1、萬達(dá)地產(chǎn)WANDA REAL ESTATES6.6 危機管理業(yè)務(wù)管理手冊發(fā)布日期:2003/12/31生效日期:2004/01/01PAGE PAGE 661 總則1.1 凡在本公司業(yè)務(wù)運作過程中，發(fā)生或即將發(fā)生對公司業(yè)務(wù)發(fā)展、企業(yè)形象、人員、財產(chǎn)和產(chǎn)品造成嚴(yán)重?fù)p害的事件，視為危機。1.2 建立、維護(hù)和完善管理公司危機管理體系，提高抵御危機風(fēng)險的能力，是保障管理公司房地產(chǎn)事業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要因素。各級管理人員均應(yīng)樹立危機意識，嚴(yán)格遵循管理公司危機管理制度，從根本上預(yù)防和控制危機的發(fā)生，以及有效減輕危機發(fā)生造成的損失。1.3 危機管理應(yīng)遵循以預(yù)防為主的方針，充分識別和評估潛在的危機風(fēng)險，并進(jìn)行針對

2、性的預(yù)防和控制，從而有效降低、消除危機發(fā)生的風(fēng)險。1.4 危機管管理必須須重視危危機響應(yīng)應(yīng)和危機機恢復(fù)的的能力，建立快快速、高高效的危危機處理理團隊，危機預(yù)預(yù)警機制制和危機機響應(yīng)計計劃，確確保在危危機發(fā)生生或即將將發(fā)生時時，能夠夠?qū)ξC機事件做做正確決決策和處處置，從從而將危危機造成成的損失失降至最最低。2 管理理組織2.1 日常危危機管理理網(wǎng)絡(luò)2.1.1管理理公司總總經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)指定定一名公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)層成員員作為日日常危機機管理的的負(fù)責(zé)人人。2.1.2 管管理公司司經(jīng)營管管理部是是公司危危機管理理的歸口口職能部部門，設(shè)設(shè)置兼職職危機管管理員，在公司司分管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的指指導(dǎo)下進(jìn)進(jìn)行工作作，有關(guān)關(guān)危機

3、管管理方面面的工作作直接向向分管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)報告告。2.1.3 管管理公司司各部門門負(fù)責(zé)人人是本部部門危機機管理責(zé)責(zé)任人，具體負(fù)負(fù)責(zé)本部部門的潛潛在危機機的識別別、預(yù)防防和控制制，以及及指導(dǎo)各各項目所所在公司司對口業(yè)業(yè)務(wù)部門門的危機機管理工工作。2.1.4 各項目目所在公公司總經(jīng)經(jīng)理是本本公司的的危機管管理負(fù)責(zé)責(zé)人，項項目所在在公司開開發(fā)設(shè)計計部是項項目所在在公司危危機管理理的歸口口職能部部門，有有關(guān)危機機管理方方面的工工作同時時直接向向項目所所在公司司總經(jīng)理理報告。2.1.5 項目所所在公司司各部門門經(jīng)理是是本部門門危機管管理責(zé)任任人，具具體負(fù)責(zé)責(zé)本部門門潛在危危機的識識別、預(yù)預(yù)防和控控制。2.2

4、 危機事事件處理理機構(gòu)2.2.1 危危機事件件處理機機構(gòu)是在在危機事事件發(fā)生生或即將將發(fā)生時時成立的的臨時機機構(gòu)，并并被授權(quán)權(quán)全面負(fù)負(fù)責(zé)危機機事件的的處理。2.2.2 危危機事件件處理機機構(gòu)一旦旦成立并并開始運運作，除除管理公公司經(jīng)營營管理委委員會作作為最高高危機決決策機構(gòu)構(gòu)外，其其他日常常危機管管理組織織（責(zé)任任人員）應(yīng)即時時停止運運作。危危機事件件恢復(fù)后后臨時機機構(gòu)撤銷銷，日常常管理組組織（責(zé)責(zé)任人員員）繼續(xù)續(xù)運作。2.2.3 臨臨時的危危機事件件處理機機構(gòu)設(shè)置置，由管管理公司司經(jīng)營管管理委員員會根據(jù)據(jù)危機類類型決定定，在各各類危機機響應(yīng)預(yù)預(yù)案中予予以規(guī)定定，或臨臨時做出出決定。2.2.4

5、 臨臨時危機機事件處處理機構(gòu)構(gòu)的設(shè)置置應(yīng)基本本上參照照以下組組織模式式建立：成立危機機事件處處理領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)小組，管理公公司總經(jīng)經(jīng)理任組組長。領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)小組組負(fù)責(zé)危危機決策策、資源源調(diào)配和和現(xiàn)場工工作指導(dǎo)導(dǎo)。根據(jù)需要要領(lǐng)導(dǎo)小小組可做做進(jìn)一步步的分工工，包括括分析決決策、資資源保障障、公共共關(guān)系等等責(zé)任小小組。必須指定定一名對對外發(fā)言言人，并并作為危危機處理理領(lǐng)導(dǎo)小小組成員員。對外外發(fā)言人人的人選選應(yīng)經(jīng)過過集團領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的批批準(zhǔn)。成立危機機事件處處理工作作小組，管理公公司分管管領(lǐng)導(dǎo)任任組長。為保證領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)小組組和工作作小組間間的有機機配合，工作小小組組長長同時是是領(lǐng)導(dǎo)小小組成員員。工作小組組主要負(fù)負(fù)責(zé)現(xiàn)場場處理

6、，包括現(xiàn)現(xiàn)場調(diào)查查，信息息收集、整理和和分析，危機處處理方案案的擬訂訂和執(zhí)行行，危機機恢復(fù)計計劃擬訂訂和執(zhí)行行等。3 潛在在危機的的識別與與控制3.1 潛在危危機識別別與評估估3.1.1 管管理公司司分管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)責(zé)定期(每年年年中)組組織各級級日常危危機管理理組織（責(zé)任人人員）對對潛在的的危機風(fēng)風(fēng)險進(jìn)行行識別和和評估。3.1.2 管管理公司司經(jīng)營管管理部危危機管理理員負(fù)責(zé)責(zé)按分管管領(lǐng)導(dǎo)的的安排，向各級級日常危危機管理理組織（責(zé)任人人員）發(fā)發(fā)出書面面通知，規(guī)定完完成時間間和參與與人員范范圍，并并具體說說明危機機識別和和評估的的操作方方法和要要求。3.1.3 各各級危機機管理組組織（責(zé)責(zé)任人員員

7、）應(yīng)組組織本部部門主要要業(yè)務(wù)骨骨干進(jìn)行行集體討討論，參參照管理理公司指指引文件件，分析析可能來來自于內(nèi)內(nèi)外環(huán)境境因素造造成的危危機。3.1.4 根根據(jù)開發(fā)發(fā)項目進(jìn)進(jìn)展的實實際情況況，管理理公司要要求相關(guān)關(guān)責(zé)任部部門進(jìn)行行潛在危危機識別別與評估估。3.2 危機預(yù)預(yù)防與控控制計劃劃3.2.1 項項目所在在公司危危機管理理負(fù)責(zé)人人（項目目所在公公司總經(jīng)經(jīng)理、管管理公司司分管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)）負(fù)負(fù)責(zé)召集集各部門門經(jīng)理對對已識別別出的各各種危機機進(jìn)行評評估，確確定危機機風(fēng)險等等級，并并提出危危機預(yù)防防和控制制措施的的建議。3.2.2 危危機風(fēng)險險級別劃劃分為三三級：危危機、嚴(yán)嚴(yán)重危機機和致命命危機。危機風(fēng)風(fēng)險等級

8、級的確定定應(yīng)根據(jù)據(jù)管理公公司指引引文件的的規(guī)定執(zhí)執(zhí)行。3.2.3 危危機預(yù)防防和控制制措施包包括有：危機風(fēng)風(fēng)險回避避、危機機風(fēng)險轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移、危危機風(fēng)險險預(yù)防等等。3.2.4 在在確定危危機風(fēng)險險級別后后，各項項目所在在公司將將潛在危危機識別別評估結(jié)結(jié)果提交交管理公公司經(jīng)營營管理部部匯總。3.2.5 管管理公司司分管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)組織織相關(guān)部部門和人人員，針針對確定定的每一一種危機機風(fēng)險，審查危危機控制制措施建建議的可可行性，并進(jìn)一一步明確確危機控控制措施施的實施施責(zé)任部部門（人人員）、時間和和制訂具具體實施施方案的的要求，形成危危機預(yù)防防與控制制方案。3.2.6 危危機預(yù)防防和控制制方案經(jīng)經(jīng)管理公公司分管

9、管領(lǐng)導(dǎo)審審議，總總經(jīng)理簽簽署后分分發(fā)各項項目所在在公司和和管理公公司各部部門執(zhí)行行。3.2.7 各各項目所所在公司司和管理理公司各各部門實實施了規(guī)規(guī)定的預(yù)預(yù)防和控控制措施施后，應(yīng)應(yīng)及時將將實施結(jié)結(jié)果報告告管理公公司經(jīng)營營管理部部，由危危機管理理員對潛潛在危機機識別評評估、危危機預(yù)防防控制措措施方案案進(jìn)行修修訂，經(jīng)經(jīng)管理公公司分管管領(lǐng)導(dǎo)審審核，總總經(jīng)理簽簽發(fā)后重重新進(jìn)行行分發(fā)。3.3 危機響響應(yīng)預(yù)案案3.3.1 所所有未能能經(jīng)回避避、轉(zhuǎn)移移方式消消除的危危機風(fēng)險險，必須須制訂危危機響應(yīng)應(yīng)預(yù)案。各級危危機管理理組織（責(zé)任人人員）負(fù)負(fù)責(zé)制訂訂與本部部門業(yè)務(wù)務(wù)有關(guān)的的危機響響應(yīng)預(yù)案案。3.3.2 危危

10、機響應(yīng)應(yīng)預(yù)案的的內(nèi)容應(yīng)應(yīng)包括：危機風(fēng)風(fēng)險級別別、報告告時間、報告途途徑、危危機處理理負(fù)責(zé)人人（機構(gòu)構(gòu)）、危危機處理理、恢復(fù)復(fù)措施和和資源需需求、危危機恢復(fù)復(fù)時間、通報范范圍等。3.3.3 危危機響應(yīng)應(yīng)預(yù)案的的規(guī)定應(yīng)應(yīng)與可能能發(fā)生的的危機規(guī)規(guī)模、危危機處理理及恢復(fù)復(fù)的難度度相適應(yīng)應(yīng)，避免免將簡單單問題復(fù)復(fù)雜化，或?qū)?fù)復(fù)雜問題題估計不不足。3.3.4 所所有危機機響應(yīng)預(yù)預(yù)案應(yīng)經(jīng)經(jīng)本部門門（項目目所在公公司）危危機管理理負(fù)責(zé)人人審核，管理公公司分管管領(lǐng)導(dǎo)批批準(zhǔn)。3.3.5 管管理公司司經(jīng)營管管理部根根據(jù)潛在在危機識識別評估估結(jié)果、危機預(yù)預(yù)防控制制方案，以及危危機響應(yīng)應(yīng)預(yù)案，綜合考考慮提出出公司的的危

11、機管管理培訓(xùn)訓(xùn)需要，包括應(yīng)應(yīng)進(jìn)行的的危機響響應(yīng)預(yù)案案演練。3.3.6 管管理公司司和各項項目所在在公司均均應(yīng)建立立與相關(guān)關(guān)方進(jìn)行行溝通的的管理制制度，特特別是與與政府主主管部門門、媒體體單位進(jìn)進(jìn)行必要要的溝通通和交流流。4 危機機事件管管理4.1 危機處處理4.1.1 各各級危機機管理組組織（責(zé)責(zé)任人員員）收到到、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)危機發(fā)發(fā)生或即即將發(fā)生生的情況況后，應(yīng)應(yīng)立即按按危機響響應(yīng)預(yù)案案中規(guī)定定的途徑徑進(jìn)行報報告，沒沒有預(yù)案案的應(yīng)向向所在公公司危機機管理負(fù)負(fù)責(zé)人直直接報告告。4.1.2 危危機管理理負(fù)責(zé)人人接到危危機報告告后，應(yīng)應(yīng)立即對對危機事事件進(jìn)行行核實，并按預(yù)預(yù)案組織織處理。屬于“危危機”級

12、別的的，由各各項目所所在公司司立即著著手進(jìn)行行，并在在事發(fā)88小時內(nèi)內(nèi)向管理理公司分分管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)報告。屬于“嚴(yán)嚴(yán)重危機機”級別的的，項目目所在公公司應(yīng)立立即向管管理公司司總經(jīng)理理和分管管領(lǐng)導(dǎo)報報告，并并同時著著手進(jìn)行行初步的的控制和和處理。管理公公司總經(jīng)經(jīng)理、分分管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)應(yīng)在112小時時內(nèi)組建建危機事事件處理理機構(gòu)進(jìn)進(jìn)行運作作，同時時向集團團領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)進(jìn)行匯報報。屬于“致致命危機機”級別的的，管理理公司總總經(jīng)理應(yīng)應(yīng)立即報報告集團團領(lǐng)導(dǎo)，并由集集團負(fù)責(zé)責(zé)組建危危機事件件處理機機構(gòu)進(jìn)行行運作。4.1.3 危危機事件件處理應(yīng)應(yīng)遵循盡盡早、盡盡快、冷冷靜、客客觀、負(fù)負(fù)責(zé)的原原則，并并盡可能能爭取相相關(guān)方支支

13、持和配配合，特特別是媒媒體單位位和各級級員工的的理解和和認(rèn)同。4.2 危機恢恢復(fù)4.2.1 為為盡快消消除危機機事件的的影響，恢復(fù)正正常的業(yè)業(yè)務(wù)運作作，凡估估計恢復(fù)復(fù)時間超超過1個個月的危危機事件件，臨時時危機處處理機構(gòu)構(gòu)（負(fù)責(zé)責(zé)人）應(yīng)應(yīng)在經(jīng)過過詳細(xì)的的分析論論證后，提出危危機恢復(fù)復(fù)計劃。“危機”級別的的，由項項目所在在公司危危機管理理負(fù)責(zé)人人提出危危機恢復(fù)復(fù)計劃，管理公公司總經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)；“嚴(yán)重危危機”級別的的，危機機恢復(fù)計計劃應(yīng)經(jīng)經(jīng)管理公公司分管管領(lǐng)導(dǎo)審審議，管管理公司司總經(jīng)理理批準(zhǔn)。“致命危危機”級別的的，危機機恢復(fù)計計劃應(yīng)經(jīng)經(jīng)集團經(jīng)經(jīng)營決策策委員會會審議，集團領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)準(zhǔn)。4.2.2

14、危危機恢復(fù)復(fù)計劃應(yīng)應(yīng)具體明明確：危危機恢復(fù)復(fù)的目標(biāo)標(biāo)和政策策、恢復(fù)復(fù)對象及及其重要要性排序序、所需需資源及及其分配配、執(zhí)行行責(zé)任和和時間要要求、費費用預(yù)算算等。4.2.3 危危機恢復(fù)復(fù)計劃的的執(zhí)行由由各級危危機管理理責(zé)任人人負(fù)責(zé)進(jìn)進(jìn)行檢查查和評估估，確保保計劃的的執(zhí)行的的效果和和效率。4.3 危機管管理評價價4.3.1 危危機恢復(fù)復(fù)后（或或危機處處理三個個月后），臨時時危機處處理機構(gòu)構(gòu)（負(fù)責(zé)責(zé)人）應(yīng)應(yīng)對公司司危機管管理做出出全面的的回顧、分析和和評價，形成危危機管理理評價報報告。4.3.2 危危機管理理評價報報告應(yīng)包包括危機機事件處處理過程程本身（危機處處理機構(gòu)構(gòu)設(shè)置、職責(zé)劃劃分、資資源配置置、處