1、電商精英班課程表客服崗位勝任系列課程課程名稱課程目的課程收益內(nèi)容綱要客服 基礎(chǔ)通過學(xué)習(xí)進(jìn)入客服崗 位，快速熟悉工作流程， 通過工具提高工作效 率，規(guī)避各種交易中風(fēng) 險，減少店鋪損失，快 速上崗認(rèn)識客服崗位的日常 工作任務(wù)應(yīng)用操作賣家操作后 臺陳述購物、支付、退 換貨流程應(yīng)用常用插件和軟件識別引發(fā)帳戶安全的 隱患區(qū)分避免常用違規(guī)行 為模塊一：日常交易流程 模塊二：常用工具軟件 模塊三：遵守規(guī)則規(guī)范售前 準(zhǔn)備通過進(jìn)一步熟悉客服的 工作流程，熟悉售前相 關(guān)知識要素，提高工作 效率，避免造成銷售工 作失誤，樹立店鋪形象， 降低客戶流失率。認(rèn)知客服崗位的銷售 目的；陳述店鋪產(chǎn)品手冊的 關(guān)鍵要素陳述物流查

2、詢方法及 倉儲查詢方法認(rèn)知客服行為規(guī)范區(qū)分避免常用違規(guī)行 為模塊一：客戶崗位售前 須知模塊二：售前的產(chǎn)品知 識準(zhǔn)備模塊三：售前的店鋪任 務(wù)準(zhǔn)備模塊四：售前的服務(wù)規(guī) 范準(zhǔn)備客戶 接待通過學(xué)習(xí)客戶接待的流 程及溝通技巧，提升客 戶滿意度，從而提高客 服詢單轉(zhuǎn)化率。認(rèn)知客戶接待溝通的 基本原則應(yīng)用客戶接待溝通的 流程識別判斷客戶的購買 需求應(yīng)用產(chǎn)品推存話術(shù)促 進(jìn)詢單轉(zhuǎn)化應(yīng)用促成訂單的流程 和客戶收藏模塊一：客服接待溝通 的基本原則1、態(tài)度熱 情原則2、不直接否定 客戶原則3、主動溝通 原則模塊二：客戶接待溝通 的流程與方法1、了解 客戶：迎客、詢問、判 斷2、產(chǎn)品介紹與推薦： 產(chǎn)品推薦、介紹產(chǎn)品；3

3、、 促成訂單：疑問解答、 促進(jìn)成單、引導(dǎo)收藏課程名稱課程目的課程收益內(nèi)容綱要關(guān)聯(lián) 銷售通過關(guān)聯(lián)銷售模型的學(xué) 習(xí)，能夠了解并掌握關(guān) 聯(lián)銷售的流程和步驟， 抓住客戶的滿意消費(fèi)心 理，提升店鋪客單價。認(rèn)知關(guān)聯(lián)銷售的重要 性陳述關(guān)聯(lián)銷售的定義 及內(nèi)容應(yīng)用關(guān)聯(lián)銷售的標(biāo)準(zhǔn) 四步流程應(yīng)用關(guān)聯(lián)銷售的模型識別關(guān)聯(lián)銷售的關(guān)鍵 節(jié)點模塊一：認(rèn)識關(guān)聯(lián)銷售 1、關(guān)聯(lián)銷售的定義2、 關(guān)聯(lián)推薦的重要性 模塊二：關(guān)聯(lián)銷售四部 曲1、關(guān)聯(lián)模型2、推 薦策劃3、接觸點投遞 4、反饋優(yōu)化 模塊三：關(guān)聯(lián)銷售的三 個關(guān)鍵1、關(guān)聯(lián)最佳時 機(jī)2、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦3、 關(guān)聯(lián)最優(yōu)效果訂單 催付通過了解客戶未付款的 原因，掌握催付的話術(shù) 和工具，能

4、夠完成標(biāo)準(zhǔn) 的催付流程，從而提咼 店鋪下單付款成父率， 提高店鋪銷售額。認(rèn)知催付的標(biāo)準(zhǔn)流程識別催付的最佳時機(jī)陳述運(yùn)用催付過程的 話術(shù)應(yīng)用常用的催付工具模塊一：客戶未付款的 原因模塊二：催付五步曲 模塊三：活動催付的關(guān) 鍵事項售后 服務(wù)通過完成客戶售后的相 關(guān)服務(wù)，提高店鋪評分， 降低糾紛率，提升顧客 滿意度，并用服務(wù)將顧 客轉(zhuǎn)為老顧客。陳述售后工作的重要性及 意義判斷退換貨、維權(quán)、糾紛 的性質(zhì)應(yīng)用退換貨的流程和處理 技巧應(yīng)用店鋪維權(quán)的處理流程 與技巧模塊一：咨詢回復(fù)服務(wù) 模塊二：退款/退換貨服 務(wù)模塊三：投訴維權(quán)糾紛 模塊四：評價管理老客 戶管 理通過學(xué)習(xí)認(rèn)識到老客戶 維護(hù)與營銷的重要性， 掌

5、握老客戶的分類、管 理、維護(hù)方法，從而獲 得更多的老客戶，提高 客戶回頭率，從而提升 店鋪業(yè)績。認(rèn)知老客戶的價值和重 要性應(yīng)用老客戶的分類及管 理工具能夠掌握維護(hù)老客戶的 方法認(rèn)知老客戶的營銷類型 及方法模塊一：明確老客戶的 重要性模塊二：掌握老客戶的 分類和管理模塊三：掌握老客戶的 維護(hù)方法模塊四：了解老客戶營 銷活動網(wǎng)店專才班課程表F內(nèi)容時授課講師上課時間課程授課內(nèi)容第天上午8: 30-12: 00電子商務(wù)實 踐基礎(chǔ)開班儀式、項目介紹、破冰 分組，了解電商環(huán)境、分析 店鋪定位，預(yù)測啟動資金、 淘寶交易規(guī)則，認(rèn)識淘寶后 臺，規(guī)避風(fēng)險、總結(jié)網(wǎng)店誤 區(qū)和淘寶常見新手案例。下午14: 00-17

6、: 30產(chǎn)品發(fā)布 上架貨源準(zhǔn)備，產(chǎn)品發(fā)布前期 備，商品分類、產(chǎn)品定價 產(chǎn)品發(fā)布、圖片空間。月準(zhǔn)卜、第天上午8: 30-12: 00圖3片基礎(chǔ) 處理PS運(yùn)用、圖片編輯美化下午14: 00-17 : 30圖片PS實戰(zhàn)演練第天上午8: 30-12: 00店鋪裝修設(shè) 計店鋪裝修和應(yīng)用模塊設(shè)計具 體方法，淘寶旺鋪裝修案例 分析下午14: 00-17 : 30店鋪裝修設(shè) 計實戰(zhàn)演練第四天上午8: 30-12: 00店鋪DSF優(yōu)化店鋪日常運(yùn)用21項模塊優(yōu) 化。下午14 : 00-17 : 30店鋪DSF優(yōu)化店鋪日常運(yùn)用21項模塊優(yōu) 化、主圖營銷、關(guān)聯(lián)營銷、 網(wǎng)店促銷模板、運(yùn)費(fèi)模板設(shè) 置第 五 天上午8 :

7、30-12 : 00商品關(guān)鍵詞 優(yōu)化商品要素、商品管理學(xué)習(xí)、 商品標(biāo)題優(yōu)化、商品描述優(yōu) 化步驟、技巧、提高商品自 然排名、改標(biāo)、引流下午14: 00-17 : 30后臺數(shù)據(jù)分 析店鋪轉(zhuǎn)化前端行為數(shù)據(jù)和后 臺數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析及管理第上午8: 30-12: 00賣家服務(wù)軟 件綜合使用直通車、鉆展、淘寶客、天 天特價、掌柜推薦、淘金幣、 聚劃算等平臺、類目活動策六 天劃及使用下午14: 00-17 : 30營銷實戰(zhàn)演 練實戰(zhàn)演練第七天上午8: 30-12: 00客服1、在線溝通工具、在線客服 技巧；2、建立客戶檔案、 質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)管 理系統(tǒng)；3、延長收貨時間、 評價管理、發(fā)貨操作流程、 貨

8、物打包、貨物防盜、修改 價格/退換貨、打印軟件的應(yīng) 用下午14: 00-17 : 30微營銷| 飛吉業(yè)課程總結(jié)典禮微營銷；、結(jié)業(yè)座談、結(jié)業(yè) 、合影留念。運(yùn)營推廣系列課程課程名稱課程目的課程收益內(nèi)容綱要推廣 基礎(chǔ)幫助新任推廣人員快速 了解推廣崗位基礎(chǔ)知 識，了解崗位任務(wù)學(xué)習(xí) 提升通道，認(rèn)識推廣基 礎(chǔ)技能，從而能夠完成 店鋪推廣基礎(chǔ)任務(wù)，降 低人員流失率。認(rèn)知陳述店鋪對推廣 的崗位需求；區(qū)分推廣引流各種途 徑和差異；應(yīng)用推廣的基本分析 思路。區(qū)分避免常用違規(guī)行 為模塊一：推廣職責(zé)和能 力模塊二：推廣途徑知多 少模塊三：流量分析是基 礎(chǔ)課程名稱課程目的課程收益內(nèi)容綱要活動 規(guī)劃 實施幫助學(xué)員認(rèn)識淘寶

9、的常 見活動，能夠獨立安排 執(zhí)行活動，并對活動做 總結(jié)和持續(xù)改進(jìn)優(yōu)化， 提咼店鋪活動的有效性 和投入回報率。認(rèn)知淘寶常見的各項 活動及特點制定符合店鋪實際情 況的活動計劃理解活動與店鋪策劃 促銷相結(jié)合應(yīng)用設(shè)計不同類型活 動方案認(rèn)知活動評估效果模塊一：認(rèn)識活動 模塊二：規(guī)劃活動 模塊三：執(zhí)行監(jiān)督 模塊四：效果評估淘寶 數(shù)據(jù) 分析幫助學(xué)員掌握淘寶常用 數(shù)據(jù)工具（量子恒道和 數(shù)據(jù)魔方）的模塊，認(rèn) 知店鋪經(jīng)常關(guān)注數(shù)據(jù)， 能夠掌握數(shù)據(jù)分析的原 理和實施數(shù)據(jù)分析步 驟，從而能夠舉一反三， 學(xué)會分析各類數(shù)據(jù)，提 高店鋪數(shù)據(jù)的利用率。認(rèn)知數(shù)據(jù)分析的重要 性陳述應(yīng)用數(shù)據(jù)分析流 程應(yīng)用量子恒道和數(shù)據(jù) 魔方認(rèn)知掌握

10、推廣工作中 常見的數(shù)據(jù)提取關(guān)鍵數(shù)據(jù)，并能 分析應(yīng)用模塊一：數(shù)據(jù)分析原理 模塊二：淘寶數(shù)據(jù)分析 工具模塊三：落地數(shù)據(jù)分析 應(yīng)用免費(fèi) 搜索 流量幫助學(xué)員了解淘寶搜索 的規(guī)則和權(quán)重，掌握應(yīng) 用搜索方面的技巧和實 操方法，從而獲得更多 精準(zhǔn)的免費(fèi)流量，實現(xiàn) 店鋪業(yè)績提升。認(rèn)知SNS的原理和趨勢；應(yīng)用微博、微信及常 用SNS工具；應(yīng)用SNS營銷的流程 及操作手法；應(yīng)用微博推廣的前中 后期維護(hù)流程；應(yīng)用微博、微信的操 作維護(hù)技巧。模塊一：解密SNS模塊二：走進(jìn)SNS營銷 模塊三：玩轉(zhuǎn)SNS營銷 主流平臺社區(qū) 化營 銷幫助學(xué)員提升推廣人員 在SNS （社區(qū)化營銷） 方向獲取免費(fèi)流量的能 力，通過學(xué)習(xí)能夠使用

11、 微博、微信及其它SNS 工具進(jìn)行店鋪推廣傳 播，為網(wǎng)店提升額外流 量，提高推廣的投入產(chǎn) 出比。認(rèn)知催付的標(biāo)準(zhǔn)流程識別催付的最佳時機(jī)陳述運(yùn)用催付過程的 話術(shù)應(yīng)用常用的催付工具模塊一：客戶未付款的 原因模塊二：催付五步曲 模塊三：活動催付的關(guān) 鍵事項課程名稱課程目的課程收益內(nèi)容綱要鉆石 展位 投放幫助學(xué)員快速熟悉鉆 展，能夠掌握鉆展的精 準(zhǔn)投放與數(shù)據(jù)分析，從 而幫助店鋪在鉆展活動 投放中取得最大化收 益。認(rèn)知鉆展的形式和收 費(fèi)模式應(yīng)用掌握制訂鉆展的 前期準(zhǔn)備應(yīng)用鉆展投放的定向 和操作步驟操作優(yōu)化鉆展的投放 流程認(rèn)知鉆展投放的持續(xù) 優(yōu)化第一單元：了解鉆展 第二單元：鉆展的投放 準(zhǔn)備第三單元：鉆展投

12、放的 定價和定向第四單元：鉆展的投放 步驟第五單元：鉆展的測試 優(yōu)化直通 車引 流幫助學(xué)員快速熟悉直通 車，全面了解直通車對 店鋪引流的作用，并能 獨立規(guī)范操作，提高店 鋪引流質(zhì)量，降低推廣 成本認(rèn)知直通車推廣的優(yōu) 勢原理和計費(fèi)獨立操作添加推廣寶 貝并優(yōu)化獨立設(shè)置店鋪推廣及 設(shè)置報名活動認(rèn)知直通車數(shù)據(jù)的優(yōu) 化要素應(yīng)用數(shù)據(jù)和素材優(yōu)化 直通車模塊一：走近直通車 模塊二：了解直通車 模塊三：操作直通車 模塊四：優(yōu)化直通車?yán)峡?戶引 流幫助學(xué)員了解淘寶客的 操作方法，掌握淘寶客 的實施流程及推廣，通 過對淘寶客進(jìn)行維護(hù)和 管理，能夠有效補(bǔ)充店 鋪流量，提咼店鋪引流 質(zhì)量，降低推廣成本。認(rèn)知老客戶細(xì)分流

13、量 的特征應(yīng)用掌握老客戶細(xì)分 流量的工具識別分析老客戶流量 的關(guān)鍵要素模塊一：老客戶細(xì)分及特征分析模塊二：老客戶引流工 具介紹及特點分析模塊三：老客戶流量綜 合實際應(yīng)用移動 互聯(lián) 推廣幫助學(xué)員了解手機(jī)淘寶 的價值，學(xué)會獨立操作， 達(dá)到幫助店鋪增加免費(fèi) 流量入口，從而降低店 鋪運(yùn)營成本，并且能夠 實現(xiàn)長期建立網(wǎng)購立體 營銷布局。認(rèn)知移動互聯(lián)的發(fā)展 現(xiàn)狀及趨勢獨立應(yīng)用完成掌握手 機(jī)店鋪設(shè)置識別手機(jī)營銷活動的 流量轉(zhuǎn)化應(yīng)用設(shè)計手機(jī)店鋪營 銷活動模塊一、移動互聯(lián)的基本概況模塊二、手機(jī)淘寶的操作流程模塊三、營銷活動的創(chuàng)建攻略模塊四、手機(jī)淘寶的推 廣應(yīng)用模塊五、手機(jī)淘寶成功 案例分享美工推廣系列課程課程名

14、稱課程目的課程收益內(nèi)容綱要文案策劃可以讓學(xué)員認(rèn)識店鋪文案策劃 的意義，掌握店鋪文案寫作的流 程，獨立完成店鋪內(nèi)文案寫作， 提升學(xué)員文案策劃能力。從而實 現(xiàn)店鋪活動的有效性。認(rèn)知店鋪文案策劃的意義應(yīng)用店鋪文案寫作流程獨立完成首頁內(nèi)頁文案的框 架搭建；識別產(chǎn)品賣點獨立寫作文案；認(rèn)知從營銷的角度呈現(xiàn)賣點。模塊一：文案策劃的定義和重要 性模塊二：文案策劃的規(guī)范和前期 準(zhǔn)備模塊三：文案策劃的執(zhí)行步驟模塊四：文案策劃的優(yōu)化與調(diào)整視覺規(guī)范幫助學(xué)員養(yǎng)成店鋪視覺規(guī)范的 意識，能夠?qū)嵤┑赇佉?guī)范，幫助 店鋪在視覺識別性上具有聚客 競爭力。1、了解VI的知識2、認(rèn)知視覺識別的重要性3、應(yīng)用視覺識別的店鋪體系4、識別不

15、規(guī)范的視覺應(yīng)用模塊一：視覺識別的基礎(chǔ)體系 模塊二：視覺識別的應(yīng)用體系 模塊三：識別不規(guī)范的應(yīng)用商品 圖片 規(guī)范通過商品風(fēng)格的規(guī)范學(xué)習(xí)，幫助 學(xué)員理解制定圖片拍攝的腳本， 監(jiān)控攝影師圖片拍攝質(zhì)量，能夠 提供美工設(shè)計師優(yōu)質(zhì)圖片素材， 從而提升店鋪的視覺點擊轉(zhuǎn)化 率。認(rèn)知圖片標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范圖片拍攝 風(fēng)格認(rèn)知腳本制定方法，掌握跟拍 流程準(zhǔn)確判斷圖片質(zhì)量，識別圖片 優(yōu)劣模塊一：拍攝風(fēng)格的確定 模塊二：拍攝腳本的制定 模塊三：跟拍流程 模塊四：選片存檔管理商品 圖片 處理幫助學(xué)員掌握圖片修圖美化的 方法，完成更能吸引買家眼球的 圖片，提高圖片點擊率、店內(nèi)停 留時間和訪問深度，幫助網(wǎng)店美 工少走彎路，更快勝任工

16、作崗 位。1、應(yīng)用修圖美化圖片的能力；2、應(yīng)用圖片合成6步法3、應(yīng)用圖片素材的收集管理4、識別網(wǎng)點美工常犯的錯誤模塊一：修圖美化模塊二：收集管理素材 模塊三：圖片合成6步法 模塊四：網(wǎng)店美工易錯總結(jié)廣告 圖設(shè) 計幫助學(xué)員熟練掌握廣告圖片的 設(shè)計技巧，能夠設(shè)計岀符合店鋪 需求的廣告圖片，可以提高廣告 圖片的點擊率，從而提升客戶轉(zhuǎn) 化率。1、認(rèn)知不同廣告圖的用途及意 義2、應(yīng)用設(shè)計出不同的廣告圖片3、應(yīng)用數(shù)據(jù)反饋提高圖片點擊 率4、應(yīng)用廣告圖的優(yōu)化調(diào)整模塊一：認(rèn)識廣告圖模塊二：廣告圖設(shè)計模塊三：廣告圖的優(yōu)化調(diào)整首頁設(shè)計幫助學(xué)員進(jìn)一步認(rèn)識首頁的重 要性，通過首頁文案解讀、架構(gòu) 規(guī)劃、模板構(gòu)成學(xué)習(xí)，幫

17、助新美 工快速熟悉和掌握首頁設(shè)計，從 而增加買家在店鋪停留時間，提 升頁面點擊率。1、理解首頁的重要性2、解讀應(yīng)用首頁文案的重要3、應(yīng)用首頁的構(gòu)成部分設(shè)計制 作首頁框架4、認(rèn)知首頁各模塊的設(shè)計要點5、應(yīng)用制作完成店鋪首頁模塊一：解讀首頁文案模塊二：分析架構(gòu)布局模塊三：分析框架模板課程名稱課程目的課程收益內(nèi)容綱要詳情 頁設(shè) 計幫助學(xué)員深刻認(rèn)識到詳情頁的 價值，掌握詳情頁設(shè)計的流程， 能夠獨立完成詳情頁的制作，提 升學(xué)員的視覺營銷能力，從而提 高客戶購買轉(zhuǎn)化率。1、認(rèn)知詳情頁的意義2、應(yīng)用詳情頁設(shè)計流程3、獨立構(gòu)建完成詳情頁的框架 搭建4、結(jié)合文案獨立制作詳情頁5、判斷從營銷角度更好呈現(xiàn)賣 占八、

18、模塊一：認(rèn)識產(chǎn)品詳情頁模塊二：產(chǎn)品詳情頁的設(shè)計執(zhí)行 模塊三：產(chǎn)品詳情頁的制作模塊四：產(chǎn)品詳情頁的優(yōu)化與調(diào) 整專題 頁設(shè) 計幫助掌握圖片切片及優(yōu)化的操 作、代碼調(diào)試、后臺操作、代碼 發(fā)布及日常的管理維護(hù)，能夠獨 立完成圖片切片到代碼發(fā)布維 護(hù)的相關(guān)任務(wù)，提高頁面打開時 間，降低客戶流失率。1、認(rèn)知羅列專題頁的類型和內(nèi) 容2、講述并應(yīng)用專題頁的設(shè)計流 程3、應(yīng)用搭建專題頁的版式布局4、識別判斷專業(yè)頁設(shè)計的常見 問題模塊一：了解專題頁 1、專題 頁的定義2、專題頁的作用 3、 專題頁的重要性模塊二：專題頁的常見類型1、陳述型專題頁 2、促銷型專題 頁3、交互型專題頁模塊三：專題頁的制作步驟及要 點1、制作步驟2、頁面版式3、常見問題頁面 上線幫助掌握圖片切片及優(yōu)化的操 作、代碼調(diào)試、后臺操作、代碼 發(fā)布及日常的管理維護(hù)，能夠獨 立完成圖片切片到代碼發(fā)布維 護(hù)的相關(guān)任務(wù)，提高頁面打開時 間，降低客戶流失率。1、認(rèn)知