(jié)約的 ,這主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，裝修中保證室內(nèi) 空氣流通 , 無須增加環(huán)保處理費用 ,反而減少了隔斷物 , 也降低了造價。第二 ,裝修中充分利用 自然光源、合理布燈等 ,既節(jié)約能源又減少水電費支出 , 降低使用成本。第三 ,環(huán)保飾材并非 一定價格就高 , 如水性涂料 , 即使有些價格偏高 , 也是一次性投入 , 與引發(fā)疾病損害相比 , 利弊 一目了然。15、你們公司的藍鉆工程指的是什么？ “藍鉆工程”是一個系統(tǒng)化的工程，它集工藝，材料，環(huán)境和管理為一體，講究將家裝做到 性價比最高是家庭裝修施工和管理最新標準工程。16、你們公司跟 XXX 比，

12、哪個好？ 是這樣的，每個公司都有自己的特點，我不能評價 XXX 很好或是很差。這個需要您慧眼識 珠，可以多方面的比較嘛；我們公司是全國直營的集團公司，各項管理都十分系統(tǒng)，正規(guī)。關(guān)于設計 17、能給介紹一個好點的設計師嗎？ 明確說設計師沒有好差之分，但他們各自有自己擅長的設計風格，關(guān)鍵是這個設計師是否適 合您，能否為您提供您想要的設計和優(yōu)質(zhì)的服務。18、如果簽合同后對設計師不滿意怎么辦？如果您認為目前的設計師無法完成您生活情景模式的設計想法，考慮更換更高級別的設計師 倒未必不是一個新的想法，但我們的設計主管或設計經(jīng)理）會與您進行溝通，了解您的設計需求與大致的想法，由設計主管或設計經(jīng)理）建議您聘請

13、所需級別的設計師來完成您的設計工作，這樣可以為您省去不必要的支出和時間。如果您執(zhí)意更換設計師，與設計經(jīng)理詳 談后，他會另外安排設計師接待您，同時也需要您與新的設計師做好溝通事宜，之后重新簽 定設計合同，補齊相應的款項，進入新的設計周期。19、為什么我交了定金，不能把報價和圖紙帶走？ 很抱歉啊，由于每個公司都有商業(yè)秘密和一定的知識產(chǎn)權(quán)在里面，所以我們公司規(guī)定，只有 在您認可，簽合同時，才可以把工程預算和圖紙拿走。20、做家俱好還是買家俱好？ 嗯，其實各有利弊，買的家俱一般都是機器加工，外觀精度相對較高，也比較漂亮但選材一 般襯板多是密度板或刨花板；而我們公司制作的家俱，使用的基礎材料是澳松板、歐

14、松板， 環(huán)保性能高，而且不易變形，尺寸適當，可以有效利用空間，雖然是手工制作，仍然可以做 出很好的外觀效果，還可以與室內(nèi)的其他木作配套，整體合為一體，如果再經(jīng)過油漆處理和 其他處理，他們的價格就相差不多了，所以說做的實用性更強。21、你們先把效果圖出了，再叫我來看方案吧？ 我們是品牌公司，設計師經(jīng)過專業(yè)的培訓，設計都是需要收費的。裝修服務是有一個正常程 序的，出效果圖是后期服務，必須等您確定了平面方案，交納定金后方可進一步提供這些服 務。關(guān)于施工 22、你們公司的施工隊是哪里的？ 我們公司的施工隊主要以安徽和江蘇一帶的居多，由于安徽工人的油漆工藝做得很好，江蘇 工人木工活做的好。這些施工人員都

15、是經(jīng)過嚴格的培訓考核后才上崗的。23、你們對外宣傳都說是江浙工人，為什么我家的工人不是那邊的？ 我們公司的施工隊伍主要以浙江、江蘇、安徽一帶的居多。施工人員長期固定在我公司工 作，久經(jīng)考驗，成為公司正式員工，每個工人都有檔案。新補進的施工隊都需經(jīng)過公司嚴格 的挑選，屬于工人中的佼佼者，進入公司后必須經(jīng)過公司嚴格的培訓考核，合格后才能上 崗。公司每月對施工隊至少進行兩次現(xiàn)場培訓，以不斷提高施工隊的施工工藝和施工質(zhì)量。 此外，客戶還有個誤區(qū)，認為哪個地方的施工隊或什么樣的油工、什么樣的木工能提供質(zhì)量 保證。其實任何一個單獨的施工隊或什么樣的工人都不能給您提供保障，只有通過公司嚴格 的管理，憑借公司

16、實力和信譽的保障，您才能獲得滿意的質(zhì)量和服務。24、我要指定的工隊施工，為什么不可以？ 我們公司同一級別的施工隊其施工質(zhì)量都差不多。安排施工隊施工時，由公司工程部根據(jù)各 施工隊的施工能力統(tǒng)一掌握、統(tǒng)籌安排，由于有些施工隊施工技術(shù)雖然不錯，但施工能力有 限；比如有的工隊一次只能接 3 個工程，如果一次讓他接 5 個工程，技術(shù)力量過于分散，就 會降低每一個工程的施工質(zhì)量，這在我們公司是絕對不允許的，工程部會根據(jù)您家裝工程的 情況為您安排合適的施工隊。25、監(jiān)理是外聘還是自己家的，你們自己的監(jiān)理能起到作用嗎？ 公司對每一個施工工地直接責任到人，每一個工地做到由設計師、監(jiān)理、工長、帶班班長專 人管理，

17、他們之間相互合作、相互監(jiān)督；另外，監(jiān)理的工資是和客戶的工程質(zhì)量及滿意度評 價決定的，工地質(zhì)量的好壞直接影響到他們的利益，所以不存在您擔心的問題。當然，您也 可以花錢另外請監(jiān)理，就算是這樣，我們也要派我們的監(jiān)理，由于這是我們的工作內(nèi)容之 一。26、工程完工后，驗收有什么樣的程序？有哪些人到場??？ 工程經(jīng)理，設計師，監(jiān)理，業(yè)主都要到場，依據(jù)合同的施工標準共同驗收，最后業(yè)主簽字。 關(guān)于售后服務 27、售后服務一般是多長時間呢？ 從竣工驗收之日計算，裝修保修期兩年，隱蔽工程保修期五年。其他28、你們的樣板房是不是都特意安排的??？ 我們每個工地都是樣板房，但由于我們的服務是中高端客戶，很多客戶就是給他錢

18、都不太愿 意把自己房子給別人看呢。29、你們公司是否做清包工？ 我們買材料，你們施工可以嗎？) 我們是不做清包工的。清包工則會給您增加很多麻煩，首先，您自己買料，包括各種東西、 材料，如釘子、水泥等，可能會耽誤您很多的正常工作時間，不一定買到貨真價實的材料， 材料也不一定環(huán)保，還要自付運費；再有，工程出現(xiàn)質(zhì)量問題或環(huán)保不達標問題，無法區(qū)分 是材料、還是施工質(zhì)量的問題，責任難以界定。這也是家裝公司不包清工的原因之一。30、物業(yè)押金明明是你們裝修公司交的，憑什么要我們業(yè)主交呢？ 由于各物業(yè)公司要求不同，在我們的預算里，并沒有含物業(yè)的管理費和物業(yè)管理押金。而且 我們公司沒有義務也沒有能力 ( 我們的

19、利潤很薄 交納這兩項費用，我們會與您簽訂關(guān)于物業(yè) 押金的補充協(xié)議，其中規(guī)定，如果我們在施工過程中損壞了物業(yè)的物品，或違反了物業(yè)管理 規(guī)定而使您交納的押金被罰款，我們將合理地承擔相應部分。絕大部分物業(yè)押金都是物業(yè)公 司設下的圈套，完工后他們常常以各種借口和理由不還、少還或晚還，我們公司是正規(guī)的名 牌企業(yè)，我們不可能像其他公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費用交給物業(yè)，而且 作為業(yè)主您在跟物業(yè)公司打交到時是占上風的，因此還是由您交納這部分費用為好。31、冬天裝修好不好 ? 裝修無所謂季節(jié)好不好，主要的是所用的施工材料和工人施工過程中的工藝流程是否到位， 只要這些做得好，同樣可以做出高質(zhì)量的工程

20、。網(wǎng)銷的開拓流程1、平臺選擇找到匯集業(yè)內(nèi)人士、業(yè)主、開發(fā)商、材料商等人群的具有較高公信力、營銷力的宣 傳平臺。例如：焦點、搜房、新浪、億房、南京365、 xici 胡同、籬笆網(wǎng)等。注冊 ID，規(guī)范為“ BJ 峰翼姐姐”、“ BJ 藍鉆智多星”，將“ BJ ”為北京，分公司換 成自己對應城市的拼音首個字母。例如：石家莊為“ sjz 峰翼姐姐”、“ sjz 藍鉆智 多星”。修改頭像：上傳統(tǒng)一的“峰翼姐姐”“藍鉆智多星”的頭像。修改簽名：注明公司理念、聯(lián)系方式、公益帖子或者活動的鏈接。2、市場調(diào)研樓盤信息：入住時間、均價、面積、戶數(shù)等競品動態(tài)：競品的廣告、活動內(nèi)容、促銷內(nèi)容等客戶信息：客戶消費能力、

21、喜好、需求等3、發(fā)布信息負面報道的跟進回復。公益性的裝修知識貼的宣傳。公司活動信息發(fā)布。案例欣賞、裝修日記等的分享?；貜涂蛻舾鞣N問題。同行的帖子相互支持頂貼。4、公關(guān)維護網(wǎng)站編輯、管理員論壇斑竹 版主)同行業(yè)者 競爭品牌、建材廠家、物業(yè)、售樓代理)5、品牌基地展示公司的品牌形象、工藝材料、案例等等諸多方面。在對各論壇的客戶宣傳的同時，將他們最終引向本基地，讓其瀏覽基地里的更豐富 內(nèi)容。6、客戶檔案基本信息：姓名、網(wǎng)絡 ID、性別、年齡附加信息：來源、所在社區(qū)、戶型面積聯(lián)系方式：電話、 QQ、MSN、 EMAIL、地址、郵編裝修偏好：購房用途、裝修預算、風格偏好類型：目標客戶 已簽單、未簽單、找

22、其他公司簽單)、邊緣客戶、普通客戶簽單額：設計費、工程額、主材額、配飾7、家裝知識庫驗房收房類工藝材料類案例欣賞類裝修技巧類設計風格類8、客戶問題集公司優(yōu)勢設計風格材料工藝主材產(chǎn)品增值服務其他 網(wǎng)銷與平級部門的配合1、與工程客服部：網(wǎng)銷部將發(fā)現(xiàn)的客戶投訴信息及時反饋給工程客服部，并協(xié)助解決，跟 進處理。工程客服部定期想網(wǎng)銷部提供最新的可參觀的樣板工地，并配合工地營銷做現(xiàn) 場的工藝講解。2、與設計部：網(wǎng)銷部隨時將新客戶邀約來提供給設計師洽談。設計部配合網(wǎng)銷部，提供優(yōu) 秀的設計案例及設計師宣傳資料，在活動中給予設計方面的講解支持。3、與企劃部：網(wǎng)銷部將客戶信息庫提供給企劃做數(shù)據(jù)分析，企劃部對網(wǎng)銷部

23、提供營銷策 略、費用監(jiān)控等方面的支持。4、與市場部：網(wǎng)銷部與市場部需密切配合，一個在空中，一個在地面。兩部門及企劃部需 要及時對樓盤信息及開發(fā)建議進行交流討論，制定開發(fā)計劃及各自責任，分工協(xié)作。5、與完整家居：網(wǎng)銷部協(xié)助完整家居在網(wǎng)絡上座主材的集采銷售等工作，完整家居部則應 定期提供主材產(chǎn)品的圖片、參數(shù)等產(chǎn)品知識。網(wǎng)銷的技巧 第一部分：平臺選擇 網(wǎng)站都有家居和房產(chǎn)兩大類：家居類：裝修論壇、設計、建材等；房產(chǎn)類：業(yè)主社區(qū)、情感 交流等。以下 sina、 soufun 、焦點網(wǎng)為例子1、sina 網(wǎng)：a) 裝修論壇：b) 業(yè)主論壇：2、soufun 網(wǎng)：裝修論壇：業(yè)主論壇：快樂東東的博客：3、焦點網(wǎng)：裝修論壇：業(yè)主論壇：c) 工作室：快樂東東的博客：第二部分：自我包裝1、ID：個人 馬甲) ID：快樂東東，公司 ID：“ CD峰翼姐姐”、“ CQ藍鉆智多星”2、頭像：吸引眼球的，容易讓人記住的，印象深刻。3、簽名： MSN， QQ，公司網(wǎng)站鏈接，作品鏈接，工作室鏈接4、博客：文集的歸類整理，相冊圖片的上傳 第三部分：宣傳技巧