1、合肥市酒店信息化進(jìn)展的戰(zhàn)略 討論合肥市酒店信息化進(jìn)展的戰(zhàn)略討論 一合肥酒店業(yè)現(xiàn)狀：1.行業(yè)現(xiàn)狀分析（1）行業(yè)距離：酒店業(yè)屬于以人為本的勞動(dòng)密集型服務(wù)行 業(yè), IT 行業(yè)屬技術(shù)密集型行業(yè)；這使很多酒店盡管挑選了最先進(jìn)解決方案和 卻差強(qiáng)人意；IT 設(shè)備,但結(jié)果糾其緣由： .技術(shù)功能與酒店需求錯(cuò)位,目前的 治理系統(tǒng)不能解決酒店面臨的關(guān)鍵問(wèn)題； .處于 被動(dòng)局面,酒店和供應(yīng)商沒(méi)有利益上的一樣性,難以和諧；（2）服務(wù)不到位：酒店是一個(gè)以服務(wù)為本的行業(yè), 依靠客人 對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的中意度來(lái)提升酒店的入住率和經(jīng) 營(yíng)效益；酒店信息化的實(shí)施, 意味著酒店又增加了一項(xiàng)新的服務(wù),即信息服務(wù)；IT 公司負(fù)責(zé)策劃和實(shí)施,

2、但通常不承擔(dān)日后的服務(wù), 由于他們 是 IT 公司不屬于服務(wù)行業(yè)；然而,假如服務(wù)的 責(zé)任落到酒店自身頭上, 酒店能應(yīng)對(duì)的了嗎？由 于服務(wù)不到位, 使系統(tǒng)不能充分發(fā)揮作用的已屢 見(jiàn)不鮮,由誰(shuí)來(lái)為酒店供應(yīng)信息服務(wù)是一個(gè)值得商榷的問(wèn)題；2.客戶群體分析 1商務(wù)與會(huì)議：商務(wù)人士對(duì)酒店有比較高的要求,特殊是信 息的要求,而大部分酒店的現(xiàn)有條件很難能供應(yīng) 給客人便利、 安全的商務(wù)信息平臺(tái)； 他們又是酒 店最重要的客戶, 消費(fèi)才能遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于一般旅行客 人,而且折扣率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于一般旅行客人,特殊是 商務(wù)會(huì)議客人,對(duì)于酒店的會(huì)議室、餐廳、多功 能廳、商務(wù)中心、 健身房等等都可以帶來(lái)可觀的 營(yíng)業(yè)收入,并且逐步成為長(zhǎng)期

3、的潛在客戶；（2）旅行團(tuán)隊(duì)：旅行團(tuán)隊(duì)當(dāng)然可以充實(shí)入住率,但折扣率 太大,且在店內(nèi)的其他消費(fèi)微乎其微（現(xiàn)金流量 ?。?營(yíng)業(yè)收入特別有限；3.合肥市酒店業(yè)信息化大致經(jīng)受了三個(gè)階段 第一階段是“ 前臺(tái)系統(tǒng)” 建設(shè)進(jìn)展階段（上世 紀(jì) 80 歲月）；為了提高服務(wù)效率、防止人工失 誤、加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)治理,酒店開(kāi)頭引入 PMS 酒店管 理系統(tǒng)和構(gòu)建運(yùn)營(yíng)局域網(wǎng)等前臺(tái)系統(tǒng)；其次階段是“ 后臺(tái)系統(tǒng)” 建設(shè)進(jìn)展階段（上世 紀(jì) 90 歲月）；為了實(shí)現(xiàn)后臺(tái)部門的辦公自動(dòng)化 和實(shí)時(shí)監(jiān)控、提高酒店整體治理效率和降低行政 成本與費(fèi)用, 酒店開(kāi)頭引入財(cái)務(wù)治理系統(tǒng) （用友 或金蝶等產(chǎn)品）、人事培訓(xùn)治理系統(tǒng)、選購(gòu)庫(kù)存 治理系統(tǒng)、 保安消

4、防監(jiān)控系統(tǒng)、 工程弱電網(wǎng)絡(luò)系 統(tǒng)等酒店后臺(tái)信息系統(tǒng)；第三階段是“ 平臺(tái)系統(tǒng)” 進(jìn)展階段（本世紀(jì)開(kāi) 始）；為了更多地整合酒店內(nèi)外部的各種資源,更好地實(shí)現(xiàn)資源共享、 優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和產(chǎn)業(yè)互動(dòng), 更 快地滿意酒店不同客戶的個(gè)性化需求,很多酒店 或集團(tuán)開(kāi)頭進(jìn)入創(chuàng)建基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的公共在 線旅行服務(wù)、運(yùn)營(yíng)與治理系統(tǒng)的階段；目前,由于大批高星級(jí)酒店的入住和競(jìng)爭(zhēng),合 肥市的酒店大部分已經(jīng)完成了其次階段,而面臨 需要強(qiáng)大 IT 技術(shù)來(lái)進(jìn)展的第三階段 二存在問(wèn)題 截至目前,合肥市內(nèi)共有高級(jí)酒店 100 多 家,星級(jí)飯店 50 多家, 5 星級(jí)酒店 5 家,是省 內(nèi)進(jìn)展最迅猛的行業(yè)之一； 這數(shù)字為合肥酒店業(yè) 跨入信息時(shí)

5、代供應(yīng)了根本性的基礎(chǔ)和動(dòng)力；但是 合肥酒店業(yè)的信息化目前仍僅限于簡(jiǎn)潔的信息發(fā)布階段,盡管已有很多酒店都啟動(dòng)了信息化建 設(shè)工程,但大多數(shù)酒店經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為酒店屬于傳統(tǒng) 的服務(wù)行業(yè),主要是靠出租客房和床位來(lái)創(chuàng)收,通常把投資信息化與投資房間內(nèi)的設(shè)施的投資 回報(bào)等同看待, 沒(méi)有把信息化建設(shè)與影響和改善 酒店的經(jīng)營(yíng)、治理效率等方面的功效掛起鉤來(lái),沒(méi)有把信息化的價(jià)值融入酒店自身價(jià)值鏈在競(jìng) 爭(zhēng)中發(fā)揮的作用掛起鉤來(lái)；其次是單體酒店和大部分酒店治理集團(tuán)難 以支撐高額的信息化工程投資成本、運(yùn)營(yíng)成本、維保成本和升級(jí)成本； 酒店業(yè)屬于以人為本的勞 動(dòng)密集型服務(wù)行業(yè), IT 行業(yè)屬技術(shù)密集型行業(yè)；由于這種行業(yè)間本質(zhì)上的差異

6、,致使很多 IT 公 司盡管竭盡全力將最先進(jìn)的產(chǎn)品設(shè)備或解決方 案推銷給酒店, 其結(jié)果通常是酒店付出了昂貴的 代價(jià)卻不盡如人意；糾其緣由,主要表現(xiàn)在：技 術(shù)功能與酒店需求錯(cuò)位, 目前的治理系統(tǒng)很多不 能解決酒店面臨的關(guān)鍵問(wèn)題； 治理決策層沒(méi)有整 體的規(guī)劃, 讓開(kāi)發(fā)商牽著鼻子走； 供應(yīng)商和酒店 沒(méi)有利益上的一樣性；目前合肥市的酒店, 大都己接受了酒店的經(jīng) 營(yíng)治理朝信息化的方向進(jìn)展的理念,也接受了采用高科技的工具的做法； 但是高科技工具在不同 的酒店使用時(shí), 卻存在著較大的差距和不同的結(jié) 果；這種差距來(lái)自高科技工具的供立方和使用 方；酒店要實(shí)現(xiàn)信息化, 詳細(xì)可采納的高科技工 具可以分類表述如下：1

7、.采納酒店專版的電子網(wǎng)頁(yè),可起到宣揚(yáng)酒店、吸引顧客眼球的作用；2.加入全球或全國(guó)的客房預(yù)訂網(wǎng)絡(luò),能讓顧客實(shí) 現(xiàn)即時(shí)的在線客房預(yù)訂；3.在酒店采納酒店治理系統(tǒng),可保證服務(wù)、治理 質(zhì)量,提高工作效率； 對(duì)于高科技電腦軟件的使 用,其實(shí)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程, 這項(xiàng)系統(tǒng)工程包含了 標(biāo)準(zhǔn)電腦軟件的挑選；酒店日常治理體系的保 證；操作人員素養(yǎng)的要求等等, 整個(gè)系統(tǒng)工程中 有任何一項(xiàng)的或缺, 都會(huì)影響酒店信息化實(shí)現(xiàn)的 質(zhì)量；舉例來(lái)說(shuō), 同樣標(biāo)準(zhǔn)的一套酒店標(biāo)準(zhǔn)治理 電腦系統(tǒng),日常治理體系不同的酒店購(gòu)買以后,實(shí)際的使用結(jié)果會(huì)顯現(xiàn)很大的差距；比如,酒店 治理軟件是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的, 具有國(guó)際治理體系的酒 店購(gòu)買以后, 在使用

8、中不會(huì)有任何困難； 就像目 前在合肥市內(nèi)的由國(guó)際集團(tuán)治理的酒店,這些酒店日常治理的體系, 在中國(guó)和在其他國(guó)家?guī)缀鯖](méi)有區(qū)分；合肥市內(nèi)自己治理的星級(jí)酒店,現(xiàn)在大多數(shù)也購(gòu)買以上提到的同樣的治理軟件,但在實(shí)際使用中,多數(shù)酒店只能用70% 的軟件功能,那么為什么有 30%的軟件功能沒(méi)有用 .由于這些 酒店日常的治理體系和這些軟件的標(biāo)準(zhǔn)不匹配,而這些酒店又不想轉(zhuǎn)變目前的治理體系；假如能夠在購(gòu)買軟件時(shí)完成這樣的轉(zhuǎn)變,了這部分治理工作的和國(guó)際接軌；其實(shí)就是完成酒店購(gòu)買的軟件, 能不能用到最好, 是一個(gè)酒店內(nèi)部治理是否標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題；當(dāng)一個(gè)酒店沒(méi)有采納國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)進(jìn)行治理的時(shí)候,標(biāo)準(zhǔn)化的治理軟件就會(huì)顯現(xiàn)使用的不適

9、用性,這種不適用性有局部的和全部的；這種現(xiàn)象是客觀存在的,酒店的挑選是借用治理信息化平臺(tái)挑選國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)軟件和國(guó)際接軌, 仍是堅(jiān)持自我標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)保留差距 . 很多酒店在目前階段對(duì)治理標(biāo)準(zhǔn)化和酒店信息化之間的關(guān)系不是特別清楚,以為花了錢買了電腦軟件,就可以幫忙實(shí)現(xiàn)治理標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn) 題；事實(shí)是,酒店需要解決治理標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題,才能采納標(biāo)準(zhǔn)化治理的軟件而實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化信息治理的問(wèn)題；標(biāo)準(zhǔn)化治理可以影響一個(gè)酒店的服 務(wù)質(zhì)量、治理質(zhì)量、治理效率；三今后進(jìn)展 1合肥酒店信息化的進(jìn)展就不能按部就班地,必需樹(shù)立前瞻性、超前意識(shí),走跨過(guò)式、超常規(guī) 進(jìn)展之路；一般來(lái)說(shuō),直接借鑒、應(yīng)用國(guó)外先進(jìn) 成熟的信息化案例,應(yīng)遵循以下

10、幾點(diǎn)：第一,要更新觀念、轉(zhuǎn)變態(tài)度,不能由于有畏難 心情而將國(guó)外先進(jìn)信息化應(yīng)用模式拒之門外,也 不能在對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀沒(méi)有清醒熟悉的前提下,就盲 目地投入巨資,帶來(lái)變革風(fēng)險(xiǎn)；其次,先進(jìn)信息化應(yīng)用不能只是對(duì)現(xiàn)有流程 的簡(jiǎn)潔模擬或僅僅實(shí)現(xiàn)了有關(guān)數(shù)據(jù)的局部共享,而忽視了導(dǎo)入先進(jìn)信息化應(yīng)用的初衷是引進(jìn)新 的治理思想, 轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)治理模式, 提升企業(yè)國(guó)際 競(jìng)爭(zhēng)力；第三,三分軟件七分實(shí)施,導(dǎo)入先進(jìn)信息化 應(yīng)用無(wú)異于締造一個(gè)全新的經(jīng)營(yíng)治理模式,要重 視優(yōu)化酒店價(jià)值鏈, 對(duì)酒店業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu) 再造,從酒店內(nèi)部看,解決信息溝通遲緩、決策 速度慢、不適應(yīng)市場(chǎng)變化等；從酒店外部看,解 決企業(yè)間缺乏明確和真正親密的協(xié)作關(guān)系

11、、互動(dòng)準(zhǔn)時(shí)性難以得到保證等問(wèn)題；第四要善于學(xué)習(xí)、 移植和引進(jìn)正確行業(yè)業(yè)務(wù) 規(guī)范（ Best Practice）和體會(huì)做法,并結(jié)合企業(yè) 情形進(jìn)行創(chuàng)新；第五要善于利用專家詢問(wèn)隊(duì)伍； 在挑選專家 詢問(wèn)隊(duì)伍時(shí),除了考慮常規(guī)的因素照實(shí)施顧問(wèn)的 才能和體會(huì)外仍應(yīng)重點(diǎn)考察是否有前瞻性、超前 意識(shí)；2.產(chǎn)業(yè)的融合,平臺(tái)的融合,這種協(xié)同,是必定 的進(jìn)展趨勢(shì),所以虛擬的泛旅行聯(lián)盟和泛旅行平 跨業(yè) 臺(tái),建立在現(xiàn)代信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上,態(tài),跨地區(qū),跨平臺(tái)的超級(jí)上、中、下游相關(guān)產(chǎn) 業(yè)集群的虛擬聯(lián)合體； 酒店的產(chǎn)品假如跟上下游 組合起來(lái), 或跟其他產(chǎn)品組合起來(lái)打包,制造新 的產(chǎn)品這是藍(lán)海戰(zhàn)術(shù)不是紅海戰(zhàn)術(shù)；所以這種融 合

12、和整合是必定進(jìn)展趨勢(shì), 結(jié)合這趨勢(shì)就是我們 平臺(tái),不光是飯店也不光是旅行社,要跟非旅行 行業(yè)融合； 第一開(kāi)展主營(yíng)業(yè)務(wù), 飯店無(wú)非客房餐 飲,一方面是酒店集團(tuán)通過(guò)資產(chǎn)的紐帶,仍有是 網(wǎng)絡(luò)的紐帶, 仍有品牌的紐帶； 其次個(gè)方向就是 縱向擴(kuò)張,飯店向上游供應(yīng)商,下游的分銷商,供應(yīng)商就是供應(yīng)人財(cái)物資源的, 假如把這些整合在一起,進(jìn)貨渠道和成本就低,下面的分銷商,旅行社、訂房公司也好整合起來(lái), 把你飯店推向 全世界；第三個(gè)進(jìn)展方向就是多元擴(kuò)張,飯店通 過(guò)信息平臺(tái)與其他產(chǎn)業(yè)開(kāi)展協(xié)同經(jīng)營(yíng)；聯(lián)盟有餐 飲資源,住宿資源交通資源會(huì)展資源等等；虛擬的泛旅行聯(lián)盟載體,這個(gè)載體通過(guò)什么 實(shí)現(xiàn)？通過(guò)虛擬泛旅行的平臺(tái), 構(gòu)

13、建上下游的在 線平臺(tái)；使用這個(gè)平臺(tái)不僅是服務(wù)平臺(tái)仍是一個(gè) 治理平臺(tái), 一方面對(duì)內(nèi)部是治理, 聯(lián)盟相互之間 是業(yè)務(wù)治理； 針對(duì)外網(wǎng)一般用戶, 涵蓋了食、宿、行、游、購(gòu)、娛等旅行要素一條服務(wù)和囊括了觀 光、度假、商務(wù)、會(huì)務(wù)、購(gòu)物等；同時(shí)個(gè)性化的 線路等等,現(xiàn)在我們推出,你訂完客房以后,不 僅告知你這房已經(jīng)預(yù)定好了, 同時(shí)告知你酒店在 什么方位,告知你怎么走？我說(shuō)的這些東西都是 基于泛旅行的平臺(tái)； 這樣通過(guò)直銷方式防止中間 商,代理商收取的費(fèi)用, 實(shí)現(xiàn)旅行產(chǎn)品對(duì)客戶的 直銷；另外泛旅行的服務(wù)平臺(tái)的功能,對(duì)內(nèi)網(wǎng)的普 通用戶,比如酒店集團(tuán)的加盟企業(yè)或盟員,供應(yīng) 網(wǎng)絡(luò)般的平臺(tái)治理系統(tǒng),網(wǎng)絡(luò)版后臺(tái)治理系統(tǒng),客戶關(guān)系治理系統(tǒng), 供應(yīng)鏈治理系統(tǒng), 選購(gòu)庫(kù)存治理系統(tǒng),中心預(yù)定系統(tǒng)等, 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)共享,可以節(jié)約各酒店 IT 方面硬件的投資,有一個(gè)寬 帶和電腦就可以接上了； 我們提高治理效率, 這 樣對(duì)外網(wǎng)特殊用戶, 可以由會(huì)員俱樂(lè)部, 六大通 會(huì)員卡,通過(guò)會(huì)員卡上網(wǎng)預(yù)定,或餐廳預(yù)定,可 以享受打折代定等, 用卡可以消費(fèi), 積分打折等 等；