1、客服工作流程一：上班時間（白夜班輪換）每個月四天歇息，歇息時間由當月排班表履行，夜班客服下班時間原則上以23點30分為準（值班除外），如還有客戶在咨詢，招待客服工作自動延伸客服部在線時間：9:00-23:30分為三個班次：白班9:00-17:30半白班10:00-15:30夜班17:00-23:30值夜班客服次日不合適上全白班每個客服起碼有一成天的歇息時間安排個人生活（一個全白班和一個夜班的連續(xù)歇息）每個客服的的當月總工作時間逢迎其余崗位的同事工作時間相差不大閱讀排班表不宜常常改換，應合用于大部分月份二、新產(chǎn)品上線前，由主管給客服培訓，介紹新產(chǎn)品，客服一定在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有

2、權益要求主管介紹自己想認識的產(chǎn)品，也有義務去認識全部的產(chǎn)品。三、招待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響企業(yè)形象，假如一個月內由于服務原由收到買家投訴，依據(jù)詳細狀況進行辦理剖析賜予相應的舉措與處分。四、上班時間不得做與工作沒關的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律禁止上視頻和玩游戲，禁止私自下載安裝軟件。發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)，罰款10元，第二次QQ，個人旺旺，看30元，第三次開除。五、上班時間不得遲到，有事離崗需向部門主管請示且告假條需部門主管署名方收效，如需告假，預先聯(lián)系部門主管，參照企業(yè)職工薪酬管理制度。六、保持桌面整齊，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要潔凈自己辦公桌，禁止放一些雜物。

3、七、新職工入職后，由部門主管安排新客服上機操作及其余一些培訓工作，上手最快的，能夠提早轉正八、嚴格遵守企業(yè)奧密，不得將客戶資料等任意透漏給別人，違者按企業(yè)有關條例處分。九、沒顧客上門的時候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺，看看自己家商鋪有沒有什么破綻，寶貝描繪的各項數(shù)占有沒有犯錯，也能夠常常走走同行的商鋪，認識同行們的客服是怎么工作的，并將學習到的東西記錄到簿本上。售前客服一售前客服的要求：認真，有耐心，有責任感打字速度快，有親和力擅長言談和表達自己，和客戶能夠快速的聊起來，察看能力強，敏感度高熟習掌握產(chǎn)品各項屬性主動性強，主動介紹，發(fā)掘客戶需求二售前客服的職能售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要

4、角色，首要的工作就是要做好花費者購物的指引工作，做到“不放過每個進店的客戶”，并且盡可能提升客戶進店購物的客單價，提升全店的轉變率。三售前客服的每天工作流程進入后臺，查察前一日的全部訂單，能否有異樣的訂單（含申請退款的訂單）查察工作臺的留言，有客戶留言的話，不論對方能否在線，必定要實時答復，以便客戶上線后能夠看到。客戶留言的問題要實時的解決。售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后服務做好存檔記錄，以便后期查問客戶拍下以后，12小時以內沒有付款的，應當實時和客戶聯(lián)系，合適的催單。四售前工作注意事項和必做內容1售前客服在工作時期，一定仔細，有耐心，自己工作的阿里旺旺一定設置自動答復（沒有客戶進來的狀況下

5、，臨時走開地點，需要將旺旺掛起）響應率和態(tài)度都要做到好，只若是前來咨詢的客戶（廣告的阿里旺旺除外），都一定加阿里旺旺摯友，并進行營銷，備注，以便做后期潛伏客戶的營銷。2在招待客戶的時候，不得私自的將自己的客戶轉給其余人，免得給客戶造成不良的印象。和客戶聊天的過程中，要保持優(yōu)秀的心態(tài)，面帶淺笑，把客戶視為自己的朋友同樣，不一樣的客戶，采納不用的聊天方式去交流，指引客戶下單，有時機再向客戶介紹其余熱賣，或許是關系的產(chǎn)品4商品在下單以后，必定要和客戶查對一下收貨的信息能否正確無誤，在客戶比較好溝通的狀況下，并且有激烈欲念要去關注我們的活動信息的，能夠介紹客戶關注我們的微博，或許是微信平臺。售前職責及

6、要求1、經(jīng)過旺旺和客戶交流，解答客戶問題，指引和辨別潛伏客戶，供給產(chǎn)品在線咨詢和銷售，指引客戶網(wǎng)上下單，進而更好的促使銷售，促成訂單，2、實時辦理后臺訂單，并賜予追蹤，3、獨立辦理平時簡單的售后問題。4、正直服務態(tài)度，指引客戶收貨好評，提升商鋪評論。5、打字速度不得低于80字/分。6、答復客戶問題，盡可能依據(jù)實質使用合適的表情，創(chuàng)造和睦和睦的購物氛圍，正確無誤答復客戶問題，切忌答非所問，不停指引客戶購置，快速促成成交。7、優(yōu)先答復購置商品買家，關于躊躇且久攻不下的買家，技巧性的提升其購置欲念，發(fā)店內促銷或給予小恩小惠以促使成交，成交后有時與買家查對收貨地點，再次指引買家收貨好評，提示買家珍藏商

7、鋪，期望下次合作。8、未實時答復或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷時機，關于不在線買家，技巧性留言促成第2次營銷。9、合理運用旺旺表情，有的時候一個表情能夠抵擋一句話，認識顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾葛一個問題，不要過多解說，讓顧客不饒人，學會指引，售前過程中不得過多牽涉售后問題。10、假如碰到發(fā)貨物件被安檢部門充公的這樣子狀況，應當?shù)谝桓爝f企業(yè)磋商，并確認責任人讓快遞企業(yè)賠償損失。而后再跟客戶聯(lián)系，磋商事情的辦理方法（退款、換貨、贈禮物）。耐心回答客戶的問題售后物流問題解答步驟一：當客戶對物件遲遲沒有送到并產(chǎn)生譴責時，客服人員第一要安排客

8、戶，穩(wěn)固其情緒，步驟二：認識一下客戶碰到的狀況，并作詳盡記錄。步驟三：見告客戶不要焦急，我們會跟快遞企業(yè)聯(lián)系，會給您一個滿意的答復！但與此同時要求客戶對工作的踴躍配合，比較讓客戶要確認下他的收貨地點，收貨人電話等信息。步驟四：確認客戶的收件地址淘寶后臺的發(fā)貨地點同樣，并和快遞單地點進行確認。步驟五：聯(lián)系發(fā)貨的快遞企業(yè)咨詢狀況，并作詳盡記錄，并確認物件責任人，讓快遞企業(yè)賠償損失，其次跟客戶聯(lián)系，磋商一下事情的辦理方法（退款、換貨、贈禮物）。保證客戶獲得滿意的答復。產(chǎn)品使用中的疑問解答客戶購置產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會對客服進行訴苦，這時客服人員第一要做的是先穩(wěn)固客戶情緒，詳盡咨詢客戶碰到的

9、狀況并詳盡記錄下來，剖析出現(xiàn)問題的原由。假如找不出問題發(fā)生的原由。就要一一清除不行能出現(xiàn)的問題狀況。要為客戶耐心。仔細的解答客戶的疑問。多用笑容表情，讓客戶真實領會到你是全心全意的為他解決問題。這里要注意一下。在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上好多都是因為客戶不懂得怎樣操作面毅然的以為是產(chǎn)質量量上出現(xiàn)問題!因此客服人員第一要安排客戶，詳盡咨詢狀況。以后要耐心的解說產(chǎn)品的使用步驟和方法！讓客戶認識到不是產(chǎn)品的質量問題，而是自己的原由！還要告訴客戶若是此后碰就任何問題都是能夠再來找我。這也是維系老客戶很好的方法！退換貨狀況辦理天貓是一個商城，那么退換貨不行防止。而在碰到客戶要求退換貨時，第一不要追查誰的責

10、任，免得顧客情緒不滿意。此時客服說話語氣要平和，要讓客戶的情緒穩(wěn)固，能夠先問問客服使用產(chǎn)品的一些生活感覺。其次才是咨詢客戶碰到的狀況，詳盡記錄下客戶要求退換貨的原由。剖析問題出在哪里，責任方是誰。我們要讓客戶對產(chǎn)品進行攝影后發(fā)電子圖片給我們，經(jīng)過磋商后對退貨產(chǎn)品進行存案并注明退貨原由特別重點。最后就是判斷退換貨能否屬于我方責任，若是的確是我方擔當那么快遞花費我方出。假如不是就讓買家擔當，在表達過程中必定要有理有據(jù)，不急不躁，耐心仔細一、退換貨規(guī)定所退換商品要求具備商品收到時完好的外包裝，未使用過的商品不予退換收到商品超出7天商品有使用印跡退換貨運費問題不接受快遞到付件非質量問題，賣家擔當來回快

11、遞費物流所造成的商品損壞件，在收件時未檢查先簽收的退換貨，須由買家擔當退回快遞費聯(lián)合到每天的客服排班分三班次計劃，控制人員成本，客服框架中的人員需求最低為3人一、售前售中售后定義二、客服售前流程圖?用戶下單流程圖打招呼用語親，您好，我是松鼠鋪子旗艦店客服。很快樂為您服務，有什么能夠幫到您的呢？對話語Q：請問你家這個是正品嗎？K：親，松鼠鋪子旗艦店品牌直銷哦，旗艦店是需要企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、注冊商標、稅務登記證、產(chǎn)質量檢報告等手續(xù)證明才能開張的。因此這個問題您大可放心，不單保證正品，并且保證優(yōu)惠。議價語?活動時期能夠廉價點嗎？K：親，對不起啊。我們不議價的哦此刻是活動時期，您拍下的價錢已經(jīng)特別優(yōu)惠了。

12、買的多有優(yōu)惠嗎？K：親。我們的活動是，并且都是包郵的哦價錢上請您放心，我們線上線下都是一致訂價的，這個活動是我們線上獨享的活動，線下是沒有這個優(yōu)惠活動的，因此您已經(jīng)享受最大的優(yōu)惠啦！買了還會再來，能優(yōu)惠嗎？K：親，買過且交易成功后您就是旗艦店尊貴的會員了，再次來購置，親就能夠享受會員價格購置了。優(yōu)惠后再還價K：親，已經(jīng)給您優(yōu)惠價錢了哦。這個價錢是松鼠鋪子旗艦店老顧客的價錢待遇呢一般人都是原價購置的哦，是看親中意產(chǎn)品，又跟我聊得挺謀利的，特地愿領導為您申請的價錢，希望親能理解下別家的比你們廉價K：親，我們產(chǎn)品都是線上線下價錢一致的，質量是有保證的。別產(chǎn)業(yè)品不是很清楚呢，我們是松鼠鋪子旗艦店天貓品

13、牌直銷，天貓正品保證哦！多次議價的顧客K：我不過一個小小的客服，沒有權限改正價錢的，這樣吧，我去幫您向我們主管申請一下,看看能不可以拿到折扣，可是這樣的時機是很困難的，我盡量幫您申請吧麻煩您稍等我2分鐘等候2-3分鐘后再答復顧客下述語句K：親，主管說由于天貓價錢改正不了，可是我給您爭取到了精巧禮物一份。這個禮物質量很好的，您看這樣好嗎？支付用語K：嗯，好的！您的訂單已受理。我們會在24小時內為您發(fā)貨。親收貨的時候記得檢查外包裝。包裝損壞的請拒收。當面盤點數(shù)目?？爝f一般省內2-3天，省外4-5天。超出時間未收到請聯(lián)系本店在線客服為您查件。收到后有任何不滿意請實時聯(lián)系我們，O(_)O感謝。5.物流

14、用語售前：K：我們默認快遞是快遞。省內一般2-3天左右到貨的.其余地域4-5天左右到貨的！售后：K：稍等，您退換貨的單號是*已經(jīng)顯示在派送的路程中了，這兩天親注意查收哦6.歡送用語未達成訂單歡送語K：親，特別感謝您的蒞臨，很遺憾沒能跟您達成此次交易，希望您能夠珍藏下本店商鋪松鼠鋪子旗艦店，此后本店會不按期的有促銷活動哦，歡迎隨時關注我們，再次感謝您的蒞臨！達成訂單歡送語?K：感謝您對本店的支持，希望您對我們的服務滿意，歡迎您下次光顧。親能夠珍藏下我們店鋪，歡迎親下次再來?催付流程圖催付用語未咨詢拍下未付款訂單K：親，特別感謝您的支持，看到您剛下的訂單，麻煩親查對下收件信息，沒有問題的話，直接付

15、款即可，付款后，本店將在24小時以內為您發(fā)貨，希望親早日收到產(chǎn)品！咨詢后拍下未付款K：親，很快樂看到您購置本店的商品，郵費已經(jīng)為您改正好，您能夠在您方便的時候付下款。若有其余疑問您能夠隨時聯(lián)系我，我是客服，感謝您的光顧！三、客服售中流程圖查問、查件、訂單撤消流程圖四、疑難問題辦理流程圖多次議價事例G:你好這個款產(chǎn)品多少錢？價錢可不可以夠少點啊。K:親，很對不起哦，商城沒有方法改正價錢的G:第一次買你們這個品牌，價錢少點的話，此后必定會常常來購置你家的呀！親，您在購置產(chǎn)品時，價錢的確是考慮的方面，但產(chǎn)品的質量和售后服務才是考量產(chǎn)品好壞的重要要素！我們是松鼠鋪子天貓上的官方旗艦店，產(chǎn)品及質量都是有官方保障的哦G：可是我感覺你們的價錢有點偏高啊，若是能少點就好。K:親這個價錢真的沒方法少哦，商城是不支持改正價錢的，真的沒方法那算了，我在走走別家的吧。您能確立此次需要多少呢？G：臨時先買2罐。若是喜愛就持續(xù)跟你家合作呀。K：那您稍等下我向主管為您申請下優(yōu)惠價錢，不必定能成功哦，我盡量為您申請吧。您稍等我一下K：親，主管說由于天貓價錢改正不了，能夠給您贈予精巧禮物一份。這個禮物質量很好的，您看這樣好嗎？那不犯難你了，我此次買了以后此后再買應當會有優(yōu)惠的？嗯，是的。買過且交易成功后您就是旗艦店尊貴的會員了，再次來購置，親就能夠享受會員價錢購置了。五、售后工作流