1、客戶服務(wù)管理師三級(jí)考試題(南京市)一、填空題:1、市場(chǎng)、人口、( )購(gòu)買(mǎi)力。2、4C 是)、)、便利、( )。3、馬斯落的需要層次論:生存、安全、()()()。4、客戶服務(wù)主要是從事企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的第一線工作人員，也就是直接面對(duì)的具有特定職責(zé)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)或服務(wù)人員向( )的活動(dòng)和過(guò)程。5、客戶服務(wù)管理的核心:( )6、一個(gè)非常滿意的客戶購(gòu)買(mǎi)意愿將倍于( )個(gè)滿意客戶。7、客戶管理是以( )中心。8、客戶對(duì)企業(yè)而言是一種()。9、客戶資源管理是涉及( ) 事情。10、客戶檔案是( ) 的基礎(chǔ)。11、傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)理念的主要特征是( ):而現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)理念的主要特征是()。12、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)強(qiáng)調(diào)，

2、企業(yè)生產(chǎn)的不僅是產(chǎn)品，更重要的是()。13、渦輪營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的主要追求是:設(shè)計(jì)部門(mén)的();生產(chǎn)部門(mén)的快速制造;后勤部門(mén)的快速反應(yīng):服務(wù)部門(mén)的( )。14、企業(yè)在客戶服務(wù)過(guò)程中常用的目標(biāo)有:客戶占有率、( )、客戶增長(zhǎng)率、( )。15、根據(jù)通用電氣公司法，處于“紅色地帶”的業(yè)務(wù)應(yīng)該采用()。16、以一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)大客戶為目標(biāo)，力求客戶服務(wù)收益最大化的客戶服務(wù)目標(biāo)戰(zhàn)略是()。17、進(jìn)行客戶服務(wù)定位時(shí)，為了顯示企業(yè)的獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，最終的要求是要讓顧客形成對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的()。20、對(duì)于客戶產(chǎn)生的“接近-回避”的沖突模式，解決的有效策略是采取()。二、判斷題:IBM 就是服務(wù)，這是 IBM客戶服務(wù)管理手

3、段是用技巧迎合客戶。3,市場(chǎng)就是提供商品交換和流通的場(chǎng)所。4,客戶服務(wù)就是搞好售后服務(wù)。5,企業(yè)發(fā)展初期應(yīng)以維護(hù)型客戶管理為主。6.客戶管理是一個(gè)系統(tǒng)7,客戶滿意是客戶管理的最高原則8 維護(hù)一個(gè)老客戶比尋找一個(gè)新客戶更有價(jià)值9、客戶服務(wù)生命周期處于恢復(fù)階段應(yīng)該采取的策略是感動(dòng)策略。10、所謂客戶細(xì)分的“AIO”尺度是指，根據(jù)人口、行為和心理三個(gè)方面去測(cè)量顧客。11、根據(jù)波士頓咨詢集團(tuán)法，所謂“問(wèn)號(hào)類(lèi)業(yè)務(wù)”是指高占有率與低增長(zhǎng)率的業(yè)務(wù)。12、企業(yè)制定客戶服務(wù)的戰(zhàn)略任務(wù)首先應(yīng)該遵循的原則是“市場(chǎng)導(dǎo)向原則”。13、交易市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)始終強(qiáng)調(diào)顧客的回頭率和忠誠(chéng)渡。14、推銷(xiāo)觀念屬于一種注重產(chǎn)品質(zhì)量的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念。15端化。16理念。17、服務(wù)的優(yōu)秀度=顧客感覺(jué)到的服務(wù)一滿意的服務(wù)。18、在與客戶的交流和溝通過(guò)程中，所謂積極地聆聽(tīng)就是邊“聽(tīng)” 邊“問(wèn)”邊“答”19、我國(guó)著名的香煙品牌“中華”的發(fā)展戰(zhàn)略始終強(qiáng)調(diào)以客戶占有率為首要目標(biāo)。20、人們常把市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論比喻為“微笑理論”，在其構(gòu)成的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)三大要素中，服務(wù)是唯一具有創(chuàng)造力和魅力的要素。三、簡(jiǎn)答題1、客戶服務(wù)管理的主要任務(wù)是什么?2、客戶管理范疇?3、重慶煙草集團(tuán)生產(chǎn)的卷煙“朝天門(mén)”其傳播的品牌廣告理念是:“熱愛(ài)朝天門(mén)，工作有精神?！边@個(gè)理念與當(dāng)前社會(huì)對(duì)