1、酒店安全管理1酒店安全管理概念一、狹義的概念 酒店經(jīng)營(yíng)所涉及到的治安、消防等各方面的安全流程和防范措施。二、廣義的概念酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中涉及到的治安、消防以及酒店勞動(dòng)安全、酒店內(nèi)部運(yùn)作中發(fā)生的涉及到財(cái)務(wù)前臺(tái)的風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防2前臺(tái)嚴(yán)格執(zhí)行當(dāng)?shù)毓膊块T的相關(guān)規(guī)定前臺(tái)日常操作中需要注意的涉及賓客安全的流程客房操作中涉及的相關(guān)安全問(wèn)題酒店日常經(jīng)營(yíng)中工程、保安需注意的安全制度和相關(guān)流程 酒店消防安全需要注意的方面酒店相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案的制定其他部門安全問(wèn)題酒店經(jīng)營(yíng)涉及的安全問(wèn)題3前臺(tái)嚴(yán)格執(zhí)行當(dāng)?shù)毓膊块T的相關(guān)規(guī)定前臺(tái)在日常管理中必須嚴(yán)格執(zhí)行當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的關(guān)于經(jīng)濟(jì)型酒店安全管理的規(guī)定。一、經(jīng)濟(jì)型酒店和星級(jí)酒店在治安管理

2、上的差別1、所管轄的公安機(jī)關(guān)的級(jí)別不同2、對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店前臺(tái)員工和值班經(jīng)理在安全方面的要求更高3、所填寫的相應(yīng)的表格標(biāo)式有所區(qū)別二、公安機(jī)關(guān)要求酒店前臺(tái)填寫的相應(yīng)的表格八種表格1、賓客臨時(shí)住宿登記單2、訪客登記單3、行李寄存本4、前臺(tái)交接本5、賓客信息循環(huán)過(guò)錄本6、通緝協(xié)查記錄本7、境外賓客臨時(shí)住宿登記單8、旅客姓氏索引本4臨時(shí)住宿登記單的使用規(guī)范1、辦理住宿登記嚴(yán)格執(zhí)行“三清、三核對(duì)”，登記項(xiàng)目齊全 三清：字跡清、登記項(xiàng)目清、證件檢驗(yàn)清 三核對(duì)：證件、照片和賓客本人核對(duì) 證件、印章和年限核對(duì) 核對(duì)是否為公安機(jī)關(guān)通緝協(xié)查人員2、賓客信息及時(shí)輸入酒店信息系統(tǒng)3、外賓臨時(shí)住宿登記單的使用規(guī)范 4、登

3、記單裝訂成冊(cè)，保留一年。按照賓客入住日期裝訂 （具體裝訂標(biāo)準(zhǔn)可參照前臺(tái)服務(wù)規(guī)范） 中、外賓登記單填寫和存檔規(guī)范5前臺(tái)日常操作中需要注意的涉及賓客安全的流程 我們?cè)谇芭_(tái)日常操作過(guò)程中的許多流程都涉及到住店賓客的安全，我們必須不折不扣的執(zhí)行：1、前臺(tái)問(wèn)訊及電話轉(zhuǎn)接的流程2、前臺(tái)鑰匙交接流程3、賓客開門流程 4、叫醒服務(wù)的流程5、貴重物品寄存及行李寄存的流程 （貴重物品寄存做到“一人一箱二匙”） “兩簽三核對(duì)” ： 兩簽：指寄存/提取物品時(shí)賓客與員工雙簽名 三核對(duì)：核對(duì)賓客姓名、房號(hào)和行李件數(shù)。 6、訪客登記流程7、通緝協(xié)查登記流程6賓客開門流程的嚴(yán)格執(zhí)行遇到DND時(shí)的操作流程鑰匙領(lǐng)用制度和集中保管

4、制度的建立客房?jī)?nèi)相關(guān)設(shè)備的預(yù)先技術(shù)性防范員工的安全意識(shí)的培訓(xùn)（如何發(fā)現(xiàn)黃、賭、毒）必要的應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和定期演練客房管理中涉及的相關(guān)安全的問(wèn)題7酒店日常經(jīng)營(yíng)中保安、工程需注意的安全制度和相關(guān)流程 一、保安的日常安全制度和流程1、保安交接班制度 2、保安資料的保存期限制度3、保安巡檢制度 要根據(jù)賓館內(nèi)部結(jié)構(gòu)和日常管理需要，制定三種以上巡邏方案 （定時(shí)定線、定時(shí)不定線、定線不定時(shí)），對(duì)客房區(qū)域和重點(diǎn)部位的巡邏頻率不低于每小時(shí)一次，夜間巡邏必須二人以上同行。 應(yīng)設(shè)置每日巡邏巡檢工作記錄本。 巡邏時(shí)必須攜帶必備的通訊器材，確保安保隊(duì)員間聯(lián)絡(luò)暢通8二、工程操作中的日常安全制度和流程1、 工程員工持證上崗

5、制度 高低壓證的具備2、工程設(shè)備的定期保養(yǎng)制度配電房、電梯、客房電器設(shè)備等3、工程員工勞保用品的配備和定期更換制度 絕緣鞋，絕緣手套、絕緣工具以及高壓房的絕緣毯4、工程員工消防知識(shí)的培訓(xùn)制度（定期消防設(shè)備的檢查保養(yǎng)）5、工程日常操作中要注意的事項(xiàng)9酒店消防安全需注意的方面相關(guān)人員的持證上崗（保安、值班經(jīng)理、店長(zhǎng)等）消防設(shè)備的定期維護(hù)和檢修并做好詳細(xì)的記錄酒店主要的消防設(shè)備及日常檢查事項(xiàng)根據(jù)消防的要求，酒店要建立義務(wù)消防隊(duì)。建立詳細(xì)的防火檔案應(yīng)急燈保持正常使用消防箱干凈，能正常開啟配備合適的滅火機(jī)，并保持壓力正常煙感報(bào)警及警鈴能正常動(dòng)作消防聯(lián)動(dòng)、應(yīng)急廣播正常動(dòng)作。消防聯(lián)動(dòng)按鈕處于自動(dòng)狀態(tài)。樓層應(yīng)

6、急通道不能上鎖保持暢通，不能堆放雜物所有人員進(jìn)行必要的應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)，主要人員要持證上崗10詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案的制定，能保證酒店在發(fā)生緊急情況的時(shí)候積極協(xié)調(diào)好一切資源，盡快和完善的處理好問(wèn)題，使酒店和賓客的損失減少到最低。最大程度的維護(hù)了酒店的聲譽(yù)和賓客、員工生命財(cái)產(chǎn)的安全火警火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案 突發(fā)停電、停水應(yīng)急預(yù)案 電梯困人應(yīng)急預(yù)案賓客意外受傷應(yīng)急預(yù)案失竊或賓客物品受損預(yù)案賓客突發(fā)疾病及傳染病預(yù)案 突發(fā)性水管爆裂應(yīng)急預(yù)案通緝協(xié)查及其他治安情況的應(yīng)急預(yù)案酒店相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案的制定11食物中毒應(yīng)急預(yù)案賓客突發(fā)死亡的應(yīng)急預(yù)案自然災(zāi)害和防臺(tái)防汛的應(yīng)急預(yù)案12發(fā)現(xiàn)火情立即報(bào)警一、員工發(fā)現(xiàn)火情都有責(zé)任報(bào)警。要求以最

7、快的速度報(bào)告酒店監(jiān)控中心和酒店領(lǐng)導(dǎo)二、報(bào)警的同時(shí)，要積極根據(jù)火情，利用就近滅火器材，撲救初期火災(zāi)。三、牢記報(bào)警電話（消防監(jiān)控中心），將自己的部門、姓名、火情大小、火的種類等具體情況告訴監(jiān)控中心。13一、監(jiān)控中心要詳細(xì)記錄報(bào)警人的部門、姓名、火情發(fā)生位 置、區(qū)域、樓層、房號(hào)和火勢(shì)大小二、由監(jiān)控中心將火情報(bào)告總經(jīng)理或值班經(jīng)理三、晝間由酒店總經(jīng)理?yè)?dān)任總指揮，夜間由當(dāng)班值班經(jīng)理?yè)?dān)任總指揮。四、總經(jīng)理、負(fù)責(zé)保安、工程的值班經(jīng)理及事發(fā)地點(diǎn)部門主管，立即到事發(fā)第一現(xiàn)場(chǎng)察看。同時(shí)，組織進(jìn)行初期火災(zāi)的撲救工作，主管事發(fā)部門的值班經(jīng)理和主管組織本部門人員進(jìn)行配合接到火警后的行動(dòng)措施14 檢看火情有以下幾點(diǎn)：1、火

8、情的具體位置、火情種類，火勢(shì)大小及判斷起火原因。2、火場(chǎng)的詳細(xì)情況，有無(wú)被困人員或是否存在化學(xué)、易燃易 爆危險(xiǎn)品。3、確認(rèn)火情原因，同時(shí)關(guān)掉火災(zāi)區(qū)域的電源開關(guān)，根據(jù)火情大小，迅速組成救火臨時(shí)指揮小組，由指揮小組組長(zhǎng)視火勢(shì)大小，決定火災(zāi)的等級(jí)，迅速做出是否通知消防隊(duì)的決定。等級(jí)：自救，不廣播； 向“119”報(bào)警，有限區(qū)域緊急廣播； 向“119”報(bào)警，全店緊急廣播；4、指揮小組由總經(jīng)理（值班經(jīng)理）及各部門主管組成，指揮小組設(shè)在大廳，便于聯(lián)絡(luò)、疏散酒店內(nèi)的一切人員。5、酒店全體員工必須服從指揮小組的指揮命令。6、安全部（值班經(jīng)理及主管）協(xié)助在火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)指揮，組織人員積極撲滅初起火災(zāi)。15火災(zāi)時(shí)各部門的

9、安全職責(zé)一、保安部門的職責(zé)二、工程部門的職責(zé)三、客房部門的職責(zé)四、餐飲部門的職責(zé)五、前廳部門的職責(zé)16保安部門的職責(zé)1、保安部門全體人員均是義務(wù)消防隊(duì)員，接到報(bào)警后，全體人員應(yīng)攜帶通訊工具、照明用具和滅火器具，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行初起火災(zāi)的撲救。2、監(jiān)控中心、門崗應(yīng)保證電話暢通，除非必要，不得占用電話，密切與救火指揮小組及火場(chǎng)總指揮保持聯(lián)系。3、保安部門按應(yīng)急方案安排人員，清理酒店周圍的場(chǎng)地。為消防車到來(lái)做好準(zhǔn)備工作。4、要禁止一切無(wú)關(guān)人員進(jìn)入酒店，樓層巡邏人員要機(jī)警的防止治安案件的發(fā)生。5、監(jiān)控中心人員要密切注視電視監(jiān)控系統(tǒng)、嚴(yán)密監(jiān)控酒店各區(qū)域，確保安全。176、保安部門合理抽調(diào)人員，保護(hù)酒店

10、現(xiàn)金和貴重物品。并護(hù)送出納和會(huì)計(jì)將現(xiàn)金及帳目等重要物品轉(zhuǎn)移至安全地方。7、對(duì)財(cái)務(wù)部等重要地點(diǎn)加強(qiáng)巡邏、并設(shè)專人負(fù)責(zé)。8、在酒店向消防報(bào)警后，應(yīng)派人員在酒店的各主要出口迎接消防隊(duì)，并引導(dǎo)、配合他們到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行滅火。9、保安部門人員應(yīng)在消防隊(duì)人員的指導(dǎo)下，攜帶消防器具，協(xié)助消防隊(duì)，積極參加滅火戰(zhàn)斗。18工程部門的職責(zé)1、根據(jù)火情的大小，控制通風(fēng)、有關(guān)電器設(shè)備及區(qū)域電源。2、將消防加壓泵處于自控位置，使消防給水系統(tǒng)處于工作狀態(tài)，保證消防用水正常供給。3、根據(jù)火情的發(fā)展，工程部門應(yīng)積極協(xié)助保安部門，進(jìn)行滅火、救護(hù)人員等工作。4、火情在無(wú)法控制時(shí)需退出酒店，工程部門應(yīng)將總電源或所有配電設(shè)施、設(shè)備關(guān)閉后安全

11、撤出酒店。19客房部門的職責(zé)：1、同時(shí)樓層發(fā)生火情，客房部經(jīng)理立即到發(fā)生火警的樓層查看火情的大小。2、同時(shí)檢查清理樓道和安全門，使樓道暢通，便于人員疏散、撤離。3、協(xié)助安保安部門撲滅初起火源和救助圍困的人員及危險(xiǎn)物品。4、鎮(zhèn)定、迅速的組織引導(dǎo)疏散客人。20餐飲部門的職責(zé)1、火情發(fā)生在餐廳或廚房，餐飲部經(jīng)理、廚師長(zhǎng)應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，查看火情大小。2、迅速關(guān)閉閥門、爐灶、通風(fēng)設(shè)備開關(guān)及電源器電源開關(guān)。3、積極配合協(xié)助保安部門撲滅初起火源，妥善處理食用和其它易燃油類物品。4、合理安排人員，搬運(yùn)物品，降低火災(zāi)的損失。5、樓面員工組織疏散客人21前廳部門的職責(zé)1、接到火警后，前臺(tái)人員要?jiǎng)褡?、告誡客人，不要

12、回房間和乘電梯，并帶領(lǐng)客人前往安全地帶等候。2、指定救護(hù)人員，并利用現(xiàn)有器材迅速準(zhǔn)備好搶救準(zhǔn)備。3、組織搶救人員，并根據(jù)受傷人員的傷勢(shì)送往醫(yī)院救治。22組織疏散及撤離一、廣播1、現(xiàn)場(chǎng)總指揮應(yīng)根據(jù)火場(chǎng)指揮者的情況匯報(bào)，迅速做出報(bào)火警、疏散、撤離計(jì)劃。2、消防監(jiān)控中心接到通知后，應(yīng)立即啟動(dòng)消防廣播系統(tǒng)進(jìn)行廣播。3、廣播人員要鎮(zhèn)定、從容，用標(biāo)準(zhǔn)的普通話及英語(yǔ)重復(fù)廣播。23酒店火警廣播程序內(nèi)容：宣布初級(jí)火情請(qǐng)注意，請(qǐng)注意 這里是監(jiān)控中心，在我們的樓層檢測(cè)到火警信號(hào)，請(qǐng)保持鎮(zhèn)靜，我們正在調(diào)查，具體情況會(huì)進(jìn)一步通知您們的，謝謝！24宣布火警取消請(qǐng)注意，請(qǐng)注意 這里是監(jiān)控中心，經(jīng)過(guò)我們的調(diào)查，剛才發(fā)生在你們

13、樓層的火警是錯(cuò)誤信號(hào)，無(wú)需進(jìn)一步行動(dòng)，不便之處請(qǐng)?jiān)?，謝謝25宣布撤離大樓請(qǐng)注意，請(qǐng)注意 這里是監(jiān)控中心，大樓內(nèi)有意外發(fā)生，請(qǐng)立即隨服務(wù)人員撤離大樓，不要乘坐電梯，請(qǐng)按秩序由安全通道撤離大樓，請(qǐng)大家保持鎮(zhèn)靜，謝謝！26酒店所有客人及員工請(qǐng)注意：酒店出現(xiàn)火情，請(qǐng)迅速離開房間，利用消防通道， 撤離至安全區(qū)域。請(qǐng)所有員工協(xié)助客人選擇就近的消防通道撤離，不要驚慌，不要使用電梯。27Attention please! Attention Please!There is a fire alarm now.Please leave your room, escape to the safe place by

14、 using the staircase Do not take the elevator.All the hotel staff , please help gust to escape28廣播（續(xù)）4、廣播內(nèi)容是要求酒店客人聽從酒店工作人員的指揮，從最近的疏散通道安全撤離大樓，并告誡所有人員不要乘坐電梯。5、廣播的同時(shí)，各樓層服務(wù)員迅速按要求檢查客房?jī)?nèi)有無(wú)客人，并將檢查完畢的客房門窗關(guān)好，并做好“檢查好”的標(biāo)志。29疏散、撤離注意事項(xiàng)：按照防火疏散線路圖引導(dǎo)客人成一路縱隊(duì)，安全撤離，撤離時(shí)嚴(yán)禁乘坐電梯，要使用安全梯道。1、酒店的重要檔案材料，現(xiàn)金和貴重物品應(yīng)由專人在保安部門人員的保護(hù)下安全

15、無(wú)丟失的撤離。2、酒店內(nèi)的易燃、助燃、易爆等危險(xiǎn)品，應(yīng)在專人搬運(yùn)下，安全撤離酒店。303、保安部門應(yīng)在日常工作中確保安全出口、疏散通道、應(yīng)急照明以及安全標(biāo)志設(shè)施的正常使用。4、人員撤離后，值班經(jīng)理及部門主管在可能的情況下，對(duì)全酒店再次清查一次。5、疏散到安全地帶后，要對(duì)客人及各部門人員進(jìn)行集中，安全部派人進(jìn)行登記核實(shí)人數(shù)。31義務(wù)消防隊(duì)員名單滅火員、 救護(hù)員、疏散員，各部門根據(jù)員工的具體情況進(jìn)行合理分工（保安部們將根據(jù)要求，進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)） 32各部門火災(zāi)事故處理程序（一）客房部 火災(zāi)事故的處理程序 發(fā)生火災(zāi)時(shí)，直接關(guān)系到能否避免或減少人員和財(cái)產(chǎn)的損失。一般來(lái)說(shuō)，火災(zāi)中的人員傷亡大多是由于處理

16、方法不當(dāng)而造成的。有的人因恐慌而跳樓，有的人被有毒氣體或煙霧窒息?；馂?zāi)中被火燒死、燒傷的并不多因此，部門制定消防規(guī)則，用以指導(dǎo)員工正確認(rèn)識(shí)火災(zāi)，正確處理火災(zāi)。全體員工遇到火警時(shí)，都必須保持鎮(zhèn)靜，切忌驚慌失措。以中層管理人員為主，聽從指揮小組的命令，迅速行動(dòng)。33客 房 消 防 規(guī) 則發(fā)現(xiàn)火情時(shí)1）立即開通報(bào)警器，發(fā)出警報(bào)；2）用電話通知監(jiān)控中心，講清著火地點(diǎn)和燃燒物質(zhì)；3）關(guān)閉所有電器開關(guān)；4）關(guān)閉通風(fēng)、排風(fēng)設(shè)備；5）迅速利用附近適合火情的消防器材控制火勢(shì)，盡力將其撲滅；6）如果火勢(shì)已不能控制，聽從指揮，立即離開火場(chǎng)。離開時(shí)應(yīng)關(guān)閉沿路門窗。在安全區(qū)域以內(nèi)等待消防人員到場(chǎng)，并為他們提供必要的情況

17、。34聽到報(bào)警信號(hào)時(shí)1）辨別火警信號(hào)和疏散指令信號(hào)， 火警指令信號(hào) ： 警鈴聲只響很短時(shí)間； 疏散指令信號(hào)： 警鈴聲持續(xù)不斷的響；2）聽到火警信號(hào)時(shí)，保持鎮(zhèn)靜和高度警覺(jué)。3）聽到疏散信號(hào)時(shí)，全體人員通過(guò)緊急出口撤離，并到指定地點(diǎn)列隊(duì)點(diǎn)名。4）疏散后，部門主管必須列隊(duì)點(diǎn)名，保證每一位工作人員都點(diǎn)到。如果發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，必須向消防部門和酒店總經(jīng)理報(bào)告。5）發(fā)出火警信號(hào)后，除了指定人員外，其他員工在任何情況下都不得與監(jiān)控中心聯(lián)系，以使監(jiān)控中心電話暢通無(wú)阻，僅供發(fā)布緊急情況指令用。356）當(dāng)火災(zāi)發(fā)生撤離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，不得使用電梯。7）發(fā)現(xiàn)門下有煙霧冒出，則應(yīng)先觸摸此門。如果很熱切勿開門；8）當(dāng)所在部位煙霧很大、能

18、見(jiàn)度很低時(shí)，則應(yīng)延地板匍匐前進(jìn)；9）如果在室內(nèi)無(wú)法撤離時(shí)，應(yīng)將門縫用濕毛巾堵住，拉下窗簾、關(guān)閉空調(diào)，將浴缸或水池放滿水，不斷的用垃圾桶或其它容器打水，潑灑門、窗等處。10）無(wú)法下樓時(shí)，則應(yīng)通過(guò)安全樓梯逃往樓頂。36保安部門火警處理程序各崗位接到當(dāng)班人員接到火警后具體安排：監(jiān)控室：接到火警后保持電話線路暢通，負(fù)責(zé)各崗位聯(lián)絡(luò)，同時(shí)提高警惕利用監(jiān)控器對(duì)酒店各區(qū)域進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)視，以防犯罪分子趁機(jī)打劫，破壞酒店設(shè)施。門崗：接到火警后，高度警惕性嚴(yán)格把守員工通道、杜絕人員進(jìn)入賓館，同時(shí)看守前后車場(chǎng)所有車輛以防盜竊、破壞。37門崗：接到火警后，立即制止進(jìn)酒店客人，保持大門通暢，提高警惕觀察酒店人員所攜帶物品嚴(yán)格執(zhí)行崗位制度。巡邏：接到火警后第一時(shí)間趕到火區(qū)，利用就近滅火器材撲滅初火災(zāi)，無(wú)法撲滅的情況下，立即聯(lián)絡(luò)本部門人員趕到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助滅火拯救財(cái)務(wù)。 以上分組所有成員由主管保安部值班經(jīng)理全盤指揮38各部門的安全問(wèn)題財(cái)務(wù)安全財(cái)務(wù)室應(yīng)獨(dú)立，并設(shè)置安全門保險(xiǎn)箱應(yīng)固定，鑰匙專人管理嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)財(cái)務(wù)管理規(guī)定，現(xiàn)金、支票、有價(jià)證券應(yīng)存放于保險(xiǎn)箱內(nèi)，支票和印章應(yīng)分開保管，過(guò)夜現(xiàn)金不得超過(guò)庫(kù)存限額的規(guī)定。提取或送存現(xiàn)金須兩人同行，數(shù)額較大的應(yīng)增加護(hù)送人員。前臺(tái)收銀安全