1、說話的藝術(shù)故事有兩塊材質(zhì)一樣的木頭，一塊被雕刻成了菩薩，一塊做了木魚。故事一天，木魚憤憤不平地對菩薩說：“這世界真不公平，菩薩呀，憑什么我整天被人敲打，而你卻整天有人供奉，對你跪拜？”待客藝術(shù)待客藝術(shù)最重要的因素是我們的內(nèi)心世界基礎(chǔ)技術(shù)訓練包括：發(fā)聲方法、語調(diào)的高低、基本詞匯、句型、表情和動作。發(fā)聲待客藝術(shù)正確地發(fā)聲，清楚地發(fā)聲，這兩點是基礎(chǔ)。每天練習，堅持不懈朗讀時盡可能地把嘴張大最開始練習時，必須慢，一字一句地準確發(fā)音每字、每句發(fā)音準確，逐漸加快速度發(fā)音要按照字義，力求連貫待客藝術(shù)基本待客用語十一句一、歡迎您的光臨二、請您稍等三、讓您久等了四、請到這邊來好嗎？五、十分抱歉六、對不起七、我知

2、道了八、請您原諒九、謝謝十、再次感謝您的光臨十一、歡迎您下次再來要求：把自己的感情融進去，吐字清晰，發(fā)音準確語調(diào)柔和，聲情并茂。語調(diào)的高低一、說話者內(nèi)心的因素二、不懂方法、聲音大小控制、聲調(diào)高低、聲音抑揚頓銼、段句停頓，尾音升降。三、面部表情和姿體動作 例如：春秋戰(zhàn)國時代道家學派創(chuàng)始人“老子”和第一人稱我的粗俗說法“老子”語調(diào)的高低 每天，我們營業(yè)工作的場所，都上演著各種形形色色、無法預知的情景短劇，我們是固定的主人公。你是影帝嗎？所以，掌握會話和聊天技術(shù)是我們發(fā)揮才能創(chuàng)造價值的基礎(chǔ)能力。讓自己的情感、意志讓顧客了解，通過語調(diào)、語速、肢體，準確、完整地表述你的真實情感。三線譜、不好意思，麻煩您

3、到這邊來坐，好嗎？例如：三線譜我們大家來說說感覺一下，你用單一發(fā)音和混合發(fā)音的情感變化（超重發(fā)聲，輕松發(fā)聲，稍微加重發(fā)聲方法）三線譜2、哇，太好了！謝謝你?。ǜ袊@發(fā)聲）方法，用喜悅的聲音表達你的喜悅心情。每一個音階都包含著許多輕重不同的發(fā)音，同一音階里的同一句話，如果輕重發(fā)生了變化，表達的意義內(nèi)涵和感情色彩也隨著變化，發(fā)聲時不僅要語調(diào)明快，而且要面帶微笑，只要做到這兩點，就算你音色不夠優(yōu)美，發(fā)音不夠準確，也能使聽者心情舒暢，輕松愉快。語尾的發(fā)聲語尾的發(fā)聲，最末的詞句字很重要，末尾采用語調(diào)向上揚，產(chǎn)生反問疑問的語氣；而問候時，末尾語調(diào)上揚，則會產(chǎn)生熱情、大方、真誠。例如：你坐在這里重音需要把其中

4、一部分的內(nèi)容強調(diào)突出，讓對方重要了解時用重音，才能使對方牢記。會話得體的方法應用一、不要只顧自己喋喋不休地講，應給對方說話的機會，善于言談的人，必定善于傾聽，“耳聽兩句，口問一聲”二、注意自己的聲音的大小、音調(diào)的高低三、注意自己語調(diào)的抑揚頓挫（特別是句尾的語調(diào)）四、注意語氣的“停頓”，給自己時間組織語言五、交談時，應答措詞恰當自如1、表現(xiàn)輕微的驚訝和濃厚的興趣2、有同感的應答，知音3、感嘆結(jié)果4、把自己的想法建議給對方會話得體的方法應用例如：、請稍等一下、請您稍等一下兩句話一模一樣，但表述時意思有了差異，大家練習后會發(fā)現(xiàn)：、吐字生硬，表現(xiàn)傲慢，無法加入感情語氣，輕重不好掌握，字間停頓不好。、比

5、較緩和，溫和謙恭。會話得體的方法應用例如：、哎呀真的嗎？、哎呀，真的嗎？、哎呀，真的嗎？大家練習，感覺字間停頓的重要性完全不同。會話得體的方法應用例如：客人：前一陣子，我到巴黎游玩了一圈員工：是嗎？客人：玩得好開心呀！員工：噢，是嗎？客人：聽起來，你好象不太喜歡旅游吧？員工：不不，也不是不喜歡，還可以吧客人：是嗎？我這個人就特別喜歡游山玩水員工：噢，不過，我們這些人工作太忙，沒有時間出去會話得體的方法應用聽完后，大家覺得，這種應付式的交談，你還有興趣談下去嗎？如果我們這樣應答呢？會話得體的方法應用例如：客人：前一陣子，我到巴黎游玩了一圈。員工：是嗎？客人：玩得好開心呀！員工：噢，是嗎？客人：聽

6、起來，你好象不太喜歡旅游吧？員工：不不，也不是不喜歡，還可以吧?？腿耍菏菃?？我這個人就特別喜歡游山玩水員工：噢，不過，我們這些人工作太忙，沒有時間出去客人：前一陣子，我到巴黎游玩了一圈。員工：哎呀，去了巴黎？哇好棒哦！真羨慕你呀！一定很開心吧？客人：嘿，開心極了！員工：大概在那里玩了多久？客人：不太久，只有五天。員工：呀！玩了五天啊！那一定逛了很多的名勝古跡吧，有沒有去過?會話得體的方法應用客人懷著極大的興趣，非常開心地跟你講所見所聞，交談時，流露的輕微驚訝和極大興趣，使客人越來越興奮。會話得體的方法應用會話面部表情（語言以外的技術(shù)）微笑緣至于心，情緒和意愿的掌控客人被微笑掌控著眼心靈的窗戶，

7、比語言更有表達的能力，更有感染力和影響力會話得體的方法應用 每天都是一個新的開始：一個客戶背后就是一個市場。感謝客戶，你使我有了實現(xiàn)夢想的機會用眼禁忌、交談時，請勿東張西望、交談時，請勿不斷地移動眼神、交談時，眼睛不要死盯著對方的某一個部位、交談時，眼睛要適當移動會話得體的方法應用肢體表達交談時，肢體語言起著加強突出語氣重點的作用，強調(diào)某一個重點，抓住客戶注意力，要恰當使用好肢體語言，產(chǎn)生個人魅力。大方，優(yōu)雅得體，使客戶認同、信任你的專業(yè)形象。請大家列出不雅或不恰當?shù)闹w動作待客溝通會話三個原則一、不要用命令式，用請求建議式（尊重） 換到這把椅子上來坐在旁邊先坐會對不起，現(xiàn)在人多，忙不過來，兩

8、小時后再來吧！ 對不起，請您換到這把椅子上來坐好嗎？十分抱歉，請您在旁邊先坐會好嗎？ 實在對不起，現(xiàn)在人太多，您看，能不能請您兩小時之后再來？分析：語言委婉平和，客人感覺也就輕松愉快多了待客溝通會話三個原則一、不要用命令式，用請求建議式（尊重） 楊勇，我有事找你，請你到辦公室來一下。 楊勇，如果你手頭不忙，我有點事想麻煩你，到里邊的辦公室來一下好嗎？分析：語言委婉平和，客人感覺也就輕松愉快多了待客溝通會話三個原則請XXX命令型的格式請XXX，好嗎？能不能請您XXX請求建議式的格式待客溝通會話三個原則二、積極變通式或消極變通(勿用) 那個人挺帥，可惜矮了點那個顧客雖然態(tài)度和善，但很小氣 那個人雖

9、然個子小，但真的很帥那個顧客是有點小氣，但態(tài)度非常和善可親，先褒后貶，聽起不舒服，先說事實，但肯定贊揚例如：待客溝通會話三個原則練習、這件大衣確實很漂亮，就是稍微貴了些、他雖然很主動，但業(yè)績不高、他雖然手藝還可以，但溝通太差待客溝通會話三個原則二、積極變通式或消極變通勿用 點鐘以前？我估計大概來得及，不過，還有一位顧客也在等著理發(fā)，您只能等一會，您看可以嗎？ 是點鐘以前嗎？在您之前還有一位客人，能不能請您稍等片刻。不過您放心，點之前，我一定讓您漂漂亮亮地走出店門，您看可以嗎？例如：待客溝通會話三個原則三、專家式、參照式誘導會話（建立在信任的基礎(chǔ)上） 您的頭發(fā)受損很嚴重，要用元的那種燙發(fā)水，可以

10、嗎？ 您的頭發(fā)雖然受損嚴重，不過您放心，我肯定給您燙得很漂亮。用元那個價位的酸性燙發(fā)水就最適合你，好嗎？您看就這樣。例如：待客會話常用敬語愿意為您效勞那我來幫你吧這樣可以嗎？行了嗎？您有什么高見？怎么辦？請您到那椅子上去，可以嗎？請坐到那把椅子上去能不能請您跟一起來的客人說也坐過來，好嗎？跟您一起來的人都坐過來請把貴單位的名稱也寫上,好嗎?請把工作單位寫上請按我剛才說的試一下，好嗎？請按我說的去做您先生嗎？你丈夫？適當?shù)牟贿m當?shù)拇蜁挸Ｓ镁凑Z請問，哪一位？誰呀？豐滿肥胖健康的膚色黑乎乎的歡迎您再次光臨歡迎下次再來正等著您大駕光臨正等著您來呢實在對不起，已經(jīng)下班了，能不能勞駕您明天再來一趟呢？

11、您專程來我們店，讓您失望，真不好意思，請您原諒！哎呀！今天下班了，請明天再來吧！實在對不起，是我沒做好。今后我一定小心，請原諒我一次，給您添了麻煩，真不好意思啊，對不起，稍短了點，不好意思。適當?shù)牟贿m當?shù)挠柧氁唬?掌握問候的方法一并問候（效率）由尊而卑（禮儀慣例）由近而遠（身份相當情況下）先問女性晚輩問長輩下級問上級年輕女性問比自己年齡大的男性 訓練2：練習使用問候用語標準問候語：合適的人稱代詞或其它尊稱。 “您好”，“各位好”，“XX先生好！”“XX主任好”時效問候語：在一定的時間范圍內(nèi)才有作用的問候用語（節(jié)日有效期）特殊問候語：在一些特殊的時間與場合（生日宴會， 宴會等） 節(jié)慶祝賀語、探望

12、病人等用語。問候的注意點真誠眼神專注，心態(tài)平和語調(diào)外語口語問候禮儀 握手禮 擁抱禮 接吻禮 鞠躬禮 點頭禮 舉手禮模塊二 練習稱呼的禮節(jié)訓練1：學用稱謂語訓練2：掌握稱呼的禮節(jié)訓練3：稱呼的順序泛稱。常用的如同志、先生、小姐、夫人、女士等。尊稱。常用的如您、高老等。在公務社交場合，常用職務稱呼，以示鄭重與尊敬，也視為尊稱：（1）行政職務稱呼。如“李局長”、“劉經(jīng)理”等。（2）專業(yè)技術(shù)職務稱呼。如“李教授”、“劉醫(yī)師”等（3）職業(yè)尊稱。即以其從事的職業(yè)、工作來稱呼.謙稱。對自己的稱呼。1.使用稱呼語要區(qū)分不同的場合 正式場合（1）在涉外交往中，應該嚴格遵循國際上的稱呼習慣，稱呼對方的職務或其引以

13、為榮的頭銜。（2）一般人稱女士、先生即可。知道姓的，最好加稱姓。（3）如果你接待的是醫(yī)生、教授、法官、律師以及獲得博士學位的人士，既可單獨以職業(yè)加名稱相稱，也可在前面冠以被稱呼者的姓氏。（4）對軍人則一般稱軍銜或軍銜后加“先生”，也可以加姓氏。對高級軍官，如將軍、元帥等，可稱為“閣下”(主葉）非正式場合（1）對成年的男士可統(tǒng)稱為“先生”。（2）對于婦女則視具體情況靈活掌握： 對未婚女子稱“小姐”（國外） 對已婚女子稱“夫人”或“太太” 對不明婚姻狀況的女子或比較成熟的職業(yè) 女性可稱“女士”。2.使用稱呼語要注意性別差異。一般來說，對女性賓客，稱呼得年輕些，會使其心悅；對男性賓客，稱呼時要突出其

14、地位，會使其高興。3.詢問客人姓名時，要妥善用詞。切忌用“喂”、“哎”來招呼賓客。4.稱呼賓客要用尊稱。5.要設(shè)法記住對方的姓名。如果只見過一面就能叫出客人的姓名，就等于給其一個巧妙地贊賞，肯定會讓對方倍感親切。（孔）順序：職務職稱職業(yè) （當職業(yè)與年齡沖突） 職場中的稱呼禮儀 新員工剛到單位時，不能隨便以自己的想法來稱呼對方，對于難以把握的稱呼，可以先詢問對方，比如，“請問該怎么稱呼您？”不知者不怪，對方都會把通常同事對他的稱呼告訴你。作為一位新人，最好不要直呼其名，可以禮貌的詢問對方。在職場上，過分親昵和過分生疏的稱呼都是不提倡的。因此，我們要把握好稱呼這門學問，在職業(yè)道路上，做一位有禮的員

15、工。 工作場合幾種不能用的稱呼1.無稱呼：哎、那個人、喊你呢2.替代性稱呼：5號、6床、下一個3.不適當?shù)牡胤叫苑Q呼：伙計、哥們4.稱兄道弟：張哥、李姐 避免不恰當?shù)姆Q呼1.變“專稱”為“泛稱”：“師傅” 2.變“褒稱”為“貶稱”：“老婆婆” “老太婆” 3.跨文化交際中的生搬硬套： 例如“老”字稱呼語，在我國是一種尊稱，但是西方一些國家就忌諱說“老”。稱呼的原則1禮貌原則 常用的尊稱有“您”、“貴”、“賢”、“尊”2尊崇原則 對于職位比較高的同事或前輩，在稱呼時，要體現(xiàn)自己 對對方的尊敬。 3恰當原則 比如，對司機、廚師稱師傅可以，但是對醫(yī)生、教師稱師傅就不恰當了。 恰當稱呼作用 1.表達敬

16、意 2.反映稱呼人的自身修養(yǎng)稱呼必須注意的幾個問題1.稱呼要準確2.稱呼要注意場合3.稱呼要與時代潮流相符4.稱呼要形象性 模塊三 練習應答禮節(jié)父母呼應勿緩父母命行勿懶父母教須敬聽父母責須順承原則1 真誠熱情，有問必答。對于賓客提出的合理要求，應盡可能給對方一個滿意的答復，不能裝聾作啞，簡單應付。不能流露出不耐煩、急躁或恐慌不安的神色，更不能情緒失控，沖客人發(fā)火。2 恭敬有禮，一視同仁應答賓客的詢問時，要站立回答，全神貫注的聆聽，不能心不在焉，表情冷漠有眾多賓客問話時，應從容不迫地一一作答，不能厚此薄彼，冷落任何一位客人。3 守信負責，反應敏捷凡是答應賓客隨后再作答復的事，一定要守信負責，盡量設(shè)法早點給賓客滿意的答復。 對賓客過分的或無理的要求，要沉得住氣，表現(xiàn)得有修養(yǎng)、有風度。 遇到個別人提出的某些帶有挑釁的、尖銳敏感的、不宜公開回答的或者不宜正面回答的問題，應避實就虛、避直就曲，可以以幽默的方式避其鋒芒，也可以用精彩的言詞靈活回答。1.表情自然，語言親切。2.態(tài)度和藹，面露微笑。3.兩眼注視對方4.集中精力傾聽客人談話，然后有針對性的給予