1、問題1、信息行為是什么信息行為是兩個(gè)并存的元概念，信息是對客觀事物運(yùn)動狀態(tài)的描述，行為一是指態(tài)度、舉止；二 是指行動和作用方式。信息行為可以細(xì)分為信息尋求、信息使用、面對面交流、被動接受、非意 識行為或消極行為、有意識回避、巧遇等不同的行為方式。Wilson：與信息資源與信息渠道相關(guān)的所有人類行為，包括主動和被動的信息查詢行為和信息 使用行為Cole：對信息進(jìn)行分析和歸類的行為Spink:信息使用行為是指吸收信息到現(xiàn)有知識基礎(chǔ)的行為，包括信息交換行為和信息組織行為 信息行為，主要是指人類運(yùn)用自己的智慧，以信息為勞動對象而展開的各種信息活動，即人 類 的信息查尋、采集、處理、生產(chǎn)、使用、傳播等一

2、系列過程。按信息行為發(fā)生的壞境和表現(xiàn)階段，可以分為信息尋求行為：用戶為滿足特定信息需求而進(jìn)行的有目的的尋找信息行為。信息行為的發(fā)生 受時(shí)間和重要性影響信息檢索行為：發(fā)生在檢索者與檢索系統(tǒng)之間的交互行為。用戶在與系統(tǒng)的交互過程中，通 過原有知識結(jié)構(gòu)的修正，調(diào)試信息需求的表達(dá)方式，以獲得滿意的結(jié)果信息使用行為：將查詢結(jié)果吸收到現(xiàn)有知識的結(jié)構(gòu)中，并且在吸收過程中改變已有知識結(jié)構(gòu) 的生理和思想活動。指用戶尋求他所需求的信息時(shí)所表現(xiàn)出來的需求表達(dá)、信息獲取、信息利用等行為。理論1：信息覓食理論信息覓倉理論的目的是理解關(guān)于信息的尋找，收集和消費(fèi)的理論策略怎樣適用于口益信息泛濫的 環(huán)境。該理論，假設(shè)人在可能

3、的情況下，將修改他們對壞境的策略或結(jié)構(gòu)，以最人效率地獲得有 價(jià)值的信息。覓食理論(Foraging Theory )R早是由生態(tài)學(xué)家和人類學(xué)家提出的，其目的是為了模擬和解禪動物在覓食過程 中的一 些行為。動物在覓役的過程中有很多現(xiàn)象非常有趣，例如動物在不同時(shí)期對柄息地的不同選擇;在不同的環(huán)境中，同一 種動物會選擇不同的食物;動物的種群數(shù)按也會對覓食彖略產(chǎn)生很大影響。進(jìn)化論表明，在漫長的進(jìn)化過程中，生物對 環(huán)境的適應(yīng)能力在不斷增強(qiáng).這很大程度上體現(xiàn)為生物可以結(jié)合自身的待點(diǎn)和所處的環(huán)境選 擇最優(yōu)的覓食策略。在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，特別是信息搜索引擎出現(xiàn)后那些正在枳極查尋信息的互聯(lián)網(wǎng)用戶其行為與動

4、物的 覓食行為非常相似，用戶需耍在花費(fèi)的時(shí)間、金錢和精力與茯取所需的信息之間達(dá)到一種最優(yōu)化的平彳標(biāo)因 此.可以將 他幻的這種佰息行為稱之為借息覓食。在尋找和消化信息的過程中，人們需要根據(jù)所處的信息環(huán)境調(diào)整自己的佶息覓 食策略以達(dá)到最大化的信息收益。理論2：采漿果理論南加州犬學(xué)瑪麗婭貝特提出信息查詢?yōu)g覽模式的要點(diǎn)是，信息搜尋開始于一個(gè)“點(diǎn)”，如一組關(guān) 鍵詞或一個(gè)鏈接，伴隨著搜尋過程的深入，用戶在系統(tǒng)中反復(fù)移動，以期得到所需要的信息。系 統(tǒng)設(shè)計(jì)者將這種網(wǎng)絡(luò)信息查詢?yōu)g覽方式為“采漿果”。問題2、信息行為學(xué)的研究過程描述：回答“是什么”。對研究對彖進(jìn)行深入而細(xì)致的觀察，并按照事實(shí)的本來面目來收集資料，

5、 描述人的信息行為環(huán)境和行為特征解釋：回答“為什么”。例如人的信息需求是如何轉(zhuǎn)換為信息尋求行為的？教育職業(yè)背景及經(jīng)濟(jì) 善對信息行為有什么影響？信息是如何影響人的生活和工作的，即在描述的基礎(chǔ)上進(jìn)一步分析問 題形成的原因預(yù)測：回答“可能性”。如在哪些條件卜信息需深圳市有町能轉(zhuǎn)移為信息尋求行為？不同群體的信息需求有可能以什么方式加以滿足？信息服務(wù)人員應(yīng)該在何進(jìn)以何種方式來有效幫 助用 戶？控制：回答“如何辦。應(yīng)該采取哪些方式促進(jìn)信息需求信息搜尋行為轉(zhuǎn)換，對不同的信息需求 應(yīng)該提出什么樣的服務(wù)改進(jìn)建議。以上四個(gè)研究過程是層層遞進(jìn)的關(guān)系，前一項(xiàng)是后一項(xiàng)的基礎(chǔ)。用戶信息行為研究框架體驗(yàn)與產(chǎn)品獲取外部影響文

6、化亞文化人11環(huán)境社會地位參考團(tuán)體家庭自我概念與生活方要:欲望內(nèi)部影響 知覺學(xué)習(xí)記憶個(gè)性動機(jī)情緒杰度決策過程情境問題識別信息搜集評價(jià)選擇場所選擇與購買購后過程體驗(yàn)與產(chǎn)品獲取以需求、動機(jī)、欲望為基，影響因素：外部、內(nèi)部、決策情境。問題3、信息服務(wù)機(jī)構(gòu)為什么進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新（1）信息化時(shí)代的到來，使得用戶群體、信息環(huán)境都發(fā)生了很人的變化，使現(xiàn)有的信息服 務(wù)面臨著嚴(yán)峻考驗(yàn)。（2）信息服務(wù)機(jī)構(gòu)以為用戶服務(wù)為主，應(yīng)以達(dá)到用戶滿意為宗旨。而出色的服務(wù)提供依靠 服務(wù)的創(chuàng)新。（3）信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)創(chuàng)新實(shí)質(zhì)上是學(xué)會控制各種信息要素的刺激水平、刺激頻率，來 刺激用戶的信息消費(fèi)。信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)創(chuàng)新也是調(diào)整刺激與用

7、戶接受力之間的關(guān)系的過程，使得這種營銷刺激與用戶的接受力之間相一致，用戶可能的感受與反應(yīng)就會達(dá)到信息服務(wù) 機(jī)構(gòu)預(yù)期的效果，從而擁有更多用戶。問題4、知覺與感覺的關(guān)系（百度）感覺是人的人腦對直接作用于其感官的客觀事物個(gè)別屬性的反應(yīng)。知覺是客觀事物直接作用于人的感覺器官，人腦對客觀事物整體的反映。知覺與感覺的關(guān)系聯(lián)系：知覺與感覺一樣，是事物直接作用于感覺器官產(chǎn)生的，同屬于對現(xiàn)實(shí)的感性反映形式。 區(qū)別：知覺以感覺作基礎(chǔ)，但它不是個(gè)別感覺信息的簡單總和，它比個(gè)別感覺的簡單相加要 復(fù) 雜得多。百度：感覺和知覺既有區(qū)別，又有聯(lián)系:1、感覺和知覺是不同的心理過程，感覺反映的是事 物 的個(gè)別屬性，知覺反映的是

8、事物的整體，即事物的各種不同屬性、各個(gè)部分及其相互關(guān)系；感覺 僅依賴個(gè)別感覺器官的活動，而知覺依賴多種感覺器官的聯(lián)合活動?？梢?，知覺比感覺 復(fù)雜。2、感覺和知覺有相同的一面：它們都是對直接作用于感覺器官的事物的反映，如果事物不 再直 接作用于我們的感覺器官，那么我們對該事物的感覺和知覺也將停止。感覺和知覺都是 人類認(rèn) 識世界的初級形式，反映的是事物的外部特征和外部聯(lián)系。如果要想揭示事物的本質(zhì)特征，光 靠感覺和知覺是不行的，還必須在感覺、知覺的基礎(chǔ)上進(jìn)行更復(fù)雜的心理活動，如 記憶、想 象、思維等。知覺是在感覺的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，沒有感覺，也就沒有知覺。我們感覺到的事物的個(gè)別屬性越 多、越豐富，對事物

9、的知覺也就越準(zhǔn)確、越完整，但知覺并不是感覺的簡單相加，因?yàn)樵谥?覺 過程中還有人的主觀經(jīng)驗(yàn)在起作用，人們要借助已有的經(jīng)驗(yàn)去解釋所獲得的當(dāng)前事物的感 覺信 息，從而對當(dāng)前事物作出識別。問題5、錯(cuò)覺的應(yīng)用一、利用空間錯(cuò)覺，豐富信息產(chǎn)品陳列，降低運(yùn)維成本。在圖書的陳列中充分利用鏡子、燈光 之類的手段二、利用對比錯(cuò)覺，科學(xué)制定信息商品價(jià)格。把定價(jià)為20元的同一商品放在20元以上的商品 中陳列三、利用幾何圖形錯(cuò)覺等，提供針對性服務(wù)，獲得更好服務(wù)效果。服裝橫紋或豎紋四、利用形重錯(cuò)覺，促進(jìn)商品銷售。五、利用顏色對比錯(cuò)覺，提高經(jīng)濟(jì)效益。色彩聯(lián)覺六、利用時(shí)間錯(cuò)覺，調(diào)整心態(tài)，提高經(jīng)營績效。商場的背景音樂七、利用運(yùn)

10、動錯(cuò)覺，調(diào)整服務(wù)手段。物品度量中增加還是減少？空間、對比、視覺錯(cuò)覺在圖書館（書店）中如何應(yīng)用理論3、社會知覺中的各種偏見1、第一印象效應(yīng)（首因效應(yīng)）一一是指個(gè)體在社會認(rèn)知過程中，通過“第一印象”最先輸入的信息對客體以后的認(rèn)知產(chǎn)生的 影響作用。是輸入信息的先后次序不同而產(chǎn)生的一種認(rèn)知偏差。2、近因效應(yīng)指在知覺的過程中，新近發(fā)生的事對人產(chǎn)生的一種認(rèn)知偏差，最后給人留下的印彖最為深 刻，對以后的印彖起著強(qiáng)烈的影響。信息服務(wù)機(jī)構(gòu)在信息傳播過程中要注意近因效應(yīng)，注意用新信息去鞏固、刷新用戶心目中 原有的良好的印彖，或盡力改變原來的不良印彖一一知錯(cuò)能改，善莫大焉！3、暈輪效應(yīng)又稱光環(huán)效應(yīng)，指客體所賦予的特

11、征或品性十分突出，猶如給人罩上了色彩斑斕的光環(huán)，使 人產(chǎn)生好感或敬畏。暈輪效應(yīng)與人的認(rèn)識浮淺有關(guān)，出現(xiàn)以偏概全現(xiàn)彖，光壞掩蓋了對本質(zhì)的認(rèn) 識。（以點(diǎn)蓋面）“情人眼里出西施”“厭惡和尚恨及袈裟”、“愛屋及烏”名人廣告就是利用了暈輪效應(yīng)4、心理定勢心理定勢是由一定的心理活動所形成的知覺反應(yīng)的一種準(zhǔn)備狀態(tài)，對以后的感知、記憶、 思維情感等心理和行為活動起正向或反向的定向作用及推動作用。“智子疑鄰”“物以稀為貴”、“搶手就是好貨”5、刻板印象個(gè)體在社會認(rèn)知中對某一類人或事物產(chǎn)生的比較固定、概括而籠統(tǒng)的看法。性別、地域、 國別、種族、職業(yè)等都能形成刻板印象?？贪逵″璧姆e極作用是使社會知覺過程簡化。其消極

12、作用是容易形成偏見，甚至歧視。6、投射效應(yīng)指以自己的心理來猜測或解釋別人的心理。人們常常假設(shè)他人與自己具有相同的特性、愛 好或傾向等?！耙孕∪酥模染又埂薄拔迨叫Π俨健毙畔⒎?wù)營銷活動中注意換位思考由于投射效應(yīng)的存在，我們常常可以從一個(gè)人對別人的看法中來推測這個(gè)人的真正意圖或 心理特征。7、期望效應(yīng)(皮格馬利翁效應(yīng))信任和期待具有一種無可估量的能量，它能改變?nèi)藗兊男袨?，產(chǎn)生期待的效果。積極的期塑町以促使人們向好的方向發(fā)展，而消極的期望則容易使人向壞的方向發(fā)展。問 題6、如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新？(結(jié)合教材)要讓用戶產(chǎn)生良好的知覺過程包括三個(gè)相互聯(lián)系的階段，即展露、注意和理解。在信息處理 過 程

13、中，如果一則信息不能依次在這幾個(gè)階段生存下來，它就很難貯存到用戶的記憶中，從 而也 無法有效地對用戶行為產(chǎn)生影響。刺激物從感覺器官上的刺激(信息輸入)開始展露過程：把刺激對彖置于個(gè)人相關(guān)環(huán)境之內(nèi)，并不一定要求個(gè)人接收到刺激信息，比如廣 告，增強(qiáng)信息推廣文本的吸引力：在多種媒體和多個(gè)電視頻道刊播廣告；將廣告置于最靠近 節(jié) 目開始或節(jié)目結(jié)束的位置；勸說電臺、電視臺等媒體單位減少廣告刊播時(shí)間與數(shù)量。注意過 程：從以卞幾個(gè)方面入手1、刺激物本身：人小與強(qiáng)度；色彩與運(yùn)動；位置與隔離；對比與刺 激物新穎性；格式與信息量。2、用戶個(gè)體因素：需要與動機(jī)：態(tài)度：適應(yīng)性水平。3、情境因素理解過程：1、個(gè)體因素：動

14、機(jī)、知識、期望：2、刺激物因素：刺激物的實(shí)體特征、語言與符 號、次序；3、情境因素具體：圖書館：掌握讀者信息需求的特點(diǎn)；舉辦一些交流會；開展個(gè)性的文獻(xiàn)資源數(shù)據(jù)庫；一站 式信息服務(wù)，推拉技術(shù)，提供及時(shí)、主動的定制化服務(wù)；服務(wù)創(chuàng)新方面，Martin和Home (1993)指出，新服務(wù)開發(fā)過程并沒有被很好地定義。Bitran和Pedwsa (1998)認(rèn)為“新服務(wù)是如何開發(fā)出來的”這一問題十分重要。以Eooz等 人 為代表的學(xué)者們基于新產(chǎn)品開發(fā)(NPD)提出了新服務(wù)開發(fā)的“六階段過程模式”，分別為制 定戰(zhàn)略、產(chǎn)生創(chuàng)意、篩選與評價(jià)、商業(yè)分析、發(fā)展與測試以及商業(yè)化(Jolmson等，2000)。在 服務(wù)

15、營銷有關(guān)的研究中，Johne和Storey (1998)識別了新服務(wù)開發(fā)的6個(gè)重要方面：公 司環(huán) 境、過程自身、參與人員、機(jī)會分析、發(fā)展與執(zhí)行。Voss等人(1992)認(rèn)為，對于那 些新創(chuàng)意 很容易被模仿的服務(wù)性企業(yè)而言，其開發(fā)過程仍舊遵循傳統(tǒng)的產(chǎn)生創(chuàng)意、發(fā)展原型、測試原型 以及商業(yè)推廣四階段模式；而服務(wù)的改進(jìn)則可以發(fā)生在新服務(wù)開發(fā)過程的任何階段，并反饋于 整個(gè)過程的源頭。Deszca等人(1999)在對突破性產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng)新的研究中，將產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)簡 潔地概括為機(jī)會發(fā)展和產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng)造兩方面：在其邊界之外還存在前向的發(fā)展戰(zhàn)略形成、機(jī)會識別，以及后向的引入、生命周期管理等活動。同時(shí)，組織、技能

16、、能力、工具以及評價(jià)手段 都是貫穿其中的驅(qū)動要素。上述服務(wù)創(chuàng)新過程的研究都是以新產(chǎn)品開發(fā)過程的各個(gè)階段為基礎(chǔ)，延展出新服務(wù)開發(fā)的 產(chǎn)生條件、活動與結(jié)果的。Joluison等(2000)整合前人所得，總結(jié)出了新服務(wù)開發(fā)過程的“循壞模 型”。這一模型表現(xiàn)為設(shè)計(jì)、分析、發(fā)展和全面推廣的往復(fù)過程，每一過程都有具體的操作步驟： 其環(huán)狀”本質(zhì)表征有著可重復(fù)性，以及對過往線性過程的顛覆。值得一提的是，Giiffiii(1997) 指出，新服務(wù)開發(fā)較新產(chǎn)品開發(fā)而言，整個(gè)過程的正式化程度更低，而且這一結(jié)論已經(jīng)在實(shí)證研 究中得到充分反映。問題7、需要與行為的關(guān)系需要是用戶行為的原動力，但它并不總是處于喚醒狀態(tài)。只

17、有當(dāng)用戶的匱乏感達(dá)到了某 種迫 切度，消費(fèi)需要才會被激發(fā)、并促動用戶有所行動。需要一旦被喚醒，可以促使用戶為這種消除匱乏感而采取行動，但它并不具有對具體行 動的 定向作用。在需要和行為之間還存在著動機(jī)、驅(qū)動力、誘因等中間變量。需要與行為之間并不是一一對應(yīng)的關(guān)系。問題8、動機(jī)與需要的關(guān)系內(nèi)在條件：需要?jiǎng)訖C(jī)是在需要的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。當(dāng)某種需要沒有得到滿足時(shí)，它就會推動人們?nèi)ふ覞M足需 要的對彖，從而產(chǎn)生行為的動機(jī)。需要只為行為指明大致的或總的方向，而不規(guī)定具體的行動線路。(-)外在條件：誘因誘因，能滿足某種需要的外部條件或刺激。誘因使個(gè)體需要指向具體目標(biāo)，從而引發(fā)個(gè)體的活動。因此，誘因是引起相應(yīng)動機(jī)

18、的外部條件。如食物的色澤、芳香等。1、需要只有處于喚醒狀態(tài)，才會驅(qū)使個(gè)體采取行動。2、需要只為行為指明人致的或總的方向，而不規(guī)定具體的行動線路。3、動機(jī)是由個(gè)體需要引起的達(dá)到滿足需要的行為動力，是需要的具體體現(xiàn)。4、即使缺乏內(nèi)在的需要，單憑外在的刺激，有時(shí)也能引起動機(jī)和產(chǎn)生行為。需要、動機(jī)、行為三者之間具有密切的關(guān)系。當(dāng)人產(chǎn)生需要而未得到滿足時(shí)，會產(chǎn)生 一種緊張不安的心理狀態(tài)，在遇到能夠滿足需要的目標(biāo)時(shí)，這種緊張的心理狀態(tài)就會 轉(zhuǎn)化為動機(jī)，推動人們?nèi)氖履撤N活動，去實(shí)現(xiàn)目標(biāo).目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)就獲得生理或心理 的滿足，緊張的心理狀態(tài)就會消除。這時(shí)乂會產(chǎn)生新的需要，引起新的動機(jī)，指向新 的目標(biāo)。這是一

19、個(gè)循環(huán)往復(fù)、連續(xù)不斷的過程?？偟膩碚f就是需求產(chǎn)生動機(jī)。理論4、需要層次論、雙因素理論需求層次論：馬斯洛把人的多種多樣的需要，歸納為五大類: 生理需要理需要 愛與歸屬需要 尊重需要 自我實(shí)現(xiàn)需要 主要論點(diǎn)：安全需要1、越是低級的需要就越基本，越不可缺少。2、低一層需要基本滿足后，便會降低對人的影響力，使人轉(zhuǎn)而追求高一層的需要。3、如果某一層需要長期得不到滿足，便會使人長期停留在該層需要的追求之中，該層需 要就成為個(gè)體的優(yōu)勢需要。4、個(gè)體在追求較高層次的需要中，如果受到過重或過多的挫折的話，還會使個(gè)體返回到較低層 次的需要中來，以低級需要的滿足來安慰自己。5、只有前幾層需要都人體滿足之后，個(gè)體才能

20、夠形成自我實(shí)現(xiàn)的需要。這種需要是永無止境 的。雙因素理論由美國心理學(xué)家赫茨伯格于1959年提出來的。20世紀(jì)50年代末期，赫茨伯格和他的同事 們對 匹茲堡附近一些工商業(yè)機(jī)構(gòu)的約200位專業(yè)人士作了一次調(diào)查。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致對工作滿意的 因素主要有五個(gè)：成就、認(rèn)可、工作本身的吸引力、貴任和發(fā)展。導(dǎo)致對工作不滿的 主要因素 有：企業(yè)政策與行政管理、監(jiān)督、工資、人際關(guān)系及工作條件等。問題9、影響用戶情緒的主要因素（一）營業(yè)環(huán)境的物理?xiàng)l件：營業(yè)壞境的溫度、照明、光照色彩、空間大小、以及營業(yè)環(huán)境中人員的擁擠狀況等。（二）商品特色：新商品、風(fēng)格奇異的商品、式樣別致的商品、新包裝商品、價(jià)格處于用戶心理期望內(nèi)的

21、 商品等，容易引發(fā)用戶的積極情緒。（三）用戶的心理準(zhǔn)備：用戶的心理準(zhǔn)備狀態(tài)對于情緒有直接的激發(fā)作用，這些情緒反過來又影響原來的心理 準(zhǔn) 備，兩者合一，推動購買行為的進(jìn)行。（四）服務(wù)人員的表情與態(tài)度：“微笑”對顧客的影響最為重要。微笑服務(wù)使服務(wù)人員表現(xiàn)得較為親切，顧客愿意與這 樣的服務(wù)人員接觸，從他們手里購物覺得比較舒心。問題10、對比操作性條件反射、經(jīng)典性條件反射，談?wù)剬W(xué)習(xí)、記憶過程的理解經(jīng)典性條件反射：借助某種刺激和某一反應(yīng)之間的己有的聯(lián)系，經(jīng)由練習(xí)可以建立另一種刺 激 與同樣反應(yīng)之間的聯(lián)系。應(yīng)用：1、聯(lián)想：無條件刺激與條件刺激替換產(chǎn)生事物的相互聯(lián)系。2、消退消退：條件刺激單獨(dú)地多次出現(xiàn)，

22、而不伴隨無條件刺激，條件反射就逐漸地減弱直至最后消 失。例如：用戶終止某種信息獲取途徑一一對某一信息獲取途徑不再滿意。在營銷中的應(yīng)用：避免消退：品牌不斷創(chuàng)新，不斷用優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品來強(qiáng)化。創(chuàng)造消退：禁煙廣告一一切斷香煙與吸煙所帶來的愉悅感之間的聯(lián)系而獲得成功。3、自然恢復(fù)已經(jīng)消退了的條件反射，經(jīng)過一段時(shí)間休息之后，當(dāng)條件刺激再次出現(xiàn)時(shí)，條件反射會重新恢 復(fù)。在營銷中的應(yīng)用：啟用“老字號”（美加凈、同仁堂）4、刺激泛化刺激泛化：對某種特定的刺激所作的反應(yīng)會擴(kuò)人到其他相類似刺激的反應(yīng)中。（“一朝被 蛇 咬，十年怕井繩”；“驚弓之鳥”）5、刺激辨別刺激辨別指只對于特定刺激做出反應(yīng)而對于相近的刺激不做出反應(yīng)的

23、過程。操作性條件反射是因?yàn)楸粡?qiáng)化而發(fā)生的反應(yīng)。在操作性條件反射理論中，學(xué)習(xí)是一種反應(yīng)概率上的變化。如果一個(gè)操作發(fā)生后，接著呈現(xiàn) 個(gè)強(qiáng)化刺激，那么這個(gè)操作的強(qiáng)度就增加，從而使反應(yīng)發(fā)生的概率增加。操作性條件反射在服務(wù)營銷中的應(yīng)用1通過不同的強(qiáng)化類型引導(dǎo)用戶的行為正強(qiáng)化：呈現(xiàn)一個(gè)愉快刺激以提高一個(gè)反應(yīng)發(fā)生的概率負(fù)強(qiáng)化：撤消一個(gè)厭惡刺激以提高一個(gè)反應(yīng)發(fā)生的概率，叫負(fù)強(qiáng)化。自然消退：個(gè)體表現(xiàn)行為后沒有獎(jiǎng)勵(lì)或沒有得到希望的結(jié)果則使該行為頻率減少的現(xiàn)彖。懲罰：呈現(xiàn)一個(gè)厭惡刺激或撤消一個(gè)愉快刺激以降低一個(gè)反應(yīng)發(fā)生的概率通過塑形引導(dǎo)用戶的行為f . 、 _ 、1 / TT： 1經(jīng)典條件反射 、17操作條件反射反

24、應(yīng)類型應(yīng)合行為自發(fā)行為 , 1 形成條件條件刺激與無條 件刺激相匹配及時(shí)強(qiáng)化反應(yīng)的主動性 1被動主動學(xué)得了什么刺激間信號關(guān)系特止的反虜TIG 心古史/m 14口消退條件刺激多次單 獨(dú)出現(xiàn)將強(qiáng)值物去掉、牙:對學(xué)習(xí)的分類，在消費(fèi)者行為學(xué)里有兩種分類，對我們研究消費(fèi)者的行為比較有意義。一種 是 根據(jù)學(xué)習(xí)的內(nèi)容與學(xué)習(xí)者原有知識結(jié)構(gòu)的關(guān)系分為機(jī)械學(xué)習(xí)與意文學(xué)習(xí)，后者經(jīng)過消費(fèi)者 的加 工；一種是根據(jù)學(xué)習(xí)的效果分為加強(qiáng)型.削弱型和重復(fù)性學(xué)習(xí)。認(rèn)知經(jīng)典型條件反射操作性條件反射圖3.7學(xué)習(xí)過程模型先論述以下操作性條件反射和經(jīng)典條件反射學(xué)習(xí)和記憶的過程就是這樣的，學(xué)習(xí)之后就有遺忘的產(chǎn)生，如果想完全記住某些內(nèi)容 就

25、要不斷的鞏固強(qiáng)化，把這個(gè)記憶強(qiáng)化的過程與操作性條件反射和經(jīng)典條件 反射作比 較，相比于經(jīng)典的條件反射，學(xué)習(xí)過程就是首先建立的刺激，如巴浦洛夫?qū)嶒?yàn)中的鈴 響，記憶過程就是不斷的重復(fù)這一過程，直至形成反射。相比于操作性條件反射，可 以理解為學(xué)習(xí)過程中知識網(wǎng)絡(luò)的形成，學(xué)習(xí)之后，給予一個(gè)相關(guān)方面的知識刺激，即 操作性條件反射中的強(qiáng)化刺激，這樣能好的幫助記憶。記憶分為兩種，陳述性記憶和非陳述性記憶陳述性記憶:它與覺知或意識有關(guān)，依賴于記憶在海馬，內(nèi)側(cè)頻葉及其他腦區(qū)內(nèi) 的 滯留時(shí)間（如果要回憶這部分的信息，要人腦有意識的回憶，屬于非條件反射）非陳述性記憶:它與覺知或意識無關(guān)，也不涉及到記憶在海馬的滯留時(shí)間

26、，如技巧性 的動作，習(xí)慣性的行為和條件反射等.這兩種記憶可以轉(zhuǎn)化，如在學(xué)習(xí)騎自行車的過程中需要對某些情景有陳述性記憶， 一旦學(xué)會后，就成為一種技巧性動作，由陳述性記憶轉(zhuǎn)變成非陳述性記憶.理論5、強(qiáng)化理論增強(qiáng)某個(gè)反應(yīng)發(fā)生概率的一種程序。強(qiáng)化的應(yīng)用在推銷之后，通過信函、人員回訪等形式祝賀用戶做出了明智的選擇。對于光顧某一書店的購買者給予諸如商品贈券、折扣、獎(jiǎng)勵(lì)之類的“額外”強(qiáng)化。對于購買特定量的信息產(chǎn)品或閱讀特定量的信息產(chǎn)品的用戶給與諸如獎(jiǎng)品、獎(jiǎng)狀、優(yōu)惠之類的“額外”強(qiáng)化。免費(fèi)派送小獎(jiǎng)品鼓勵(lì)用戶使用信息產(chǎn)品。通過提供優(yōu)美環(huán)境場所、空調(diào)設(shè)施、精美布置，使信息服務(wù)令人愉快。利用廣告提高用戶的強(qiáng)化預(yù)期。

27、理論6、班杜拉的自我效能理論班杜拉在1977年提出“自我效能”的概念，用以指個(gè)體對自己在特定的情境中是否有能力 得到 滿意結(jié)果的預(yù)期。他認(rèn)為個(gè)體對效能預(yù)期越高，就越傾向做出更大努力。班杜拉指出了四點(diǎn)影響自我效能形成的因素，即：直接的成敗經(jīng)驗(yàn)，替代性經(jīng)驗(yàn)，言語勸說 和情緒的喚起，這四方面的內(nèi)容影響了自我效能感的形成。問題11、影響用戶態(tài)度的因素一、用戶的個(gè)體因素需要、個(gè)性、知識水平、社會地位二、態(tài)度自身的特點(diǎn)態(tài)度的強(qiáng)度、復(fù)雜程度、價(jià)值人小、成分一致性程度三、外界壞境因素信息作用、傳播者權(quán)威性、群體壓力、信息服務(wù)機(jī)構(gòu)形彖如何改變態(tài)度用戶態(tài)度改變包括兩層含義：一是指態(tài)度強(qiáng)度的改變，一是指態(tài)度方向的改

28、變。用戶態(tài)度的改變策略：一、基于態(tài)度的組成部分的策略1、改變情感成分運(yùn)用經(jīng)典性條件反射建立正面聯(lián)結(jié)激發(fā)對宣傳文本本身的情感更多接觸2、改變行為成分以操作性條件反射為基礎(chǔ)鼓勵(lì)試用（保證分銷渠道、價(jià)差合適）在使用中與使用后提供再次購買的理由3、改變認(rèn)知成分改變信念轉(zhuǎn)變權(quán)重增加新信念改變理想點(diǎn)二、功能理論與態(tài)度轉(zhuǎn)變功利功能：提供先前沒有考慮過的功利性目標(biāo)價(jià)值表達(dá)功能：接受而不是改變根深蒂固的價(jià)值觀自我防御功能：避免通過提供被防衛(wèi)的信息來改變態(tài)度知識功能：根據(jù)定位提供信息三、依從技術(shù)與態(tài)度轉(zhuǎn)變登門檻效應(yīng)“登門檻效應(yīng)”，原意指推銷員只要能把腳踏進(jìn)客戶的人門，那最后就有可能成功地讓客 戶購買他的商品，實(shí)現(xiàn)

29、推銷的目的。社會心理學(xué)家通過研究，沿用“登門檻”的說法，用“登門檻效應(yīng)”泛指一切在提出一個(gè)較大 要求之前，先提出一個(gè)較小要求，從而誘使他人對較大要求接受性增大的現(xiàn)彖。留面子效應(yīng)與登門檻效應(yīng)相反，留面子效應(yīng)是指人們拒絕了一個(gè)較人的要求后，對較小要求接受的可能 性 增加的現(xiàn)彖。為了更好地使人接受要求，提高接受可能性的最好辦法，就是先提出一個(gè)較大的要求，這種 方 法被稱為“留面子技術(shù)”。角色扮演效應(yīng)心理學(xué)研究表明，個(gè)體在一個(gè)時(shí)期內(nèi)把自己當(dāng)成另外一個(gè)人，并按照這個(gè)人的態(tài)度和行為方式 來生活，那么這個(gè)人的態(tài)度和行為方式會最終固定到角色扮演者的身上，從而最終實(shí)現(xiàn)態(tài) 度轉(zhuǎn) 變。通過角色扮演，使扮演者形成新的

30、態(tài)度和行為模式，是轉(zhuǎn)變態(tài)度的一個(gè)很有效的辦法。求奇心理的逆反效應(yīng)好奇心是人類行為最強(qiáng)烈的動機(jī)之一，理由不充分的禁止反而會激發(fā)人們更強(qiáng)烈的探究欲 望， 人們往往有一種傾向，對越是禁止的東西，越是容易產(chǎn)生好奇和探究反射，形成與禁止相悖的 逆反效應(yīng)，又被稱作“潘多拉效應(yīng)”。勸說用戶的策略/策略4精確定位聚焦一點(diǎn)/策略2：提升信息源的說服力“策略3：使用意見領(lǐng)袖“策略4：使用參照群體/策略5：優(yōu)化廣告創(chuàng)意“策略6：選擇更有效的媒體及媒體策略/策略乙整合營銷傳播/策略8：根據(jù)用戶介入狀態(tài)選擇廣告正確的勸說路線I心略9：調(diào)整決定用戶態(tài)度的蔽用戶社交網(wǎng)站購買虛擬物品態(tài)度影響因素:1、感知易用性與感知有用性2

31、、信任，用戶越信任商家，越會在商家處購買3、”主觀規(guī)范，一個(gè)人的主觀規(guī)范是由她的規(guī)范信念，比如說對具體某些人或某些 團(tuán)隊(duì)的感知的期望和遵守這些期望的動機(jī)決定的。4、感知樂趣：感知樂趣是指除去使用一個(gè)系統(tǒng)能被預(yù)期到的績效結(jié)果外而感知到的 愉悅程度5、感知匹配度：感知匹配度對消費(fèi)者在社交網(wǎng)站上購買虛擬物品的態(tài)度有積極 影響，兼容性對感知有用性和使用態(tài)度都有影響。問題12、參考群體對購買行為的影響參照群體是個(gè)體在形成其購買或消費(fèi)決策時(shí)用以作為參照、比較的個(gè)人或群體。參照群體具有的功能：規(guī)范、比較參照群體的影響方式行為規(guī)范的影響（頭皮屑）信息性影響（朋友推薦）價(jià)值表現(xiàn)上的影響（書房）決定參照群體影響強(qiáng)

32、度的因素產(chǎn)品使用時(shí)的可見性：當(dāng)產(chǎn)品或品牌的使用對群體成員是可見的時(shí)候，那么參考群體的影響 就 越強(qiáng)。產(chǎn)品的必需程度：當(dāng)產(chǎn)品必需性越低，參考群體的影響就越高。產(chǎn)品與群體的相關(guān)性：某種活動與群體的功能越有關(guān)系，個(gè)人在該活動中遵守群體規(guī)范的壓力 就越大。產(chǎn)品生命周期個(gè)體對群體的忠誠程度：一般而言，個(gè)人對群體越忠誠，他就越會遵守群體的規(guī)范。個(gè)體在購買中的自信程度決定參考群體影響力的情境因素（影響高）：使用時(shí)可見與群體高度相關(guān)的產(chǎn)品個(gè)人購買信心不足個(gè)人對群體強(qiáng)烈的忠誠非必需品參考群體的屬性會影響用戶購買行為：參考群體的身份和與用戶的相似度會對用戶購 買行為評論者屬性在影響著受眾對品論信息可信度的判斷，在

33、信息傳播交流過程中，受眾會 通過評論者的身份來確定信息的可信度，并且認(rèn)為具有專業(yè)知識和消費(fèi)體驗(yàn)的評論者 具有更強(qiáng)的可信度和號召力，這樣的評論者發(fā)表的評論也會受到更多的關(guān)注。大量網(wǎng) 民在購物之后，會主動積極地在各大虛擬社區(qū)發(fā)表評價(jià)和體驗(yàn)感受，而由于這種評論 是來自于消費(fèi)者自身真實(shí)的感受，所以其通常更容易使受眾產(chǎn)生 認(rèn)同感，也就被受眾 接受和選擇，從而具有更高的可信度58O王曉光的研究也認(rèn)為，受眾認(rèn)為知名的評 論者發(fā)布的評論更具有可信度9。廖成林等人對某些因素進(jìn)行了量化研究，他認(rèn)為評 論者排名與評論信息的可信度呈顯著負(fù)相關(guān)。問題13、用戶購買決策過程是什么用戶購買過程1）問題確認(rèn)實(shí)踐意義：引發(fā)對現(xiàn)

34、狀不滿，或提出理想情況引發(fā)對現(xiàn)狀不滿例：你的營養(yǎng)失衡，容易蒼老，建議你服用。你的電腦開機(jī)速度太慢，應(yīng)該 安裝。提出理想狀況例：廣告中開豪華汽車的氣派2）信息收集內(nèi)部收集：經(jīng)驗(yàn)來源一憑記憶察覺到問題而想到的產(chǎn)品或品牌例：希望給親友買一個(gè)新型手機(jī)作為禮物，想到外部收集：外部收集：商業(yè)來源公共來源個(gè)人來源經(jīng)驗(yàn)來源家人.同學(xué)、產(chǎn)品使用、同事.鄰居操作、檢備消費(fèi)組織評鑒、新聞報(bào)道、政府報(bào)告，廣告宣傳、銷售人員、產(chǎn)品包裝-食商品展覽、 店面櫥窗、店內(nèi)展示影響外部信息搜尋范隔的因素：1用戶的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)期;用戶對產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知；用戶對產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的程度;用戶對購物決策的信心；信息搜尋的可能成本；信息搜尋的個(gè)

35、人傾向；情境因素。方案評價(jià)受到以下三點(diǎn)影響：產(chǎn)品屬性：產(chǎn)品的性質(zhì)（天數(shù)、價(jià)格、特色等）屬性重要性：對以上屬性的重視程度 品牌信念：相信個(gè)別屬性所能帶來的利益方案評價(jià)的選擇規(guī)則理想品牌規(guī)則多因素關(guān)聯(lián)規(guī)則單因素分離規(guī)則按序排除規(guī)則詞典編輯規(guī)則方案評價(jià)的實(shí)踐意義營銷人員應(yīng)該了解：不同的消費(fèi)群是否有不同的評價(jià)重點(diǎn)；針對不同消費(fèi)群，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)哪些產(chǎn)品屬性；如何引導(dǎo)用戶讓他們產(chǎn)生對公司有利的品牌信念。他人態(tài)度購買意向購后行為產(chǎn)生滿意度產(chǎn)生認(rèn)知失調(diào)：懷疑自己的選擇是否正確、其他的選擇是否更好而產(chǎn)生心理上的失衡和壓力 會 尋找信息或機(jī)會來肯定所購買的產(chǎn)品，或要求更換、退貨等，以減少認(rèn)知失調(diào)。為了減低用戶的認(rèn)知失

36、調(diào)，營銷者應(yīng)該：快速收集信息了解用戶反應(yīng)（如設(shè)服務(wù)熱線）；快速解答用戶疑惑：加強(qiáng)售后服務(wù)引發(fā)信息需求的情境起動機(jī)制（壓力理論）介入變因（心理、人門變數(shù)、角色、人際、壞境、信息來源特征）起動機(jī)制（風(fēng)險(xiǎn)理論、社會 學(xué)習(xí)理論 信息搜尋行為（被動、主動、持續(xù)搜尋 信息處理與使用重回第一個(gè)階段：情境中的個(gè)體Wilson在20世紀(jì)70年代便致力于信息服務(wù)和用戶需求研究，在他提出的模型中，信息需求、信 息交流乃至信息的利用都囊括在信息搜尋模型之中，這無疑拓展了信息行為研究的內(nèi)涵。1981年， 在對自己已開發(fā)的模型進(jìn)一步修正基礎(chǔ)上，Wilson開發(fā)了一個(gè)信息行為模型，如圖3所示。他認(rèn) 為一個(gè)特定的信息需求導(dǎo)致

37、用戶進(jìn)入到多種形式的信息搜尋活動中。在用 信息搜尋活動過程中， 自身信息需求的滿足必須同時(shí)借助于來自于信息系統(tǒng)的信息源（如圖書館、搜索引擎等）和其他 信息源（主要指信息交流）。因此 信息搜尋行為、信息利用與信息交流構(gòu)成了這個(gè)模型的主體， 信息交流穿插于信息源選擇和信息搜尋過程中。1999年.Wilson開發(fā)了一個(gè)簡化的信息行為模型， 如圖4所示。在這個(gè)模型中，Wdson用“交流渠道”代表信息源，將信息交流放在了較為突出的 位置。雖然Wilson認(rèn)識到了信息交流在信息搜尋 中的重要作用，但在他所提出的模型中，側(cè)重 點(diǎn)仍停留在信息搜尋行為，對信息交流僅是淺嘗輒止。Wilson模型重點(diǎn)對影響搜索需求

38、到搜索行為發(fā)生的整個(gè)過程的因素進(jìn)行了較全面的分析。 Wilson模型有兩個(gè)基本假設(shè)：用戶的信息需求不是建立在原始需求之上，而是源于其心理、認(rèn) 知和情感三方面的需求，并且每一種需求都有其存在情境，包括個(gè)人、社會角色、文化背景和社 會壞境等；用戶在滿足信息需求過程中，有可能會遇到不同類型的障礙。Wilson模型的核心思想是認(rèn)知交互信息檢索總是處在信息搜尋過程的情境中，這一過程又 構(gòu)成幾個(gè)信息行為中的一個(gè)。Wilson模型不是一個(gè)過程模型，也不基于實(shí)證研究，只是一個(gè)宏觀 的用戶信息檢索行為模型。信息利川信息交流信息源一（信息系統(tǒng)）信息源二 （信息交流）仕他人圖 3 Wilson 模型(1981 年)

39、Kuhlthau s 模型：Kuhlthau的信息搜索過程模型是在教育理論家杜威、凱利和布魯納的建構(gòu)主義思想的基礎(chǔ)上而構(gòu) 建的。簡單地說，杜威是把人類的認(rèn)知?jiǎng)澐殖刹煌碾A段，凱利是把情感的因素注入了認(rèn)知的不 同階段，而布魯納又把行動的概念添加了進(jìn)去，而這構(gòu)成了 Kuhlthau研究工作的 基本框架。Kuhlthau把人們的信息搜索過程也分為6個(gè)階段(1)任務(wù)開始(2)選擇主題(3)焦點(diǎn)形成前的探索(4)形成焦點(diǎn)(5)收集信息(6)撰寫報(bào)告關(guān)于信息搜索過程Kuhlthau做了 3個(gè)重要結(jié)論：一信息搜索是一個(gè)隨著時(shí)間的推移不 斷變 化的過程：二信息搜索是意義建構(gòu)的全面過程，并不是簡單的問題解答活動

40、；三在信息搜索的 初期，用戶對不確定性的感知往往會增強(qiáng)，而不是減弱。Kuhlthau模型重點(diǎn)對信息搜索全過程中的個(gè)體認(rèn)知因素影響進(jìn)行了分析。Kuhlthau關(guān)于信息搜索過程模型的研究，不僅豐富了圖書情報(bào)學(xué)理論研究的內(nèi)容，還對圖書 館建設(shè)和發(fā)展也產(chǎn)生了重人影響，特別是為從事用戶培訓(xùn)和參考咨詢工作的圖書館員在用戶信息 搜索過程中應(yīng)該承擔(dān)怎么樣的角色，提出了具體的建議，這是有重大意義的。圖 4 Wilson 模型(1999 年)問題15、最小努力原則1、 最小努力原則是圖書情報(bào)學(xué)界普遍認(rèn)同的理論，可用于解釋信息搜尋行為，描述最方便 的 查詢方法。用戶滿足基本需求就會停止查詢，用戶會選擇最熟悉、最方便

41、使用的工具。人類總是試圖把復(fù)雜問題簡化2、其過程為：忽略一部分信息以減少認(rèn)知負(fù)擔(dān)；反復(fù)使用某些信息避免尋找更多信息：接受一個(gè)不盡完美的選擇。人在選擇和利用信息時(shí)，也呈現(xiàn)出“最小努力”趨向。這種趨向使人們有意避開復(fù)雜、費(fèi)事或不熟悉的信息獲取途徑，回避相對費(fèi)力的信息源，而 去尋找最為方便的信息源。人們并不選擇最好的信息資源，而是以最容易獲取作為主要判斷和選擇標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)還要 考 慮是否值得采取相應(yīng)的信息行為。統(tǒng)就不會被利用。”用戶在利用情報(bào)系統(tǒng)時(shí)，如果必須支付的代價(jià)量太大，就不會去利用該系統(tǒng)。用戶總希 望 花最小的努力，得到最大的滿足。許多研究表明用戶是根據(jù)利用某種情報(bào)服務(wù)所需花費(fèi)努力的人小來評價(jià)和

42、選擇這一服務(wù) 的。這一結(jié)論說明了用戶行為同樣遵循“最小努力原則”這一人類行為的基本原則。3、應(yīng)用舉例圖書館用戶行為與最小努力原則用戶總希望在解決問題的前提下使獲取和利用情報(bào)資源的 工作量最小化，消耗最小化這樣，圖書館使用戶努力最小的文獻(xiàn)信息資源就首先被選用，使之努 力最小的服務(wù)方式和服務(wù)設(shè)施將最先被接受并受到歡迎。采取措施：(1)提高圖書館本身的物理可存取性(2)增強(qiáng)圖書館文獻(xiàn)資源的物理可 存取性 強(qiáng)化圖書館服務(wù)態(tài)式的易用性(4)提升圖書館檢索工具的可存取性(5)加強(qiáng)圖書館用戶教育問題16、信息搜尋行為的規(guī)律可近性一一是用戶利用信息源(渠道)總程度的一個(gè)最重要的決定因素，最便于接近的信息 源(

43、渠 道)在信息查尋行為中將首先被選用?？山园派辔锢淼摹⒅橇Φ暮托睦淼目山?。易用性 (即穆爾斯定律)一一是可近性指標(biāo)的延伸結(jié)果，是由信息系統(tǒng)本身是否方便存取決 定的。比如 目前用戶對網(wǎng)站中的搜索引擎和分類目錄還是比較了解的，是用戶進(jìn)入所需信息的網(wǎng)站選用的 主要工具。先內(nèi)后外一一人們總是首先從自己已有的資料查找，然后轉(zhuǎn)向取得同行同事的幫助或利用信息 系統(tǒng)。也有的求助于信息服務(wù)機(jī)構(gòu)。經(jīng)驗(yàn)第人們查尋信息時(shí)，總是根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，遵循習(xí)慣的方式，先采集最容易獲得 的信息。影響消費(fèi)者行為的因素(一)文化因素從管理心理學(xué)對文化的理解來看，文化是影響某一人群總體行為的 態(tài)度、類型、價(jià)值觀和準(zhǔn)則。是在一種環(huán)

44、境中人們的集體精神的程序編制。仁文化： 人類欲望和行為最基本的決定因素。寶潔麥當(dāng)老2。亞文化：為成員帶來更明確的認(rèn)同感和集體感。3。社會階層：社會中按等級排列的具有相對同質(zhì)性和持久性的群體。特點(diǎn)(1) 行為接近（2） 以階層判斷地位（3）階層是由職業(yè)、收入、財(cái)產(chǎn)、教育和價(jià)值取向等多變量決定的（4）社會階層可以改變七大社會階層（1） 上等上層人（1%）:繼承大筆財(cái)富，有著名家庭背景的社會名流。珠寶、 古董、住宅、度假是他們主要的消費(fèi)市場；經(jīng)常購物，衣著保守，不慕虛榮。人數(shù)不 多，但是人們消費(fèi)的主要參照對象。（2） 下等上層人（2%）:在職業(yè)或生意中有超凡才能而獲得很高收入的人。對 社會和公眾態(tài)度

45、積極，總為子女或自己購買象征地位 的東西。（3） 上等中層人（）:沒有高貴的家庭背景，也沒有罕見的財(cái)富。主要關(guān) 注的是事業(yè)。職業(yè)人士、獨(dú)立的實(shí)業(yè)家和公司經(jīng)理等。注重教育，期望子女具備職業(yè) 或管理技能，他們經(jīng)營的是思想和高尚文化，高檔住宅、服裝、家具、電器的最佳市 場，喜歡在體面的家中招待朋友和同事。（4） 中等階層（32%）:收入中等的白領(lǐng)和藍(lán)領(lǐng)工人。住在城里的高尚地區(qū)并 期望從事體面的工作。購買大眾潮流商品，重時(shí)尚，追求品牌，愿意為子女能擁有有 用的經(jīng)歷而多花錢，期望他們能受大學(xué)教育。（5） 勞動階層（38%）:中等收入的藍(lán)領(lǐng)工人或過著勞動階層生活的人，不論是什么收入、教育和職業(yè)。依賴支助，

46、介紹就業(yè)機(jī)會，聽從購物建議，度假是呆在城里，而外出是到路程不到兩小時(shí)的湖邊 或景區(qū)，保持著性別特色的差異和陳規(guī)陋習(xí)。（6）上等下層人（9%）:生活標(biāo)準(zhǔn)剛好在貧困線以上，但沒有失業(yè)，不靠福利 金生活。缺乏教育，從事不需特殊技能的工作，盡管收入低，但仍能表現(xiàn)出自律的形 象并保持著清白。（7）下等下層人（7%）:靠福利金生活，明顯的貧困不堪，常常失業(yè)和從事最 骯臟的工作。他們的房屋、衣著和財(cái)物都是骯臟的、粗糙的和破損的。二）社會因素1o參考團(tuán)體參考團(tuán)體是指對個(gè)人的態(tài)度和行為有直接或間接影響的所有團(tuán)體。它影響著個(gè)人的信 念以及在消費(fèi)過程中的行為和判斷力。（1）所屬團(tuán)體主要團(tuán)體次要團(tuán)體（2）非所屬團(tuán)體理想團(tuán)體疏離團(tuán)體作用影響個(gè)人的社會化過程影響個(gè)人態(tài)度和自我觀念是一種社會規(guī)范工具對產(chǎn)品的影響a.不同的產(chǎn)品和品牌b.不同的壽命周期階段管理決策識別出參與團(tuán)體接觸和影響參與團(tuán)體中的觀念倡導(dǎo)者2o家庭：是最具影響的參照團(tuán)體。（1）婚前家庭：雙親和兄弟姐妹。（2）婚后家庭：配偶及子女。最重要的消費(fèi)品購買單位。丈夫支配型；妻子支配型；共同支配型3o角色和地位個(gè)人一生中從屬于許多群體，在不同的群體扮演不同的角色，每種角