1、Word 酒店前臺(tái)接聽(tīng)電話禮儀要求標(biāo)準(zhǔn) 我們有些在酒店前臺(tái)工作的伴侶們，我們時(shí)時(shí)刻刻都需要跟客人溝通溝通，我們是一個(gè)酒店的門面，我們的一言一行都要留意，下面就跟著作文庫(kù)我一起來(lái)看一下酒店前臺(tái)接聽(tīng)電話禮儀和撥打電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)吧! 酒店前臺(tái)接聽(tīng)電話禮儀 首先是我們接聽(tīng)電話的一些標(biāo)準(zhǔn)：我們接聽(tīng)電話時(shí)聲音要嚴(yán)厲，要簡(jiǎn)潔明白;不行以使用地方方言，要用一般話;只要接到了電話，我們就要負(fù)責(zé)究竟，直到問(wèn)題解決為止;接電話時(shí)左手接電話，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上。 然后是程序，電話響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，以充分的體現(xiàn)我們的辦事效率，超過(guò)三聲跟客人賠禮，如”愧疚，讓您久等了“ 接通電話之后，我們首先要說(shuō)明自己是酒店哪

2、個(gè)部門的，也就是報(bào)位 接下來(lái)是為客人服務(wù)，如”有什么可以幫您“，留意在問(wèn)候客人是不能用喂，喂，喂。我們可以用你好來(lái)代替 之后呢是傾聽(tīng)客人的要求，記錄要點(diǎn)，如姓名，電話，房號(hào)，到店時(shí)間，離店時(shí)間等 客人說(shuō)完自己的要求后，我們?cè)僦貜?fù)一遍客人的要求，這是為了避開(kāi)我們出錯(cuò)。 最終就是終止電話，我們首先要問(wèn)一下客人有沒(méi)有其他需求，如”其他還有什么可以幫您的嗎“要是沒(méi)有的話我們?cè)诮K止電話。 在撥打電話時(shí)：首先我們要組織好自己的語(yǔ)言，電話接通后我們要問(wèn)候?qū)Ψ?表明自己的身份，再確認(rèn)客人的身份后轉(zhuǎn)入正題。 電話接待禮儀 在電話鈴響的其次、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)“您好，公司”，接起電話的聲音要不

3、急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。 假如要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的話，就要禮貌地詢問(wèn)，對(duì)方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。假如是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)當(dāng)用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。 來(lái)訪者接待禮儀 當(dāng)有來(lái)客到訪，首先馬上站起，免除一直訪者點(diǎn)頭、微笑致意“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位?”，“有預(yù)約嗎?”。 這需分兩種狀況分開(kāi)處理： 1、知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，馬上幫其聯(lián)系。假如要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。假如等了很長(zhǎng)

4、時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并說(shuō)向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。 2、假如來(lái)訪者知道找誰(shuí)，但沒(méi)有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問(wèn)問(wèn)，告知相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，單位的來(lái)訪，不知道是不是便利接待。出于對(duì)來(lái)訪者的禮貌和便利拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問(wèn)。這樣在來(lái)訪者聽(tīng)來(lái)，即使電話那頭沒(méi)有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。 撥打電話禮儀標(biāo)準(zhǔn) 一、要選擇對(duì)方便利的時(shí)間 1.不論與他人有多熟，也最好不要在別人體息時(shí)打電話，比如用餐時(shí)間、午休時(shí)間，尤其是晚上的睡覺(jué)時(shí)間，省的人習(xí)慣早睡，所以不要太晚打電話、早上七點(diǎn)之前也不宜

5、打攪。 2.假如是公事.也盡量木要占用他人的時(shí)間，尤其是節(jié)假日時(shí)可。 3.假如個(gè)是公家，也力求避開(kāi)在對(duì)方的通話高峰和業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)間內(nèi)打電話。 4.為避開(kāi)影響他人的休息，在打電話前應(yīng)力求搞清各地區(qū)時(shí)差以及各國(guó)工作時(shí)間的差異，盡力不要在休息日打電話談生意。即使客戶已將家中的電話號(hào)碼告知你，也盡量不要往客戶家里打電話。 二、要長(zhǎng)話短說(shuō) 打電話時(shí)要力求遵守“三分鐘原則”。所謂“三分鐘原則”是指：打電話時(shí)，撥打者應(yīng)自覺(jué)地、有意以地將每次通話時(shí)間掌握在三分鐘內(nèi)，盡量不要超過(guò)這個(gè)限定。此外，在通話時(shí)，其基本要求應(yīng)為：以短為體，寧短勿長(zhǎng)，不是非常重要、緊急、繁瑣的事務(wù)一般不宜通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。 三、規(guī)范內(nèi)容 1.允分做好通話前的淮各c在通話之前，最好把對(duì)力的姓名、電話號(hào)碼、通話要點(diǎn)等內(nèi)容列出一張清單。這樣做可以避開(kāi)通話者在談話時(shí)消失現(xiàn)說(shuō)現(xiàn)想、缺少條理的問(wèn)題。 2.說(shuō)話時(shí)要簡(jiǎn)明扼要。假如電話接通后，除了首先問(wèn)候?qū)Ψ酵?，要記得自?bào)單位、職務(wù)和姓名。假如請(qǐng)人轉(zhuǎn)接電話時(shí)，肯定要向?qū)Ψ街轮x。電話中講話中肯定要?jiǎng)?wù)實(shí)，不能吞吞吐吐、模