1、睿立文化傳播 服務(wù)溝通禮儀主講人：王麗蘋課程安排第一模塊：微笑著認識自我 -教師禮儀新理念第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識第三模塊：教師儀容儀表第四模塊：教師儀態(tài)訓練第五模塊：教師基本接待禮儀第六模塊：銷售溝通技巧第七模塊：禮儀用語第八模塊：電話禮儀介紹游戲疊羅漢自我介紹要求：介紹自己姓名（怎么稱呼）工作時間的職務(wù)（工作內(nèi)容）平時的愛好最想學的禮儀內(nèi)容重復(fù)之前所有學員的姓名注意眼神與微笑行為循環(huán)的四個階段無意識無能力有意識無能力有意識有能力無意識有能力你正處在哪個階段？學習目標培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊育優(yōu)美的行為舉止客戶交往的基本常識給您的建議任何時候可以提出任何問題 Ask questions at

2、 any time分享知識和經(jīng)驗 Share knowledge and experience在學習中找到樂趣 Be happy in fun第一模塊“微笑著認識自我” 兩大理念服務(wù)禮儀微笑服務(wù)一：關(guān)于禮儀什么是禮儀 ？什么是服務(wù)禮儀？禮儀的作用內(nèi)強個人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值增進與他人的交往成功學大師拿破侖希爾說：“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！睂⒍Y儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)做一個優(yōu)雅的人先從 內(nèi)心的尊重開始禮儀的最高境界是內(nèi) 心的淡定二：關(guān)于微笑服務(wù) 美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的

3、微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風。微笑 微笑是服務(wù)人員的第一項工作微笑是可以訓練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系微笑是教師的第一項工作甜美的微笑能拉近彼此的距離 面對他人目光友善，微笑真誠、親切，表情自然 伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑微笑練習（1）像嬰兒咿呀學語一樣，說“E”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。（2）減弱“E”的程度，輕輕淺笑。（3）反復(fù)以上動作，直到感覺自然。（4）無論坐車、走路、工作都隨時練習，直到有人認為你神經(jīng)不正常為止。微笑的要素成都光大銀行

4、職員 誠懇的笑 純凈的笑 眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。服務(wù)意識與服務(wù)能力 什么是服務(wù)意識 服務(wù)意識與服務(wù)能力“服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。”第二模塊“禮由心生，態(tài)度決定一切” 培養(yǎng)良好的工作意識想一想：我為什么而工作？我為誰而工作？誰為你發(fā)工資？我應(yīng)該怎么做呢？態(tài)度=100% 技能=100% 如何分配？ 職業(yè)態(tài)度青蛙現(xiàn)象解析： 將一只青蛙扔進沸騰的開水鍋里,它會馬上跳出來逃生。而如果將它放在大鍋里，里頭加水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可

5、以感覺外界溫度慢慢變化，卻因惰性和沒有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟而不自知。 企業(yè)競爭環(huán)境的改變大多是漸熱式的，如果員工此孰視無睹，依舊我行我素、不求上進的話，久而久之，就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不自知第三模塊打造一流的職業(yè)形象 教師的儀容儀表 人際交往中的魔鬼數(shù)字 “7 38 55”你說什么語音語調(diào)外在形象及肢體對待自己-要有卓越的形象價值 這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。羅伯特龐德（英國形象設(shè)計師） 人的印象形成= 55%外表+38% 自我表現(xiàn)+ 7%語言儀容儀表禮儀 對職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個功能是： 一、塑造企業(yè)形象

6、之必需二、向交往對象表示尊敬之意 “ 如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個人” 香奈爾你希望自己是哪一種呢?如果你14歲不漂亮，你可以怨父母，若你40歲還不漂亮，你只能怪自己。 索菲亞羅蘭儀容儀表禮儀 化妝的技巧 快速化妝3步法 發(fā)型的設(shè)計 服務(wù)禮儀 妝前妝后 妝前妝后 妝前妝后教師的形象設(shè)計 清淡雅致服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點講求自然大方，樸實無華，素凈雅致。簡潔明快服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對工作實際需要，講究化妝的程度要適當。

7、色彩自然 在用色上柔和自然，不能過份妖艷化妝步驟1 涂粉底2 化眉毛3 涂眼影4 化眼線5 夾睫毛 6 搽睫毛膏7 搽腮紅 8 涂口紅 粉底注意事項 1先用液體粉底2打完粉底檢查一下臉和脖子是否顏色一致3不同膚色先用不同的粉底 底粉是你的第二張皮膚 眉部巧修眉毛提升精神魅力橢圓形臉形： 標準眉圓臉形： 眉峰適合 挑一點長臉形/正三角形：一字眉略帶弧形。 方臉形/倒三角臉形：弧形眉較適合。 眼影明亮色彩提升魅力指數(shù) 注意事項1使用平涂法 （單色暈染）2兩眼距離遠時眼影可以化出內(nèi)眼角 3兩眼距離近時眼影要以眼尾為重點 注意事項1， 標準眼線畫法：從睫毛跟部開始反復(fù)描畫至眼尾2， 吊眼 ：內(nèi)眼角眼線

8、加粗外眼角眼線不可向上揚要拉平3， 大眼睛 ：眼線畫的要細4， 小眼睛 ：眼線可描畫的粗點5， 兩眼距離近 ：眼線不可畫到內(nèi)眼角，注重畫外眼角6， 兩眼距離遠 ：眼線的重點放點眼頭，眼尾的眼線不要拉長 眼線 睫毛眼部產(chǎn)生立體動感魅力1 夾睫毛：先夾睫毛根部，在夾睫毛中部，最后睫毛的尖部 2 搽睫毛膏：眼睛的視線要朝下，將睫毛膏置于睫毛根部，左右輕輕移動著涂刷。這時候就需要注意了，不僅僅是單純的由下向上， 而是要沿著從眼角向眼尾的大區(qū)域內(nèi)的扇形進行涂刷 1 腮紅的標準畫法：先從鼻子的外側(cè)和外眼角眉尾作一條直線，從鼻子的外側(cè)和耳墜作一直線，從眉尾到耳垂作一直線，腮紅就在這個范圍內(nèi)。2 長臉型：腮紅

9、要打在臉的中部，而且還要橫打3 方型臉：腮紅可以靠近外眼角處4 圓型臉：腮紅可偏向垂直方向，不要太靠近嘴角5 梨型臉：不能太靠近眼部6 菱型臉：可以偏向橫向打善用腮紅透露健康膚色口紅唇的標準比例：應(yīng)在眼睛平視前方，延黑眼球內(nèi)側(cè)向下兩條垂直延長線，兩條垂直延長線之間的距離是唇部的寬度，唇的厚度是只要下唇比上唇略厚就好了唇型偏大：口紅顏色不要太深，不要突出唇部唇型偏小：口紅顏色可以亮一點 輕點紅唇展現(xiàn)靚麗妝容 短發(fā)：要體現(xiàn)出文雅端莊，梳理整齊，不能過于奇特長發(fā)：長發(fā)在工作要束起來，盤于腦后劉海：可卷曲或直發(fā)，但需在眉毛上方，不要擋住眼睛的視線染發(fā)：不能于發(fā)色對比過分明顯 發(fā)型設(shè)計 男士儀容自照儀表

10、要求 服裝：盡量穿正式服裝，外觀整潔 并經(jīng)過整燙，要將襯衫紐扣扣好,選用肉色絲襪.鞋子:穿黑色,保持整潔,禁止穿運動鞋,裝飾品:禁止戴手鏈,腳鏈,只能戴耳釘. 不準在顧客面前化妝用餐后應(yīng)注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪不準穿高跟鞋 特別提示第四模塊 專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止 教師的儀態(tài)訓練 第一種： 前腹式雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹，上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直, 肌肉略有收縮感。在店內(nèi)接待顧客時可采用這種站姿。女士站姿第二種：“腰跡式”雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于腰際，用拇指可以頂?shù)蕉悄?/p>

11、處，手指伸直但不要外翹，在開業(yè)典禮或是頒獎等重大場合中我們采用這種站姿。女士站姿第三種：“交流式”雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，在店內(nèi)與顧客或同事交流時可采用這種站姿。女士站姿第一種： 雙腿并攏或平行不超過肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。 這種站姿適合比較莊重嚴肅的場合。第二種： 雙腳平行不超過肩寬，以厘米為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時使用。第三種： 雙腳平行不超過肩寬，以厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適合在迎賓時使用。男士站姿表現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強壯男士不良站姿 在站立的過

12、程中，一條腿抖動或整個上體晃動。這種舉動會讓人覺得你是一個漫不經(jīng)心的人。 雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動作往往表示消極、抗議、防御等意思。 雙手叉腰站立，這是一種潛意識中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動，如果是在異性面前，它還可以透露出一種性侵害的消息。所以這是你千萬要注意避免的動作。 兩腿交叉站立，這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺。女士標準坐姿女性五種坐姿：正位坐姿雙腿斜放式雙腿交叉式前伸后屈式架腿式坐姿：文雅、穩(wěn)重、大方基本要求：上身端正，腰部挺直目光平視，表情自然雙腿并攏雙手交叉，放于腿上坐滿椅子的2/3切忌：雙腿分開抖動雙腿女士標準坐姿 第一種：正位坐姿 身體的重心垂直向下，雙腿并攏

13、大腿和小腿成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。 第二種：雙腿斜放式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。 第三種：雙腿交叉式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。第四種：前伸后屈式身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位時手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑 第五種：架腿式先將左腳向左踏出度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒有任何空

14、隙，猶如一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上女士良好坐姿的要求 1，女士坐姿要求兩膝不分開。即使想蹺腿，兩腿也要合并。2，和客戶一起入座或同時入座的時候，要分清尊次，一定要請對方先入座。一般講究左進左出.3，不要在別人面前就座時出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況。4，一般要坐椅面的2/3就比較合乎禮節(jié)了。在工作中需要就座時，通常不應(yīng)當把上身完全倚靠著椅背。5，抖腿、大幅度翹二郎腿都是很不禮貌的動作。男士坐姿要求 一個有風度的男人，基本的坐姿應(yīng)該是上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時候還要注意雙腿分開的寬度不要超過肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置。男士坐姿禁忌、雙腳糾纏座位下方部位，容易

15、讓人判斷為那是由不自信引起的局促不安。 、絕對不要把雙腿分開伸得很長，那樣不僅僅讓人產(chǎn)生這個人沒有教養(yǎng)的想法，還會讓人產(chǎn)生這個人對我?guī)в袧M不在乎態(tài)度的想法。、不要翹二郎腿，并雙手扣住膝蓋不停晃動腳尖，這是一種傲慢無禮的表現(xiàn)、坐立和起立的時候一定要保持一種平穩(wěn)的速度，否則會把座位弄響，引來別人的白眼。 、避免把背部很舒適地靠在椅子上，讓整個人陷在座位當中，那樣會給人憊懶的感覺。、千萬不要坐立不安左右晃動，這樣會給人感覺缺乏個人修養(yǎng)。 不受歡迎的走姿 1、只擺動小臂。 2、不抬腳，蹭著地走。 3、耷拉眼皮或低著頭走。 4、在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場地而及時調(diào)整腳步的輕重緩急

16、，把地板踩得“咚咚”作響。 走姿要求 1、雙目平視，下頜微收，面容平和自然。2、肩平不搖，雙臂自然前后擺動，前擺向里折35度，后擺向后約5度。3、挺胸，收腹，立腰，起步時身體微向前傾，身體的重量落于前腳掌，不要落于后腳跟。4、前腳著地和后腳離地時伸直膝部，步頻為每分鐘100-120個單步。蹲姿要求 職業(yè)人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低，下蹲時雙腳一前一后，左腳在前腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上。女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男式雙腿可以微分。 蹲姿的禁忌、不要突然下蹲、不要距人過近、不要方位失當、不要毫無遮掩、不要蹲物體上、不要蹲著休息允許蹲姿的場景整理工作環(huán)

17、境 給予客人幫助 提供必要服務(wù) 撿拾地面物品 自己照顧自己 手勢手勢的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度手勢的運用：1 請、讓、送 2 引領(lǐng)客人 3 遞物接物 4 招手致意 手勢是人們交往中不可缺少的動作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。得體適度的手勢，可增強感情的表達，起到錦上添花的作用。小例子 導(dǎo)游帶領(lǐng)游客上大巴，開始清點游客人數(shù)：“一、二、三”手心向下，食指指人，大家感覺怎樣？ 掌心向下有傲慢之意； 一個手指點人有教訓、訓斥之感； 掌心向上，表示謙恭。點人的時候，掌心向上，五指伸開，“第一位，第二位，”正確做法引導(dǎo)與指引手勢 方向的指引近距離：提臂式中距離：橫擺式、回擺式遠距離：直臂式 邀請引

18、導(dǎo)小請：“請坐”、“請看這里”中請：“這邊請”大請：“謝謝大家，請坐”要求：手指伸直并攏手與前臂成一條直線肘關(guān)節(jié)自然彎曲掌心向斜上方注意眼神的交流招手致意 身體直立，面帶微笑 目視對方，略略點頭 手臂可全部伸直，也可稍有彎曲 掌心向外對著對方，四指并攏，指尖向上錯誤手勢指指點點雙臂抱起擺弄手指手插口袋身體動作表情禮儀 表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是人際交往中相互交流的重要形式之一。 良好的表情可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感。表情目光微笑眼神 人們常說眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇幫助我們傳達內(nèi)心情感的窗戶我一定要擦拭得明亮

19、光潔。 在五官中眼睛的傳達力和表現(xiàn)力是最強的，雖然微笑也有很強的感染力，但是它表達信息卻相對單一，而眼神則可以傳達出欣喜、關(guān)注、厭惡或是不安等多種情緒?！耙坏W會了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的?！?泰戈爾眼神注意視線接觸的向度目光的方向，我們比較喜歡的是平視，這樣使交流也如目光的這條線路一樣直接而順暢，仰視和俯視都會使雙方的心理產(chǎn)生差距。把握視線接觸的長度如果你和一個人在交往中對方很少關(guān)注你，而且注視你的時間不超過整個相處時間的30，說明這個人不在乎你。那么同樣的道理，如果是一個領(lǐng)導(dǎo)和長輩則要在與下屬或晚輩見面時，多一些目光的接觸，這對鼓勵他有很大作用。控制視線接觸的位置一般來說在初次

20、相見或最初會面的短暫時間應(yīng)注視對方的眼睛，但如果交談的時間較長，可以將目光迂回在眼睛和眉毛之間，或隨手勢而動善用目光的變化每次看別人的眼睛三秒左右，讓對方會感覺得比較自然 時間 整個交往過程的2/3角度 平視 側(cè)視方式 認真 專注部位 眉毛到下顎之間的倒三角區(qū)目光要有變化友好的眼神第五模塊基本接待禮儀問候禮儀問候要爭取主動問候要聲音清晰、響亮問候要注視對方的眼睛問候的稱呼、方式要符合對方的情況問候時的姿勢介紹禮儀自我介紹介紹的時機介紹的動作與目光介紹的語言為他人作介紹注意介紹的順序注意介紹的手勢注意介紹的內(nèi)容想一想：先介紹誰？案例1: 你做為一名小香港的銷售人員，要把一位重要的老顧客和你們的老

21、板互相介紹認識，應(yīng)該先介紹誰給對方？案例2： 新員工第一天上班，你做為老員工，要把她和你們的老板互相介紹認識，應(yīng)該先介紹誰給對方？ 實際練習把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士商務(wù)場合的介紹順序禮儀尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)名片禮儀什么時候交換名片? 顧客初次來訪 希望保持聯(lián)系 對方索取名片 打算獲得對方的名片主動將自己的重要信息告訴對方存放得當，隨手可取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報名遞送名片接收名片感謝對方信任 立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端， 齊胸高度，認真拜讀，表示感謝， 存

22、放得當，珍惜愛護實際練習握手禮儀 相傳在刀耕火種的年代，人們經(jīng)常持有石頭或棍棒等武器，陌生者相遇，雙方為了表示沒有敵意，便放下手中的武器，并伸出手掌，讓對方撫摩掌心。久而久之，這種習慣便逐漸演變?yōu)榻袢盏奈帐侄Y節(jié)。握手已成為世界上最為普遍的一種禮節(jié)，其應(yīng)用的范圍遠遠超過了鞠躬、擁抱、接吻等。在日常交際中，我們必須注意握手的基本禮節(jié)握手的方式：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏;稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-5秒;身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。說寒暄的話，并與表情配合注意事項：不可濫用雙手不可交叉握手不可向下壓不可用力過度握手的次序男女之間握手賓客之間握手長幼之間握手 上下級之間握手要領(lǐng)：

23、伸手尊者居前 來時主人，走時客人 時間3-5秒 目光與微笑第六模塊溝通銷售技巧訓練看 動 聽 笑 說 一，建立信賴感1 ， 沒有信任，說的都是廢話.2, 先交心 后交流3， 問對方感興趣的事 4， 建立信賴感的三大法寶： 微笑 贊美 傾聽聽的三大原則（1）耐心：不要輕易打斷家長的話頭。家長喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。學會克制自己，特別是當你想發(fā)表 “高見”的時候。多讓家長說話。（2）關(guān)心帶著真正的興趣聽家長在說什么，切忌“左耳進，右耳出”。要真正理解家長的話，這是讓家長滿意的唯一方式。始終與家長保持目光接觸。用筆將家長說的關(guān)鍵點記下來。聽家長說話時，要自問：為

24、什么會這樣說？（3）不要一開始就假設(shè)明白家長的問題聽完家長的話，記住問一句：“您的意思是”“我沒聽錯的話，你需要” 以印證你所聽到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽看圖說話：溝通的重要性頭腦體操游戲一：畫圖游戲規(guī)則：推薦一名表達能力強的學員將圖形表述出來，不用任何手勢和輔助工具。每位學員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。表述人只重復(fù)一次，不能提問不允許交頭接耳進行討論時間一到立即停止利用一分鐘時間寫感想所需用品：筆、白紙2張、夾子“說”的技巧要求說話時，要熱情、真誠、耐心把握好語氣、語音、語調(diào)熱情、謙遜、親和措詞要簡潔、專業(yè)、文雅用顧客喜歡的句式說話 “我能理解您這樣的感受”（平息不

25、滿情緒） “我會”“我一定會”（表達服務(wù)意愿）“您能.”“您可以.嗎”（提出要求）“您可以.”（來代替說“不”） 應(yīng)避免的身體語言說話時搔癢或抓癢亂弄頭發(fā)或伸手梳頭手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或腳不停地抖動當眾化妝或涂指甲油坐立不安、表情煩燥、打哈欠嚼口香糖或吃東西穿著和服飾馬虎，不整潔2，找到對方的問題3，放大對方的問題撒把鹽4，提供解決方案 “給予解藥”5，締結(jié)成功 “成交”6，售后服務(wù)第七模塊 教師語言禮儀比比哪個更好？“跟我說吧?！?“若方便的話，請您告訴我?！薄熬瓦@樣吧?！?“您看這樣怎么樣？”“對不起了?！?“給您添麻煩了?！蹦阆矚g哪種表達方式？小張 :“

26、你姓什么？” 小王 :“請問您貴姓？” 小李 :“張老師現(xiàn)在不在?！?小趙 :“張老師剛剛出去，需要我為您做些什么嗎？”規(guī)范的語言會更美1、講好普通話：避免方言土語、行話2、語言要準確：切忌道聽途說、沒有 依據(jù)3、語言要文明：杜絕臟話、黑話4、語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。服務(wù)用語 “敬人三A”的說話態(tài)度尊重對方(Attention) -真誠的態(tài)度和表情去問候 -努力記住顧客的名字接受對方(Accept) -體量和尊重顧客的想法 -給予充分的包容贊美對方(Admire) -發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點 -真誠而具體的贊美對方贊美的力量很神奇 “贊美之于人心猶如陽光之于萬物?！?莎士比亞 在人與人的交往中，真誠適度地贊美對方，會增強和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使人與人之間的關(guān)系更加融洽，棘手的問題也迎刃而解了。熱情三到 眼到 眼神交流 主動觀察顧客需要 口到 講普通話 因人而異 意到 待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互動，不能以不變應(yīng)萬變 落落大方，不卑不亢服務(wù)禮貌敬語1，稱呼語要準確：準確稱呼家長姓名用尊稱：體現(xiàn)對家長的尊敬要熱情：態(tài)度誠懇，表現(xiàn)熱情會詢問：詢問家長姓名要注意禮貌2，問候語基本語：您好、你好按時間：早上好、中午好、下午好、晚上好節(jié)假日：新年好 3，迎接語 歡迎您的到來、見到您 非常高