1、手機(jī)銀行用戶調(diào)研報(bào)告二一一年七月一日08級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷 xxx學(xué)號(hào) 2008006xxxxx目 錄TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc297274一八7 一、手機(jī)銀行簡(jiǎn)介及發(fā)展現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc297274一八7 h 2 HYPERLINK l _Toc297274一八8 （一）手機(jī)銀行業(yè)簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc297274一八8 h 2 HYPERLINK l _Toc297274一八9 （二）手機(jī)銀行發(fā)展現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc297274一八9 h 3 HYPERLINK l _Toc297274190 二、調(diào)研方法 PAGEREF _To

2、c297274190 h 4 HYPERLINK l _Toc297274191 （一）調(diào)查內(nèi)容 PAGEREF _Toc297274191 h 4 HYPERLINK l _Toc297274192 （二）調(diào)查方式 PAGEREF _Toc297274192 h 4 HYPERLINK l _Toc297274193 （三）本案數(shù)據(jù)獲取方式 PAGEREF _Toc297274193 h 4 HYPERLINK l _Toc297274194 三、被訪者背景信息 PAGEREF _Toc297274194 h 4 HYPERLINK l _Toc297274195 （一）被訪者定義 PAGE

3、REF _Toc297274195 h 4 HYPERLINK l _Toc297274196 （二）被訪者信息 PAGEREF _Toc297274196 h 5 HYPERLINK l _Toc297274197 四、手機(jī)銀行用戶使用及滿意度 PAGEREF _Toc297274197 h 8 HYPERLINK l _Toc297274198 （一）手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的使用 PAGEREF _Toc297274198 h 8 HYPERLINK l _Toc297274199 （二）手機(jī)銀行使用滿意度評(píng)價(jià) PAGEREF _Toc297274199 h 12 HYPERLINK l _Toc2

4、97274200 五、調(diào)研主要結(jié)論 PAGEREF _Toc297274200 h 14 HYPERLINK l _Toc297274201 附件：調(diào)研問(wèn)卷 PAGEREF _Toc297274201 h 17一、手機(jī)銀行簡(jiǎn)介及發(fā)展現(xiàn)狀（一）手機(jī)銀行業(yè)簡(jiǎn)介手機(jī)銀行是網(wǎng)銀派生產(chǎn)品，用戶在智能手機(jī)上下載手機(jī)銀行客戶端以后，便可以自行通過(guò)手機(jī)銀行自主辦理各種銀行業(yè)務(wù)。從目前手機(jī)銀行的功能來(lái)看，主要還是集中在查詢、轉(zhuǎn)賬、理財(cái)工具、個(gè)人賬戶管理以及支付等方面，同時(shí)，客戶也能通過(guò)手機(jī)銀行購(gòu)買基金、股票等，甚至是購(gòu)買電影票、預(yù)訂餐館等，這些功能為客戶的生活著實(shí)提供了便利。手機(jī)銀行收費(fèi)現(xiàn)在大致有三大類。一是業(yè)

5、務(wù)手續(xù)費(fèi)，如匯款、轉(zhuǎn)賬等要收取一定多種的手續(xù)費(fèi)，但比通過(guò)柜臺(tái)辦理低得多；二是服務(wù)費(fèi)，部分銀行要對(duì)客戶收取手機(jī)銀行服務(wù)費(fèi)；三是流量費(fèi)。這筆費(fèi)用主要是運(yùn)營(yíng)商收取。（二）手機(jī)銀行發(fā)展現(xiàn)狀隨著智能手機(jī)的逐步普及，使用手機(jī)銀行的用戶也在急劇增加。據(jù)了解，在2011中國(guó)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)用戶調(diào)研報(bào)告中，截至2011年2月，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)在手機(jī)網(wǎng)民中的使用率已達(dá)到52.2%。這種普及速度已超過(guò)了很多銀行的發(fā)卡速度，這也使得各銀行著力推廣這一業(yè)務(wù)，并在各項(xiàng)費(fèi)用上進(jìn)行了減免。最新的調(diào)查顯示，中國(guó)八成以上的消費(fèi)者希望將公交卡、 HYPERLINK xbaike.baidux/view/128688.htm 銀行卡等支付工

6、具集成到手機(jī)上，手機(jī)銀行和支付業(yè)務(wù)勢(shì)必成為 HYPERLINK xbaike.baidux/view/1一八7294.htm 移動(dòng)增值業(yè)務(wù)的一個(gè)快速增長(zhǎng)點(diǎn)，在中國(guó)的推廣普及開(kāi)來(lái)，市場(chǎng)潛在規(guī)模也將超過(guò)1000億元。 國(guó)內(nèi)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)雖然多家銀行都已開(kāi)展，但由于公眾的認(rèn)知度和市場(chǎng)的發(fā)展度不高、用戶對(duì) HYPERLINK xbaike.baidux/view/2673982.htm 移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)操作不熟練，還被視作新生事物，樂(lè)于接受這種金融服務(wù)的公眾尚未形成規(guī)模，實(shí)際的用戶 HYPERLINK xbaike.baidux/view/339062.htm 比例更是無(wú)法與手機(jī)用戶數(shù)量匹配。而銀行也一方面面對(duì)

7、著如此龐大的市場(chǎng)蠢蠢欲動(dòng)，另一方面承受著手機(jī)銀行的種種障礙靜觀其變。 在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下實(shí)施 HYPERLINK xbaike.baidux/view/一三77323.htm 安全高度敏感的銀行業(yè)務(wù)是非常復(fù)雜的，面對(duì)這些開(kāi)拓的困難，首當(dāng)其沖的，還是由安全引起的公眾認(rèn)知度問(wèn)題。自從電子銀行誕生以來(lái)，安全問(wèn)題一直是用戶最關(guān)心的。在使用手機(jī)銀行方面，用戶最擔(dān)心手機(jī)會(huì)影響銀行賬戶的安全，這種疑慮主要是因?yàn)閷?duì)手機(jī)銀行的陌生而引起的。 在信息保密性方面，手機(jī)銀行的信息傳輸、處理采用國(guó)際認(rèn)可的加密傳輸方式，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)通訊公司與銀行之間的數(shù)據(jù)安全傳輸和處理，防止數(shù)據(jù)被竊取或破壞。同時(shí)目前為了保證手機(jī)銀行的賬戶安全

8、，銀行一般對(duì)每日 HYPERLINK xbaike.baidux/view/64805.htm 交易額設(shè)置了嚴(yán)格的上限。例如中國(guó)工商銀行設(shè)置每日限額為500元，其他類交易不超過(guò)1000 元，同時(shí)將客戶指定手機(jī)號(hào)碼與銀行賬戶綁定，并設(shè)置專用支付密碼，這樣即使用戶的手機(jī)不慎丟失，也不會(huì)帶來(lái)賬戶上的危險(xiǎn)。 總的來(lái)說(shuō)，手機(jī)銀行作為網(wǎng)上銀行的延伸，給用戶帶來(lái)了極大的方便，用戶可以足不出戶，通過(guò)手機(jī)來(lái)支付各種銀行代收的水電費(fèi)、完成股票交易、購(gòu)買商品，大大提高了生活效率。雖然目前手機(jī)銀行還存在著認(rèn)知度和推廣方面的問(wèn)題，但總的前景依然樂(lè)觀，隨著手機(jī)越來(lái)越普遍的使用、技術(shù)的不斷完善，仍有充分理由相信，手機(jī)銀行一

9、定會(huì)普及開(kāi)來(lái)。二、調(diào)研方法（一）調(diào)查內(nèi)容本調(diào)研通過(guò)解讀手機(jī)用戶移動(dòng)支付的行為趨勢(shì)，為銀行移動(dòng)支付產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向提供了重要的用戶視角，還將手機(jī)銀行用戶在移動(dòng)電子商務(wù)和移動(dòng)支付這兩方面的意愿和使用情況進(jìn)行深入研究分析，為工商銀行手機(jī)銀行業(yè)提供手機(jī)銀行應(yīng)用與移動(dòng)支付更為專業(yè)、權(quán)威的商業(yè)價(jià)值參考依據(jù)。整個(gè)項(xiàng)目調(diào)研內(nèi)容主要包括五個(gè)部分：被訪者銀行業(yè)務(wù)使用現(xiàn)狀；被訪者手機(jī)銀行使用基本現(xiàn)狀；手機(jī)銀行用戶滿意度調(diào)查；手機(jī)銀行發(fā)展策略；被訪者基本信息。（二）調(diào)查方式為了節(jié)約調(diào)研的成本與時(shí)間，本次調(diào)研主要采取網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的方法，利用問(wèn)卷星等在線網(wǎng)絡(luò)調(diào)查平臺(tái)獲取調(diào)研數(shù)據(jù)。采用問(wèn)卷星等在線網(wǎng)絡(luò)調(diào)研方法獲取數(shù)據(jù)資料。同時(shí)，采

10、用二手資料，對(duì)研究?jī)?nèi)容進(jìn)行深入挖掘。（三）本案數(shù)據(jù)獲取方式由于被訪對(duì)象的特殊性以及時(shí)間等問(wèn)題，本案數(shù)據(jù)均采用2010年中國(guó)手機(jī)銀行調(diào)研報(bào)告，針對(duì)報(bào)告數(shù)據(jù)進(jìn)行重新定義分析，得出結(jié)論。三、被訪者背景信息（一）被訪者定義1、有過(guò)手機(jī)銀行使用經(jīng)驗(yàn)2、被訪者在過(guò)去三個(gè)月內(nèi)未接受或參加過(guò)任何形式的與之相關(guān)的相關(guān)市場(chǎng)調(diào)查3、沒(méi)有家屬在銀行工作（二）被訪者信息1、手機(jī)銀行用戶以男性居多此次接受調(diào)研的被訪者中，男性占比達(dá)到了84.2%，女性占比僅為一五.8%，以男性居多而且男女比例失調(diào)。問(wèn)卷投放網(wǎng)站的受眾分布可能對(duì)調(diào)研結(jié)果產(chǎn)生一定影響，但是總體來(lái)看，手機(jī)銀行的用戶還是以男性居多。圖一：手機(jī)銀行用戶的性別分布2、

11、用戶年齡趨向年輕化從年齡分布來(lái)看，手機(jī)銀行的使用者年齡主要集中在一八-34歲的年齡群中，占比達(dá)到了93.5%，低齡人群和中老年占比很低。這一手機(jī)網(wǎng)民的使用者主要為年輕人群的特征相吻合。年輕人接受新事物的能力較強(qiáng)，與時(shí)俱進(jìn)，能更好的適應(yīng)新技術(shù)的發(fā)展。圖二：手機(jī)銀行用戶年齡分布3、高學(xué)歷特點(diǎn)明顯從被訪者的教育程度分布可以看出，手機(jī)銀行用戶的受教育程度比較理想，大專以上學(xué)歷占比達(dá)到了58.9%，高中、中專占比為33.6%，初中及以下占比僅為7.5%。由此可以看出，手機(jī)銀行的使用者受教育程度較高，結(jié)合新事物的能力也較強(qiáng)。圖三：手機(jī)銀行用戶的職業(yè)分布4、中等收入群體占多數(shù)從個(gè)人月收入來(lái)看，手機(jī)銀行的用戶

12、收入適中，個(gè)人月收入一五00-2499元間的人群占比為35.7%，2500-4999元之間的人群占了27.2%。收入5000元以上的人群不足用戶的一成，而且無(wú)和暫無(wú)固定收入的人群占17%。因此，手機(jī)銀行的使用集中在收入中等的消費(fèi)者之中，并非集中在高收入人群。圖四：手機(jī)銀行用戶的收入分布5、職業(yè)分布較為分散從職業(yè)分布來(lái)看，手機(jī)銀行用戶多分布在在校學(xué)生和外企民企職員，占比分別為一八.4%和一五.3%。個(gè)體經(jīng)營(yíng)者、進(jìn)城務(wù)工人員的比例為一三.2%，專業(yè)技術(shù)人員為12.2%，私營(yíng)企業(yè)主為4.7%，行政事業(yè)單位、國(guó)企干部為4%，農(nóng)民群體僅占2.4%。由此可以看出，手機(jī)銀行的用戶職業(yè)分布較為分散，集中性并不

13、明顯，職業(yè)相關(guān)性不大。圖五：手機(jī)銀行用戶的職業(yè)分布5、塞班系統(tǒng)為主要手機(jī)操作系統(tǒng)手機(jī)銀行用戶的手機(jī)系統(tǒng)中以塞班系統(tǒng)居多，占比達(dá)到了48.4%，接近一半，其次是Windows mobile 系統(tǒng)，占比為11.9%，再次為安卓系統(tǒng)，占比僅為3.8%?？梢钥闯?，手機(jī)銀行用戶操作系統(tǒng)較為集中，選擇合適的操作系統(tǒng)對(duì)銀行開(kāi)發(fā)相應(yīng)的軟件客戶端、提升用戶體驗(yàn)意義重大。圖六：手機(jī)銀行用戶手機(jī)系統(tǒng)的分布四、手機(jī)銀行用戶使用及滿意度（一）手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的使用1、建設(shè)銀行、工商銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)使用率遙遙領(lǐng)先從分布圖中可以看出，建設(shè)銀行的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)使用率最高，達(dá)38.3%。建設(shè)銀行上線時(shí)間早，用戶數(shù)量大。工商銀行手機(jī)銀

14、行使用率略低于建設(shè)銀行，占比為37.5%。二者市場(chǎng)占有率非常接近，總體占有量達(dá)到了70.6%，在整個(gè)用戶市場(chǎng)那個(gè)中占有有力的競(jìng)爭(zhēng)地位。農(nóng)業(yè)銀行使用率居第三位置，為一五.3%，緊隨其后的是交通銀行8.9%，中國(guó)銀行8.3%，招商銀行7.3%?？梢缘贸觯壳霸谡麄€(gè)手機(jī)銀行的市場(chǎng)中，梯隊(duì)比較明顯，建行與工行處于絕對(duì)的領(lǐng)先位置，如何在固有的市場(chǎng)格局中，明晰自己的定位與特色服務(wù)對(duì)于各銀行繼續(xù)擴(kuò)展自己的市場(chǎng)份額是至關(guān)重要的。圖七：手機(jī)銀行服務(wù)提供商的分布2、與手機(jī)銀行相關(guān)的渠道宣傳效果明顯從調(diào)查結(jié)果中可以看出，手機(jī)上網(wǎng)是手機(jī)網(wǎng)銀用戶認(rèn)知手機(jī)銀行的主要渠道，占比達(dá)到了52.9%；其次為銀行網(wǎng)點(diǎn)，占比為40.

15、7%，銀行網(wǎng)站占比也達(dá)到了38.1%。由此可以看出，手機(jī)銀行的宣傳渠道與手機(jī)銀行本身是高度相關(guān)的，因此銀行在進(jìn)行宣傳時(shí)，要選擇與手機(jī)銀行業(yè)務(wù)相關(guān)的渠道。另外，普通傳媒廣告在被訪者中也有一定的選擇，因此，普通媒體可以作為塑造品牌形象道的渠道。圖八：手機(jī)銀行認(rèn)知渠道分布圖3、方便快捷吸引消費(fèi)者辦理手機(jī)銀行業(yè)務(wù)調(diào)查結(jié)果顯示，方便快捷、隨時(shí)隨地的便利性是手機(jī)銀行用戶選擇辦理的首要原因，占比達(dá)到了81.8%，節(jié)省排隊(duì)時(shí)間和手續(xù)占比也達(dá)到了56.6%，由此可見(jiàn)，方便快捷、超越時(shí)空限制是吸引消費(fèi)者辦理手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的主要原因。另外，費(fèi)用低也是一部分消費(fèi)者選擇手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的原因，占比也達(dá)到了29%，時(shí)尚新潮占比

16、為22.8%，安全性占比為17.2%。從調(diào)研結(jié)果可以看出，吸引消費(fèi)者辦理手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的原因是多方面的，便利性為主要原因，這也是手機(jī)銀行所固有的優(yōu)勢(shì)，如何塑造獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就需要銀行深入的挖掘和細(xì)分便利性、時(shí)尚型、安全性這些優(yōu)勢(shì)。圖九：辦理手機(jī)銀行原因分布圖4、手機(jī)銀行便利性帶來(lái)新的辦理形式從數(shù)據(jù)分布圖中可以看出，9類人群中，農(nóng)民、行政事業(yè)單位國(guó)企干部、個(gè)體經(jīng)營(yíng)者選擇手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的比例最高，分別為34.7%、34.5%和31.4%。在校學(xué)生、普通職員、專業(yè)技術(shù)人員都更傾向于根據(jù)業(yè)務(wù)的緊急程度選擇是否用手機(jī)銀行。從交叉分析可以看出，根據(jù)業(yè)務(wù)的緊急程度選擇是否用手機(jī)銀行的比例總體上大于首先選用手機(jī)

17、銀行，由此可見(jiàn)手機(jī)銀行的便利性是使用的主要誘因，在條件允許的情況下，傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)辦理還是首選。手機(jī)銀行的出現(xiàn)并沒(méi)有徹底改變消費(fèi)者的處理業(yè)務(wù)習(xí)慣。圖十：銀行業(yè)務(wù)辦理選擇與職業(yè)分布交叉圖5、查詢服務(wù)是手機(jī)銀行主要的使用業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)顯示，手機(jī)銀行的業(yè)務(wù)使用種類較為集中，其中查詢服務(wù)時(shí)使用頻率最高的業(yè)務(wù)占比達(dá)到62.9%，處于絕對(duì)領(lǐng)先地位，處于第一梯隊(duì)；賬戶管理、網(wǎng)上支付使用率較高，占比分別為45%、44.8%，處于第二梯隊(duì)；轉(zhuǎn)賬匯款和自助銀行也有相對(duì)較高的使用率，占比為39.8%和29.6%,處于第三梯隊(duì)；信用卡還款、手機(jī)商城、投資理財(cái)、積分管理、小額匯款、個(gè)人信貸等業(yè)務(wù)使用率均在10%上下，使用頻率

18、偏低，處于第四梯隊(duì)?？梢钥闯觯謾C(jī)銀行的基本業(yè)務(wù)是使用率最為頻繁的，因此如何引導(dǎo)用戶深入使用手機(jī)銀行功能是未來(lái)的工作重點(diǎn)。圖十一：手機(jī)銀行業(yè)務(wù)使用頻率分布圖6、手機(jī)銀行使用黏性不強(qiáng)從被訪者手機(jī)銀行使用頻率分布可以看出，手機(jī)銀行使用頻率分布較為均勻，其中每周都會(huì)使用的占比總數(shù)剛達(dá)到半數(shù)以上那個(gè)，使用頻率偏低，特別是對(duì)于每周使用7次以上的用戶僅為7.7%，粘性用戶占比不到10%，對(duì)于手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的深入開(kāi)展造成了一定的障礙，如何增強(qiáng)用戶的粘性，是鞏固市場(chǎng)，提升利潤(rùn)率的重點(diǎn)。圖十二：手機(jī)銀行使用頻率分布圖7、手機(jī)銀行使用時(shí)間呈現(xiàn)隨機(jī)分布特點(diǎn)調(diào)查結(jié)果顯示，手機(jī)銀行用戶業(yè)務(wù)辦理了時(shí)間主要是不定時(shí)處理，占比

19、達(dá)到半數(shù)以上。這也顯示了手機(jī)銀行方便性的特點(diǎn)，為用戶的服務(wù)超越時(shí)間與空間的限制，帶來(lái)了極大便利。圖十三：手機(jī)銀行使用時(shí)間分布圖（二）手機(jī)銀行使用滿意度評(píng)價(jià)1、交易的安全性最受用戶關(guān)注從調(diào)研結(jié)果可以看出，交易的安全性是用戶最為關(guān)注的因素，占比為65.4%處于第一梯隊(duì)；資費(fèi)的是否合理、開(kāi)通手續(xù)是否便捷、操作運(yùn)行速度占比均在40%以上，處于第二梯隊(duì)；功能多樣、客戶服務(wù)質(zhì)量的選擇人數(shù)占比分比為39.3%、33.4%，處于第三梯隊(duì)；而優(yōu)惠促銷活動(dòng)、銀行品牌影響力、使用指導(dǎo)是否明了占比較少，均在20%左右，處于第四梯隊(duì)。調(diào)研結(jié)果的分布對(duì)于手機(jī)銀行提供商進(jìn)行差異化的市場(chǎng)定位至關(guān)重要，能否以優(yōu)勢(shì)的差異定位切合

20、消費(fèi)者的關(guān)注因素是贏得市場(chǎng)的重中之重。圖十四：手機(jī)銀行關(guān)注因素分布2、信息傳輸?shù)牟话踩蔀橛脩舻淖畲箅[憂用戶對(duì)手機(jī)銀行傳輸?shù)淖畲髶?dān)憂在于信息傳輸?shù)牟话踩急冗_(dá)到了43.1%;其次為病毒感染、手機(jī)上網(wǎng)速度慢、手機(jī)丟失等擔(dān)憂，占比分別為14.1%、11.8%、11.3%，均超過(guò)10%；手機(jī)功能不足、遺忘密碼、操作不便等擔(dān)憂占比較少，均在10%以下。由此數(shù)據(jù)分布圖看出，信息的傳輸安全是消費(fèi)者的主要隱憂，因此在手機(jī)銀行宣傳時(shí)要著重考慮占比較多的擔(dān)憂因素，與消費(fèi)者的心理相契合。圖十五：手機(jī)銀行用戶擔(dān)憂因素3、手機(jī)銀行用戶滿意度較為理想調(diào)查結(jié)果顯示，手機(jī)銀行用戶的滿意度比較理想，其中，選擇滿意不想更換的

21、被訪者達(dá)56.8%，占到半數(shù)以上，滿意但是想嘗試其他銀行的被訪者達(dá)37.6%，不滿意手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的用戶合計(jì)不到6%，因此手機(jī)銀行業(yè)務(wù)本身滿意度較高，但是，想嘗試其他銀行業(yè)務(wù)占比接近四成，由此可以看出，銀行提供的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)還是存在較大差異的，不能或者不能很好的滿足消費(fèi)者的需求的銀行，極有可能會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)有客戶的流失，因此提升手機(jī)銀行的服務(wù)，是提升客戶滿意度，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)，鞏固手機(jī)銀行市場(chǎng)的重要措施。圖十六：手機(jī)銀行使用滿意度五、調(diào)研主要結(jié)論1、手機(jī)銀行發(fā)展前景良好。調(diào)查顯示，接近 4 成的受訪者開(kāi)通了手機(jī)銀行，還有接近 5 成的受訪者有較強(qiáng)的使用意愿。手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行、銀行柜臺(tái)、ATM 機(jī)器相比

22、，其方便快捷的優(yōu)勢(shì)非常突出，是辦理緊急業(yè)務(wù)的首選方式。隨著 3G 技術(shù)的不斷普及，手機(jī)上網(wǎng)愈加方便快捷以后，手機(jī)銀行也將迎來(lái)發(fā)展的春天。2、各大銀行手機(jī)銀行：本次研究的 10 家銀行中，各大銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的使用率表明在手機(jī)銀行方面呈現(xiàn)出明顯的二元定律，建設(shè)銀行和工商銀行手機(jī)銀行占有 7 成左右的市場(chǎng)份額，在市場(chǎng)中處于強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)地位。3、 手機(jī)銀行相關(guān)業(yè)務(wù)：查詢業(yè)務(wù)是使用率最高的業(yè)務(wù)，其次是賬戶管理。但事實(shí)上，手機(jī)支付、轉(zhuǎn)帳匯款、自助繳費(fèi)、投資理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)能夠帶來(lái)手機(jī)銀行經(jīng)濟(jì)效益更多更高的增長(zhǎng)點(diǎn)。這些目前使用率并不算高的業(yè)務(wù)在將來(lái)有良好的發(fā)展空間，會(huì)因手機(jī)銀行固有的方便快捷的特點(diǎn)而備受青睞。4

23、.、手機(jī)銀行在發(fā)展過(guò)程中也存在一定的障礙。多種業(yè)務(wù)辦理方式之間存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，且受訪者對(duì)手機(jī)銀行安全性的擔(dān)憂仍然是手機(jī)銀行進(jìn)一步發(fā)展的屏障。信息傳輸?shù)陌踩珕?wèn)題、手機(jī)病毒感染、手機(jī)丟失是受訪者對(duì)手機(jī)銀行的最大擔(dān)憂，它們都和手機(jī)銀行的安全性密切相關(guān)。另外，在暫不打算開(kāi)通手機(jī)銀行的受訪者中，超過(guò)三分之一的人是因?yàn)閾?dān)心手機(jī)銀行不安全。各大銀行若要進(jìn)一步發(fā)展手機(jī)銀行，務(wù)必“急用戶之所急，憂用戶之所憂”，努力增加手機(jī)銀行安全性，讓“安全”和“方便”、“快捷”、“隨時(shí)隨地”一樣成為手機(jī)銀行新的賣點(diǎn)。5、手機(jī)信用卡功能在手機(jī)網(wǎng)民中比較受歡迎，賬戶查詢功能、優(yōu)惠活動(dòng)推送、繳費(fèi)支付是他們會(huì)最經(jīng)常使用的三種功能。在還

24、款時(shí)，多數(shù)受訪者會(huì)選擇跨行賬戶轉(zhuǎn)賬。各大銀行應(yīng)努力增加用戶對(duì)自身銀行的依賴性，增加同銀行賬戶轉(zhuǎn)賬還款的用戶數(shù)量。此外，手機(jī)信用卡用戶使用手機(jī)瀏覽積分商城的比例高，積分翻倍也是他們非常青睞的促銷優(yōu)惠形式。各大銀行可以充分利用信用卡積分促銷，增加用戶數(shù)量，培養(yǎng)用戶習(xí)慣。 6、手機(jī)銀行繳費(fèi)業(yè)務(wù)中，手機(jī)費(fèi)、電話費(fèi)和電費(fèi)是最受歡迎的三種業(yè)務(wù)。在手機(jī)銀行查詢功能方面，手機(jī)充值記錄和網(wǎng)上支付交易查詢也很受用戶青睞。7、手機(jī)支付業(yè)務(wù)中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物手機(jī)支付、手機(jī)購(gòu)物手機(jī)支付兩種手機(jī)支付方式都受用戶喜愛(ài)。用戶單次手機(jī)支付的額度仍然偏低，但和 2009 年相比，今年已經(jīng)有較大幅度的提升。目前，用戶希望使用手機(jī)支付業(yè)務(wù)

25、時(shí)能夠不受時(shí)間段的限制，不定時(shí)使用，同時(shí)，他們希望手機(jī)支付應(yīng)有額度限制，1000 元以下為宜?？梢灶A(yù)見(jiàn)，隨著手機(jī)支付業(yè)務(wù)的推廣和發(fā)展完善，手機(jī)支付業(yè)務(wù)將遍地開(kāi)花，發(fā)展前景廣闊。8、手機(jī)轉(zhuǎn)賬匯款功能因自身獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，受到一定比例消費(fèi)者的青睞。用戶對(duì)異地轉(zhuǎn)賬匯款的使用率最高，其次是行內(nèi)轉(zhuǎn)賬匯款?？梢灶A(yù)見(jiàn)，異地行內(nèi)轉(zhuǎn)帳匯款會(huì)上消費(fèi)者使用率較高的一種匯款方式。同時(shí)，手機(jī)號(hào)匯款的使用率為 23.5%，作為銀行推出的一款新功能，方便快捷，隨著手機(jī)銀行普及率的提高，這款功能會(huì)很受消費(fèi)者青睞。9、手機(jī)銀行賬戶管理功能中，查看賬戶余額、交易明細(xì)和密碼管理功能很受歡迎。除此之外，用戶還希望增加賬戶變化短信提醒、跨

26、行賬戶管理功能、手機(jī)賬本功能等。此外，手機(jī)賬戶和短信平臺(tái)實(shí)現(xiàn)捆綁會(huì)很受消費(fèi)者歡迎，有利于提升用戶體驗(yàn)。10、手機(jī)銀行付費(fèi)意愿方面，手機(jī)銀行用戶和潛在用戶的意愿都不高。目前的各大銀行中，建設(shè)銀行手機(jī)銀行上線時(shí)間早，資費(fèi)明確，其他收費(fèi)的銀行也正處在優(yōu)惠推廣階段。從手機(jī)銀行的發(fā)展來(lái)看，現(xiàn)階段各大銀行應(yīng)努力增加用戶數(shù)量，采用特惠推廣方式培養(yǎng)用戶使用習(xí)慣，為將來(lái)手機(jī)銀行市場(chǎng)的盈利做好準(zhǔn)備。11、手機(jī)銀行使用體驗(yàn)方面，用戶對(duì)便捷性的滿意度并不高，對(duì)安全性也有較大的擔(dān)憂。同時(shí)，受訪者對(duì)手機(jī)銀行安全性的相關(guān)知識(shí)和信息的了解程度也不高，銀行應(yīng)當(dāng)在努力提升手機(jī)銀行安全性的同時(shí)，向廣大用戶和潛在用戶普及手機(jī)銀行安全

27、知識(shí)。調(diào)查顯示，近 4 成的用戶對(duì)手機(jī)銀行滿意，但打算嘗試其他手機(jī)銀行，由此可見(jiàn)，手機(jī)銀行用戶對(duì)手機(jī)銀行品牌的忠誠(chéng)度不高，這將為各大銀行之間展開(kāi)公平競(jìng)爭(zhēng)提供機(jī)遇，同時(shí)，如何留住既有用戶并吸引新用戶也成為各大銀行推廣發(fā)展手機(jī)銀行的當(dāng)務(wù)之急。增加手機(jī)銀行的安全性、便捷性，同時(shí)努力豐富用戶體驗(yàn)，或?qū)⒊蔀殛P(guān)鍵之舉。附件：調(diào)研問(wèn)卷甄別問(wèn)題：B1.您使用過(guò)手機(jī)銀行的業(yè)務(wù)嗎？1.有 2.沒(méi)有（問(wèn)卷回答結(jié)束，謝謝）B2. 您最近三個(gè)月內(nèi)接受過(guò)關(guān)于手機(jī)銀行的調(diào)研嗎？1.有（問(wèn)卷回答結(jié)束，謝謝） 2.沒(méi)有正式問(wèn)題：第一部分：銀行業(yè)務(wù)使用現(xiàn)狀Q1. 您使用頻次最高的是哪家銀行的服務(wù)？1. 工商銀行 2. 中國(guó)銀行

28、3. 中國(guó)建設(shè)銀行 4. 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行5. 中國(guó)交通銀行 6. 郵政儲(chǔ)蓄 7. 中信銀行 8.光大銀行9. 招商銀行 10. 民生銀行 11. 地方性銀行 12. 外資銀行 一三. 其它（請(qǐng)注明）Q2. 您辦理銀行業(yè)務(wù)的頻率：1. 幾乎每天 2. 每隔三兩天 3. 每隔一周 4. 十天或半月左右5. 一月左右 6. 幾乎不去 7. 說(shuō)不好，隨機(jī)性強(qiáng) Q3.您現(xiàn)在辦理了哪些電子銀行服務(wù)？（多選） 1. 個(gè)人網(wǎng)上銀行 2. 手機(jī)銀行 3. 電話銀行 第二部分：手機(jī)銀行業(yè)務(wù)使用現(xiàn)狀Q4. 您使用哪家銀行的手機(jī)銀行服務(wù)？1. 工商銀行 2. 中國(guó)銀行 3. 中國(guó)建設(shè)銀行 4. 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行5. 中國(guó)交

29、通銀行 6. 郵政儲(chǔ)蓄 7. 中信銀行 8.光大銀行9. 招商銀行 10. 民生銀行 11. 地方性銀行 12. 外資銀行 一三. 其它（請(qǐng)注明）Q5. 您使用手機(jī)銀行業(yè)務(wù)多長(zhǎng)時(shí)間？1. 最近剛使用 2. 半年左右 3. 一年左右 4. 兩年左右 5. 兩年以上Q6. 促使您辦理手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的原因是？（限選兩項(xiàng)）1. 業(yè)務(wù)需要 2. 方便快捷 3. 銀行促銷活動(dòng) 4. 銀行人員推薦 5. 親朋好友推薦 6. 手機(jī)功能7.其它（請(qǐng)注明）Q7.您是通過(guò)哪種渠道認(rèn)識(shí)手機(jī)銀行的？1. 手機(jī)宣傳短信 2. 網(wǎng)絡(luò)宣傳 3. 電視、報(bào)紙、雜志等媒體廣告 4. 銀行業(yè)務(wù)宣傳冊(cè) 5. 親朋好友介紹 6. 銀行工作人員推薦7.其它（請(qǐng)注明）Q8. 下列哪些業(yè)務(wù)是您使用頻率較高的：（限選三項(xiàng)）1. 賬戶查詢 2.