1、汽車維修企業(yè)前臺(tái)接待顧客投訴目錄 服務(wù) 團(tuán)隊(duì) 領(lǐng)導(dǎo)定位 誰(shuí)是顧客 電話禮儀 座次禮儀服務(wù)箋言：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；如果顧客有錯(cuò)，也請(qǐng)參考第一條。什么是服務(wù)?服務(wù)就是使他人滿意服務(wù)的精髓你必須推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千萬(wàn)不要提供一半的服務(wù)。顧客才是我們真正的老板，用對(duì)待老板的態(tài)度去服務(wù) 我們的顧客。服務(wù)利潤(rùn)鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度留住員工員工的生產(chǎn)效率外部服務(wù)價(jià)值顧客的滿意度顧客的忠誠(chéng)度營(yíng)業(yè)額增 長(zhǎng)獲利能力顧 客企 業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷教育訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)企業(yè)文化 社會(huì)營(yíng)銷 社會(huì)形象 社會(huì)聲望有樂(lè)意的員工，才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。外部營(yíng)銷服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)員 工團(tuán)隊(duì)是一個(gè)由少數(shù)成員組成的小組，

2、小組成員具備相輔相成的技術(shù)或技能，有共同的目標(biāo)，有共同的評(píng)估和做事的方法，他們共同承擔(dān)最終的結(jié)果和責(zé)任團(tuán)隊(duì)的定義成功的團(tuán)隊(duì)成功團(tuán)隊(duì)所具備的條件共同的愿景隊(duì)員之間有開(kāi)放的交流隊(duì)員之間需要信任、互相尊重在不同的領(lǐng)域，不同隊(duì)員可做團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)要有高效的工作程序在團(tuán)隊(duì)內(nèi)求同存異對(duì)外界環(huán)境變化快速而靈活的反應(yīng)顧客顧客顧客 一線員工 中層管理高層 董事長(zhǎng) 領(lǐng)導(dǎo)的定位領(lǐng)導(dǎo)做些什么？創(chuàng) 造 一 個(gè) 員 工 樂(lè) 于并 且 能 夠 實(shí) 行企 業(yè) 目 標(biāo) 的 環(huán) 境 。管 理 者 角 色 轉(zhuǎn) 變 從： 管理者 回應(yīng) 信息貯存 以管理為重點(diǎn) 對(duì)程序負(fù)責(zé) 功能經(jīng)理 個(gè)人專家 遵守人力資源預(yù)算 高級(jí)經(jīng)理 到： 協(xié)作者 事先反

3、應(yīng) 信息提供 以客戶為重點(diǎn) 對(duì)過(guò)程負(fù)責(zé) 戰(zhàn)略伙伴 團(tuán)隊(duì)伙伴 創(chuàng)立人力資源戰(zhàn)略 主要領(lǐng)導(dǎo)你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待員工。如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢樱梦⑿?、尊?和有益 的態(tài)度來(lái)對(duì)待同事。通過(guò)在顧客服務(wù)方面授權(quán)，你能縮短顧客投訴反映時(shí)間。員工們體會(huì)到自身的價(jià)值和重要性。節(jié)約主管的時(shí)間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。顧客體會(huì)到自身的價(jià)值和特殊性。溝通定律溝通的黃金定律你想怎樣被對(duì)待，你就怎樣對(duì)待別人溝通的白金定律以別人喜歡的方式去對(duì)待他們 關(guān)鍵詞：最重要的不是市場(chǎng)份額，是客戶人心份額！案例 嘉興兩個(gè)飛輪胎一個(gè)大

4、眾陳,一個(gè)本田 我們的鑰匙,海爾的打人事件.善后工作之所以擴(kuò)大,是因?yàn)閼B(tài)度問(wèn)題.最后還是在態(tài)度變好后解決的. 有沒(méi)有趴在顧客的車上寫(xiě)東西? 人才工廠（People-Factory）人才的開(kāi)發(fā)，其嚴(yán)謹(jǐn)性不亞于產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)不要把精力放在把C類人員變成B類，應(yīng)該把精力放在把B類人員變成A類雖然各年都要找出10%的C類人員會(huì)變得越來(lái)越困難，但這樣做將使我們的團(tuán)隊(duì)變得越來(lái)越優(yōu)秀“GE 是一家學(xué)習(xí)型的企業(yè)，我們當(dāng)今真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力并不在制造業(yè)或者服務(wù)業(yè)方面，而是在全世界范圍內(nèi)吸引和培育全球最優(yōu)秀的人才，并進(jìn)一步激發(fā)他們努力地去學(xué)習(xí)，爭(zhēng)創(chuàng)出色的業(yè)績(jī)和把事情做得更好。”GE公司首席執(zhí)行官 Jack Welch誰(shuí)

5、是你的顧客？在芬客和瓦格納的工具書(shū)上查閱一下顧客這個(gè)詞，顧客的第一層含義是：“購(gòu)買商品的人”，顧客的第二層含義是：“與之打交道的人”，請(qǐng)根據(jù)這個(gè)定義，告訴我：“誰(shuí)是你的顧客？”外部顧客:消費(fèi)者 經(jīng)銷商內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、 信息來(lái)完成工作的人。顧客就是某個(gè)機(jī)構(gòu)提供任何種類產(chǎn)品或服務(wù)的接受者顧客到底是誰(shuí)？顧客是公司里最重要的人物.不管他親自出面或是寫(xiě)信寄來(lái)。顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。顧客不是來(lái)打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。顧客不是我們爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上占了上風(fēng)，那也是失去他的時(shí)刻。顧客是把需求帶到我們面前的人，讓他滿意，使我們

6、得利 就是我們的職責(zé)。顧客期望方程式：事先期望事后獲得 Expectation vs. Perception事先期望事后獲得事先期望=事后獲得事先期望=事先期望事后獲得不滿滿意Delighted我們的目標(biāo)：事先期望 事后獲得 “每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多，我們都必須要更好?！?柯恩斯顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系（競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)）滿意度忠誠(chéng)度1234520%40%60%80%100%非常不滿意不滿意一 般滿 意非常滿意給出5分的顧客再購(gòu)買產(chǎn)品的可能性比給出4分的顧客多6倍！賣場(chǎng)PC的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)十步以內(nèi)注視顧客并微笑的向顧客致以問(wèn)候： “您

7、好！歡迎光臨！ 需要我?guī)兔?？”眼睛只看顧客口袋的“錢”，顧客遲早會(huì)離開(kāi)； 眼睛只看顧客的“心”，顧客永遠(yuǎn)在你身邊。當(dāng)顧客有特殊需求時(shí)盡可能滿足顧客特別的要求。這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。這樣做會(huì)帶來(lái)更多的生意。這樣做會(huì)克服顧客對(duì)你的防范之心。這樣做能夠淘汰你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。 對(duì)每位顧客及他的需求都尊重。專業(yè)精神的標(biāo)志當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí)保持冷靜 千萬(wàn)別因顧客的態(tài)度而和他爭(zhēng)論。用體諒的心來(lái)聽(tīng)，找出顧客不滿的真象。當(dāng)你在聽(tīng)的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示理解顧客的觀點(diǎn)。竭盡全力解決顧客的問(wèn)題。 盡力告訴對(duì)方所能配合的，不要告訴不能配合的。要有禮貌地結(jié)束這件

8、不愉快的事。 “還有沒(méi)有什么其他需要我服務(wù)的地方？”不要指望能贏得所有的顧客。 “顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的， 但他永遠(yuǎn)都是第一位的?！?爭(zhēng)執(zhí)還是協(xié)助“抱怨”就是顧客的“不滿”和“牢騷”有信用才有抱怨良藥苦口如果沒(méi)有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)或產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)。損失一個(gè)顧客對(duì)我們來(lái)說(shuō)不會(huì)有太大的影響。雖然我們能夠替顧客解決了問(wèn)題，做到了最好， 顧客們?nèi)匀挥X(jué)得是我們不對(duì)，他們一樣不會(huì)再購(gòu)買我們的產(chǎn)品或服務(wù)。我們不應(yīng)讓顧客容易投訴。關(guān)于投訴的真與假你們都說(shuō)我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，我是不會(huì)去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等

9、候。當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣，如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長(zhǎng)而不悅，我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事，因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見(jiàn)別人在公眾場(chǎng)合做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。再此我還要告訴你我的另一面。我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門的顧客。一個(gè)“好”顧客的自白當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)： 4% 會(huì)告訴你 96% 默默離去 其中， 90% 不再光顧顧客為何不上門 3% 搬家 5% 和其他同業(yè)有交情 9% 價(jià)錢過(guò)高 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 68% 服務(wù)不周想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（一）惡名昭彰一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8

10、-12人。其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)?；г篂橛癫?？將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會(huì)再度光臨；當(dāng)場(chǎng)圓滿解決，95%會(huì)再光臨；平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人。你能“喜新厭舊”？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值10次購(gòu)買價(jià)值。 68% 服務(wù)不周想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（二）得到認(rèn)真的對(duì)待。 “絕對(duì)不可能的” 懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問(wèn)題。得到尊重。恩賜或傲慢的態(tài)度。 尊重顧客以及顧客關(guān)心的問(wèn)題。立即采取行動(dòng)。賠償或補(bǔ)償。讓某人得到懲罰。消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)

11、生。讓別人聽(tīng)取自己的意見(jiàn)。不滿的顧客想要什么？ 樂(lè)觀 溫和、舒服、通情達(dá)理 克制的 清楚、直接、自然你說(shuō)話的語(yǔ)氣，往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要。注意說(shuō)話的語(yǔ)氣解決問(wèn)題的重要性不錯(cuò)，顧客不完全是對(duì)的，但這也是一個(gè)事實(shí)：客戶就是客戶。這句話簡(jiǎn)單地說(shuō)明了解決問(wèn)題遠(yuǎn)比爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)更重要。當(dāng)有人被激怒時(shí)，如果你能心平氣和地解決問(wèn)題，就會(huì)緩解緊張氣氛，每個(gè)人都會(huì)覺(jué)得好受多了，而你也將節(jié)省時(shí)間。所以，我們應(yīng)該： 雖然顧客不完全對(duì)，但是顧客終歸是顧客。 對(duì)付一個(gè)怒氣沖天的人，請(qǐng)心平氣和地解決問(wèn)題， 不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。用溫和而合作的語(yǔ)氣以減少對(duì)方的怒氣。用“我將要.” 以建立信任。用“您能 嗎”以減少摩擦。用“您可以.”以婉轉(zhuǎn)的方式說(shuō)“不”。明確說(shuō)出你做了什么或?qū)⒁鍪裁匆员硎灸愕拇_關(guān)心對(duì)方。要想使別人與你合作,請(qǐng)你不能決定生命的長(zhǎng)度，但你可以控制它的寬度。你不能左右天氣，但你可以改變心情。你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能預(yù)知明天，但你可以利用今天。你不能