1、淘寶網(wǎng)CIS策劃BI設(shè)計(jì)行為識(shí)別（對(duì)內(nèi)）客服流程介宣吾宜品了篷驅(qū)冢具博.需垂.確認(rèn)商時(shí)有黃磐后眼務(wù) 以及回訪4陵琳更物 培受暗祝通知倉庠F單z總則為了進(jìn)一步加強(qiáng)公司管理與維護(hù)，充分發(fā)揮網(wǎng)站的作用，促進(jìn)公司內(nèi)外部信息交流與 溝通，及時(shí)掌握市場信息，拓展經(jīng)營視野，提高經(jīng)營管理水平，擴(kuò)大公司對(duì)外知名度，提 升公司外部形象，制定本規(guī)定。本規(guī)定使用范圍為公司的淘寶網(wǎng)店以及有關(guān)信息流程的管 理和維護(hù)。（一）公司內(nèi)部管理制度公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和決定。公司倡導(dǎo)樹立“一盤棋”思想，禁止任何部門、個(gè)人做有損公司利益、形象、聲 譽(yù)或破壞公司發(fā)展的事情。公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、

2、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營水 平，不斷完善公司的經(jīng)營、管理體系，實(shí)行多種形式的責(zé)任制，不斷壯大公司實(shí)力和提高 經(jīng)濟(jì)效益。公司鼓勵(lì)員工積極參與公司的決策和管理，鼓勵(lì)員工發(fā)揮才智，提出合理化建議。公司提倡求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，提高工作效率；提倡厲行節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi)；倡 導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)互助，同舟共濟(jì)，發(fā)揚(yáng)集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強(qiáng)團(tuán)體的凝聚力和向心力。員工必須維護(hù)公司紀(jì)律，對(duì)任何違反公司章程和各項(xiàng)規(guī)章制度的行為，都要予以 追究。被錄用普通員工試用期一個(gè)月，表現(xiàn)特別優(yōu)異的千萬別忘了申請(qǐng)?zhí)崆稗D(zhuǎn)正哦。公司工作時(shí)間為9： 0018： 00.晚上客服值班時(shí)間17： 0024： 00。中午12點(diǎn) 和下

3、午18： 00為用餐時(shí)間。不過大家不要因?yàn)槌燥垼芽蛻羧栽诰W(wǎng)絡(luò)上。所有員工均是公司主人公，有義務(wù)保持工作區(qū)域的整潔，并保護(hù)公司財(cái)物不受損 失。十.員工請(qǐng)假需提前一個(gè)工作日填寫請(qǐng)假單，由運(yùn)營總監(jiān)審批后，交行政部存檔。作 為記錄考勤依據(jù)。如果忘了，一定要在48小時(shí)內(nèi)補(bǔ)上。十一.每個(gè)星期一天的假期，每個(gè)月月底會(huì)把下月輪休和值班的表格排出來，大家記 得多多關(guān)注。如果有事情需要調(diào)整，請(qǐng)?zhí)崆巴ㄖ姓耸?。十?如果有一天你要離開我們的團(tuán)隊(duì)，記得提前一個(gè)月提出申請(qǐng)，因?yàn)槟阈枰?dāng)一 個(gè)月的老師來帶一個(gè)新人頂替你的工作。（試用期提前一周）十三.公司吩咐的事情一定要認(rèn)真及時(shí)地去做，因?yàn)檫@個(gè)會(huì)直接影響你的業(yè)績和獎(jiǎng)金

4、（二）網(wǎng)店管理網(wǎng)站管理與維護(hù)遵循“總體規(guī)劃、統(tǒng)一格式、分工負(fù)責(zé)”的原則。以各項(xiàng)目組為 單位開展具體工作。網(wǎng)店的商品設(shè)立由企劃組開會(huì)討論，上報(bào)公司批復(fù)確定。任何人未經(jīng)批準(zhǔn)，不得隨意發(fā)布信息或更改網(wǎng)站頁面版式及內(nèi)容。淘寶網(wǎng)店由公司管理層負(fù)責(zé)控制，不準(zhǔn)向任何部門或個(gè)人泄露。任何人不得在淘寶網(wǎng)店上發(fā)布違反國家法律、法規(guī)、有損國家利益、公司形象以 及不道德的言論。任何人不得利用淘寶網(wǎng)店傳播反動(dòng)、淫穢、不道德以及其他違反國家法律、社會(huì) 公德的信息。任何人不得用淘寶網(wǎng)店發(fā)布虛假信息或違反公司規(guī)定、影響公司形象、泄露公司 機(jī)密的信息。企劃組一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有上述1 -5條所示內(nèi)容的信息。必須立即予以刪除，并追究當(dāng)事

5、者的行政或法律責(zé)任。企劃組按本規(guī)定及時(shí)對(duì)淘寶網(wǎng)店以及公司商城進(jìn)行管理、維護(hù)與更新。員工守則遵紀(jì)守法，忠于職守，愛崗敬業(yè)維護(hù)公司聲譽(yù)，保護(hù)公司利益服從領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心下屬，團(tuán)結(jié)互助愛護(hù)公物，勤儉節(jié)約，杜絕浪費(fèi)不斷學(xué)習(xí)，提高水平，精通業(yè)務(wù)積極進(jìn)取，勇于開拓，求實(shí)創(chuàng)（三）、財(cái)務(wù)管理制度貨物A、庫管對(duì)貨物進(jìn)行統(tǒng)一管理，每日結(jié)存。B、所有的貨物均需辦理出貨單，由領(lǐng)貨人簽字確認(rèn)。包括：產(chǎn)品、贈(zèng)品、辦公用品等。C、所有收到的貨物必須辦理入庫手續(xù)。建立入庫清單?；乜預(yù)、公司實(shí)體售出商品一律不予賒賬。B、售后部和開發(fā)部的員工從顧客填寫訂單之日應(yīng)在3日內(nèi)收齊貨款交至財(cái)務(wù)部。否則 公司收回產(chǎn)品。贈(zèng)品入、員工不的承諾訂貨單

6、額外的贈(zèng)品。如確實(shí)因?yàn)轭櫩蛯?duì)等更換的需求，則應(yīng)向經(jīng)理或 財(cái)務(wù)申請(qǐng)方可。B、公司訂貨單額外的需求任何員工不得隨意承諾，若造成顧客的糾紛則由員工自行承擔(dān)。（顧客若1年以上的購貨量員工可向經(jīng)理或財(cái)務(wù)通過書面申請(qǐng)）C、贈(zèng)品的兌現(xiàn)是顧客交完全款方可，因違反規(guī)定造成贈(zèng)品的損失則由員工承擔(dān)。D、顧客領(lǐng)到贈(zèng)品后必須簽名確認(rèn)，確認(rèn)的單據(jù)由財(cái)務(wù)統(tǒng)一存檔。報(bào)銷A、未經(jīng)公司同意的費(fèi)用將不予報(bào)銷，由員工自行承擔(dān)。B、報(bào)銷費(fèi)用必須憑借發(fā)票單據(jù)。C、每周星期六中午至下班前為報(bào)銷時(shí)間。D、報(bào)銷費(fèi)用時(shí)請(qǐng)按標(biāo)準(zhǔn)填寫方法和統(tǒng)一報(bào)銷憑據(jù)報(bào)銷。由經(jīng)理簽字確認(rèn)后，財(cái)務(wù)審核 方可報(bào)銷。E、在報(bào)銷的過程中要詳細(xì)注明報(bào)銷的項(xiàng)目和人員名單。F、

7、在報(bào)銷的過程中不能和財(cái)務(wù)人員發(fā)生爭執(zhí)和矛盾，有問題可由經(jīng)理進(jìn)行調(diào)節(jié)。費(fèi)用申請(qǐng)A、各部門人員申請(qǐng)費(fèi)用需提前和財(cái)務(wù)溝通協(xié)調(diào).金額較大的需提前半天或一天通知財(cái)務(wù)部。B、費(fèi)用申請(qǐng)先填寫費(fèi)用申請(qǐng)單，借款人簽字確認(rèn)，經(jīng)理簽字同意后財(cái)務(wù)方可借出， 要明確注明報(bào)銷時(shí)間。C、在一個(gè)星期內(nèi)將借款歸還予財(cái)務(wù)部，否則不予報(bào)銷。（特殊情況除外，如長時(shí)間出 差）出納應(yīng)每月配合會(huì)計(jì)做好記賬工作，審查日常開支收入，管理好支票進(jìn)入帳，并做 好相應(yīng)記錄。（四）HR人力系統(tǒng):管理機(jī)構(gòu)和職責(zé)行財(cái)項(xiàng)拍上產(chǎn)倉市客導(dǎo)訂打售政務(wù)目照新品儲(chǔ)場戶購單包后人統(tǒng)策設(shè)優(yōu)采物推維客處發(fā)服事H計(jì)J劃計(jì)1)化LJ購L流J廣護(hù)1)服LJ理Lj貨J務(wù)責(zé)任人模任

8、務(wù)類別任務(wù)項(xiàng)目整體規(guī)劃平臺(tái)選擇投入策略品牌策略產(chǎn)品定位：確定適合網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的產(chǎn)品企劃組客戶定位：確定網(wǎng)店主要目標(biāo)客戶群及排序 網(wǎng)店定位價(jià)格定位：確定網(wǎng)店價(jià)格特色定位：確立網(wǎng)店特色的表現(xiàn)方式服務(wù)定位：制定特色服務(wù)制度，確立表現(xiàn)方式店鋪招牌：設(shè)計(jì)所有直營店的招牌平臺(tái)建設(shè)產(chǎn)品分類：設(shè)計(jì)直營店的產(chǎn)品分類子頁面：設(shè)計(jì)主店的子頁面，分店有所不同網(wǎng)店設(shè)計(jì) 描述模板：設(shè)計(jì)產(chǎn)品描述的模板企劃組促銷區(qū)：設(shè)計(jì)不同促銷區(qū)頁面，供更換自定義模塊:設(shè)計(jì)品牌自定義頁或促銷自定義輔助平臺(tái)頁網(wǎng)店空間企業(yè)博客淘寶論壇開通空間，填充內(nèi)容開通博客，撰寫博文在論壇發(fā)帖、發(fā)起、贊助活動(dòng)等市場組內(nèi)部支持團(tuán)隊(duì)搭建客戶俱樂部：建立客戶俱樂部確立

9、人員 確立每個(gè)相關(guān)部門的接口人清晰流程為涉及各部門的任務(wù)劃定清晰的流程運(yùn)營總監(jiān)合作溝通與各部門接口人對(duì)流程進(jìn)行溝通行政組崗位設(shè)置清晰設(shè)定崗位職責(zé)和任職資格 薪酬體系確立各崗位的薪酬制度溝通制度與團(tuán)隊(duì)成員溝通，傳達(dá)崗位職責(zé)和薪酬制度運(yùn)營總監(jiān)商品拍照：對(duì)店內(nèi)產(chǎn)品，尤其是暢銷產(chǎn)品，拍產(chǎn)品上架企劃組攝適合網(wǎng)店銷售的大圖、細(xì)節(jié)圖等 商品描述：按照四大模塊，編輯商品描述 價(jià)格確定：根據(jù)不同時(shí)期，確定不同價(jià)格在線服務(wù):幾個(gè)旺旺同時(shí)在線為客戶提供銷售在線銷售服務(wù)交易處理：在線銷售員同時(shí)處理各類改價(jià)、備店運(yùn)營注、改發(fā)貨狀態(tài)、評(píng)價(jià)等處理工作配貨：調(diào)配貨物，并核對(duì)配貨發(fā)貨打包：按照打包規(guī)范進(jìn)行操作發(fā)貨：安排快遞取件

10、發(fā)貨售后服務(wù)接待客戶各類反饋建立客戶資料數(shù)據(jù)庫客戶維護(hù)客戶關(guān)懷、促銷信息發(fā)布統(tǒng)計(jì)分析，決策支持客服組市場組網(wǎng)店軟營銷寫作：全體成員養(yǎng)成寫作博文的習(xí)慣策劃：營銷崗位人員策劃軟營銷活動(dòng)方案，并市場組、企劃組營報(bào)批銷實(shí)施：報(bào)批通過的方案，組織各類資源實(shí)施總結(jié)：監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，總結(jié)營銷案的策劃、實(shí)施狀 況策劃：在開業(yè)、節(jié)日、周年、慶典等關(guān)鍵時(shí)間 點(diǎn)，策劃投放廣告的方案購買：與淘寶相關(guān)部門聯(lián)系購買廣告榆廣光設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)人員根據(jù)策劃案，設(shè)計(jì)廣告硬廣告實(shí)施：按計(jì)劃投放，各部門做好銷量變化的配合準(zhǔn)備總結(jié)：監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，總結(jié)硬廣告的策劃、實(shí)施狀 況策劃：定期策劃不同促銷活動(dòng)，吸引買家關(guān)注店內(nèi)促銷參與設(shè)計(jì)：美工人員設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)上

11、線：活動(dòng)上線，各崗位做好調(diào)整準(zhǔn)備總結(jié)：監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，總結(jié)硬廣告的策劃、實(shí)施狀 市場組、企劃組市場調(diào)查對(duì)于同類產(chǎn)品的市場、銷售情況統(tǒng)計(jì)（五）運(yùn)營人員的日常工作內(nèi)容規(guī)劃指導(dǎo)項(xiàng)目類別項(xiàng)目概述店鋪設(shè)置流程及重點(diǎn)操作內(nèi)容提示費(fèi)用 項(xiàng)項(xiàng)目操作權(quán)重免 費(fèi) 資 源 類淘寶 搜索 引擎 優(yōu)化1、側(cè)重于標(biāo)題關(guān)鍵字的運(yùn)用、 寶貝描述頁文字的詳細(xì)度，增 加寶貝排名1、負(fù)責(zé)新上架商品根據(jù)淘寶網(wǎng)內(nèi)部排名規(guī)律進(jìn)行SEO關(guān)鍵詞提取2、負(fù)責(zé)根據(jù)淘寶網(wǎng)內(nèi)部排名規(guī)律制定關(guān) 鍵詞排列規(guī)則3、負(fù)責(zé)參照關(guān)鍵詞以及排列規(guī)則進(jìn)行標(biāo) 題功能性，寶貝描述4、避免觸犯淘寶規(guī)則人力 成本常規(guī)淘寶 社 區(qū)， 淘江 湖1、活躍發(fā)帖、回帖，幫助買 家答疑（側(cè)

12、重買家），通過發(fā) 帖ID引流到店鋪2、報(bào)名參加社區(qū)促銷活動(dòng)3、爭取社區(qū)首頁免費(fèi)廣告位客服部1、負(fù)責(zé)在淘寶社區(qū)用主ID發(fā)帖，帶動(dòng)店 鋪人氣。運(yùn)營推廣部1、通過社區(qū)獲取的銀幣搶購社區(qū)免費(fèi)廣 告位，每天12:00到次日9:00開放預(yù)訂， 9:00以后淘寶網(wǎng)工作人員會(huì)作審核，不 符合要求的廣告刪除并退回銀幣，符合 要求的的將在審核后12:00發(fā)布，有效期人力 成本 銀幣 賺取 成本配合1天，可以推薦店鋪或單件商品。淘寶幫派1、加入促銷幫派，爭取免費(fèi) 幫派推廣資源2、建立自己幫派，涵蓋店鋪 所有促銷活動(dòng)詳細(xì)說明頁推廣部1、加入淘寶促銷幫【官方】，促銷頻道（官 方）等幫派，2、負(fù)責(zé)及時(shí)關(guān)注幫派最新活動(dòng)，提

13、交報(bào) 名方案，并參與報(bào)名3、負(fù)責(zé)官方客情關(guān)系梳理，增加活動(dòng)選 中幾率。人力 成本 官方 人際 關(guān)系 維護(hù) 成本常規(guī)友情鏈接增加和其他高質(zhì)量店鋪的互 通鏈接，通過其他店鋪的反鏈 進(jìn)入店鋪1、友情鏈接店鋪的添加，涉及較多類目 店鋪（設(shè)置店鋪參與淘寶客增大友情 鏈接的可能性）2、店鋪友情鏈接亦可轉(zhuǎn)向購買其他店 鋪廣告位人力 成本 淘寶 客分 成 外店 廣告 位輔助淘寶 抵價(jià) 券買家購買商品時(shí)，可使用等值 的抵價(jià)券購買店鋪主推商品增加抵價(jià)券，原則上最多使 用5元面值人力 成本 分成 成本配合活動(dòng)收藏功能淘寶網(wǎng)提供一種叫收藏的功 能，該功能主要針對(duì)買家進(jìn)行 的，店鋪及產(chǎn)品被收藏的次數(shù) 越多越能證明店鋪的

14、人氣及 瀏覽情況，同時(shí)是提高人氣寶 貝排名的一個(gè)重要指數(shù)?？头浚?、當(dāng)潛在買家咨詢，即便交易 不成功，提醒買家收藏店鋪以及咨詢的寶 貝。推廣部：1、策劃買家店鋪收藏獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制， 客服部門按照要求操作。人力 成本 獎(jiǎng)勵(lì) 成本輔助淘寶VIP會(huì)員針對(duì)整個(gè)淘寶買家設(shè)置店鋪 單品折扣主推商品增加淘寶VIP會(huì)員的促銷人力 成本 分成 成本輔助店鋪 VIP針對(duì)本店老客戶設(shè)置店鋪單 品折扣推廣部1、設(shè)置會(huì)員關(guān)系，除了打折的同時(shí)策劃 有實(shí)際意義的店鋪活動(dòng)增加用戶的粘合 度。人力 成本 分成 成本輔助信用評(píng)價(jià)在買家評(píng)價(jià)的解釋欄中加上 你的店鋪名+關(guān)鍵詞推廣部1、提供評(píng)價(jià)文字模板客服部門1、主動(dòng)對(duì)買家的每一個(gè)成功的

15、交易進(jìn)行 好評(píng)說明以及解釋性評(píng)價(jià)人力 成本常規(guī)淘寶官方活動(dòng)在店鋪“我是賣家“一”活動(dòng) 報(bào)名“中，淘寶網(wǎng)中經(jīng)常會(huì)提 供一些促銷活動(dòng)，要積極去參 加這種淘寶網(wǎng)提供的一些促 銷活動(dòng)，不但能獲得較好的推 廣資源，同時(shí)對(duì)自己的基本信推廣部1、及時(shí)注意關(guān)注此類信息，積極報(bào)名參 與，主要是配合活動(dòng)內(nèi)容的折扣人力 成本輔助用宣傳也起到一定作用。淘寶錢莊錢莊是用戶用淘金幣兌換或 抽獎(jiǎng)獲得禮物的地方，點(diǎn)擊錢 莊寶貝圖片，直接引流到賣家 的寶貝頁面。贊助商品和包郵 就是廣告成本。推廣部1、及時(shí)關(guān)注積極報(bào)名參與 HYPERLINK http:/www.taobao.eom/go/act/sale/q http:/ww

16、w.taobao.eom/go/act/sale/q zzs.html人力成本贊助成本輔助聚劃 算團(tuán) 購聚劃算團(tuán)購活動(dòng)以一團(tuán)一日 二品的形式在域名ju.taoba 貝面展示推廣部1、及時(shí)關(guān)注積極報(bào)名參與 HYPERLINK /go/act/sal /go/act/sal e/juhuasuan.php人力 成本 贊助 成本輔助收 費(fèi) 軟 件 類淘寶 旺鋪1.提升寶貝瀏覽量，更好地 留住買家，個(gè)人性模板。消保：30元/月常規(guī)滿就 送滿就送積分；滿就送禮物； 滿就減現(xiàn)金；滿就免郵。功能：提升店鋪銷售業(yè) 績，提高店鋪購買轉(zhuǎn)化率，提 升銷售筆數(shù)，增加商品曝光力 度，節(jié)約人力成本。各部門配合協(xié)商設(shè)置24

17、元/ 季輔助搭配套餐將幾種商品組合在一起設(shè) 置成套餐來銷售，通過促銷套 餐可以讓買家一次性購買更 多的商品。提升店鋪銷售業(yè)績，提高店 鋪購買轉(zhuǎn)化率，提升銷售筆 數(shù)，增加商品曝光力度，節(jié)約 人力成本。1、需要商品部、商品管理專員了解產(chǎn)品 的合理搭配，設(shè)置優(yōu)惠套餐，提高店鋪購 頭轉(zhuǎn)化率2、同時(shí)增加商品曝光量3、增加在淘寶搜索首頁“服務(wù)”篩選展 示機(jī)會(huì)15元/ 季常規(guī)限時(shí) 打折系統(tǒng)幫助賣家設(shè)置限時(shí)限 量的打折活動(dòng)，頭家方便迅速 尋找打折商品。功超低折扣吸引流量，限 時(shí)限量刺激購買行動(dòng)力。1、增加在淘寶搜索首頁“服務(wù)”篩選展 示機(jī)會(huì)2、可以考慮周末定期某個(gè)時(shí)間限時(shí)3小 時(shí)，拿出一款商品特價(jià)銷售，產(chǎn)品由

18、商品 部提供，編輯豐富內(nèi)容，曹啟和負(fù)責(zé)限時(shí) 打折投放操作。30元/ 季輔助會(huì)員關(guān)系管理1、高效管理會(huì)員信息，設(shè)置 會(huì)員級(jí)別2、會(huì)員廣告營銷客服部客情維護(hù) 運(yùn)營推廣部 推廣配合30元/ 月輔助網(wǎng)店版行情參謀查詢熱賣寶貝行情、頭家 熱門搜索關(guān)鍵字；查詢自己的寶貝排在淘寶 第幾頁；運(yùn)營推廣部 HYPERLINK /c2c/hqcm.h /c2c/hqcm.html?tracelog=eshop_hqcm_dg_fromtb28元/ 月輔助3.比較同類寶貝的價(jià)格和 銷量，了解別人為什么賣 得好。收 費(fèi) 營 銷 類直通 車淘寶直通車是淘寶網(wǎng)為淘寶 賣家量身定制的推廣工具，是 通過關(guān)鍵詞競價(jià)，按照點(diǎn)擊付

19、費(fèi)，進(jìn)行商品精準(zhǔn)推廣的服 務(wù)。運(yùn)營推廣部 HYPERLINK /zhitongche/in /zhitongche/index.html1、直通車活動(dòng)的參加：目前淘寶頻道頁最下面的“熱賣單品”均為直通車活動(dòng)每天 限額 100， 預(yù)計(jì) 3000 元/月常規(guī)鉆石展位鉆石展位”是專為有更高推廣 需求的賣家量身定制的產(chǎn)品。 精選了淘寶最優(yōu)質(zhì)的展示位 置，通過競價(jià)排序，按照展現(xiàn) 計(jì)費(fèi)。運(yùn)營推廣部自由設(shè)置展現(xiàn)費(fèi)用，目前投入較大，在店 鋪沒有大的活動(dòng)之前不建議使用 HYPERLINK 200-500元/ 天輔助淘寶 客“淘寶客推廣”是專為淘寶賣 家提供淘寶網(wǎng)以外的流量和 人力，幫助推廣商品，成交后 賣家才支

20、付傭金報(bào)酬，按照成 交付費(fèi)。運(yùn)營推廣部1、自由設(shè)置傭金、也可以參加淘寶組織 的淘寶客活動(dòng)；可以單獨(dú)設(shè)置主推商 品 的 傭 金 比 例 HYPERLINK /keeper/ /keeper/ catRateMng.htm2、淘寶客的重點(diǎn)在于如何讓更多的網(wǎng) 站主愿意推廣你的產(chǎn)品或者店鋪，多 留意淘寶客相關(guān)論壇1001000元/月常規(guī)超級(jí)賣霸超級(jí)賣霸專題活動(dòng)的形式進(jìn) 行集中展示，并整合淘寶優(yōu)質(zhì) 廣告資源進(jìn)行強(qiáng)力推廣，1. 超級(jí)賣霸活動(dòng)每季度都會(huì)定 期推出不同的專題活動(dòng)，每期 活動(dòng)也會(huì)依據(jù)不同類型的賣 家定義不同的價(jià)格2.同一 專題不同的產(chǎn)品展示位，通常 靠前的展示位其價(jià)格略高，其 后的價(jià)格略低?，F(xiàn)有

21、展示位價(jià)格大約為萬元以內(nèi)，活動(dòng)推 廣周期七天，費(fèi)用較高， HYPERLINK /activity/ac /activity/ac tivityList.htm?flag=cur200010000 /次輔助淘寶天下通過淘代碼推廣是種全新 的線下媒體推廣方式，幫助商 品推廣到報(bào)刊雜志、DM等媒 體上費(fèi)用不明，已經(jīng)報(bào)名淘代碼俱樂部會(huì)員招 募活動(dòng)第1期前期免費(fèi)輔助（六）客服考核及工資考核標(biāo)準(zhǔn)公司為了提高客服人員福利，規(guī)范和加強(qiáng)客服管理，提供更廣闊的發(fā)展晉升空間，優(yōu)化薪資結(jié)構(gòu)，現(xiàn)將客服人員薪資制度調(diào)整如下：一、客服分級(jí)：分為初級(jí)客服、中級(jí)客服、高級(jí)客服、資深客服四個(gè)類別。二、工資及考核標(biāo)準(zhǔn)基本工資以客服

22、職稱劃分，分為初級(jí)客服、中級(jí)客服、高級(jí)客服、資深客服四個(gè)類別。初級(jí)客服要求：（1）了解關(guān)于電子商務(wù)禮儀，對(duì)電子商務(wù)銷售有一定基礎(chǔ)；（2）能夠有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通；（3）熟悉公司下單，出庫，發(fā)貨流程和貨品基本常識(shí)，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)；（4）能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單；（5）在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳；（6）很好的配合好公司的各項(xiàng)（促銷）工作的展開、反饋顧客的需求；（7）服從公司的管理，切實(shí)維護(hù)公司利益。中級(jí)客服要求：（1）熟悉電子商務(wù)禮儀，對(duì)電子商務(wù)銷售有良好基礎(chǔ)；（2）能夠很好的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通；（3）熟悉公司下單，出庫，發(fā)貨流程和貨品基

23、本常識(shí)，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)；（4）發(fā)現(xiàn)顧客需求引導(dǎo)消費(fèi)，能夠快速有效的指導(dǎo)顧客完成下單；（5）在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳；（6）很好的配合好公司的各項(xiàng)（促銷）工作的展開、反饋顧客的需求；（7）服從公司的管理，切實(shí)維護(hù)公司利益。（8）必須在初級(jí)客服上工作滿3個(gè)月以上才可提出晉升申請(qǐng)，并通過考核。高級(jí)客服要求：（1）熟悉電子商務(wù)禮儀，對(duì)電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ)；（2）能夠有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行愉快，有效的溝通；（3）熟悉公司下單，出庫，發(fā)貨流程和貨品基本常識(shí)，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)；挖掘顧客潛在需求引導(dǎo)消費(fèi)，能夠快速有效的指導(dǎo)顧客完成下單；在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣

24、傳；很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開、收集顧客意見并反饋顧客需求；服從公司的管理，切實(shí)維護(hù)公司利益；協(xié)助主管完成部門的管理工作和全年計(jì)劃任務(wù)；具備對(duì)新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力；對(duì)每月收集的顧客意見，問題情況做好反潰和統(tǒng)計(jì)工作；協(xié)調(diào)各個(gè)部門處理遇到的相關(guān)問題；必須在初級(jí)客服上工作滿1年以上才可提出晉升申請(qǐng)，并通過考核。資深客服要求：熟悉電子商務(wù)禮儀，對(duì)電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ)；能夠有效利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行愉快，有效的溝通，并培養(yǎng)成回頭客；熟悉公司下單，出庫，發(fā)貨流程和貨品基本常識(shí)，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)；在滿足顧客需求同時(shí)，推薦更多優(yōu)惠商品并引導(dǎo)消費(fèi)，能夠快速有效的指導(dǎo)顧客完 成下單；在

25、本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳；很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開、收集顧客意見并反饋顧客需求；服從公司的管理的，切實(shí)維護(hù)公司利益；協(xié)助主管完成部門的管理工作和全年計(jì)劃任務(wù)；具備對(duì)新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力；對(duì)每月收集的顧客意見，問題情況做好反潰和統(tǒng)計(jì)工作；協(xié)調(diào)各個(gè)部門處理遇到的相關(guān)問題；能夠獨(dú)立帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)出色完成主管安排下的任務(wù);必須在初級(jí)客服上工作滿2年以上才可提出晉升申請(qǐng)，并通過考核。薪酬水平工資包含：基本工資、績效獎(jiǎng)金有客服人員實(shí)行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000元/月、第二年度保 底2200元/月、第三年度保底2500元/月。新入職客服試用期兩個(gè)月，

26、工資1500元/月， 無獎(jiǎng)金?；竟べY：月度發(fā)放職稱初級(jí)客服中級(jí)客服高級(jí)客服資深客服工齡(要求)1-3月3個(gè)月以上1年以上2年以上基本工資16001800200022002.績效獎(jiǎng)金績效獎(jiǎng)金通過業(yè)績考評(píng)、綜合考評(píng)兩部分考核評(píng)分進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。(1)客服部門績效提成表:階段訂單總量績效核算第一階段1-30002元*訂單量第二階段3000 以上-50006000元+0.75元* （總訂單量-3000）第三階段5000 以上-10000 以上6000元+3000元+0.5元* （總訂單量-5000）注明：每一個(gè)階段為一個(gè)基點(diǎn)。每超過一個(gè)階段，前一階段原有提成以前一階段核算方式照 常核算。超出基點(diǎn)范圍的以其

27、所在階段績效進(jìn)行核算，依次類推。(2)綜合考評(píng)(總分100)（a）客服人員協(xié)助本小組出色完成本月任務(wù)，有運(yùn)管負(fù)責(zé)人，和客服主管對(duì)工作情況進(jìn)行評(píng)估。（30 分）（b）客服平時(shí)工作交接及其工作完成情況。（20 分）（c）客戶回訪滿意度。（30 分）（d）業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力。（20 分）卓越優(yōu)秀良好一般不及格95-10090-9585-9070-8570以下提成的95%提成的90%提成的85%提成的70%無業(yè)績獎(jiǎng)（e）連續(xù)3個(gè)月被評(píng)為“部門優(yōu)秀員工”，綜合業(yè)績第一的當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)100元。連續(xù)2個(gè)月綜合考評(píng)不及格或連續(xù)3次警告處分按辭退處理。（f）客服部門整體績效提成的分比：（g）客服個(gè)人業(yè)績獎(jiǎng)金額度二總業(yè)績

28、提成獎(jiǎng)金/所有客服人員總考評(píng)總分額*個(gè)人評(píng)分分值（含加減分）。（h）附：客服人員考評(píng)細(xì)則一一考核項(xiàng)目客服人員考評(píng)細(xì)則一一考核項(xiàng)目1、工作情況進(jìn)行評(píng)估.（業(yè)績和考勤）（30分）個(gè)人的訂單量轉(zhuǎn)化率10分個(gè)人的銷售總量和訂單量10分個(gè)人考勤情況10分2、客服平時(shí)工作交接及其工作完成情況.（20分）個(gè)人交接班完成情況10分單獨(dú)處理突發(fā)情況能力10分日常3、客戶回訪滿意度（20 分）回訪訂單轉(zhuǎn)化率10分管理客戶評(píng)價(jià)滿意度10分細(xì)則4、業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力（30 分）客服人員的業(yè)務(wù)知識(shí)商品知識(shí)10分加客服人員的日常管理工作20分分、扣分標(biāo)準(zhǔn)日常管理細(xì)則一加分標(biāo)準(zhǔn)：1、當(dāng)月工作量，質(zhì)量為全客服之首，并且無違規(guī)事件

29、。5分2、客服考試分?jǐn)?shù)為滿分。5分3、突發(fā)情況或者活動(dòng)期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動(dòng)頂班。5分/次4、在完成本職工作情況下，能夠完成上級(jí)提出的額外工作。2分/次5、當(dāng)月無中、差評(píng)及有效投訴率為零。5分/次6、對(duì)于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的管理，能夠提出合理化建議。經(jīng)試行后效果理想的。5分/次扣分標(biāo)準(zhǔn)輕度違規(guī)1、工作時(shí)間未使用普通話。2分/次2、交接班后本人辦公桌面凌亂。2分/次3、當(dāng)班值日人員下班后未完成打掃衛(wèi)生工作。4、遲到、早退。2-5分/次5、未能認(rèn)真記錄填寫交接班記錄及相關(guān)表單。5分/次6、當(dāng)班時(shí)間未能及時(shí)回復(fù)顧客申訴，回復(fù)申訴不耐心，不友好。5分/次7、當(dāng)班時(shí)間離開工作崗位超過5分

30、鐘，未告知上級(jí)。4分/次8、未能及時(shí)有效的執(zhí)行客服工作。2-5分/次9、上班時(shí)間談?wù)撆c本職工作無關(guān)的事情。1-2分/次10、在辦公區(qū)域大聲喧嘩，影響他人工作。2分/次11、在正常工作期間內(nèi)沒能及時(shí)回復(fù)顧客疑問超過2分鐘。5分/次12、客服信息錄入錯(cuò)誤。2分/次13、主管隨機(jī)抽查客服聊天記錄，發(fā)現(xiàn)用語不規(guī)范或言辭惡劣的。2-5分/一次錯(cuò)誤14、在值班期間擅自離崗，客服無人應(yīng)答。4分/次中度違規(guī)：1、工作時(shí)間內(nèi)觀看在線播放電影、玩游戲等非工作內(nèi)容事情。10分/次2、晚班下班離開辦公室前沒有關(guān)窗、空調(diào)、燈等。10分/次3、表單數(shù)據(jù)記錄與實(shí)際工作量嚴(yán)重不符，虛報(bào)工作量。10分/次4、當(dāng)班時(shí)間異常情況未

31、能及時(shí)反映，或者知情不報(bào)。10分/次5、私自跳過未處理的問題或其他工作記錄。10分/次6、未請(qǐng)假缺席部門例會(huì)。10分/次7、客服考試，得分在60以下。10分/次8、未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過1130分鐘10分/次重度違規(guī)：1、曠工。20分/次20分/次2、當(dāng)班時(shí)間與客戶發(fā)生口角爭執(zhí)或沖突（有效投訴）。3、 將非公司人員帶入工作區(qū)域。10分/次4、未經(jīng)允許私自拆卸公司的設(shè)備帶出公司20分/次。同時(shí)照價(jià)賠償5、當(dāng)月未良好履行客服人員的工作職責(zé)（違反中度違規(guī)中的兩條或以上，違反輕度違規(guī)四條或以上），追加扣分。20分/次6、 未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過30分鐘以上。20分/次對(duì)外：

32、推廣營銷主要內(nèi)容：時(shí)間：長期 人員：全部工作：主要涉及店鋪活動(dòng)和部分推廣業(yè)務(wù)。一.軟文。要求：1。編寫需要不落痕跡，自然流暢，提到產(chǎn)品的品牌或店鋪的名字即可，不用寫鏈接。產(chǎn)品的功能，設(shè)計(jì)，店鋪的服務(wù)，從一點(diǎn)深挖，其他點(diǎn)到為止，不要高大全。也要提出意見和批評(píng)，更顯得真實(shí)。推廣渠道：1.相關(guān)論壇，淘寶社區(qū)，百度貼吧，百度知道，百度空間。HTML的SEO優(yōu)化頁面的主題內(nèi)。店鋪顧客評(píng)價(jià)區(qū)可以放置最新活動(dòng)的信息。申江服務(wù)導(dǎo)報(bào)，新民晚報(bào)，上海一周的相關(guān)板塊頁面。超級(jí)買家秀，可以委托公司員工在不同IP上操作。拍下商品后，若干天后交易 完成后，進(jìn)行超級(jí)買家秀，實(shí)際是軟文的營銷。并采取買家秀的評(píng)比，重獎(jiǎng)第一名，

33、普遍獎(jiǎng) 勵(lì)每個(gè)投稿人，吸引買家?guī)椭谡搲镞M(jìn)行營銷。淘寶店鋪及產(chǎn)品的推廣一、區(qū)域性推廣計(jì)劃及既定目標(biāo)以淘寶網(wǎng)為界限，進(jìn)行區(qū)域性劃分，主要分為：店內(nèi)推廣、淘寶站內(nèi)推廣、淘寶站外推 廣三個(gè)部分。第一部分：店內(nèi)推廣。主要包括關(guān)鍵詞優(yōu)化，產(chǎn)品上下架時(shí)間、整店及部分產(chǎn)品的促銷優(yōu)惠 活動(dòng)。其促銷工具有：滿就送，限時(shí)打折，搭配套餐。標(biāo)題關(guān)鍵詞優(yōu)化（熱門關(guān)鍵詞、款式、材質(zhì)）格式：材質(zhì)+樣式+產(chǎn)品名稱+型號(hào)+優(yōu)惠信息產(chǎn)品上下架時(shí)間11:00-16:00, 19:00-23:00，每隔半小時(shí)左右發(fā)布一個(gè)新品。（通過淘寶助理一次性上 傳的產(chǎn)品，可以通過手動(dòng)上下架來調(diào)整其寶貝最佳發(fā)布時(shí)間。整店優(yōu)惠活動(dòng)（1）滿500減

34、100。（滿500送200積分此類）（2）滿？元+1元換購（3 ）收藏店鋪（送小禮品，或減1元現(xiàn)金）（4）包郵 全場？折（本店會(huì)員價(jià)，VIP價(jià)）(6)現(xiàn)金券、紅包部分產(chǎn)品的優(yōu)惠活動(dòng)單品包郵(購買其他產(chǎn)品也包郵)買A產(chǎn)品送B產(chǎn)品(3 )新品預(yù)售(4)單品打折(VIP尊享價(jià))(5 )限時(shí)打折進(jìn)度及目標(biāo)：預(yù)計(jì)1015天完成整店及部分產(chǎn)品的調(diào)整及實(shí)施。第二部分：淘寶站內(nèi)推廣。淘寶站內(nèi)推廣主要又分為三塊：穩(wěn)定的推廣、短期的活動(dòng)推廣、 論壇社區(qū)推廣。穩(wěn)定的推廣。主要是指淘寶網(wǎng)一些衍生的專業(yè)推廣及需支付一定費(fèi)用的推廣方法，其推廣方式比較穩(wěn)定，變換型間隔性相對(duì)較穩(wěn)定。主要的方式有：鉆石展位淘寶直通車(3 )超

35、級(jí)賣霸淘寶客淘代碼阿里媽媽推廣短期的活動(dòng)推廣。主要是指參加淘寶站內(nèi)一系列有時(shí)間限制的一些特惠活動(dòng)，能短時(shí)期內(nèi)帶來較大的流量，其關(guān)鍵是怎樣提高轉(zhuǎn)化率、吸引顧客再次購買。購買幫派廣告位參加淘寶各類主題活動(dòng)(中秋、國慶等)一元拍、荷蘭拍超級(jí)買家秀或者買家分享秒殺團(tuán)購淘寶影響較大的一些活動(dòng)幫派及報(bào)名地址：1、淘寶新會(huì)員活動(dòng)招商幫 HYPERLINK /group/367527.htm /group/367527.htm2天天特價(jià)頻道招兵買馬幫 HYPERLINK /group/743351.htm /group/743351.htm3淘寶VIP招兵買馬幫 HYPERLINK /group/193845

36、.htm /group/193845.htm4淘寶商城秒殺幫 HYPERLINK http:/www.scms.cc/ http:/www.scms.cc/5、聯(lián)幫超市 HYPERLINK /group/762583.htm /group/762583.htm6、淘寶聚劃算 HYPERLINK /group/613552.htm /group/613552.htm7、快樂淘保官方幫派 HYPERLINK /group/534272.htm /group/534272.htm8、淘江湖招商賣家?guī)?HYPERLINK /group/679514.htm /group/679514.htm9、超級(jí)賣

37、霸官方幫派 HYPERLINK /group/160016.htm /group/160016.htm10、手機(jī)版淘寶官方幫派 HYPERLINK /group/42162.htm /group/42162.htm11、幫派投稿處-店鋪 HYPERLINK /group/812179.htm /group/812179.htm12、淘寶商城官方活動(dòng)報(bào)名 HYPERLINK /group/626589.htm /group/626589.htm13、淘團(tuán)購 HYPERLINK /group/352142.htm /group/352142.htm14、淘吧 HYPERLINK /thread_list.htm?bar_name=%B0%FC%D3%CA&q=%B0%FC%D3%