1、ICS 03.200A12備案號(hào)：41702-2014DB11北京市地方標(biāo)準(zhǔn)DB11/T 10572014自行車騎游設(shè)施與服務(wù)規(guī)范Norm of cycling tour facilities and service2014 - 02 - 26 發(fā)布2014 - 06 - 01 實(shí)施北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā) 布DB11/T 10572014目次前言II范圍1規(guī)范性引用文件1術(shù)語和定義1基本要求2線路設(shè)置2服務(wù)設(shè)施2服務(wù)要求3管理要求4附錄A （資料性附錄） 自行車租賃及騎游須知6IDB11/T 10572014前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.12009給出的規(guī)則編寫。本標(biāo)準(zhǔn)由北京市延慶縣旅游發(fā)展委員

2、會(huì)提出。本標(biāo)準(zhǔn)由北京市旅游發(fā)展委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由北京市旅游發(fā)展委員會(huì)組織實(shí)施。本標(biāo)準(zhǔn)的主要起草單位：北京市旅游發(fā)展委員會(huì)、北京市延慶縣旅游發(fā)展委員會(huì)、北京市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、北京市延慶縣質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局。本標(biāo)準(zhǔn)的主要起草人：于德斌、李輝、申玉民、卻連禾、王慧、盧興彪、王萌萌、田川、于思洋、馮元利、王瑛、蘇靜梅、高艷玲、張春利、馬麗、趙艷永、王華、耿艷平。IIDB11/T 10572014自行車騎游設(shè)施與服務(wù)規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了自行車騎游的線路設(shè)置、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)要求、人員要求、安全與救援、投訴處理等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于北京市行政區(qū)域內(nèi)提供自行車騎游服務(wù)的組織。規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是

3、必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB3565自行車安全要求GB9663旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9670商場(chǎng)（店）、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T 10001標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)GB 13495消防安全標(biāo)志GB/T 15566公共信息導(dǎo)向系統(tǒng) 設(shè)置原則與要求GB 15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB 16153飯館(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T17110商店購(gòu)物環(huán)境與營(yíng)銷設(shè)施的要求GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T19095生活垃圾分類標(biāo)志GB/T19994自行車通用技

4、術(shù)條件GB/T26354旅游信息咨詢中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范GA 654 人員密集場(chǎng)所消防安全管理LB/T 012 城市旅游公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求LB/T 013 旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范DB11/ 116送餐企業(yè)衛(wèi)生規(guī)范術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1自行車騎游cycling tour以鍛煉身體為目的，以自行車為主要代步工具，深度接近大自然，體驗(yàn)當(dāng)?shù)孛耧L(fēng)民情的一種旅游方式。1DB11/T 10572014GB/T 167662010，定義5.22.4.2基本要求自行車騎游應(yīng)具有環(huán)保、綠色、休閑、健康特點(diǎn)。自行車騎游應(yīng)具有固定線路，宜設(shè)置騎游專用道路。自行車騎游線路應(yīng)設(shè)置

5、配套的服務(wù)設(shè)施設(shè)備和標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。自行車騎游服務(wù)應(yīng)遵循安全、健康、衛(wèi)生、方便原則。線路設(shè)置騎游線路設(shè)置應(yīng)適應(yīng)自然的地形條件，不破壞自然景觀。騎游線路設(shè)計(jì)宜覆蓋騎游區(qū)域內(nèi)相關(guān)旅游景區(qū)（點(diǎn)）、民俗村（戶）、健身休閑場(chǎng)所以及配套服務(wù)設(shè)施等旅游資源。騎游線路應(yīng)避免與機(jī)動(dòng)車混合行駛，在易發(fā)生交通事故路段宜設(shè)置專用騎游線路。騎游線路應(yīng)選擇移動(dòng)信號(hào)全面覆蓋的區(qū)域。騎游線路道路路面應(yīng)平整、暢通，無亂搭亂建、亂堆亂放等現(xiàn)象。騎游線路配套服務(wù)設(shè)施設(shè)備應(yīng)安全、齊備、有效，設(shè)置規(guī)范、合理。騎游線路標(biāo)志及導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置應(yīng)完整、規(guī)范、合理、明顯。公共信息圖形符號(hào)標(biāo)志及使用應(yīng)符合 GB/T 10001 的要求。導(dǎo)向系統(tǒng)標(biāo)志應(yīng)符

6、合 GB/T 15566 相關(guān)要求，使用應(yīng)符合 GB/T 15566、LB/T 012、LB/T 013 相關(guān)要求。服務(wù)設(shè)施租賃場(chǎng)所自行車租賃組織應(yīng)在騎游線路沿途合理設(shè)置固定的自行車租賃場(chǎng)所。自行車租賃場(chǎng)所應(yīng)設(shè)置咨詢接待、業(yè)務(wù)辦理、自行車停放、維護(hù)維修等功能區(qū)域，各功能區(qū)設(shè)施設(shè)備配置應(yīng)安全、齊備、有效。自行車租賃場(chǎng)所顯要位置應(yīng)公示服務(wù)時(shí)間、項(xiàng)目、費(fèi)用、程序、承諾，優(yōu)惠政策，騎游須知，咨詢、投訴、緊急救援電話等信息。自行車租賃場(chǎng)所企業(yè)標(biāo)識(shí)宜統(tǒng)一。騎游工具自行車騎游服務(wù)組織提供的自行車應(yīng)質(zhì)量合格，符合 GB 3565、GB/T 19994 等相關(guān)要求。提供的自行車應(yīng)安全、整潔、車況良好，定期檢查、

7、維護(hù)，確保處于適騎狀態(tài)。提供的自行車車身應(yīng)標(biāo)注緊急救援電話等信息，文字完整清晰。提供的自行車車身宜統(tǒng)一外部標(biāo)識(shí)和顏色。車鎖、頭盔、手套、護(hù)膝、護(hù)肘、隨車工具等配套騎游用品應(yīng)質(zhì)量合格，齊全有效。安全設(shè)施安全、消防、救援設(shè)施設(shè)備應(yīng)齊備完好。安全標(biāo)志及使用應(yīng)符合 GB 2894 相關(guān)要求。2DB11/T 10572014消防安全標(biāo)志及使用應(yīng)符合 GB 13495、GB 15630 相關(guān)要求。危險(xiǎn)或不宜進(jìn)入路段，應(yīng)在明顯位置設(shè)置相應(yīng)的禁止、警告、指令、提示等安全標(biāo)志，合理有效設(shè)置護(hù)欄、扶手、照明等安全防護(hù)設(shè)施。衛(wèi)Th設(shè)施應(yīng)合理設(shè)置垃圾桶（箱）、公共廁所等衛(wèi)生服務(wù)設(shè)施。垃圾桶（箱）應(yīng)分類設(shè)置、布局合理、

8、數(shù)量滿足需要，標(biāo)志應(yīng)符合 GB/T 19095 的規(guī)定。公共廁所設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合 GB/T 18973 相關(guān)規(guī)定。接待設(shè)施騎游線路沿途應(yīng)合理設(shè)置咨詢、休憩等服務(wù)場(chǎng)所和設(shè)施，有效連接利用餐飲、住宿、購(gòu)物等服務(wù)資源。旅游信息咨詢中心設(shè)置和功能配置應(yīng)符合 GB/T 26354 的規(guī)定。餐飲場(chǎng)所應(yīng)符合 GB 16153、DB11/ 116 規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。住宿場(chǎng)所應(yīng)符合 GB 9663 規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。購(gòu)物場(chǎng)所銷售商品應(yīng)質(zhì)量合格，商店設(shè)施及衛(wèi)生要求應(yīng)符合 GB 9670、GB/T 17110 的規(guī)定。配套設(shè)施自行車騎游服務(wù)場(chǎng)所宜提供汽車和自行車停車場(chǎng)所，場(chǎng)地平整堅(jiān)實(shí)，布局合理。應(yīng)設(shè)立遺失物招領(lǐng)處，提供失

9、物招領(lǐng)服務(wù)。服務(wù)要求咨詢和預(yù)約服務(wù)宜提供現(xiàn)場(chǎng)、電話、網(wǎng)絡(luò)等咨詢和預(yù)約服務(wù)。咨詢服務(wù)提供的信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。提供咨詢服務(wù)時(shí)，應(yīng)語言規(guī)范，答復(fù)問題及時(shí)準(zhǔn)確、耐心細(xì)致、不急不躁。預(yù)約服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括自行車騎游預(yù)約、預(yù)約變更、預(yù)約取消等。提供預(yù)約服務(wù)時(shí)，應(yīng)記錄并確認(rèn)服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)、車型、數(shù)量及聯(lián)系方式等信息。應(yīng)通過書面或短信等方式通知預(yù)約內(nèi)容和結(jié)果。租賃服務(wù)自行車租賃組織應(yīng)按照不同騎游線路及騎游者需求提供自行車，自行車應(yīng)符合 6.2 的相關(guān)要求。應(yīng)對(duì)不宜騎游的人員進(jìn)行勸阻。應(yīng)按照規(guī)定收取租金、押金及其它相關(guān)費(fèi)用，并與騎游者簽訂規(guī)范的租賃協(xié)議，為騎游者繳納相關(guān)人身意外保險(xiǎn)。應(yīng)提示騎游者安全注意事項(xiàng)、

10、緊急救援電話、騎游須知等信息，自行車租賃及騎游須知參見附錄 A。收發(fā)車交接時(shí)，應(yīng)按照 6.2 相關(guān)要求，對(duì)自行車及配套騎游用品檢查齊備合格后進(jìn)行交接。騎游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)根據(jù)騎游者需求，可配備騎游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)。3DB11/T 10572014騎游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)為有償服務(wù)的，應(yīng)明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。騎游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提前了解騎游線路路況、天氣情況等信息。騎游領(lǐng)隊(duì)從事業(yè)務(wù)活動(dòng)，應(yīng)佩戴騎游領(lǐng)隊(duì)證。騎游前，騎游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)了解騎游者行程安排、特殊要求等信息，向騎游者講解騎游注意事項(xiàng)和要求。騎游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)嚴(yán)格執(zhí)行行程安排，不應(yīng)擅自變更或終止服務(wù)。騎游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)全程陪同，注意隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，防止騎游者丟失。注意騎游者的安全，隨時(shí)做好安全提示，預(yù)防意

11、外事故發(fā)生。騎游領(lǐng)隊(duì)可提供騎游指導(dǎo)及景區(qū)（點(diǎn)）講解服務(wù)。騎游過程中，如發(fā)生意外情況，騎游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)立即對(duì)意外事故進(jìn)行處置，及時(shí)聯(lián)系救援機(jī)構(gòu)，履行本崗位應(yīng)急預(yù)案所規(guī)定的救援職責(zé)。信息服務(wù)宜提供宣傳、安全、警示、預(yù)告等信息服務(wù)，提供的信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確。接待外國(guó)騎游者較多的，服務(wù)信息宜使用中外文?？商峁T游線路地圖、宣傳材料、展示材料等宣傳信息?？商峁┳⒁馐马?xiàng)、緊急通知、投訴電話等提示信息?？商峁┕?jié)慶活動(dòng)、天氣預(yù)報(bào)等預(yù)告信息。管理要求人員要求自行車騎游服務(wù)組織應(yīng)配備相應(yīng)的服務(wù)人員，明確各崗位工作職責(zé)，并經(jīng)培訓(xùn)合格后上崗。騎游領(lǐng)隊(duì)、救援、醫(yī)療救護(hù)等服務(wù)人員應(yīng)取得從業(yè)資質(zhì)，并具備相應(yīng)從業(yè)知識(shí)、技能和經(jīng)歷。服

12、務(wù)人員應(yīng)文明禮貌待客，使用服務(wù)敬語，微笑服務(wù)。服務(wù)人員上崗應(yīng)儀容儀表端莊、整潔，著裝規(guī)范。服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)工作制度，執(zhí)行崗位工作要求。服務(wù)人員應(yīng)掌握相關(guān)知識(shí)、技能，為騎游者提供規(guī)范化的服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)使用普通話，涉外服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循涉外禮儀，宜提供外語服務(wù)。安全與救援應(yīng)設(shè)立安全管理部門，配備專兼職安全管理人員。應(yīng)建立完善的安全管理制度，制定交通事故、車輛故障、火災(zāi)、公共衛(wèi)生、治安、重大活動(dòng)等應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急響應(yīng)時(shí)間、類型等級(jí)、報(bào)告程序和內(nèi)容、應(yīng)急處置程序和措施、人員配備、應(yīng)急保障等。應(yīng)定期組織安全知識(shí)培訓(xùn)和各項(xiàng)安全演練。服務(wù)場(chǎng)所的安全通道、疏散出口等應(yīng)保持暢通，消防安全管理應(yīng)符合 GA 6

13、54 相關(guān)要求。大型活動(dòng)、節(jié)假日等特殊時(shí)段應(yīng)啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，按照相關(guān)要求控制騎游者總量。安全、消防標(biāo)志應(yīng)完整，符合 6.3 相關(guān)要求。應(yīng)提供急、難、險(xiǎn)事救援服務(wù)，設(shè)置緊急救援電話，緊急救援電話應(yīng) 24h 有效、暢通。緊急救援電話應(yīng)安排值班人員，值班人員應(yīng)具備處理突發(fā)事件的能力，接到救援信息后應(yīng)問清并記錄救援需求、救援位置、人數(shù)等具體信息，并根據(jù)情況采取措施，立即實(shí)施救援。4DB11/T 10572014投訴處理應(yīng)建立健全投訴處理制度，配備投訴受理人員。應(yīng)在服務(wù)場(chǎng)所、網(wǎng)站、相關(guān)宣傳資料等顯要位置公示投訴電話。接到投訴后，應(yīng)準(zhǔn)確記錄投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴要求、投訴理由、相關(guān)事實(shí)根據(jù)、投訴時(shí)間

14、等信息，立即處置，不推諉應(yīng)付。應(yīng)及時(shí)調(diào)查并核實(shí)投訴情況，分清責(zé)任，確定處理方法，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)反饋處理意見。雙方能協(xié)商解決糾紛的，應(yīng)簽署書面協(xié)議。雙方未能協(xié)商解決的，應(yīng)由相關(guān)部門處理，不應(yīng)與投訴者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。投訴處理結(jié)束后，應(yīng)保留完整的投訴處理檔案。5DB11/T 10572014附錄A（資料性附錄） 自行車租賃及騎游須知騎游者在租車前應(yīng)仔細(xì)閱讀本須知。騎游者應(yīng)身體健康，無心臟病，高血壓等不適宜騎游的病癥，具有熟練的自行車騎游技能，熟悉自行車的功能和安全性能。年齡宜為 1660 周歲，1215 周歲的應(yīng)由成人為其租車并陪同騎游。騎游者應(yīng)主動(dòng)出示有效證件并繳納相關(guān)費(fèi)用。有效證件包括身份證、駕駛證、軍官證、護(hù)照、回鄉(xiāng)證、港澳通行證。騎游者應(yīng)愛護(hù)自行車及配套設(shè)備和用品，不應(yīng)拆卸車上的任何部件和設(shè)備。騎游者應(yīng)妥善保管自行車及配套設(shè)備和用品，損壞或丟失的，應(yīng)按規(guī)定賠償。騎游者應(yīng)自覺遵守交