1、PAGE PAGE 10淮南市燃氣行業(yè)服務規(guī)范考核辦法（試行）年月日規(guī)范項目規(guī)范內容考核標準考核辦法分值一、正常運轉、穩(wěn)定供氣（25分）1、管道氣正常供應，運轉良好，氣足壓穩(wěn)，灶前壓力合格率98%.灶前壓力合格率：瓦斯氣750pa-1500pa、天燃氣1500pa-3000pa、液化石油氣2000pa5000pa，合格指標不低于98%.計算公式：民用灶前壓力合格率=年檢測試壓力合格戶數(shù)/年檢測戶數(shù)100%1、檢查測點設置明細表2、每月檢測記錄表及報表 3、現(xiàn)場抽查測點灶前壓力情況：一般在管網的始、中、末端用戶設測點，在固定日期和時間內每月至少檢測一次，并做好記錄和報表。檢測時間為用氣高峰時段（

2、11-13時）。測點占用戶的比例不低于萬分之二。82、瓶裝液化氣不脫銷，做到正點營業(yè)，重大節(jié)假日延長服務時間，液化氣灌裝合格率不低于 98%。1、用戶換氣隨到隨換，保證供應不脫銷?，F(xiàn)場檢查22、按營業(yè)時間正點營業(yè)?，F(xiàn)場檢查23、重大節(jié)假日延長服務時間，并公布。現(xiàn)場檢查24、液化氣灌裝合格率應達到100%?，F(xiàn)場抽查重瓶10個，正負誤差之和應大于0.33、因管道施工降壓停氣提前通報。1、計劃檢修，降壓停氣提前24小時向用戶通報。降壓停氣應避開用氣高峰時間。1、按通知記錄進行核查2、投訴受理情況2.52、因事故緊急停氣檢修，應向用戶做好解釋。投訴受理情況2.53、降壓停氣要經過審批許可，緊急搶修應邊

3、修邊報。核對審批情況3二、確保安全、搶修及時（35分）1、燃氣設施、管網定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，保證燃氣設施靈敏完好。1、按要求定期檢查維護燃氣設施、管網。檢查檢修記錄1.52、管網輸配設備設施做到開的完好、閉的正常。1、檢查設備管理記錄2、檢查設備1.53、巡視人員巡視到位，并有記錄和情況反饋。檢查巡視記錄和反饋記錄1.52、搶修維修人員24小時值班。接報故障立即到現(xiàn)場，做到有報必查、查必有果、有漏必修、修必徹底。搶修及時率100%.1、企業(yè)必須配備與其供氣規(guī)模相適應的搶修隊伍和搶修機具。接報后搶修人員必須在5分鐘內出發(fā)，30分鐘內到達現(xiàn)場。1、檢查配備情況2、模擬報修32、搶修現(xiàn)場有明

4、顯警示，嚴格按規(guī)范進行操作?，F(xiàn)場檢查1.53、搶修后料盡場清，不留任何安全隱患?，F(xiàn)場檢查1.54、室內維修適度敲門，出示工作證件，說明來意，征得用戶同意，方可入戶維修。1、現(xiàn)場檢查2、投訴受理情況15、戶內維修人員著裝整齊，佩戴胸卡，工具箱工具零配件齊全，攜帶票據(jù)和價目表。1、現(xiàn)場檢查2、投訴受理情況16、請用戶在檢修單上簽字，留下聯(lián)系號碼，以便聯(lián)系。檢查維修檔案或記錄13、報修網絡暢通，隨報隨修，保證維修質量。1、燃氣企業(yè)設置服務大廳和報修服務電話，并向用戶公布，24小時有人在位值班?，F(xiàn)場檢查22、用戶來電即通即接，接必回復。模擬檢查13、小事故不超過12小時，大事故不超過36小時，及時辦結

5、，辦結率100%.1、檢查處理記錄2、投訴受理情況2二、確保安全、搶修及時4、安全生產，責任明確。1、安全運營，制定應急搶險預案。檢查文件資料 22、制度健全，責任明確，不發(fā)生安全責任事故。檢查文件資料 33、安全保障措施得力，設備運行良好，不因設備失常發(fā)生減壓、停氣事故。1、現(xiàn)場檢查2、投訴受理情況 24、重要崗位24小時監(jiān)控，不發(fā)生燃氣泄露事故。1、現(xiàn)場檢查2、檢查有關記錄25、加強崗位培訓，提高服務技能。業(yè)務人員應持有與執(zhí)業(yè)相符合的職業(yè)資格證件。抽查證書1.56、鋼瓶出站前試漏，不出售漏氣、超重、超期未檢或報廢鋼瓶。不隨意排放殘液。1、瓶裝液化氣供應站、便民換氣站點應配備鋼瓶角閥試漏堵、

6、肥皂水，鋼瓶出站前試漏?，F(xiàn)場檢查12、不出售不合格鋼瓶（漏氣、超重、失重、超期未檢和報廢鋼瓶）。1、現(xiàn)場檢查2、投訴受理情況23、液化氣供應站、換氣站點不得隨意排放殘液，由液化氣儲配站統(tǒng)一回收。1、現(xiàn)場檢查2、投訴受理情況1.57、加強安全宣傳，普及安全用氣知識。企業(yè)應采取多種形式進行安全宣傳。每年入戶進行安全檢查。檢查服務站點安全宣傳情況2、檢查入戶進行安全檢查落實情況1.5三、公平買賣、合理收費（12分）1、收費標準公開，按規(guī)定范圍、標準收取。1、凡是對外服務站點（營業(yè)廳）必須公布收費標準?，F(xiàn)場檢查12、不得超過規(guī)定項目、標準收費。1、檢查收費票據(jù)2、投訴受理情況1.53、設立新的收費項目

7、或標準，經有關部門批準備案后實施。1、查看批準文件2、投訴受理情況1.52、燃氣價格調整提前通報。液化氣價格調整向市物價局、燃氣管理處備案后，在新價格實施前15天向用戶通報。管道氣價格調整，按批準的標準實施。1、查看備案記錄2、投訴受理情況1.53、抄表準確，燃氣表出現(xiàn)故障及時效驗或更換。1、按期抄表收費，不準估數(shù)。檢查收費票據(jù)1.52、氣表出現(xiàn)故障，接報后兩日內給予更換，不得出現(xiàn)連續(xù)估數(shù)收費。1、檢查換表記錄2、投訴受理情況1.54、銷售瓶裝液化氣，設置公平秤，合理退殘。1、液化氣供應站、便民換氣站設置經檢驗合格的公平秤，供用戶復秤使用?，F(xiàn)場檢查12、液化氣供應站、便民換氣站實行合理退殘制度

8、。1、檢查退殘記錄2、投訴受理情況15、燃氣企業(yè)不得限定用戶購買其指定燃氣器具。用戶可自行選擇準入本市品牌的燃氣具，燃氣企業(yè)不得強制用戶購買其指定產品。1、現(xiàn)場查看2、投訴受理情況1.5四、文明服務、程序公開（13分）1、經批準的燃氣設施安裝、拆移等服務項目內容、程序公開，接受社會監(jiān)督。1、受理燃氣設施拆改移等服務應公開項目、程序、價格。1、檢查公開情況2、投訴受理情況12、服務人員上門服務應佩戴胸卡。企業(yè)應按一定比例跟蹤回訪征詢意見。1、現(xiàn)場查看2、投訴受理情況12、業(yè)務辦理，手續(xù)簡便，縮短時間，方便用戶。符合條件，手續(xù)齊全，隨到隨辦理。手續(xù)簡化，一個窗口對外，一條龍服務。1、現(xiàn)場查看2、模

9、擬業(yè)務辦理3、投訴受理情況23、預約做到及時便利，誠實守信。1、燃氣設施安裝、拆改移等預約登門服務不得誤期。投訴受理情況12、液化氣送氣上門按約定時間送達。投訴受理情況14、服務人員佩帶胸牌、著裝整齊，舉止文明，持證上崗，亮證服務。1、服務人員要有統(tǒng)一的證件檢查服務人員的證件12、服務人員入戶應出示證件，接受用戶監(jiān)督。走訪用戶15、熱情接待，使用文明服務用語。1、企業(yè)應規(guī)范服務用語。1、檢查企業(yè)規(guī)范服務用語2、培訓情況12、不得對用戶“冷硬服務”。走訪用戶26、遵章守紀，不借服務之機有意刁難用戶。自覺遵守社會公德、法律法規(guī)和企業(yè)內部的各項規(guī)定，不刁難用戶。走訪用戶2五、講求實效、接受監(jiān)督（15分）1、及時處理信訪投訴，做到件件有著落，辦復率100%.1、建立用戶投訴受理制度，設立服務大廳和監(jiān)督電話，有專人24小時值班接待。1、檢查記錄2、投訴受理情況22、熱情接待用戶投訴，辦結率100%，滿意率95%.1、檢查記錄2、投訴受理情況22、積極完成市政府及管理部門交辦的工作。建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度，開展規(guī)范化服務達標活動，積極完成上級部署的工作任務目標，取得社會效益、經濟效益雙豐收。1、檢查文件資料2、現(xiàn)場檢查23、依法治企，遵守行業(yè)法規(guī)。堅持經