1、禮儀與溝通能力在服務(wù)中的運(yùn)用王 豐 1一、禮儀與溝通概述21.1 禮儀的定義東漢許慎說文解字：“禮者，履也?！甭恼?，規(guī)則也。禮，前人所立之規(guī)。禮儀即規(guī)則禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。通俗的說，即是大家交流中對人的儀容儀表和言談舉止等的普遍要求，體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。31.2 禮儀的基本要求尊重為本、善于表達(dá)41.2.1 尊重的定義尊重：指敬重；重視。尊重他人是一種高尚的美德，是個人內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。尊重他人是一種文明的社交方式，是順利開展工作、建立良好的社交關(guān)系的基石。 尊重常常與真誠、謙遜、寬容、

2、贊賞、善良、友愛相得益彰，與虛偽、狂妄、苛刻、嘲諷、兇惡、勢利水火不容。給成功的人以尊重，表明自己對別人成功的敬佩、贊美與追求；給失敗的人以尊重，表明自己對別人失敗后的東山再起充滿信心。尊重是一種修養(yǎng)，一種品格，一種對人不卑不亢、不俯不仰的平等相待，對他人人格與價值的充分肯定。 5你認(rèn)為下面行為現(xiàn)象是尊重嗎？為明星運(yùn)動員吶喊與喝彩對普通運(yùn)動員不屑一顧直呼領(lǐng)導(dǎo)名字與同事、下級平等交流別人功成名就時心里不是滋味對情趣相投的人真誠相待對性格不合的人心存寬容認(rèn)為和朋友關(guān)系密切，不給對方留下足夠的心理活動時間與人交談時，只顧自己侃侃而談，不給對方插話機(jī)會在聽別人傾吐心事時，東張西望，左顧右盼，心不在焉對

3、誠懇批評自己的人耿耿于懷，做出不文明不符合身份的舉動，讓對方感到難堪 6如何尊重他人只有在心理上有尊重別人的想法，才可能做出尊重別人的行動。在態(tài)度上尊重別人。 從禮儀上尊重別人。守時。注意場合。尊重他人要學(xué)會“見什么人說什么話”，也就是要了解對方的年齡、身份、語言習(xí)慣等。 在別人學(xué)習(xí)，工作，休息時，除了特殊情況，不要打擾。 尊重別人的勞動和勞動成果。學(xué)會傾聽是尊重他人的一項大學(xué)問。 7恰當(dāng)表達(dá)尊重應(yīng)做到：1尊重意味著完整接納 2尊重意味著一視同仁（平等） 3尊重意味著以禮待人（禮貌）4尊重意味著信任對方 5尊重意味著保護(hù)隱私 6尊重應(yīng)以真誠為基礎(chǔ) 81.2.2 表達(dá)的定義 表達(dá)：是將思維所得的

4、成果用語言語音語調(diào)、表情、行為等方式反映出來的一種行為。表達(dá)以交際、傳播為目的，以物、事、情、理為內(nèi)容，以語言為工具，以聽者、讀者為接收對象。 91.3 溝通的定義 溝通：是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。 功能：信息傳遞、情感交流、控制功能 要素：溝通的內(nèi)容、溝通的方法、溝通的動作。就其影響力來說，溝通的內(nèi)容占7%，影響最??；溝通的動作占55%，影響最大；溝通的方法占38%。 101.3.1 溝通的分類按具體結(jié)構(gòu)劃分可分為非正式溝通網(wǎng)絡(luò)與正式溝通網(wǎng)絡(luò)兩種。按信息流動方向可分為上行溝通、平行溝通和下行溝通三種 。按溝通方式可分為語言溝通和非語

5、言溝通兩種。語言溝通包括口頭語言和書面語言溝通，非語言溝通包括聲音語氣（比如音樂）、肢體動作（比如手勢、舞蹈、武術(shù)、體育運(yùn)動等）。最有效的溝通是語言溝通和非語言溝通的結(jié)合。 111.3.2 良好溝通應(yīng)避免的錯誤溝通不當(dāng)?shù)臉?biāo)記 “我實在沒聽明白?！?沒有正確的闡述信息 “我們需要些信封”時卻說“信封用完了?！?給人以錯誤的印象 三個方面最值得注意：著裝、措詞、拖沓 沒有恰當(dāng)?shù)伛雎?聽和聽進(jìn)去121.3.3 溝通時人腦的作用吸收印象加工思想生產(chǎn)語言被吸收的信息將被個人獨(dú)特的感知能力、情緒狀態(tài)，以及性別進(jìn)行判斷和評價 131.3.4 溝通時注意使用的使用您的眼睛使用您的面部和雙手使用您的身體使用您的

6、聲音141.3.5 溝通的技巧自信的態(tài)度 自信的態(tài)度：包含“體諒對方”與“表達(dá)自我”兩方面 適當(dāng)?shù)靥崾緦Ψ接行У刂苯痈嬖V對方。切記“三不談”：時間不恰當(dāng)不談；氣氛不恰當(dāng)不談；對象不恰當(dāng)不談善用詢問與傾聽 一個人的成功，20%靠專業(yè)知識，40%靠人際關(guān)系，另外40%需要觀察力的幫助 15二、禮儀和溝通在服務(wù)中的運(yùn)用162.1 儀容儀容：通常是指人的外觀、外貌。儀容美包括儀容的自然美、修飾美和內(nèi)在美三個層面，修飾美則是儀容禮儀關(guān)注的重點(diǎn)。修飾儀容的基本規(guī)則，是美觀、整潔、衛(wèi)生、得體。儀容的修飾注意五方面：1、儀容要干凈。要勤洗澡、勤洗臉，脖頸、手都應(yīng)要干干凈凈，并經(jīng)常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌

7、物。勤換衣服，消除身體異味，有狐臭要搽藥品或及早治療。2、儀容應(yīng)當(dāng)整潔。3、儀容應(yīng)當(dāng)衛(wèi)生。注意口腔衛(wèi)生，早晚刷牙，飯后漱口，不能當(dāng)著客人面嚼口香糖；指甲要常剪，頭發(fā)按時理，不得蓬頭垢面，體味熏人，這是每個人都應(yīng)當(dāng)自覺做好的。4、儀容應(yīng)當(dāng)簡約。儀容既要修飾，又忌諱標(biāo)新立異，“一鳴驚人”，簡練、樸素最好。5、儀容應(yīng)當(dāng)端莊。儀容莊重大方，斯文雅氣，不僅會給人以美感，而且易于使自己贏得他人的信任。相形之下，將儀容修飾得花里胡哨、輕浮怪誕，是得不償失的。 172.2 儀表儀表：是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。儀表修飾的原則：1、適體性

8、原則：要求儀表修飾與個體自身的性別、年齡、容貌、膚色、身材、體型、個性、氣質(zhì)及職業(yè)身份等相適宜和相協(xié)調(diào) 。 2、時間（time，）、地點(diǎn)（place）、場合（Occasion）原則；簡稱 T.P.O 原則，即要求儀表修飾因時間、地點(diǎn)、場合的變化而相應(yīng)變化使儀表與時間、環(huán)境氛圍、特定場合相協(xié)調(diào)。 3、整體性原則：要求儀表修飾先著眼于人的整體，再考慮各個局部的修飾，促成修飾與人自身的諸多因素之間協(xié)調(diào)一致，使之渾然一體，營造出整體風(fēng)采。 4、適度性原則：要求儀表修飾無論是修飾程度，還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上，都應(yīng)把握分寸，自然適度。追求雖刻意雕琢而又不露痕跡的效果。 182.3 家政服務(wù)人員的儀容規(guī)

9、范頭發(fā)：清潔、整齊、柔軟、光亮；根據(jù)自己的臉形、體形、年齡、發(fā)質(zhì)、氣質(zhì)選擇符合自己職業(yè)和個性的發(fā)型。面部：清潔，可適當(dāng)化淡妝，避免用氣味濃烈的化妝品?？跉馇逍?，男不留須，女不穿鼻孔等。服飾：樸素大方、整潔合體、實用、方便工作，顏色宜素雅，款式不宜太短、太露、太低、太緊，質(zhì)地不宜太薄、太透。穿布鞋要穿襪子，穿皮鞋要擦干凈。飾物不宜太多。手足：手足清洗干凈，指甲經(jīng)常修剪并保持適當(dāng)長度，不涂有色指甲油。192.4 家政服務(wù)人員的儀表規(guī)范20微笑的禮儀規(guī)范： 微笑是基本笑容和常規(guī)表情。國際上的微笑以“希爾頓式”微笑為代表，要求嘴角外展，露出上排八顆牙齒，眉開眼笑。文雅、適度，親切自然，符合禮貌規(guī)范，做

10、到誠于中而形于外。微笑“四要”：1、要口、眼、眉、鼻、肌結(jié)合，做到真笑。發(fā)自內(nèi)心的微笑，會自然調(diào)動人的五官，眼睛略瞇、眉毛上揚(yáng)、臉肌收擾。2、神、情結(jié)合，顯出氣質(zhì)。笑的時候要精神飽滿、神采奕奕、親切甜美。3、聲情并茂，相輔相成。4、要與儀表舉止的美和諧一致。微笑“四不要”：1、不要缺乏誠意，強(qiáng)裝笑臉。2、不要露出笑臉隨即收起。3、不要僅為情緒左右而笑。4、不要把微笑只留給上級、朋友等少數(shù)人。21眼神的禮儀規(guī)范：1、眼睛看對方眼睛到嘴巴的“三角區(qū)” ，標(biāo)準(zhǔn)注視時間是交談時間的 ，這叫“社交注視” 。一般情況下，一半時間注視對方，一半時間注視對方臉部以外5-10厘米處。2、注視應(yīng)自然、穩(wěn)重、柔和。

11、3、當(dāng)你被介紹與人認(rèn)識時，眼睛要看著對方臉部，但不能將對方上下打量。有求于對方或者等待對方回答時，眼睛略朝下看，以示謙恭和懇請。 4、自己若想要中斷的話，可以有意識將目光稍微轉(zhuǎn)向他處。5、當(dāng)對方說了錯誤的話顯得拘謹(jǐn)時，不要馬上轉(zhuǎn)移自己的視線，相反，要繼續(xù)用柔和理解的目光注視對方，否則，被別人誤解為嘲笑他。6、當(dāng)雙方緘默不語時，不要再看著對方，以免加劇尷尬局面；談得很投入時，不要東張西望，否則別人會誤認(rèn)為你已經(jīng)不耐煩了。7、上臺講話時，要先用目光環(huán)顧四周，以示對到會人的尊重。在社交場合，最忌諱和別人眉來眼去和使用滿不在乎的眼神，這是沒有禮貌和修養(yǎng)的表現(xiàn)。8、進(jìn)入上級的辦公室時，不要把目光落在桌上

12、的文件。走進(jìn)陌生人的居室，也不要東張西望。和長輩說話時，最好走近他，用尊敬的目光直視對方。 22站立的禮儀規(guī)范：標(biāo)準(zhǔn)的站姿（肅立），從正面觀看，全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開60，身體重心落于兩腿正中；從側(cè)面看，兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個身體莊重挺拔。為了維持較長時間的站立或稍事休息，標(biāo)準(zhǔn)站姿的腳姿可作變化：兩腳分開，兩腳外沿寬度以不超過兩肩的寬度為宜。以一只腳為重心支撐站立，另一只腳稍曲以休息，然后輪換。直立站姿：女性將右手搭握在左手四指，兩腳成“V”字形 男性右手握住左手腕，兩腳可平行分開，略窄于肩寬。23坐的禮

13、儀規(guī)范： 1、就坐前，先于座位前以正確、優(yōu)雅的姿勢站好。此時可稍用小腿肚往后輕輕確認(rèn)椅子的存在，或者乾脆坦率轉(zhuǎn)身確認(rèn)亦可。 2、一邊以雙手順裙擺、一邊緩緩坐下，不能猛然坐下，發(fā)出響聲。注意坐下時，椅子不能坐滿，可坐到位置的2/3 。 3、立腰、挺胸、上體自然挺直。面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜，兩臂自然彎曲放在膝上。也可放在椅子或沙發(fā)扶手上，背部輕靠在椅背上。雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。 4、起立時，右腳向后收半步而后起立。 5、談話時，可以側(cè)坐，此時上體與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)。 男士正式坐姿男士坐姿女士坐姿24行走的禮儀規(guī)范：行走時，步態(tài)應(yīng)該自然輕，目視前方，身體挺直，雙肩自然下垂，兩臂

14、擺動協(xié)調(diào)，膝關(guān)節(jié)與腳尖正對前進(jìn)方向。行走的步子大小適中，自然穩(wěn)健，節(jié)奏與著地的重力一致。應(yīng)注意的事項： 1、應(yīng)自然地擺動雙臂，幅度不可太大，只能小擺。前后擺動的幅度約幅度約定45度左右，切忌做左右的擺動。 2、應(yīng)保持身體的挺直，切忌左右搖擺或搖頭晃肩。 3、膝蓋和腳踝都應(yīng)輕松自如，以免渾身僵硬，同時切忌走“外八字”或“內(nèi)八字”。 4、多人一起行走時，不要排成橫隊，不勾肩搭背。 5、遇急事可加快步伐，但不可慌張奔跑。 6、與女士同行，男士步子應(yīng)與女士保持一致。 7、注意行走靠右。25說話的禮儀規(guī)范： 1、音量、語速適中。 2、吐詞清楚。 3、尊重聽者的習(xí)慣，盡量用普通話。 4、注意用詞文雅，忌吐

15、臟言穢語。 5、不要口水四濺，一個人說，注意聽對方講話。 6、言簡意賅，準(zhǔn)確明了，不擔(dān)誤別人的時間。 7、學(xué)會贊美。 8、不傳播謠言，不造謠生事，不議論小道新聞。 9、稱呼得體。 10、使用文明禮貌語言。26語言小知識稱謂得體：正式場合和非正式場合文明禮貌用語 1、問候語：歡迎、您好、早上好 2、告別語：再見、晚安、歡迎再來 3、答謝語：謝謝、不客氣 4、請托語：請問、麻煩、拜拖 5、道歉語：對不起、失禮了、請原諒 6、征詢語：需要我?guī)兔?？您有什么事?7、慰問語：您辛苦了、請好好休息 8、祝賀語：恭喜、祝您成功、節(jié)日快樂27如何把握與人交談的分寸說話時要認(rèn)清自己的身份。 說話要盡量客觀。

16、說話要有善意。 討人喜歡的說話小技巧： 加法遇物加錢 減法遇人減歲28道歉小技巧如果你覺得道歉的話說不出口，可以用別的方式來代替。 切記道歉并非恥辱，而是真摯和誠懇的表現(xiàn)。 應(yīng)該道歉的時候，就馬上道歉，越耽擱越難啟齒，有時甚至追悔莫及。 用書面道歉。 給對方發(fā)泄心中不快的機(jī)會?？浯笞约旱倪^錯。 采取補(bǔ)償?shù)木唧w行動。 贊美對方心懷寬大。 29手勢的禮儀規(guī)范： 運(yùn)用手勢時要注意區(qū)域性差異、手勢宜少不宜多、避免不當(dāng)?shù)氖謩荨?常見手勢分析：1、掌心向下招手。在中國主要是招呼別人過來，在美國是叫狗過來。2、翹起大拇指。一般都表示順利或夸獎別人，在美國表示要搭車，在澳大利亞就表示罵人。與別人談話時將拇指翹

17、起來反向指向第三者，即以拇指指腹的反面指向除交談對象外的另一人，是對第三者的嘲諷。3、OK手勢。在美國表示“同意”、“順利”、“很好”的意思；而法國表示“零”或“毫無價值”；在巴西是表示粗俗下流。4、V形手勢。表示“勝利”。如果掌心向內(nèi)，就變成罵人的手勢了。5、與人握手。在見面之初、告別之際、慰問他人、表示感激、略表歉意等時候，往往會以手和他人相握。要注意先后順序，標(biāo)準(zhǔn)的先后順序應(yīng)為“尊者在先”、“女性在先”。如果是服務(wù)人員通常不要主動伸手和服務(wù)對象相握。和人握手時，一般握上3到5秒鐘就行了。通常，應(yīng)該用右手和人相握。 6、舉手致意。用來向他人表示問候、致敬、感謝。要掌心向外，面對對方，指尖朝

18、向上方。千萬不要忘記伸開手掌。 30飲食的禮儀規(guī)范： 1、入座禮儀。入座時要從椅子左邊進(jìn)入，入座后不要動筷子，更不要弄出響出，不要起身走動，有事要先說明。 2、座位安排“以右為尊”、“以遠(yuǎn)為上”、“面朝大門為尊”?？腿松献?，長者上座，尊者上座。 3、點(diǎn)菜或配菜原則。根據(jù)人員年齡和性別，一人一菜是通則；菜肴組合葷素搭配，冷熱搭配，湯一到兩例；視用餐人員級別或宴請重要程度，確定菜譜；點(diǎn)菜時不要問價格，不討價還價；充分考慮用餐人員的飲食習(xí)慣。 4、吃和吃相。餐前毛巾和餐巾。餐中外賓不要反復(fù)勸菜；夾菜文明、適量取菜；細(xì)嚼慢咽；用餐動作文雅，安靜用餐；注意嘴里有東西時不交談；轉(zhuǎn)動餐桌順時針取菜。餐后擦嘴

19、再離席，同時請辭有用語；。31飲食的禮儀規(guī)范： 5、喝酒的禮儀。客、長、尊者相互喝完后才開始敬酒；敬酒以起立，雙手舉杯；可以多人敬一人，不可一人敬多人；自己敬別人，不碰杯，喝多少可視情況；敬別人如果碰杯，“您隨意，我喝完”；多添酒，少瞎代酒；端杯姿式，右手扼杯，左手墊底，自己的酒杯永遠(yuǎn)低于別人；沒有特殊人物，敬酒宜按順時針方向進(jìn)行；碰杯敬酒要有說辭；敬完酒后，宜先給對方添酒后；遇到酒不夠的情況，酒放桌子中間，讓人自己添。 6、最好不要在餐桌上剔牙，如需剔牙，用手和餐巾擋住自己的嘴巴。 7、中途離席時要先說明并道歉，離開時不可大聲宣揚(yáng)。 8、布置餐桌要安全、適用、整齊、美觀。32飲食的禮儀規(guī)范：

20、 9、端湯和飯的姿勢要安全，切記不要把手浸泡其中。 10、禮貌請人用餐。 11、告訴雇主菜名，并詢問口味，以求下次調(diào)整。 12、輕落座，喝湯、吃飯時不能發(fā)出聲音，夾菜時盡量夾自己身前的，有剩菜放自己面前，最好使用公筷。 13、看到空碗，要主動詢問“再來一碗？”“需不需要添點(diǎn)？”忌說“要不要飯?！?14、飯后收拾要輕拿輕放，除非有幼兒需先喂食，不要在雇主一家都吃好了，還一個人在吃。 15、忌當(dāng)客人面?zhèn)洳汀⒃儐柟椭黠埐颂攸c(diǎn)和豐盛程度等。33小知識：用筷子的忌諱三長兩短 仙人指路 品箸留聲擊盞敲盅執(zhí)箸巡城迷箸刨墳淚箸遺珠 顛倒乾坤 定海神針當(dāng)眾上香交叉十字落地驚神34餐巾使用小技巧主人拿起餐巾表示準(zhǔn)

21、備進(jìn)餐 餐巾要放在腿上：家庭日常進(jìn)餐時，通常是將餐巾塞在領(lǐng)口。在正式的宴會上就不允許了，必須把餐巾鋪在大腿上。較大的餐巾一般都只打開一半，對折后攤開使用。將褶線朝向自己，攤在腿上。 餐巾是用來擦拭嘴巴：用手指輕揩，而不要團(tuán)成一團(tuán)或者用力抹擦，更不要用它擦臉、擦桌子。 餐巾用畢無須折疊整齊：首先將腿上的餐巾拿起，隨意疊好，再把餐巾放在餐桌的左側(cè)，然后起身離座。如有主賓或長輩在座，一定要等他們拿起餐巾折疊時才能跟著動作 。中途暫時離席時，須用盤子或刀子壓住餐巾的一角，讓它從桌沿垂下，當(dāng)然臟的那一面朝內(nèi)側(cè)才雅觀。不要用餐巾擦自己要用的餐具。 35不要居住的禮儀規(guī)范： 1、尊重同居者的習(xí)慣，不造成對方

22、的不適。 2、維護(hù)好居住環(huán)境，保持安全、干凈、整齊。 3、不亂動同居者物品，自己的物品保管好。 4、不要輕易串門，必須時應(yīng)取得同意。 5、不過分好奇，不搬弄是非。學(xué)會寬容和理解。 6、進(jìn)有敲門聲，出要隨手關(guān)。 7、不當(dāng)眾毫不遮掩的咳嗽、打嗝、吐痰、放屁等。 8、不當(dāng)眾整理、修飾容貌衣物等。 9、如廁后要及時沖洗。 10、不大聲喧嘩、吵鬧。362.5 人際交往禮儀37自我介紹的禮儀自我介紹時應(yīng)先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份、單位等。如果有介紹人在場，自我介紹則被視為不禮貌的。具體形式： 1、應(yīng)酬式：往往只包括姓名一項即可。 2、工作式：包括本人姓名、供職單位及其部門、職

23、務(wù)或從事的具體工作等。 3、交流式：大體應(yīng)包括介紹者的姓名、工作、籍貫、學(xué)歷、興趣及與交往對象的某些熟人的關(guān)系。 4、禮儀式：包括姓名、單位、職務(wù)等，同時還應(yīng)加入一些適當(dāng)?shù)闹t辭、敬辭。 5、問答式：適應(yīng)該是有問必答，問什么就答什么。注意事項：1、注意時間：要抓住時機(jī)，要簡潔，盡可能地節(jié)省時間，以半分鐘左右為佳。為了節(jié)省時間，作自我介紹時，還可利用名片、介紹信加以輔助。2、講究態(tài)度：進(jìn)行自我介紹，態(tài)度一定要自然、友善、親切、隨和。應(yīng)落落大方，彬彬有禮。既不能委委懦懦，又不能虛張聲勢，輕浮夸張。語氣要自然增長率，語速要正常，語音要清晰。3、真實誠懇：進(jìn)行自我介紹要實事求是，真實可信，不可自吹自擂，

24、夸大其辭。 38介紹的禮儀要先了解雙方是否有結(jié)識的愿望，雙方同意后，方可正式介紹介紹時，應(yīng)有禮貌地以手示意，指向被介紹的一方，同時注意不能背對要告知的人，并眼睛看向他介紹用語通常用：“請允許我向您介紹一下?！痹俳又榻B雙方介紹時要面帶微笑，準(zhǔn)確表達(dá)?？商崞鸩糠智闆r，為雙方提供說話的由頭為他人介紹時，應(yīng)掌握受到尊重的一方應(yīng)優(yōu)先了解對方為原則。順序為把年輕人介紹給長者，把職位低的介紹給高的，賓客介紹給主人，男士介紹給女士，關(guān)系密切的引見給另一方，一個人先介紹給大家39接打電話的禮儀來電鈴聲響兩下后，提起電話。問候語后，再進(jìn)行詢問。應(yīng)答用語需讓對方感受到微笑和真誠。電話結(jié)束有“謝謝”、“再見”。結(jié)束

25、后，等對方先掛電話后再掛電話。轉(zhuǎn)接電話，左手持話筒，右手操作。要問明是否可以轉(zhuǎn)告，轉(zhuǎn)告內(nèi)容要準(zhǔn)確記錄，復(fù)述無誤后，及時轉(zhuǎn)達(dá)。打出電話，要先整理好通話內(nèi)容，問好之后，主動說明意圖，并與通話方友好溝通。通話聲音要柔和、清晰，表達(dá)意思要簡短、明確。接打電話碰到客人來訪，應(yīng)盡快致歉通話者，得到許可后方可掛斷。如通話內(nèi)容很重要，應(yīng)先告知來訪者稍等后，可繼續(xù)通話。如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進(jìn)來時，你必須說：“對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話嗎？” 沒有重要事情，不長時間打電話。借用別人的電話，要先征得別人的同意，使用完后要致謝。40接待來訪的禮儀掌握抵達(dá)時間 注意接站時的禮儀:一

26、般要在訪客到達(dá)前15分鐘趕到 服飾要求：應(yīng)熟悉各國人員對顏色的喜好歡迎問候：要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候 列隊歡迎：對重要客人或團(tuán)隊到達(dá)時，要到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿臨時來訪應(yīng)注意安全，并詢問清楚來意確認(rèn)來訪后，做留客和留言處理客人進(jìn)來屋中后，要熱情招呼客人落座待客人坐下后，應(yīng)為其敬茶、遞煙或端上其他食品。茶和飲品、食品用托盤托送，飲品要先賓后主當(dāng)雇主與客人交談時，應(yīng)回避雇主不在家、而客人留待時，應(yīng)代為招待，不可冷落客人迎、送客時，要主動為客人提前準(zhǔn)備鞋和接、遞衣物與包裹送客人送到門口時，要等客人走到看不見人影后，才關(guān)門返回；送到電梯口的，要幫客人按好電梯樓層，等客人進(jìn)入電梯并關(guān)門后才離開返回41使用洗手間的禮儀不論男女，在洗手間都有人占用的情況下，后來者必須排隊等待，一般是在入口的地方，按先來后到依序排成一排，一旦有其中某一間空出來時，排在第一位的自然擁有優(yōu)先使用權(quán)，這是國際通常的慣例 洗手間最忌諱骯臟，所以在使用時應(yīng)盡量小心，如果有污染也應(yīng)盡可能加以清潔。女性衛(wèi)生用品千萬不要順手扔入馬桶以免造成馬桶堵塞。其他如踩在馬桶上使用，大量浪費(fèi)衛(wèi)生紙導(dǎo)致后來者無紙可用等，都是相當(dāng)欠妥的行為。 有些地方的沖水手把位置和平常所見