1、汽車及配件營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)介汽車及配件營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)是汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)的專業(yè)課程，是與汽車及配件營(yíng)銷配套的實(shí)訓(xùn)教材，以工作過(guò)程為導(dǎo)向，按工作流程對(duì)學(xué)生或?qū)W員進(jìn)行訓(xùn)練，主要內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)人員從業(yè)素質(zhì)培訓(xùn);整車銷售核心流程培訓(xùn);維修服務(wù)核心流程培訓(xùn);經(jīng)營(yíng)目標(biāo)管理流程培訓(xùn);汽車貸款培訓(xùn);汽車上牌及保險(xiǎn)流程培訓(xùn);二手車交易流程培訓(xùn)本書(shū)可作為高職高專院校學(xué)生實(shí)訓(xùn)教材，也可作為企業(yè)培訓(xùn)員工教材前言目前，我國(guó)各類汽車服務(wù)企業(yè)有40多萬(wàn)戶，從業(yè)人員有240多萬(wàn)人，汽車服務(wù)企業(yè)已頗具規(guī)模，因此21世紀(jì)是一個(gè)對(duì)汽車行業(yè)充滿挑戰(zhàn)的時(shí)代。汽車技術(shù)的飛速發(fā)展，必然帶來(lái)汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式、管理手段的變革，汽車服務(wù)企業(yè)需要

2、一大批業(yè)務(wù)全面的綜合型人才，本書(shū)從實(shí)戰(zhàn)出發(fā)，對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行全面的訓(xùn)練，滿足企業(yè)對(duì)人才的需求汽車及配件營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)是汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)的專業(yè)課程，是與汽車及配件營(yíng)銷配套的實(shí)訓(xùn)教材，以工作過(guò)程為導(dǎo)向，按工作流程對(duì)學(xué)生或?qū)W員進(jìn)行訓(xùn)練，可作為高職學(xué)生實(shí)訓(xùn)教材，也可作為企業(yè)培訓(xùn)員工的培訓(xùn)教材。主要內(nèi)容包括:前言任務(wù)一業(yè)務(wù)人員從業(yè)素質(zhì)培訓(xùn);任務(wù)二整車銷售核心流程培訓(xùn);任務(wù)三維修服務(wù)核心流程培訓(xùn);任務(wù)四經(jīng)營(yíng)目標(biāo)管理流程培訓(xùn);任務(wù)五汽車貸款培訓(xùn);任務(wù)六汽車上牌及保險(xiǎn)流程培訓(xùn);任務(wù)七二手車交易流程培訓(xùn)。本書(shū)主編李剛，副主編廖明、田長(zhǎng)和本書(shū)是A-W汽車及配件營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)系列教學(xué)軟件(北京運(yùn)華大地科技有限公司研制)

3、的配套教材。隨書(shū)附有A-W汽車及配件營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)教學(xué)軟件，供師生使用。前言本書(shū)在編寫(xiě)過(guò)程中得到中國(guó)汽車工程學(xué)會(huì)應(yīng)用與服務(wù)分會(huì)趙麗麗秘書(shū)長(zhǎng)、朱軍教授、上海邦德職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車分院陳永革院長(zhǎng)、裘文才教授和北京運(yùn)華大地科技有限公司廖明經(jīng)理的大力支持，在此表示衷心的感謝由于編者的水平有限，書(shū)中難免有不當(dāng)之處，敬請(qǐng)讀者批評(píng)指正。 目錄任務(wù)一 業(yè)務(wù)人員從業(yè)素質(zhì)實(shí)訓(xùn)任務(wù)二 整車銷售核心流程實(shí)訓(xùn)任務(wù)三 維修服務(wù)核心流程實(shí)訓(xùn)任務(wù)四 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)管理流程實(shí)訓(xùn)任務(wù)五 汽車貸款實(shí)訓(xùn)任務(wù)六 汽車上牌及保險(xiǎn)流程實(shí)訓(xùn)任務(wù)七 二手車交易流程實(shí)訓(xùn)任務(wù)一 業(yè)務(wù)人員從業(yè)素質(zhì)實(shí)訓(xùn)課題一 前臺(tái)接待的作用及其對(duì)顧客滿意度的影響課題二 汽車銷

4、售顧問(wèn)必須具備的知識(shí)課題三 接待的基本規(guī)范課題四 客戶異議的處理課題五 全面提升個(gè)人修養(yǎng)課題一 前臺(tái)接待的作用及其對(duì)顧客滿意度的影響一、銷售的基本概念1.銷售的含義銷售活動(dòng)是由眾多要素組成的系統(tǒng)活動(dòng)，是商品、信息傳遞、心理變化等過(guò)程的統(tǒng)一;銷售的核心問(wèn)題是說(shuō)服顧客;銷售是一種設(shè)法以最方便和吸引人的方式向可能的買(mǎi)主介紹商品的藝術(shù)銷售就是銷售代表運(yùn)用專業(yè)的銷售技巧將產(chǎn)品賣(mài)出去并保持不間斷客戶服務(wù)的過(guò)程2.銷售工作的特性(1)主動(dòng)性下一頁(yè)返回課題一 前臺(tái)接待的作用及其對(duì)顧客滿意度的影響(2)靈活性(3)服務(wù)性(4)接觸性(5)附加性(6)時(shí)效性二、顧客1.顧客的含義對(duì)于企業(yè)來(lái)講，凡是企業(yè)外的人都是顧

5、客，應(yīng)當(dāng)以“顧客就是上帝”的想法來(lái)接待2.如何理解“顧客就是上帝”上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題一 前臺(tái)接待的作用及其對(duì)顧客滿意度的影響工作時(shí)間都是屬于顧客的工資是顧客發(fā)給的失去顧客等于失業(yè)3.顧客滿意度(CSI)讓我們分析一下使顧客滿意的因素，即CS=F(Q，V，S)其中，CS代表顧客滿意，Q代表品質(zhì)，V代表價(jià)值，S代表服務(wù)顧客滿意的因素如圖1-1所示上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題一 前臺(tái)接待的作用及其對(duì)顧客滿意度的影響三、銷售顧問(wèn)的作用1.銷售顧問(wèn)不僅代表了銷售店，同時(shí)也是汽車制造企業(yè)的代言人2.為得到顧客的滿意，創(chuàng)造企業(yè)服務(wù)的價(jià)值我們不僅銷售汽車，還銷售我們的服務(wù)，如圖1-2所示四、綜合訓(xùn)練案例分析題高境界

6、的推銷員喬吉拉德1976年，喬吉拉德在汽車推銷方面又一次取得了驕人的成績(jī)，他以一對(duì)一的方式所推銷出去的小汽車和卡車比上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題一 前臺(tái)接待的作用及其對(duì)顧客滿意度的影響世界上任何人都要多。這已是他連續(xù)第11年獲得這樣的榮譽(yù)。1973年，喬吉拉德賣(mài)了1425輛小汽車和卡車，這也許是一項(xiàng)無(wú)人能破的世界紀(jì)錄。吉尼斯世界紀(jì)錄的商業(yè)部分中所記載的唯一的一位推銷員就是喬。這份紀(jì)錄是這樣寫(xiě)的:“最偉大的推銷員:以零售方式推銷汽車的世界紀(jì)錄是1973年由密執(zhí)安州底特律市的喬吉拉德創(chuàng)造的，達(dá)1425輛。他自從1966年以來(lái)年年奪得最佳汽車推銷員稱號(hào)。1975年他的傭金高達(dá)19.1萬(wàn)美元?！?975年，美

7、國(guó)成就獎(jiǎng)評(píng)審委員會(huì)向吉拉德頒發(fā)了金杯獎(jiǎng)，只有各行各業(yè)的佼佼者才能獲得此項(xiàng)殊榮?！案渌艘粯樱也](méi)有什么訣竅?！眴堂鎺θ菡f(shuō)道，“我只是在推銷世界上最好的產(chǎn)品，就是這樣。我在推銷喬吉拉德。上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題一 前臺(tái)接待的作用及其對(duì)顧客滿意度的影響當(dāng)喬說(shuō)“你得推銷你自己”時(shí)，聽(tīng)上去的確很簡(jiǎn)單。當(dāng)然，這畢竟是一條最基本的推銷原則，每一個(gè)推銷員開(kāi)始工作的第一天都得學(xué)會(huì)這一點(diǎn)、“我努力做到讓每一位顧客心甘情愿到我這兒來(lái)買(mǎi)車，”喬說(shuō)，“即使我五年沒(méi)有見(jiàn)過(guò)一位過(guò)去的顧客，但只要他踏進(jìn)我的門(mén)檻，我就會(huì)讓他覺(jué)得我們昨天才分手，并且我還非常掛念他。“你知道，真誠(chéng)是你從書(shū)本上讀不到的東西，只可意會(huì)，不可言傳，

8、”喬解釋道，“你得自然，你知道嗎，人們喜歡誠(chéng)實(shí)的人。一個(gè)推銷員必須誠(chéng)實(shí)且處處為顧客著想。打個(gè)比方，你肯定有很多次在走出一家餐館時(shí)對(duì)你的妻子說(shuō)，親愛(ài)的，下次提醒我別再到這家來(lái)了，好嗎?，而我每賣(mài)一輛車，都力爭(zhēng)使我的顧客像剛走出一家好餐館時(shí)一樣，心滿意足。上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題一 前臺(tái)接待的作用及其對(duì)顧客滿意度的影響他會(huì)想，那個(gè)吉拉德對(duì)我真好，我喜歡從他那兒買(mǎi)車，他使購(gòu)車充滿樂(lè)趣?！奔聞僭诹私馊耍皇擒?。只不過(guò)汽車碰巧是他推銷的產(chǎn)品罷了“你得充分了解你的顧客。你得弄清楚什么才能讓他心動(dòng)。你知道，喬盧易斯是我的朋友，我認(rèn)為他是有史以來(lái)最偉大的拳擊手。你知道他當(dāng)時(shí)是怎么做的嗎?在每一次比賽前他都要

9、一通一通仔細(xì)研究對(duì)手的相片。每一個(gè)有職業(yè)素養(yǎng)的人都是這樣做的?！鄙弦豁?yè)下一頁(yè)返回課題一 前臺(tái)接待的作用及其對(duì)顧客滿意度的影響喬吉拉德顯然成功地把自己推銷給了他的顧客，他們不會(huì)忘記他。1976年回頭客占他的銷售額的60%，這是令人驚訝的，這也是一項(xiàng)世界紀(jì)錄!案例思考題(1)分析喬吉拉德獲得成功的主要因素。(2)在這些成功經(jīng)驗(yàn)中，哪些是你可以學(xué)習(xí)和做到的?(3)喬吉拉德的事跡給我們什么啟發(fā)?上一頁(yè)返回課題二 汽車銷售顧問(wèn)必須具備的知識(shí)一、作為汽車銷售顧問(wèn)必須具備三個(gè)領(lǐng)域的知識(shí)1.態(tài)度與意識(shí):誠(chéng)實(shí)、謙虛、微笑、信賴感、共同感、清潔感、同情心、安心感、親切感等2.素質(zhì)能力:簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明解釋問(wèn)題的能力

10、、詢問(wèn)能力、傾聽(tīng)能力、判斷能力、與人交往能力、電話應(yīng)答能力等3.知識(shí):專業(yè)知識(shí)(車的知識(shí))、市場(chǎng)知識(shí)、多種話題知識(shí)二、汽車銷售顧問(wèn)的知識(shí)與能力結(jié)構(gòu)1.銷售顧問(wèn)的知識(shí)結(jié)構(gòu)下一頁(yè)返回課題二 汽車銷售顧問(wèn)必須具備的知識(shí)(1)基礎(chǔ)文化知識(shí)。這是銷售顧問(wèn)在從事本職工作時(shí)，所需的一般知識(shí)。即建立在個(gè)人生活經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上的社會(huì)生活常識(shí)和科學(xué)文化知識(shí)，包括語(yǔ)文、數(shù)學(xué)、政治、外語(yǔ)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用等方面的基礎(chǔ)知識(shí)。(2)專業(yè)理論知識(shí)。銷售顧問(wèn)在從事本職工作時(shí)，所需的比較專業(yè)的理論知識(shí)，還可以進(jìn)一步分為專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)，其中包括經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)法、商品學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)學(xué)、金融與保險(xiǎn)、管理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、消費(fèi)心

11、理學(xué)、市場(chǎng)調(diào)查、廣告學(xué)、談判學(xué)、推銷理論與實(shí)務(wù)、營(yíng)銷管理、客戶管理、國(guó)際貿(mào)易、進(jìn)出口事務(wù)、電子商務(wù)等方面的理論知識(shí)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題二 汽車銷售顧問(wèn)必須具備的知識(shí)(3)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際知識(shí)。銷售顧問(wèn)在從事具體的本職工作時(shí)，所需的有關(guān)工作環(huán)境、工作對(duì)象、工作資源、工作任務(wù)、工作程序、工作手段、工作評(píng)價(jià)等相關(guān)知識(shí)。現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際知識(shí)包括當(dāng)時(shí)的行業(yè)法規(guī)、市場(chǎng)行情、政府主管、供應(yīng)商、中間商、竟?fàn)幷?、金融保險(xiǎn)、物流配送乃至媒體宣傳等現(xiàn)實(shí)環(huán)境知識(shí);社會(huì)公眾、消費(fèi)者、客戶或顧客等服務(wù)對(duì)象的現(xiàn)實(shí)知識(shí);產(chǎn)品及服務(wù)等工作標(biāo)的物知識(shí);企業(yè)組織、經(jīng)營(yíng)管理、生產(chǎn)技術(shù)、人事關(guān)系、業(yè)務(wù)流程、工作目標(biāo)、考核評(píng)價(jià)等內(nèi)部物質(zhì)人文環(huán)境、工作

12、條件和資源條件等現(xiàn)實(shí)知識(shí)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題二 汽車銷售顧問(wèn)必須具備的知識(shí)2.三類知識(shí)的關(guān)系基礎(chǔ)文化知識(shí)是整個(gè)知識(shí)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)，是專業(yè)理論知識(shí)和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際知識(shí)賴以建立的基礎(chǔ)。專業(yè)理論知識(shí)為從業(yè)者提供崗位工作所涉及的相關(guān)學(xué)科知識(shí)，為尋找、選擇、收集、處理現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際知識(shí)提供了必要的思路與方法，為從業(yè)者了解、研究和分析解決相關(guān)工作問(wèn)題提供比較科學(xué)系統(tǒng)的視野、思路、模式、范例、方法和手段，使其對(duì)現(xiàn)實(shí)情況的把握、對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的解決思路比較科學(xué)化、系統(tǒng)化和規(guī)范化，為承擔(dān)相應(yīng)崗位工作提供了必要條件。上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題二 汽車銷售顧問(wèn)必須具備的知識(shí)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際知識(shí)簡(jiǎn)稱現(xiàn)實(shí)知識(shí)，是人們對(duì)與之接觸的內(nèi)外環(huán)境的客觀現(xiàn)實(shí)情況

13、的認(rèn)識(shí)。對(duì)現(xiàn)實(shí)情況的了解和掌握必須求真求實(shí)，力求盡量客觀地辨識(shí)和認(rèn)知周圍環(huán)境的真實(shí)情況，使主觀感知符合客觀實(shí)際，使個(gè)體行為能夠符合客觀環(huán)境的制約條件親身實(shí)踐得來(lái)的現(xiàn)實(shí)知識(shí)是理論知識(shí)的來(lái)源，理論知識(shí)源于實(shí)踐又高于實(shí)踐，是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)實(shí)知識(shí)的總結(jié)、提煉、概括與升華，它既可以用于指導(dǎo)實(shí)踐，指導(dǎo)對(duì)現(xiàn)實(shí)知識(shí)的收集與處理，又要受實(shí)踐及其效果的檢驗(yàn)，并且在實(shí)踐和現(xiàn)實(shí)知識(shí)不斷積累的過(guò)程中得到修正、更新與提高。上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題二 汽車銷售顧問(wèn)必須具備的知識(shí)現(xiàn)實(shí)知識(shí)與理論知識(shí)不能相互替代。兩者之間可以互相補(bǔ)允但不能互相替代。它們會(huì)互相滲透、互相影響、互相作用，但不應(yīng)互相排斥。3.現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際知識(shí)與理論知識(shí)的區(qū)別(

14、1)獲取的途徑不同。理論知識(shí)可以通過(guò)在校的系統(tǒng)學(xué)習(xí)而獲得，而現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際知識(shí)則不然，必須通過(guò)深入現(xiàn)場(chǎng)的工作實(shí)踐去調(diào)查了解，去研究把握。(2)描述的方式不同。在知識(shí)的描述上，理論知識(shí)與現(xiàn)實(shí)知識(shí)不同。理論知識(shí)的描述一般是抽象的，而現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況的描述是具體的。理論知識(shí)是對(duì)實(shí)際發(fā)生現(xiàn)象中的共性和非共性特征的概括和理性提升，抽象是其一般特上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題二 汽車銷售顧問(wèn)必須具備的知識(shí)點(diǎn)?，F(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況是具體的，一般是看得見(jiàn)、聽(tīng)得見(jiàn)的，其知識(shí)描述一般是具體的。(3)功能表現(xiàn)不同。在知識(shí)功能作用及其表現(xiàn)上，兩者是不同的。理論知識(shí)和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際知識(shí)在工作時(shí)的表現(xiàn)也不一樣，前者深入運(yùn)用者的思維程序內(nèi)部，一般看不見(jiàn)，靠

15、抽象思維去理解，而后者可以直接地加以觀察和驗(yàn)證(4)穩(wěn)定性不同。理論知識(shí)相對(duì)穩(wěn)定，它也會(huì)隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步而更新，但更新的周期比較長(zhǎng)。而現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際知識(shí)需隨著現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況的不斷變化而刷新，呈現(xiàn)較高頻率的不斷刷新?tīng)顟B(tài)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題二 汽車銷售顧問(wèn)必須具備的知識(shí)(5)確定性不同。學(xué)校教學(xué)所提供的理論知識(shí)是預(yù)先確定的，是根據(jù)人才市場(chǎng)預(yù)測(cè)和專業(yè)設(shè)置所制定的教學(xué)計(jì)劃主要以課程方式傳授的，而學(xué)生畢業(yè)后到哪個(gè)單位、上什么崗位、有著什么樣的具體的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品市場(chǎng)、人事關(guān)系等現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況及其知識(shí)，卻有很大的不確定性。學(xué)生未來(lái)的就業(yè)本身存在著不確定性，決定了畢業(yè)后所處現(xiàn)場(chǎng)的不確定，未來(lái)所需的現(xiàn)

16、場(chǎng)實(shí)際知識(shí)也就很難預(yù)先加以確定。4.汽車銷售顧問(wèn)的專業(yè)能力結(jié)構(gòu)(1)市場(chǎng)調(diào)查能力(2)推銷策劃能力上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題二 汽車銷售顧問(wèn)必須具備的知識(shí)(3)現(xiàn)場(chǎng)推銷能力(4)客戶關(guān)系能力(5)合同管理能力(6)貨物配送能力(7)外貿(mào)業(yè)務(wù)能力(8)電腦業(yè)務(wù)能力三、第一印象的重要性1.第一印象所謂第一印象就是初次見(jiàn)面的一瞬間給對(duì)方的“感覺(jué)”。這將會(huì)給以后與對(duì)方的交往帶來(lái)很大的影響。上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題二 汽車銷售顧問(wèn)必須具備的知識(shí)大家是否有過(guò)這種體驗(yàn)，遇到有好感，給人好印象的人會(huì)想與他交往，想更多地了解這個(gè)人。反之，說(shuō)不出什么原因，就是不喜歡，對(duì)沒(méi)有好感的人，就沒(méi)有興趣，不想關(guān)心。同樣，當(dāng)顧客看到我

17、們的一瞬間，就會(huì)對(duì)我們作出評(píng)價(jià):“這個(gè)人令人有好感，似乎靠得住”或“這個(gè)人不知怎么讓人覺(jué)得不對(duì)勁”。對(duì)人進(jìn)行評(píng)價(jià)的順序如下。(1)外表評(píng)價(jià):外觀性的評(píng)價(jià)，尤其是穿著、儀表、面部、發(fā)型、服裝等(2)態(tài)度評(píng)價(jià):寒暄、禮貌、姿勢(shì)等上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題二 汽車銷售顧問(wèn)必須具備的知識(shí)2.如何才能給客戶留下好印象(1)整理穿戴，端正儀表。銷售顧問(wèn)在服飾運(yùn)用上要注意遵循“TPO原則”，即應(yīng)該按照營(yíng)銷工作的具體要求選擇好自己應(yīng)穿戴的衣物與飾品，兼顧時(shí)間(Time)、地點(diǎn)(Place)和場(chǎng)合(Occasion)三個(gè)方面。(2)始終以謙虛的態(tài)度待人。態(tài)度是人際交往的界面，每個(gè)人對(duì)此都是敏感的，因?yàn)槿巳硕加斜蛔鹬氐?/p>

18、心理需要。銷售顧問(wèn)保持良好的態(tài)度是對(duì)客戶應(yīng)有的尊重，而不良的態(tài)度必引起客戶的反感。銷售顧問(wèn)很難向?qū)ψ约悍锤械目蛻敉其N什么東西。銷售顧問(wèn)面帶微笑、熱情友好的工作態(tài)度，容易贏得顧客的好感。上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題二 汽車銷售顧問(wèn)必須具備的知識(shí)(3)注意保持明快的表情不用說(shuō)接待顧客時(shí)要表情自然明快，在工作崗位上也同樣如此。注意始終讓人感到你的臉上允滿笑容、和藹可親。(4)動(dòng)作要迅速。充分利用形體語(yǔ)言。形體語(yǔ)言又稱為身體語(yǔ)言、態(tài)勢(shì)語(yǔ)言或體態(tài)語(yǔ)言，是一種借助于人的目光、表情、動(dòng)作、體態(tài)等來(lái)傳遞信息、交流思想的無(wú)聲語(yǔ)言。形體語(yǔ)言在人際溝通中不但起到支持、修飾或否定有聲語(yǔ)言的作用，而且有時(shí)可以直接替代有聲語(yǔ)言，

19、甚至可以反映出有聲語(yǔ)言難以表達(dá)的思想情感。(5)措詞要準(zhǔn)確。說(shuō)話時(shí)要注意不要傷人、損傷感情。對(duì)工作崗位上的同事也要注意措詞。上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題二 汽車銷售顧問(wèn)必須具備的知識(shí)(6)避免禁忌詞語(yǔ)避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)禁忌兇惡詞語(yǔ)、粗俗詞語(yǔ)和對(duì)方認(rèn)為犯忌的詞語(yǔ)四、綜合訓(xùn)練1.思考題(1)銷售顧問(wèn)的一般素質(zhì)結(jié)構(gòu)如何?(2)對(duì)銷售顧問(wèn)的專業(yè)素質(zhì)有哪些要求?如何從現(xiàn)在開(kāi)始培養(yǎng)?(3)銷售顧問(wèn)的知識(shí)結(jié)構(gòu)如何?上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題二 汽車銷售顧問(wèn)必須具備的知識(shí)(4)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際知識(shí)對(duì)本職工作有什么意義，它與理論知識(shí)有什么區(qū)別?(5)銷售顧問(wèn)的專業(yè)能力結(jié)構(gòu)如何，現(xiàn)在你已經(jīng)具備了其中的哪些部分?2.案例分析題案例一:熱情可以

20、贏得一切瑪麗凱當(dāng)我還是一個(gè)家庭主婦的時(shí)候，一個(gè)星期五下午，我的門(mén)鈴響了，埃蒂布萊克一個(gè)我從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)的人站在我門(mén)口，她問(wèn)我是否能讓她進(jìn)來(lái)，并告訴我擁有一套適合講給小孩聽(tīng)的書(shū)的好處。我請(qǐng)她進(jìn)來(lái)，就在我們互相認(rèn)識(shí)之前，她就已經(jīng)讓我喜歡上了她的產(chǎn)品兒童心理學(xué)叢書(shū)，由格利爾社會(huì)出版社出版。上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題二 汽車銷售顧問(wèn)必須具備的知識(shí)在這套書(shū)的目錄中，每個(gè)母親都可以找到她所關(guān)心的問(wèn)題及一個(gè)與之相聯(lián)系的榜樣型故事講給她的小孩聽(tīng)。例如，其中有一個(gè)故事是關(guān)于小孩撒謊的小孩在四、五歲時(shí)就可能會(huì)撒謊。如果一位年輕的母親試圖教給小孩是非對(duì)錯(cuò)，那么這套叢書(shū)是我見(jiàn)過(guò)的有關(guān)兒童心理的最優(yōu)秀的書(shū)。埃蒂說(shuō)這套叢書(shū)定價(jià)5

21、0美元。“你說(shuō)什么?50美元?”我簡(jiǎn)直叫了起來(lái)。我告訴她:“對(duì)不起，我就是拼了命也買(mǎi)不起這套書(shū)，它遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我的收入水平?！卑５倏闯?，我非常喜歡這套書(shū)，于是建議說(shuō):“瑪麗，我先把書(shū)留在你這里，到星期一再來(lái)取走，你看行嗎?”“那太謝謝你了!”我很高興，因?yàn)槲蚁氩坏剿龝?huì)這樣說(shuō)，“不過(guò)這又有什么用呢?因?yàn)樽詈笪疫€是付不起這么多錢(qián)?！鄙弦豁?yè)下一頁(yè)返回課題二 汽車銷售顧問(wèn)必須具備的知識(shí)“我有個(gè)主意”，她說(shuō)，“如果你能推銷出十套書(shū)，我就送你一套?！薄罢娴膯?天啊，真是太好了!”我滿心感謝。事情巧得很，當(dāng)時(shí)我正好是豪斯頓巴蒂德教堂星期天初級(jí)會(huì)員的自愿管理者，因此我有許多位年輕母親的電話號(hào)碼。在周末，我把大部

22、分時(shí)間都用來(lái)打電話，向這些母親推薦我所看到的那套優(yōu)秀的叢書(shū)。我的熱情是如此之高，以至于根本不用看書(shū)，她們中的十個(gè)人就不說(shuō)什么地答應(yīng)買(mǎi)它一套!天啦!我的熱情點(diǎn)燃了她們的購(gòu)買(mǎi)欲望!星期一早上，埃蒂準(zhǔn)時(shí)過(guò)來(lái)，我把我所做的向她講了一通。“這是她們的性名和地址，”我說(shuō):“你帶著書(shū)直接過(guò)去拿書(shū)款就行了。”上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題二 汽車銷售顧問(wèn)必須具備的知識(shí)“真是不可思議!我從來(lái)還沒(méi)見(jiàn)過(guò)這樣迅速而又成功的推銷?！彼f(shuō)，“這套書(shū)就送給你啦!”她指著放在桌子上的書(shū)。“謝謝!”我高興得都快跳起來(lái)?！艾F(xiàn)在，我想跟你討論一個(gè)更重要的問(wèn)題，瑪麗，”埃蒂急切地說(shuō)，“你愿意為我們公司做推銷嗎?”還沒(méi)等我回答，她又加了一句:“

23、也許你還需要擁有一輛自己的汽車?！薄暗?，我家只有一輛汽車，而且我丈夫還要開(kāi)著去上班。并且，我也不會(huì)開(kāi)車。”我有些擾豫、“那好，你讓你先生明天把車留下來(lái)，我開(kāi)車帶你出去。寶貝，明天你就和我一起去推銷書(shū)”吧!”上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題二 汽車銷售顧問(wèn)必須具備的知識(shí)接下來(lái)的幾天，我們到處敲門(mén)，但是一事無(wú)成要么無(wú)人開(kāi)門(mén)，要么被人拒之門(mén)外。只有一次，我們做成了一套書(shū)的買(mǎi)賣(mài)。但此后就再?zèng)]有人對(duì)這套書(shū)感興趣。我一個(gè)周末僅用電話就推銷了10套，而現(xiàn)在我們卻這么困難，我真的很不明白。下午五點(diǎn)鐘，埃蒂爬進(jìn)汽車的后排座，對(duì)我說(shuō):“這次由你開(kāi)車回家吧!”“天啦!我哪里會(huì)開(kāi)車、”我都快叫起來(lái)了?！叭绻氵€想成為一名推銷員

24、，那么你遲早得學(xué)會(huì)開(kāi)車?！彼H具哲學(xué)意味地說(shuō)。這天我接受了平生第一次駕駛訓(xùn)練我在交通高峰時(shí)駕車跌跌撞撞地通過(guò)了豪斯頓地區(qū)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題二 汽車銷售顧問(wèn)必須具備的知識(shí)到現(xiàn)在我還感謝埃蒂，她不僅教我第一次做推銷，而且教我學(xué)會(huì)了開(kāi)車。我對(duì)推銷不內(nèi)行，但從模仿打電話時(shí)埃蒂沉著的語(yǔ)調(diào)和挨家挨戶兜售的過(guò)程中，我看到了一點(diǎn)成功的希望。一次次的總結(jié)之后我想我之所以能推銷出去十套書(shū)，主要是由于我的熱情感染了她們。我立即拿出馬蒂德教堂會(huì)員的名單，找到那些有孩子的住在豪斯頓地區(qū)的父母名字，然后逐一地訪談，然后在最初的九個(gè)月里，我賣(mài)出了價(jià)值5000美元的書(shū)，我創(chuàng)造了公司里的最好業(yè)績(jī)。盡管如此，我還是決定不干了

25、，是那些買(mǎi)過(guò)書(shū)的父母親們的電話導(dǎo)致我辭職的!你看看，有些父母親花了50美元買(mǎi)書(shū)，卻讓那些書(shū)躺在書(shū)架上睡大覺(jué)而且還認(rèn)為這書(shū)根本沒(méi)有用。上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題二 汽車銷售顧問(wèn)必須具備的知識(shí)他們就因?yàn)檫@向我大發(fā)脾氣!當(dāng)然，事實(shí)上如果那些書(shū)被充分利用起來(lái)，我的顧客肯定會(huì)大有收獲并且覺(jué)得物有所值。我知道我的顧客沒(méi)有好好利用這些書(shū)后，我就不再想推銷它們了。我失去了以往的熱情。沒(méi)有了熱情，我也就失去了推銷的信心。任何一個(gè)曾經(jīng)和瑪麗凱接觸的人都知道她的熱情具有非凡的感染力。當(dāng)她出現(xiàn)在你面前時(shí)，你簡(jiǎn)直無(wú)法拒絕她，熱情對(duì)每一個(gè)推銷員來(lái)說(shuō)都至關(guān)重要。如果你從內(nèi)心深處對(duì)你所推銷的產(chǎn)品充滿信心，那么其他人也會(huì)跟著你相信它

26、。上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題二 汽車銷售顧問(wèn)必須具備的知識(shí)瑪麗凱離開(kāi)了圖書(shū)直銷員的行列，但在1963年下半年時(shí)，她就開(kāi)了自己的公司瑪麗凱化妝品公司。今天，她已被稱為美國(guó)最成功的商界女強(qiáng)人之一。美國(guó)的瑪麗凱化妝品(Mary Kay Cosmetics)公司是世界上最大的化妝品公司之一?，旣悇P50歲出頭時(shí)，用5000美元的積蓄，開(kāi)始在達(dá)拉斯的一家小商店出售護(hù)膚產(chǎn)品。20年后，她的公司成為一家跨國(guó)企業(yè)。瑪麗凱公司估計(jì)有375000個(gè)美容顧問(wèn)，每年零售額大概是20億美元。隨著“瑪麗凱熱情”美名遠(yuǎn)揚(yáng)，瑪麗凱的成功也蒙上了傳奇式的神秘面紗?，旣悇P認(rèn)為“一個(gè)經(jīng)理必須使自己的人員有自豪感，不管他們干哪種工作，商人、

27、裝配線上的工人、推銷員、檔案管理員以及經(jīng)理人員都要有自豪感，都要為自己的工作而感到自豪。”上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題二 汽車銷售顧問(wèn)必須具備的知識(shí)這種自豪感首先來(lái)自于對(duì)自己祖國(guó)的自豪感。一個(gè)不愛(ài)自己國(guó)家的人是不可能對(duì)自己的工作感到自豪的。因此，她親自向職工發(fā)表數(shù)百次充滿愛(ài)國(guó)激情的演說(shuō)，在公司集會(huì)上揮舞國(guó)旗，而且樂(lè)此不疲。她認(rèn)為即使天天如此也不過(guò)分。案例思考題(1)瑪麗凱為什么能取得第一次推銷的成功?(2)從瑪麗凱的成功中，我們得到什么啟發(fā)?案例二:滴水可以穿石理查德路易斯上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題二 汽車銷售顧問(wèn)必須具備的知識(shí)一天，當(dāng)我出去兜攬生意時(shí)，我拜訪了一位擁有三臺(tái)魯克斯電子公司機(jī)器的婦女。她對(duì)我說(shuō)

28、:“我是魯克斯產(chǎn)品的忠實(shí)使用者，我把一臺(tái)放在樓上，一臺(tái)放在樓下，我還有一臺(tái)你的磨光器?！彼嬖V我自從推銷員向她出售了這些產(chǎn)品之后，就再也沒(méi)有來(lái)過(guò)。這與我的銷售哲學(xué)恰好相反，因?yàn)槲铱偸桥c我的顧客保持聯(lián)系。下面是我到顧客家時(shí)常做的四件事:(1)向他們介紹一些新的產(chǎn)品;(2)將我的名字和電話號(hào)碼貼在產(chǎn)品上或是記在顧客的私人電話薄上;上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題二 汽車銷售顧問(wèn)必須具備的知識(shí)(3)請(qǐng)他介紹三個(gè)顧客;(4)每四個(gè)月進(jìn)行一次聯(lián)系。我對(duì)她說(shuō)，“只要我還在這里，我就將為您提供服務(wù)?！彼?qǐng)我進(jìn)去，我取下機(jī)器噴嘴，為她的房間作了清洗。我也把性名和電話號(hào)碼條貼在她的機(jī)器上，“如果你有什么麻煩或是需要什么，請(qǐng)

29、你與我聯(lián)系?！彼浅８吲d。接著，我又對(duì)她說(shuō)，“趁我在這兒，我給你介紹一下我們的新型吸塵器吧?！北M管我并不期望能賣(mài)給她，但我仍詳盡地作了介紹?！皢?，我非常喜歡它們，我能不能用舊的折價(jià)換新的呢?”上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題二 汽車銷售顧問(wèn)必須具備的知識(shí)最終我以折價(jià)方式賣(mài)給了她兩臺(tái)機(jī)器，她還為我介紹了三家鄰居和三個(gè)親屬，他們也都購(gòu)買(mǎi)了我的產(chǎn)品。她是一個(gè)虔誠(chéng)的教徒，她還為我列了一個(gè)名單，介紹我去拜訪一些教友。就這樣，我只敲了一次門(mén)，在后來(lái)的六個(gè)月里，我就多賣(mài)了50臺(tái)機(jī)器。案例思考題(1)理查德路易斯為客戶提供了什么樣的服務(wù)，這帶來(lái)什么效果?(2)理查德路易斯優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體做法有哪些，你能學(xué)到手嗎?上一頁(yè)返回

30、課題三 接待的基本規(guī)范一、寒暄的基本要求1.寒暄時(shí)的注意事項(xiàng)寒暄的時(shí)候一定要讓顧客感受到你的敬意，要做到這一點(diǎn)需要堅(jiān)持以下三項(xiàng)原則:臉上要顯得明快，表情要豐富(表情)動(dòng)作要迅速，干凈利索(動(dòng)作)說(shuō)話要有精神，要打招呼(語(yǔ)言)以上各項(xiàng)是寒暄不可缺少的幾個(gè)要素，稱之“情、動(dòng)、言的一致”2.接待顧客時(shí)的七大用語(yǔ)下一頁(yè)返回課題三 接待的基本規(guī)范笑容和寒暄可以給公司帶來(lái)歡快而又活躍的氣氛，而且更重要的是它是打開(kāi)顧客“心靈”的鑰匙從這一點(diǎn)來(lái)看，下列七個(gè)用語(yǔ)也是我們?cè)诜?wù)現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)不可缺少的基本接待顧客用語(yǔ)，希望大家掌握好，靈活運(yùn)用(1)歡迎光臨。表示衷心地歡迎顧客光臨的心情，要給人以明快、親切、有誠(chéng)意的印

31、象。(歡迎的心情)(2)感謝您常來(lái)光臨。表示“常來(lái)光臨、非常感謝”之感謝用語(yǔ)。(感謝的心情)(3)讓您久等了。讓顧客等候時(shí)的用語(yǔ)?！白屇玫葘?shí)在抱歉，您有什么要求”要有這么一種誠(chéng)意。(表示歉意和誠(chéng)意)上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題三 接待的基本規(guī)范(4)好，明自了。聽(tīng)了顧客的要求以后表示自己明自了對(duì)方的用意，說(shuō)的時(shí)候要有熱情和自信。(表示接受吩咐的心情)(5)抱歉，對(duì)不起。請(qǐng)顧客做事或略表歉意的時(shí)候，用來(lái)表示對(duì)顧客好意的恭歉，表示對(duì)顧客的尊敬，要根據(jù)情況用得恰到好處。(表示恭歉的心情)(6)請(qǐng)您稍等片刻。讓顧客等候時(shí)的用語(yǔ)。在這種場(chǎng)合要盡快回到顧客面前以表達(dá)請(qǐng)顧客原諒的心情。(表示歉意和誠(chéng)意)(7)打擾

32、了。經(jīng)過(guò)顧客面前通過(guò)或向顧客說(shuō)話的時(shí)候以及事情結(jié)束回去的時(shí)候使用表示歉意和謝意)上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題三 接待的基本規(guī)范二、接打電話基本知識(shí)電話是用來(lái)交流的極其方便的工具，在日常生活中用的很頻繁。但是接打電話的時(shí)候看不見(jiàn)對(duì)方，客戶用來(lái)判斷的根據(jù)，只在于接打電話的禮節(jié)和措詞用語(yǔ)態(tài)度，同時(shí)我們也只有通過(guò)客戶的語(yǔ)調(diào)、速度和內(nèi)容了解客戶的狀態(tài)，所以如果措詞不合適不僅會(huì)影響到自己還會(huì)有損企業(yè)的形象和信譽(yù)。比如，電話鈴響的時(shí)候沒(méi)有馬上接，在打電話人的旁邊與同事大聲說(shuō)私話，傳話的內(nèi)容有誤等，接打電話中的問(wèn)題舉不勝舉上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題三 接待的基本規(guī)范接打電話僅僅是通過(guò)語(yǔ)言進(jìn)行交流，所以為了防止上述問(wèn)題的發(fā)生

33、，要求我們?cè)诮哟螂娫挼臅r(shí)候不可有任何疏忽。希望大家充分領(lǐng)會(huì)以下注意事項(xiàng)，做到接打電話有禮貌，給人好感。1.接、打電話時(shí)的注意事項(xiàng)(1)端正姿勢(shì)。常言道:“言為心聲”，顧客在電話中會(huì)很敏感地從我們的說(shuō)話中感覺(jué)到我們的姿勢(shì)、態(tài)度。如果靠在椅背上，將胳膊支在桌子上，姿勢(shì)很隨便的話，來(lái)店里的顧客看了，也會(huì)留下不好的印象。希望大家接打電話的時(shí)候挺直腰板坐端正。上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題三 接待的基本規(guī)范(2)電話內(nèi)容一定要記錄。打電話、接電話時(shí)都要養(yǎng)成作記錄的習(xí)慣。利用“5W2H正確地記錄要點(diǎn)。WHY為何WHERE何地WHO是誰(shuí)WHAT是什么WHEN何時(shí)HOW怎樣HOWMUCH多少(3)認(rèn)真聽(tīng)。對(duì)方的話一定要

34、聽(tīng)完，不要中途插話。上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題三 接待的基本規(guī)范另外，接電話時(shí)注意使用以下規(guī)范用語(yǔ):“您好!XXXX汽車奧迪特約服務(wù)中心，您有什么業(yè)務(wù)需要幫助?”“您好!XXXX汽車奧迪特約服務(wù)中心，您需要什么幫助嗎?”“您好!XXXX汽車奧迪特約服務(wù)中心，我能幫您什么忙嗎?”“您好!XXXX汽車奧迪特約服務(wù)中心，我能為您做點(diǎn)什么嗎?”“節(jié)日好!XXXX汽車奧迪特約服務(wù)中心，您需要什么業(yè)務(wù)幫助嗎?”上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題三 接待的基本規(guī)范“您能告訴我您的原因嗎?”“您可以說(shuō)得再詳細(xì)點(diǎn)兒?jiǎn)?”2.接客戶電話時(shí)的要領(lǐng)(表1-4)3.給客戶打電話的要領(lǐng)(表1-5)三、名片的遞交與接受方法在接待顧客的時(shí)候有很

35、多交換名片的機(jī)會(huì)。名片除了寫(xiě)個(gè)人的姓名以外還有公司名稱等，是反映個(gè)人身份的重要物件，也就是說(shuō)，名片就是這個(gè)人的身份，應(yīng)該鄭重對(duì)待。名片的交換是與人交往的第一步，在認(rèn)識(shí)顧客的同時(shí)，也是宣傳我們自己的機(jī)會(huì)，讓我們掌握好名片的遞交方法和名片的接受方法，與顧客建立起良好的人際關(guān)系。名片交換要領(lǐng)如表1-6所示上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題三 接待的基本規(guī)范四、綜合訓(xùn)練1.思考題(1)推銷語(yǔ)言的特征是什么?(2)推銷語(yǔ)言形象的構(gòu)成要素有哪些?(3)有人對(duì)你說(shuō):“在推銷中似乎沒(méi)有必要談人品、信用”你如何回答?2.案例分析題案例1:招聘上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題三 接待的基本規(guī)范先生在報(bào)紙上登了一則廣告，要雇一名勤雜工到他的

36、辦公室做事。大約有50多人前來(lái)應(yīng)聘，其中不乏朋友、熟人引薦介紹的，但甲先生卻選中了一個(gè)既沒(méi)有介紹信，也沒(méi)有人引薦的男孩。甲先生肯定地告訴他的朋友，男孩被錄用在于他面試時(shí)的表現(xiàn)。面試時(shí)，男孩是這樣做的:衣著整潔，頭發(fā)梳得整整齊齊，指甲修剪得干干凈凈。進(jìn)門(mén)時(shí)增掉了腳上的泥土，進(jìn)門(mén)后隨手關(guān)上了門(mén)。當(dāng)他看到一位殘疾老人時(shí)，立即起身讓座。進(jìn)了辦公室他先脫去帽子，其他所有人都從甲先生故意放在地上的書(shū)本上邁過(guò)去，只有他俯身揀起書(shū)本，并將其放回桌子。在回答甲先生問(wèn)題時(shí)干脆果斷。上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題三 接待的基本規(guī)范案例思考題(1)這位男孩的各種行為分別說(shuō)明了什么?(2)作為推銷人員可以從中獲得什么啟示?案例2

37、:推銷飼料一家飼料公司的推銷人員到農(nóng)村小型飼養(yǎng)戶去推銷飼料，這些飼養(yǎng)戶的投資者既是老板又是飼養(yǎng)員。推銷人員西裝革履，派頭十足。按理這些產(chǎn)品很容易銷售，但事實(shí)出乎意料，推銷員紛紛抱怨“無(wú)法接近顧客”。案例思考題請(qǐng)根據(jù)以上資料分析，推銷人員的遭遇可能是什么原因造成的?應(yīng)如何改進(jìn)?上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題三 接待的基本規(guī)范五、相關(guān)知識(shí)(一)接待客戶用語(yǔ)根據(jù)對(duì)象不同，使用的尊敬語(yǔ)也有區(qū)別，這種尊敬語(yǔ)的用法不是一朝一夕就能學(xué)成的。雖有一定困難，但這種尊敬語(yǔ)在與客戶應(yīng)對(duì)或在打電話這樣的普通社交場(chǎng)合是不可忽視的事情。1.尊敬語(yǔ)大多在下列情況下使用(1)依社會(huì)觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)地位上比自己高的人(前輩、上級(jí)、客戶)(2)一

38、般來(lái)說(shuō)，較受尊敬的人(醫(yī)生、老師等)上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題三 接待的基本規(guī)范(3)年齡高的人2.尊敬語(yǔ)的用法(1)稱呼對(duì)方的所有物、子女、意見(jiàn)時(shí)(2)表示對(duì)方的動(dòng)作時(shí)(3)雖然是自己的動(dòng)作，但與對(duì)方有關(guān)系時(shí)3.接待客戶時(shí)(1)接待客戶時(shí)歡迎光臨。謝謝惠顧上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題三 接待的基本規(guī)范(2)不能立刻招呼客戶時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)您稍候!好!馬上去!請(qǐng)您稍候，一會(huì)兒見(jiàn)(3)讓客戶等候?qū)Σ黄穑屇玫攘?。抱歉，讓您久等了不好意思，讓您久?4.拿商品給客戶時(shí)(1)拿商品給客戶看時(shí)是這個(gè)嗎?好!請(qǐng)您看一看上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題三 接待的基本規(guī)范(2)介紹商品時(shí)我想，這個(gè)比較好5.將商品交給客戶時(shí)(1)讓您久

39、等了!(2)謝謝!讓您久等了!6.收賬時(shí)(1)收貨款時(shí)謝謝您!一共800元(2)收了貨款后這是1000元，請(qǐng)稍候一會(huì)兒上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題三 接待的基本規(guī)范(3)找錢(qián)時(shí)讓您久等了!找您200元(4)當(dāng)客戶指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)實(shí)在抱歉，我立刻幫您查一下，請(qǐng)您稍候!(5)已確定沒(méi)有算錯(cuò)時(shí)讓您久等了!剛剛我們算過(guò)，經(jīng)辦人說(shuō)，收了200元沒(méi)錯(cuò)，能否請(qǐng)您再查一下(6)找錯(cuò)錢(qián)時(shí)讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，是我們算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題三 接待的基本規(guī)范7.送客時(shí)謝謝您!請(qǐng)多多光臨!謝謝!8.請(qǐng)教客戶時(shí)(1)問(wèn)客戶姓名時(shí)對(duì)不起?請(qǐng)問(wèn)貴姓大名?對(duì)不起!請(qǐng)問(wèn)是哪一位?(2)問(wèn)客戶住址時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)府上何處?對(duì)

40、不起，請(qǐng)您留下住址好嗎?對(duì)不起，改日登門(mén)拜訪，請(qǐng)問(wèn)府上何處?上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題三 接待的基本規(guī)范9.換商品時(shí)(1)替客戶換有問(wèn)題的商品時(shí)實(shí)在抱歉!馬上替您換(馬上替您修理)(2)客戶想要換另一種商品時(shí)沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)您要哪一種?10.向客戶道歉時(shí)(1)實(shí)在抱歉!(2)給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉!上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題三 接待的基本規(guī)范(二)服務(wù)忌語(yǔ)1995年，北京市、上海市、鐵道部、國(guó)內(nèi)貿(mào)易部、衛(wèi)生部、郵電部、中國(guó)民航總局與光明報(bào)社提出了窗口行業(yè)普遍適用的 “服務(wù)忌語(yǔ)”:嘿!老頭兒;大兵;土老冒兒;老黑;你吃飽了撐的呀!誰(shuí)讓你不看著點(diǎn)兒;嫌車慢，別坐呀!問(wèn)別人去!聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有，長(zhǎng)耳朵干嗎使的;上一頁(yè)

41、返回課題四 客戶異議的處理一、積極的傾聽(tīng)1.何謂積極的傾聽(tīng)(1)將全部注意力集中到顧客身上;(2)站在客戶的立場(chǎng)上，對(duì)客戶表示理解;(3)不僅聽(tīng)講話的內(nèi)容，還要注意客戶的表情和聲調(diào)，理解客戶的需要和擔(dān)心;(4)不要立刻對(duì)客戶和車作出判斷;(5)不僅僅聽(tīng)自己想聽(tīng)的內(nèi)容，并且要對(duì)客戶的話聽(tīng)到完全理解為止。下一頁(yè)返回課題四 客戶異議的處理2.積極傾聽(tīng)的效果經(jīng)常站在客戶的立場(chǎng)上，首先了解客戶的情況和車的狀況，這樣，你可以給客戶放心感，得到客戶的信賴二、異議的處理1.客戶異議的含義客戶異議也稱客戶購(gòu)買(mǎi)異議，是指客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)，以及對(duì)銷售顧問(wèn)或產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)表現(xiàn)出的懷疑、否定或反對(duì)意見(jiàn)的統(tǒng)稱。通俗地說(shuō)，異

42、議就是客戶的不同意見(jiàn)，其實(shí)質(zhì)是客戶對(duì)于產(chǎn)品和包括推銷在內(nèi)的服務(wù)的不滿。上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題四 客戶異議的處理銷售顧問(wèn)要以積極的態(tài)度看待客戶的異議。有關(guān)調(diào)查顯示，提出購(gòu)買(mǎi)異議的客戶中有64%最終采購(gòu)了對(duì)方的產(chǎn)品，而沒(méi)有提出異議的客戶其成交率只有54%。這表明，當(dāng)客戶提出一些異議時(shí)，他們往往是真正關(guān)心這個(gè)產(chǎn)品，有比較強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)意向，但是客戶自身一些要求尚不知賣(mài)方能否滿足，對(duì)交易條件有不同看法。而那些沒(méi)有提出異議的客戶，也許他們對(duì)銷售方的產(chǎn)品根本上就不關(guān)心，或者沒(méi)有明顯的需求。2.異議的處理是與顧客建立更緊密聯(lián)系的好機(jī)會(huì)對(duì)用戶意見(jiàn)進(jìn)行處理是前臺(tái)接待員的一項(xiàng)重要工作。用戶提出的意見(jiàn)，不能回避，應(yīng)將其看

43、做與用戶交流的一個(gè)機(jī)會(huì)，真心實(shí)意地進(jìn)行解決。上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題四 客戶異議的處理意見(jiàn)處理不當(dāng)會(huì)使我們失去一位顧客。因此，在平時(shí)就要時(shí)刻注意與顧客保持良好的關(guān)系，從接受預(yù)約開(kāi)始到交車送別為止，對(duì)工作流程的每一環(huán)節(jié)都要認(rèn)真去完成。重要的是盡量不要讓用戶有意見(jiàn)，而不是在顧客有了意見(jiàn)后再進(jìn)行處理。3.客戶異議產(chǎn)生的原因客戶異議產(chǎn)生的原因往往是非常復(fù)雜的。正確認(rèn)識(shí)客戶提出的種種異議及其產(chǎn)生的根源，是有效地處理這些異議的前提條件。客戶異議的原因是多方面的，主要體現(xiàn)在客戶、產(chǎn)品、價(jià)格等方面上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題四 客戶異議的處理4.處理異議的基本思路客戶將對(duì)給其留下不愉快印象的公司失去興趣，而且不會(huì)再次光顧

44、該公司?？蛻舢a(chǎn)生意見(jiàn)和不滿的原因，或來(lái)自于公司整體工作方式的問(wèn)題，或來(lái)源于工作人員個(gè)人的問(wèn)題，不一而足。我們必須注意，不能給客戶添麻煩和帶來(lái)不愉快的記憶。(1)親切和熱誠(chéng)的接待，以期給客戶留下好感。用精神煥發(fā)的容貌和彬彬有禮的態(tài)度，以及友好、熱情的態(tài)度來(lái)接待客戶就會(huì)給客戶留下好感。不僅是服飾、態(tài)度、用詞，即使是對(duì)客戶使用方法的錯(cuò)誤，也要在以謙虛的態(tài)度傾聽(tīng)客戶的話語(yǔ)后，再教給客戶正確的使用方法。站在客戶立場(chǎng)上的接待是很重要的。上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題四 客戶異議的處理(2)提高自己的水平，向客戶提供更優(yōu)秀的服務(wù)。因?yàn)榭蛻舾跺X(qián)委托我們進(jìn)行車輛維修，所以我們按照客戶的要求將車輛修理好就是一件理所當(dāng)然的事

45、情了。但是客戶敘述的內(nèi)容是多種多樣的，我們必須不斷提高自己的技術(shù)水平，從而向客戶提供更好的服務(wù)。(3)站在客戶的立場(chǎng)進(jìn)行通俗易懂的說(shuō)明?？蛻魧?duì)公司抱有“希望能這樣”等各種各樣的期待和要求。為了能夠滿足客戶的這些期待和要求，就必須站在客戶的立場(chǎng)進(jìn)行工作。比如在“交還車輛”需對(duì)維修內(nèi)容進(jìn)行說(shuō)明時(shí)，應(yīng)該采取如下方法:使用顧客理解的話語(yǔ)上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題四 客戶異議的處理一邊向客戶展示所換下的零件，一邊說(shuō)明。一邊確認(rèn)客戶是否真正理解，一邊進(jìn)行說(shuō)明站在客戶的立場(chǎng)上進(jìn)行說(shuō)明，這樣可以避免客戶聽(tīng)錯(cuò)，防止出現(xiàn)“費(fèi)用太高”等意見(jiàn)(4)一定要遵守與客戶約定的事情。在客戶中，有文靜的、開(kāi)朗的、大大咧咧的各種各樣的

46、人。但是，不論對(duì)于什么樣的人，不能守約總不是一件令人愉快的事。我們不僅遵守時(shí)間上的約定，而且對(duì)于預(yù)算問(wèn)題、車輛的檢修狀況、維修收尾工作等方面的工作也要在遵守與客戶約定的前提下進(jìn)行。上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題四 客戶異議的處理另外，如果出現(xiàn)無(wú)論如何都必須變更的情況，則一定要事先與客戶進(jìn)行聯(lián)系，以取得客戶的諒解。在客戶詢問(wèn)前采取行動(dòng)是很重要的。5.處理異議的基本步驟a)道歉b)傾聽(tīng)客戶的陳述c)分析原因d)探討解決辦法e)向客戶說(shuō)明解決問(wèn)題的辦法，然后迅速處理f)交車說(shuō)明和進(jìn)行客戶跟蹤活動(dòng)上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題四 客戶異議的處理g)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)6.順暢地處理客戶的意見(jiàn)在處理客戶意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)根據(jù)不同的客戶采取不同

47、的處理方法使客戶滿意(1)換一個(gè)場(chǎng)所。應(yīng)避免讓客戶站著陳述，而應(yīng)將客戶引到適合的場(chǎng)所坐下來(lái)聽(tīng)客戶的述說(shuō)。向客戶表示出真誠(chéng)的態(tài)度，會(huì)使客戶心情舒緩下來(lái)(2)換一個(gè)時(shí)間。當(dāng)同樣的事情多次協(xié)商也解決不了的時(shí)候，換一個(gè)時(shí)間也是一個(gè)好辦法?？粘鲆欢卫鋮s時(shí)間，使客戶的心情得以舒緩，從而能找到解決問(wèn)題的方法。上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題四 客戶異議的處理(3)因人而異。這是最為有效的處理方法。比如說(shuō)，客戶對(duì)接待人員與對(duì)維修技術(shù)人員的態(tài)度是會(huì)有一種微妙的不同的。通過(guò)這些不同點(diǎn)，可以了解客戶的真實(shí)意圖。另外，如果是由精通業(yè)務(wù)的主管出現(xiàn)的話，會(huì)提高客戶的體面感，使談話進(jìn)行得更加順利。7.異議處理的心理準(zhǔn)備在進(jìn)行異議處理時(shí)

48、，應(yīng)按照異議處理的七個(gè)階段來(lái)進(jìn)行，而在進(jìn)行處理之前進(jìn)行必要的心理準(zhǔn)備是必要的8.化解異議的具體方法(1)補(bǔ)償客戶異議法(2)轉(zhuǎn)化客戶異議法上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題四 客戶異議的處理(3)合并客戶異議法(4)細(xì)解客戶異議法(5)重復(fù)與削弱客戶異議法(6)引申歸謬法(7)有效比較法(8)反問(wèn)逼退法(9)例證約束借鑒法(10)岔開(kāi)拖延法上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題四 客戶異議的處理三、綜合訓(xùn)練1.思考題(1)何謂客戶異議?(2)導(dǎo)致客戶提出購(gòu)買(mǎi)異議的原因有哪些?(3)當(dāng)客戶說(shuō)，“謝謝，我們不需要這種產(chǎn)品”時(shí)，是否意味著顧客確實(shí)不需要推銷的產(chǎn)品，銷售顧問(wèn)就應(yīng)該立即放棄，轉(zhuǎn)向別的顧客?(4)當(dāng)客戶說(shuō)，“你的產(chǎn)品非常

49、好，但我無(wú)權(quán)決定購(gòu)買(mǎi)”時(shí)，是否意味著顧客不是所在企業(yè)的決策成員，銷售顧問(wèn)向其推銷產(chǎn)品是一種無(wú)效勞動(dòng)?上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題四 客戶異議的處理(5)簡(jiǎn)述補(bǔ)償客戶異議法的內(nèi)容及優(yōu)缺點(diǎn)(6)簡(jiǎn)述轉(zhuǎn)化客戶異議法的主要內(nèi)容(7)簡(jiǎn)述合并客戶異議法的主要內(nèi)容(8)簡(jiǎn)述細(xì)解客戶異議法的主要內(nèi)容，并舉例說(shuō)明。(9)簡(jiǎn)述重復(fù)與削弱客戶異議法的主要內(nèi)容及特征(10)什么是引申歸謬法?運(yùn)用這種方法的難點(diǎn)何在?(11)簡(jiǎn)述有效比較法的內(nèi)容(12)簡(jiǎn)述反問(wèn)逼退法的內(nèi)容(13)簡(jiǎn)述例證約束借鑒法的主要內(nèi)容以及運(yùn)用這種方法應(yīng)注意哪些問(wèn)題上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題四 客戶異議的處理(14)簡(jiǎn)述岔開(kāi)拖延法的內(nèi)容以及運(yùn)用這種方法的前提條

50、件是什么。2.案例分析題案例一:面對(duì)指責(zé)美國(guó)一家電器公司的銷售顧問(wèn)阿里森一次到一家公司去推銷電機(jī)。這家公司的總工程師一看到他就毫不客氣地說(shuō):“阿里森，你不想讓我再買(mǎi)您的電機(jī)嗎?”原來(lái)，這位總工程師認(rèn)為不久前從阿里森手里購(gòu)買(mǎi)的電機(jī)發(fā)熱超過(guò)了正常指標(biāo)。阿里森仔細(xì)了解了情況后，知道對(duì)方的說(shuō)法是不對(duì)的，于是決定改變對(duì)方的說(shuō)法，并獲得了新的交易。上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題四 客戶異議的處理案例思考題(1)該總工程師的異議是哪一方面的?(2)阿里森知道對(duì)方的說(shuō)法是不對(duì)的，是否可以采用直接反駁的方式來(lái)改變他的意見(jiàn)?請(qǐng)說(shuō)明理由。案例二:刺激欲望一位中年女士來(lái)到化妝品拒臺(tái)前，欲購(gòu)護(hù)膚用品，銷售顧問(wèn)向她推薦一種高級(jí)護(hù)膚

51、霜。女士說(shuō):“我這個(gè)年紀(jì)買(mǎi)這么高檔的化妝品干什么，我只是想保護(hù)皮膚，可不像年輕人那樣追求漂亮?！变N售顧問(wèn)回答:“這種護(hù)膚霜的作用就是保護(hù)皮膚的。年輕人皮膚嫩，且生命力旺盛，用一些一般的護(hù)膚品即可。上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題四 客戶異議的處理上了年紀(jì)的人皮膚不如年輕時(shí)，正需要這種高級(jí)一點(diǎn)的護(hù)膚霜。”該女士愉快地接受了售貨員的建議。案例思考題(1)請(qǐng)指出顧客異議的類型(2)簡(jiǎn)述所采用的異議處理方法及過(guò)程上一頁(yè)返回課題五 全面提升個(gè)人修養(yǎng)一、做好自我管理對(duì)于每個(gè)銷售顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，成功還是失敗完全取決于自己。首先要學(xué)會(huì)管理自己，把自己的一切管好，有一天你才能成為別人的主管。因此，做好自我管理是一件非常重要的事情

52、，管理自我必須具有一種心態(tài)，就是善于克制自己。管理應(yīng)該不是管理你的外在，應(yīng)該真正地把你的心管好。要想成為一個(gè)業(yè)績(jī)最好的人，或團(tuán)隊(duì)里最棒的一位，必須克服自己的缺點(diǎn)，養(yǎng)成良好的習(xí)慣。下一頁(yè)返回課題五 全面提升個(gè)人修養(yǎng)1.維持自信自信，成功的先決條件。相信你的改變一定會(huì)讓你獲得成功。既然選擇做一件事就一定要把事情做好。別人怎么說(shuō)并不重要，重要的是一定要把它做好。如果做不好就必須思考、學(xué)習(xí)，不知道的應(yīng)該設(shè)法去知道，不懂的應(yīng)該請(qǐng)教他人，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)就應(yīng)該多做、重復(fù)幾次或請(qǐng)教那些有經(jīng)驗(yàn)的人。凡事不可以想象得太難，必須具有自信才能解決問(wèn)題。人的能力并沒(méi)有多大差別，自信是一切成功的基石。不要給自己找理由，別人的業(yè)

53、績(jī)很好，你說(shuō)因?yàn)樗麃?lái)很久了，他家比較近，老板對(duì)他很欣賞上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題五 全面提升個(gè)人修養(yǎng)要排除那種先入為主的感覺(jué)，要改變你的思維方式，勇于向困難挑戰(zhàn)，并且拋棄一意孤行，走出你舒適的空間。只有這樣，你才會(huì)戰(zhàn)勝自己。2.重視經(jīng)驗(yàn)的價(jià)值或許你時(shí)常會(huì)抱怨公司里的人都太古板，“他哪兒來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，這不是老掉牙的故事，他哪里知道我們現(xiàn)在的工作有多辛苦呀”。但有一點(diǎn)，你不可否認(rèn)，至少你的上司、你的經(jīng)理銷售經(jīng)驗(yàn)比你多，他的銷售經(jīng)歷比你長(zhǎng)。試問(wèn)，你被拒絕的經(jīng)驗(yàn)有多少?你超越障礙的經(jīng)驗(yàn)又怎樣呢?只有累積很多很多的經(jīng)驗(yàn)才有機(jī)會(huì)成為銷售高手。上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題五 全面提升個(gè)人修養(yǎng)每一次失敗，都不要把它當(dāng)成失敗，而

54、要當(dāng)作一級(jí)成功的臺(tái)階。愛(ài)迪生說(shuō)過(guò):“每失敗一次我就覺(jué)得很興奮，因?yàn)槲译x成功又接近了一步。”這就是經(jīng)驗(yàn)的價(jià)值。二、做好目標(biāo)管理1.制定目標(biāo)給你帶來(lái)的好處目標(biāo)是一種未來(lái)的愿望，為了實(shí)現(xiàn)它，人們?cè)敢飧冻雠ΑＶ贫繕?biāo)很有效，它能增加你的動(dòng)力，迫使你優(yōu)先、重點(diǎn)、及時(shí)地對(duì)自己負(fù)責(zé)。有了目標(biāo)就可能使你經(jīng)常取得成功。一旦你制定了目標(biāo)，時(shí)間價(jià)值也就明確了。上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題五 全面提升個(gè)人修養(yǎng)2.設(shè)定目標(biāo)的指導(dǎo)原則首先要確定生活目標(biāo)，個(gè)人選擇決定人生，另外還要不斷修正方向以爭(zhēng)取盡快地接近目標(biāo)。下面介紹設(shè)定目標(biāo)的SMART法則。設(shè)定目標(biāo)的SMART法則.Specific(具體的)Measurable(可以衡量

55、的)Attainable(可以達(dá)到的)Reasonable(合理的)Time(有時(shí)間性的)上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題五 全面提升個(gè)人修養(yǎng)Specific表示具體的。你想成為公司頂尖的銷售顧問(wèn)，今年就要完成多少業(yè)績(jī)，越具體越好。Measurable表示可以衡量的。完成多少業(yè)績(jī)是可以衡量的。Attainable表示目標(biāo)是可以到達(dá)的。你今年要做多少業(yè)績(jī)，要按照你的能力，把它提高一點(diǎn)。Reasonable表示合理的。設(shè)定的目標(biāo)一定要合理。Time表示有時(shí)間性的。上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題五 全面提升個(gè)人修養(yǎng)把握這五個(gè)英文單詞，你就可以合理地設(shè)定你的目標(biāo)。3.書(shū)面目標(biāo)的重要性制定有效的書(shū)面目標(biāo)能提升你多方面的能力，

56、有助于目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。圖1-8指出了書(shū)面目標(biāo)可以為你帶來(lái)的各種好處。4.目標(biāo)管理細(xì)則(1)目標(biāo)的分類管理硬性目標(biāo)。包括銷量目標(biāo)、占有率目標(biāo)、費(fèi)用目標(biāo)、利潤(rùn)目標(biāo)、鋪貨率目標(biāo)等。軟性目標(biāo)。包括管理制度、客情關(guān)系、價(jià)格體系、市場(chǎng)秩序、信息分析等。上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題五 全面提升個(gè)人修養(yǎng)(2)目標(biāo)的績(jī)效管理對(duì)目標(biāo)結(jié)果的績(jī)效管理。對(duì)目標(biāo)過(guò)程的績(jī)效管理(3)目標(biāo)細(xì)分管理分階段目標(biāo)管理分時(shí)期目標(biāo)管理分項(xiàng)目目標(biāo)管理分產(chǎn)品目標(biāo)管理分渠道目標(biāo)管理上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題五 全面提升個(gè)人修養(yǎng)三、做好時(shí)間管理1.學(xué)會(huì)充分利用時(shí)間銷售顧問(wèn)要做時(shí)間的主人，要靈活安排每一天的時(shí)間。怎么樣去充分利用時(shí)間呢?空余的時(shí)間如何來(lái)提升個(gè)人的

57、境界，甚至提升其他知識(shí)領(lǐng)域的能力?首先要去檢查，檢查自己究竟在哪些地方浪費(fèi)了時(shí)間，同時(shí)還要檢查哪一天最有效。一個(gè)優(yōu)秀的銷售顧問(wèn)永遠(yuǎn)知道把他的時(shí)間擺在最有效率的地方，或擺在最有生產(chǎn)力的地方。銷售顧問(wèn)的生產(chǎn)力就是簽到更多的訂單。上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題五 全面提升個(gè)人修養(yǎng)還要去檢查為什么有的人可以在最短的時(shí)間把事情做好，所以一天之中到底有多少時(shí)間用在了工作上，如何利用移動(dòng)時(shí)間，比方說(shuō)，在公車上或開(kāi)車、等人等各種時(shí)間，這些時(shí)間你不是在工作，你怎樣去利用它?這些都需要自己去思考、去運(yùn)用。2.如何制定一天的行程表制定行程表可以提高效率，行程表有助于更加積極地完成目標(biāo)。時(shí)間運(yùn)行的基本方針，就是把自己的每一件事

58、情擺在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間來(lái)完成。每一天的事情不外乎是工作、拜訪客戶、打電話或者是產(chǎn)品介紹。上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題五 全面提升個(gè)人修養(yǎng)任何工作一定要精神集中，養(yǎng)成專注的好習(xí)慣，“沒(méi)有計(jì)劃就等于計(jì)劃失敗”，要學(xué)會(huì)在前一天晚上就安排好第二天的行程。一個(gè)善于管理時(shí)間的人可以管理好一切，如果連自己的時(shí)間都不能管理好的話，一切都是空談。這就需要提升能力以節(jié)省時(shí)間。每一個(gè)決定，不是離你人生的終極目標(biāo)越近，就是離之越遠(yuǎn)。所以在每一次制定年度、季、月、周等各種計(jì)劃時(shí)，都要考慮到離你的大目標(biāo)是不是更接近，所有的目標(biāo)都不能違背你的人生遠(yuǎn)景，你要逐步地去實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)3.創(chuàng)造時(shí)間的良好人脈及道具上一頁(yè)下一頁(yè)返回課題五 全面提升

59、個(gè)人修養(yǎng)(1)借用他人之力可節(jié)省時(shí)間。比如銷售中收集資料的工作可以由銷售助理來(lái)完成，送貨的業(yè)務(wù)可以由相應(yīng)的業(yè)務(wù)員來(lái)完成。(2)借用道具來(lái)節(jié)省自己的時(shí)間。展示說(shuō)明書(shū)、傳單，這就是道具。利用記事本、筆、筆記本電腦，可隨時(shí)對(duì)你的想法作記錄等。(3)建立活動(dòng)卡片。你每天進(jìn)行的每項(xiàng)工作都應(yīng)該通向一個(gè)目標(biāo)完成更多的銷售。上一頁(yè)返回圖1-1 顧客滿意的因素返回圖1-2 服務(wù)涉及的各因素返回表1-4 接客戶電話時(shí)的要領(lǐng)返回表1-5 給客戶打電話時(shí)的要領(lǐng)返回下一頁(yè)表1-5 給客戶打電話時(shí)的要領(lǐng)返回上一頁(yè)表1-6 名片交換要領(lǐng)返回圖1-8 書(shū)面目標(biāo)的益處返回任務(wù)二 整車銷售核心流程實(shí)訓(xùn)課題一 店內(nèi)接待課題二 需求

60、分析課題三 商品說(shuō)明課題四 試乘試駕課題五 銷售促進(jìn)課題六 報(bào)價(jià)說(shuō)明及簽約成交課題七 交車課題一 店內(nèi)接待一、店內(nèi)接待流程圖(圖2-1)二、店內(nèi)接待的目的店內(nèi)接待的目的:(1)讓客戶立刻感受到“顧客第一”的服務(wù)理念(2)讓客戶感覺(jué)到舒適以及企業(yè)的熱情，消除客戶的疑慮(3)建立客戶的信心，以利于銷售活動(dòng)的順利開(kāi)展(4)讓客戶能在展廳逗留更長(zhǎng)時(shí)間，而且能再次惠顧三、店內(nèi)接待的關(guān)鍵時(shí)刻及行為指導(dǎo)1.注意儀表著裝下一頁(yè)返回課題一 店內(nèi)接待(1)穿著指定的制服，保持整潔、合身1)佩戴胸牌，樣式統(tǒng)一，干凈平整;2)整理好頭發(fā)，無(wú)頭屑，不遮蓋臉面和衣服，不染色;3)保持手和指甲的清潔，修剪整齊;4)皮鞋擦拭