1、質(zhì)量管理概論一、質(zhì)量的基本知識1掌握質(zhì)量的概念(含相關(guān)術(shù)語：組織、過程、產(chǎn)品、要求、顧客、體系、質(zhì)量特性等)質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度；關(guān)于固有特性，必須注意以下幾點：1.特性可以是固有的或賦予的。2.固有特性就是指事物或事物中本來就有的；3.賦予特性不是固有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的。(價格，供貨時間，運輸要求，售后服務(wù)要求)4.固有特性和賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性、相對性經(jīng)濟性：物廉價美，物有所值廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，也可指過程的質(zhì)量和體系的質(zhì)量時效性：顧客和其它相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程、

2、體系的需求和期望是不斷變化的。相對性：顧客和相關(guān)方對同一產(chǎn)品的功能或同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也不同。要求：指“明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望；關(guān)于要求：1.“明示的”可以理解為規(guī)定的要求；2.“通常隱含的”指組織、顧客和其它相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。如化妝品對皮膚的保護性等。3.“必須履行的”指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。如食品衛(wèi)生法，GB88984.要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能不相同。過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。產(chǎn)品：指過程的結(jié)果；顧客：指接受產(chǎn)品的組織或個人。

3、（消費者，委托人，最終使用者，零售商，受益者，采購方）體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素；質(zhì)量特性：指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。相關(guān)方：與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的團體或個人。2熟悉質(zhì)量特性的內(nèi)涵質(zhì)量的關(guān)鍵是“滿足要求”這些“要求”必須轉(zhuǎn)化為有指標的特性，作為評價，檢驗和考核的依據(jù)。1.質(zhì)量特性有的能夠定量，有的只有定性；在實際工作中，通常把不定量的特性轉(zhuǎn)成可以定量的代用質(zhì)量特性。2.硬件質(zhì)量特性：內(nèi)在特性結(jié)構(gòu)，性能，精度，化學(xué)成分等；外在特性外觀，形狀，色澤，氣味，包裝；經(jīng)濟特性使用成本，維修時間和費用等。其他特性安全，環(huán)保，美觀等。

4、3.服務(wù)質(zhì)量特性：可靠性，響應(yīng)性，保證性，移情性，有形性4.軟件質(zhì)量特性：功能性，可靠性，易使用性，效率，可維護性，和可移植等6大特性。關(guān)鍵質(zhì)量特性：指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機功能喪失的質(zhì)量特性。重要質(zhì)量特性：指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成成品部分功能喪失的質(zhì)量特性；次要質(zhì)量特性：指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。3熟悉質(zhì)量概念的發(fā)展符合性質(zhì)量：以“符合”現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)；適用性質(zhì)量：以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。廣義質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。二、質(zhì)量管理的基本知識1掌握管理的職能(計劃、組織、領(lǐng)

5、導(dǎo)、控制)計劃有三個方面的內(nèi)容：（1）研究活動條件；計劃確立組織目標，制定實現(xiàn)目標的策略。（2）制定業(yè)務(wù)決策；組織確定組織機構(gòu)，分配人力資源。（3）編制行動計劃；領(lǐng)導(dǎo)激勵并管理員工，組建團隊。控制評估執(zhí)行情況，控制組織的資源。計劃是前提，組織是保證，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，控制是手段。2熟悉管理層次和技能高層管理者：組織的最高管理者,其主要作用是確立組織的宗旨和目標，規(guī)定責任和提供資源。中層管理者：負責利用資源以實現(xiàn)高層管理者確立的目標，主要通過在其職權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行計劃并監(jiān)督基層管理人員來完成?；鶎庸芾碚撸贺撠熑粘I(yè)務(wù)活動，他們通常監(jiān)督指導(dǎo)作業(yè)人員，保證組織正常運轉(zhuǎn)。管理者技能要求活動內(nèi)容活動特點高層概念技

6、能；戰(zhàn)略計劃活動隨機性，異常信息，預(yù)測性，概要性，數(shù)據(jù)外部化，形式非結(jié)構(gòu)化，主觀性中層概念技能和人際技能戰(zhàn)術(shù)活動匯總性，不可預(yù)見性，階段性，可比性，概要性，內(nèi)部及外部信息源基層人際技能和技術(shù)技能作業(yè)活動重復(fù)性，可預(yù)見性，歷史性，詳細性，來源內(nèi)部化，形式結(jié)構(gòu)化，高精確度3掌握質(zhì)量管理的定義(含相關(guān)術(shù)語：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進)質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。質(zhì)量方針由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括供方的組織目標和顧客的期望和需求。質(zhì)量目標是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是對質(zhì)量方針的展開，也是組織

7、質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)。質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。質(zhì)量策劃包括：質(zhì)量管理體系策劃，產(chǎn)品實現(xiàn)策劃，過程運行策劃。質(zhì)量控制致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量保證致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。質(zhì)量保證的定義關(guān)鍵在“信任”。質(zhì)量改進致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。4熟悉質(zhì)量管理的發(fā)展1.質(zhì)量檢驗階段2.統(tǒng)計質(zhì)量控制階段第一本質(zhì)量管理科學(xué)專著1931年休哈特工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟控制3.全面質(zhì)量管理階段TQC、TQM1961年菲根堡姆提出。5熟悉質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念(休哈特、戴明、朱蘭、石川馨等關(guān)于質(zhì)量的理念)。休哈特統(tǒng)計質(zhì)量控制之父。第一張控制圖1924年P(guān)圖；1.過

8、程中的兩種波動；2.異常波動可以發(fā)現(xiàn)并消除，偶然波動能以消除，除非改變基本過程；3.基于3sigma限的控制圖可以把偶然波動和異常波動區(qū)分開來。PDCA（策劃實施檢查處理）由休哈特提出，后被戴明采納，宣傳獲的普及。又稱戴明環(huán)戴明：主要觀點是引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司的管理系統(tǒng)而不在員工。1.建立改進產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標；8.排除恐懼；2.采用新觀念；9.消除不同部門之間的壁壘；3.停止依靠檢驗來保證質(zhì)量；10.取消面向一般員工的口號，標語和數(shù)據(jù)目標；4.結(jié)束僅僅靠價格選擇供應(yīng)商的做法；11.避免單純用量化定額和指標來評價員工；5.持續(xù)地且永無止境地改進生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；12.消除影響

9、工作完美的障礙；6.采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)；13開展強有力的教育和自我提高活動；7.發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用；14使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。朱蘭：質(zhì)量來源于顧客的需求。朱蘭三部曲：質(zhì)量策劃，質(zhì)量控制，質(zhì)量改進石川馨：因果圖的發(fā)明者，QC小組的奠基人。1.質(zhì)量第一；4.用數(shù)據(jù)、事實說話；2.面向消費者；5.尊重人的經(jīng)營；3.下道工序是顧客；6.機能管理；三、方針目標管理(一)方針目標管理的基本知識1掌握方針目標管理的概念方針目標管理是企業(yè)為實現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標，充分調(diào)動職工積極性，通過個體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實現(xiàn)個人目標，從而保證實現(xiàn)共同成就的一種科學(xué)管理

10、方法。2熟悉方針目標管理的原理方針目標管理的理論依據(jù)是行為科學(xué)和系統(tǒng)理論。目標管理的基本原理：運用行為科學(xué)的激勵理論來激發(fā)、調(diào)動人的積極性，對企業(yè)實行系統(tǒng)管理。方針目標的內(nèi)涵：激勵和奮進。方針目標管理的特點：從“以物為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶橹行摹睆娬{(diào)系統(tǒng)管理；從家長式“專制管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤懊裰鞴芾怼睆娬{(diào)重點管理；從“監(jiān)督管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白晕夜芾怼弊⒅卮胧┕芾?；從“紀律約束”轉(zhuǎn)變?yōu)椤凹罟芾怼弊⒅刈晕夜芾恚?熟悉方針目標管理的作用1.是實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的、確實經(jīng)營決策的根本途徑；2.調(diào)動職工參加管理積極性的重要手段；3.是提高企業(yè)整體素質(zhì)的有效措施。 (二)方針目標管理的實施企業(yè)方針目標管理包括：目標的

11、制定，展開，動態(tài)管理和考評四個環(huán)節(jié)。1掌握方針目標制定的依據(jù)和程序制定依據(jù)：1.顧客需求和市場狀況；制定程序：2.企業(yè)對顧客、對公眾、對社會的承諾；1.宣傳教育；3.國家的法令、法規(guī)與政策；2.搜集資料，提出報告；4.行業(yè)競爭對手情況；3.確定問題點；5.社會經(jīng)濟發(fā)展動向和有關(guān)部門宏觀管理要求；4.起草建議草案；6.企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標；5.組織評議；7.企業(yè)質(zhì)量方針；6.審議通過；8.上一年度未實現(xiàn)的目標及存在的問題點。2熟悉制定方針目標的要求1.企業(yè)方針目標是由總方針、目標和措施構(gòu)成的有機整體；2.內(nèi)容較多，但每一年度方針目標不比把所有項目全部列入，而是根據(jù)實際情況選擇重點、關(guān)鍵項

12、目作為目標；3.目標和目標值應(yīng)挑戰(zhàn)性，即應(yīng)略高于現(xiàn)有水平，至少不低于現(xiàn)有水平；4.在指導(dǎo)思想上要體現(xiàn)以下原則：長遠目標和當前目標并重，社會效益和企業(yè)效益并重，發(fā)展生產(chǎn)和提高職工福利并重。3熟悉方針目標展開的要求1.搞好方針、目標、措施三個層次的銜接和對應(yīng)。上一級措施就是下一級目標，即用目標來保證方針，用措施保證目標。2.縱向按管理層次展開。3.堅持用數(shù)據(jù)說話，目標盡可能量化。4.一般方針展開到企業(yè)和部門（或車間）這兩級，目標和措施展開到考核層為止。5.每一部門要結(jié)合本部門的問題點展開，立足于改進。4熟悉方針目標展開的程序第一步：橫向展開主要方法是通過矩陣圖；第二步：縱向展開采用系統(tǒng)圖。第三步：

13、開展協(xié)調(diào)活動第四步：規(guī)定方針目標實施情況的考核辦法；第五步：舉行簽字儀式；班組是方針目標管理展開的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。方針目標的動態(tài)管理最重要的環(huán)節(jié)是保證信息流的暢通。方針目標的動態(tài)管理，主要抓好以下五點：下達方針目標計劃任務(wù)書1.方針目標展開項目，即重點實施項目；2.協(xié)調(diào)項目；3.隨著形勢的變化而變更的項目；建立跟蹤和定期分析制度動態(tài)管理圖板包括：1.所管理項目的目標值；2.所管理的時間跨度內(nèi)目標值應(yīng)達到的水平；3.主要管理措施；定期分析是方針目標管理的一個重要的環(huán)節(jié)；抓好信息管理實行動態(tài)管理最重要的環(huán)節(jié)是“保證信息流的暢通”；開展管理點上QC小組活動；加強人力資源的開發(fā)和管理；5掌握方針目標管理評價

14、的主要內(nèi)容1.對方針及其執(zhí)行情況的評價；5.對各職能部門和人員協(xié)調(diào)工作的評價；2.對目標（包括目標值）及其實現(xiàn)情況的評價；6.對方針目標管理主管部門工作的評價；3.對措施及其實現(xiàn)情況的評價；7.對整個方針目標管理工作的評價。4.對問題點（包括在方針目標展開時已經(jīng)考慮到的和未曾考慮到而在實施過程中出現(xiàn)的）的評價；6熟悉方針目標管理考核的對象和內(nèi)容考核對象包括企業(yè)的基層單位、職能部門、班組、個人?？己藘?nèi)容通常包括兩個方面：1.根據(jù)目標展開的要求，對目標和措施所規(guī)定進度的實現(xiàn)程度及其工作態(tài)度、協(xié)作精神的考核；2.根據(jù)為實現(xiàn)目標而建立的規(guī)范和規(guī)章制度，對其執(zhí)行情況的考核。考核一般可按月度或季度進行。7

15、了解方針目標管理診斷的概念方針目標管理診斷的主要內(nèi)容：1.實地考察目標實現(xiàn)的可能性，采取應(yīng)急措施和調(diào)整措施；3.協(xié)調(diào)各級目標的上下左右關(guān)系，使保持一致性；2.督促目標實施，加強考核檢查；4.提出整改建議；四、質(zhì)量經(jīng)濟性分析(一)質(zhì)量的經(jīng)濟性1了解質(zhì)量與經(jīng)濟性的關(guān)系質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，努力開發(fā)和提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。2熟悉從利潤與成本兩個方面考慮質(zhì)量經(jīng)濟性問題通過加強質(zhì)量管理，提供組織經(jīng)濟效益有兩個方面：（1）增加收入（銷售額）利潤，和市場份額（2）降低經(jīng)營所需要資源的成本，減少資源投入質(zhì)量經(jīng)濟性管理的基本原則：（1）從組織方面考慮：降低經(jīng)營資源成本，實施質(zhì)量成本管理；（2）從顧客方面考

16、慮：提高顧客滿意度，增強市場競爭力；增強顧客滿意度包括兩個方面：1.開發(fā)新產(chǎn)品（服務(wù)）：（1）開發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品（服務(wù)）；（2）開發(fā)獨特的產(chǎn)品（服務(wù)）；（3）縮短新產(chǎn)品的推出時間；（4）改進現(xiàn)有的產(chǎn)品（服務(wù)）；2.改進現(xiàn)有產(chǎn)品（服務(wù)）的市場營銷。（1）增強信譽；1.回頭客；（2）增強顧客忠誠度；2.說服親戚朋友購買；（3）擴大市場份額；3.自覺地向生產(chǎn)者反映和交流降低過程成本：1.降低合格（符合）成本；2.降低不合格（不符合）成本；1.提高現(xiàn)有的過程能力；1.減少停工所造成的損失；2.提高技能；2.減少顧客退貨；3.過程再設(shè)計，即重新對過程進行設(shè)計，3.減少超支，主要減少計劃外的額外開支；提

17、高質(zhì)量，降低損失；4.降低能耗和污染損失；3熟悉質(zhì)量經(jīng)濟性管理1998年8月1日頒布的ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南給出了實施質(zhì)量經(jīng)濟性管理，改進經(jīng)濟效益的層次結(jié)構(gòu)。在質(zhì)量經(jīng)濟性管理實施過程中，管理評審要依據(jù)過程成本報告和顧客滿意度報告來確定改進機會。（1）識別和評審過程從組織角度：從顧客角度：識別過程活動；識別影響顧客滿意度的因素；監(jiān)控費用；監(jiān)測顧客滿意度；編制過程成本報告；編制顧客滿意度報告；（2）改進管理管理評審進行成本和收益分析識別機會策劃和實施改進。(二)質(zhì)量成本20世紀50年代，美國管理專家費根堡姆把產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)防和鑒定活動的費用同產(chǎn)品不符合要求所造成的損失一起加以考慮。1

18、熟悉質(zhì)量成本的概念質(zhì)量成本：為了確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無形的損失。2掌握質(zhì)量成本的PAF(預(yù)防、鑒定和故障成本)模式1.PAF分類：預(yù)防成本，鑒定成本，和故障（損失）成本投入預(yù)防成本：為預(yù)防故障所支付的費用；鑒定成本：為評定質(zhì)量要求是否被滿足而進行試驗、檢驗和檢查所支付的費用；故障內(nèi)部故障：產(chǎn)品在交付前不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失；外部故障：產(chǎn)品在交付后不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失；3熟悉質(zhì)量成本的過程(符合性和非符合性)模式質(zhì)量成本管理:1.確定過程；符合性成本：預(yù)防成本2.確定步驟；鑒定成本（預(yù)先審查）3.確定質(zhì)量成本項目；非符合性成本：鑒定成

19、本（查明故障）4.核算質(zhì)量成本；故障損失成本（內(nèi)部和外部）5.編制質(zhì)量成本報告。6熟悉質(zhì)量成本指標分析方法結(jié)構(gòu)比：預(yù)防成本率預(yù)防成本/質(zhì)量成本相關(guān)比：質(zhì)量成本占銷售額比例質(zhì)量成本/銷售額鑒定成本率鑒定成本/質(zhì)量成本故障損失成本率故障損失成本/質(zhì)量成本(三)成量成本構(gòu)成1掌握預(yù)防成本的構(gòu)成1.質(zhì)量策劃費用相關(guān)部門或人員用于策劃所需時間的費用支出；從事其他質(zhì)量策劃費用工作所需時間費用支出，如可靠性研究，試生產(chǎn)質(zhì)量分析，為編制試驗、檢驗和工序控制指導(dǎo)書或操作規(guī)程等所需時間。2.過程控制費用為質(zhì)量控制和改進現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程所需全部時間的費用支出；為有效實施或執(zhí)行質(zhì)量規(guī)劃而對車間工作人員

20、提高技術(shù)指導(dǎo)所需的費用；在生產(chǎn)操作過程中自始至終進行控制所支出的費用；3.顧客調(diào)查費用4.質(zhì)量培訓(xùn)費以及提高工作能力的費用5.產(chǎn)品設(shè)計鑒定/生產(chǎn)前預(yù)評審費用6.質(zhì)量體系的研究和管理費用7.供應(yīng)商評價費8.其他預(yù)防費用包括質(zhì)量及可靠性組織機構(gòu)的行政管理費用（不包括經(jīng)營管理人員及行政辦公人員的工資及差旅費）；以及零缺陷計劃、廠房設(shè)備維護等預(yù)防性措施費用。2掌握鑒定成本的構(gòu)成1.外購材料的試驗和檢驗費用；8.質(zhì)量審核費用；2.實驗室或其他計量服務(wù)費用；9.外部擔保費用；3.檢驗費10.顧客滿意調(diào)查費；4.試驗費11.產(chǎn)品工程審查和裝運發(fā)貨的費用；5.核對工作費；12.現(xiàn)場試驗費用；6.試驗、檢驗裝置

21、的調(diào)整費；13.其他鑒定費用；（供應(yīng)商認證費）7.試驗、檢驗的材料與小型質(zhì)量設(shè)備的費用；3掌握內(nèi)部故障(損失)成本的構(gòu)成4掌握外部故障(損失)成本的構(gòu)成1.報廢損失費1.投訴費；2.返工或返修損失費；2.產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費；3.降級損失費；3.產(chǎn)品責任費；4.停工損失費用；4.其他外部費用（失誤引起的服務(wù)、付款延遲及壞帳、庫存、由5.產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費用；顧客不滿意而引起的成交機會喪失和糾正措施等費用。6.內(nèi)審、外審等的糾正措施費；7.其他內(nèi)部費用（輸入延遲，重新設(shè)計，資源閑置等）(四)劣質(zhì)成本1熟悉劣質(zhì)成本的概念及組成劣質(zhì)成本組成：不增值的質(zhì)量成本預(yù)防成本（不增值的部分）鑒定成本故障（損失

22、成本）（內(nèi)部外部）2了解劣質(zhì)成本分析的步驟五、質(zhì)量信息管理1掌握質(zhì)量信息和信息流的概念質(zhì)量信息是有關(guān)質(zhì)量方面有意義的數(shù)據(jù)；產(chǎn)品的形成存在兩種運動過程：物流：由原材料的資源的輸入轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品輸出而進行形態(tài)和性質(zhì)變化的過程。信息流：伴隨物流而產(chǎn)生，它放映了物流狀態(tài)。信息源信息傳遞信息接收、處理信息反饋（信息反饋是雙向的）信息傳遞由三部分組成：信源信道信宿2了解質(zhì)量信息系統(tǒng)的構(gòu)成3熟悉質(zhì)量信息管理的要求1.識別信息需求；2.識別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源；3.將信息轉(zhuǎn)換為對組織有用的知識；4.利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標；5.確保適宜的安全性和保密性；6.評估因使用信息所獲得的收益

23、，以便對信息和知識的管理進行改進；六、質(zhì)量教育培訓(xùn)1。掌握質(zhì)量教育培訓(xùn)的內(nèi)容a.質(zhì)量意識教育（首要內(nèi)容）（1）質(zhì)量的概念；（3）質(zhì)量對組織、員工和社會的意義和作用；（2）質(zhì)量法律法規(guī)；（4）質(zhì)量責任；b.質(zhì)量知識培訓(xùn)（培訓(xùn)內(nèi)容的主體）1.領(lǐng)導(dǎo)：以質(zhì)量法律法規(guī)，經(jīng)營理念，決策方法等著重發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用所需的較廣泛的戰(zhàn)略知識為主；2.管理人員和技術(shù)人員：注重質(zhì)量管理理論和方法，要同時注重質(zhì)量管理技術(shù)內(nèi)容和人文因素；3.一線員工：本崗位質(zhì)量控制和質(zhì)量保證所需的知識為主；c.技能培訓(xùn)1.技術(shù)人員：主要應(yīng)進行專業(yè)技術(shù)的更新和補充，學(xué)習新方法，掌握新技術(shù)；2.一線員工：加強基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)練，熟悉產(chǎn)品特性和工藝，不

24、斷提高操作水平；3.領(lǐng)導(dǎo)人員：熟悉專業(yè)技術(shù)外，還應(yīng)掌握管理技能。2熟悉質(zhì)量教育培訓(xùn)的范圍及各層次培訓(xùn)的目的質(zhì)量培訓(xùn)的范圍包括組織自高層領(lǐng)導(dǎo)到一線員工的所有人員。3掌握組織選擇和實施質(zhì)量教育培訓(xùn)的階段和主要活動1.確定培訓(xùn)需求；3.提供培訓(xùn)；2.設(shè)計和策劃培訓(xùn)；4.評價培訓(xùn)結(jié)果；4了解培訓(xùn)需求識別的方法5熟悉設(shè)計策劃培訓(xùn)的含義和培訓(xùn)的制約條件培訓(xùn)設(shè)計策劃即根據(jù)培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)計劃的過程。制約條件：組織的制度；人力資源方針；財務(wù)考慮；培訓(xùn)時間和周期要求；培訓(xùn)對象的態(tài)度和水平；提供培訓(xùn)內(nèi)外部資源。6熟悉常用培訓(xùn)方式和選擇培訓(xùn)方式應(yīng)考慮的因素培訓(xùn)方式：外部公開培訓(xùn)，專題講座，研討，組織內(nèi)部培訓(xùn)，專題講

25、座，研討，專項技能訓(xùn)練，師傅帶徒弟，工作輔導(dǎo)，自學(xué)，遠程學(xué)習等考慮因素：時間和地點，設(shè)備，費用，培訓(xùn)目標，學(xué)員的基本情況，培訓(xùn)持續(xù)的時間和實施的順序，評估、評價和注冊的形式。8掌握評價培訓(xùn)效果的方式短期的目標：長期的：學(xué)員自我評價；評價學(xué)員的工作業(yè)績和效率改進程度，可結(jié)合組織工作階段性評價；培訓(xùn)者訓(xùn)后評價（考試，考核）；管理者跟蹤評價；七、質(zhì)量與標準化(一)我國標準的體制標準定義：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和反復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性文件。標準是一種特殊性文件，其特殊主要表現(xiàn)在一個方面：是根據(jù)科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗制定的文件。1掌握國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準的

26、概念國家標準：由國家的官方標準化機構(gòu)或國家政府授權(quán)的有關(guān)機構(gòu)批準、發(fā)布，在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一和適用的標準；強制性國家標準代號為“GB”，推薦性國家標準的代號為“GB/T”編號：代號順序號年號行業(yè)標準：指中國全國性的各行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的標準。（58個行業(yè)標準）行業(yè)標準代號由國務(wù)院標準化行政主管部門規(guī)定。編號：行業(yè)標準代號標準順序號年號地方標準：在某個省，自治區(qū)，直轄市范圍內(nèi)需用統(tǒng)一的標準。地方標準由省、自治區(qū)、直轄市人民政府標準化行政主管部門編制計劃，組織草擬，統(tǒng)一審判、編號，發(fā)布，并報國務(wù)院標準化行政主管部門和國務(wù)院有關(guān)行政主管部門備案。地方標準的編號：DB省，自治區(qū)、直轄市行政區(qū)劃代碼前兩位數(shù)斜線

27、順序號年號企業(yè)標準：是企業(yè)所制定的產(chǎn)品標準和在企業(yè)內(nèi)需要協(xié)調(diào)，統(tǒng)一的技術(shù)要求和管理、工作要求所制定的標準。企業(yè)的產(chǎn)品標準，在發(fā)布后30天辦理備案。2掌握我國強制性標準的概念和法律地位強制性標準：具有法律屬性，在一定范圍內(nèi)通過法律、行政法規(guī)等強制手段加以實施的標準。3了解強制性標準的范圍保障人體健康，人身，財產(chǎn)安全的標準和法律，行政法規(guī)規(guī)定強制執(zhí)行的標準4熟悉強制性標準的形式全文強制：標準的全部技術(shù)內(nèi)容需要強制；條文強制：標準中部分技術(shù)內(nèi)容需要強制；5熟悉推薦性標準的概念推薦性標準：是指生產(chǎn)、交換、使用等方面，通過經(jīng)濟手段調(diào)節(jié)而自愿采用的標準，又稱自愿性標準。違反推薦性標準，不承擔經(jīng)濟或法律方面

28、的責任。但一經(jīng)接受采用，或各方面商定同意納入商品、經(jīng)濟合同之中就成為各方共同遵守的技術(shù)依據(jù)，具有法律上的約束力，各方必須嚴格遵照執(zhí)行。(二)標準的制定1掌握制定標準的基本原則（1）認真貫徹國家有關(guān)法律法規(guī)和方針政策；（2）充分考慮使用要求，并兼顧全社會的綜合效益；（3）合理利用國家資源，推廣先進技術(shù)成果，在符合使用要求的情況下，有利于標準對象的簡化、選優(yōu)、通用、和互換，做到技術(shù)上先進、經(jīng)濟上合理。（4）相關(guān)標準要協(xié)調(diào)配套；（5）有利于保障社會安全和人民身體健康，保護消費者利益，保護環(huán)境；（6）積極采用國家標準和國外先進標準，有利于促進對外經(jīng)濟合作和發(fā)展對外貿(mào)易，有利于我國標準化與國際接軌。2熟

29、悉制定標準的對象“重復(fù)性事物”是制定標準對象的基本屬性。3熟悉標準制定的一般程序、標準的備案和復(fù)審第一：預(yù)備階段；第六：批準階段；第二：立項階段；第七：出版階段；復(fù)查結(jié)果：第三：起草階段；第八：復(fù)審階段；周期（不超過5年）第一，確認標準繼續(xù)有效；第四：征求意見階段，第九：廢止階段；第二，予以修訂第五：審查階段；第三，予以廢止。(三)標準化的常用形式1熟悉簡化、統(tǒng)一化、通用化、系列化的概念簡化：指在一定范圍內(nèi)縮減對象（事物）的類型數(shù)目，使之在既定時間內(nèi)足以滿足一般需要的標準化形式；統(tǒng)一化：是把同類事物兩種以上的表現(xiàn)形態(tài)歸為一種或限定在一個范圍內(nèi)的標準化形式；絕對統(tǒng)一：標志、編碼、代號、名稱，方向

30、相對統(tǒng)一：產(chǎn)品裝配的精度指標可以要求上下限，公差等。運用統(tǒng)一化要注意遵守適時和適度原則。通用化：是指在互相對立的系統(tǒng)中，選擇和確定具有功能互換性或尺寸互換性的子系統(tǒng)或功能單元的標準化形式。通用化是以互換性為前提的?；萏啬岜蛔u為“美國標準化之父”系列化：通常是指產(chǎn)品系列化，它是對同一類產(chǎn)品中的一組產(chǎn)品同時進行標準化的一種形式。是標準化的高級形式。 (四)企業(yè)標準化企業(yè)標準化是指以提高經(jīng)濟效益為目標，以搞好生產(chǎn)、管理、技術(shù)和營銷等各項工作為主要內(nèi)容，制定貫徹實施和管理維護標準的一種組織的活動。1熟悉企業(yè)標準化的基本任務(wù)（1）貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)和地方有關(guān)標準化的法律，法規(guī)，規(guī)章和方針政策。（2）貫徹

31、實施有關(guān)的技術(shù)法規(guī)，國家標準，行業(yè)標準，地方標準和上級標準；（3）正確地制定，修訂和貫徹實施企業(yè)標準；（4）積極承擔上級標準的制定和修訂任務(wù)；（5）建立和健全企業(yè)標準體系并使之正常、有效運行。（6）對各種標準的貫徹實施進行監(jiān)督和檢查。2熟悉企業(yè)標準體系的構(gòu)成企業(yè)標準體系的構(gòu)成，以技術(shù)標準為主體，包括管理標準和工作標準。3了解企業(yè)標準的貫徹與監(jiān)督(五)采用國際標準和國外先進標準1掌握國際標準和國外先進標準的概念國際標準：指國際標準化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）和國際電信聯(lián)盟（ITU）制定的標準，以及國際標準化組織確認并公布的其他國際組織制定的標準。國外先進標準：指未經(jīng)過ISO確認并公

32、布的其他國際組織的標準、發(fā)達國家的國家標準、區(qū)域性組織的標準、國際上有權(quán)威的團體標準和企業(yè)（公司）標準中的先進標準。采用國際標準：是指將國際標準的內(nèi)容，經(jīng)過分析研究或試驗驗證，等同或修改轉(zhuǎn)化為我國標準，并以我國標準審批發(fā)布程序?qū)徟l(fā)布。2熟悉采用國際標準的程度及表示方法我國標準采用國際標準的程度分為兩種：1.等同采用：指與國際標準在技術(shù)內(nèi)容和文本機構(gòu)上相同，或者與國際標準在技術(shù)內(nèi)容上相同，只存在少量編輯性修改；符號為三橫，程序代號為“IDT”2.修改采用：指與國際標準之間存在技術(shù)性差異，并清楚地標明這些差異以及解釋其產(chǎn)生的原因，允許包含編輯性修改。符號為兩橫，程序代號為“MOD”3熟悉采用國際

33、標準的基本原則和一般方法原則：1.應(yīng)符合我國有關(guān)法律、法規(guī)，遵循國際慣例，做到技術(shù)先進、經(jīng)濟合理、安全可靠。2.制定我國標準應(yīng)當以相應(yīng)國際標準為基礎(chǔ)。3.應(yīng)當盡可能等同采用標準；4.我國的一個標準應(yīng)當盡可能采用一個國際標準；5.采用國際標準制定我國標準，應(yīng)當盡可能與相應(yīng)國際標準的制定同步；6.采用國際標準，應(yīng)當同我國的技術(shù)引進，企業(yè)的技術(shù)改進、新產(chǎn)品開發(fā)、老產(chǎn)品改進相結(jié)合。7.采用國際標準的我國標準的制定、審批、編號、發(fā)布、出版、組織實施和監(jiān)督，同我國其他標準一樣，按我國有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定執(zhí)行。8.企業(yè)為了提高產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)水平，提高產(chǎn)品在國際市場上的競爭力，對于貿(mào)易需要的產(chǎn)品標準，如果

34、沒有相應(yīng)的國際標準或國際標準不適用時，可采用國外先進標準。一般方法（六種方法）：1.認可法；2.封面法；3.完全重印法；4.翻譯法；5.重新起草法；6.引用法。 (六)世界貿(mào)易組織與貿(mào)易技術(shù)壁壘(WTO/TBT)協(xié)議1了解WTO/TBT協(xié)議的基本內(nèi)容WTO/TBT協(xié)議給予各成員的權(quán)利和義務(wù)不是保護本國產(chǎn)業(yè)不受外觀競爭的影響，而是保證各企業(yè)參與平等競爭的條件和環(huán)境。世界貿(mào)易組織WTO是當前世界上唯一處理政府間貿(mào)易的國際組織。貿(mào)易技術(shù)壁壘TBT是指由于各國或地區(qū)制定或?qū)嵤┑募夹g(shù)法規(guī)、標準、合格評定程序及標簽標志等技術(shù)要求，如果制定或?qū)嵤┎划敚赡芙o國際貿(mào)易造成的障礙。2熟悉WTO/TBT協(xié)議的主要

35、原則1.避免不必要的貿(mào)易技術(shù)壁壘原則；TBT協(xié)議中有關(guān)技術(shù)法規(guī)的條款2.非歧視原則；不必要的貿(mào)易技術(shù)壁壘3.標準協(xié)調(diào)原則；技術(shù)法規(guī)引起的不必要貿(mào)易技術(shù)壁壘4.同等效力原則；合格評定程序5.相互承認原則；6.透明原則；八、卓越績效評價準則三大質(zhì)量獎：日本戴明獎（1951年設(shè)立）美國波多里奇國家質(zhì)量獎（1987設(shè)立）歐洲質(zhì)量獎（1991年設(shè)立）1掌握標準制定的目的、意義和適用范圍目的：1.用于國家質(zhì)量獎的評價；2.用于組織的自我學(xué)習，引導(dǎo)組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強競爭優(yōu)勢，并通過評定獲獎組織、樹立典范并分享成功的經(jīng)驗，鼓勵和推動更多的組織使用這套標準。意義：標準關(guān)注人力資源，

36、全面質(zhì)量和可持續(xù)發(fā)展，要求均衡考慮相關(guān)方利益，體現(xiàn)了以人為本和全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的科學(xué)發(fā)展觀。適用范圍：GB/T19580卓越績效評價準則和GB/Z19579卓越績效評價準則實施指南適用于追求卓越績效的各類組織，是一對聯(lián)合使用的標準。前者規(guī)定了組織卓越績效的評價要求；后者對前者的內(nèi)容作了詳細說明，為組織追求卓越提供了實施指南。ISO9000標準是質(zhì)量管理體系標準，是符合性標準，目的是為了證明企業(yè)有能力穩(wěn)定地滿足顧客和適用法律法規(guī)要的產(chǎn)品。制定標準的背景主要是為了消除國際貿(mào)易中的壁壘，并通過認證結(jié)果的互認，促進國際貿(mào)易往來。準則則是對企業(yè)提出了更高的要求，它為企業(yè)提供了追求卓越績效的經(jīng)營管理模式

37、，為國家質(zhì)量獎的評價和企業(yè)自我評價提供了依據(jù)，它用量化指標（1000分）平衡地評價企業(yè)卓越經(jīng)營的業(yè)績，是評價企業(yè)卓越績效成熟度的標準。卓越績效評價準則強調(diào)戰(zhàn)略策劃、經(jīng)營結(jié)果、社會責任。卓越績效評價準則的7大類目：4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)作用的三角，驅(qū)動性；4.3顧客和市場；4.4資源；顧客與市場的結(jié)果4.5過程管理；構(gòu)成資源，過程，結(jié)果三角，是從動性的。財務(wù)結(jié)果4.6測量、分析與改進；資源結(jié)果4.7經(jīng)營結(jié)果；測量、分析和改進是兩個三角的鏈條；過程有效性結(jié)果過程：方法展開學(xué)習整合(ADLI)結(jié)果組織的治理和社會責任結(jié)果對結(jié)果的評價要點包括：績效指標的重要程度、與適宜的競爭對手和標桿的績效對比、當前的水平和趨勢。(一)產(chǎn)品質(zhì)量法的法律規(guī)定1993年2月22日七屆人大常委會第30次會議通過了我國質(zhì)量領(lǐng)域第一部法律中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法。1993年9月1日施行。1熟悉產(chǎn)品質(zhì)量法的立法原則立法宗旨：為了加強對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平；為了明確產(chǎn)品質(zhì)量責任；為了保護消費者的合法權(quán)利；為了更好地維護社會主義經(jīng)濟秩序。立法原則：1.有限范圍原則。（主要調(diào)整產(chǎn)品在生產(chǎn)、銷售及對產(chǎn)品質(zhì)量實施監(jiān)督管理活動中發(fā)生的權(quán)利、義務(wù)、責任關(guān)系）2.統(tǒng)一立法、區(qū)別管理的原則；（對人體健康、和人身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)品，要強制性管理）3.實行行政區(qū)統(tǒng)一管理、組織協(xié)調(diào)的屬地化原則；4.獎優(yōu)罰劣原則；2掌