1、暑期社會實(shí)踐報(bào)告2021年8月，日光依舊充足，大地仍然滾燙。我揣著手機(jī)來到了元元炳燒雞的 店門口。我將在這里擔(dān)任服務(wù)員接待客人，走進(jìn)這個地方，意味著我的暑期末尾的“余 熱”將要散發(fā)光芒。一、關(guān)于這份職業(yè)：這一次我在親戚的介紹下來到這個炳燒雞店里當(dāng)服務(wù)員。炳燒雞是我們當(dāng)?shù)胤浅?受歡迎的小吃，而這家元元炳燒雞更是我們這附近炳燒雞好評率較高的店，每天往來 客人源源不斷，這也導(dǎo)致店里人手常常不夠，而服務(wù)員的工作壓力也提升不少。由于 受當(dāng)前疫情影響，客流量明顯下降，而我也閑暇下來思考一些問題。二、對于這份職業(yè)：對于這次服務(wù)員的經(jīng)歷感受明顯又不同。這個炳燒雞店面并不是很大，容客量在 五十人以內(nèi)，但還是能夠

2、常常坐滿三分之二。對于這樣的客流量，老板是很開心的, 但是我們服務(wù)員就顯得有點(diǎn)難受。而在這段時間里，我又見到了許多形形色色的人, 遇到了奇奇怪怪的事。首先，在面對客人和服務(wù)員的態(tài)度上，就存在很多參差。我的同事有一位性格比 較急躁的男生，他和我同齡，有一次晚上快要關(guān)門下班了，我們都收拾好桌椅準(zhǔn)備脫 下工服回家。這時，店門被推開，一位中年婦女走進(jìn)來，但是她并沒有直接點(diǎn)餐，而 是站著不動。我的同事也很干脆地沒理她，我從后廚走出來時看到這一幕，于是出于 職業(yè)禮貌地上前問她是不是要吃飯。婦女點(diǎn)點(diǎn)頭，于是我安排她坐下，招呼同事去接 待，我那么去后廚通知廚師開工。等我再出去的時候，發(fā)現(xiàn)客人已經(jīng)走了，而同事面

3、無 表情地收拾自己的物品，我拉住他問他什么情況，他不耐煩地離開。第二天上班時 發(fā)現(xiàn)他沒有來，后來才知道他被開除了，原因是因?yàn)樽蛲淼淖詈竽俏豢腿?。我的同?因?yàn)樽约旱乃饺藛栴}而心情不好，準(zhǔn)備下班的時候又出現(xiàn)了客人，煩悶之下他便冷處 理客人，最后導(dǎo)致客人不滿地離開，老板也因此生氣，畢竟店里的待客之道是來者皆 是客，為此老板還讓我們培訓(xùn)禮儀三天。經(jīng)過了這次事情，我才深刻體會到服務(wù)員的“服務(wù)”為此重要程度之高。很多時 候我們?nèi)说那榫w是復(fù)雜且不易控制的，這也就是人與人之間發(fā)生矛盾的原因，但是這 套理論顯然不適用于服務(wù)行業(yè)，因?yàn)榉?wù)人員必須要控制自己的情緒，“微笑面對客 戶”這句口號是經(jīng)驗(yàn)之談，因?yàn)楸仨氁?/p>

4、讓客戶滿意，我們服務(wù)員才算成功，而這份成 功也與我們的經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤。每個行業(yè)都實(shí)行優(yōu)勝劣汰的法那么，所以在服務(wù)行業(yè)，競爭也同樣激烈。每個人都 想要更高的薪資待遇，那就得線提升自己的服務(wù)水平，不管是什么從事什么行業(yè)的服 務(wù)員，都在實(shí)行同一套標(biāo)準(zhǔn)。說回自己，我們這個店雖然不算很大，但是競爭也不小, 一條街幾乎都是餐飲店，即使炳燒雞店就三家，但還有其他特色類小吃，所以如何吸 引到客人就是決定我們經(jīng)濟(jì)效益的決定因素。我們幾個服務(wù)員也成為了吸引客人的關(guān) 鍵存在，畢竟人家吃的就是享受。其次，對于這份工作，我原本是比擬抗拒的，因?yàn)槲易陨肀葦M內(nèi)斂，而服務(wù)員是 需要經(jīng)常和陌生人交談的角色，而且還要冷靜處理各

5、種情況。比方，有些客人脾氣暴 躁，常常因?yàn)闇贤ú划?dāng)就引發(fā)了矛盾這種情況我們選擇換人進(jìn)行交涉。服務(wù)準(zhǔn)那么告訴 我們，與客人發(fā)生矛盾時，必須采取回避策略以免事態(tài)進(jìn)一步嚴(yán)重，就像是拳擊比賽, 總得有一方先下場。對于那種挑剔的客人，我們就以微笑回絕他們的各種挑揀，這是 以退為進(jìn)策略。每次下班結(jié)束后我們都開玩笑說今天的孫子兵法又有進(jìn)步了最后，對于這次的體驗(yàn)，我看到了一個濃縮的社會，看世間百態(tài)可真不是夸大說 辭。我覺得服務(wù)員應(yīng)該是最能夠看見人性真實(shí)的角色。有些人在店門外彬彬有禮，進(jìn) 門后二郎腿一翹，就把自己擺在了 “上帝”的位置，對我們頤氣指使;有些人標(biāo)榜自 己的文明禮貌，但在餐桌上滿嘴污言穢語；有些人看

6、著平平凡凡，卻有良好的餐桌教 養(yǎng)；有些人普普通通，卻也真的普普通通。小小的餐桌上，卻能照凈眾人百態(tài)。此時 此刻，我站在旁觀者的視角看著這些。想的出神了，也就不自覺地停下了手頭的工作。 同事一聲呼叫，又把我拉進(jìn)了工作的狀態(tài)，旁觀者變成了第一人視角。又是面對客人 的一天，又是埋頭苦干的一天。三、至這份職業(yè)：一個月說長不長，但是體驗(yàn)感滿滿。我學(xué)會了怎么應(yīng)付，有真實(shí)的應(yīng)付，也有敷 衍的應(yīng)付。眾生相下，總會有不一樣的體驗(yàn)。面對客戶，縱然需要禮貌相待，但也不 必喪失自己的尊嚴(yán)，因?yàn)椴皇敲恳晃豢腿硕紩Y貌相對你，而你，也不必太過卑微自 己。我發(fā)現(xiàn)很多店長都喜歡那種卑躬屈膝的服務(wù)生，或許是他們喜歡那種驅(qū)使的存在 感，他們會對服務(wù)生進(jìn)行教導(dǎo)，讓他們把自己困在一個卑微的區(qū)間，無形之中就形成 了職場PUA。沒錯，這也導(dǎo)致很多客人也喜歡壓迫服務(wù)員，這是一種畸形的行業(yè)業(yè)態(tài), 服務(wù)行業(yè)雖然是以服務(wù)為主，但那也需要建立在相互尊重的情況下，并不是單純的我 命令你，你就得服從的病態(tài)行業(yè)。關(guān)于自己，我想說我在店里面就是個小透明，我秉持著不多說甚至少說的態(tài)度, 成功變成了傳話筒，至少防止了直接和客人交流。對于這一點(diǎn)，我也深刻認(rèn)識到自己 和服務(wù)行業(yè)的緣分不高