1、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的組織與管理李 丹 楊 現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售是房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)中直接面對(duì)客戶(hù)的關(guān)鍵一環(huán)，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)目標(biāo)只有通過(guò)銷(xiāo)售才能得以實(shí)現(xiàn)。 良好的現(xiàn)場(chǎng)管理是展示項(xiàng)目和企業(yè)品牌形象的窗口。 推廣策劃如同中場(chǎng)組織，現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售好比臨門(mén)一腳。再漂亮的組織也是為了進(jìn)球。 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理范疇銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理工作聯(lián)合代理銷(xiāo)售實(shí)踐案例討論講義大綱一、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理范疇（一）、不同視角看現(xiàn)場(chǎng)管理（二）、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理的作用（三）、現(xiàn)場(chǎng)管理工作基本原則（四）、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理素質(zhì)要求 、從時(shí)間的角度來(lái)看， 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理涵蓋從與客戶(hù)建立第一次聯(lián)系到 收房入住的整個(gè)過(guò)程?，F(xiàn)場(chǎng)管理工作無(wú)時(shí)不在。（一）、從不同的視角看現(xiàn)場(chǎng)管理工作 、從空間的角度來(lái)看， 銷(xiāo)

2、售現(xiàn)場(chǎng)管理涵蓋從接待大廳、樣板房到簽約 室等涉及銷(xiāo)售流程的各個(gè)區(qū)域。 現(xiàn)場(chǎng)管理工作無(wú)處不在。 、從空間的角度來(lái)看， 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理涵蓋從接待大廳、樣板房到簽約 室等涉及銷(xiāo)售流程的各個(gè)區(qū)域。 現(xiàn)場(chǎng)管理工作無(wú)處不在。、從流程的角度來(lái)看， 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理涵蓋從接待、認(rèn)購(gòu)到簽約、回 訪、收房的各個(gè)環(huán)節(jié)?，F(xiàn)場(chǎng)管理工作環(huán)環(huán)相扣。、從業(yè)務(wù)關(guān)系的角度來(lái)看， 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理對(duì)外表現(xiàn)為對(duì)銷(xiāo)售代理公司的 管理，對(duì)內(nèi)表現(xiàn)為與工程、技術(shù)、物管、財(cái)務(wù)等 部門(mén)的溝通?，F(xiàn)場(chǎng)管理工作內(nèi)圓外方。（二）、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理的作用現(xiàn)場(chǎng)管理是房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理的重要組成部分，是連接市場(chǎng)與企業(yè)，企業(yè)與客戶(hù)的橋梁?，F(xiàn)場(chǎng)管理直接與市場(chǎng)和客戶(hù)接觸，可以為市場(chǎng)

3、分析及定位提供第一手信息?，F(xiàn)場(chǎng)管理通過(guò)具體的執(zhí)行實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)推廣的目標(biāo)。通過(guò)銷(xiāo)售成果檢驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略，為制定下階段推廣策略提供依據(jù)。 簡(jiǎn)而言之，銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理就是臨門(mén)一腳。(三)、現(xiàn)場(chǎng)管理工作的基本原則原則1： 銷(xiāo)售第一原則2: 有章可循原則3: 快速反應(yīng)原則4： 不偏不頗原則1： 銷(xiāo)售第一 一切行動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)是為了銷(xiāo)售，因此不管是現(xiàn)場(chǎng)處理，還是客戶(hù)權(quán)屬爭(zhēng)議，均應(yīng)本著銷(xiāo)售最大化的原則。 銷(xiāo)售第一的本質(zhì)是客戶(hù)第一，因?yàn)橹挥锌蛻?hù)滿(mǎn)意，才能實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售。原則2： 有章可循 完善的現(xiàn)場(chǎng)管理制度是銷(xiāo)售成功的保障。 一方面為代理公司及銷(xiāo)售員的行為準(zhǔn)則提供參照，另一方面是處理違規(guī)行為的標(biāo)尺。 原則3: 快速反應(yīng) 成交需要時(shí)

4、間，但這些時(shí)間是用來(lái)與客戶(hù)溝通的，而不應(yīng)耗費(fèi)在內(nèi)部溝通環(huán)節(jié)上。 快速反應(yīng)可以縮短客戶(hù)決策過(guò)程，消除客戶(hù)疑慮，同時(shí)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。 對(duì)待突發(fā)事件更應(yīng)是第一時(shí)間,第一反應(yīng)。原則4: 不偏不頗 公生明; 廉生威。 公正公開(kāi)的處理方式能保證規(guī)章制度的效力，為代理公司營(yíng)造公平透明的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。 聯(lián)合代理銷(xiāo)售更應(yīng)如此。（四）、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理素質(zhì)要求、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理的主要職責(zé)確保銷(xiāo)售目標(biāo)完成確保房款（一次性付款）回籠維護(hù)銷(xiāo)售區(qū)域及樣板房展示區(qū)的形象負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序負(fù)責(zé)工作流程的貫徹執(zhí)行監(jiān)督檢查規(guī)章制度的執(zhí)行負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理的主要角色執(zhí)行者 銷(xiāo)售任務(wù)的執(zhí)行者領(lǐng)導(dǎo)者 現(xiàn)場(chǎng)管理的領(lǐng)導(dǎo)者協(xié)調(diào)者 客戶(hù)，代

5、理公司、相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的協(xié)調(diào)者、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理的素質(zhì)要求工作態(tài)度（三心二意） 高度責(zé)任心，強(qiáng)烈的進(jìn)取心，開(kāi)放的心態(tài)，承擔(dān)壓力的意識(shí)，統(tǒng)籌全局的意識(shí)。專(zhuān)業(yè)技能（鉆研銷(xiāo)售，了解全面） 熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、營(yíng)銷(xiāo)基本理論和銷(xiāo)售實(shí)務(wù)，了解建筑識(shí)圖、常用建筑材料、建筑構(gòu)造、規(guī)劃設(shè)計(jì)常識(shí)，住宅新技術(shù)的應(yīng)用。管理技能（軟硬兼施） 營(yíng)造有效的溝通氛圍，求同存異，善于激勵(lì)，積極溝通，在職責(zé)范圍內(nèi)勇于承擔(dān)責(zé)任，勇于決策。 （一）銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)流程管理 現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售是由接待、收款、認(rèn)購(gòu)、簽約、收房等一系列流程組成。 因此，銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理的本質(zhì)即是流程管理。好的現(xiàn)場(chǎng)管理就是流程合理，執(zhí)行有力?，F(xiàn)場(chǎng)主要流程接待流程認(rèn)購(gòu)流程簽約流程申請(qǐng)流程

6、開(kāi)發(fā)商的有效管理 代理公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 客戶(hù)的置業(yè)需求開(kāi)發(fā)商代理商客戶(hù)流程參與方如圖：流程參與的各方組成三角形。保證三角形的穩(wěn)定性 ，促成銷(xiāo)售。二、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理工作（一）、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)流程管理（二） 、銷(xiāo)售培訓(xùn)、考核（三）、銷(xiāo)售日常管理（四）、銷(xiāo)售文本資料管理（五）、不同階段工作重點(diǎn)（六）、 銷(xiāo)售分析，點(diǎn)石成金 接待流程： 從客戶(hù)親臨項(xiàng)目的一剎那，接待流程開(kāi)始啟動(dòng)，直至客戶(hù)成交。 接待流程涉及到物業(yè)（保安、保潔、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員），代理商、工程、營(yíng)銷(xiāo)等多方人員。我們只有一次機(jī)會(huì)給業(yè)主第一印象。任何情況下代表開(kāi)發(fā)商與業(yè)主溝通的只能是營(yíng)銷(xiāo)部，技術(shù)、工程等均不宜單獨(dú)與業(yè)主溝通。認(rèn)購(gòu)流程 認(rèn)購(gòu)書(shū)的簽署，要求填寫(xiě)

7、及審核人員認(rèn)真負(fù)責(zé)，價(jià)格、面積等實(shí)質(zhì)要件須萬(wàn)無(wú)一失。任何情況下，代理人員手上只能有一份價(jià)目表，你也應(yīng)該是。填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)的前提條件是交款完畢。簽約流程 簽約不只是一系列的簽名過(guò)程，而是包括合同條款談判、簽約資料準(zhǔn)備、簽約審核等一系列過(guò)程。合同審批單 律師簽字確認(rèn) 出草稿合同 銷(xiāo)售員、銷(xiāo)售經(jīng)理審核 客戶(hù)草簽 網(wǎng)上上傳、打印正式合同 客戶(hù)簽字 房地局備案 申請(qǐng)流程 現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售的原則性與靈活性共存，遇到客戶(hù)的特殊要求，需酌情處理?？蛻?hù)提交申請(qǐng)代理公司經(jīng)理開(kāi)發(fā)商現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理分管領(lǐng)導(dǎo) 涉及到合同款項(xiàng)的變更，必須有法律部或律師事務(wù)所及主管領(lǐng)導(dǎo)的簽字 工程變更首先應(yīng)在變更前與工程部門(mén)溝通，其次在簽署后應(yīng)及時(shí)給工程部門(mén)

8、備份。（二）銷(xiāo)售培訓(xùn)、考核培訓(xùn) 考核合格 上崗 不合格 淘汰 培訓(xùn)內(nèi)容 項(xiàng)目知識(shí) 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 銷(xiāo)售技能 職業(yè)禮儀 培訓(xùn)、考核的制度化、日常化。 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是考核與淘汰的主要參照系。（三）銷(xiāo)售日常管理日常管理內(nèi)容 認(rèn)購(gòu)簽約審核銷(xiāo)售控制接待秩序業(yè)務(wù)員著裝風(fēng)貌現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生人員考勤紀(jì)律銷(xiāo)售物料管理每日巡房紀(jì)錄 （四） 銷(xiāo)售文本資料 文本資料填寫(xiě)要求：規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn) 楷體， 不得涂改，（如需涂改，涂改處需有說(shuō)明） 超越現(xiàn)場(chǎng)權(quán)限的，必須有公司領(lǐng)導(dǎo)簽字，或者及時(shí)補(bǔ)簽 文本資料的保密 業(yè)務(wù)員 文員 代理方經(jīng)理 開(kāi)發(fā)商經(jīng)理 文本資料傳遞流程保持封閉性，保證資料保密 文本資料的保存與移交 妥善保存，及時(shí)移交（銷(xiāo)售合同、價(jià)

9、目表審批原件等重要文件及時(shí)轉(zhuǎn)交公司資料室）（五）不同階段工作重點(diǎn)銷(xiāo)售期間 工作重點(diǎn)開(kāi)盤(pán)準(zhǔn)備期銷(xiāo)售規(guī)章制度建立健全銷(xiāo)售統(tǒng)一口徑整理銷(xiāo)售培訓(xùn)、考核現(xiàn)場(chǎng)包裝、物料準(zhǔn)備開(kāi)盤(pán)方案、開(kāi)盤(pán)演練強(qiáng)銷(xiāo)期銷(xiāo)售日常紀(jì)律認(rèn)購(gòu)簽約管理房款回籠項(xiàng)目推廣反饋持續(xù)銷(xiāo)售期認(rèn)購(gòu)簽約管理銷(xiāo)售日常紀(jì)律銷(xiāo)售價(jià)格調(diào)整銷(xiāo)售培訓(xùn)、考核、聯(lián)合代理中的沖突管理嚴(yán)禁在客戶(hù)面前爭(zhēng)執(zhí)即時(shí)控制雙方情緒，通知雙方主管，分別了解情況。根據(jù)聯(lián)合銷(xiāo)售管理?xiàng)l例，由雙方主管做出處理。雙方主管如有異議，以書(shū)面形式遞交報(bào)告。根據(jù)規(guī)章制度，及時(shí)處理處理原則：銷(xiāo)售第一，快速反應(yīng)，及時(shí)處理。（六） 銷(xiāo)售分析，點(diǎn)石成金通過(guò)銷(xiāo)售分析，剖析客群特征及購(gòu)買(mǎi)需求。分析：本周有效來(lái)電2

10、01組，來(lái)電量同比開(kāi)盤(pán)前一周下降， 基本以網(wǎng)絡(luò)、路牌為主，朋友介紹渠道逐漸占到主要成分3、來(lái)訪居住或工作區(qū)域統(tǒng)計(jì)區(qū)域CBD建國(guó)王府朝陽(yáng)海淀崇文宣武東城西城豐臺(tái)大興通州外地合計(jì)合計(jì)15101015256520551222177比例8%6%6%8%14%37%11%3%3%1%1%1%1%本周有效來(lái)電201組，來(lái)電量同比開(kāi)盤(pán)前一周下降，基本以網(wǎng)絡(luò)、路牌為主，朋友介紹渠道逐漸占到主要成分本周有效來(lái)電201組，來(lái)電量同比開(kāi)盤(pán)前一周下降，基本以網(wǎng)絡(luò)、路牌為主，朋友介紹渠道逐漸占到主要成分通過(guò)銷(xiāo)售進(jìn)度及銷(xiāo)售分布情況，找出產(chǎn)品銷(xiāo)售規(guī)律。根據(jù)不同產(chǎn)品特點(diǎn)，制定促銷(xiāo)策略。分析暢、滯銷(xiāo)戶(hù)型，挖掘滯銷(xiāo)戶(hù)型優(yōu)點(diǎn)，揚(yáng)長(zhǎng)

11、避短，提高滯銷(xiāo)戶(hù)型成交率。銷(xiāo)售分析為制定下階段的推廣策略提供有力的依據(jù)。 在保利地產(chǎn)的銷(xiāo)售實(shí)踐中，大盤(pán)多采用聯(lián)合代理銷(xiāo)售模式，即思睿達(dá)地產(chǎn)與當(dāng)?shù)匾痪€(xiàn)代理公司分別組成銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，聯(lián)合代理。 三、聯(lián)合代理銷(xiāo)售實(shí)踐、聯(lián)合代理與獨(dú)家代理特點(diǎn)分析形式特點(diǎn)獨(dú)家代理聯(lián)合代理優(yōu)勢(shì)、便于管理，、沖突較少， 3、便于客戶(hù)資源統(tǒng)籌安排。、可綜合利用各家優(yōu)勢(shì)，采兩家之長(zhǎng)，、現(xiàn)場(chǎng)易形成有效競(jìng)爭(zhēng)，由于外部競(jìng)爭(zhēng)壓 力，使代理公司和銷(xiāo)售人員產(chǎn)生較重的危 機(jī)感，始終保持激昂的斗志。3、 兩家公司形成互相牽制的局面，相互監(jiān)督。（銷(xiāo)售問(wèn)題及時(shí)浮出水面，避免代理公司掩蓋問(wèn)題）劣勢(shì)、缺乏有效競(jìng)爭(zhēng)，、銷(xiāo)售人員缺乏外部壓力，容 易產(chǎn)生懈怠心

12、理。、管理難度大，、利益沖突易轉(zhuǎn)化為現(xiàn)場(chǎng)沖突 3、客戶(hù)資源只能在各自的銷(xiāo)售隊(duì)伍 內(nèi)分配聯(lián)合代理方式中，如何揚(yáng)長(zhǎng)避短，在很大程度上取決于現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理的有效管理。、思睿達(dá)地產(chǎn)的特點(diǎn)團(tuán)隊(duì)士氣高漲、積極性強(qiáng)、業(yè)務(wù)員生猛 企業(yè)文化與保利地產(chǎn)一脈相承，能較好的執(zhí)行 銷(xiāo)售方案 能磨善賴(lài)（對(duì)客戶(hù)如此，對(duì)開(kāi)發(fā)商也如此） 逼定厲害，以現(xiàn)場(chǎng)殺客為榮，退定率也較高以開(kāi)發(fā)商代理公司為榮，善于利用其子公司 的資源與人脈優(yōu)勢(shì)，提高成交率、聯(lián)合代理中的管理技巧善于觀察，將沖突轉(zhuǎn)化為爭(zhēng)端，妥善處理爭(zhēng)端加強(qiáng)溝通，了解代理雙方情況，對(duì)癥下藥積極協(xié)調(diào)，減少越級(jí)的可能性公正公開(kāi)，敢于管理 保利薔薇銷(xiāo)售案例 排隊(duì)認(rèn)購(gòu)的思考 認(rèn)購(gòu)過(guò)程中認(rèn)

13、購(gòu)動(dòng)線(xiàn)與現(xiàn)場(chǎng)布置 簽約過(guò)程中的合同準(zhǔn)備與審核 房款追繳四、案例分析 1、排隊(duì)認(rèn)購(gòu)的思考排隊(duì)認(rèn)購(gòu)特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)氣氛好，客戶(hù)互相壓迫，減少?zèng)Q策時(shí)間，有利逼定 缺點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)調(diào)控要求高，易引發(fā)沖突 保利薔薇排隊(duì)認(rèn)購(gòu)思考 保利薔薇認(rèn)購(gòu)產(chǎn)生的沖突表現(xiàn)為不同利益客群對(duì)排號(hào)真實(shí)性產(chǎn)生不同看法，導(dǎo)致無(wú)法如期完成認(rèn)購(gòu)。 解決方式：提前確認(rèn)排號(hào)順序 2、認(rèn)購(gòu)過(guò)程中認(rèn)購(gòu)動(dòng)線(xiàn)與現(xiàn)場(chǎng)布置現(xiàn)場(chǎng)布置安排 選房、銷(xiāo)控、交款應(yīng)互相呼應(yīng)，現(xiàn)場(chǎng)安排應(yīng)根據(jù)工作流線(xiàn)統(tǒng)一規(guī)劃。交款與認(rèn)購(gòu)簽署流線(xiàn) 選房單走內(nèi)部循環(huán)，只有交納認(rèn)購(gòu)金后，才發(fā)選房單，憑選房單簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)。 保利薔薇現(xiàn)場(chǎng)布置緊湊，空間布局適應(yīng)工作流程，降低了等候時(shí)間?？蛻?hù)選房后只有繳納認(rèn)購(gòu)金后才能拿到選房單，憑選房單換簽認(rèn)購(gòu)書(shū)。 3、簽約過(guò)程中的合同準(zhǔn)備與審核合同需其他部門(mén)出具意見(jiàn)的重要環(huán)節(jié) 交房時(shí)間、抵押狀態(tài)、簽約圖、 裝修標(biāo)準(zhǔn)、付款方式、違約責(zé)任合同培訓(xùn) 合同培訓(xùn)包括對(duì)業(yè)務(wù)員和簽約文員的培訓(xùn)