1、-本頁為預(yù)覽頁P(yáng)AGE12-本頁為預(yù)覽頁-本頁為預(yù)覽頁22春學(xué)期（高起本1709-1803、全層次1809-2103）服務(wù)管理在線作業(yè)-00001第1題. 按照定義，服務(wù)接觸是由一系列()構(gòu)成的選項(xiàng)A：關(guān)鍵時(shí)刻選項(xiàng)B：廣告選項(xiàng)C：促銷選項(xiàng)D：現(xiàn)場演示參考答案：A第2題. 保密性對(duì)于一般服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的()選項(xiàng)A：支持性設(shè)施選項(xiàng)B：輔助物品選項(xiàng)C：顯性服務(wù)選項(xiàng)D：隱性服務(wù)參考答案：D第3題. 牙疼消失了，這對(duì)于醫(yī)療服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的()選項(xiàng)A：支持性設(shè)施選項(xiàng)B：輔助物品選項(xiàng)C：顯性服務(wù)選項(xiàng)D：隱性服務(wù)參考答案：C第4題. 服務(wù)業(yè)主要對(duì)應(yīng)的產(chǎn)業(yè)是()選項(xiàng)A：第一產(chǎn)業(yè)選項(xiàng)B：第二產(chǎn)業(yè)選

2、項(xiàng)C：第三產(chǎn)業(yè)選項(xiàng)D：商務(wù)服務(wù)業(yè)參考答案：C第5題. 服務(wù)承諾又叫()選項(xiàng)A：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)選項(xiàng)B：安全保護(hù)選項(xiàng)C：服務(wù)保證選項(xiàng)D：服務(wù)合同參考答案：C第6題. 在大多數(shù)服務(wù)論述中，服務(wù)的()性被列為服務(wù)的最重要的特性選項(xiàng)A：無形性選項(xiàng)B：波動(dòng)性選項(xiàng)C：互動(dòng)性選項(xiàng)D：差異性參考答案：A第7題. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)是指服務(wù)部門創(chuàng)造的價(jià)值在國民生產(chǎn)總值中所占的比重大于()選項(xiàng)A：30%選項(xiàng)B：40%選項(xiàng)C：50%選項(xiàng)D：60%參考答案：C第8題. 滑雪板對(duì)于滑雪場運(yùn)動(dòng)服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的()選項(xiàng)A：支持性設(shè)施選項(xiàng)B：輔助物品選項(xiàng)C：顯性服務(wù)選項(xiàng)D：隱性服務(wù)參考答案：B第9題. 服務(wù)質(zhì)量差距模型的核心差距是()

3、選項(xiàng)A：溝通差距選項(xiàng)B：營銷差距選項(xiàng)C：顧客差距選項(xiàng)D：標(biāo)準(zhǔn)差距參考答案：C第10題. 高爾夫球場對(duì)于高爾夫運(yùn)動(dòng)服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的()選項(xiàng)A：支持性設(shè)施選項(xiàng)B：輔助物品選項(xiàng)C：顯性服務(wù)選項(xiàng)D：隱性服務(wù)參考答案：A第11題. 實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的三個(gè)條件包括()選項(xiàng)A：服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)相同選項(xiàng)B：企業(yè)資金實(shí)力雄厚選項(xiàng)C：服務(wù)功能相同選項(xiàng)D：市場存在競爭參考答案：A,B,C第12題. 在服務(wù)營銷新增加的3個(gè)P中，人的要素包括兩方面的內(nèi)容，它們是()選項(xiàng)A：服務(wù)企業(yè)的員工選項(xiàng)B：服務(wù)企業(yè)的管理者選項(xiàng)C：政府監(jiān)管人員選項(xiàng)D：顧客參考答案：A,D第13題. 服務(wù)補(bǔ)救可能產(chǎn)生的四種結(jié)果包括()選項(xiàng)A：顧客

4、滿意選項(xiàng)B：重購意圖選項(xiàng)C：顧客感知質(zhì)量選項(xiàng)D：失誤補(bǔ)償參考答案：A,B,C第14題. 在服務(wù)業(yè)，員工可能具有雙重身份，分別是()選項(xiàng)A：內(nèi)部顧客選項(xiàng)B：外部顧客選項(xiàng)C：服務(wù)供應(yīng)者選項(xiàng)D：兼職員工參考答案：A,C第15題. 創(chuàng)新服務(wù)的兩種類型是()選項(xiàng)A：激進(jìn)式創(chuàng)新選項(xiàng)B：漸進(jìn)式創(chuàng)新選項(xiàng)C：重大創(chuàng)新選項(xiàng)D：服務(wù)改善參考答案：A,B第16題. 服務(wù)的()等因素的組合構(gòu)成了限制企業(yè)服務(wù)能力的主要因素選項(xiàng)A：時(shí)間選項(xiàng)B：勞動(dòng)力選項(xiàng)C：設(shè)備情況選項(xiàng)D：設(shè)施情況參考答案：A,B,C,D第17題. 服務(wù)營銷新增加的3個(gè)P是指()選項(xiàng)A：有形展示選項(xiàng)B：人員選項(xiàng)C：計(jì)劃選項(xiàng)D：過程參考答案：A,B,D第18

5、題. 服務(wù)的主要特性包括()選項(xiàng)A：無形性選項(xiàng)B：顧客參與性選項(xiàng)C：可以存儲(chǔ)性選項(xiàng)D：異質(zhì)性參考答案：A,B,D第19題. 從需求的相關(guān)性來看，企業(yè)需求有兩個(gè)基本來源，它們是()和()選項(xiàng)A：獨(dú)立需求選項(xiàng)B：非獨(dú)立需求選項(xiàng)C：核心需求選項(xiàng)D：輔助需求參考答案：A,B第20題. 快速撇脂戰(zhàn)略一般采用()和()手段選項(xiàng)A：高價(jià)格選項(xiàng)B：高促銷選項(xiàng)C：多市場選項(xiàng)D：多產(chǎn)品參考答案：A,B第21題. 根據(jù)貝爾的三階段論，人類所經(jīng)歷的三種社會(huì)形態(tài)包括()選項(xiàng)A：前工業(yè)社會(huì)選項(xiàng)B：工業(yè)社會(huì)選項(xiàng)C：信息社會(huì)選項(xiàng)D：后工業(yè)社會(huì)參考答案：A,B,D第22題. 對(duì)于顧客來說，服務(wù)價(jià)值可以通過比較()和()來衡量選

6、項(xiàng)A：價(jià)格選項(xiàng)B：付出的總成本選項(xiàng)C：形象地位選項(xiàng)D：得到的總收益參考答案：B,D第23題. 內(nèi)部營銷包括了兩種類型的管理過程()選項(xiàng)A：態(tài)度管理選項(xiàng)B：技能管理選項(xiàng)C：溝通管理選項(xiàng)D：信息管理參考答案：A,C第24題. 根據(jù)人們對(duì)服務(wù)失誤做出的反應(yīng)，可將顧客劃分成四種類型()選項(xiàng)A：發(fā)怒者選項(xiàng)B：重消極者選項(xiàng)C：積極分子選項(xiàng)D：發(fā)言者參考答案：A,B,C,D第25題. 服務(wù)藍(lán)圖中出現(xiàn)的三條界限是()選項(xiàng)A：外部互動(dòng)線選項(xiàng)B：可視線選項(xiàng)C：內(nèi)部互動(dòng)線選項(xiàng)D：警戒線參考答案：A,B,C第26題. 3種被時(shí)間反復(fù)檢驗(yàn)可成功用于服務(wù)競爭的一般策略包括()選項(xiàng)A：成本領(lǐng)先戰(zhàn)略選項(xiàng)B：差異化戰(zhàn)略選項(xiàng)C：

7、集中化戰(zhàn)略選項(xiàng)D：高質(zhì)量戰(zhàn)略參考答案：A,B,C第27題. 影響顧客滿意的因素除了服務(wù)質(zhì)量外，還可能包括()選項(xiàng)A：價(jià)格選項(xiàng)B：環(huán)境因素選項(xiàng)C：過個(gè)人因素選項(xiàng)D：涉及到的產(chǎn)品質(zhì)量參考答案：A,B,C,D第28題. 以下哪些方面可以作為企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的人力資源策略()選項(xiàng)A：正確的招聘選項(xiàng)B：人員培訓(xùn)選項(xiàng)C：提供所需的支持系統(tǒng)選項(xiàng)D：授權(quán)參考答案：A,B,C,D第29題. 服務(wù)企業(yè)的員工培訓(xùn)主要從以下三個(gè)方面展開()選項(xiàng)A：技術(shù)培訓(xùn)選項(xiàng)B：交際能力培訓(xùn)選項(xiàng)C：了解顧客需求選項(xiàng)D：形體動(dòng)作參考答案：A,B,C第30題. 服務(wù)需求管理是指控制需求的()能力選項(xiàng)A：數(shù)量選項(xiàng)B：質(zhì)量選項(xiàng)C：時(shí)間選項(xiàng)D

8、：變更參考答案：A,B,C第31題. 相比于農(nóng)業(yè)和工業(yè)，服務(wù)業(yè)是一個(gè)相對(duì)的概念選項(xiàng)A：錯(cuò)誤選項(xiàng)B：正確參考答案：B第32題. SERVQUAL是用來衡量顧客感知服務(wù)質(zhì)量的一種工具選項(xiàng)A：錯(cuò)誤選項(xiàng)B：正確參考答案：B第33題. 授權(quán)給員工可能會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的不公平選項(xiàng)A：錯(cuò)誤選項(xiàng)B：正確參考答案：B第34題. 實(shí)施差異化戰(zhàn)略的企業(yè)是可以忽視一下成本的選項(xiàng)A：錯(cuò)誤選項(xiàng)B：正確參考答案：A第35題. 服務(wù)企業(yè)可以通過價(jià)格手段來適度調(diào)節(jié)顧客的需求選項(xiàng)A：錯(cuò)誤選項(xiàng)B：正確參考答案：B第36題. 服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)物產(chǎn)品可以存在替代效應(yīng)選項(xiàng)A：錯(cuò)誤選項(xiàng)B：正確參考答案：B第37題. 忠誠的顧客一定是對(duì)企業(yè)滿意的顧客

9、選項(xiàng)A：錯(cuò)誤選項(xiàng)B：正確參考答案：A第38題. 關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)服務(wù)企業(yè)獲取高質(zhì)量的聲譽(yù)至關(guān)重要選項(xiàng)A：錯(cuò)誤選項(xiàng)B：正確參考答案：B第39題. 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意可以定義為顧客將感知到的服務(wù)與企業(yè)廣告宣傳服務(wù)對(duì)比的結(jié)果選項(xiàng)A：錯(cuò)誤選項(xiàng)B：正確參考答案：A第40題. 服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的實(shí)質(zhì)是將服務(wù)生產(chǎn)制造化選項(xiàng)A：錯(cuò)誤選項(xiàng)B：正確參考答案：B第41題. 在服務(wù)藍(lán)圖中，應(yīng)該從顧客的角度用流程圖的形式來表示服務(wù)過程選項(xiàng)A：錯(cuò)誤選項(xiàng)B：正確參考答案：B第42題. 企業(yè)的內(nèi)部營銷作為一種管理策略，其核心是培養(yǎng)有成本意識(shí)和營利意識(shí)的員工選項(xiàng)A：錯(cuò)誤選項(xiàng)B：正確參考答案：A第43題. 在設(shè)計(jì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)時(shí)，要重點(diǎn)考慮企業(yè)向顧客的銷售機(jī)會(huì)選項(xiàng)A：錯(cuò)誤選項(xiàng)B：正確參考答案：A第44題. 在服務(wù)企業(yè)與顧客建立關(guān)系方面，所有的接觸都是同等重要的選項(xiàng)A：錯(cuò)誤選項(xiàng)B：正確參考答案：A第45題. 以傳統(tǒng)的投入產(chǎn)出比來衡量服務(wù)生產(chǎn)力是完全可行的選項(xiàng)A：錯(cuò)誤選項(xiàng)B：正確參考答案：A第46題. 滿意的員工一定會(huì)產(chǎn)生滿意的顧客選項(xiàng)A：錯(cuò)誤選項(xiàng)B：正確參考答案：A第47題. 對(duì)眾多服務(wù)而言，服務(wù)失誤都是不可避免的選項(xiàng)A：錯(cuò)誤選項(xiàng)B：正確參