1、酒店管理服務(wù)理念飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與共性化的關(guān)系爭(zhēng)辯：差異關(guān)系與辯證關(guān)系分析一、飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與共性化之差異分析些差異.它們的動(dòng)身點(diǎn)不同,服務(wù)操作不同,其產(chǎn)生的效果也不同。1技能、技巧不折不扣地體現(xiàn)在整個(gè)接待服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)。以餐廳服務(wù)為例，服務(wù)的起端從原料的選購、驗(yàn)收、科學(xué)保管開頭，切配、烹飪可謂是中間環(huán)節(jié)，它的終端在餐廳。然而餐廳服務(wù)又構(gòu)成一個(gè)子系統(tǒng)，迎賓，引賓入座、敬獻(xiàn)菜單、傾聽客人點(diǎn)菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套標(biāo)準(zhǔn)的要求。它留意操作的規(guī)范和程序，以保證整個(gè)服務(wù)過程的行動(dòng)如流水般地流暢、順當(dāng),給人以賞心悅目的感受。共性化服務(wù)則表現(xiàn)在服務(wù)人員在服務(wù)過程中時(shí)時(shí)處處站在客人的位置上，想客人之

2、所想，急客人之所急,自覺淡中外之分、南北之別,更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的客人,面對(duì)不同時(shí)間、不同場(chǎng)合發(fā)生的瞬息萬變的狀況，可以因時(shí)、因地、因主客觀條件，細(xì)心地觀看客人的言行舉止，把握每個(gè)客人的特殊性，實(shí)行機(jī)敏的服務(wù)技巧，供應(yīng)針對(duì)性的共性服務(wù)。例如，4母親想盡一切方法都哄不住，鬧得四座不得清靜。這時(shí)一位餐廳服務(wù)員急中生智，拿出自己的雜?！敖^活，先是雙手輪番拋冰塊，接著又拿起一個(gè)托盤在手指上嫻熟地旋轉(zhuǎn)兩張床并在一起，客人回來后看到此情景大受感動(dòng)，幾天后他離店時(shí)表示今后再來北京肯定還住民族飯店。上述例子中兩位服務(wù)員的所為,并不是服務(wù)規(guī)范中所規(guī)定的，但他們擅長(zhǎng)將心比心,在力所能及的范圍內(nèi)主動(dòng)為

3、客人排憂解難，收到抱負(fù)的效果。大多數(shù)機(jī)敏服務(wù)的技能要求并不高，但卻不行捉摸，不行猜測(cè)。因此，它首先要求服務(wù)員具有樂觀主動(dòng)為客人的服務(wù)意識(shí)，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。2、飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)調(diào)整體的形象和效率，共性化提倡主觀能動(dòng)性和效益以 場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必要手段，還是飯店自身進(jìn)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)大計(jì)。服務(wù)質(zhì)量是面鏡子，客人只是從這些具體服務(wù)中感知飯店的形象.服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化使整個(gè)飯店的工作像工廠的流水線那樣井然有序地運(yùn)轉(zhuǎn)，保證接待工作環(huán)環(huán)相扣，正常進(jìn)行.在整個(gè)服務(wù)中都需要服務(wù)員在各崗飯店員工依據(jù)崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作，從客人預(yù)定房間、機(jī)場(chǎng)迎接，到來店后的拉門規(guī)范周到、連貫完整的服務(wù)。不難想象，客人在購買一次操

4、作技能不規(guī)范、服務(wù)不周的結(jié)賬、餐廳在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上菜等等,都是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)效率的表現(xiàn)。共性化服務(wù)提倡的是更為主動(dòng)的服務(wù)和飯店的效益.中國(guó)有句古話“于微小處見精神，飯店業(yè)中講究“于微小處見共性，用周到、高效的超值服務(wù)去滿足客人.若能在服務(wù)工作中不放過微小之處，必將收到良好的效果.天津喜來登飯店住進(jìn)了一位來自澳大利亞的客人，他外出時(shí)把一求下,主動(dòng)取來了針和線,選了一個(gè)相同的紐扣釘上了。這位客人格外感動(dòng)，他說:“我這個(gè)紐扣丟失已久，沒想到，住進(jìn)貴店的其次天，服務(wù)小姐便主動(dòng)釘上了,你們的服務(wù)么周到，它可以比其它標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更使客人感動(dòng)和牢記在心.假如從眼前的經(jīng)濟(jì)利益來看，共性服務(wù)花費(fèi)的勞務(wù)成本遠(yuǎn)比標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來

5、得高，但它可以換取飯店良好的社會(huì)效果，由此可以獲得飯店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。3、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)留意掌聲四起，共性化服務(wù)追求錦上添花魅力，這就需要給飯店的市場(chǎng)形象來個(gè)定位。飯店有了齊全的硬件,高雅舒適衛(wèi)生平安的環(huán)境當(dāng)然可招徠客人，但要獲得客人的觀賞還是要靠服務(wù)。科學(xué)規(guī)范的服務(wù)，是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提.標(biāo)準(zhǔn)化的操作和嫻熟的服務(wù)技能是大眾所青睞的，它可以贏得大眾的歡迎。共性化服務(wù)追求的是錦上添花。要求有超常的共性服務(wù)。所謂超常的服務(wù),就是用超出常規(guī)方式滿足客人偶然的、個(gè)別的、特殊的需求.這一點(diǎn)最簡(jiǎn)潔打動(dòng)客人的心， 曼谷，酒店得知該團(tuán)的藝術(shù)大師朱賓梅特酷愛芒果和蟋蟀，便派人遍訪泰國(guó)鄉(xiāng)村,為他找來早已落市的芒果。接著又

6、不惜通過外交途徑,弄到了不久前剛剛進(jìn)行的蟋蟀大賽的錄像帶。當(dāng)然這樣一來，人們就不難理解，為什么梅特一行106它高級(jí)酒店的免費(fèi)住宿的美意，寧肯花錢下榻“東方”的緣由了。4度；共性化服務(wù)需要深厚的感情因素，要求有更強(qiáng)的情感投入飯店制定了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和程序后，就必需要求服務(wù)人員在服務(wù)過程中嚴(yán)格執(zhí)行，以確保整個(gè)服務(wù)過程的連貫性和完整性。另外，飯店上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)務(wù)必讓每個(gè)員工明白，崗位職責(zé)還包括上下班的交接與同一班員工前后左右協(xié)調(diào)工作在內(nèi)。所以，服務(wù)員在服務(wù)中需要鮮亮的組織和群體觀念,要求有猛烈的責(zé)任心和認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，特殊是關(guān)系到客人財(cái)產(chǎn)、人身平安的部門、環(huán)節(jié)，更要一絲不茍，來不得半點(diǎn)疏忽。有了飯店

7、服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化操作，并不等于有了一流的服務(wù),服務(wù)人員只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服務(wù)中去，真正把客人當(dāng)作有血有肉的人,真正從心里理解他們、關(guān)懷他們，才能使自己的服務(wù)更具有人情味，讓客人倍感親切,從中體會(huì)到飯店的服務(wù)水準(zhǔn).一個(gè)飛雪的冬天,麗都假日飯店住進(jìn)了一位有“潔癖”的外國(guó)老 太太，她要求服務(wù)員必需脫掉鞋才能進(jìn)入其房間.服務(wù)員小侯將心比心，充分理解客人的心情，毫不遲疑地脫掉鞋，浴室的大理石地面上的水浸透了她的襪底，冷得鉆心，可開麗都時(shí)留下了一句話：“麗都飯店不錯(cuò)！”這句難得的評(píng)價(jià)是高素養(yǎng)的服務(wù)員用自己布滿感情的服務(wù)換來的.二、飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與共性化之辯證關(guān)系分析的后標(biāo)準(zhǔn)化的必

8、要預(yù)備，服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化鞏固了共性化服務(wù)中聽取得的成果,并為新的共性化服務(wù)開拓道路。1、服務(wù)的共性化源于標(biāo)準(zhǔn)化，又高于標(biāo)準(zhǔn)化務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)關(guān)系是相互促進(jìn)、相互轉(zhuǎn)化的關(guān)系。共性化服務(wù)必需以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為前提和依托，前者源于后者,同時(shí)高于后者。沒有規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)而去奢談共性服務(wù)，無（尤其是高級(jí)飯店)的管理和質(zhì)量是難于上臺(tái)階的.2、飯店星級(jí)不同，其服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與共性化側(cè)重點(diǎn)不同強(qiáng)調(diào)共性服務(wù)，努力做到優(yōu)質(zhì)、高效，提高飯店服務(wù)質(zhì)量,從而增加產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。3、共性服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于一些建立在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的、比較成熟的共性服務(wù),可以逐步建立適應(yīng)共性服務(wù)要求的規(guī)范，即共性服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)向共性服務(wù)進(jìn)展，隨

9、著整體服務(wù)水平的提高，一些比較成熟、有規(guī)章的共性化服務(wù)的內(nèi)容可以納入標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的范疇.這就要求對(duì)共性服務(wù)搜集整理,然后進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)范,使其成為飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)之一。在此基礎(chǔ)上，又發(fā)掘新的共性化服務(wù)，推動(dòng)飯店服務(wù)不斷上新的臺(tái)階。A費(fèi)特點(diǎn)、甚至生活習(xí)俗、癖好都留心記錄下來，作為客人的個(gè)人材料檔案，當(dāng)客人再次卡爾頓24檔案，人人可以得到心滿足足的共性服務(wù)。高水平的共性服務(wù)，還會(huì)主動(dòng)激發(fā)客人的潛在要求，實(shí)現(xiàn)共性滿足。B位工作程序和要求的不同,在實(shí)踐中不斷對(duì)其增加、修改、完善，從而形成系統(tǒng)化規(guī)范化的材料，以此作為衡量和考評(píng)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要制定精確，便于服務(wù)人員在服務(wù)過程中執(zhí)行.飯店服務(wù)不像其它工

10、業(yè)產(chǎn)品，能夠用具體的參數(shù)來測(cè)定，但必需盡量定量地描述服務(wù)過程中的具體方法和步驟、具體的要求。C、 挖掘開拓 隨著社會(huì)的進(jìn)步和進(jìn)展，人們對(duì)舒適程度的要求越來越高。他們對(duì)飯店服務(wù)不斷提出新的要求.所以，飯店將具有普遍性的共性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化后，要樂觀由于受到服務(wù)人員的性格、心情、服務(wù)力量和意識(shí)等多方面因素的影響，在具體服務(wù)中態(tài)，必需制定一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。但是,為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能只停留在標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵，它是一門富有機(jī)敏性、制造性的超群藝術(shù)。機(jī)敏性在于不照抄照搬飯店服務(wù)的條條框框，因人而異，因時(shí)而變;制造性則在于給客人的服務(wù)超過飯店服務(wù)規(guī)范中的內(nèi)容.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)好比是軀殼,共性化服務(wù)則是靈魂.服務(wù)的標(biāo)

11、準(zhǔn)化與共性化之間存在著相互補(bǔ)充、相互促進(jìn)的關(guān)系。所以飯店一方面要嚴(yán)格要求服務(wù)人員執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培育他僅有標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，那無論如何也不行能躋身于世界一流飯店行列的。論飯店共性化服務(wù)的“1234法則現(xiàn)在,不少飯店提出了共性化服務(wù)口號(hào)，但停留在口頭上或只作了一些皮毛，沒有真正將共性化服務(wù)理念滲透到飯店日常管理和服務(wù)中去.共性化服務(wù)的“1234”法則，可為飯店業(yè)供應(yīng)參考。一、一個(gè)目標(biāo)明確一個(gè)目標(biāo)是指飯店必需讓全體員工真正明白為什么要供應(yīng)共性化服務(wù)？假日集團(tuán)創(chuàng)始人Wilson21句話可以變更為：沒有歡快的員工就沒有歡快的客人，沒有歡快的客人就沒有歡快的員工。共性化服務(wù)更能讓客人驚寵愛樂，共性化服務(wù)對(duì)于飯店、

12、尤其是高星級(jí)飯店提高客人回頭率，增加飯店競(jìng)爭(zhēng)力等有重要意義。酒店共性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店業(yè)向縱深進(jìn)展的航標(biāo)，成為高星級(jí)酒店強(qiáng)化自身品牌形象的強(qiáng)大動(dòng)力。二、兩項(xiàng)保障全體員工充分了解客戶信息，做到心中有數(shù)，定制服務(wù)。為此飯店應(yīng)發(fā)動(dòng)全體員工利用PSM統(tǒng)建立客史檔案，同時(shí)通過早會(huì)等方式讓員工先了解那些即將來店的客人檔案尤其是VIP覺主動(dòng)并有時(shí)間去為客人供應(yīng)共性化服務(wù).另一方面飯店應(yīng)加強(qiáng)員工共性化服務(wù)力量培育。三、“三特”機(jī)會(huì)這是指客人主動(dòng)提出來的超出正常服務(wù)范圍外的特殊要求.舉例說明：假如有位客人想的要求”，這時(shí),飯店要意識(shí)到這正是供應(yīng)共性化服務(wù)的好機(jī)會(huì),應(yīng)不怕麻煩，在“不違反夠贏得客人滿足的“魅力因素

13、”.其次，“特殊的狀況”，這是員工的細(xì)心而發(fā)覺的客（感冒了)這些正是對(duì)客人供應(yīng)共性服務(wù)的好機(jī)會(huì)。第三，“特殊的人”，這是服務(wù)對(duì)象的特殊性。例如飯店VIP、兒童、生病和殘疾客人等.其實(shí)只要能認(rèn)真地觀看，每一個(gè)人都是特殊的。問題只在于你圖什么是圖省事，還是圖客人的驚喜。以上這“三特”機(jī)會(huì)都是飯店供應(yīng)共性化服務(wù)的好時(shí)機(jī)，飯店應(yīng)當(dāng)制造條件、形成制度、鼓舞員工抓住這些機(jī)會(huì)供應(yīng)恰到好處的共性化服務(wù)。四、四個(gè)誤會(huì)化服務(wù)就需要雇用更多的員工，增加更多的開支,而且往往有些得不償失。不能否認(rèn)供應(yīng)共性化服務(wù)可能會(huì)增加一些費(fèi)用，但是這些費(fèi)用更多地表現(xiàn)為情感投資,而這些情感投資會(huì)給酒店帶來意想不到的回報(bào)。 伍為個(gè)人供應(yīng)共性化服務(wù)。設(shè)立私人管家、飯店金鑰匙的確屬于供應(yīng)化服務(wù)一種方式，于這些方面.飯店共性化服務(wù)是貫穿于飯店經(jīng)營(yíng)管理方方面面、貫穿于飯店管理與服務(wù)全過程、是在每一位員工身上都應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)的.誤會(huì)三：供應(yīng)共性化服務(wù)只是高星級(jí)飯店所需要的.其實(shí)，無論是什么檔次飯店，程度后的必定要求。低星級(jí)飯店雖然受到設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目等方面限制，但服務(wù)質(zhì)量不能因此打折扣。誤會(huì)四:共性化服務(wù)只是針對(duì)某些客