1、商業(yè)銀行客戶貢獻(xiàn)度評(píng)價(jià)模型淺析當(dāng)今社會(huì)，用于計(jì)算客戶貢獻(xiàn)度的模型成為企業(yè)鎖定服務(wù)對象和 細(xì)化服務(wù)市場的重要依據(jù)。根據(jù)貢獻(xiàn)度的模型分析結(jié)果，提供滿足客 戶自身需求的差異化產(chǎn)品的企業(yè)，才能不斷鞏固自己市場地位的目標(biāo)。商業(yè)銀行作為特殊的企業(yè)，其利潤決定著市場地位和競爭能力， 經(jīng)營狀況影響著未來發(fā)展方向與管理策略。銀行經(jīng)營狀況的衡量實(shí)質(zhì) 上是綜合評(píng)價(jià)過去與現(xiàn)在的風(fēng)險(xiǎn)與收益，并依此制定銀行經(jīng)營戰(zhàn)略 和策略。然而銀行的利潤來源于銀行客戶群體的整體貢獻(xiàn)，那么如何 能準(zhǔn)確地衡量每個(gè)客戶的貢獻(xiàn)呢？我們從三方面進(jìn)行數(shù)學(xué)量化。資產(chǎn)、負(fù)債、中收是商業(yè)銀行考核的主要經(jīng)營指標(biāo)，可以有效解 決和量化客戶的資產(chǎn)、負(fù)債、中收，

2、協(xié)調(diào)處理這三者之間的關(guān)系，有 效促進(jìn)商業(yè)銀行經(jīng)營管理水平的提高，增強(qiáng)客戶黏度。我們的模型也 從這三方面出發(fā)，并且加入時(shí)間維度，力求全面反映客戶貢獻(xiàn)情況?？蛻糌暙I(xiàn)度定義關(guān)于客戶貢獻(xiàn)度的定義，可以說是眾說紛紜。在這里考慮到商業(yè) 銀行獨(dú)特的性質(zhì)，我們認(rèn)為客戶貢獻(xiàn)度是指銀行在為客戶提供各類服 務(wù)時(shí)所獲得的收益，同時(shí)考慮資產(chǎn)方面的貢獻(xiàn)、負(fù)債方面的貢獻(xiàn)以及 中收方面的貢獻(xiàn)，然后將三者之和作為客戶的貢獻(xiàn)度最終結(jié)果，在這 一概念考慮到了客戶貢獻(xiàn)的真正三大來源，從源頭出發(fā)，能夠得到較 為精準(zhǔn)的分類結(jié)果和最終結(jié)果。模型建立條件新型業(yè)務(wù)系統(tǒng)的順利研發(fā)為評(píng)價(jià)體系提供基礎(chǔ)技術(shù)支持目前，各大商業(yè)銀行順利運(yùn)行的新興業(yè)務(wù)系統(tǒng)

3、已經(jīng)逐步穩(wěn)定下來， 各類財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)都能夠達(dá)到統(tǒng)一，無論是資產(chǎn)類產(chǎn)品、負(fù)債類產(chǎn)品，還 是各項(xiàng)中間收入都能夠?qū)崿F(xiàn)互通有無，這為商業(yè)銀行進(jìn)行統(tǒng)籌管理和 科學(xué)決策提供了扎實(shí)的數(shù)據(jù)資料和完整的客戶信息。數(shù)據(jù)源分析（方法）為建立評(píng)價(jià)模型提供重要技術(shù)能力建立模型進(jìn)行數(shù)據(jù)源分析（方法）的重要問題是分析方法正確， 同時(shí)要保證數(shù)據(jù)源的時(shí)間有效性，保證返還數(shù)據(jù)的真實(shí)性與準(zhǔn)確性， 保證數(shù)據(jù)的的隱私性，保證各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性與可利用性。模型建立原則全面性原則選取的指標(biāo)應(yīng)該能夠全面反映客戶的活動(dòng)軌跡，同時(shí)也要注意通 過指標(biāo)的設(shè)計(jì)和權(quán)重的分配，以求最終能夠?qū)崿F(xiàn)個(gè)人客戶業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)最 優(yōu)化，因此需要同時(shí)從資產(chǎn)、負(fù)債、中收和時(shí)間維度進(jìn)

4、行考慮，作為 變量加入。兩層、四個(gè)維度考量原則為了解決不同緯度多指櫬、多層次的客戶貢獻(xiàn)，我們建立了兩層 四維度架構(gòu)。第一層，從客戶總資產(chǎn)、負(fù)債、中收、時(shí)間為主體的四 維數(shù)據(jù)，同時(shí)建立第一層客戶資產(chǎn)權(quán)重、負(fù)債權(quán)重、中收權(quán)重。第二 層，資產(chǎn)由客戶項(xiàng)下的活期定期產(chǎn)品組成，負(fù)債由客戶項(xiàng)下所有貸款 產(chǎn)品組成，中收為客戶項(xiàng)下交易與客戶簽約構(gòu)成。通過賬號(hào)、產(chǎn)品逐 級(jí)加權(quán)，逐步匯總后形成貢獻(xiàn)度，同時(shí)考慮的客戶貢獻(xiàn)度隨時(shí)間變化， 我們加入了按時(shí)間衰減，這樣通過計(jì)算得到的結(jié)果就能清楚地反映出 單位時(shí)間客戶貢獻(xiàn)優(yōu)劣和差異量化。交叉影響原則資產(chǎn)、負(fù)債、中收三者與時(shí)間之間有著緊密的聯(lián)系，因此都需要 在模型中考慮到，并且

5、需要反映四者之間的關(guān)系。貢獻(xiàn)度模型計(jì)算資產(chǎn)類產(chǎn)品貢獻(xiàn)度計(jì)算步驟.按產(chǎn)品項(xiàng)下計(jì)算客戶第i類產(chǎn)品的平均資產(chǎn)數(shù)據(jù)（公式略）。.按產(chǎn)品項(xiàng)下計(jì)算客戶第i類產(chǎn)品的第j項(xiàng)利潤。.計(jì)算客戶第i類第j項(xiàng)產(chǎn)品的貢獻(xiàn)權(quán)重：/ （步驟結(jié)果比步驟結(jié) 果）.計(jì)算資產(chǎn)貢獻(xiàn)：客戶所有產(chǎn)品項(xiàng)下的貢獻(xiàn)權(quán)重與此產(chǎn)品項(xiàng)下項(xiàng)資產(chǎn)額度乘積的線性代數(shù)和（公式略）。.計(jì)算平均資產(chǎn)貢獻(xiàn)：客戶所有產(chǎn)品項(xiàng)下的貢獻(xiàn)權(quán)重與此產(chǎn)品項(xiàng) 下項(xiàng)資產(chǎn)額度均值乘積的線性代數(shù)和（公式略）。負(fù)債類（貸款）貢獻(xiàn)度產(chǎn)品.按產(chǎn)品項(xiàng)下計(jì)算客戶第i類產(chǎn)品的平均貸款數(shù)據(jù)（公式略）。.按產(chǎn)品項(xiàng)下計(jì)算第i類產(chǎn)品的第j項(xiàng)總利潤。.計(jì)算客戶第i類第j項(xiàng)產(chǎn)品的貢獻(xiàn)權(quán)重：/ （步驟結(jié)果比步

6、驟五結(jié) 果）。.計(jì)算貸款貢獻(xiàn)：客戶所有產(chǎn)品項(xiàng)下的貢獻(xiàn)權(quán)重與此產(chǎn)品項(xiàng)下項(xiàng)利息乘積的線性 代數(shù)和（公式略）。.計(jì)算平均貸款貢獻(xiàn)：客戶所有產(chǎn)品項(xiàng)下的貢獻(xiàn)權(quán)重與此產(chǎn)品項(xiàng) 下項(xiàng)利息均值乘積的線性代數(shù)和（公式略）。中間業(yè)務(wù)類產(chǎn)品貢獻(xiàn)度中收類包含交易類和簽約類，交易類按交易金額計(jì)算，簽約類按 客戶簽約筆數(shù)計(jì)算（簽約金額二簽約筆數(shù)X平均每筆金額）。.按產(chǎn)品項(xiàng)下計(jì)算客戶第i類產(chǎn)品的平均交易金額（公式略）。.按產(chǎn)品項(xiàng)下計(jì)算客戶第i類產(chǎn)品的平均簽約金額（公式略）。.按產(chǎn)品項(xiàng)下計(jì)算第i類產(chǎn)品的第j項(xiàng)交易金額。.按產(chǎn)品項(xiàng)下計(jì)算第i類產(chǎn)品的第j項(xiàng)簽約金額。.計(jì)算客戶第i類第j項(xiàng)產(chǎn)品的交易貢獻(xiàn)權(quán)重：/ （步驟結(jié)果比步驟 結(jié)

7、果）.計(jì)算客戶第i類第j項(xiàng)產(chǎn)品的交易貢獻(xiàn)權(quán)重：/ （步驟結(jié)果比步驟 結(jié)果）.計(jì)算交易貢獻(xiàn)：客戶所有產(chǎn)品項(xiàng)下的貢獻(xiàn)權(quán)重與此產(chǎn)品項(xiàng)下項(xiàng)交易金額的線性 代數(shù)和（公式略），簽約同理。.計(jì)算平均交易貢獻(xiàn)：客戶所有產(chǎn)品項(xiàng)下的貢獻(xiàn)權(quán)重與此產(chǎn)品項(xiàng) 下項(xiàng)交易金額均值的線性代數(shù)和（公式略），簽約同理。.計(jì)算中收貢獻(xiàn)和平均中收貢獻(xiàn)：即毛交易貢獻(xiàn)與毛簽約貢獻(xiàn)之 和，平均交易貢獻(xiàn)與平均簽約貢獻(xiàn)之和（公式略）?？蛻糌暙I(xiàn)度計(jì)算.客戶當(dāng)期貢獻(xiàn)度：客戶貢獻(xiàn)度二資產(chǎn)類貢獻(xiàn)度負(fù)債類貢獻(xiàn)中間業(yè) 務(wù)類貢獻(xiàn)（交易簽約）.貢獻(xiàn)度衰減：客戶總貢獻(xiàn)度為當(dāng)期貢獻(xiàn)度加上往期貢獻(xiàn)度衰減 （g為當(dāng)期貢獻(xiàn)，以此類推）客戶貢獻(xiàn)度模型應(yīng)用及意義從理論上來說

8、，商業(yè)銀行客戶貢獻(xiàn)度體現(xiàn)的是銀行客戶所創(chuàng)造的 實(shí)際價(jià)值，是商業(yè)銀行投入各類資源進(jìn)行客戶管理之后的真正所得。 同時(shí)，從現(xiàn)實(shí)意義上來說，其模型運(yùn)用也非常廣泛，主要有以下幾點(diǎn)：有利于實(shí)施差別營銷，培養(yǎng)長期優(yōu)質(zhì)客戶近年來，我國銀行業(yè)的全面開放使得各家商業(yè)銀行面臨的競爭越 發(fā)激烈，對商業(yè)銀行來說，利差縮小，信貸規(guī)模受限，金融風(fēng)險(xiǎn)加劇， 都是不能不考慮的問題。由此，商業(yè)銀行更應(yīng)該以客戶為核心，依據(jù) 客戶的貢獻(xiàn)度以及相應(yīng)的分層情況，實(shí)行有差別的營銷。例如在大量 的客戶名單當(dāng)中，按照客戶貢獻(xiàn)度模型劃分層次，并且針對不同貢獻(xiàn) 程度的客戶分別制定相應(yīng)的策略，進(jìn)而進(jìn)行產(chǎn)品的個(gè)性化設(shè)計(jì)，最后 展開營銷。有利于區(qū)分客戶需求，優(yōu)化客戶關(guān)系管理通過建立客戶貢獻(xiàn)度模型、分析，可以幫助銀行充分地了解客戶 的個(gè)人情況，識(shí)別出不同人群的金融需求變化、預(yù)測客戶在未來一段 時(shí)間的需求表現(xiàn)，最終能夠在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和市場抉擇上搶占先機(jī)，實(shí)現(xiàn) 客戶關(guān)系管理的不斷優(yōu)化升級(jí)。有利于提升精耕細(xì)作的管理能力，高效利用現(xiàn)有資源通過對客戶貢獻(xiàn)度綜合價(jià)值的量化評(píng)估，合理估算客戶營銷成本， 最終達(dá)到營銷成