1、XXXXXXX通通訊發(fā)展展有限公公司促銷員工工作手冊(cè)冊(cè)（討論稿稿）市場(chǎng)部20022年100月第一一版目錄XXXXXXX通通訊發(fā)展展有限公公司簡(jiǎn)介介二、促銷銷員規(guī)章章制度、管理規(guī)規(guī)則服務(wù)規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)銷售安例例與技巧巧零售店陳陳列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)相關(guān)表格格促銷員規(guī)規(guī)章制度度被錄用的的零售推推廣員統(tǒng)統(tǒng)一和公公司簽訂訂用工協(xié)協(xié)議，期期限一年年，前三三個(gè)月為為試用期，試用用期合格格后，方方可轉(zhuǎn)正正。2、服從從天鑫公公司市場(chǎng)場(chǎng)督導(dǎo)的的管理。工作地地點(diǎn)由公公司統(tǒng)一一管理分分配?？记谥贫榷龋好刻焯焐习鄷r(shí)時(shí)間為：10：0019：00（也也可根據(jù)據(jù)實(shí)際店店鋪情況況具體安排）。到所所派駐的的零售店店報(bào)到，接受該該店的行行政管理

2、理。3、工作作內(nèi)容：確保個(gè)人人零售任任務(wù)的完完成，包包括在零零售終端端XX手機(jī)機(jī)的占有有率、銷銷量目標(biāo)標(biāo)、促銷活動(dòng)動(dòng)目標(biāo)等等。此項(xiàng)項(xiàng)要求將將直接納納入評(píng)估估體系，作為工工資發(fā)放放中的主主要考核核指標(biāo)。2）品牌牌推廣掌握產(chǎn)品品知識(shí)，向顧客客積極推推廣XXX手機(jī)，解答各各類咨詢?cè)儭Ｌ嵘?、維維護(hù)XXX手機(jī)品品牌形象象。配合XXX手機(jī)促促銷活動(dòng)動(dòng)的實(shí)施施，無(wú)條條件的服服從安排排，提升升駐店XXX手機(jī)機(jī)銷售額。4）銷售售數(shù)據(jù)的的收集收集XXX手機(jī)機(jī)銷售數(shù)數(shù)據(jù)。收集競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)品牌牌銷售數(shù)數(shù)據(jù)及市市場(chǎng)息。促銷活活動(dòng)的反反饋。5）店內(nèi)內(nèi)XX產(chǎn)品品和POOP宣傳傳資料的的規(guī)范展展示，專專柜、燈燈箱、門門頭等宣宣傳物

3、資資的申請(qǐng)與維維護(hù)。6）與零零售商建建立良好好的溝通通合作關(guān)關(guān)系。4、工作作紀(jì)律與與準(zhǔn)則：零售推廣廣員須嚴(yán)嚴(yán)格遵守守指定促促銷商場(chǎng)場(chǎng)的出勤勤時(shí)間，由市場(chǎng)場(chǎng)督導(dǎo)負(fù)負(fù)責(zé)電話話抽查或訪店抽抽查，如如發(fā)現(xiàn)無(wú)無(wú)故不在在促銷商商場(chǎng)，公公司將作作曠工處處理。遲遲到、早早退在一一五分鐘鐘內(nèi)扣除除10元，一五分鐘鐘以上扣扣除200元，1小時(shí)以以上扣除除50元，收到警警告單11次扣除除1000元，累累記3次者則予予以除名名。零售推廣廣員如需需請(qǐng)假務(wù)務(wù)必提前前三天填填寫請(qǐng)假假單并通通知市場(chǎng)場(chǎng)督導(dǎo)（病假申申請(qǐng)須在下一個(gè)個(gè)工作日日開始之之前兩小小時(shí)通知知市場(chǎng)部部，事后后須補(bǔ)病病假單）需經(jīng)過(guò)過(guò)市場(chǎng)督督導(dǎo)協(xié)商商后進(jìn)行行批復(fù)

4、，零售推推廣員得得到批準(zhǔn)準(zhǔn)后方予予準(zhǔn)假，請(qǐng)假當(dāng)當(dāng)天，工工資不予予發(fā)放，請(qǐng)假不不得超大大出兩天天，否則則按自動(dòng)動(dòng)離職處處理。無(wú)無(wú)故曠工工者，一一律以除除名處理理，所交交納費(fèi)用用不予退退還。（如有特特殊情況況，酌情情處理）零售推廣廣人員須須交納服服裝押金金及商場(chǎng)場(chǎng)進(jìn)場(chǎng)押押金（按按各城市市市場(chǎng)實(shí)實(shí)際情況況靈活掌握）本本公司將將在用工工結(jié)束后后退還押押金。統(tǒng)一配戴戴工作牌牌，穿著著天鑫公公司促銷銷員服裝裝，整潔潔、干凈凈、無(wú)污污、無(wú)損損、內(nèi)衣不外露露。上班班時(shí)不允允許懸掛掛非XXX手機(jī)，準(zhǔn)時(shí)參參加每周周促銷員員例會(huì)，如遇特特殊情況況要求提提前向主主管請(qǐng)示示批準(zhǔn)方方可，否否則將按按曠工一一天處理理。5）

5、不允允許濃裝裝艷抹，不途手手指甲油油，不得得批散頭頭發(fā)。6）工作作態(tài)度積積極主動(dòng)動(dòng)，熱情情微笑迎迎接顧客客，認(rèn)真真傾聽，與顧客客有眼神神交流；聲音溫溫和，音音調(diào)適中中，落落落大方，不扭捏捏作態(tài)；口齒清清楚，不不含混不不清，思思路清晰晰，表達(dá)達(dá)流暢，回答問(wèn)問(wèn)題有條條理。7）上班班時(shí)間，不準(zhǔn)看看書、看看報(bào)紙雜雜志、吃吃零食、竄崗、閑談等等，未經(jīng)經(jīng)許可不不得擅自離崗崗處理私私人事務(wù)務(wù)或到其其他地方方休息。8）對(duì)公公司之宣宣傳品合合理使用用，并作作好宣傳傳品、禮禮品的簽簽收單，不得據(jù)據(jù)為已有有。9）遵守守行業(yè)行行規(guī)，保保持良好好職業(yè)道道德。10）與與店面建建立良好好關(guān)系，同時(shí)對(duì)對(duì)所在零零售店的的促銷員

6、員進(jìn)行產(chǎn)產(chǎn)品知識(shí)識(shí)及銷售售技巧的的培訓(xùn)，確確保促銷銷員對(duì)于于產(chǎn)品有有準(zhǔn)確全全面的了了解，對(duì)對(duì)顧客積積極推薦薦。11）保保守公司司機(jī)密：包括數(shù)數(shù)據(jù)、動(dòng)動(dòng)態(tài)、產(chǎn)產(chǎn)品信息息、促銷銷手段、培訓(xùn)資資料等。對(duì)于違反此項(xiàng)項(xiàng)規(guī)定者者將產(chǎn)即即予以辭辭退，情情節(jié)嚴(yán)懲懲者將追追究其相相應(yīng)的法法律責(zé)任任。12）按按要求完完成銷售售報(bào)表，并及時(shí)時(shí)匯報(bào)給給上級(jí)主主管，銷銷售數(shù)據(jù)據(jù)必須及及時(shí)、準(zhǔn)準(zhǔn)確、完整，不不允許虛虛報(bào)數(shù)據(jù)據(jù)。一三）零零售推廣廣員如被被發(fā)現(xiàn)在在促銷商商場(chǎng)內(nèi)有有任何偷偷竊或其其它非法法行為，本公司司有權(quán)終止協(xié)議議。一切切后果由由零售推推廣員自自己負(fù)責(zé)責(zé)。零售售推廣員員在駐店店促銷時(shí)時(shí)，如商商場(chǎng)因此發(fā)生生手機(jī)

7、丟丟失，責(zé)責(zé)任由零零售推廣廣員自己己承擔(dān)，如需要要賠償將將在當(dāng)月月工資內(nèi)內(nèi)扣除。5、業(yè)務(wù)務(wù)規(guī)范及及要求1）零售售推廣員員在上崗崗前須認(rèn)認(rèn)真參加加專業(yè)知知識(shí)和營(yíng)營(yíng)銷知識(shí)識(shí)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)。上班時(shí)必必須熟練練掌握運(yùn)運(yùn)用傳達(dá)達(dá)XX手機(jī)機(jī)的產(chǎn)品品知識(shí)，熱情主主動(dòng)介紹紹手機(jī)，不允許擅自自夸大手手機(jī)的性性能。3）中上上崗期間間的工作作態(tài)度和和工作紀(jì)紀(jì)律：A、品牌牌的維護(hù)護(hù)和宣傳傳品的陳陳列：確保在零零售店XXX產(chǎn)品品有關(guān)市市場(chǎng)資源源（海報(bào)報(bào)、模型型機(jī)，單單頁(yè)等）在該店店的醒目陳列。XX宣傳傳品的擺擺放：海海報(bào)需張張貼在店店內(nèi)醒目目的位置置（每家家零售店店不少于于2張），無(wú)涂改或或破損現(xiàn)現(xiàn)象，及及時(shí)更

8、換換；單頁(yè)頁(yè)應(yīng)放置置于相應(yīng)應(yīng)單頁(yè)架架上，便便于取閱閱，無(wú)散散亂于柜柜臺(tái)內(nèi)外外或折頁(yè)頁(yè)架內(nèi)，無(wú)折頁(yè)頁(yè)現(xiàn)象；桌牌，掛旗位位置醒目目，無(wú)破破損或被被覆蓋現(xiàn)現(xiàn)象，及及時(shí)更新新。其他有關(guān)關(guān)新產(chǎn)品品宣傳品品，如：橫幅、豎幅。柜臺(tái)即即時(shí)貼，搖搖卡卡，柜臺(tái)臺(tái)吊旗等，均需需集中懸懸掛或擺擺放至店店內(nèi)醒目目位置，且保持持清潔，無(wú)覆蓋蓋。4）所有有新產(chǎn)品品的陳列列品不得得覆蓋XXX其他他海報(bào)等等宣傳品品。5）XXX產(chǎn)品的的陳列柜柜臺(tái)放置置于店內(nèi)內(nèi)醒目位位置：新新產(chǎn)品、重點(diǎn)促促銷產(chǎn)品品放置于于柜臺(tái)內(nèi)內(nèi)醒目位位置。XX專柜柜內(nèi)只可可擺放XXX手機(jī)機(jī)產(chǎn)品，模型機(jī)機(jī)擺放在在XX機(jī)架架上，無(wú)無(wú)其他品品牌相關(guān)物品品放置。模型機(jī)

9、機(jī)直立擺擺放，XXX手機(jī)機(jī)系列產(chǎn)產(chǎn)品應(yīng)擺擺放在一一起，無(wú)無(wú)濫用或或丟失現(xiàn)現(xiàn)象。充分利用用資源，無(wú)濫用用或丟失失現(xiàn)象。如果需需要使用用真機(jī)做做演示，需小心心愛護(hù)，如出現(xiàn)人人為損害害手機(jī)（或丟失失），將將酌情扣扣除底薪薪及提成成（扣除除部分以以當(dāng)?shù)豖XX客戶戶服務(wù)中中心對(duì)受受損部分分作出質(zhì)質(zhì)量鑒定定為依據(jù)據(jù)）。B、工作作態(tài)度1）有強(qiáng)強(qiáng)烈的責(zé)責(zé)任感，工作認(rèn)認(rèn)真，積積極主動(dòng)動(dòng)，對(duì)從從事相關(guān)關(guān)的工作作表示興興趣和信信心。2）不怕怕壓力，不辭辛辛苦，踏踏實(shí)肯干干，具備備團(tuán)隊(duì)合合作精神神。3）對(duì)工工作熱情情，對(duì)顧顧客講究究工作方方法，善善于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題和和積極解解決問(wèn)題題。4）個(gè)性性開朗，真誠(chéng)，主動(dòng)，善于與與

10、人溝通通和交流流，善于于與陌生生人（零零售店鋪鋪）打交交道，具具親和力力。5）應(yīng)變變能力強(qiáng)強(qiáng)，正直直、誠(chéng)實(shí)實(shí)、有進(jìn)進(jìn)取精神神，有良良好的協(xié)協(xié)調(diào)能力力。6）不得得無(wú)故遲遲到、早早退、離離崗。工作時(shí)，不與無(wú)無(wú)關(guān)人員員閑談，更不得得與顧客客或零售售促銷員員、其他他品牌的的促銷員員發(fā)生糾紛紛。8）準(zhǔn)時(shí)時(shí)參加每每周促銷銷員例會(huì)會(huì)。6、上崗崗期間，要積極極，主動(dòng)動(dòng)，熱情情的向顧顧客宣傳傳，幫助助顧客進(jìn)進(jìn)上步了了解XXX移動(dòng)通訊產(chǎn)產(chǎn)品：1）解說(shuō)說(shuō)清晰，全面，透徹了了解產(chǎn)品品的主要要賣點(diǎn)，按照主主要功能能逐一講講解。2）解說(shuō)說(shuō)時(shí)不光光解釋功功能，更更注意到到功能可可以帶給給消費(fèi)者者的好處處（運(yùn)用用FABB“功

11、能，優(yōu)勢(shì)勢(shì)，給消消費(fèi)者能能夠帶來(lái)來(lái)的利益益”的銷售售技巧）。4）熟練練操作演演示，高高清晰免免提通話話，卓越越的商務(wù)務(wù)助理功功能等主主要功能能。5）清楚楚闡述不不同型號(hào)號(hào)的手機(jī)機(jī)在賣點(diǎn)點(diǎn)、功能能和目標(biāo)標(biāo)顧客群群的區(qū)別別。6）了解解必須的的XX全系系列產(chǎn)品品的有關(guān)關(guān)信息（上崗前前會(huì)有相相關(guān)培訓(xùn)訓(xùn)）。7）遇到到問(wèn)題速速與市場(chǎng)場(chǎng)人員或或客服聯(lián)聯(lián)系，切切忌信口口開河，誤導(dǎo)顧顧客，從從而招致致不必要的投投訴。與店面建建立良好好關(guān)系，同時(shí)對(duì)對(duì)所在零零售店的的促銷員員進(jìn)行產(chǎn)產(chǎn)品知識(shí)識(shí)及銷售售技巧的的培訓(xùn)，確確保促銷銷員對(duì)于于新品有有準(zhǔn)確、全面的的了解，對(duì)顧客客積極推推薦。7、工資資評(píng)估標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：1）工資資收入

12、由由基本工工資+提成+獎(jiǎng)金組組成。2）基本本工資按按照不同同城市有有不同的的標(biāo)準(zhǔn)，并按當(dāng)當(dāng)月實(shí)際際工作天天數(shù)計(jì)算算。3）提成成：根據(jù)據(jù)公司最最新的提提成標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)文件來(lái)來(lái)執(zhí)行。4）獎(jiǎng)金金評(píng)估發(fā)發(fā)放參照照零零售推廣廣員工作作評(píng)估表表，評(píng)分結(jié)結(jié)果與促促銷員的的獎(jiǎng)金直直接掛鉤鉤。5）經(jīng)考考核能力力不符合合公司要要求者，將作辭辭退處理理。XXXXXXX通通訊發(fā)展展有限公公司二零零二二年十月月促銷員管管理規(guī)則則促銷員招招聘流程程：分公司根根據(jù)總部部核準(zhǔn)的的促銷員員使用額額度，并并根據(jù)當(dāng)當(dāng)?shù)氐氖惺袌?chǎng)情況況將此額額度下放放各地區(qū)區(qū)客戶主主任。市場(chǎng)推廣廣人員或或辦事處處客戶主主任提出出招聘促促銷員的的申請(qǐng)；并填寫

13、寫促銷銷員需求求申請(qǐng)表表。遞交分公公司經(jīng)理理核定后后，由分分公司經(jīng)經(jīng)理將市市場(chǎng)推廣廣人員資資料傳至至公司市市場(chǎng)部備備案；新招促銷銷員經(jīng)辦辦事處客客戶主任任面試合合格后，由其所所在區(qū)域域負(fù)責(zé)人人填寫促促銷員入入職表，標(biāo)明其其入職（或正式式入職時(shí)時(shí)間），并將該該促銷員員的相關(guān)關(guān)資料交交回市場(chǎng)場(chǎng)部備案案并開始始計(jì)薪。由市場(chǎng)場(chǎng)部通知知該促銷銷員在公公司指定定的銀行行開設(shè)個(gè)個(gè)人帳戶戶，并將將帳戶或或卡號(hào)告告知市場(chǎng)場(chǎng)部，薪薪資將由由公司財(cái)財(cái)務(wù)部直直接撥入入其個(gè)人人帳戶。由其聯(lián)聯(lián)系分公公司培訓(xùn)訓(xùn)負(fù)責(zé)人人對(duì)新進(jìn)進(jìn)促銷員員進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)一培訓(xùn)訓(xùn)；公司司市場(chǎng)部部會(huì)不定定期舉行行系統(tǒng)培培訓(xùn)；促銷員培培訓(xùn)合格格后，由由市場(chǎng)

14、人人員統(tǒng)一一安排上上崗；促銷員管管理細(xì)則則：制定任務(wù)務(wù)：各區(qū)域負(fù)負(fù)責(zé)人在在安排專專職促銷銷員到各各經(jīng)銷零零售店時(shí)時(shí)，需將將該營(yíng)業(yè)業(yè)廳各品品牌機(jī)型型月總銷銷量調(diào)查查表交各各辦事處處上級(jí)人人員處，同時(shí)各各負(fù)責(zé)人人根據(jù)該該店的月月總銷售售數(shù)量務(wù)務(wù)必給予予每位促促銷員定定出下月月“保底量量、任務(wù)務(wù)量”。制定定“量”時(shí)需根根據(jù)經(jīng)銷銷零售店店的“月總銷銷量”按比例例分配和和XX手機(jī)機(jī)在當(dāng)?shù)氐厥袌?chǎng)的的具體情情況等綜綜合情況況決定。量到個(gè)人人：促銷員因因休息、請(qǐng)假等等特殊情情況，不不在崗位位時(shí)，各各營(yíng)業(yè)廳廳當(dāng)天銷銷售的量量不計(jì)算算促銷員員提成。促銷員員每月休休息時(shí)間間、崗位位編排均均由各區(qū)區(qū)促銷負(fù)負(fù)責(zé)人和和該

15、營(yíng)業(yè)業(yè)廳的有有關(guān)人員員統(tǒng)一制制定，實(shí)實(shí)行一人人一店。保修卡卡必須蓋蓋該店的的公章。月底保保修卡、周報(bào)表表、顧客客資料表表經(jīng)促銷銷負(fù)責(zé)人人填表、確定后后在每月月月底331日前前，統(tǒng)一一交至分分公司審審核。附：填寫寫保修卡卡注意事事項(xiàng)-每張保修修卡都須須填寫“用戶電電話、手手機(jī)型號(hào)號(hào)、手機(jī)機(jī)串號(hào)、購(gòu)機(jī)日日期、售售機(jī)單位位、售機(jī)機(jī)地址、x、公公章”，手機(jī)機(jī)型號(hào)必必須注明明“XXCC-2888”字樣。一位顧客客同時(shí)購(gòu)購(gòu)買兩臺(tái)臺(tái)相同的的機(jī)器，須兩次次填寫顧顧客姓名名和串號(hào)號(hào)，并注注明1、2。手機(jī)機(jī)一個(gè)串串號(hào)只能能代表一一次計(jì)銷銷售提成成，如營(yíng)營(yíng)業(yè)廳出出現(xiàn)退機(jī)機(jī)或換機(jī)機(jī)等特殊殊情況，促銷員員不能重重復(fù)上報(bào)

16、報(bào)，負(fù)責(zé)責(zé)人要嚴(yán)嚴(yán)格檢查查此關(guān)。（如果果發(fā)現(xiàn)重重復(fù)上報(bào)報(bào)保修卡卡，實(shí)行行一張按按2000元罰款款）。促銷員每每月保修修卡經(jīng)所所在營(yíng)業(yè)業(yè)廳蓋章章、區(qū)域域負(fù)責(zé)人人簽字、證實(shí)后后，由負(fù)負(fù)責(zé)人統(tǒng)統(tǒng)一填制制考勤匯匯總表、月實(shí)際際銷量表表，在每每月300號(hào)前上上交分公公司，并并由分公公司統(tǒng)一一上交總總部市場(chǎng)場(chǎng)部。促銷員活活動(dòng)中所所銷售的的機(jī)器，需在保保修卡上上嚴(yán)格注注明“我司與與*公司司在何地地的促銷銷活動(dòng)，有負(fù)責(zé)責(zé)人的簽簽名。保修卡上上的銷售售日期必必須與周周報(bào)表上上的考勤勤日期相相符，如如出現(xiàn)日日期不符符，一張張保修卡卡出錯(cuò)對(duì)對(duì)促銷員員實(shí)行2200元元以下的的懲罰。各區(qū)域促促銷員的的工資及及銷售提提成

17、計(jì)算算：（以以下凡涉涉及提成成內(nèi)容均均以市場(chǎng)場(chǎng)部最新新文件為為準(zhǔn)）底薪標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：根據(jù)據(jù)公司總總部審核核批準(zhǔn)的的文件為為準(zhǔn)。提成標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：以公公司總部部最新提提成標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)文件為為準(zhǔn)。工資計(jì)算算架構(gòu)：底薪+提提成（基基本量+任務(wù)量量），基基本量提提成方式式分四個(gè)個(gè)類型店店計(jì)算：例：某某促銷員員底薪8800元元，當(dāng)月月售賣一一五臺(tái)手手機(jī)，當(dāng)當(dāng)月工資資為8000+55X500=10050元元（其中中有100臺(tái)）數(shù)別目標(biāo)標(biāo)銷售量量提成金金額A類店 111臺(tái)-500臺(tái) 500 元/臺(tái)（按按售賣場(chǎng)場(chǎng)所和均均客流量量計(jì)）B類店 111臺(tái)-400臺(tái) 500元/臺(tái)（按按售賣場(chǎng)場(chǎng)所和均均客流量量計(jì)）備注：以以上標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)根據(jù)

18、當(dāng)當(dāng)月計(jì)劃劃銷售量量而制定定，相應(yīng)應(yīng)提成數(shù)數(shù)也根據(jù)據(jù)市場(chǎng)部部關(guān)于銷銷售提成成的最新新文件來(lái)來(lái)執(zhí)行。各區(qū)負(fù)負(fù)責(zé)人需需按以上上類別，劃分促促銷員銷銷售基本本量，超超出基本本量完成成的任務(wù)務(wù)量按660元/臺(tái)計(jì)算算。促銷活動(dòng)動(dòng)中銷售售的手機(jī)機(jī)統(tǒng)一按按當(dāng)次活活動(dòng)中市市場(chǎng)部的的提成標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。補(bǔ)充：以以上工資資架構(gòu)中中，促銷銷員銷售售基本量量的提成成分等級(jí)級(jí)計(jì)算方方式的目目的是：讓讓每個(gè)域域的促銷銷員，在在保住底底薪達(dá)到到收入平平衡的同同時(shí)，調(diào)調(diào)動(dòng)他們的的工作積積極性。臨時(shí)（兼兼職）促促銷員管管理方式式申請(qǐng)條件件與背景景：期間間促銷活活動(dòng)繁多多，如：國(guó)慶、元旦、春節(jié)等等節(jié)日?；蛴煞址止局敝苯硬邉潉?、舉辦

19、辦的大型型活動(dòng)，在人手手緊缺的的情況下下。可從從“推廣費(fèi)費(fèi)用審請(qǐng)請(qǐng)表”中，直直接申請(qǐng)請(qǐng)。工作職責(zé)責(zé)：在促促銷現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)直接向向消費(fèi)者者介紹、推銷XXX品牌牌手機(jī)，派發(fā)傳傳單、協(xié)協(xié)助業(yè)務(wù)務(wù)督導(dǎo)布布置促銷銷賣場(chǎng)等等。工資資計(jì)算架架構(gòu)：日日薪+提成備注：具具體日薪薪和提成成以公司司市場(chǎng)部部下發(fā)的的文件為為準(zhǔn)。保底銷量量：以公公司市場(chǎng)場(chǎng)部下發(fā)發(fā)的活動(dòng)動(dòng)文件為為準(zhǔn)。以上工作作均由各各區(qū)負(fù)責(zé)責(zé)人直接接監(jiān)察，如有逾逾期或作作假，將將對(duì)負(fù)責(zé)責(zé)人實(shí)行行1000元以上上，5000元以以下罰款款，情節(jié)節(jié)嚴(yán)重者者，分公公司將以以書面形形式向市市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部部、總經(jīng)經(jīng)理遞交交相關(guān)情情況描述述，將作作降級(jí)或或辭退處處理。促銷

20、員管管理細(xì)節(jié)節(jié)與懲罰罰措施：各區(qū)負(fù)責(zé)責(zé)人根據(jù)據(jù)市場(chǎng)的的特殊性性擬定專專職促銷銷員每天天考勤表表，并請(qǐng)請(qǐng)所在營(yíng)營(yíng)業(yè)廳的的店長(zhǎng)簽簽名證實(shí)實(shí)，避免免出現(xiàn)空空崗、串串崗發(fā)生生。負(fù)責(zé)責(zé)人需常常實(shí)行不不定時(shí)到到崗檢查查。（如如有遲到到、早退退、曠工工則參照照促銷員員規(guī)章制制度中的的條例執(zhí)執(zhí)行）。該工作作由市場(chǎng)場(chǎng)人員或或促銷負(fù)負(fù)責(zé)人負(fù)負(fù)責(zé)，區(qū)區(qū)域經(jīng)理理監(jiān)察。各區(qū)不能能隨意招招聘或辭辭退每一一位促銷銷員，需需根據(jù)工工作表現(xiàn)現(xiàn)、工作作技能、技巧與與當(dāng)時(shí)存存在的缺缺點(diǎn)綜合合評(píng)估、如有異異議，草草擬綜合合評(píng)估報(bào)報(bào)告上報(bào)報(bào)分公司司審批。各區(qū)促銷銷員每月月必須有有至少一一次的會(huì)會(huì)議給予予共同溝溝通。但但各區(qū)域域負(fù)責(zé)人人

21、要隨時(shí)時(shí)與促銷銷員保持持聯(lián)系及及時(shí)掌握握市場(chǎng)動(dòng)動(dòng)態(tài)（如如貨物配配置、焦焦點(diǎn)包裝裝或其他他需跟進(jìn)進(jìn)的工作作）。分公司在在每月底底總結(jié)會(huì)會(huì)議上，將下月月會(huì)議培培訓(xùn)工作作時(shí)間表表，發(fā)放放到各辦辦事處。辦事處處監(jiān)督人人根據(jù)時(shí)時(shí)間表及及時(shí)做好好與經(jīng)銷銷商、促促銷員的的溝通，并擬好好工作報(bào)報(bào)告。保修卡中中的銷售售日期、串碼填填寫要求求準(zhǔn)確、詳細(xì)，不能出出現(xiàn)虛報(bào)報(bào)、多報(bào)報(bào)。一經(jīng)經(jīng)發(fā)現(xiàn)將將按以一一罰十懲懲罰。請(qǐng)假若有事，需在事事假前一一天提出出申請(qǐng)，經(jīng)公司司相關(guān)負(fù)負(fù)責(zé)人批批準(zhǔn)后方方為有效效，否則則按無(wú)故故曠工處理理。特殊情況況無(wú)法正正常工作作，需及及時(shí)與促促銷員負(fù)負(fù)責(zé)人聯(lián)聯(lián)系，提提出請(qǐng)求求經(jīng)認(rèn)可可后方有有效。

22、否否則按無(wú)無(wú)故曠工工處理。工資懲罰罰細(xì)節(jié)當(dāng)月銷售售未完成成基本保保底量的的，未完完成壹臺(tái)臺(tái)扣除550元計(jì)計(jì)算工資資。第一個(gè)月月內(nèi)未完完成基本本保底量量的800%將予予以辭退退。第一個(gè)月月未完成成保底任任務(wù)的550%者者，將予予以辭退退，并發(fā)發(fā)底薪的的50%續(xù)二個(gè)月月未完成成基本量量者，將將予以辭辭退。責(zé)任及其其他促銷員一一經(jīng)公司司聘用，公司即即有責(zé)任任對(duì)其進(jìn)進(jìn)行適當(dāng)當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)訓(xùn)，明確確其工作作職責(zé)與與范圍。賦予工工作范圍圍內(nèi)應(yīng)享享有的各各項(xiàng)權(quán)利利，肯定定其業(yè)績(jī)績(jī)并兌現(xiàn)現(xiàn)承諾。促銷人人員應(yīng)盡盡心盡責(zé)責(zé)為公司司服務(wù)，個(gè)人利利益應(yīng)服服從于公公司整體體利益。嚴(yán)格遵守守公司的的價(jià)格體體系及相相關(guān)資料料的保

23、密密責(zé)任。如有違違規(guī)現(xiàn)象象，公司司有權(quán)立立即解聘聘，并追追究其造造成公司司損失的的責(zé)任。此管理方方案于220022年10月份份制定，與其他他制度如如有不同同之處，按此方方案執(zhí)行行。 XXXXXXXX通通訊發(fā)展展有限公公司市場(chǎng)場(chǎng)部二零零二二年十月月服務(wù)規(guī)范范第一章主主動(dòng)相迎迎第一節(jié)為為什么要要主動(dòng)相相迎主動(dòng)相迎迎是在客客戶光臨臨時(shí)，促促銷員主主動(dòng)地向向客戶表表示樂(lè)于于為她服服務(wù)的意意愿。促促銷員必必須主動(dòng)動(dòng)相迎，因?yàn)橹髦鲃?dòng)相迎迎可以：迅速建立立和客戶戶的關(guān)系系：主動(dòng)表示示服務(wù)意意愿可以以盡快地地與客戶戶建立和和諧的關(guān)關(guān)系，為為下一步步的銷售售作鋪墊墊，體現(xiàn)現(xiàn)快捷的的原則。打消客戶戶的疑慮慮：只有

24、當(dāng)客客戶確信信促銷員員樂(lè)于為為其提供供服務(wù)時(shí)時(shí)才愿意意表達(dá)自自己的需需求，故故主動(dòng)相相迎利于于建立信信任?？蛻羝诖黉N員員主動(dòng)相相迎：盡管有些些客戶擔(dān)擔(dān)心被打打擾，但但所有的的客戶都都期待促促銷員會(huì)會(huì)主動(dòng)與與自己打打招呼，促銷員員應(yīng)放棄棄以往認(rèn)認(rèn)為怕打打擾客戶戶而不主主動(dòng)打招招呼的舊舊觀念。冷淡會(huì)使使70%的客戶戶敬而遠(yuǎn)遠(yuǎn)之：調(diào)查顯示示，近770%的的客戶不不從一個(gè)個(gè)零售店店那里購(gòu)購(gòu)買產(chǎn)品品是因?yàn)闉榇黉N員員的態(tài)度度冷淡，若促銷銷員不主主動(dòng)相迎迎，可能能很多客客戶根本本無(wú)欲望望進(jìn)來(lái)看看看。第二節(jié)如如何主動(dòng)動(dòng)相迎主動(dòng)相迎迎的種類類：（1）、問(wèn)好式式：在客戶來(lái)來(lái)店時(shí)主主動(dòng)微笑笑地打招招呼。例例如：

25、您好！請(qǐng)進(jìn)！歡迎光臨臨！新年好！早晨好！（2）、放任式式：當(dāng)客戶不不希望被被打擾時(shí)時(shí)，可以以請(qǐng)客戶戶自由瀏瀏覽，并并同時(shí)表表明樂(lè)于于為其服服務(wù)。例例如：不好意思思，打擾擾了！請(qǐng)請(qǐng)隨便，如果需需要幫助助的話，請(qǐng)隨時(shí)時(shí)找我。（3）、插入式式：若客戶進(jìn)進(jìn)店時(shí)促促銷員未未能有機(jī)機(jī)會(huì)立即即招呼，則可在在隨后客客戶瀏覽覽時(shí)根據(jù)據(jù)具體情情形，插插入表示示服務(wù)意意愿。例如：對(duì)不起，需要幫幫忙嗎？這是XXX最新產(chǎn)產(chǎn)品C-2888，我可可以給您您拿出來(lái)來(lái)看看。（4）、應(yīng)答式式：有些客戶戶會(huì)在促促銷員沒(méi)沒(méi)來(lái)得及及開口前前就詢問(wèn)問(wèn)，這時(shí)時(shí)促銷員員應(yīng)彬彬彬有禮的的予以回回答。例例如：（客戶）：有XXX手機(jī)機(jī)嗎？（促銷員

26、員）：有有的，這這邊請(qǐng)。不知您您對(duì)哪種種型號(hào)感感興趣？（5）、迂回提提問(wèn)式：可以先表表示對(duì)于于客戶的的某些方方面感興興趣，從從而建立立良好的的關(guān)系，打消客客戶的緊緊張感。例如：小姐，您您的臉型型和發(fā)式式很配，看得出出您很有有鑒賞力力！這個(gè)小孩孩長(zhǎng)得這這么帥！幾歲了了？主動(dòng)相迎迎的原則則：力求求準(zhǔn)確，禮貌熱熱情自信信適度，并且始始終如一一?？陬^語(yǔ)言言、講話話時(shí)應(yīng)該該：a、表達(dá)達(dá)準(zhǔn)確 b、用詞得得當(dāng) cc、音調(diào)調(diào)親切 dd、語(yǔ)速速適中相迎時(shí)應(yīng)應(yīng)避免講講：喂！進(jìn)來(lái)來(lái)（這邊邊）看！有什么事事（有事事嗎）？你要買點(diǎn)點(diǎn)什么？你說(shuō)什么么（再說(shuō)說(shuō)一遍）？我忙，你你自己先先看看。形體語(yǔ)言言：主動(dòng)相迎迎時(shí)形體體語(yǔ)

27、言和和口頭語(yǔ)語(yǔ)言一樣樣重要。a、永遠(yuǎn)遠(yuǎn)微笑 b、自然優(yōu)優(yōu)雅站立立姿勢(shì) cc、目光光柔和親親切地關(guān)關(guān)注 dd、保持持一米距距離主動(dòng)相迎迎時(shí)不應(yīng)應(yīng)該：不主動(dòng)打打招呼，等待客客戶發(fā)問(wèn)問(wèn)態(tài)度冷淡淡，顯得得漠不關(guān)關(guān)心詫異的表表情：遇遇到自己己沒(méi)有聽聽清或沒(méi)沒(méi)有準(zhǔn)備備的情形形時(shí)，顯顯現(xiàn)出驚驚訝、不不耐煩或或責(zé)怪的的表情，這是缺缺乏職業(yè)業(yè)素養(yǎng)的的表現(xiàn)。例如：- 皺眉眉頭并反反問(wèn)客戶戶：“什么？再說(shuō)一一遍！”-（當(dāng)接接到一個(gè)個(gè)錯(cuò)打來(lái)來(lái)的電話話時(shí)）狠狠狠地對(duì)對(duì)電話講講：“打錯(cuò)了了！”然后立立即掛掉掉。親此疏彼彼對(duì)同事的的態(tài)度更更加親密密對(duì)熟悉的的人更加加熱情以貌取人人，精力力分散同時(shí)接待待兩個(gè)以以上的客客戶接待

28、客戶戶的同時(shí)時(shí)與其他他同事交交談邊接電話話邊接待待對(duì)面的的客戶與一個(gè)客客戶打招招呼后又又去處理理別的事事情第三節(jié)角角色演練練：主動(dòng)動(dòng)相迎（一五分鐘鐘）方法：選出學(xué)員員分別扮扮演銷售售人員和和客戶，并請(qǐng)他他們到前前臺(tái)來(lái)。講師將場(chǎng)場(chǎng)景做一一個(gè)介紹紹。角色演練練：客戶和銷銷售人員員分別談?wù)務(wù)勓菥毦毜母惺苁?。觀察員按按照所學(xué)學(xué)的內(nèi)容容來(lái)考察察銷售人人員是否否以恰當(dāng)當(dāng)?shù)姆椒ǚㄗ鲋鲃?dòng)動(dòng)相迎。課堂陳述述：由每組客客戶及學(xué)學(xué)員一起起討論銷銷售人員員在演練練過(guò)程中中的表現(xiàn)現(xiàn)。講師指導(dǎo)導(dǎo)學(xué)員一一起講評(píng)評(píng)銷售人人員在演演練過(guò)程程中的表表現(xiàn)?？蛻舯尘熬埃耗阕哌M(jìn)店店鋪，銷銷售人員員主動(dòng)與與你打招招呼，你你禮貌地地應(yīng)答后

29、后，圍繞繞柜臺(tái)隨隨意看看看，然后后離去。你們兩人人結(jié)伴走走進(jìn)店鋪鋪，邊走走邊說(shuō)，銷售人人員主動(dòng)動(dòng)與你打打招呼，你們禮禮貌地應(yīng)應(yīng)答后，走向手手機(jī)柜臺(tái)臺(tái)。你走進(jìn)店店鋪銷售售人員在在離你很很近的地地方與你你打招呼呼，你無(wú)無(wú)任何反反映（包包括面目目表情及及語(yǔ)言上上）。你走進(jìn)店店鋪徑直直走向柜柜臺(tái)，銷銷售人員員主動(dòng)與與你打招招呼，你你禮貌地地應(yīng)答后后，接著著問(wèn)銷售售人員：“店內(nèi)所所經(jīng)營(yíng)的的這幾種種手機(jī)電電池有何何不同嗎嗎？”銷售人人員正在在回答時(shí)時(shí)，另一一客人走走進(jìn)店鋪鋪向你們們談話的的方向走走來(lái)。銷售人員員還未開開口，你你就已先先詢問(wèn)：“小姐，哪賣手手機(jī)？”請(qǐng)學(xué)員將將實(shí)際工工作中遇遇到的特特殊情景景舉

30、一至至兩個(gè)實(shí)實(shí)例。演練要求求：作為一名名真正的的客戶來(lái)來(lái)對(duì)待演演練，而而不是只只當(dāng)作練練習(xí)。第二章了了解客戶戶需求及及介紹信信息及產(chǎn)產(chǎn)品第一節(jié)了了解需求求想一想：去醫(yī)院院看病，醫(yī)生是是如何開開始診斷斷過(guò)程的的？為什么要要了解需需求：（1）、XX手機(jī)機(jī)品牌知知名度不不算很高高。（2）、客戶和和銷售人人員的時(shí)時(shí)間都是是寶貴的的，不應(yīng)應(yīng)該將時(shí)時(shí)間用于于介紹客客戶不需需要的信信息及產(chǎn)產(chǎn)品上。這無(wú)法法體現(xiàn)便便捷的服服務(wù)原則則；（3）、如果一一上來(lái)介介紹的信信息及產(chǎn)產(chǎn)品是客客戶不需需要的，客戶可可能會(huì)對(duì)對(duì)銷售人人員產(chǎn)生生不信任任的感覺(jué)覺(jué)，因此此，銷售售人員首首先應(yīng)該該了解客客戶的需需求，然然后才能能根據(jù)需

31、需求來(lái)介介紹產(chǎn)品品。如何介紹紹信息產(chǎn)產(chǎn)品：（1）、介紹客客戶所關(guān)關(guān)心和需需要的產(chǎn)產(chǎn)品。（2）、“根據(jù)您您的特點(diǎn)點(diǎn)，我向向您推薦薦XXCC-2888?！保?）、不但推推薦客戶戶所需的的信息及及產(chǎn)品，而且要要讓客戶戶了解到到被介紹紹的信息息及對(duì)于于客戶的的好處。（4）、主動(dòng)示示范：介紹信息息時(shí)要邊邊說(shuō)邊演演示，這這樣會(huì)使使客戶有有真實(shí)感感，親切切感和參參與感主動(dòng)出示示樣機(jī)，請(qǐng)客戶戶參與操操作。（5）、介紹時(shí)時(shí)不斷留留意客戶戶是否感感興趣，若不感感興趣應(yīng)應(yīng)詢問(wèn)還還有什么么你沒(méi)有有了解到到的地方方。在介介紹信息息時(shí)，客客戶的需需求可能能會(huì)根據(jù)據(jù)銷售人人員的介介紹而改改變，因因此銷售售人員要要不斷留留意

32、客戶戶對(duì)介紹紹是否感感興趣。如：開開始客戶戶想買其其它品牌牌的手機(jī)機(jī)，通過(guò)過(guò)介紹客客戶了解解到C-2888獨(dú)有的的特點(diǎn)，故客戶戶可能會(huì)會(huì)對(duì)C-2888感興趣趣，此時(shí)時(shí)銷售人人員應(yīng)向向客戶介介紹有關(guān)關(guān)C-2288的的情況。第二節(jié)介介紹信息息集思廣益益-哪些些信息是是客戶想想知道而而我們不不掌握的的：列出實(shí)際際工作中中常被客客戶問(wèn)到到的信息息；將這些信信息分類類；其中哪些些信息我我們也不不知道；找出獲取取這些信信息的途途徑。介紹信息息的意義義：（1）、客戶希希望得到到的信息息：產(chǎn)品廠商售后服務(wù)務(wù)市場(chǎng)其它（2）、向客戶戶介紹信信息的意意義：銷售人員員的相關(guān)關(guān)知識(shí)是是成功銷銷售的基基礎(chǔ)。知知識(shí)淵博博的

33、銷售售人員可可以迅速速得到客客戶的尊尊敬，使使銷售的的難度大大大降低低，銷售售人員只只有具備備充足的的相關(guān)知知識(shí)才可可滿足客客戶的要要求，真真正作到到“顧問(wèn)式式服務(wù)”。 *銷售人人員切記記：銷售人員員應(yīng)掌握握足夠的的手機(jī)方方面的信信息以滿滿足客戶戶的需求求同時(shí)掌握握足夠的的其它信信息以滿滿足客戶戶的需求求同時(shí)掌握握獲取信信息的途途徑，并并隨時(shí)更更新知識(shí)識(shí)若遇遇到自己己不知曉曉的信息息，應(yīng)坦坦率地告告訴客戶戶你不清清楚，然然后想方方設(shè)法取取得信息并及及時(shí)告之之客切忌忌不懂裝裝懂，信信口開河河。討論：銷銷售人員員信口開開河的后后果。如何了解解需求（1）、觀察客戶的行行為舉止止與同伴伴的談話話等都是

34、是銷售人人員了解解他們需需求的線線索。問(wèn)題一、以下觀觀察到的的情況給給予我們們什么樣樣的線索索來(lái)幫助助了解客客戶的需需求？一個(gè)客戶戶進(jìn)店后后，直接接奔向一一個(gè)柜臺(tái)臺(tái)，然后后盯住CC-2888的手手機(jī)。兩名客戶戶邊說(shuō)邊邊走進(jìn)店店鋪，說(shuō)說(shuō)我們單單位領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)用的XXXC-2888型手機(jī)機(jī)，我覺(jué)覺(jué)得不錯(cuò)錯(cuò)。一個(gè)客戶戶在與銷銷售人員員目光接接觸的瞬瞬間立即即避開。問(wèn)題二、根據(jù)你你們的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，從從客戶那那里還可可以觀察察到哪些些了解他他們需求求的線索索？詢問(wèn)銷售人員員應(yīng)該主主動(dòng)地詢?cè)儐?wèn)客戶戶的需求求?！罢?qǐng)問(wèn)您您對(duì)什么么產(chǎn)品感感興趣？“XX手手機(jī)有獨(dú)獨(dú)有的特特點(diǎn)，請(qǐng)請(qǐng)講講您您的具體體要求，我再幫幫助您挑挑選。

35、”根據(jù)客戶戶對(duì)產(chǎn)品品的了解解程度，銷售人人員可適適當(dāng)?shù)丶蛹右蕴崾臼?。如“您希希望的價(jià)價(jià)位是多多少？”“您是自自己使用用嗎？”。聆聽一個(gè)優(yōu)秀秀的銷售售人員最最重要的的素質(zhì)便便是認(rèn)真真聆聽客客戶的要要求。客戶講話話時(shí)不要要打斷。努力記住住客戶的的話。如果客戶戶發(fā)現(xiàn)他他/她的話話沒(méi)有被被銷售人人員記住住，就會(huì)會(huì)降低客客戶對(duì)他他/她的信信任，產(chǎn)產(chǎn)生不滿滿。若有不清清楚的地地方最好好直接請(qǐng)請(qǐng)客戶再再講一遍遍?！皩?duì)不起起，我有有些不懂懂您的意意思，請(qǐng)請(qǐng)?jiān)僦v一一遍好嗎嗎？”即使不清清楚也不不愿意再再問(wèn)，這這是銷售售人員普普遍帶有有的錯(cuò)誤誤想法。事實(shí)上上，很少少有客戶戶會(huì)怪罪罪再問(wèn)一一遍的人人；相反反，沒(méi)有有

36、客戶會(huì)會(huì)原諒?fù)浕驔](méi)沒(méi)有聽懂懂其話的的銷售人人員。（4）、思考A、客戶戶因其產(chǎn)產(chǎn)品知識(shí)識(shí)的局限限，可能能無(wú)法講講出他們們的需求求，這種種情況下下，銷售售人員應(yīng)應(yīng)根據(jù)觀觀察到的的線索和和客戶的的言語(yǔ)來(lái)來(lái)確定客客戶的需需求。B、客戶戶所表示示的要求求不一定定是其真真正的需需求。銷銷售人員員要根據(jù)據(jù)觀察和和聆聽以以及思考考，逐步步了解其其真正的的意圖。問(wèn)題：你你認(rèn)為以以下客戶戶的真正正需求是是什么？“有沒(méi)有有C-2288手手機(jī)？”（5）核核查自己己的理解解也是優(yōu)優(yōu)秀的銷銷售人員員必備的的銷售技技巧。用自己的的話表述述客戶的的訴求，然后請(qǐng)請(qǐng)客戶判判斷準(zhǔn)確確與否“我理解解您的意意思是，因?yàn)槌３３霾?，?/p>

37、且到到處跑，所以需需要一個(gè)個(gè)電池壽壽命較長(zhǎng)長(zhǎng)的手機(jī)機(jī)，同時(shí)時(shí)需要漫漫游地點(diǎn)點(diǎn)越多越越好，對(duì)對(duì)嗎？”（6）、響應(yīng)為避免客客戶對(duì)詢?cè)儐?wèn)需求求產(chǎn)生反反感，詢?cè)儐?wèn)過(guò)程程中對(duì)于于客戶的的每一句句話，銷銷售人員員都要給給一個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)短的回回答。客戶：“我想看看看C-2888的手機(jī)機(jī)?！贝黉N員：“我們有有，請(qǐng)這這邊看。”第三節(jié)賣賣點(diǎn)賣點(diǎn)是產(chǎn)產(chǎn)品所具具有的、銷售所所闡述的的、與客客戶需求求聯(lián)系最最緊密、對(duì)客戶戶的購(gòu)買買決定最最具有影影響力的的因素。海飛絲絲，潘婷婷和飄柔柔的賣點(diǎn)點(diǎn)分別是是：去頭頭屑，維維生素營(yíng)營(yíng)養(yǎng)護(hù)發(fā)發(fā)的洗后后質(zhì)感；問(wèn)題：XXXC-2888的賣點(diǎn)點(diǎn)是什么么？賣點(diǎn)可以以是有形形的，也也可以是是無(wú)形的

38、的。一個(gè)產(chǎn)品品可能有有多個(gè)賣賣點(diǎn)，采采用哪個(gè)個(gè)賣點(diǎn)，視客戶戶的需求求而定客戶的需需求：質(zhì)質(zhì)量好、價(jià)格實(shí)實(shí)惠、功功能齊全全和外觀觀美觀等等。介紹產(chǎn)品品的賣點(diǎn)點(diǎn)時(shí)一定定要先介介紹基本本賣點(diǎn)，或確認(rèn)認(rèn)客戶已已知曉這這些基本本賣點(diǎn)，然后再再介紹附附加賣點(diǎn)點(diǎn)。有時(shí)間，基本賣賣點(diǎn)與附附加賣給給點(diǎn)根據(jù)據(jù)客戶的的需求不不同可以以相互轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換，因因此了解解客戶需需求是介介紹產(chǎn)品品的前提提。第四節(jié)角角色演練練方法：（1）、三人一一組，一一位扮演演客戶，一位扮扮演銷售售人員，另一位位作觀察察員。（2）、準(zhǔn)備（2分鐘）客戶和銷銷售人員員分別按按照所發(fā)發(fā)給的材材料中的的要求進(jìn)進(jìn)行（3）、角色演演練（55分鐘）客戶和銷銷售

39、人員員模擬材材料中的的情形；觀察員按按照所學(xué)學(xué)的內(nèi)容容來(lái)考察察銷售人人員是否否以準(zhǔn)確確的方法法來(lái)了解解需求并并介紹信信息。（4）、課堂陳陳述由每組的的客戶和和銷售人人員分別別談?wù)勓菅菥毜母懈惺埽⒉⒂捎^察察員講述述觀察結(jié)結(jié)果；講師領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)課堂討討論，一一起分析析銷售人人員在角角色扮演演過(guò)程中中的表現(xiàn)現(xiàn)及學(xué)員員共同關(guān)關(guān)心的問(wèn)問(wèn)題。第三章處處理疑問(wèn)問(wèn)和異議議問(wèn)題一：客戶是是否在聽聽罷信息息介紹后后就決定定購(gòu)買手手機(jī)？為為什么？問(wèn)題二：客戶如如果既不不馬上表表示買，也不離離開，他他們會(huì)有有怎樣的的行為？第一節(jié)客客戶為何何會(huì)有疑疑問(wèn)和異異議（即即反對(duì)意意見）當(dāng)促銷員員向客戶戶介紹產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)或或之后，客戶往

40、往往會(huì)提提出一些些疑問(wèn)，質(zhì)詢或或異議。這是因因?yàn)椋嚎蛻魧?duì)促促銷員不不信任客戶與促促銷員初初次交往往，還難難以完全全信任促促銷員，或相信信促銷員員的介紹紹。有時(shí)時(shí)客戶可可以會(huì)故故意難為為促銷員員以防受受騙。如如：客戶戶不相信信促銷員員介紹的的信息一一定是最最好的或或最合適適的?？蛻魧?duì)自自己不自自信客戶擔(dān)心心自己產(chǎn)產(chǎn)品知識(shí)識(shí)太少，或一時(shí)時(shí)無(wú)法完完全接受受促銷員員的介紹紹。因此此需要進(jìn)進(jìn)一步詢?cè)儐?wèn)來(lái)證證實(shí)?？蛻舻钠谄谕麤](méi)有有得到滿滿足客戶抱有有不同的的期望來(lái)來(lái)到零售售店，若若其期望望值得不不到滿足足，則會(huì)會(huì)產(chǎn)生不不滿，并并希望通通過(guò)提出出疑問(wèn)和和異議來(lái)來(lái)達(dá)到目目的。如如：客戶戶希望購(gòu)購(gòu)買C-2888

41、，但感感到太貴貴，故提提出零售售店的價(jià)價(jià)格太高高，以其其得到更更優(yōu)惠的的價(jià)格?？蛻舨粔驂驖M意促銷員在在主動(dòng)相相迎，了了解需求求或介紹紹信息的的過(guò)程中中使客戶戶感到不不滿，或或客戶在在以前就就帶有不不滿。如如：促銷銷員邊介介紹信息息邊與同同事開玩玩笑，使使客戶感感到不愉愉快。等等促銷員員介紹完完畢，該該客戶便便講：“誰(shuí)知道道你說(shuō)的的是不是是真的！”當(dāng)客戶戶問(wèn)到是是否可以以使用CC-2888某一一功能，促銷員員甲說(shuō)可可以，但但促銷員員乙講無(wú)無(wú)法使用用，因?yàn)闉槭謾C(jī)中中還沒(méi)有有設(shè)置這這一功能能。于是是客戶感感到不愉愉快：“你們自自己都講講不清，我怎么么相信你你們的話話？！”促銷員沒(méi)沒(méi)有提供供足夠的的信

42、息對(duì)于客戶戶所關(guān)心心的問(wèn)題題，促銷銷員沒(méi)有有提供滿滿意的答答復(fù)或足足夠的信信息，故故客戶要要產(chǎn)生進(jìn)進(jìn)一步的的問(wèn)題或或異議?！澳阏f(shuō)XXX的手手機(jī)肯定定是最好好的嗎，為什么么？”客戶有誠(chéng)誠(chéng)意購(gòu)買買調(diào)查顯示示，提出出疑問(wèn)和和異議的的人往往往是有誠(chéng)誠(chéng)意的購(gòu)購(gòu)買者。如果促促銷員能能有效地地解答疑疑問(wèn)，處處理異議議就更有有可能爭(zhēng)爭(zhēng)取到這這一客戶戶。第二節(jié)如如何解答答疑問(wèn)和和處理異異議如上所述述，客戶戶聽罷信信息介紹紹往往不不會(huì)立即即決定購(gòu)購(gòu)買，而而要親自自提出一一些不同意見來(lái)來(lái)確認(rèn)一一下他們們所關(guān)心心的問(wèn)題題或不同同意見來(lái)來(lái)確認(rèn)，消除他他們疑慮慮。因此此正確解解答疑問(wèn)問(wèn)和處理理異議就就成為銷銷售的關(guān)關(guān)鍵。

43、 11、持有有積極態(tài)態(tài)度客戶提出出疑問(wèn)或或分歧是是正?，F(xiàn)現(xiàn)象，促促銷員此此時(shí)不必必強(qiáng)詞奪奪理，也也不應(yīng)該該消極，而應(yīng)自自始至終終都以積積極的態(tài)態(tài)度對(duì)待待。（1）、熱情自自信優(yōu)秀的銷銷售人員員應(yīng)對(duì)自自己和自自己所推推薦的產(chǎn)產(chǎn)品充滿滿信心，記住，你是客客戶的顧顧問(wèn)！（2）、保持禮禮貌，面面帶笑容容（3）、態(tài)度認(rèn)認(rèn)真，關(guān)關(guān)注（4）、表情平平靜，訓(xùn)訓(xùn)練有素素1、先弄弄清楚反反對(duì)或懷懷疑的原原因客戶提出出的一個(gè)個(gè)疑問(wèn)或或異議的的背后可可能有多多種原因因，如果果在了解解其原因因之前就就予以回回答，很很可能答答非所問(wèn)，既既沒(méi)有給給客戶以以便捷，也易于于失去客客戶的信信任。（1）、聽清客客戶的疑疑問(wèn)或異異議，

44、必必要時(shí)檢檢查一下下自己的的理解是是否正確確。（2）、禮貌地地向客戶戶詢問(wèn)其其疑問(wèn)或或異議的的原因。“您為什什么會(huì)這這樣認(rèn)為為呢？”（3）、認(rèn)真理理解客戶戶所述的的或暗示示的原因因。根據(jù)客戶戶疑問(wèn)或或異議的的原因予予以回答答（4）、對(duì)于因因誤解或或懷疑造造成的疑疑問(wèn)或異異議，可可寓意結(jié)結(jié)實(shí)，澄澄清，提提供證據(jù)據(jù)。例如：當(dāng)當(dāng)一位客客戶顯示示出對(duì)XXXC-2888的濃厚厚興趣，但同時(shí)時(shí)有抱怨怨其價(jià)格格太貴時(shí)時(shí)，促銷銷員可以以講：“這C-2288機(jī)機(jī)的價(jià)格格是貴一一些，因因?yàn)樗鞘荴X推出出的中檔檔手機(jī)，具有其其它手機(jī)機(jī)所沒(méi)有有的很多多特點(diǎn)（如166和弦、7彩來(lái)電電閃燈、40多種種待機(jī)畫畫面、小小型

45、PDDA秘書書功能、設(shè)計(jì)美美觀，等等等），因此它它除了能能滿足您您對(duì)其功功能的需需要外，又可顯顯示購(gòu)機(jī)機(jī)者的檔檔次?！憋@示整整體優(yōu)勢(shì)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)調(diào)積極一一面。有有時(shí)客戶戶的需求求無(wú)法滿滿足，這這時(shí)千萬(wàn)萬(wàn)不要灰灰心或放放棄，而而應(yīng)該積積極地爭(zhēng)爭(zhēng)取。（5）、對(duì)于抱抱怨和投投訴，應(yīng)應(yīng)正面承承認(rèn)錯(cuò)誤誤以行動(dòng)動(dòng)改正，以爭(zhēng)得得客戶的的認(rèn)同和和諒解。（6）、核查客客戶的反反應(yīng)。促銷員在在解答疑疑問(wèn)和處處理異議議時(shí)，應(yīng)應(yīng)隨時(shí)觀觀察和詢?cè)儐?wèn)客戶戶的態(tài)度度是否有有所改變變。例如：您覺(jué)得是是這樣嗎嗎？請(qǐng)問(wèn)您還還有什么么問(wèn)題嗎嗎？第三節(jié)解解答疑問(wèn)問(wèn)和處理理異議最最常見的的錯(cuò)誤行行為在此階段段促銷員員可能難難以接受受客戶的

46、的問(wèn)題和和態(tài)度，從而產(chǎn)產(chǎn)生一些些不良行行為?？蛻魻?zhēng)辯辯當(dāng)促銷員員認(rèn)為客客戶的觀觀點(diǎn)不對(duì)對(duì)時(shí)，試試圖以辯辯論、質(zhì)質(zhì)問(wèn)、說(shuō)說(shuō)教等方方式認(rèn)識(shí)識(shí)到并承承認(rèn)自己己是不對(duì)對(duì)的。例如：“你說(shuō)XXX手機(jī)機(jī)的質(zhì)量量不好是是錯(cuò)誤的的。”“誰(shuí)說(shuō)我我們XXX手機(jī)的的價(jià)格高高？”無(wú)論促銷銷員是否否有理，同客戶戶爭(zhēng)辯都都不會(huì)達(dá)達(dá)到說(shuō)服服客戶的的結(jié)果，反而更更加強(qiáng)了了客戶的的抵觸心心理，使使客戶失失去對(duì)促促銷員的的信任。因此，促銷員員無(wú)論是是在任何何情況下下都不要要與客戶戶爭(zhēng)辯。2、表示示不屑有些促銷銷員當(dāng)認(rèn)認(rèn)為客戶戶的觀點(diǎn)點(diǎn)不對(duì)，或態(tài)度度不良，表示出出一種不不屑與客客戶計(jì)較較的輕蔑蔑態(tài)度，例如：不做回答答，同時(shí)時(shí)流露出出

47、一種不不屑一顧顧的表情情您這么講講我就沒(méi)沒(méi)有什么么好說(shuō)的的了我不同你你爭(zhēng)，但但這種觀觀點(diǎn)是不不對(duì)的你這么認(rèn)認(rèn)為我也也沒(méi)有辦辦法該講的我我都講了了，你不不信就算算了如果客戶戶察覺(jué)到到促銷員員的不屑屑態(tài)度，會(huì)感到到感情受受到傷害害，從而而產(chǎn)生對(duì)對(duì)促銷員員及至整整個(gè)直營(yíng)營(yíng)店、加加盟店的的不滿情情緒，自自然也不不回再次次夠買所所售賣的的手機(jī)。不置可否否對(duì)與客戶戶的觀點(diǎn)點(diǎn)和態(tài)度度，促銷銷員不置置可否，采取放放任的態(tài)態(tài)度。這這樣的結(jié)結(jié)果，或或是使客客戶感到到失望和和不滿，或是加加強(qiáng)了客客戶原來(lái)來(lái)的不良良印象疑疑問(wèn)。顯示悲觀觀對(duì)于客戶戶所提出出的疑問(wèn)問(wèn)或異議議，特別別是那些些難以解解答和處處理的，或是顯顯示

48、出悲悲觀的情情緒。例例如：我們也覺(jué)覺(jué)得2888價(jià)格格太高，沒(méi)法賣賣。XX手機(jī)機(jī)的確有有您所講講的問(wèn)題題，您看看著辦吧吧。促銷員的的悲觀情情緒使促促銷員的的工作業(yè)業(yè)績(jī)，XXX手機(jī)機(jī)的形象象都受到到了很大大的負(fù)面面影響，可能會(huì)會(huì)趕走真真正想買買的客戶戶。哀求語(yǔ)氣氣對(duì)于客戶戶所提供供的難以以解答和和處理的的疑問(wèn)和和異議，促銷員員不是積積極的態(tài)態(tài)度，而而是糾纏纏，企求求客戶購(gòu)購(gòu)買。例如：你你買其它它品牌的的手機(jī)都都有問(wèn)題題，所以以不用管管那么多多，就在在這兒買買吧，可可以給您您便宜點(diǎn)點(diǎn)，你就就買吧。哀求語(yǔ)氣氣不但很很少能達(dá)達(dá)到讓客客戶購(gòu)買買的目的的，而且且會(huì)影響響XX手機(jī)機(jī)與促銷銷員自身身的形象象。課

49、堂練習(xí)習(xí)：解答答疑問(wèn)和和處理異異議內(nèi)容：下頁(yè)列出出了在銷銷售XXX手機(jī)的的過(guò)程中中客戶提提出的一一些疑問(wèn)問(wèn)和異議議，請(qǐng)學(xué)學(xué)員就這這些問(wèn)題題以及自自身實(shí)際際工作遇遇到、的的疑問(wèn)和和異議來(lái)來(lái)練習(xí)如如何處理理。方法：演練一閱讀本頁(yè)頁(yè)所列出出的疑問(wèn)問(wèn)和異議議，思考考如何解解答；選出學(xué)員員分別扮扮演銷售售人員和和顧客進(jìn)進(jìn)行練習(xí)習(xí)；每次演練練結(jié)束進(jìn)進(jìn)行課堂堂陳述演練二請(qǐng)學(xué)員提提出在自自身的銷銷售過(guò)程程中遇到到的問(wèn)題題；請(qǐng)?zhí)岢鰡?wèn)問(wèn)題的學(xué)學(xué)員扮演演顧客，另請(qǐng)一一位學(xué)員員扮演促促銷員進(jìn)進(jìn)行與前前面同樣樣的演練練；每次結(jié)束束進(jìn)行課課堂陳述述。角色演練練要求練習(xí)的主主要目的的是熟悉悉和掌握握所學(xué)的的內(nèi)容，而不是是取

50、得結(jié)結(jié)果；顧客一定定要根據(jù)據(jù)假設(shè)的的情形行行事銷售人員員根據(jù)剛剛學(xué)到的的技巧進(jìn)進(jìn)行練習(xí)習(xí)；其他學(xué)員員注意觀觀察銷售售人員是是否按照照所學(xué)的的內(nèi)容進(jìn)進(jìn)行演練練；課堂陳述述時(shí)顧客客和銷售售人員的的扮演者者談?wù)劯鞲髯缘母懈惺?，臺(tái)臺(tái)下的學(xué)學(xué)員講述述觀察結(jié)結(jié)果，并并由講師師與學(xué)員員一起分分析銷售售人員在在解答客客戶疑問(wèn)問(wèn)時(shí)技巧巧運(yùn)用如如何，提提高對(duì)于于培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容的深深入理解解和掌握握。第三章建建議購(gòu)買買 11、先詢?cè)儐?wèn)客戶戶還有無(wú)無(wú)其他要要求“請(qǐng)問(wèn)您您還有什什么問(wèn)題題嗎？” 2、 當(dāng)客戶基基本滿意意時(shí)，應(yīng)應(yīng)積極主主動(dòng)地建建議夠買買，并簡(jiǎn)簡(jiǎn)述購(gòu)機(jī)機(jī)的好處處；要主動(dòng)、大膽，不要催催促，只只建議一一次。若若客

51、戶無(wú)無(wú)反應(yīng)，應(yīng)了解解原因；研究表明明，當(dāng)促促銷員建建議購(gòu)買買的次數(shù)數(shù)過(guò)多時(shí)時(shí)，反而而達(dá)不到到效果。因?yàn)榭涂蛻粼诼犅牭剿麄儌円淮谓ńㄗh后沒(méi)沒(méi)有購(gòu)買買必有原原因。此此時(shí)促銷銷員不應(yīng)應(yīng)一味催催促，而而要回過(guò)過(guò)頭來(lái)進(jìn)進(jìn)一步了了解客戶戶有哪些些顧慮或或新的想想法?！澳X(jué)得得還有什什么問(wèn)題題嗎？”“那您還還需要了了解哪方方面的信信息？”“我?guī)湍隳闾顔?，?qǐng)您填填寫一下下您的名名字，好好嗎？”討論以下下的對(duì)話話是否妥妥當(dāng)：客戶：“我今天天不打算算買，再再看看別別的地方方，麻煩煩您了?！贝黉N員：“沒(méi)有關(guān)關(guān)系，再再見！”若確認(rèn)客客戶無(wú)意意購(gòu)買，感謝其其光臨促銷員只只要服務(wù)務(wù)周到，客戶就就一定會(huì)會(huì)購(gòu)買。1、當(dāng)客客戶

52、無(wú)意意購(gòu)買時(shí)時(shí)，應(yīng)該該作到：A、不要要糾纏客客戶當(dāng)客戶表表示無(wú)意意購(gòu)買時(shí)時(shí)，不要要糾纏客客戶，例例如：“您能告告訴我為為什么？還不能能決定嗎嗎？”“這個(gè)手手機(jī)多好好啊，買買了吧，我給您您便宜點(diǎn)點(diǎn)。”也不要以以任何方方式催促促或逼迫迫客戶，例如：“如果您您現(xiàn)在不不買就沒(méi)沒(méi)有了，我們這這種手機(jī)機(jī)數(shù)量有有限。”“我們的的優(yōu)惠只只到明天天為止，不買就就沒(méi)有這這個(gè)價(jià)格格了?！薄澳詈煤迷谶@里里買，外外面買的的沒(méi)準(zhǔn)是是假的。”持積極的的態(tài)度，感謝其其惠顧不能讓顧顧客感到到你內(nèi)心心的失望望，應(yīng)繼繼續(xù)保持持主動(dòng)的的態(tài)度，感謝客客戶光臨臨。表達(dá)對(duì)客客戶的謝謝意。客戶能向向促銷員員表達(dá)他他們的訴訴求，并并花時(shí)間間

53、聽促銷銷員或促促銷員講講解，是是促銷員員和促銷銷員的榮榮幸，因因此應(yīng)對(duì)對(duì)此表示示感謝；客戶對(duì)于于促銷員員的服務(wù)務(wù)表示感感謝或?qū)?duì)于自己己未能購(gòu)購(gòu)買表示示歉意時(shí)時(shí)，應(yīng)該該反過(guò)來(lái)來(lái)感謝客客戶造成成不要只只講：“沒(méi)關(guān)系系?！备兄x客戶戶會(huì)使客客戶感到到XX促銷銷員與眾眾不同，同時(shí)也也表明了了我們把把服務(wù)的的優(yōu)勢(shì)體體現(xiàn)在細(xì)細(xì)節(jié)上。2）以個(gè)個(gè)人的名名義歡迎迎客戶再再次光臨臨明確表示示期待帶帶客戶再再次光臨臨本店并并購(gòu)買手手機(jī)，同同時(shí)以個(gè)個(gè)人的名名義表示示樂(lè)于服服務(wù)的意意愿，并并為無(wú)意意購(gòu)買的的客戶送送去送行行的例句句?！澳呛茫x謝您您惠顧，希望我我有機(jī)會(huì)會(huì)再次為為您服務(wù)務(wù)。再見見！”“謝謝您您讓我了了解了

54、您您的情況況，如果果下次來(lái)來(lái)，我一一定幫您您選擇一一個(gè)理想想的手機(jī)機(jī)。您走走好！”“不好意意思，耽耽誤了您您這么多多的時(shí)間間，應(yīng)該該謝謝您您才是。請(qǐng)慢走走，如需需任何幫幫忙，歡歡迎再來(lái)來(lái)找我?！比艨蛻魶Q決定購(gòu)買買則要積積極協(xié)助助辦理購(gòu)購(gòu)機(jī)手續(xù)續(xù)。第二節(jié)練練習(xí)建議議購(gòu)買方法找出兩個(gè)個(gè)學(xué)員，一位扮扮演客戶戶，一位位扮演促促銷員。客戶和促促銷員分分別新聞聞?dòng)浾咧v講師分發(fā)發(fā)的材料料。角色演練練。其它學(xué)員員觀察銷銷售人員員的扮演演者談?wù)務(wù)劯髯缘牡母惺?，臺(tái)下的的學(xué)員講講述觀察察結(jié)果，并由講講師與學(xué)學(xué)員一起起分析銷銷售人員員的解答答顧客疑疑問(wèn)時(shí)技技巧運(yùn)用用如何，提高對(duì)對(duì)于培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容的的深入理理解和掌掌握。第

55、四章辦辦理購(gòu)機(jī)機(jī)手續(xù)及及送客客戶決定定購(gòu)買后后，如何何辦理購(gòu)購(gòu)機(jī)手續(xù)續(xù)？在辦理購(gòu)購(gòu)機(jī)手續(xù)續(xù)中，要要給客戶戶那些方方面的信信息？客戶購(gòu)機(jī)機(jī)以后如如何送客客？第一節(jié)協(xié)協(xié)助客戶戶辦理購(gòu)購(gòu)機(jī)手續(xù)續(xù)時(shí)需介介紹的內(nèi)內(nèi)容手機(jī)的價(jià)價(jià)格、手手機(jī)配置置手機(jī)常用用的功能能雖然前面面已介紹紹了相關(guān)關(guān)的信息息，但此此時(shí)如果果客戶需需要，應(yīng)應(yīng)該進(jìn)一一步詳細(xì)細(xì)介紹一一下XXX手機(jī)的的常見功功能。 3、XX手機(jī)機(jī)“三包”政策第二節(jié)如如何協(xié)助助辦理購(gòu)購(gòu)機(jī)手續(xù)續(xù)促銷員應(yīng)應(yīng)牢記，客戶決決定購(gòu)機(jī)機(jī)的時(shí)刻刻絕不是是促銷員員責(zé)任的的結(jié)束，而是開開始，因因此，一一定要盡盡心盡力力地協(xié)助助客戶辦辦理好購(gòu)購(gòu)機(jī)手續(xù)續(xù)，并使使客戶懷懷著愉快快和留

56、戀戀的心情情離去。完善的購(gòu)購(gòu)機(jī)手續(xù)續(xù)不僅可可以給客客戶留下下良好的的印象，而且可可以對(duì)售售后服務(wù)務(wù)產(chǎn)生益益處。繼續(xù)保持持高昂的的熱情，表示出出樂(lè)于服服務(wù)的意意愿促銷員應(yīng)應(yīng)時(shí)刻想想到，你你現(xiàn)在的的所作所所為不是是為了讓讓客戶滿滿意而歸歸，而且且直接影影響客戶戶是否下下次還來(lái)來(lái)，或介介紹其他他客戶來(lái)來(lái)購(gòu)機(jī)的的意愿。根據(jù)客戶戶的需求求介紹各各項(xiàng)內(nèi)容容促銷員在在辦理購(gòu)購(gòu)機(jī)手續(xù)續(xù)時(shí)需要要介紹，介紹到到何種程程度，取取決于客客戶的需需求。太太多則浪浪費(fèi)雙方方，特別別是客戶戶的時(shí)間間，無(wú)法法體現(xiàn)便便捷服務(wù)務(wù)的原則則；太少少則沒(méi)有有滿足客客戶的需需求，無(wú)無(wú)法體現(xiàn)現(xiàn)顧問(wèn)式式服務(wù)的的原則。幫助辦理理各項(xiàng)手手續(xù)（1

57、）、向客戶戶講明購(gòu)購(gòu)機(jī)手續(xù)續(xù)，如交交款，填填表等等等。（2）、參與辦辦理手續(xù)續(xù)。（3）、注意細(xì)細(xì)節(jié)，如如：幫助助填表，請(qǐng)客戶戶出示證證件時(shí)要要禮貌等等等。（4）、退換原原則（5）、協(xié)助客客戶清點(diǎn)點(diǎn)所購(gòu)產(chǎn)產(chǎn)品例如，手手機(jī)，附附件，資資料，發(fā)發(fā)票，保保修卡等等（6）感感謝客戶戶并建議議其注應(yīng)應(yīng)注意的的事項(xiàng)。（7）真真誠(chéng)感謝謝客戶，當(dāng)客戶戶辦理完完手續(xù)，準(zhǔn)備離離開時(shí)，一定要要真誠(chéng)地地感謝客客戶。建議向他他人推薦薦，同時(shí)時(shí)可以有有禮貌地地請(qǐng)?jiān)摽涂蛻敉扑]薦他人來(lái)來(lái)購(gòu)機(jī)服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)，感謝謝用戶并并建議推推薦好了，現(xiàn)現(xiàn)在所有有的手續(xù)續(xù)都辦理理完了，謝謝您您啦！希希望對(duì)我我們的服服務(wù)提出出寶貴的的意見，也希望望

58、再有機(jī)機(jī)會(huì)替你你或您的的家人、朋友客客戶服務(wù)務(wù)！謝謝您，有問(wèn)題題請(qǐng)與我我們聯(lián)系系，這是是我的名名片，同同時(shí)也請(qǐng)請(qǐng)您對(duì)我我們的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)提出出寶貴的的意見，并介紹紹您的親親戚朋友友來(lái)我店店！親自或目目送客人人離店在客戶未未出店門門之前，至少要要保持目目光相送送，這是是體現(xiàn)關(guān)關(guān)心客戶戶的細(xì)節(jié)節(jié)。第二節(jié)辦辦理購(gòu)機(jī)機(jī)手續(xù)及及送客找出兩位位學(xué)員，一位扮扮演客戶戶，一位位扮演促促銷員。促銷員按按照教材材所述的的要求練練習(xí)替客客戶辦理理購(gòu)機(jī)手手續(xù)其他學(xué)員員注意觀觀察銷售售人員是是否按照照所學(xué)的的內(nèi)容進(jìn)進(jìn)行了演演練課堂陳述述課堂陳述述時(shí)顧客客和銷售售人員的的扮演者者談?wù)劯鞲髯缘母懈惺?，臺(tái)臺(tái)下的學(xué)學(xué)員講述述

59、觀察的的結(jié)果，并由講講師與學(xué)學(xué)員一起起分析銷銷售人員員在解答答顧客疑疑問(wèn)時(shí)技技巧運(yùn)用用如何，提高對(duì)對(duì)于培訓(xùn)訓(xùn)的深入入理解和和掌握。第五章售售后服務(wù)務(wù)第一節(jié)如如何處理理退換1、應(yīng)該該明確退退換制度度產(chǎn)品的可可退換是是客戶的的權(quán)利和和最重要要的購(gòu)買買決策條條件。如如果促銷銷員一味味回避或或消極對(duì)對(duì)待，只只能使自自己處于于不利的的地位，不能做做到百分分之百滿滿意。 22、明確確告知客客戶 XX的的“三包”政策。3、如同同接待購(gòu)購(gòu)買者一一樣熱情情周到客戶在退退換手機(jī)機(jī)時(shí)對(duì)于于促銷員員的服務(wù)務(wù)態(tài)度比比購(gòu)買時(shí)時(shí)更加看看重，此此時(shí)如果果促銷員員冷淡客客戶，則則會(huì)給客客戶留下下一個(gè)非非常不好好的印象象。因此此

60、，促銷銷員在處處理退換換時(shí)一定定要比在在對(duì)購(gòu)機(jī)機(jī)客戶時(shí)時(shí)更加熱熱情。請(qǐng)請(qǐng)不要錯(cuò)錯(cuò)過(guò)這個(gè)個(gè)令客戶戶滿意的的機(jī)會(huì)。第二節(jié)處處理客戶戶不滿為什么客客戶會(huì)有有不滿？1）因?yàn)闉榭蛻糇宰陨鞟、沒(méi)有有達(dá)到期期望值 BB、本來(lái)就就不高興興C、需要要得不到到滿足 DD、對(duì)促促銷員缺缺乏信任任E、持有有偏見 FF、對(duì)于于零售店店環(huán)境不不滿意2）因?yàn)闉榇黉N員員A、不兌兌現(xiàn)承諾諾 B、不良的的態(tài)度C、不耐耐煩 D、沒(méi)沒(méi)有緊迫迫感E、不仔仔細(xì)聆聽聽 F、漠不關(guān)關(guān)心G、缺乏乏培訓(xùn)，焦急，能力差差或不懂懂禮貌H、同他他人更加加親熱不不給客戶戶表達(dá)情情感的機(jī)機(jī)會(huì)I、對(duì)其其他客戶戶態(tài)度不不良J、產(chǎn)品品知識(shí)不不夠、工工作態(tài)度度隨