1、總臺收銀崗位員工服務(wù)技能要求tc 八、總臺收銀崗位員工服務(wù)技能要求1.總臺收銀崗位工作流程tc 1.總臺收銀崗位工作流程(1)上班時(shí)間提前5分鐘到崗，進(jìn)行交接班，閱讀交接班簿并在上面簽名。(2)詳細(xì)了解上一班客人的開房情況和交費(fèi)情況。(3)詳細(xì)了解上一班的VIP住房情況和交費(fèi)情況。(4)開始一天的正常工作。(5)在下班之前把工作環(huán)境衛(wèi)生清理好，之后進(jìn)行交班。2.總臺收銀崗位操作要求tc 2.總臺收銀崗位操作要求(1)結(jié)賬方式現(xiàn)金支付這種支付方式的操作比較簡單，收銀員只要按照電腦所打印出的賬單或是賬單卡上所列各項(xiàng)賬目的應(yīng)收款數(shù)請客人交款即可。信用卡支付對以信用卡方式支付的客人，要先認(rèn)真檢查其信用

2、卡是否有效，對其簽名進(jìn)行核對。已經(jīng)確認(rèn)后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行辦理。旅行支票支付旅行支票是支票持有者用現(xiàn)金在銀行購買的一種專用支票。有時(shí)會有客人采用旅行支票來結(jié)賬，那么收銀員一定要先確認(rèn)客人所持支票是否有效和酒店是否受兌，確認(rèn)之后才可以接受。(2)團(tuán)隊(duì)結(jié)賬在團(tuán)隊(duì)結(jié)賬之前半小時(shí)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，將團(tuán)隊(duì)的賬復(fù)查一遍，確認(rèn)是否均按相關(guān)要求入賬，所有附件是否齊全等。領(lǐng)隊(duì)或陪同人員前來結(jié)賬時(shí)，把賬單遞交，請他們檢查并簽名認(rèn)可。將賬單送交財(cái)務(wù)部進(jìn)行收款。(3)散客結(jié)賬將客人的總賬單及所有附件如賒欠憑據(jù)單、信用卡簽單等與客人的房號、姓名進(jìn)行核對。向客人收回客房鑰匙，若客人因故暫時(shí)

3、不想交出鑰匙，要通知樓層服務(wù)員，以便他們在客人退房時(shí)向客人收回鑰匙。通知樓層服務(wù)員檢查客房，看有無東西損壞，物品是否齊全等。確認(rèn)客人新近是否有消費(fèi)，在電腦中查找并詢問其本人，要確?？腿说乃邢M(fèi)項(xiàng)目都有入賬。將客人的綜合消費(fèi)賬單用電腦打出，請客人檢查，確認(rèn)之后請其付款、結(jié)賬。在客人的登記表上蓋上時(shí)間戳，送交服務(wù)總臺，讓其及時(shí)了解客人離店的信息，相應(yīng)更正客房狀態(tài)。(4)外幣兌換和保險(xiǎn)箱服務(wù)外幣兌換a.現(xiàn)鈔兌換負(fù)責(zé)兌換外幣的員工熱情接待前來兌換外幣的客人，主動了解客人的需求。將客人的外幣進(jìn)行鑒別，確認(rèn)其真?zhèn)?，是否可以進(jìn)行兌換。按要求填單，將外幣的種類與金額、匯率、外匯折算等項(xiàng)內(nèi)容填寫清楚。將填好的

4、水單交客人簽名，寫上房號。把水單及外幣現(xiàn)鈔送交出納復(fù)核、配款。經(jīng)兌員根據(jù)水單的第一聯(lián)對出納的配款進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)無誤之后交給客人。b.旅行支票兌付第一，熱情接待客人，詢問客人需要何種服務(wù)。第二，檢查客人所持支票的真?zhèn)渭爸Ц斗秶?。第三，請客人在支票指定的?fù)簽位置上當(dāng)面復(fù)簽，并核對支票的初簽與復(fù)簽是否相符，如有可疑之處，應(yīng)進(jìn)一步檢查，比如要求持票人背書。第四，請客人出示證件，經(jīng)兌員進(jìn)行核對，如相片是否相符，支票上的簽名與證件上是否一致，而后將支票號碼、持票人的號碼及國籍抄到水單上。第五，填寫兌換水單，一式兩聯(lián)，并計(jì)出貼息及實(shí)付金額。讓客人在水單的指定位置上寫上姓名、房號，將尾簽撕下給客人，將水單及支

5、票送交復(fù)核員。第六，經(jīng)兌員認(rèn)真復(fù)核水單上的金額及出納所配好的現(xiàn)金，將應(yīng)兌換給客人的金額唱付給客人。c.信用卡目前酒店受理的信用卡主要有國內(nèi)發(fā)行的長城卡、牡丹卡等，香港匯豐銀行的東美卡和萬事達(dá)卡、南洋商業(yè)銀行的發(fā)達(dá)卡；國外有美國運(yùn)通公司的運(yùn)通卡，日本東海銀行的百萬信用卡、三和銀行的JCB卡等。其一般的兌換程序是：第一，對客人的信用卡進(jìn)行確認(rèn)，即辨真?zhèn)?、看清有效期等，并壓卡。第二，若客人的信用卡需要取授?quán)號，則將信用卡上的號碼、有效日期及支取金額及客人的國籍、證件號碼等信息告知給有關(guān)銀行的授權(quán)中心，取得授權(quán)后方可承辦；如未能取得授權(quán)，則須進(jìn)行認(rèn)真查閱。第三，把取現(xiàn)單和水單交給客人簽名，并與信用卡上

6、的簽名核對，確認(rèn)無誤后再遞交給出納進(jìn)行配款。第四，將配款與水單上的金額進(jìn)行認(rèn)真核對。第五，把取現(xiàn)單、信用卡、第一聯(lián)水單及現(xiàn)金交給客人。保險(xiǎn)箱服務(wù)為了保證客人財(cái)產(chǎn)的安全，酒店一般都在前臺的收銀處設(shè)有貴重物品保險(xiǎn)箱。住客如果需要使用，酒店可劃定某保險(xiǎn)箱在客人住店期間歸其使用。保險(xiǎn)箱服務(wù)的一般程序?yàn)椋篴.請客人先填寫登記卡，并檢查客人所填寫的是否正確。b.根據(jù)客人登記卡中所填的需要保險(xiǎn)箱箱號的大小，將滿足其需要的保險(xiǎn)箱的鑰匙交給客人。c.將箱號記錄在專門的登記卡上，經(jīng)手人簽名后，再把卡按順序放好。d.客人需要開箱時(shí)，當(dāng)班員工須先找出登記卡，讓客人在其上簽名，經(jīng)辦人核對無誤后，再開箱。客人也須在卡上簽

7、名。e.客人取消保險(xiǎn)箱服務(wù)后，經(jīng)辦人須要求客人在卡的終止欄內(nèi)簽名，自己也要簽名，注明日期、時(shí)間，然后把卡放到客人的資料柜上。(5)前臺收銀處的管理前臺收銀處的安全管理a.對開啟保險(xiǎn)柜的密碼及鑰匙要制定嚴(yán)格的開戶手續(xù)，并遵照執(zhí)行。b.收銀處的備用周轉(zhuǎn)金不能超過銀行規(guī)定的限額?，F(xiàn)金不能在收銀處存放過夜，應(yīng)按照財(cái)務(wù)制度的有關(guān)規(guī)定將當(dāng)日所收現(xiàn)金存放到保險(xiǎn)箱內(nèi)。c.當(dāng)客人用信用卡結(jié)賬時(shí)，收銀員要仔細(xì)檢查卡的真?zhèn)渭坝行?，若有疑點(diǎn)要立即報(bào)告上級及保安部門。對超額消費(fèi)的管理a.酒店的催收工作由收銀處負(fù)責(zé)處理，收銀人員要按照催款工作的有關(guān)原則與規(guī)定及時(shí)對超額消費(fèi)客人進(jìn)行費(fèi)用催收工作。b.在催收工作過程中，應(yīng)保

8、持與保安部門的密切聯(lián)系，及時(shí)向其提供有關(guān)信息，以便在必要時(shí)獲得保安部門的幫助，共同做好催收工作。c.在催收中，收銀處應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行靈活處理，如可扣押客人證件或其他較為貴重的物品，到催收結(jié)束之后再予以歸還。防止客人逃賬為保護(hù)酒店利益不受損害，收銀員應(yīng)掌握防止客人逃賬的技術(shù)。a.向客人收取預(yù)訂金收取預(yù)訂金一方面可以約束客人，使客人不能隨便取消預(yù)訂；另一方面，也可以在客人到達(dá)之后，將預(yù)訂金當(dāng)作預(yù)付款使用，從而避免客人逃賬。因此，收銀員一定要堅(jiān)持向客人收取預(yù)訂金，如果客人不愿意，要作好解釋工作。b.收預(yù)付款預(yù)付款的收取應(yīng)因人而異，對于?？?、預(yù)訂的客人或是旅游團(tuán)隊(duì)等是不用收取預(yù)付款的，但對于初次光顧酒店、不曾進(jìn)行預(yù)訂、同時(shí)其信用程序又不明或是信用程度較差的客人，酒店收銀員要向其收取預(yù)付款。c.對持信用卡進(jìn)行支付的客人，收銀員應(yīng)提前向銀行要授權(quán)對于持信用卡的客人，為提高其實(shí)用限額，酒店可