1、旅游商貿實用禮儀旅游商貿實用禮儀第二章現代禮儀要素與禮儀修養(yǎng)單元目標1.了解現代禮儀要素的重要性2.了解社會公德與禮儀修養(yǎng)的關系3.識記儀容、儀表、儀態(tài)、修養(yǎng)和禮儀修養(yǎng)的概念4.熟悉現代禮儀要素和現代生活基本禮儀包含的內容5.掌握現代禮儀要素和現代生活基本禮儀的具體要求6.掌握禮儀修養(yǎng)的基本準則和提高禮儀修養(yǎng)的途徑與方法2.1 現代禮儀要素一、儀表儀容禮儀 儀表，是指人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、風度以及個人衛(wèi)生等方面。 儀容，在某種程度上也是儀表所包括的內容，泛指人的外觀、外貌。 儀表，對人們的形象起到自我標識、修飾彌補和包裝外表的作用。一、美的人體比例 二、頭發(fā)的修飾三、面部修飾 四、手的修

2、飾儀容要求梳洗要勤 長短適中 發(fā)型得體 “黃金分割”:通常東方人的頭長與身長的比例為1：7-7.5 面部的清潔、保養(yǎng) 鼻子 牙齒男士胡須女士妝容著裝要求1.著裝的基本原則 （1）配色原則 （2）協調原則（3）TPO原則2、男士穿著的要求3、女士穿著的要求飾物佩戴要求飾物的搭配：帽子、圍巾、腰帶、提包、眼鏡等物品 首飾的佩戴：飾物的佩戴要顧及人體本身的因素，與體形、發(fā)型、臉型、膚色及服裝和諧。 飾物的佩戴要考慮所處的場合和活動的內容。 飾物的佩戴時男女有別。 飾物的佩戴要注意整體協調。 二、儀態(tài)禮儀就座：行走：蹲姿：手勢 ：表情 ： 站立：站立是人們在交際場所最基本的姿勢，是其他姿勢的基礎。 就

3、座是指人們從其他姿勢轉到入座及應保持的坐相。 正確的行走要從容、輕盈、穩(wěn)重。 蹲姿也應當是優(yōu)美典雅的。 手勢是人們交際時不可缺少的體態(tài)語言，運用恰當可以增強表情達意的效果。 微笑眼神三、交談禮儀 學會聽學會說1.注意力集中 2.學會閉嘴，耐心傾聽 3.要把握主要內容 4.注意非語言信息，聽懂弦外之音。5.以客觀公正的態(tài)度傾聽6.積極反應1、動聽的聲音，柔和的音調2、文明的用語，恰當的表達3、自然的表情，文雅的舉止1、文化差異與言語交際回答提問 親屬稱謂 考慮問題的主體 問候用語 面對恭維 電話用語 接受禮物 稱呼用語 體貼他人 請客吃飯 【知識鏈接】中國外國“對” “不對”“Yes” “No”

4、祖輩 舅舅和姑媽 Grandparents “uncle”“aunt” 您去哪里？您是上班還是下班？ “HiHello！” “ How are you？” “哪里，哪里，一點也不行?！?“Thank you” 我是張英，請問您是誰？ “Hello，this is John speaking” “真是不好意思啦。”“Very beautiful！Wow！” 大叔、大嬸、大哥、大姐等 “Mr” “Mrs” “Miss”一般是熱情洋溢，無微不至根據接受方愿意接受的程度來定的 行動上多以主人為客人夾菜為禮 吃喝由客人自便自定。 2、常用客套話初次見面說“久仰”；好久不見說“久違” 等候客人用“恭候”；

5、賓客來到稱“光臨”看望別人用“拜訪”；請人別送用“留步” 陪伴朋友用“奉陪”；中途告辭用“失陪”請人原諒說“包涵”；請人批評說“指教” 求人解答用“請教”；盼人指點用“賜教”歡迎購買用“惠顧”；請人受禮稱“笑納” 請人幫助說“勞駕”；求給方便說“借光”麻煩別人說“打擾”；托人辦事用“拜托” 向人祝賀說“恭喜”；贊人見解稱“高見”尊稱老師為“恩師”；稱人學生為“高足” 老人年齡說“高壽”；女士年齡稱“芳齡” 平輩年齡問“貴庚”；打聽姓名問“貴姓” 稱人夫婦為“伉儷”；稱人女兒為“千金”2.2現代生活基本禮儀一、日常禮貌用語常用五聲十字 稱呼語 見面語與告別語感謝語和致歉語二、見面的禮節(jié)見面禮節(jié)致

6、意的禮節(jié) 介紹的禮節(jié) 握手的禮節(jié)鞠躬禮節(jié)三、拜訪與待客的禮節(jié) 拜訪的禮儀 邀請、接待客人時的禮節(jié) 禮節(jié)四、電話禮節(jié) 確定合適的時間重要的第一聲要有喜悅的心情清晰明朗的聲音迅速準確的接聽認真清楚的記錄了解來電話的目的掛電話的禮貌其他事項【知識鏈接】1、我國古代對年齡的稱謂與別稱不滿周歲襁褓；23歲孩提；女孩7歲髫年；男孩8歲齠年；幼年泛稱總角；10歲以下黃口；1315歲舞勺之年；1520歲舞象之年；12歲（女）金釵之年；13歲（女）豆蔻年華；15歲（女）及笄之年；16歲（女）破瓜年華、碧玉年華；20歲（女）桃李年華；24歲（女）花信年華；30歲（女）半老徐娘；20歲（男）弱冠；30歲（男）而立之

7、年；40歲（男）不惑之年、強壯之年；50歲年逾半百、知非之年、知命之年、艾服之年、大衍之年；60歲花甲、平頭甲子、耳順之年、杖鄉(xiāng)之年；70歲古稀、杖國之年、致事之年、致政之年；80歲杖朝之年；8090歲耄耋之年；90歲鮐背之年；100歲期頤；120歲重開；140歲雙慶（兩個古?。?。2.3社會公德與禮儀修養(yǎng) 、社會公德與禮儀修養(yǎng)的關系 禮儀與道德修養(yǎng)之間是一種相輔相成的關系，一方面，禮儀的修習有助于促進道德修養(yǎng)的提高；另一方面，社會道德的進步完善及社會個體的人的道德修養(yǎng)的提高，又不斷地在豐富著禮儀的文化內涵。二者在共同進步的同時豐富著自身。二、禮儀修養(yǎng)的概念與基本準則禮儀修養(yǎng)的涵義： 禮儀修養(yǎng)是

8、指人們?yōu)榱诉_到某種社交目的，按照一定的禮儀規(guī)范要求，結合自己的實際情況，在禮儀的品質、意識等方面所進行的自我鍛煉和自我改造。禮儀修養(yǎng)的基本準則:遵守社會公德 遵時守信 真誠謙虛 熱情適度 理解寬容 互尊互助 三、提高禮儀修養(yǎng)的途徑與方法培養(yǎng)良好的禮貌修養(yǎng)可以通過以下途徑：自覺接受禮貌禮節(jié)教育 廣泛涉獵科學文化知識、用豐富的知識充實自己 積極參加社會實踐活動，逐步養(yǎng)成文明禮貌的習慣 【知識鏈接】1、13種交友名詞一面之交僅僅相識，不甚了解。世交也稱世誼、世好，泛指兩家世代交情。故交亦稱故舊、舊交、故人，泛指舊有的交情。市道交古時以做買賣的手段結交的朋友，因其重利忘義而稱小人之交。布衣交彼此沒有做

9、官而結交的朋友。貧賤交窮困潦倒時結交的朋友。莫逆交彼此心意相通、無所違逆的朋友。刎頸交友誼深摯，可共生死、共患難的朋友。君子交道義上相互支持的朋友。忘形交不拘形象的缺欠而結成不分你我的朋友。忘年交不分年齡輩份的差異而結成的好朋友。患難之交同經磨難而結交的朋友。至交友誼最深的朋友。諍友、摯友和密友諍友：在朋友之間敢于直陳人過、直言規(guī)勸的人。摯友：感情真摯、以情誼為重的朋友。密友：親密無間、感情極好的朋友。2、我國一些城市的雅稱蓉城(錦城)四川成都市 鹽城四川自貢市榕城福建福州市 錫城云南個舊市牡丹城河南洛陽市 煤城山東棗莊市花果城山西臨汾市 煤都遼寧撫順市油城甘肅玉門市 瓷城江西景德鎮(zhèn)市汽車城吉

10、林長春市 羊城、花城廣東廣州市石頭城江蘇南京市 塞山煤城寧夏石嘴山市雨城四川雅安市 鎳都甘肅金昌市 泉城山東濟南市 青城內蒙古呼和浩特市花園城浙江杭州市 春城云南昆明市剌桐城福建泉州市 日光城西藏拉薩市鋼都遼寧鞍山市 水城江蘇蘇州市煙城河南許昌市 江城湖北武漢市酒城四川瀘州市 冰城黑龍江哈爾濱市紡織城陜西咸陽市 山城重慶市英雄城江西南昌市 瓜果城甘肅蘭州市龍城山西太原市 草原鋼城內蒙古包頭市風箏都山東濰坊市 化學城吉林吉林市【練習與思考】綜合練習思考題在一個朋友聚會上，你發(fā)現有一位女士在人群中格外美麗動人。你頻頻的目光引起了她的反感，并且用瞪眼回贈了你。當她轉身離開的時候，你突然發(fā)現這位女士的

11、裙子后面沾了一大塊奶油，而且她身邊的好多人也都已經注意到了這一點，竊笑不已。這時的你該如何去做既能解除這位女士的尷尬局面又不會被誤認為居心不良？旅游商貿實用禮儀職業(yè)學校學生校園禮儀規(guī)范第三章單元目標 1.理解在校生的基本素質要求 2.職業(yè)學校學生的素質要求，并且能在今后的言行舉止中貫穿這些素質要求 3.掌校園內的儀容儀表禮儀以及言行舉止的禮儀，做到尊敬師長、友愛同學 4.熟悉學校的主要活動禮儀，以及用餐禮儀、宿舍禮儀、閱覽禮儀3.1職業(yè)學校學生的素質要求在校學生的基本素質要求思想政治素質道德素質文化素質身體素質交往素質外在素質 思想政治素質1、政治素質 政治素質要求熱愛祖國，具有民族自尊心、自

12、信心、自豪感；不做損害國家和民族氣節(jié)的事；關心世界時局的變化；懂得國家和黨的命運是相連的，能自覺維護和堅持四項基本原則，響應黨的號召。2、思想素質 思想素質要求具有為祖國的社會主義現代化努力學習的目標，能夠較好地處理升學與就業(yè)之間的關系；初步懂得個人理想與共同理想的關系；能正確處理個人、集體、國家這三者的關系；初步具有認識客觀事物的科學的思想方法。道德素質1、要有愛國主義情操、民族自尊心、自豪感，同時還要熱愛人民、熱愛勞動、熱愛科學和愛護公共財物2、大公無私、熱愛集體、正確處理個人利益和集體、國家利益之間的關系，做到個人利益服從集體利益和國家利益3、忠誠老實、謙虛謹慎，對人民的事業(yè)忠心耿耿和對

13、人的誠實不欺等等。文化素質1、基本知識素質 主要是通過教學活動和課外活動掌握各種基礎科學知識，以形成其良好的基本知識結構，并在此基礎上發(fā)展自己的認知興趣和認識能力。2、基本技能素質 在老師的指導下，通過學習和訓練，形成一定的操作技巧和心智活動技巧。3、基本學習方法素質 主要是能夠掌握科學的學習方法。4、基本智力素質 在形成一定知識結構和技能的基礎上，在老師的幫助下，要自覺地發(fā)展自身的智力，培養(yǎng)自身學習能力、適應能力、創(chuàng)造能力、動手操作能力和獨立制作能力。 身體素質 身體素質要求學生不僅要有一個健康的身體，還要有健康的心理。具體來說，一方面，要有健康的體魄，積極參加各項體育活動，養(yǎng)成良好的鍛煉習

14、慣，體育達標；另一方面，要有較強的承受能力和心理調適能力，興趣廣泛，能夠積極、樂觀、穩(wěn)定地進行學習、生活。交往素質 包括參與社會政治生活、人際交往、群體合作等方面所要求的素質。人都是在一定的社會關系中從事各種活動的?！八麄兿嗷ラg不是作為純粹的我，而是作為處在生產力和需要的一定發(fā)展階段上的個人而發(fā)生交往的”。而在交往中獲得的大量間接經驗，又促進個體心理的成熟和素質的發(fā)展。當今我國社會由計劃經濟向市場經濟轉軌，由封閉向開放轉型，個人與他人、個人與社會的物質、政治、思想、文化等方面的聯系越來越密切，人與人之間的交往越來越頻繁、廣泛、深入，一定要克服那種只埋頭讀書、獨善其身的孤僻性格，要養(yǎng)成樂于合作、

15、熱心參與、善于交往、善于應變的性格，為將來更好地適應新時代的社會生活和社會生產勞動打下基礎。外在素質1、包括一個人的衣著整潔、儀表端莊、舉止安詳、談吐文雅等。2、人的外在素質是內在素質的外部表現。一個人的儀表美、語言美、行為美通常是心靈美的自然流露，而良好的儀表又對人的言行有正向約束作用。提高自身的外在素質水平，既是全面發(fā)展教育的一項重要內容，也是社會主義精神文明建設的一個重要方面。職業(yè)學校學生的素質要求思想政治素質 道德素質專業(yè)技術素質、創(chuàng)新能力心理素質、社會能力素質思想政治素質 熱愛祖國，熱愛社會主義；具有為國家、為社會勤奮工作、勇于奉獻的精神；實事求是、勤于思考、勇于創(chuàng)造；樹立科學的世界

16、觀、人生觀和價值觀。具有良好的職業(yè)道德、職業(yè)紀律，認真的工作態(tài)度和高度的責任感；誠實守信、實事求是；遵紀守法、文明禮貌；熱愛集體，團結合作。學會自我管理、自我服務和自我教育，具有開拓、創(chuàng)新、積極進取的精神。道德素質 1、 在校園里形成一種追求真、善、美，講文明，懂禮貌的風氣，才不負于我們中華民族“禮儀之邦”的美譽。學生要學會講究禮節(jié)禮貌，保持高雅的言行舉止，并將其化為自覺的行動。2、 古希臘的“博雅教育”也很值得我們借鑒，它所培養(yǎng)的“公正善良的人”必須具備的十七種美德中，除了其中五種是智能方面的，其他十二種均是指品德方面，即正義、節(jié)制、寬容、勇氣、有抱負、穩(wěn)重、自尊、誠實、進取心等。專業(yè)技術素

17、質 掌握專業(yè)基礎知識，奠定扎實、廣泛的專業(yè)理論基礎；具有一定的觀察、分析、解決問題的實踐能力；專業(yè)操作技能達到職業(yè)崗位各項要求，取得國家承認的職業(yè)資格證書 創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂，是國家興旺發(fā)達的不竭動力。技術創(chuàng)新是推動科技進步和經濟發(fā)展的源泉和動力；科學創(chuàng)造是構建人類智慧寶庫的基石。創(chuàng) 新 能 力心 理 素 質1、隨著市場經濟體制的建立和社會競爭機制的逐步形成，人們的生活、工作節(jié)奏加快，人們的心理壓力也越來越大。人們也越來越認識到社會心理因素對人的健康和成長的重要意義。2、人的一生不可能沒有不順心、不盡人意的情況，只有心理健康的人才能面對這些現實。有資料表明，在其他各項智能水平相同的條件下

18、，心理健康的人成才的可能性較有心理障礙的人要高得多。所以，要想使自己成才，首要的一條就是要保持心理健康。 具備自立、自控能力，有強烈的進取心和求知欲；具有主動獲取和處理信息的能力；具有公共關系意識和一定的人際交往合作能力，能夠適應環(huán)境需要；具有創(chuàng)新意識、競爭意識。有較強的表達能力，在書面和語言方面能夠達到應用的標準。有較強的應變能力，能適應崗位的變化對能力不斷提升的需求。社會能力素質知識鏈接校園文明禮儀標語（1）愛國守法，明禮誠信，團結友善，勤儉自強，敬業(yè)奉獻。 （2）講文明，重禮儀。 （3）講文明語，做文明事，當文明人。 （4）微笑是打開心鎖的鑰匙。 （5）文明禮儀，從我做起。 （6）不學禮

19、，無以立。 （7）文明禮儀，從我做起。 （8）病從口入，禍從口出。 （9）憤怒從愚蠢開始，以后悔而告終。 (10) 禮儀、禮節(jié)、禮貌、文明、文雅、文化。 (11) 禮儀是一種文明規(guī)范，禮儀是一種素質修養(yǎng)。 (12) 禮儀體現的是細節(jié)，細節(jié)展現的是素質。 (13) 加強思想道德教育，弘揚中華傳統(tǒng)的美德。 (14) 爭創(chuàng)國家衛(wèi)生城市，美化人居環(huán)境。 (15) 爭創(chuàng)文明城市，構建和諧社會。 3.2校園課堂禮儀學校禮儀學生儀容儀表禮儀課堂禮儀學生進出老師辦公室的禮儀校內公共場所禮儀 與老師談話的禮儀與老師打招呼的禮儀學生儀容儀表禮儀1、儀容服飾 發(fā)式：女生：梳辮子、理短發(fā)為宜。不要燙發(fā)、染發(fā)。男生：理

20、學生頭。面容：女生：不要涂口紅、胭脂、指甲油、畫眉毛，不用化妝。男生：應剃須。?；盏呐宕鳎好刻焐蠈W佩戴?；栈蛐乜ā€人衛(wèi)生：良好的衛(wèi)生習慣應做到“六勤”：即勤洗澡、勤換衣褲、勤修面、勤理發(fā)、勤洗手、勤剪指甲。2、服裝：學生的不穿奇裝異服。也不戴金銀首飾、戒指等。在校內，學生不宜穿高跟鞋，而應穿運動鞋。穿背心打赤膊、不能赤腳穿拖鞋、不穿短褲、不歪戴帽子、袒胸露背在校內外走動。 3、穿統(tǒng)一的校服課堂禮儀1、衣著禮儀2、上課不遲到 預備鈴響后，每一個學生都應做到： 迅速、安靜進入教室。 準備好與本節(jié)課有關的書本、文具。 端坐恭候。3、上課認真聽講4、回答問題的禮儀學生進出老師辦公室的禮儀學生進出老師

21、辦公室應做到：1、學生進入辦公室應先征得老師同意，進門要敲門喊報告。2、學生不能亂翻老師的東西在老師的辦公室，學生不能隨意亂翻老師辦公桌上的東西，未經老師同意，更加不能亂翻老師的抽屜。3、學生不宜在辦公室逗留過久若找老師有事，先立正，以誠懇的態(tài)度，簡明扼要地向老師說明來意；與老師交談時，應面對老師、認真傾聽。4、學生離開辦公室時應向老師道謝并告別先起立把凳子放回原處，再向老師微微鞠躬和道聲“再見”，然后離去。走出辦公室時，記得幫老師把門關上。校內公共場所禮儀 應該自覺保持校園整潔，不在教室、樓道、操場亂扔紙屑、果皮、不隨地吐痰、不亂倒垃圾。不在黑板、墻壁和課桌椅上亂涂、亂畫、亂抹、亂刻，愛護學

22、校公共財物、花草樹木，節(jié)約用水用電。自覺將自行車存放在指定的車棚或地點，不亂停亂放，不在校內騎車。與老師談話的禮儀1、選擇好有利于雙方交換意見的地點和場合。 2、和老師說話時，學生應主動請老師坐。只有等老師坐下，并請學生坐，學生才可以和老師坐著說話。 3、姿態(tài)端正，認真傾聽。不可東張西望，不可抓耳撓腮，不可抖腿擱腳。 4、不理解老師說的話，或無法接受，并有不同看法，可不必隱瞞，應謙虛而誠懇地向老師請教，直到弄明白為止。 5、愉快、謙虛地接受老師的規(guī)勸和正確的批評。與老師打招呼的禮儀 進校見到老師，不管是否給自己任課，均應主動向老師行禮并問好。平日在校園內與老師、家長、來賓相遇，亦應主動打招呼問

23、好，如環(huán)境狹窄（樓道、走廊）應向旁邊跨開一步，給老師讓道。一般稱老師或姓加上老師。尊敬師長尊重教師的人格 尊重老師的勞動 協助教師的工作 關心老師的健康 體諒老師的困難友愛同學（一）在校園內的禮儀1、說話態(tài)度:與同學說話要態(tài)度誠懇、謙虛；要語調平和，不可裝腔作勢.2、說話內容:與同學說話的內容要真誠實在，要實事求是地談出自己對事物的看法。(二)在學習生活中的禮儀1.異性同學之間，應特別以禮相待，要相互尊重，相互幫助。2.異性同學之間的接觸，事前應得到女同學的許可，接觸的地點要公開，舉止、言談要大方，要高雅，要有禮貌.4.對異性同學的容貌、身材和衣著，也不應評頭品足，不應傷害對方的自尊心。5.對

24、異性同學的弱點、缺點不可進行嘲諷，而應熱心幫助6.對異性中長得較好的同學，不可庸俗化地贊美和恭維7.到異性同學的住宿處串門，一定要注意時間。知識鏈接教師節(jié)：美國孩子送給老師什么禮物？ 美國孩子送給老師的禮物，都不會是什么昂貴的東西，通常只是一枚自制的賀卡、一張寫有感謝話語的照片，或是自制的小點心，最多也不過是幾美元的小紀念品。因為美國人的教育方式普遍鼓勵孩子動手動腦，所以很多禮品都由自己親手制作。 在美國，盡管禮物本身的價錢不貴，但小朋友在贈送之前都會仔細包裝一番。里面的內容也許就是幾塊自己媽媽烘烤的餅干，外面用彩色玻璃紙包出的漂亮造型卻幾乎讓人以為是什么價值連城的珍寶。其實這也是美國社會贈送

25、禮物的普遍風格，由此，美國商店的禮品盒、禮品紙以及緞帶生意因此也都十分火爆。（一）升降國旗1、要肅立端莊。2、神態(tài)要莊嚴。3、要保持安靜。（二）開學、畢業(yè)或校慶典禮儀式1.舉行開學、畢業(yè)或一些校慶典禮時，全體與會人員準時入場，在規(guī)定的地方就座，遵守會場秩序，不得講話和隨便走動，不做與大會無關的事情。坐姿要端正，必要時統(tǒng)一著裝。2.上臺發(fā)言、領獎、表演時，走路要穩(wěn)重，從規(guī)定的臺口上臺。站在臺上要雙手自然下垂，站姿端正。3.臺下同學要遵守會場秩序，注意聽講，適時報以掌聲，不要交頭接耳，隨意談笑，更不要起哄、喊叫。3.3校園其他禮儀校園活動禮儀用餐禮儀自覺排隊買飯不要大聲喧嘩，舉止要得當找位子要謙虛

26、禮讓勤儉就餐就餐時要注意自己的舉止自覺維護食堂的清潔衛(wèi)生不可在餐廳拿走公用餐具宿舍禮儀嚴格遵守作息時間尊重集體生活秩序重視公共安全親友來訪，勿礙他人厲行節(jié)約，愛惜公物公共衛(wèi)生閱覽禮儀要注意整潔，遵守秩序要保持環(huán)境的安靜要愛護圖書要文明看書圖書要及時歸還借書要遵循適量原則電子閱覽室規(guī)則知識鏈接一年十二個月，月月都有教師節(jié)泰國的教師節(jié)為1月6日。葡萄牙的教師節(jié)為5月18日。埃及的教師節(jié)為7月3日。挪威的教師節(jié)為8月12日。朝鮮的教師節(jié)為9月6日。中國的教師節(jié)為9月10日。美國的教師節(jié)為9月28日。波蘭的教師節(jié)為10月14日。 法國的教師節(jié)為12月25日。單元回顧學生良好素質的培養(yǎng)是職業(yè)學校學生今后

27、成才的基礎。本單元主要從校園內的儀容儀表禮儀、言行舉止的禮儀、尊敬師長、友愛同學的禮儀、主要活動禮儀、用餐禮儀、宿舍禮儀、閱覽禮儀等方面，分別介紹了作為一個學生應當遵守的禮儀規(guī)范。學生是國家未來的主人，學生的良好素質的培養(yǎng)關系到國家未來的興衰，但是現在很多學生、家長，甚至是學校往往忽略了這一重要問題，應給予足夠的重視。閱讀下列案例，說說它能給你帶來什么啟示？你愿意做年輕時的“陳蕃”嗎？為什么？ 東漢時期，有個叫陳蕃的人，他年輕時很想干一番大事業(yè)，立志要“掃除天下”?？墒?，他卻從來不肯動手把自己家里的環(huán)境打掃干凈。有一天，他父親的朋友薛勤來拜訪他，對他說：“小伙子你為什么不整理打掃房間后再來迎接

28、客人呢？”陳藩說：“大丈夫應當以掃除天下的大事為己任，怎么能只做打掃一庭一室的事呢？”當時薛勤就批評他說：“一屋不掃，何以掃天下？綜合練習思考題旅游商貿實用禮儀第四章公共場所禮儀與家庭禮儀【單元目標】1、了解公共場所禮儀與家庭禮儀的基本范疇2、了解人際交往時饋贈、迎送、名片等禮儀規(guī)范3、了解我國主要節(jié)日禮儀4、熟悉公共場所禮儀與家庭禮儀的基本要求5、掌握公共場所禮儀與家庭禮儀的實施規(guī)范6、掌握人際交往時常用禮儀的實施規(guī)范4.1公共場所禮儀行走禮儀 在日常生活中，上學、放學、假日休息、上街購物總要行路。在公共場所步行時，需自尊自愛，以禮待人。每個人在行走時不但要自覺遵守交通規(guī)則，還要遵守一些行路

29、的基本禮儀。 進出電梯禮儀 第一，進出電梯時首先要注意安全。 第二，是注意出入順序。 另外，在電梯里盡量不要攀談 再有，在電梯里凝視他人是很不禮貌的。乘車（船、機）、地鐵禮儀乘車禮儀 1、乘坐公共汽車禮儀2、乘坐轎車禮儀乘坐火車禮儀乘坐地鐵禮儀乘船禮儀乘坐飛機禮儀吸煙禮儀 懂禮貌的人在吸煙之前總是先看看，自己所處的場所能不能吸煙。如果在車廂、休息廳、劇院或者其他什么場所掛著“請勿吸煙”的小牌子。觀看演出、比賽禮儀 影劇院禮儀規(guī)范1、提前入場2、保持安靜3、不吃東西4、舉止莊重5、儀表端莊6、學會鼓掌7、有序離場體育場館禮儀規(guī)范1、體現公平原則。2、維護觀看秩序3、注意場內衛(wèi)生4、有秩序地退場沙

30、龍聚會禮儀 交際、聯誼性沙龍 一是要恪守規(guī)定二是要尊重婦女、長者三是要體諒主人參加專題性交際、聯誼沙龍時，應當記住兩條規(guī)則：一是應當以學習取經為主要目的二是應當避免爭強好勝【知識鏈接】舞會禮儀出入正規(guī)的舞廳就必須注意以下禮儀規(guī)范：注意儀表美講究邀舞禮節(jié)注意約束目光懂得舞廳無聲語言的使用保持男女舞伴的距離把握男女舞伴的手位4.2 家庭禮儀一、與長輩相處禮儀孝敬父母長輩 體會父母長輩的要求、希望 掌握中外尊老與忌老的傳統(tǒng)習慣 學習如何給老人“祝壽”平日里，孝敬父母長輩主要應做到：1、問候招呼不可少2、飲食起居掛心上3、言談舉止有分寸4、學習努力求上進5、體恤家長應節(jié)儉6、重要日子表孝心宴請禮儀 宴

31、請的種類宴請的種類復雜，名目繁多。按規(guī)格分：有國宴、正式宴會、便宴、家宴；按餐型分：有中餐宴會、西餐宴會、中西合餐宴會；按用途分: 有歡迎宴會、答謝宴會、國慶宴會、告別宴會、招待宴會；按時間分：有早宴、午宴、晚宴；其他還有：雞尾酒會、冷餐會、茶會、工作餐等。宴請時主人的禮儀 1、迎賓引座2、按時開席3、致詞敬酒4、親切交談5、話別送客1、應邀2、修飾3、守時禮貌出席舉止文雅禮貌交談注意小節(jié)禮貌告別出席宴請的禮儀 【知識鏈接】中國婚禮習俗與禁忌一般的婚禮程序1新郎迎接新娘2親友迎接新人3婚禮開始4行鞠躬禮5新娘新郎互戴戒指6證婚人講話7尊長或父母講話8宴會開始4.3其他相關社交禮儀 饋贈禮儀 禮

32、品的選擇送禮的時間送禮的方式送禮的禁忌 贈送的禮物一般有如下類型：1、 喜禮2 、賀禮3、 鼓勵性禮品4、 慰問性禮品迎送禮儀 迎接禮儀1、身份要對等2、接站要提前3、見面要行禮4、考慮要周到5、引領要到位商務請柬禮儀 請柬的概念及作用 請柬的“請”，是邀請的意思；“諫”通“簡”，就是信札。請柬是為了邀請客人而發(fā)出的一種通知性短信。所以，請柬又稱邀請信、請貼。 在商務活動中，為了促進貿易雙方的互相了解、增進友誼、擴大貿易、解決一些通過函電難以解決的問題，常用請柬。商務請柬示例 請 柬XX先生： 為歡迎XX貿易代表團訪問事事達公司，謹定于2007年5月18日（星期五）下午7時在X市X區(qū)XX路X號

33、舉行晚宴。 敬請光臨 事事達公司總經理XXX 2007年5月10日名片禮儀 使用名片禮儀規(guī)范1、把握好發(fā)送名片的正確時機2、掌握交換名片的一般順序5、注意使用名片時的忌諱3、掌握遞送名片的禮儀4、掌握接受名片的禮儀節(jié)日禮儀 節(jié)日禮儀是指按照傳統(tǒng)風俗習慣慶祝各種節(jié)日的禮儀。這方面的禮儀具有鮮明的民族特色，有些節(jié)日因民族和地域的不同而有不同的慶祝儀式，但喜慶歡樂的氣氛卻是相同的。 我國漢族和其他許多少數民族然把春節(jié)視為“一元復始，萬象更新”的日子。多年以來，人們總是用傳統(tǒng)與現代文明結合的各種方式歡度春節(jié)。 每當除夕之夜十二點新年鐘聲敲響時，全國城鄉(xiāng)便立即鞭炮齊鳴，火花沖天，神州大地，一片歡騰?！局?/p>

34、識鏈接】 端午節(jié)傳說與由來 據史記“屈原賈生列傳”記載，屈原，是春秋時期楚懷王的大臣。他倡導舉賢授能，富國強兵，力主聯齊抗秦，遭到貴族子蘭等人的強烈反對，屈原遭饞去職，被趕出都城，流放到沅、湘流域。公元前278年，秦軍攻破楚國京都。屈原眼看自己的祖國被侵略，心如刀割，但是始終不忍舍棄自己的祖國，于五月五日，在寫下了絕筆作懷沙之后，抱石投汨羅江身死，以自己的生命譜寫了一曲壯麗的愛國主義樂章。傳說屈原死后，楚國百姓哀痛異常，紛紛涌到汨羅江邊去憑吊屈原。漁夫們劃起船只，在江上來回打撈他的真身。有位漁夫拿出為屈原準備的飯團、雞蛋等食物，“撲通、撲通”地丟進江里，說是讓魚龍蝦蟹吃飽了，就不會去咬屈大夫的

35、身體了。人們見后紛紛仿效。一位老醫(yī)師則拿來一壇雄黃酒倒進江里，說是要藥暈蛟龍水獸，以免傷害屈大夫。后來為怕飯團為蛟龍所食，人們想出用楝樹葉包飯，外纏彩絲，發(fā)展成棕子。以后，在每年的五月初五，就有了龍舟競渡、吃粽子、喝雄黃酒的風俗；以此來紀念愛國詩人屈原?！揪毩暸c思考】 名詞解釋1、宴請簡答題1、問路必須講究哪些禮節(jié)？2、乘坐公共汽車不適易穿哪些服飾？3、在火車上，應當注意哪些禮儀規(guī)范？綜合練習思考題1、請為旅游商貿學校30年校慶擬寫一份請柬。旅游商貿實用禮儀旅游服務禮儀第五章1、掌握現代飯店服務禮儀的基本要求2、理解現代飯店的前臺、餐廳、客房這三個主要部門 的服務禮儀3、理解現代飯店業(yè)處理投訴

36、的禮儀要求4、理解旅行社工作人員崗位禮儀5、掌握導游人員基本服務禮儀規(guī)范6、了解景點、景區(qū)基本服務禮儀規(guī)范7、理解旅行社處理客人投訴的禮儀要求8、掌握空中乘務及機場地面服務的禮儀與技巧9、認識服務必須具有規(guī)范性和親和力10、了解機場各崗位的工作程序【單元目標】5.1現代飯店服務禮儀 5.1.1現代飯店服務禮儀的基本要求： 儀容禮儀1、個人衛(wèi)生2、頭發(fā)修飾3、面容修飾4、手部修飾5、腳部修飾儀表禮儀 1、遵紀守規(guī)2、清潔美觀3、整齊挺括4、飾物佩戴舉止儀態(tài)禮儀 1、站姿3、步態(tài) 4、蹲姿 5、手勢 標準式坐姿 前交叉式坐姿 屈伸式坐姿 后點式坐姿 側點式坐姿 斜放式坐姿 2、坐姿 女子六種優(yōu)美坐

37、姿：表情儀態(tài)禮儀 1、眼神2、微笑微笑在酒店服務中的作用：1）微笑是酒店員工自身的需要2）微笑是良好服務態(tài)度的重要外在表現形式3）微笑會使客人感到寬慰微笑訓練：1）對著鏡子訓練2）情緒記憶法3）視顧客為“上帝”、“財神”4）借助一些字詞進行口形訓練。服務語言禮儀 1、與客人談話態(tài)度要誠懇、自然、大方2、服務稱呼禮儀3、服務應酬語示錄 尊稱語尊稱語忌語 迎候語 問候語問候語忌語 關照語詢問語 詢問語忌語 應候語應候語忌語 祝賀語敬慕語致謝語回謝語 致歉語 安慰語 告別語 5.1.2 現代飯店崗位禮儀前臺服務禮儀 門童服務禮儀 餐廳服務禮儀 客房服務禮儀 酒吧服務禮儀康樂服務禮儀5.1.3 飯店業(yè)

38、受理投訴禮儀 賓客投訴的原因1、主觀原因不尊重賓客工作不負責2、客觀原因處理投訴的要點與技巧 1、真心誠意地幫助客人2、絕不與客人爭辯3、不損害酒店的利益 【知識鏈接】 知道全世界最貴的酒店在哪里嗎？答案就是：在迪拜。 迪拜是阿拉伯聯合酋長國的第二大城市。迪拜因石油而富庶, 迪拜王儲的提議之下，知名企業(yè)家投資興建了美侖美奐的Burj Al-Arab（音譯為伯瓷）酒店。伯瓷是世界上惟一的建筑高度最高的七星級酒店(因為飯店設備實在太過高級，遠遠超過五星的標準，只好破例稱它是七星級)，開業(yè)于1999年12月，共有高級客房202間，建立在離海岸線280米處的人工島上。伯瓷糅合了最新的建筑及工程技術，用

39、2年半時間在阿拉伯海填出人造島，2年半時間用在建筑本身，使用了9000噸鋼鐵，并把250根基建樁柱打在40米深海下。飯店由英國設計師設計，外觀如同一張鼓滿了風的帆，一共有56層、321米高，是全球最高的飯店，比法國艾菲爾鐵塔還高上一截。世界最豪華的酒店5.2 旅行社（導游）服務禮儀5.2.1旅行社工作人員崗位禮儀 迎送接待禮儀規(guī)范1、接客人2、送客人5.2.2導游服務禮儀 導游員的基本禮儀規(guī)范1、守時守信2、尊重游客3、互敬互諒導游員在儀容方面的禮儀 1、頭發(fā)應保持清潔和整齊。 2、牙齒應保持潔凈。 3、為保持面容光澤。 4、注意手部清潔。 辦公室接待禮儀導游員在服飾穿戴方面的禮儀 1、應按照

40、旅行社或有關部門的相關規(guī)定統(tǒng)一著裝。 2、無論男女，導游員的衣褲都應平整、挺括。 3、男士不得穿無領汗衫、短褲和赤腳穿涼鞋參加外事接待活動。 4、進入室內，應摘下帽子，脫掉手套；在室內也不可戴墨鏡.5、帶團時，一般除了代表本人婚姻狀況的指環(huán)外，導游員的飾物佩帶不宜過多。 導游員的基本儀態(tài)禮儀1、站姿2、坐姿3、步態(tài)導游員在語言表達方面的禮儀 1、達意2、流暢3、得體4、生動5、靈活導游員在日常的導游活動中應遵守的禮儀1、在帶團時，導游員應于出發(fā)前10分鐘到達集會地點.2、游客落座后及時清點人數。3、在車上作沿途講解時，導游員站姿要到位，表情自然，與游客保持良好的“視覺交流”.4、到達目的地前，

41、應提前將即將進行的活動安排、集會時間和地點等相關信息明白無誤地向全體游客通告，并再次告知旅游車的車牌號碼及司機姓名.5、帶團期間，導游員應隨時提醒客人注意行路安全.6、帶客游覽過程中，導游員應認真組織好客人的活動，做到服務熱情、主動、周到。導游員在帶團過程中應注意的問題1、導游員應將表明自己工作身份的胸牌或胸卡.2、帶團時，導游員應自覺攜帶旅行社社旗.3、手持話筒講解時，話筒不應離嘴過近，也不要遮住口部。 4、團隊離開活動場所之前，應及時提醒游客注意人身、財物安全，隨身攜帶好自己的貴重物品。5、帶團購物必須到旅游定點商店，客人下車前，要向客人講清停留時間和有關購物的注意事項。 6、講解時不得吸

42、煙，進入室內公共場所，應將煙掐滅。 7、帶團行走時，不應與人勾肩搭背；候車、等人時不宜蹲歇。5.2.3景點景區(qū)服務禮儀 旅游景區(qū)景點是旅游業(yè)生存和發(fā)展的根基，基礎好，根底深，旅游業(yè)發(fā)展必有大的希望。這包含兩個方面的內容：一是景點本身如何;二是景點的服務水平如何，所以旅游景點管理的重點是提供全方位的服務和提高服務水平，維護景點的“清、新、古、樸”的特色。 具體包括以下方面：景區(qū)周邊，景點周圍，如廣場、道路、停車場等要綠化，美化，凈化，公用設施如座椅、垃圾桶等擺放有序，指示牌、宣傳牌、護攔等清晰明示，清潔整齊，特別要規(guī)范好對區(qū)內、點內的小商小販的管理，做到定點銷售，不出攤拉客，搞好誠信經營，禮貌待

43、客。 旅游景區(qū)景點管理規(guī)范景區(qū)景點服務人員禮儀 旅游景區(qū)景點的各種服務設施應保證處于良好狀態(tài)，給旅游者提供安全、舒適、優(yōu)質的服務。旅游景區(qū)景點對不同崗位要設置不同的崗位素質要求和標準，經過培訓持證上崗，競爭上崗，對各類人員加強日常考核，不合格者堅決輪換。景區(qū)景點導游服務禮儀旅游景區(qū)景點的導游服務應能根據旅游者的不同需求提供相應的游覽方案，供旅游者選擇。旅游景區(qū)景點的導游服務應根據與旅游者的約定進行安排，不隨意改變游覽路線、減少解說景點或敷衍行事。景區(qū)景點餐飲服務禮儀旅游景區(qū)景點的飯店應公開就餐標準，明碼標價，不應降低餐飲標準或克扣旅游者。旅游景區(qū)內的飯店不應為客人提供違反國家有關規(guī)定的野生動植

44、物。其他相關場所服務禮儀旅游購物場所應管理有序，經營者佩帶胸卡，亮照經營，無尾追兜售和強買強賣現象。購物場所所售商品應質量合格，明碼標價，無欺詐行為。5.2.4受理游客投訴禮儀 旅游投訴處理程序1、旅游投訴處理程序的概念旅游投訴的處理程序，是指旅游投訴管理機關受理投訴案件后，調查核實案情，促進糾紛解決或作出處理決定所必須經過的程式和順序。2、被投訴者的答復旅游投訴機關作出受理決定后，應當及時通知被投訴者，被投訴者應在接到通知之日起30日內作出書面答復。3、調解調解是指旅游投訴管理機關主持投訴雙方通過和解決糾紛，達成協議的行為。調解達成的協議，必須雙方自愿，不得強迫。4、投訴處理決定旅游投訴管理

45、機關處理投訴案件時，應當以事實為根據，以法律為準繩。經調查核實，認為事實清楚、證據充分，可以分別作出如下幾種決定：屬于投訴者自身的過錯，可以決定撤銷立案，通知投訴者并說明理由。屬于投訴者與被投訴者的共同過錯，可以決定由雙方各自承擔相應的責任。屬于被投訴者的過錯，可以決定由被投訴者承擔責任。 屬于其他部門的過錯，可以決定轉送有關部門處理。5、旅游投訴處理決定書旅游投訴處理決定書是指旅游投訴管理機關對投訴作出處理決定的書面文書。旅游投訴管理機關作出的處理決定應當用旅游投訴處理決定書在15日內通知投訴者和被投訴者。如果投訴者或被投訴者對處理決定或行政處罰決定通知書之日起15日內，向處理機關的上一級旅

46、游投訴管理機關申請復議；對復議決定不服的，可以在接到決定之日起15日內，向人民法院起訴。逾期不受理申請復議，也不得向人民法院起訴。對于不履行處理決定和處罰決定的，由作出決定的投訴管理機關申請人民法院強制執(zhí)行。6、行政處罰和其他處罰旅游投訴管理機關作出投訴處理決定時，可以依據有關法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，對損害投訴者權益的旅游經營者給予行政處罰；沒有規(guī)定的，由旅游投訴管理機關根據投訴規(guī)定單獨或者合并給予以下處罰：警告；沒收非法收入；罰款；限期或停業(yè)整頓；吊銷旅游業(yè)務經營許可證及有關證件；建議工商行政管理部門吊銷其工商營業(yè)執(zhí)照。旅游投訴管理機關作出的行政處罰決定應當載入投訴處理決定書。凡涉及對直接責

47、任人給予行政處分的，由其所在單位根據有關規(guī)定處理。處理旅游投訴的禮儀 旅游者提出投訴的原因是多種多樣的，一般說來多為服務人員對客人不尊重，態(tài)度不好，工作不負責任，服務技能低，產品價格高，服務質量差，設施不配套，服務項目少，與他人糾紛等；其心理活動也是復雜多樣的。一般地說，旅游者的投訴心理有三種情況：一是要求尊重，二是要求補償，三是需求發(fā)泄處理旅游投訴的具體步驟為：1、主動與旅游者溝通2、認真傾聽3、態(tài)度誠懇，同情致歉4、核查、分析投訴的原因5、認真處理，積極彌補6、做好說服、調解工作7、繼續(xù)做好服務工作5.3 航空乘務服務禮儀航空服務禮儀是一種行為規(guī)范，是指航空服務人員在飛機上及機場的服務工作

48、中應遵守的行為規(guī)范。學習航空禮儀的意義在于：有助于提高空姐的個人素質；有助于對旅客的尊重；有助于提高航空公司的服務質量和服務水平；有助于塑造航空公司的整體形象；有助于提高企業(yè)的經濟效益和社會效益。 5.3.1 機場（地勤）工作人員崗位禮儀800（電話訂座）工作人員禮儀1、服務意識始終維護品牌形象。服務態(tài)度始終如一。展現專業(yè)性。給予用戶問題可以妥善解決的信念。向用戶傳達的信息要明確。2、電話規(guī)范電話鈴響三聲內必須接起。坐姿舒適，保持微笑，通過電話展現你的熱情和自信認真聆聽用戶話語，不隨便打斷用戶的話。語速、音量和聲調平穩(wěn)適中，吐字清晰。盡量選擇積極主動的用語。嚴禁在通話時吃口香糖、喝水。通話結束

49、嚴禁比用戶先掛電話。接聽電話時嚴禁其他干擾。售票人員的禮儀 1、主動熱情 2、操作規(guī)范 3、認真細致 4、注意復述 5、再次表達服務意愿選擇積極的用詞與方式善用”我”代替”你”客戶面前維護企業(yè)的形象3、使用專業(yè)用語：值機處服務禮儀與技巧1、值機柜臺常用禮貌用語： 您好！請出示您的機票和身份證件好嗎？請問您有托運行李嗎？請將您的交運行李放在秤上。對不起，您的行李超重了，請交逾重行李費，謝謝。請收好（清點）您的機票、登機牌及行李牌。請您進隔離廳，機場休息室休息。再見，祝您旅途愉快！2、針對性的服務旅客的行李不符合民航規(guī)定或超重首先要告之不合規(guī)定，在旅客提出置疑的時候，應該先說聲“抱歉”，然后耐心并

50、簡明扼要地解釋機場和航空公司作此規(guī)定的原因，讓旅客心服口服。排錯隊的旅客看到排錯隊的旅客，服務人員應該對其熱誠地說：“現在是辦理去廣州的登機手續(xù)，您可以在旁邊稍微休息一下，好嗎？”不可以對其生硬地丟過去兩個字“廣州”，讓旅客難堪。問題特別多的旅客有些旅客在辦理手續(xù)的過程中，問題特別多，那么值機處的服務人員對自己知道的問題應該清楚準確地回答，不可用“大概、也許、可能”等模棱兩字的字眼，讓旅客有一種“問了也白問”的感覺。超售旅客我國許多航空公司為了追求效益最大化，采用了國際航空行業(yè)的超售做法。但是對于航空公司超售的做法國內許多旅客不理解，以至造成對值機服務人員大吵大鬧。候機室服務禮儀與技巧1、出發(fā)

51、航班延誤和取消的服務當出發(fā)航班延誤和取消時，等候多時的旅客肯定有各種各樣的反應，此時服務人員的一舉一動，一言一行都會對旅客的心理產生一定的影響。當出發(fā)航班延誤或取消時，這時作為服務人員就應該采取靈活的服務技巧，分散旅客的注意力.在航班不正常時，這時就會有個別情緒特別激動的旅客會代表其它旅客“挺身而出”.當我們服務人員看到某些旅客情緒特別激動，甚至出現過激行為時，不要逃避. 2、到達航班延誤時的服務延誤的航班雖然到達機場了，但是由于旅客不良情緒的持續(xù)，有可能依然會有一些抱怨的旅客.由于航班的延誤，那么這時就要求我們服務人員要格外仔細小心，避免旅客再次不滿意。作為服務人員，一旦出現到達航班不正常的

52、現象，要積極、細致耐心地滿足旅客的各種需要.5.3.2乘務員服務禮儀與技巧 飛機起飛前 1、著裝整齊，儀表端莊，面帶微笑，禮貌問候。各崗位乘務員立于規(guī)定位置，面對旅客登機方向站立。 2、態(tài)度親切，主動引導旅客入座，并協助安放行李物品。 3、態(tài)度和藹，主動熱情幫助老、弱、病、殘、幼旅客入座。 起飛滑行時 1、介紹機上救生設備時，乘務員左手拿氧氣面罩，右手拿救生衣。指示緊急出口時要眼、手都示意，而且在用手示意時，五指并攏，掌心朝上。 2、進行安全檢查時，應該語調輕柔地提示還沒做好的旅客，同時動作柔和地給其協助。 3、服務員在致廣播歡迎詞的時候，語調要親切、音量適中，發(fā)音準確，清晰流暢。 4、所有的

53、乘客按規(guī)定就坐后，乘務員各就各位系好安全帶，必須坐在規(guī)定位置上。飛機起飛后1、起飛后，分發(fā)書報雜志、小吃、飲料等物品。2、咨詢乘客喝什么時，應使用選擇性的問句，如“請問您是喝礦泉水、咖啡還是果汁？”3、在飛機上來回巡視，并用托盤及時回收飲料杯罐等垃圾。4、飛機下降前進行廣播，提醒乘客系好安全帶。飛機落地后1、播歡送詞，語調親切，速度適中，飛機未停穩(wěn)之前，勸阻旅客不要起立或打開行李箱，禁止點名指責站起的旅客。2、崗位乘務員交還為旅客保管的限制性物品，在送與旅客的同時還應配上語言“先生，這是您的東西，請拿好”。3、歡送旅客時，應做到禮貌道別，扶老攜幼，協助VIP和特殊旅客下機，同時要檢查各艙有無旅

54、客遺失物品。4、國內過境站，通知旅客攜帶貴重物品，下機時領取過站登機牌。5、國際過境站，按當地有關規(guī)定通知旅客下機辦理出（入）境手續(xù)。5.3.3受理旅客投訴禮儀1、讓旅客發(fā)泄2、充分道歉，讓旅客知道你已經了解了他的問題3、收集信息4、給出一個解決的方法5、如果旅客仍不滿意，問問他的意見6、跟蹤服務公司標志兩字代碼中文名稱及網站鏈接英文名CZ中國南方航空股分有限公司China Southern AirlinesCA中國國際航空公司Air ChinaMU中國東方航空股分有限公司China Eastern AirlinesHU海南航空股份有限公司Hainan AirlinesZH深圳航空公司Shen

55、zhen AirlinesKA港龍航空公司DragonairNX澳門航空公司AirMacauAF法國航空公司Air FranceBA英國航空公司British Air-waysAC加拿大航空公司Air Canada JL日本航空公司Japan AirlinesKL荷蘭皇家航空公司Klm-Ro-yal Dutch AirlinesLH德國漢莎航空公司Lufthansa German AirlinesNW美國西北航空公司Northwest Airlines LtdOZ韓亞航空公司Asiana AirwaysSK北歐航空公司SAS (Scandinavian Airlines)SQ新加坡航空公司Si

56、ngapore Airlines【知識鏈接】國內及國際各航空公司名稱及標志【單元回顧】 搞好接待與服務工作，是旅游飯店、旅行社、航空服務業(yè)等旅游服務職能部門的核心工作，而禮貌服務是各部門搞好優(yōu)質服務的前提和基礎，不同的禮貌禮節(jié)形式規(guī)范，體現在旅游接待服務中的各個環(huán)節(jié)，禮貌修養(yǎng)不僅是檢驗各旅游服務部門員工素質高低的重要依據，也是檢驗各旅游飯店、旅行社、航空服務業(yè)等旅游服務職能部門服務質量高低的重要依據。 本單元分別介紹了旅游飯店、旅行社、航空服務業(yè)這三個旅游服務行業(yè)的各個崗位的禮儀以及在遇到客人投訴時的禮儀規(guī)范。旅游服務禮儀涉及到旅游接待服務的各個環(huán)節(jié)，良好的接待與服務禮儀是做好接待與服務工作的

57、基礎?！揪毩暸c思考】 1、情景模擬訓練 給學生分組，分別模擬各個崗位的工作人員及旅客，然后進行角色互換。老師可以根據各崗位的工作程序及服務技巧模擬一些相關的情景，讓學生在情景模擬當中鞏固相關的服務禮儀和服務技巧。2、仔細閱讀下列案例，分析案例中的旅客為什么拒絕下飛機？案例中哪些地方服務人員做得不好？如果你是服務人員之一，你會怎么做？旅游商貿實用禮儀商貿銷售、會展、物流、信息服務禮儀第六章 單元目標1、了解超市、銷售、談判、會展、物流、信息服務工作中的相關知識2、掌握超市、銷售、談判、會展、物流、信息等服務接待工作中常用的基本禮節(jié)及禮貌行為規(guī)范6.1 現代商場（超市）服務禮儀儀容儀表要求6.1.

58、1現代商場（超市）禮儀的基本要求著裝儀容表情、言談、舉止接待禮儀商場（超市）服務例句 文明禮貌基本用語窗口行業(yè)主要禁語商場（超市）文明用語與服務禁語 6.1.2現代商場（超市）崗位禮儀1、迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠待人。2、眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。3、面帶微笑，并親切地說“歡迎光臨”，以示尊重顧客。最重要的是要用心，千萬不能心口不一。4、作為引導，迎賓員應走在顧客的左或右前方為其指引 5、不論顧客是何種身份，都應視其為貴賓而誠摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或憑外觀穿著來作為是否隆重接待的依據。商場（超市）迎賓員禮儀1、保持區(qū)域內整潔，營業(yè)開始和結束時做好清潔衛(wèi)

59、生工作。2、應確保每一張存包牌都與存包柜的號碼保持一致，營業(yè)開始和營業(yè)結束時對存包牌進行核對，及時補充丟失、破損的牌子。3、在顧客存取包時保持面帶微笑，態(tài)度要熱情積極，使用禮貌用語，服務過程中動作要迅速。4、接待顧客時，要問候“您好！”送走顧客時，要說“請拿好！”“歡迎下次再來！”“謝謝！”等，不能沉默不語，不打招呼。5、存包牌要遞到客人手中，不能放在臺面上，包要輕拿輕放，放在客人的面前。商場（超市）服務臺工作人員存包處員工退貨、換貨處員工1、熱情接待顧客，主動詢問是否需要幫助。詢問顧客是否有本商場（超市）的收銀小票或發(fā)票，并審核購買時間，所購商品是否屬于家電商品或不可退換商品。2、細心平靜地

60、聽顧客陳述有關的抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質量問題。3、熟悉退換貨流程，結合公司政策、國家的法律以及顧客服務的準則，靈活處理，說服顧客達成一致的看法；如不能滿足顧客的要求而顧客予以堅持的話，應請上一級管理層處理。4、如退貨，現場將現金清點完畢后交給顧客，并輕聲提醒。如“退您90元整，請收好”。5、送走顧客要道別。商場（超市）廣播員1、播音員必須用標準的普通話進行播音，必須由經過培訓的播音員進行播音。2、播音音量適中，音質明亮柔美，語言流利無錯別字。3、顧客的請求優(yōu)先播音，緊急事件優(yōu)先播音。4、廣播詞必須先默念幾次，以求語句順暢，內容須連續(xù)播音三次。5、播音的開始結束必須用文明禮貌用語。6、