1、ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)培訓(xùn)資料第二部分:質(zhì)量管理體系術(shù)語2000 版質(zhì)量管理體系基 本 術(shù) 語2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的基本術(shù)語有：質(zhì)量過程程序產(chǎn)品合格質(zhì)量管理體系有效性效率質(zhì)量改進(jìn)2000 版質(zhì)量管理體系基 本 術(shù) 語一、質(zhì) 量一組固有特性，滿足要求的能力。注：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。理解要點(diǎn)如下：1、質(zhì)量不僅是產(chǎn)品的質(zhì)量，而且也包括了體系的質(zhì)量和過程的質(zhì)量。2、要求可以是明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求和期望。3、要求具有相對性（不同的顧客或相關(guān)方具有不同的要求）和時(shí)間性，是動(dòng)態(tài)的。4、對于質(zhì)量管理體系而言，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的能力、管理的協(xié)

2、調(diào)性等反映其質(zhì)量水平。5、對于過程而言，過程的能力、過程的穩(wěn)定性、可靠性、先進(jìn)性和工藝水平等反映其質(zhì)量水平。2000 版質(zhì)量管理體系基 本 術(shù) 語二、過 程2、過程是一個(gè)活動(dòng)的系統(tǒng)。即由輸入、輸出、資源和活動(dòng)構(gòu)成的一組相互關(guān)聯(lián)和相互作用的要素。因此，一個(gè)過程可能性包括多個(gè)子過程，而且，一個(gè)過程的輸入可能性是幾個(gè)過程的輸出，過程的輸出也可能是一個(gè)或多個(gè)過程的輸入，過程會形成過程網(wǎng)絡(luò)。3、產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程會產(chǎn)生增值，支持過程（如管理過程）不會直接產(chǎn)生增值，但對于體系管理來說是必不可少的。4、過程的輸出應(yīng)可測量，因此，質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況可以通過對每個(gè)過程的輸出結(jié)果進(jìn)行測量來確定。2000 版質(zhì)量管理體

3、系基 本 術(shù) 語三、程 序?yàn)檫M(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的途徑。注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。注2：當(dāng)程序形成文件時(shí)，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。理角要點(diǎn)如下：1、為了使某項(xiàng)活動(dòng)達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，應(yīng)規(guī)定進(jìn)行該項(xiàng)活動(dòng)的方法。2、程序的內(nèi)容一般包括該項(xiàng)活動(dòng)的職責(zé)分配情況 、活動(dòng)進(jìn)行的步驟、應(yīng)配備的相應(yīng)資源、控制方法以及應(yīng)留下的記錄等。3、制定程序時(shí)應(yīng)考慮過去的經(jīng)驗(yàn)，并不斷探索新方法，使程序不斷優(yōu)化。2000 版質(zhì)量管理體系基 本 術(shù) 語四、產(chǎn) 品過程的結(jié)果。注：公認(rèn)的產(chǎn)品類別有4類：硬件：如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件、輪胎等。軟件：如計(jì)算機(jī)程序、發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊等。服務(wù)：如運(yùn)輸、商貿(mào)、

4、餐飲、教育等。流程性材料：如潤滑油、啤酒等。理解要點(diǎn)如下：1、如果把過程的定義引入產(chǎn)品的定義中去，可知只要是過程的輸出就可視為產(chǎn)品。2、對于產(chǎn)品的分類是基于質(zhì)理管理的特點(diǎn)而進(jìn)行的。2000 版質(zhì)量管理體系基 本 術(shù) 語四、產(chǎn) 品3、實(shí)際中的產(chǎn)品被分成為硬件、軟件、流程性材料或服務(wù)主要取決于其主導(dǎo)成分。4、通常，硬件和流程性材料是有形產(chǎn)品，而軟件和服務(wù)是無形產(chǎn)品。5、因?yàn)楫a(chǎn)品是過程的結(jié)果，所以產(chǎn)品的質(zhì)量取決于“過程”和“體系”的質(zhì)量。2000 版質(zhì)量管理體系基 本 術(shù) 語六、質(zhì) 量 管 理 體 系建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。理解要點(diǎn)如下：“體系”是若干有關(guān)事物相互聯(lián)系、相互制約而

5、構(gòu)成的一個(gè)有機(jī)整體，強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)性和協(xié)調(diào)性。質(zhì)量管理體系把影響質(zhì)量的技術(shù)、管理、人員和資源等因素都綜合在一起，使之為一個(gè)共同的目的在質(zhì)量方針的引導(dǎo)下，為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)而相互配合、相互促進(jìn)、協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。質(zhì)量管理體系包括硬件和軟件兩大部分。組織在進(jìn)行質(zhì)量管理時(shí)，首先要根據(jù)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的需要，準(zhǔn)備必要的條件（如人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、資金等）然后通過設(shè)置組織機(jī)構(gòu)，分析確定需開展的各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)，分配、協(xié)調(diào)各項(xiàng)活動(dòng)的職責(zé)和接口，通過制定程序給出從事各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的工作方法，使各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)經(jīng)濟(jì)、有效、協(xié)調(diào)地進(jìn)行，這樣組成的有機(jī)整休就是組織的質(zhì)量管理體系。2000 版質(zhì)量管理體系基 本 術(shù) 語八、效 率得到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系。理解要點(diǎn)如下：效率可以針對體系或過程而言。對于質(zhì)量管理體系來說，實(shí)現(xiàn)所規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)花費(fèi)了多少資源和時(shí)間，是衡量質(zhì)量管理體系效率的依據(jù)。效率與質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)具有關(guān)聯(lián)關(guān)系。對于過程來說，可體現(xiàn)為過程的循環(huán)時(shí)間或產(chǎn)出量、處理量、員工的效率、技術(shù)的應(yīng)用、費(fèi)用的降低等。2000 版質(zhì)量管理體系基 本 術(shù) 語九、質(zhì) 量 改 進(jìn)3、措施:尋找可能的解決辦法。4、評審:評價(jià)這些解決辦法。5、實(shí)施選定的解決辦法。6、驗(yàn)證:測量、驗(yàn)證和分析實(shí)