1、繁house員工實(shí)用培訓(xùn)手冊(cè) PLACEHOLDER Insert Date * MERGEFORMAT 錯(cuò)誤！未找到引用源。請(qǐng)輸入文檔標(biāo)題繁house員工實(shí)用培訓(xùn)手冊(cè) 繁人致歡歡迎詞親愛的伙伙伴：你好！歡迎你加加入繁houuse并并將其作作為你的的事業(yè)。繁houuse做做為一個(gè)個(gè)綜合的的生活美美學(xué)空間間，一個(gè)個(gè)文藝的的互動(dòng)平平臺(tái)。相相信機(jī)遇遇總是偏偏向于踏踏踏實(shí)實(shí)實(shí)工作者者。您想想做專業(yè)業(yè)人士嗎嗎?請(qǐng)從一一點(diǎn)一滴滴做起，進(jìn)進(jìn)入餐廳廳后你在在餐廳外外取得的的成績均均已消失失，一切切憑實(shí)際際才干定定位，這這在餐廳廳已經(jīng)深深入人心心，為絕絕大多數(shù)數(shù)人所接接受。您您需要從從基層做做起，在在基層工工作

2、中打打好基礎(chǔ)礎(chǔ)、展示示才干。餐廳永永遠(yuǎn)不會(huì)會(huì)提拔一一個(gè)沒有有基層經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的人人來做高高職位的的工作。遵照循循序漸進(jìn)進(jìn)的原則則，每一一個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)、每一一級(jí)臺(tái)階階對(duì)您的的人生都都有巨大大的意義義。不要要蹉跎了了歲月。愿你和所所有的伙伙伴一起起與我們們共同發(fā)發(fā)展。祝：開心心工作、幸福生生活！ 目 錄TOC o 1-3 t h z u HYPERLINK l _Toc12899第一章 餐廳的的基本定定義 PAGEREF _Toc12899 1 HYPERLINK l _Toc20338第一節(jié) 餐廳的的基本概概念 PAGEREF _Toc20338 1 HYPERLINK l _Toc25074第二節(jié) 餐廳

3、的的分類 PAGEREF _Toc25074 11 HYPERLINK l _Toc858第三節(jié) 基本制制度 PAGEREF _Toc858 2 HYPERLINK l _Toc4758第一條 溝通制制度 PAGEREF _Toc4758 2 HYPERLINK l _Toc20475第二條 出勤制制度 PAGEREF _Toc20475 2 HYPERLINK l _Toc17971第三條 工牌及及服裝管管理制度度 PAGEREF _Toc17971 3 HYPERLINK l _Toc一八756第二章 服務(wù)務(wù) PAGEREF _Toc一八756 4 HYPERLINK l _Toc3176

4、4第一節(jié) 優(yōu)秀服服務(wù)員的的十個(gè)習(xí)習(xí)慣 PAGEREF _Toc31764 4 HYPERLINK l _Toc10250第二節(jié) 傳菜員員崗位職職責(zé) PAGEREF _Toc10250 4 HYPERLINK l _Toc11688第一條 點(diǎn)菜注注意事項(xiàng)項(xiàng) PAGEREF _Toc11688 4 HYPERLINK l _Toc一五427第三節(jié) 餐廳服服務(wù)態(tài)度度和服務(wù)務(wù)員的位位置 PAGEREF _Toc一五427 5 HYPERLINK l _Toc一五936第一條 服務(wù)態(tài)態(tài)度: PAGEREF _Toc一五936 5第二條保保持健全全之服務(wù)務(wù)心態(tài)第三條 美化自自己的工工作第四條 提供服服務(wù)的

5、禮禮儀:第五條 服務(wù)之之境界: 第六條條 服務(wù)中中嚴(yán)格遵遵守操作作禮儀和和操作規(guī)規(guī)范？第七條 服務(wù)中中的5先原則則？第八條， 服務(wù)常常用語 第四節(jié) 衛(wèi)生知知識(shí)以及及準(zhǔn)備工工作第一條 早班工工作第二條 中班工工作第三條 晚班工工作第四條 打烊工工作第五條 所以人人員都要要注意的的 HYPERLINK l _Toc19016第三章 托盤 PAGEREF _Toc19016 111 第一節(jié)節(jié) 托盤 HYPERLINK l _Toc24034第一條 托盤的的使用方方法和要要求 PAGEREF _Toc24034 111 HYPERLINK l _Toc29427第二節(jié) 禮貌，禮禮儀 PAGEREF _

6、Toc29427 111 HYPERLINK l _Toc8025第一條 站姿 PAGEREF _Toc8025 122 HYPERLINK l _Toc1484第二條 行姿 PAGEREF _Toc1484 122 HYPERLINK l _Toc17457第三條 著裝 PAGEREF _Toc17457 一三三 HYPERLINK l _Toc5400第三節(jié) 斟酒的的基本方方法 PAGEREF _Toc5400 一三三 HYPERLINK l _Toc4174第一條 準(zhǔn)備酒酒水和示示瓶 PAGEREF _Toc4174 一三三 HYPERLINK l _Toc203第二條 開酒瓶瓶 PAG

7、EREF _Toc203 一三 HYPERLINK l _Toc11625第三條 斟酒的的動(dòng)作要要領(lǐng) PAGEREF _Toc11625 144 HYPERLINK l _Toc32767第四條 斟酒量量 PAGEREF _Toc32767 14 HYPERLINK l _Toc一八一三9第五條 斟酒的的順序 PAGEREF _Toc一八一三9 114 HYPERLINK l _Toc7842第六條 斟酒注注意事項(xiàng)項(xiàng) PAGEREF _Toc7842 14 HYPERLINK l _Toc6570第七條 應(yīng)急處處理 PAGEREF _Toc6570 一五五 HYPERLINK l _Toc19

8、240第四節(jié)如如何處理理客人投投訴 PAGEREF _Toc19240 一五五 HYPERLINK l _Toc4577第一條 什么是是投訴？ PAGEREF _Toc4577 一五 HYPERLINK l _Toc9033第二條 投訴的的原因（動(dòng)動(dòng)機(jī)） PAGEREF _Toc9033 一一五 HYPERLINK l _Toc6341第三條 處理客客人投訴訴的目的的 PAGEREF _Toc6341 一五 HYPERLINK l _Toc27620第四條 顧客抱抱怨分兩兩類來解解決 PAGEREF _Toc27620 一五五 HYPERLINK l _Toc1471第五條 處理投投訴的原原則

9、 PAGEREF _Toc1471 177 HYPERLINK l _Toc一三495第六條 處理客客人投訴訴的方法法及程序序 PAGEREF _Toc一三495 17 HYPERLINK l _Toc20390第七條 處理投投訴的注注意事項(xiàng)項(xiàng) PAGEREF _Toc20390 17 HYPERLINK l _Toc28423第八條 應(yīng)變應(yīng)應(yīng)對(duì) PAGEREF _Toc28423 一八 HYPERLINK l _Toc一八763第九條 處理投投訴的方方式 PAGEREF _Toc一八763 一八八 HYPERLINK l _Toc一三943第五節(jié) 安全防防范意識(shí)識(shí) PAGEREF _Toc一

10、三943 22 HYPERLINK l _Toc19320第一條 防范定定義 PAGEREF _Toc19320 222 HYPERLINK l _Toc17817第二條 防范內(nèi)內(nèi)容 PAGEREF _Toc17817 222 HYPERLINK l _Toc32698第三條 應(yīng)及時(shí)時(shí)報(bào)告的的安全隱隱患 PAGEREF _Toc32698 222 HYPERLINK l _Toc7165第四條 怎樣強(qiáng)強(qiáng)化安全全防范意意識(shí)？ PAGEREF _Toc7165 222 HYPERLINK l _Toc25079第六節(jié) 建議性性銷售 PAGEREF _Toc25079 222 HYPERLINK l

11、 _Toc10606第一條 明白為為什么要要營銷 PAGEREF _Toc10606 222 HYPERLINK l _Toc9823第二條 主要的的營銷方方式有 PAGEREF _Toc9823 223 HYPERLINK l _Toc22844第三條 按顧客客的特性性來推銷銷 PAGEREF _Toc22844 24 HYPERLINK l _Toc6277第四條 特點(diǎn) 技巧 時(shí)間的的選擇 PAGEREF _Toc6277 224 HYPERLINK l _Toc5一八2第四章 酒水及及其他的的知識(shí) PAGEREF _Toc5一八2 225 HYPERLINK l _Toc28871第一節(jié)

12、酒酒 PAGEREF _Toc28871 25 HYPERLINK l _Toc14019第一條 啤酒 PAGEREF _Toc14019 255 HYPERLINK l _Toc12794第二條 紅酒 PAGEREF _Toc12794 266 HYPERLINK l _Toc30982第三條 白葡萄萄酒及玫玫瑰紅 PAGEREF _Toc30982 226 HYPERLINK l _Toc22845第四條 紅、白白酒及玫玫瑰紅開開瓶方法法 PAGEREF _Toc22845 27 HYPERLINK l _Toc14897第五條 服務(wù)葡葡萄酒注注意事項(xiàng)項(xiàng)： PAGEREF _Toc1489

13、7 277 HYPERLINK l _Toc28023第六條 香檳酒酒的服務(wù)務(wù) PAGEREF _Toc28023 27 HYPERLINK l _Toc112第七條 開啟香香檳的方方法與步步驟 PAGEREF _Toc112 288 HYPERLINK l _Toc29591第八條 葡萄酒酒介紹 PAGEREF _Toc29591 228 HYPERLINK l _Toc16027第二節(jié) 酒的常常識(shí) PAGEREF _Toc16027 311 HYPERLINK l _Toc一三845第一條 酒的分分類 PAGEREF _Toc一三845 311 HYPERLINK l _Toc一三382第

14、二條 酒的質(zhì)質(zhì)量鑒別別 PAGEREF _Toc一三382 32 HYPERLINK l _Toc328第三條 酒的功功用 PAGEREF _Toc328 322 HYPERLINK l _Toc90一三第四條 洋酒 PAGEREF _Toc90一三 333 HYPERLINK l _Toc17284第五條 啤酒 PAGEREF _Toc17284 344 HYPERLINK l _Toc11652第六條 酒的簡簡介和圖圖片 PAGEREF _Toc11652 355 HYPERLINK l _Toc14119第五章附附則: PAGEREF _Toc14119 48 HYPERLINK l _

15、Toc2569第六章 結(jié)束語語 PAGEREF _Toc2569 49繁houuse員工實(shí)實(shí)用培訓(xùn)訓(xùn)手冊(cè)第一章 餐廳的的基本定定義第一節(jié) 餐廳的的基本概概念FUNHHOUSSE 甚甚么是熱熱愛生活活？我們的生生命在尋尋找一個(gè)個(gè)地方有有書有酒酒有音樂樂，有活活著的痕痕跡。我我們?cè)诔浅鞘欣飳ふ乙黄G地那那里有適適當(dāng)?shù)陌舶矊幣c吵吵鬧有我我們所向向往的人人與自然然的和諧諧那里的的人們尊尊重生命命，尊重重知識(shí)，尊尊重自己己我們物物物交換換，我們們彼此真真誠可以以一邊舞舞蹈一邊邊相愛，一一邊生活活一邊創(chuàng)創(chuàng)作。反反正所有有一切，與與熱愛生生活有關(guān)關(guān)，就在在我們的的理想國國。坐標(biāo)標(biāo)惠州的的空中文文藝餐吧吧

16、。 咖啡、酒、甜甜品、電電影、LLiveeshoow、書書籍、簡簡餐。 一個(gè)個(gè)綜合的的生活美美學(xué)空間間，一個(gè)個(gè)文藝的的互動(dòng)平平臺(tái)。 我們們的理想想主義實(shí)實(shí)驗(yàn)所，發(fā)發(fā)現(xiàn)生活活的每一一種可能能。第二節(jié) 餐廳的的分類一、繁hhousse分三三個(gè)區(qū)域域，一是是甜品區(qū)區(qū)，二是是西餐區(qū)區(qū)，三是是酒吧區(qū)區(qū)二、賣點(diǎn)點(diǎn)就是環(huán)環(huán)境！分分場內(nèi)和和場外兩兩種。場場內(nèi)有灰灰黑色調(diào)調(diào)模擬工工廠風(fēng)格格的（方方桌100張），分分沙發(fā)（卡座3張）和高腳座（圓桌12張），其中沙發(fā)位靠窗，可以看到露臺(tái)。場外是陽臺(tái)，分水池環(huán)繞（水包廂2張）的最低消費(fèi)座和靠近植物（鐵桌11張）和棚架的（木椅7張）。水池位置感覺比較幽靜。木質(zhì)結(jié)構(gòu)為主的

17、環(huán)境讓人很放松，陽臺(tái)在美博城的天臺(tái)處，由于地處南壇這個(gè)老商區(qū)，有種鬧中取靜的感覺。晚上還會(huì)給仿蠟燭燈，非常有情調(diào)。三、繁hhousse經(jīng)營四四個(gè)致勝勝點(diǎn)：1、菜品品：營養(yǎng)養(yǎng)、美味味；2、衛(wèi)生生：看得得見的地地方，看看得見的的衛(wèi)生；3、服務(wù)務(wù)：快速速直接，以以客為尊尊；4、超值值：對(duì)客客人給予予的永遠(yuǎn)遠(yuǎn)比支付付的多點(diǎn)點(diǎn)。第三節(jié) 基本制制度制度對(duì)餐餐廳的經(jīng)經(jīng)營來說說是必不不可少的的，我們們也希望望能在團(tuán)團(tuán)隊(duì)、 禮貌、高效、誠實(shí)的的環(huán)境工工作。繁繁houuse的管理理在不斷斷完善中中，制度度的建設(shè)設(shè)也在不不斷完善善，當(dāng)大大家為了了一個(gè)共共同的目目標(biāo)在一一起時(shí)，我我們必須須有可參參照的標(biāo)標(biāo)本，來來使我

18、們們明白是是對(duì)的，什什么是錯(cuò)錯(cuò)的。第一條 溝通制制度一、例會(huì)會(huì)：分為為早中例例會(huì)、晚晚例會(huì)，例例會(huì)是一一個(gè)班次次工作的的開始，主主要由二二星、組組長主持持，內(nèi)容容為本日日的工作作安排和和需要注注意的地地方，還還有崗位位的安排排，以及及任務(wù)的的分配等等。二、店內(nèi)內(nèi)的公示示板：員員工用餐餐處有一一張認(rèn)同同墻，如如果有什什么活動(dòng)動(dòng)或者其其它的公公告都會(huì)會(huì)在上面面公布，所所以大家家平時(shí)多多注意。三、合理理建議：繁houuse歡迎每每位員工工對(duì)工作作提出自自己的建建議，這這些請(qǐng)向向你的直直接上司司提出，但但在沒有有被采納納前，你你還必須須按照原原來的方方式工作作。四、周例例會(huì)：周周例會(huì)是是由經(jīng)理理或者組

19、組長給大大家組織織的會(huì)議議，目的的在于探探討一些些總結(jié)、意意見、問問題、解解決方法法等。五、越級(jí)級(jí)溝通：對(duì)于餐餐廳內(nèi)的的運(yùn)營管管理政策策、異常?，F(xiàn)象、突發(fā)事事件、管管理人員員蠻橫管管理等，員員工可以以越級(jí)直直接上級(jí)級(jí)反映。第二條 出勤制制度一、出勤勤：滿勤勤為300天，每每月有44天休息息二、考勤勤方式：餐廳采采用指紋紋簽上下下班都要要先按上上下班在在打指紋紋，如果果那位員員工那天天沒有打打指紋就就按曠工工處理。三、遲到到、早退退、曠工工處罰規(guī)規(guī)定：遲到時(shí)間間處理方法法10分鐘鐘罰款5元元11330分鐘罰款200-550元30分鐘鐘以上罰當(dāng)天的的工資1小時(shí)以以上當(dāng)曠工扣扣當(dāng)天工工資， 每月累計(jì)

20、計(jì)遲到2小時(shí)開除備注：每每位員工工每月允允許有兩兩次5分鐘以以內(nèi)的遲遲到，而而且遲到到會(huì)納入入績效考考核。四、上班班時(shí)間段段：早班1：008：00 中班5：0012：00 晚班8：002：00備注：超超過時(shí)間間算加班班，凌晨2點(diǎn)以前前加班10塊錢一一個(gè)小時(shí)時(shí)，2點(diǎn)以后后一五塊塊錢一個(gè)個(gè)小時(shí)。兼職員員工不包包括在內(nèi)內(nèi)。五、請(qǐng)假假：事假假必須提提前一個(gè)個(gè)月給自自己的組組長和經(jīng)經(jīng)理講，如如果臨時(shí)時(shí)有事情情或請(qǐng)病病假必須須提前6小時(shí)告訴訴組長或或經(jīng)理，而而且必須須打電話話請(qǐng)假，不不能以發(fā)發(fā)短信方方式請(qǐng)假假；要是是你還在在店內(nèi)，有有緊急的的事請(qǐng)假假必須告告訴當(dāng)天天值班人人，征得得同意后后方可出出去。六、

21、離職職：辭職職必須在在一個(gè)月月前提出出，原則則上待分分配進(jìn)新新的合格格員工后后才可以以辦離職職手續(xù)。七、辭職職流程：像經(jīng)理理提交辭辭職申請(qǐng)請(qǐng)經(jīng)理批批準(zhǔn)物品交交接填寫離離職申請(qǐng)請(qǐng)表辦理離離職登記記 領(lǐng)取出出勤工資資。八、開除除：被開開除人員員，必須須在搬離離宿舍后后才能辦辦理其他他離職手手續(xù)。第三條 工牌及及服裝管管理制度度一、工牌牌的發(fā)放放 ：每位位員工簽簽訂勞動(dòng)動(dòng)合同時(shí)時(shí)，組長長或經(jīng)理理會(huì)為你你親自戴戴上工牌牌，這樣樣象征著著你已經(jīng)經(jīng)成為繁繁houuse的的一部分分。二、使用用：每天天上崗期期間，必必須佩戴戴自己的的工牌。三、回收收：在你你填寫完完離職申申請(qǐng)表后后，工牌牌必須上上交給組組長或

22、經(jīng)經(jīng)理。四、所有有員工必必須換完完衣服后后，方可可進(jìn)入崗崗位操作作。五、服務(wù)務(wù)員上衣衣3件（兩兩件忖衫衫，一件件毛衣）兩兩條裙子子（或褲褲子）。第二章 服務(wù)及及培訓(xùn)第一節(jié) 優(yōu)秀服服務(wù)員的的十個(gè)習(xí)習(xí)慣一、員工工必須知知道公司司的發(fā)展展目標(biāo)、價(jià)值觀觀、服務(wù)務(wù)信條和和自己的的工作范范圍。二、員工工都必須須做到：盡量使使用客人人的名字字稱呼客客人（例例如：全全名張笑笑 我們應(yīng)應(yīng)稱呼為為張小姐姐），滿滿足客人人的需求求，親切切地別客客人服務(wù)務(wù)。三、員工工在工作作時(shí)間不不應(yīng)使用用客用設(shè)設(shè)施設(shè)備備，在任任何時(shí)間間、地點(diǎn)點(diǎn)，行動(dòng)動(dòng)都應(yīng)該該以客為為先。四、保證證對(duì)你前前方3米內(nèi)的的客人和和員工微微笑致意意，并讓

23、讓電話中中的客人人聽到你你的微笑笑。五、為滿滿足顧客客的需求求，充分分運(yùn)用餐餐廳給你你的權(quán)力力，可以以尋求組組長或經(jīng)經(jīng)理的幫幫助。六、員工工必須不不斷認(rèn)識(shí)識(shí)餐廳存存在的缺缺點(diǎn)，并并提出你你的改進(jìn)進(jìn)建議，使使餐廳的的服務(wù)和和質(zhì)量更更加完美美七、積極極溝通，消消除部門門之間的的偏見。不要把把責(zé)任推推給其他他部門或或同事。在工作作場所，不要做消極的評(píng)論。八、把每每一次客客人投訴訴視作改改善服務(wù)務(wù)的機(jī)會(huì)會(huì)。傾聽聽并用最最快的行行動(dòng)解決決賓客投投訴，保保證投訴訴的客人人得到安安撫。盡盡一切努努力，重重新贏得得客人的的信任。九、制服服要干凈凈整潔、合身，鞋鞋要干凈凈，儀容容儀表端端正大方方，工作作時(shí)要充充

24、滿自信信。十、愛護(hù)護(hù)公司和和公共財(cái)財(cái)產(chǎn)，發(fā)發(fā)現(xiàn)公共共設(shè)備設(shè)設(shè)施破損損時(shí)必須須立即報(bào)報(bào)修。第二節(jié) 傳菜員員崗位職職責(zé)點(diǎn)菜上菜菜的一般般程序及及應(yīng)注意意的事項(xiàng)項(xiàng)第一條 點(diǎn)菜注注意事項(xiàng)項(xiàng)一、點(diǎn)菜菜前檢查查自己是是否帶好好筆和紙紙二、保持持良好站站姿三、字跡跡清楚，菜菜品名正正確四、點(diǎn)菜菜結(jié)束要要詳細(xì)重重復(fù)菜名名五、點(diǎn)菜菜期間留留意客人人是否需需要加水水六、客人人對(duì)菜品品得特殊殊要求在在菜名后后用括號(hào)號(hào)標(biāo)注清清楚。如如果有些些要求是是點(diǎn)單機(jī)機(jī)上沒有有的就告告訴組長長去和廚廚房溝通通。七、點(diǎn)完完菜品后后如果客客人未來來齊，要要主動(dòng)詢?cè)儐柨腿巳耸堑热巳说烬R在在上餐。八、點(diǎn)菜菜時(shí)，要要做好推推銷工作作，客人

25、人點(diǎn)菜慢慢時(shí)候不不能流露露 出不耐耐煩的表表情。九、點(diǎn)點(diǎn)菜時(shí)，如如果客人人點(diǎn)的某某一個(gè)菜菜品菜品品時(shí)間比比較長（列列如：蕃蕃茄豬扒扒焗飯，海海鮮焗飯飯 香草雞雞肉焗飯飯）要告告訴客人人時(shí)間比比較長，如如果很餓餓，最好好不要點(diǎn)點(diǎn)這類菜菜品，可可以推薦薦一些咖咖喱飯和和意粉。十、當(dāng)客客人拿著著菜譜遲遲遲決定定不下點(diǎn)點(diǎn)什么菜菜品時(shí)，服服務(wù)員 要主動(dòng)動(dòng)詢問客客人點(diǎn)那那類的菜菜（如葷葷的還是是素的，辣辣的還是是不辣的的），這這樣可間間接提高高點(diǎn)菜速速度十一、如如果客人人點(diǎn)扒類類，點(diǎn)菜菜人員就就要及時(shí)時(shí)去出餐餐口那里里，把餐餐墊給客客人拿去去還要配配上刀 叉（刀刀叉要用用紙巾墊墊上）十二、無無論進(jìn)入入餐廳

26、的的人是否否客人，一一律認(rèn)為為是潛在在的消費(fèi)費(fèi)客人，所所以當(dāng)客客人單個(gè)個(gè)或群體體坐下時(shí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)當(dāng)立即上上水（夏夏天一般般為冷水水、冬天天一般為為熱水，可可先詢問問客人。）以示示尊重。第二條 上菜的的一般程程序及應(yīng)應(yīng)注意的的事項(xiàng)一、出餐餐口有兩兩個(gè)燈，一一個(gè)是甜甜品（右右）一個(gè)個(gè)是廚房房（左）二、如果果菜品從從廚房拿拿出來就就要及時(shí)時(shí)的把相相應(yīng)的燈燈關(guān)掉，如如果還有有沒有出出完的菜菜品就不不要關(guān)燈燈，這樣樣其他同同事好去去出餐。三、如果果是扒就就直接上上，因?yàn)闉榍懊嬷v講過，下下單以后后就要馬馬上把餐餐墊配送送過去，飯飯配大勺勺子，意意粉 沙拉配配大叉子子，小吃吃例如（薯薯籬，湯湯）配小小勺子 小

27、吃例例如（雞雞中翼，大大薯?xiàng)l 洋蔥圈圈等），披披薩 ，漢堡 三文治 炸全翅翅等配手手套，以以上。這這些都要要用紙巾巾墊上。速度要要快?。ㄈ缛绻酗堬埡桶峭瑫r(shí)要出出品時(shí)，先先出扒，再再出意粉粉，再出出飯。）四、出餐餐一定要要用托盤盤，（看看下面）上上菜時(shí)應(yīng)應(yīng)用右手手操作，并并用：“您好，打打擾一下下”提醒客客人注意意。將菜菜放到轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)臺(tái)上（放放菜時(shí)要要輕）并并順時(shí)針針轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)臺(tái)，將將所上的的菜，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)至主賓賓面前，退退后一步步，報(bào)菜菜名：安安格斯牛牛小扒，請(qǐng)請(qǐng)品嘗，并并伸手示示意，要要聲音宏宏亮，委委婉動(dòng)聽聽，上每每道菜時(shí)時(shí)都要報(bào)報(bào)菜名，視視情況作作適當(dāng)介介紹。五、上菜菜要掌握握好時(shí)機(jī)機(jī)，當(dāng)客客人

28、正在在講話或或正在互互相敬酒酒時(shí)，應(yīng)應(yīng)稍微停停一會(huì)，等等客人講講完話后后再上，不不要打擾擾客人的的進(jìn)餐氣氣氛。上上、撤菜菜時(shí)不能能越過客客人頭頂頂；六、菜菜品上時(shí)時(shí)在客人人的點(diǎn)菜菜清單備備注一下下你以上上的菜品品可以用用或劃掉或?qū)憣慜k都可可以，當(dāng)當(dāng)菜品上上齊時(shí)應(yīng)應(yīng)用禮貌貌用語，“您的菜菜已經(jīng)上上齊了”請(qǐng)慢用用。七、上菜菜要注意意核對(duì)臺(tái)臺(tái)號(hào)、菜菜品名，避避免上錯(cuò)錯(cuò)菜；上上菜的過過程中要要不推、不拉、不摞、不壓盤盤子，隨隨時(shí)撤去去空菜盤盤，保持持餐桌清清潔、美美觀。第三節(jié) 餐廳服服務(wù)態(tài)度度和服務(wù)務(wù)員的位位置服務(wù)態(tài)度度:禮儀乃產(chǎn)生生于彼此此間的尊尊重與關(guān)關(guān)懷。本本著熱忱忱的態(tài)度度，禮儀儀自然而而生

29、,故禮禮儀之之道要在在于良好好之服務(wù)務(wù)態(tài)度，經(jīng)經(jīng)常設(shè)身身處地為為對(duì)方設(shè)設(shè)想,并提供供客人所所需要而而滿意的的服務(wù)。成功地扮扮演自己己的角色色，建立立正確與與良好之之服務(wù)態(tài)態(tài)度。服服務(wù)業(yè)有有如表演演事業(yè)，每每位員工工即是舞舞臺(tái)上的的表演人人員，而而顧客們們即是觀觀眾，表表演成功功與否在在于表演演人員是是否成功功地扮演演自己的的角色。一、了解自自己工作作所扮演演的角色色。二、尊尊重自己己工作所所扮演的的角色。 三、注注意工作作情緒的的控制。第二條 保持健健全之服服務(wù)心態(tài)態(tài)不要期待待每位客客人都是是愉快的的、滿意意的、有有禮的。而你的的工作職職責(zé)與挑挑戰(zhàn)不滿滿意的顧顧客變?yōu)闉闈M意,不愉快快的變?yōu)橛淇?/p>

30、,使不懂懂禮貌的的因?yàn)槟隳阕兊糜杏卸Y貌。一一、對(duì)工工作有榮榮譽(yù)感,以服務(wù)務(wù)為工作作宗旨。二二、隨時(shí)時(shí)保持愉愉快的心心情與熱熱忱的態(tài)態(tài)度。三、設(shè)身處處地為對(duì)對(duì)方著想想。四四、工作作藝術(shù)化化。第三三條 美化自自己的工工作服務(wù)是一一門科學(xué)學(xué),更是一一門藝術(shù)術(shù),服務(wù)是是沒有止止境的,可以不不斷的創(chuàng)創(chuàng)新與改改進(jìn),以達(dá)到到更高的的境界。一、深入入探討,了解顧顧客心理理與習(xí)性性。二、吸收收專業(yè)知知識(shí),努力追追求更高高層次。三、親切切的招呼呼,不以當(dāng)當(dāng)時(shí)現(xiàn)有有的利益益多寡來來決定自自己的工工作態(tài)度度。四、語調(diào)調(diào)優(yōu)雅、聲音適適當(dāng)、語語意清楚楚。五、主動(dòng)動(dòng),并且樂樂意予人人額外的的服務(wù)。第四條 提供服服務(wù)的禮禮儀

31、:一、熱心心及專心心的聆聽聽，面帶帶微笑。二、與人人交談時(shí)時(shí)，正視視對(duì)方的的眼睛或或鼻尖。三、稱呼呼客人姓姓氏。四、用肯肯定的語語氣回答答,多說贊贊美與關(guān)關(guān)心的話話語。五、盡量量給予客客人方便便。六、切莫莫讓客人人等候而而不招呼呼他。七、了解解客人需需要,給予正正確迅速速的服務(wù)務(wù)。八、不頂頂撞、插插嘴。九、對(duì)不不同的服服務(wù)對(duì)象象,選擇最最佳的服服務(wù)位置置及方法法。十、手邊邊隨時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)備筆紙紙,記錄客客人所需需。十一、耐耐心處理理客人的的詢問、抱怨及及提供適適當(dāng)?shù)姆?wù)。十二、視視情況適適度控制制時(shí)間,避免冗冗長的周周旋。十三、服服務(wù)應(yīng)以以女士或或老弱殘殘障為優(yōu)優(yōu)先。第第五條 服務(wù)之之境界:一一、

32、下等等境界:施舍型型的服務(wù)務(wù),認(rèn)為替替顧客服服務(wù)是給給予恩惠惠態(tài)度傲傲慢,服務(wù)常常受個(gè)人人情緒影影響,有時(shí)讓讓顧客遭遭受難堪堪與莫明明的戲弄弄。二、參參等境界界:代價(jià)式式的服務(wù)務(wù),視顧客客給予酬酬謝程度度的多寡寡而決定定服務(wù)的的品質(zhì),往往將將客人大大方的程程度分成成等級(jí)而而給予差差別待遇遇。三、次次等境界界有求必必應(yīng)式的的服務(wù),凡客人人提出之之要求,皆能立立即反應(yīng)應(yīng)予以服服務(wù),惟缺乏乏積極主主動(dòng)之精精神,對(duì)客人人之關(guān)懷懷不夠,視服務(wù)務(wù)為工作作。四、最最高境界界:服務(wù)于于無形之之中,不待客客人提出出要求,即能主主動(dòng)了解解客人的的需要或或不滿,而能預(yù)預(yù)先安排排妥善。視服務(wù)務(wù)為樂趣趣與挑戰(zhàn)戰(zhàn),達(dá)成顧

33、顧客的滿滿意為成成就。第六條 服務(wù)中中嚴(yán)格遵遵守操作作禮儀和和操作規(guī)規(guī)范？一、一不不吸煙，不不吃零食食。二、二靜靜，工作作場合保保持安靜靜，隆重重場合保保持肅靜靜。三、三輕輕一快，操操作輕，說說話輕，走走路輕，動(dòng)動(dòng)作利落落，服務(wù)務(wù)快。四、三了了解，了了解賓客客的風(fēng)俗俗習(xí)慣，了了解生活活，了解解特殊要要求。五、三聲聲，客人人來時(shí)有有迎聲，客客問有應(yīng)應(yīng)聲，客客走有送送聲。六、自尊尊，尊重重老人，尊尊重婦女女兒童，殘殘疾人。七、五勤勤，眼、口、腳腳、手、耳勤。第七條 服務(wù)中中的5先原則則？一、先女女賓后男男賓二、先客客人后主主人三、先首首長后一一般四、先長長輩后晚晚輩五、先先兒童后后成人第八條， 服

34、務(wù)常常用語 一、迎賓賓用語：中午好好（晚上上好）歡歡迎光臨臨！二、拉椅椅讓座用用語：您您好，請(qǐng)請(qǐng)坐！三、問水水用語：先生/小姐，您您好！請(qǐng)請(qǐng)問您用用純凈水水還是要要檸檬水水，你是是要熱的的還是冷冷的？四、上水水用語：先生/小姐，這這是XXX水。（很很高興為為您服務(wù)務(wù)）五、如果果遇到客客人自帶帶蛋糕時(shí)時(shí)用語：（在客客人身邊邊，輕聲聲說）先先生/小姐，我我?guī)湍寻训案獯娲娣诺桨砂膳_(tái)冰箱箱里去好好嗎？我我怕會(huì)因因?yàn)闇囟榷鹊脑蛞虻案庾冏冑|(zhì)。六、 HYPERLINK xxcanyin168x/peixun/diancai/點(diǎn)菜菜用語：先生/小姐，請(qǐng)請(qǐng)問我現(xiàn)現(xiàn)在可以以為您點(diǎn)點(diǎn)菜嗎？七、點(diǎn)完完菜時(shí)用用語：

35、先先生/小姐，請(qǐng)請(qǐng)稍等 八、驗(yàn)酒酒時(shí)用語語：先生生/小姐，這這是您點(diǎn)點(diǎn)的XXX酒，現(xiàn)現(xiàn)在幫您您打開好好嗎？九、上菜菜用語：對(duì)不起起，打擾擾一下，這這是XXX菜（以以手示意意，把菜菜轉(zhuǎn)向主主人位說說：請(qǐng)慢慢用）祝祝您用餐餐愉快！十、大碟碟換小碟碟用語：先生/小姐，我我可以幫幫您把這這道菜換換個(gè)小碟碟行嗎？十一、巡巡臺(tái)用語語：打擾擾一下，幫幫您換下下骨碟（或或煙缸）好好嗎？十二、 HYPERLINK xxcanyin168x/peixun/zhenjiu/斟斟酒用語語：先生生/小姐，請(qǐng)請(qǐng)問您是是喝紅酒酒、啤酒酒還是白白酒？十三、加加酒用語語：A、先先生/小姐，我我?guī)湍蛹狱c(diǎn)酒水水好嗎？B、先先生/

36、小姐，您您的紅酒酒（啤酒酒或飲料料）就快快用完了了，您看看是否需需要再加加一瓶？十四、上上齊菜后后的用語語：先生生/小姐，您您的菜已已上齊，請(qǐng)請(qǐng)慢用。十五、清清理桌面面用語：先生/小姐，打打擾一下下，可以以把桌面面的空盤盤撤走嗎嗎？十六、有有剩余菜菜時(shí)詢問問：請(qǐng)問問您有哪哪些菜肴肴需要打打包嗎？十七、結(jié)結(jié)賬時(shí)用用語：客客人說：小姐，結(jié)結(jié)賬。服務(wù)員員：好的的。請(qǐng)稍稍等 十八、客客人起身身離開時(shí)時(shí)，服務(wù)務(wù)員：請(qǐng)請(qǐng)帶好您您的隨時(shí)時(shí)物品，歡歡迎下次次光臨。第八條， 服務(wù)常常用語 一、整理理臺(tái)面：大廳、甜品區(qū)區(qū)、回廊廊、露天天服務(wù)區(qū)區(qū)臺(tái)面雜雜物必須須清理干干凈，保保持臺(tái)面面無雜物物、無灰灰塵、無無酒水痕

37、痕跡二、桌椅椅歸位：大廳、甜品區(qū)區(qū)、回廊廊的桌椅椅應(yīng)按原原狀擺整整齊，要要求桌椅椅保持干干凈。三、擺放放物件：臺(tái)面擺擺放加滿滿紙巾的的紙巾盒盒、煙灰灰缸，卡卡座枕頭頭擺好。四、清潔潔地面：大廳：大廳水水泥地板板每天要要打掃完完后進(jìn)行行拖地一一次。必必須做到到徹底干干凈，特特別要注注意桌椅椅下面及及其他邊邊緣角落落的清潔潔。調(diào)音音臺(tái)、舞舞臺(tái)：保保持整齊齊整潔回回廊：每每天要打打掃完后后進(jìn)行拖拖地一次次?？菢峭ǖ滥灸镜匕澹好刻煲驋吒筛蓛?，木木地板打打掃后還還是不干干凈時(shí)要要用地拖拖來拖。 多功能能室：每每次使用用該室后后都要進(jìn)進(jìn)行清理理和打掃掃干凈，木木地板打打掃后還還是不干干凈時(shí)要要用地拖

38、拖來拖。上卡樓樓樓梯：每天打打掃干凈凈后要用用地拖拖拖干凈。五、玻璃璃清潔：每天必必須擦干干凈大廳廳、二樓樓的玻璃璃門窗（要要求干凈凈明亮無無印痕）六、清洗洗大托盤盤：用洗潔精精清洗干干凈后用用布抹干干凈水跡跡，并分分別放回回酒吧臺(tái)臺(tái)、點(diǎn)單單機(jī)旁、水吧出出餐處。七、準(zhǔn)備備餐具：到廚房房拿清洗洗干凈后后的刀叉叉等餐具具用布抹抹干凈油油、水跡跡后分類類整齊擺擺到出餐餐口臺(tái)桌桌上，并并準(zhǔn)備牙簽簽、一次次性衛(wèi)生生手套、紙巾、托盤.八、清理理餐具：把舞臺(tái)臺(tái)右角手手推車上上的餐具具要拿到到廚房，然后用毛巾搽干凈在把毛巾洗干凈然后放在餐車上擦手九、開燈燈：營業(yè)業(yè)前10分鐘根根據(jù)營業(yè)業(yè)需要開開啟大廳廳的燈光光

39、。十、關(guān)閉閉門窗：營業(yè)前前根據(jù)營營業(yè)需要要關(guān)閉卡卡座玻璃璃窗，大大廳玻璃璃門、廁廁所門、后門（營營業(yè)期間間后門不不要反鎖鎖）。十一、空空調(diào)：營營業(yè)前30分鐘左左右開啟啟大廳空空調(diào)、廁廁所空調(diào)調(diào)（根據(jù)據(jù)天氣和和客量情情況靈活活開啟空空調(diào)臺(tái)數(shù)數(shù)及溫度度調(diào)節(jié)。十二、抽抽風(fēng)機(jī)：營業(yè)前前30分鐘左左右開啟啟男女廁廁所抽風(fēng)風(fēng)機(jī)；大大廳抽風(fēng)風(fēng)機(jī)開啟啟5-110分鐘關(guān)關(guān)掉。 十三、檢檢查工作作：所有有衛(wèi)生工工作及營營業(yè)前的的準(zhǔn)備工工作，由由組長或二星組織織實(shí)施，并并巡回全全場檢查查一遍確確保準(zhǔn)備備工作的的完成且且符合要要求。十四、衛(wèi)衛(wèi)生用具具：使用用后的掃掃把，拖拖把、玻玻璃、刀刀抹布等等用具必必須清洗洗干凈

40、并并放回原原處。（大大廳用的的衛(wèi)生用用具分兩兩處，一一 放到餐餐車那里里還有，二 處就是后門。室外用的放到魚池垃圾桶那里，廁所用的放到廁所一角。 只限掃把，拖把全部放在無煙區(qū)外面那個(gè)水箱那里一定要洗干凈。十五、抹抹布：用用完后要要洗干凈凈涼開，收收完臺(tái)抹抹布有油油性時(shí)應(yīng)應(yīng)及時(shí)用洗洗潔劑清清洗（涼涼在外場場的那個(gè)個(gè)小包廂廂里）十六、迎迎客：微微笑迎客客，主動(dòng)動(dòng)問好或或說“歡迎光光臨” 帶客人人入座（主主動(dòng)向進(jìn)進(jìn)吃西餐餐的客人人到一杯杯白開水水）、送送上菜牌牌十七、早早班下班班以后要要把早上上也就是是8點(diǎn)以前前所有用用的杯子子洗干凈凈然后下下班第二條 中班工工作一、中班班的人員員來要和和早班的的人

41、碰頭頭，然后后看一下下外場的的衛(wèi)生，要要是不干干凈就掃掃，有些些在木頭頭縫里的的煙頭要要用架子子撿起來來，還有有木桌那那邊的花花墻也要要看看。二、澆花花，夏天天每天都都要澆，冬天就兩天澆一次，所有店內(nèi)外的花花草草都要澆，包括廁所周邊。三、擦桌桌子 鐵桌，木木桌，包包廂，長長桌，在在放上紙紙巾盒和和煙灰缸缸，冬天天早班要要是客人人少的話話，由早早班做，夏夏天就由由中班的的做。四、準(zhǔn)備備外場要要用的杯杯子，水水壺，臺(tái)臺(tái)燈，冬冬天還要要準(zhǔn)備坐坐墊五、外場場的燈光光根據(jù)天天氣來開開關(guān)六、晚上上6點(diǎn)左右右開啟廁廁所燈光光、室外外燈，加加強(qiáng)大廳廳燈光 ；七、中班班人員要要把12點(diǎn)以前前所用的的煙灰缸缸，托

42、盤盤，杯子子，洗干凈凈然后在在下班第三條 晚班工工作一、中班班、晚班班到位后后帶班負(fù)負(fù)責(zé)必須須清點(diǎn)人人數(shù)，并并安排其其立即投投入工作作，區(qū)域域、崗位位人員交交接班時(shí)時(shí)，上一一班必須須將手上上的工作作移交交交好，沒沒有人接接班時(shí)應(yīng)應(yīng)報(bào)告領(lǐng)領(lǐng)班。二、晚班班九點(diǎn)前關(guān)關(guān)閉廁所所中庭燈燈光、卡卡座以及及上面裝裝飾燈，將將大廳燈燈光調(diào)暗暗、擺放放臺(tái)燈和和色盅三、晚班班把中班班沒有洗洗完的煙煙灰缸和和托盤洗洗干凈，還還有一個(gè)個(gè)星期要要洗一次次色盅，如如果平時(shí)時(shí)有個(gè)別別臟的要要拿出來來洗干凈凈，四、晚班班要把色色盅擺放放整齊，要要保證每每一個(gè)色色盅里都都要有五五個(gè)色子子第四條 打烊工工作一、將餐餐具、玻玻璃杯

43、等等用具分分別收回回各出品品部二、把廚廚房未送送完的小小吃收起起來三、將抹抹布洗干干凈涼到到戶外（廁廁所旁邊邊的小包包廂中）四、臺(tái)燈燈充電五、關(guān)閉閉空調(diào)等等用電設(shè)設(shè)備（包包括）：1、無煙煙區(qū)空調(diào)調(diào) 22、大 廳空調(diào) 3、桌球球臺(tái)空調(diào)調(diào)4、男女女廁所空空調(diào) 5、關(guān)閉閉男女廁廁所香盒盒 66、切斷斷無線路路由器電電源 7、關(guān)閉閉抽風(fēng)機(jī)機(jī) 88、甜品品空調(diào)六、關(guān)閉閉燈光1、無煙煙區(qū) 2、大 廳 3、舞 臺(tái)4、后 臺(tái) 5、桌球球臺(tái) 6、男女女廁所7、戶外外服務(wù)區(qū)區(qū) 88、回 廊 9、多功功能室10、背背墻廣告告牌 111、其他他燈光七、關(guān)閉閉門窗1、大廳廳卡座玻玻璃 2、大廳廳玻璃門門 33、大廳廳后

44、門4、前大大門 5、多功功能室門門窗第五條 所以人人員都要要注意的的一、客人人中途換換臺(tái)：客客人換臺(tái)臺(tái)時(shí)必須須第一時(shí)時(shí)間通知知出品部部，并馬馬上將打打出來的的單改新新臺(tái)，查查看點(diǎn)單單機(jī)的下下單信息息，告知知負(fù)責(zé)出出餐的人人員要留留意，原原則上規(guī)規(guī)定，誰誰換臺(tái)誰誰負(fù)責(zé)完完成該臺(tái)臺(tái)的全部部流程工工作。二、用餐餐規(guī)定：各人自自帶碗筷筷，上班班時(shí)間用用餐時(shí)應(yīng)應(yīng)輪流進(jìn)進(jìn)行，不不能兩人人以上同同時(shí)到廚廚房用餐餐，以免免影響工工作，吃吃飯時(shí)間間不能超超過一五五分鐘。三、收臺(tái)臺(tái)：將餐餐具和垃垃圾拿到到舞臺(tái)右右邊手推推車上，把把剩余飯飯菜和垃垃圾倒入入大圓桶桶，餐具具按類分分別擺放放到各個(gè)個(gè)大盆，并并馬上用用抹

45、布擦擦干凈臺(tái)臺(tái)面、整整理桌椅椅、擺放放紙巾、菜牌、煙灰缸缸等物件件。四、買單單：不管管中午還還是晚餐餐都是下下單就買買單。下下葉宇，秦秦思，經(jīng)經(jīng)理，市市場部的的單要去去出品部部拿給他他們單簽簽字才生生效。他他們的單單可以掛掛起，還還有三個(gè)個(gè)可以簽簽單的是是張小銳銳，虎牌牌公司，美美博城。五、團(tuán)購購，要注注意看是是那個(gè)團(tuán)團(tuán)的，還還有驗(yàn)證證碼，以以及那個(gè)個(gè)套餐，團(tuán)團(tuán)購用票票的時(shí)間間 下午茶：2：305：30 晚餐時(shí)時(shí)間：5：0010：00 記著要要先去收收銀那里里查看驗(yàn)驗(yàn)證碼有有沒有消消費(fèi)在去去下單。第三章 培訓(xùn)第一節(jié) 托盤第一條 托盤的的使用方方法和要要求一、理托托：將托托盤擦洗洗干凈。 二、裝

46、托托：根據(jù)據(jù)物品的的形狀、重量、體積和和使用的的先后順順序合理理裝盤，一一般是重重、高的的后派，用的放放在里面面（側(cè)），輕輕的、先先派用的的放在外外側(cè)。三 、起起托：托托盤起托托時(shí)你的的左或右右腳向前前邁一步步、上身身前傾于于桌面330度45度左右、手貼于于桌面，右右手的大大姆指、食指、中指協(xié)協(xié)助左手手將托盤盤拉于左左手上、左手托托于托盤盤的重心心，站好好、此時(shí)時(shí)注意托托盤的平平穩(wěn)及重重心的掌掌握。四、托托送：托托盤行走走時(shí)要做做到肩平平、上身身直、兩兩眼平，前前方托盤盤不貼腹腹手臂、不撐腰腰隨著行行走步行行的節(jié)奏奏托盤可可在腹前前自由的的擺動(dòng)、但幅度度不易過過大應(yīng)保保持酒水水、湯汁汁不外溢溢

47、、使托托盤的姿姿勢大方方美觀、輕檢自自如。五、托托盤的操操作：左左手臂自自然彎曲曲，大臂臂與小臂臂成90度掌心向向上五指指分開成成6個(gè)支撐撐點(diǎn)（5個(gè)指頭頭和一個(gè)個(gè)余際）手手心是空空的平托托于小腹腹前（臍臍部為準(zhǔn)準(zhǔn)）手指指隨時(shí)根根據(jù)盤中中各側(cè)面面重量變變化而作作相應(yīng)的的調(diào)整保保持托盤盤平穩(wěn)。第二節(jié) 禮貌，禮禮儀 是向向他人敬敬意的一一種儀式式，也是是表示敬敬意的統(tǒng)統(tǒng)稱，待待人恭敬敬的態(tài)度度。禮是是由風(fēng)俗俗習(xí)慣行行禮節(jié)。貌是，面面容儀表表，禮貌貌是處理理人與人人之間的的道德規(guī)規(guī)范。禮禮儀是向向他人敬敬意的一一種儀式式。儀表表是職業(yè)業(yè)人員的的外表，它它包括著著裝打扮扮，容貌貌梳理，姿姿態(tài)，分分度，舉

48、舉止行為為。第一條 站姿一、站立立是餐飲飲服務(wù)員員的基本本功。站站立時(shí)，身身體要端端正，挺挺胸、收收腹、眼眼睛平視視，嘴微微閉，面面微笑，雙雙臂自然然下垂或或在體前前交叉，右右手放在在左手上上，以保保持隨可可以提供供服務(wù)的的姿態(tài)。二、肩膀膀要平直直，不許許聳肩歪歪腦。三、雙手手不可叉叉在腰間間，不可可放在身身后，更更不可抱抱在胸前前。四、女服服務(wù)員站站立時(shí)，雙雙腳呈“V”字形，腳腳尖開度度為50左右，膝膝和腳后后跟要靠靠緊，不不能雙腳腳叉開。五、站立立時(shí)，身身體不能能東倒西西歪，不不可坐在在桌子上上或椅背背上。站站累了雙雙腳可暫暫作“稍息”狀，但但上體仍仍須保證證正直。其要求求是身體體重心偏偏

49、移到左左腳或右右腳上，另另一條腿腿微向前前屈，使使腳部肌肌肉放松松。六、站立立時(shí)應(yīng)留留意周圍圍或同事事的招呼呼合作。站立時(shí)時(shí)間過長長在不影影響“陣容”的情況況下要“巡找事事做”。另外外站立時(shí)時(shí)要注意意顧客，但但不可“眼睜睜”地盯著著，應(yīng)靈靈活些。七、站立立時(shí)要精精神飽滿滿，表情情自然溫溫文，切切不可似似呆似傻傻，身在在曹營心心在漢。第二條 行姿一、取低低處物品品1、拿取取低處的的物品或或拾起落落在地上上的東西西時(shí)，不不要彎上上身翹臀臀部，要要利用蹲蹲和屈膝膝動(dòng)作。2、具體體做法是是腿稍分分開，而而不要低低頭，也也不要彎彎背，要要慢慢地地把腰部部低下。二、向顧顧客致禮禮向?qū)γ婷孀邅淼牡念櫩托行卸Y

50、要注注意以下下幾點(diǎn)：1、在適適當(dāng)?shù)木嗑嚯x，首首先注視視客人，稍稍后即點(diǎn)點(diǎn)頭致意意；2、點(diǎn)頭頭行禮同同時(shí)用禮禮貌用語語問候客客人；3、行禮禮姿勢：稍停步步或放慢慢步伐，面面露微笑笑，輕輕輕點(diǎn)頭，態(tài)態(tài)度恭敬敬。三、適當(dāng)當(dāng)?shù)氖謩輨葸m當(dāng)?shù)剡\(yùn)運(yùn)用手勢勢，可以以增強(qiáng)感感情的表表達(dá)。在在服務(wù)工工作中，手手勢運(yùn)用用要規(guī)范范和適度度。與客客人談話話時(shí)手勢勢不宜過過多，動(dòng)動(dòng)作不宜宜過大，要要給人一一種優(yōu)雅雅、含蓄蓄而彬彬彬有禮的的感覺。通常，掌掌心向上上的手勢勢有一種種誠意，尊尊重他人人的含義義；掌心心向下的的手勢意意味著不不坦率、缺乏誠誠意等等等。攥緊緊拳頭暗暗示進(jìn)攻攻和自衛(wèi)衛(wèi)，也表表示憤怒怒。伸出出手指來來指

51、點(diǎn)，是是要引起起他人的的注意，含含有教訓(xùn)訓(xùn)人的意意味。因因此，在在引路、指示方方向等時(shí)時(shí)，應(yīng)注注意手指指自然并并攏，掌掌心向上上，以肘肘關(guān)節(jié)為為支點(diǎn)，指指示目標(biāo)標(biāo)，切忌忌伸出食食指來指指指點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)。單靠靠手勢指指示，而而表情麻麻木或漫漫不經(jīng)心心是不行行的，還還要靠面面部的表表情和身身體各部部分的配配合，才才能使賓賓客感覺覺到這是是一種“感情投投入”的真誠誠服務(wù)。第三條 著裝一、修修飾知識(shí)識(shí)對(duì)于服服務(wù)人員員來說，修修飾是很很重要的的，適當(dāng)當(dāng)?shù)耐饷裁残揎棧瑫?huì)會(huì)使自己己容光煥煥發(fā)，充充滿活力力。過分分的打扮扮，濃妝妝艷抹是是不適宜宜的。從從心理學(xué)學(xué)的角度度認(rèn)識(shí)，服服務(wù)接待待工作人人員不該該在賓客客面前

52、炫炫耀自己己，在各各種場合合中都要要注意自自己的身身份和裝裝束。二、衛(wèi)生生知識(shí)個(gè)個(gè)人衛(wèi)生生方面的的要求有有下列幾幾個(gè)方面面：1、頭發(fā)發(fā)要適時(shí)時(shí)梳洗，發(fā)發(fā)型要樸樸實(shí)大方方。男性性不留長長發(fā)、小小胡子、大鬢角角；女性性不梳披披肩發(fā)，還要注意避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾，一般來說，女員工以短發(fā)為宜。2、在工工作崗位位上，除除手表外外，一般般不可佩佩帶耳環(huán)環(huán)、手鐲鐲、項(xiàng)鏈鏈、別針針等飾物物，以佩佩帶飾物物來顯示示自己的的華貴嬌嬌艷會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生不好好的影響響。3、要經(jīng)經(jīng)常修指指甲，保持指指甲清潔潔，不保留留長指甲甲，也不不要涂有有色的指指甲油。4、要注注意面部部清潔，為為了顯得得容光煥煥發(fā)，有有精神，適當(dāng)?shù)幕瘖y是

53、必要的，這也是一種禮貌的行為和自尊的表現(xiàn)?；瘖y的原則應(yīng)是淡雅自然，化妝時(shí)要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。第三節(jié) 斟酒的的基本方方法第一條 準(zhǔn)備酒酒水和示示瓶一、冰鎮(zhèn)鎮(zhèn)的目的的：許多多酒水的的最佳飲飲用溫度度要低于于室溫。 啤酒酒最佳飲飲用溫度度為：448 白葡葡萄酒的的最佳飲飲用溫度度為8-12 香檳檳酒和有有氣葡萄萄酒：44-8冰鎮(zhèn)的方方法：冰塊冰鎮(zhèn)鎮(zhèn)法冰箱冷藏藏法示瓶方法法：左手手托瓶底底，右手手扶頸瓶瓶，商標(biāo)標(biāo)朝向客客人。 目的：一是避避免出錯(cuò)錯(cuò)；二是是表示尊尊重第二條 開酒瓶瓶一、正確確使用開開酒器二、開瓶瓶動(dòng)作要要輕，要要盡可能能減少瓶瓶身搖晃晃。萬一一遇到軟軟木塞斷斷裂，可可

54、在墻壁壁上墊上上一張毛毛巾，把把酒瓶底底部往毛毛巾上撞撞擊，靠靠瓶內(nèi)壓壓力將軟軟木塞頂頂出。三、用小小刀沿酒酒瓶頸部部劃開鋁鋁鉆箔紙紙，用酒酒鉆螺旋旋部轉(zhuǎn)進(jìn)進(jìn)開啟四、開啟啟后記得得用口布布擦瓶口口及瓶口口內(nèi)側(cè)第三條 斟酒的的動(dòng)作要要領(lǐng)一、重心心前移至至右腳二、右手手持瓶靠靠近杯口口，手臂臂自然彎彎曲三、左手手背與身身后四、快到到位時(shí)旋旋轉(zhuǎn)瓶口口收酒，抬抬起小手手臂第四條 斟酒量量一、白酒酒8分滿二、紅葡葡萄酒1/22,白葡萄萄酒2/33三、香檳檳酒先斟斟1/3，再斟1/33四、啤酒酒分兩次次倒，酒酒占8分，泡泡沫占2分 注：根根據(jù)客人人意愿第五條 斟酒的的順序一、中餐餐斟酒順順序:從主賓賓位開

55、始始，順時(shí)時(shí)針方向向，在賓賓客右手手方服務(wù)務(wù)。大型型宴會(huì)提提前5分鐘。斟酒順順序是酒酒精度從從高到低低斟。二、西餐餐斟酒順順序:西餐用用就較多多，較高高級(jí)的宴宴會(huì)一般般要用到到7中就左左右。菜菜肴和酒酒水的搭搭配須按按一定傳傳統(tǒng)習(xí)慣慣，先斟斟酒后上上菜第六條 斟酒注注意事項(xiàng)項(xiàng)一、斟酒酒時(shí)服務(wù)務(wù)員應(yīng)站站在客人人身后右右側(cè)，左左手托盤盤或拿餐餐巾，右右手持瓶瓶，使酒酒標(biāo)朝外外進(jìn)行操操作，所所有酒水水服務(wù)都都應(yīng)該從從客人右右邊進(jìn)行行，不可可“左右開開弓”。二、斟酒酒應(yīng)從主主賓開始始，按順順時(shí)針方方向繞臺(tái)臺(tái)進(jìn)行，在在倒酒前前應(yīng)注意意一下，如如客人不不需要?jiǎng)t則予以調(diào)調(diào)換；賓賓客如帶帶女士一一同進(jìn)餐餐，應(yīng)

56、先先給女士士斟酒。三、斟酒酒時(shí)，瓶瓶口不可可靠到酒酒杯，但但也不宜宜過高。過高會(huì)會(huì)容易濺濺出杯外外。四、瓶內(nèi)內(nèi)就越少少，出口口的速度度越快，因因此要掌掌握好酒酒瓶的傾傾斜度。五、斟啤啤酒等發(fā)發(fā)泡酒，因因泡沫較較多，倒倒的速度度應(yīng)慢些些或讓酒酒沿杯壁壁流下，但但斟酒時(shí)時(shí)不可以以用手拿拿杯。六、斟紅紅酒或白白酒時(shí)，用用右手抓抓住瓶身身下方，瓶瓶口略高高于杯1-2厘米，斟斟完后將將瓶口提提高3厘米并并旋45后抽走走，使最最后一滴滴酒均勻勻布于瓶瓶口不至至于滴下下，斟酒酒完畢，應(yīng)應(yīng)用餐巾巾擦凈瓶瓶口濺出出的酒。七、斟酒酒時(shí)不可可太滿，烈烈性酒盛盛3/4杯，紅紅酒2/3杯即可可，那杯杯時(shí)，手手不要觸觸摸

57、杯口口八、未斟斟完的酒酒水，應(yīng)應(yīng)將酒瓶瓶放在工工作臺(tái)上上，如客客人要求求自己倒倒酒，可可以根據(jù)據(jù)客人指指定的位位置擺放放。第七條 應(yīng)急處處理當(dāng)因操作作不慎，將將杯子碰碰到時(shí)，立立即向客客人表示示道歉，同同時(shí)在桌桌子上的的酒水痕痕跡處鋪鋪上感覺覺的餐巾巾或用干干的毛巾巾擦干凈凈，因此此要掌握握好就瓶瓶的傾斜斜度。第四節(jié)如如何處理理客人投投訴第一條 什么是是投訴？指客人對(duì)對(duì)服務(wù)工工作、設(shè)設(shè)備，設(shè)設(shè)施有不不滿之處處，而提提出的意意見和建建議。一一般分為為電話投投訴，書書面投訴訴和當(dāng)面面投訴。第二條 投訴的的原因（動(dòng)動(dòng)機(jī)）一、迎賓賓出言不不跡，客客人在餐餐廳門口口無人接接待。二、客人人落座后后無人理理

58、會(huì)。三、服務(wù)務(wù)員服務(wù)務(wù)態(tài)度令令客人不不滿。四、食品品或飲料料服務(wù)不不及時(shí)或或過快。五、食品品與飲料料質(zhì)量不不佳。六、服務(wù)務(wù)人員招招呼疏漏漏。七、買單單時(shí)等候候太久。第三條 處理客客人投訴訴的目的的一、餐廳廳的聲譽(yù)譽(yù)，使客客戶以后后再來，并并吸引潛潛在客戶戶，增加加盈利。二、減少少客戶不不滿情緒緒。三、可以以了解發(fā)發(fā)生問題題的實(shí)質(zhì)質(zhì)，以便便改善管管理服務(wù)務(wù)和設(shè)施施。四、可避避免類似似問題再再次發(fā)生生。第四條 顧客抱抱怨分兩兩類來解解決一、第一一類顧客客抱怨是是餐廳員員工都可可以解決決或處理理的：餐點(diǎn)不正正確 包裝不正正確產(chǎn)品質(zhì)量量問題服務(wù)態(tài)度度冷淡或或速度慢慢餐桌不干干凈二、第一一類顧客客抱怨處

59、處理的辦辦法1、專注注傾聽專注傾聽聽 讓客人人感覺到到我們是是真誠了了解以及及處理問問題目光注意意顧客，表表示尊重重確認(rèn)完全全了解顧顧客的問問題了解事實(shí)實(shí)用肢體語語言表示示我們對(duì)對(duì)問題的的關(guān)心千萬不要要?jiǎng)优v講問題轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為私私人沖突突表示感同同身受，并并有意愿愿解決問問題判斷抱怨怨屬于那那種類型型2、表示示關(guān)心無論誰對(duì)對(duì)誰錯(cuò)，一一定要表表示我們們對(duì)問題題的關(guān)心心表示真誠誠的態(tài)度度表達(dá)如“我用心心感謝發(fā)發(fā)生這種種事情”之類的的話語建議合理理解決方方式，包包括顧客客的意見見在可能的的情況下下，為顧顧客更換換產(chǎn)品，或或更正錯(cuò)錯(cuò)誤的餐餐點(diǎn)或其其他3、才取取行動(dòng)使顧客滿滿意，立立即解決決問題如果員工工不

60、能解解決問題題的話，應(yīng)應(yīng)請(qǐng)上級(jí)級(jí)4、感謝謝顧客感謝顧客客提出抱抱怨，使使二維碼碼有機(jī)會(huì)會(huì)解決問問題再次表示示我們對(duì)對(duì)事件的的關(guān)心將顧客的的抱怨以以及我們們采取的的解決方方案通知知上級(jí)三、第二二類顧客客抱怨性性質(zhì)較為為嚴(yán)重的的抱怨必必須由直直接上級(jí)級(jí)或經(jīng)理理或更高高級(jí)別的的領(lǐng)導(dǎo)來來處理，才才能使問問題解決決。不是是任何一一個(gè)人都都適合去去處理這這些抱怨怨，我們們應(yīng)該分分很多步步驟去行行，確定定讓顧客客抱怨得得到有效效的處理理，無論論是面對(duì)對(duì)面還是是電話適適用相同同。四、第二二類員工工解決不不了的抱抱怨包括括：食品中毒毒或食品品引起的的疾病食品污染染突發(fā)事件件傷害或或受傷食品中發(fā)發(fā)現(xiàn)異物物五、第二