1、 第一單元 前廳部基礎知識一、單選題1、“前廳部”這一術語，在英語中被稱為【 】CA. Lobby B. Front deskC. Front office D. Reception2、據統(tǒng)計，目前在國際飯店業(yè)中，【 】收入一般占飯店營業(yè)總收入的50%以上。DA.娛樂 B.餐飲C.商務中心 D.客房3、以客房數為參照，星級飯店的大堂公共面積一般不少于【 】BA.0.5 m2/間客房 B.0.8 m2/間客房C.2.0 m2/間客房 D.3.0 m2/間客房4、在飯店中，前廳部與哪個部門的溝通最頻繁【 】AA.客房部 B. 餐飲部C.保安部 D. 人事部5、飯店形象定位過程中，CS定位是指【 】

2、AA. 顧客滿意 B.飯店形象塑造和傳播 C. 飯店星級評定 D.顧客忠誠二、多選題1、前廳接待處的主要工作中包括【 】 ABCDA. 提供問訊服務 B.辦理賓客住店手續(xù)C. 掌握并準確顯示房態(tài) D.制作客房銷售情況報表E. 負責叫早服務2、按功能劃分,飯店前廳的區(qū)域可分為【 】BCDEA. 大堂酒吧 B.休息區(qū)C.正門入口處及人流線路 D.服務區(qū)E.公共衛(wèi)生間3、客人常見的投訴類型有【 】 BDEA. 因客人自己的疏忽引起 B.因系統(tǒng)問題而引起C. 因客人心情而引起 D.因價值問題而引起E. 因人員問題而引起三、判斷題1、在飯店中，主管是屬于基層管理人員。【 】T2、“Hospitality

3、 industry” 是指旅游業(yè)?！?】F3、前廳各崗位間最好的溝通方式應屬工作日志。【 】T4、制定前廳崗位職責的“三化”原則是責任明確化、任務具體化、操作程序化。【 】T5、前廳部最主要的任務是銷售客房。【 】T三、簡答題1、請寫出前廳部的主要崗位及其英語術語。預訂處(Reservation)接待處(Reception) 問訊處(Information)禮賓部(Concierge) 電話總機(Telephone Switch Board / Operator )商務中心(Business Centre) 收銀處(Cashier) 客務關系部(Guest Relations Departme

4、nt)與大堂副理(Assistant Manager) 2、賓客投訴的處理原則。真心誠意地幫助客人解決問題；決不與客人爭辯；不損害飯店的利益和形象。試題：“入職學習過程”模塊第二單元 計算機在前廳管理中的應用一、單選題1、哪家飯店管理集團最早將計算機引入其連鎖店【 】CA. 香格里拉 B. 希爾頓C. 假日 D. 雷迪森2、英文縮寫“HMIS”是指【 】AA.計算機管理系統(tǒng) B.中央預訂系統(tǒng) C.連鎖訂房系統(tǒng) D.人力資源管理系統(tǒng)3、“飯店平臺”是一種什么系統(tǒng)【 】DA.飯店客史檔案管理系統(tǒng) B. 飯店管理系統(tǒng)C.飯店財務系統(tǒng) D. 飯店銷售系統(tǒng)4、前廳員工在操作使用計算機過程中，關機后至少間

5、隔多少時間才可再開機【 】BA.10秒 B. 30秒C.1分鐘 D. 5分鐘二、多選題1、以下有關飯店計算機管理系統(tǒng)有描述正確的有【 】 ABCDEA. 它具有接收信息功能 B. 它具有處理信息功能C. 它具有儲存信息功能 D. 它具有控制信息功能E它是高度智能化的系統(tǒng)2、目有全球飯店客房的主要網絡預訂系統(tǒng)有【 】 BDEA.電話預訂系統(tǒng) B. 專業(yè)組織預訂系統(tǒng)C.傳真預訂系統(tǒng) D. 中央預訂系統(tǒng)E 專有預訂系統(tǒng)三、判斷題1、飯店使用計算機并運用于前臺業(yè)務管理始于20世紀的70年代的美國?！?】T2、飯店業(yè)是我國最早將計算機應用于經營和管理的行業(yè)?！?】T3、HMIS只運用于飯店的服務層面，還

6、無法為飯店的管理決策提供實質幫助。【 】F4、全球網絡分銷系統(tǒng)又稱GDS系統(tǒng)?！?】T5、一般說來，網絡訂房的成本較低?！?】T四、簡答題1、飯店使用計算機技術進行管理和控制有何重大意義？改變了服務與管理人員的素質類型；提高工作效率；提高服務質量；使飯店管理規(guī)范高效；提高飯店的經濟效益。2、全球訂房網絡系統(tǒng)的優(yōu)點和分類是怎樣的?全球訂房網絡系統(tǒng)的優(yōu)點：方便客人訂房、贏得客人信賴、即時獲取信息。全球訂房網絡系統(tǒng)的分類：電話傳真預訂系統(tǒng)、聯號飯店預訂系統(tǒng)、網絡在線預訂系統(tǒng)、全球網絡分銷系統(tǒng)。試題：“基層管理過程”模塊第一單元 前廳銷售管理一、單選題1、 “OCC是指”【 】CA.壞房 B. 走房C

7、.住客房 D. 長包房2、總統(tǒng)套房的定價通常采取的是【 】BA.經驗定價法 B. 聲望定價法C.理解價值定價法 D. 競爭定價法3、對顧客群體進行細分，針對不同職業(yè)、社會階層和收入的顧客，制定不同的價格。這屬于【 】BA.理解價值定價法 B.需求差異定價法C.目標收益定價法 D.率先定價法二、多選題1、飯店的房價會根據情況會進行調整。當飯店提高房價時，其主要原因有【 】ABCEA.市場物價上漲 B.裝修改造后飯店檔次提高C.客房供不應求 D.競爭過于激烈E.飯店服務質量明顯提高2、以下各項中是以成本為中心的定價法有【 】ABCA. 經驗定價法 B. 成本加成定價法C. 盈虧平衡定價法 D. 聲

8、望定價法E. 隨行就市定價法3、在下哪些影響房態(tài)的因素【 】ABCDEFA. 排房 B.入住 C. 關閉樓層 D. 換房E退房 F.待修房三、判斷題1、在前廳銷售中，“飯店形象”不是銷售內容?！?】F2、SKIPPER是指前廳部客房狀態(tài)顯示為住客房，而客房部客戶狀態(tài)顯示為空房。與之相反的被稱為SLEEPER?！?】T3、客房的標準房價又稱門市價、牌價，是由飯店管理部門制定的、價目表上明碼公布的各類客房的現行價格?！?】T4、理解價值定價法屬于需求差異定價法的范疇?！?】T5、客房狀況信息可劃分為長期客房狀況顯示和短期客房狀況顯示兩個時段?！?】T四、計算題1、某飯店建筑總成本為1億美元，客房總

9、數500間，現在需要按千分之一法計算該飯店的平均房價。解： 客房價格 = (飯店建筑成本/飯店客房數) 1 該飯店客房價格=100 000 000/5001 = 200(美元)2、某飯店有客房500間，客房出租率預計為80，全年客房固定成本總額為4 526萬元，客房單位變動成本為120元，預期利潤率為25，營業(yè)稅率為5，試用成本加成法計算其房價。解： 客房單位固定成本=45260000 /（500 X 365 X80%）308(元/間天) 客房總成本 308 + 120 428 元 客房價格 = 428X（1+20%） /（15%） 540.6 (元間天)五、簡答題1、前廳銷售時應注意哪些技巧

10、？正確稱呼客人姓名；傾心聆聽，及時釋疑；注意語言藝術；強調客人利益；選擇適當的報價方法；客人利益第一；推銷飯店其他產品。2、什么叫“客房狀況差異”？請列舉產生客房狀況差異的原因。前廳部記錄、顯示的客房狀況與客房部查房結果不相符合的狀況叫做客房狀況差異。產生客房狀況差異的原因： (1)客人入住后，前廳未能及時將空房轉換成住客房。 (2)客人已結賬離店，前廳未能及時將住客房轉換成走客房。 (3)客人未登記，前廳部顯示為空房，而客房部顯示為住客房。 (4)給錯客人房間和鑰匙，客人誤進其他客房，而客人進人的客房房態(tài)實為空房。 (5)客人離店時，前廳未收回房間鑰匙，客人再次返回房間，而前臺房態(tài)已轉換成走

11、客房。 (6)客人提前結賬，但并未退房，前廳已將此房轉換成走客房。(7)客人已換房，但前廳未及時將房態(tài)進行調整。3、請說出飯店主要房態(tài)的類型及其英語術語。住客房(Occupied Room，簡寫OCC)空房(Vacant and Available for Sale Room，簡寫VAC) 走客房(On-Charge Room，簡寫CO) 待修房(Out-of-Order Room，簡寫OOO)保留房(Blocked Room) 攜帶少量行李的住客房(Occupied with Light，簡寫OL) 請勿打擾房(DND) 雙鎖房(Double Locked Room)4、影響房價制定的因素有

12、哪些？定價目標；成本水平；供求關系；競爭對手的價格；飯店的地理位置；客人消費心理；國家、行業(yè)的政策、法令；飯店的服務質量，等。試題：“基層管理過程”模塊第二單元 前廳信息管理一、單選題1、合同副本屬于什么文檔類型【 】CA. 待處理類 B. 臨時歸類C. 永久歸類 D.以上三項都不是2、報價信函屬于什么文檔類型【 】BA. 待處理類 B. 臨時歸類C. 永久歸類 D.以上三項都不是3、實際客房收入與潛在的最大客房收入之比所的值應是A. 客房出租率 B. 雙開率C. 平均房價 D.客房收益率二、多選題1、客史檔案分為哪些類型【 】CEA.客人隱私 B. 客人在當地的旅游經歷C.住客客史 D. 客

13、人在商場的消費E.宴會客史2、以下哪些是收集客史檔案資料的途徑【 】BCDEA.其它飯店的反映 B. 總臺收集C.大堂副理整理 D. 飯店其它部門反映E.媒體評價3、以下有關客史檔案正確的說法有【 】ABCDE A.客史檔案應該定期清理 B. 客史檔案應該注意“一客一檔”C.宴會客史一般由餐飲部收集 D. 客史檔案應專人負責、有章可循地管理E.建檔方式有登記單方式、檔案卡片方式、電腦方式等三種4、以下哪些是衡量飯店經營狀況的指標【 】ABDEA.不均房價 B. 客房出租率C.VIP接待量 D. 雙開率E.客房收益率三、判斷題1、影響客房收入的因素主要有客房出租率、公布房價、折扣率?！?】T2、

14、客房出租率越高，飯店的客房收益率一定隨之增高?！?】F3、客房利潤是指在一定時期內房價收入扣除費用以后的余額?！?】F4、航空公司的客源一般屬于團隊客人?！?】T5、客史檔案管理過程中，制作索引也非常重要?！?】T三、簡答題1、住客客史通常包括哪些內容？它有什么用途？常規(guī)檔案；消費特征檔案；個性檔案?？褪窓n案用途：客史檔案可向飯店提供有用信息，飯店可利用客史檔案開展針對性工作。2、什么是雙人住房率？飯店為什么要計算該指標？雙人住房率就是兩人租用一間客房數與飯店已銷售客房數之間的比率。計算公式如下： 雙人住房率= （客人數已售客房數）/已售客房數 100 國際上許多飯店，一個標準間兩位客人住與單

15、人住，其房價是不同的。飯店注重雙人住房率，是提高經濟效益、增加客房收入的一種經營手段。同時，飯店管理者了解雙人住房率，對于預測餐飲的銷售量、布件的需求量及分析飯店的平均房價都是很有用的。試題：“基層管理過程”模塊第三單元 前廳服務質量控制一、單選題1、國際質量標準化組織的簡稱是【 】CA.SOI B.IASC.ISO D.ISA2、國際質量標準化組織的日常辦事處在【 】AA.日內瓦 B. 紐約C.柏林 D. 悉尼3、長期無人認領的一般性物品在保管多久后可按規(guī)定統(tǒng)一處理【 】BA.1個月 B. 3個月C.6個月 D. 12個月4、員工發(fā)現飯店有火災跡象，應立即報告【 】DA.“119”消防中心

16、B. 總經理C.飯店總經理辦公室 D. 飯店消防中心二、多選題1、以下關于前廳服務質量正確的陳述有【 】ABCEA.服務質量具有不穩(wěn)定性的特征 B.客人評價是服務質量評價的重要途徑C.內部檢查是服務質量的檢查手段之一 D.星級評定屬于內部檢查E.客人回頭率是服務質量衡量的一個有效指標2、以下哪些內容屬于前廳勞務服務質量的范疇【 】ABCDEA.安全氛圍 B. 員工的勞動紀律C.服務的主動性 D.服務方式方法E.操作的規(guī)范化和程序化三、判斷題1、前廳服務質量的優(yōu)劣通常與賓客的期望值成正比?！?】F2、客人入住飯店辦理入住手續(xù)是我國法律的規(guī)定。【 】T3、國際標準化組織質量體系也適合于飯店業(yè)?！?

17、】T4、有形勞務質量的最終衡量結果是客人的滿意度，無形產品質量則不然?！?】F5、從服務質量保證上來看，飯店100%的客房出售率有時并非最好的?！?】T四、簡答題1、前廳服務質量的內容主要包括哪些？并說明前廳服務質量的特點。前廳服務質量的內容：有形產品質量，包括前廳設施設備的質量、服務環(huán)境質量；無形產品質量，包括職業(yè)道德與服務態(tài)度、服務技能與服務效率。前廳服務質量的特點：構成的關聯性和綜合性前廳服務質量的構成內容既包括有形的設施設備和服務環(huán)境質量，又包括無形的勞務服務質量等多種因素，且每一個因素又有許多具體內容和行為構成而貫穿于前廳服務的全過程。評價的依賴性和主觀性前廳服務質量是在有形產品的基

18、礎上通過員工的勞務服務創(chuàng)造并表現出來的。而員工的表現又很容易受到多方面因素的影響。2、前廳出入安全控制主要有哪些關鍵部位？出口與入口安全控制，大堂安全控制，電梯安全控制，消防通道口安全控制，大堂吧、咖啡廳、商場安全控制，商務樓層安全控制，鑰匙安全控制，收銀控制。 試題：“基層管理過程”模塊第四單元前廳部人力資源管理一、單選題1、飯店對于前廳部新招聘員工的入職培訓一般由哪個部門負責完成【 】CA.前廳部 B.辦公室C.人力資源部 D.勞務公司2、針對新員工的跟蹤培訓是屬【 】CA.崗前培訓 B.入職培訓C.上崗后培訓 D.發(fā)展培訓3、安排優(yōu)秀員工休假旅游屬【 】BA. 溝通激勵 B. 認可激勵C

19、. 情感激勵 D. 培訓激勵二、多選題1、前廳部對員工進行績效評估，其內容包括【 】BCDA.儀容儀表 B. 工作業(yè)績C. 工作態(tài)度 D. 基本素質E.掌握外語水平2、考評的方法有【 】ABCDEA.評價 B.自我考評 C.比較考評 D.目標考評E.綜合考評3、以下關于績效評估的正確的說法是【 】ABDEA. 績效評估的基礎收集信息 B.績效評估可以衡量員工的工作能力C.績效評估一定會引發(fā)人際矛盾 D.績效評估可以激勵員工更好地工作E.績效評估就是上級對下級員工的工作評估4、以下屬于培訓需求分析方法的有【 】ABCDEA.暗訪 B.員工分析C.工作活動分析 D.客人投訴E.問卷調查 三、判斷題

20、1、員工考評的依據是“崗位職責”和“工作說明書”?！?】T2、實施考評的基礎是考核面談?！?】F3、激勵可分為正激勵和負激勵兩類。【 】T4、培訓也是激勵的方法之一?！?】T5、外部招聘有助于提高飯店在職員工的積極性。【 】F四、簡答題1、什么是“工作分析”？工作分析是對一崗位工作內容和相關要求做全面、系統(tǒng)的描述。崗位職責(Job Description)和任職要求(Job Specification)就是具體素材的體現。一份崗位職責要對有關工作的性質、任務、責任、工作內容等進行清楚的闡明。任職要求一般會列出并說明執(zhí)行崗位職責所需要的個人素質及特性、技能、性格、教育程度等，因此在招聘與甄選員工

21、的工作中它特別有幫助。2、如何制定培訓計劃？確立培訓計劃和目標 確定培訓計劃類型設計培訓計劃內容選擇培訓形式和方法實施培訓與控制 考核和評估培訓效果試題：“對客服務過程”模塊第一單元 客房預訂一、單選題1、Package Plan Rate 是指【 】DA.團隊價 B. 折扣價C.家庭租用價 D.小包價2、在預訂單中，“reservation”指的是【 】 CA. 備注 B.價目表 C. 預訂 D.協(xié)議單位3、按照國際慣例，飯店對于團隊用房實行優(yōu)惠，按人數計算，即在付費成員達到一定人數后，免費提供一張床位，即【 】BA. 二十免一 B.十六免一 C.十五免一 D. 十人免一4. 飯店標出的客房

22、價格若是只計房租而不含餐費，這種計價方式是【 】AA. 歐式計價 B.百慕大計價C.美式計價 D. 歐陸式計價 5、根據國際飯店管理經驗，超額訂房的比率一般控制在【 】 DA.20%30% B.10%20%C.5%10% D.5%15%6、按照國際慣例，飯店對于預訂客人的“取消預訂時限”即“截房時間”一般是指【 】BA. 抵店日當天下午二時 B. 抵店日當天下午六時 C. 第二天中午十二時 D. 第二天下午六時7、“On-waiting List”是指【 】DA.臨時性預訂 B. 確認性預訂C.保證性預訂 D. 候補客人名單二、多選題1、決定是否受理一項訂房要求，需要考慮的主要因素有【 】AB

23、CEA.客人需要的客房數量 B. 客人所需的客房類型C.客人預計住店天數 D. 客人的身份特點E.客人預期抵店日期2、進行訂房核對工作一般分以下哪幾次進行【 】ACEA. 客人到店前的一個月 B. 客人到店前的半個月C. 客人到店前的一周 D. 客人到店前的三天E. 客人到店前的一天三、判斷題1、客人取消訂房，預訂員只需將原來的預訂單撕毀即可?！?】F2、客人變更訂房后，預訂員應將變更的訂房情況及相關安排盡快通知飯店有關部門?！?】T3、“Cut-off Date”是指“截房時間”?！?】T4、當前，書信、電報還是客房預訂的主要形式?！?】F5、訂立合同一般是屬于確認性預訂?！?】F四、簡答題

24、1、客房價格針對不同客人或不同時間，飯店的房價會有所不同。請列舉飯店中的房價類型。標準價(Rack Rate) 團隊價(Group Rate)小包價(Package Plan Rate) 折扣價(Discount Rate)商務合同價(Commercial Rate)免費(Complimentary) 白天租用價(Day Use Rate) 淡季價(Low Season Rate)旺季價(High Season Rate)家庭租用價(Family Plan Rate)加床費(Rate for Extra Bed)2、飯店預訂員在接受客房預訂時，能否輕易告訴或許諾客人具體房間號碼？不能。因為飯店

25、的客情和房間的租用情況隨時都在變化，所以若承諾預訂客人具體房間，易導致飯店失信現象。3、預分房時一般應遵循怎樣的順序？分房順序：團隊客人重要客人已付定金等保證類預訂客人要求延期離店客人普通預訂客人(并有準確航班號或抵達時間)常住客人無預訂散客。試題：“對客服務過程”模塊第二單元 入住接待一、單選題1、Diplomatic Passport是指【 】AA. 外交護照 B. 公務護照C. 官員護照 D. 特別護照2、以下哪項不是禮賓迎賓員的工作職責【 】D A.安全服務 B.迎送賓客 C.問訊服務 D.叫醒服務3、行李員在提供散客入住行李服務過程中，敲門進房后，首先應該【 】AA. 打開客房電源總

26、開關 B. 將行李放在行李架上 C.將客人引領入內 D. 向客人介紹房內設施設備4、我國最早的“金鑰匙”誕生于【 】CA.中國大酒店 B.北京昆侖飯店 C.廣州白天鵝賓館 D.杭州香格里拉飯店 5、在飯店中，貴重物品保管服務通常是由以下哪個部門提供的【 】BA.總臺接待處 B.總臺收銀處 C.禮賓部 D.保安部二、多選題1、禮賓部下設的崗位一般有【 】ABCDA.機場代表 B.行李員 C. 門童 D. 委托代辦E. 票務員2、以下哪些項目是“金鑰匙”的服務項目【 】ABCDEA.問訊服務 B.訂餐服務 C.訂房服務 D.為客人跑腿代辦事項E.旅游服務介紹三、判斷題1、“入住登記表”中的內容通常

27、包括國家法律對中外賓客所規(guī)定登記項目和飯店運行與管理所需的登記項目?！?】T2、“Hotel Representative”是指飯店的機場代表，其通常隸屬于禮賓部?！?】T3、“金鑰匙”的全稱是“國際飯店金鑰匙組織”(UICH)?！?】T4、本著“客人是上帝”的原則，對于客人欲寄存的任何物品，行李房都應予以滿足?！?】F5、客人在總臺辦理入住登記時，行李員站于客人身旁看管行李?！?】F四、簡答題1、簡要說明散客入住登記的操作程序。識別客人有無預訂填寫登記表排房定價決定付款方式完成入住登記手續(xù)制作有關表格。2、客人表示不愿意交付押金時怎么辦？ 首先前廳收銀員有必要了解客人不愿意交付押金的具體原因

28、，若此時客人表示現金不夠，收銀員可建議客人選擇預付定金等其他方式。 若客人不愿意接受有關預收押金的比例額度，前廳收銀員應耐心地向客人解釋飯店的有關規(guī)定，同時向客人說明，飯店收取一定押金的目的是為了確?？腿嗽谧〉昶陂g消費方便，告訴客人可以憑房卡在飯店的任何營業(yè)點進行消費，并向客人申明飯店對客人的押金“多退少補”。如果此時客人還不能接受，收銀員應及時請管理人員在客人入住登記單上簽署意見，并在備注欄內注明，以提示其他員工注意并做好押金的跟催工作。3、請介紹商務樓層的服務特點？商務樓層一般處于飯店大廈的最上部兩層，房間多數為70100間左右，設有專門的接待大廳，英文名稱Lounge，又叫超級沙龍(Ex

29、ecutive Salon)。入口處設有接待吧臺，由專職服務人員負責登記開房、結賬退房、信息咨詢、侍從陪護(Escort)；另外還提供辦公設備出租。在專用大廳(Executive Salon)，早晨提供歐陸風情早餐(Continental Breakfast)，下午35時提供茶點服務，67時提供雞尾酒服務。4、前廳部如何做好VIP接待的準備工作？從預訂處或銷售部接到VIP通知單或每天預計到店名單中獲知貴賓的姓名、到達時間、職務等資料后，應立即報告總經理，填寫VIP申請單(即重點客人呈報表)，請示飯店是否派管理人員來接待及接待規(guī)格等。 根據接待規(guī)格安排適當的房間，提前準備好房間鑰匙、歡迎卡和住宿

30、登記單及有關客人信件等。VIP客人到達飯店前要將裝有房卡、鑰匙等的歡迎信封及登記卡放至大堂經理處，同時要通知有關部門按照接待規(guī)格做好準備。大堂經理在客人到達前l(fā)小時檢查房間；客人抵達前半小時，大堂副理應準備好客房門卡、歡迎卡及住宿登記單，在門廳迎候客人抵店。第三單元 住店服務一、單選題1、總臺內的貴重物品保險箱數量通常按飯店客房數來配備，一般為飯店客房數的【 】CA. 510 B. 1015C. 1520 D. 20302、飯店的什么部門被稱為“辦公室外的辦公室” 【 】AA.商務中心 B. 行政樓層C.預訂處 D. 總經理辦公室二、多選題1、若客人將貴重物品保管箱的鑰匙丟失了，飯店進行強行開

31、鎖時，哪些人員應該在現場【 】BDCEA.總經理 B.工程部人員 C.客人 D.保安部人員E.收銀處人員三、判斷題1、DDD、IDD分別指國際直撥電話和國內直撥電話。【 】F2、“Car Park Valet”是指“替客人泊車”服務?！?】T3、飯店提供的郵件服務僅是指處理賓客郵件。【 】F4、相鄰兩個時區(qū)的區(qū)時，相差整1小時，其中較東的時區(qū)區(qū)時較早?！?】T5、提供留言服務時，若由訪客口述、問訊員記錄，那么留言單應由訪客過目簽字?！?】T四、簡答題1、客人登記入住所需房間尚未清理，但其表示可先入住再整理，總臺該如何處理？ 向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人先入住

32、的要求。 建議客人在大堂沙發(fā)或咖啡廳等候，也可請客人先用餐或外出活動，客人的行李由行李員妥為寄存；還可建議客人改換其他類型客房。 通知客房部立即整理，告訴客人所需時間。2、如何處理行李已到但客人未到的情況？ 如果事先已排好房，可根據排房表姓名與房號填寫行李標簽，根據行李標簽上已寫明的房號先送進房間。 如未排房，先將行李寄放行李房，待團隊到時，由陪同核對到店行李件數，待排好房后再送進房。試題：“對客服務過程”模塊第四單元 離店服務一、單選題1、“Night Auditor”是指【 】BA.行李員 B. 夜審員C.夜間兌換 D. 財務審計2、用公式“（已出租客房數/可供出租客房總數）X 100% ”計算出的數值是【 】DA. 客房銷售效率 B. 雙開率C.保本出租率 D. 客房出租率二、多選題1、以下陳述正確的有【 】ABCEA. 團隊結算按協(xié)