1、部門 Department：客服部保密級別 Secrecy level：內(nèi)部文本更新日期 Date ： 2011年04月14日客服部4月第二周培訓(xùn)客服部培訓(xùn)及周會會議時間會議地點參會人員2021年04月14日客服辦公室客服部所有人員培訓(xùn)內(nèi)容一、出廠跟蹤二、日常工作中的預(yù)約話術(shù)及禮儀考評三、VIP接待對銷售的了解禮儀培訓(xùn)站姿：站立是人最根本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。站立時，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動作，那樣不

2、但顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。 禮儀培訓(xùn)微笑：標(biāo)準(zhǔn)是露 46 牙齒，禮儀老師教的秘訣是：在練習(xí)笑容時嘴里都要咬著一根筷子找感覺！然后先對著鏡子自己“傻樂，再兩兩配合，面對面“傻樂，互相糾正對方“露的牙齒數(shù)，讓笑容最標(biāo)準(zhǔn)、最親切自然。禮儀培訓(xùn)托盤：動作細(xì)化到厘米！手臂與側(cè)腰是一拳遠(yuǎn)，端托盤時大拇指不能露在托盤外。培訓(xùn)中標(biāo)準(zhǔn)姿勢“負(fù)重練習(xí)必不可少，可以參考想象星級酒店效勞員平穩(wěn)托舉 3 瓶啤酒的場景，只是練習(xí)中必須保證身形沒有絲毫晃動。手勢是最有表現(xiàn)力的形體語言，要求正規(guī)、得體、適度、手掌向上，不可以用一個手指比劃。談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。禮儀培訓(xùn)坐姿：坐，也是一

3、種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿應(yīng)該：腰背挺直，肩放松。女性應(yīng)兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。在正式場合，入座時要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成為難氣氛。不管何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的坐如鐘。假設(shè)堅持這一點，那么不管怎樣變換身體的姿態(tài)，都會優(yōu)美、自然。禮儀培訓(xùn)談話姿勢：談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽，不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否那么，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。 禮

4、儀培訓(xùn)走姿勢：行走是人生活中的主要動作，走姿是一種動態(tài)的美。行如風(fēng)就是用風(fēng)行水上來形容輕快自然的步態(tài)。正確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。 行走時切忌搖頭晃肩，盡可能保持直線前進，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。兩人行走時不可勾肩搭背，不可以阻礙他人。一般要靠右側(cè)輕輕靠右走，重客又敬友禮儀培訓(xùn)鞠躬禮：鞠躬，意即彎身行禮，是對他人敬佩的一種禮節(jié)方式。鞠躬前雙眼禮貌地注視對方，以表尊重的誠意。鞠躬時必須立正、脫帽，鄭重地，嘴里不能吃任何東西，或是邊鞠躬邊說與行禮無關(guān)的話。本店統(tǒng)一采用30 禮儀培訓(xùn)遞物與接物：禮儀的根本要求就是尊重他人。因此，遞物時須用雙手，表示對對方的尊重。例如遞交名片：雙方經(jīng)介紹相識后，常要互相交換名片。遞交名片時，應(yīng)用雙手恭敬地遞上，且名片的正面應(yīng)對著對方。在接受他人名片時也應(yīng)恭敬地用雙手捧接。接過名片后要仔細(xì)看一遍或有意識地讀一下名片