1、項(xiàng)目六 退換貨管理項(xiàng)目目標(biāo) 1、知識(shí)目標(biāo)： 學(xué)會(huì)分析客戶退換貨的原因 掌握公司對(duì)于退換貨的規(guī)定和要求 學(xué)會(huì)如何接收客戶的退換貨 掌握跟蹤處理退換貨的要點(diǎn) 學(xué)會(huì)填寫(xiě)退換貨單據(jù)12、技能目標(biāo) 學(xué)會(huì)分析客戶客戶退換貨的原因 掌握如何跟蹤處理客戶的退換貨 掌握填寫(xiě)退換貨單據(jù)的方法3、情感目標(biāo) 培養(yǎng)客戶分析能力 培養(yǎng)信息收集和整理的能力2項(xiàng)目任務(wù) 任務(wù)1 分析退換貨原因 任務(wù)2 了解退換貨規(guī)定 任務(wù)3 接收退換貨 任務(wù)4 跟蹤處理退換貨 任務(wù)5 填寫(xiě)退換貨單據(jù)34任務(wù)1 分析退換貨原因一、情景設(shè)計(jì)在惠多公司周一的早會(huì)上，總經(jīng)理要求售后服務(wù)部對(duì)客戶退回的電熱水壺做出退貨原因分析和處理意見(jiàn)。會(huì)后，售后服務(wù)部

2、決定由羅莉負(fù)責(zé)對(duì)該批退換貨進(jìn)行原因分析。二、任務(wù)分解接受任務(wù)后，負(fù)責(zé)處理的人必須先熟悉行業(yè)中的退換貨原因，與客戶進(jìn)行溝通了解對(duì)方要求退換貨的原因，并且還需要親自查看退回的貨物實(shí)物并進(jìn)行拍照記錄，只有做完了以上這些，才能夠做出一份準(zhǔn)確、客觀的退換貨原因分析報(bào)告。5活動(dòng)1 上網(wǎng)了解退換貨原因一、活動(dòng)背景 羅莉作為從事處理退換貨的工作人員，必須非常熟悉目前電商行業(yè)中各種各樣的退換貨原因，根據(jù)不同的原因正確處理退換貨業(yè)務(wù)。6二、活動(dòng)實(shí)施第一步：收集退換貨原因 登錄百度搜索，輸入關(guān)鍵字“電子商務(wù)退換貨原因分析”收集目前電商行業(yè)中的各種退換貨原因。7二、活動(dòng)實(shí)施第二步：總結(jié)電子商務(wù)行業(yè)中退換貨額原因 根據(jù)

3、網(wǎng)上資料搜索的結(jié)果進(jìn)行分析，總結(jié)歸納退換貨原因。 圖 6.1.28活動(dòng)2 向客戶了解退換貨原因一、活動(dòng)背景 為了正確處理好這批要求退換貨的貨物，羅莉必須及時(shí)與要求退換貨的客戶進(jìn)行溝通，只有這樣才能了解到客戶要求退換貨的真實(shí)原因。910活動(dòng)2 向客戶了解退換貨原因二、活動(dòng)實(shí)施第一步：角色扮演，向客戶了解退換貨的原因兩人為一組，一人扮演客服，一人扮演客戶，客服通過(guò)電話或者QQ向客戶了解退換貨的原因，并做好記錄。第二步：收集退換貨證據(jù)。要求顧客提供該批貨物有問(wèn)題的佐證材料（照片、電子郵件溝通記錄、驗(yàn)收文件等）11活動(dòng)評(píng)價(jià)向客戶了解退換貨的原因可以幫助電商客服人員直接地了解到客戶關(guān)于退換貨的原因解釋?zhuān)?/p>

4、為下一步的處理提供依據(jù)。在溝通的過(guò)程中，一定要注意要求客戶提供可以佐證貨物問(wèn)題的材料。12活動(dòng)3 查看并記錄退換貨實(shí)物一、活動(dòng)背景 為了正確處理好這批要求退換貨的貨物，羅莉在和客戶溝通完后，決定實(shí)地查看貨物的狀況。13二、活動(dòng)實(shí)施第一步：現(xiàn)場(chǎng)查看，根據(jù)客戶反饋的原因，現(xiàn)場(chǎng)勘查了解是否屬實(shí)。 圖6.1.3活動(dòng)3 查看并記錄退換貨實(shí)物14勘察內(nèi)容包括：檢查貨物的外包裝是否破損污損，拆箱檢查貨物是否存在損壞、缺少零部件等可目視的缺陷等活動(dòng)3 查看并記錄退換貨實(shí)物15第二步：拍照記錄，對(duì)客戶退還的貨物檢查完畢后，拍照留存記錄 圖6.1.4活動(dòng)3 查看并記錄退換貨實(shí)物16第三步：分析原因，做出處理。 根

5、據(jù)所收集的材料，對(duì)退換貨的原因進(jìn)行分析。第四步：總結(jié)匯報(bào) 將所有的調(diào)查材料匯總，結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行分析，最后形成退換貨原因分析報(bào)告?；顒?dòng)3 查看并記錄退換貨實(shí)物17活動(dòng)評(píng)價(jià)在處理退換貨工作時(shí)，應(yīng)首先學(xué)會(huì)分析及明確客戶要求退換貨的原因。這一般包括和客戶溝通退換貨的原因、現(xiàn)場(chǎng)查看該筆貨物的實(shí)際情況并拍照記錄，結(jié)合從其他部門(mén)調(diào)取到的佐證材料形成最終的退換貨原因分析報(bào)告。整個(gè)工作流程雖然不算復(fù)雜，但是需要良好的溝通能力、獨(dú)立的分析判斷能力以及縝密的工作思路才能很好地完成?；顒?dòng)3 查看并記錄退換貨實(shí)物18任務(wù)2 了解退換貨規(guī)定一、情景設(shè)計(jì) 在處理退換貨的業(yè)務(wù)時(shí)，羅莉由于不熟悉公司的退換貨制度，險(xiǎn)些犯了錯(cuò)誤

6、，經(jīng)過(guò)部門(mén)主管的指點(diǎn)，她決定先了解一下公司的退換貨規(guī)定。19二、活動(dòng)步驟本任務(wù)可以分解為以下活動(dòng)：1、了解退換貨規(guī)定2、了解退換貨處理流程20一、活動(dòng)背景 只有了解公司及有關(guān)電商平臺(tái)退換貨規(guī)定，才知道應(yīng)該如何在公司的規(guī)定范疇內(nèi)處理該批退換貨物?；顒?dòng)1 了解退換貨規(guī)定21二、活動(dòng)實(shí)施 第一步：了解公司退換貨規(guī)定 到部門(mén)經(jīng)理處索取公司的管理程序文件，找到有關(guān)退換貨管理規(guī)定的部分。 圖6.2.122第二步：了解各大電商平臺(tái)退換貨規(guī)定 訪問(wèn)淘寶、天貓、1號(hào)店、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等電商平臺(tái)，了解其退換貨規(guī)定。 圖6.2.223第三步：設(shè)置退換貨細(xì)則 登錄電商平臺(tái)，在店鋪后臺(tái)設(shè)置退換貨細(xì)則。 圖6.2.324第四步：

7、查看退換貨細(xì)則 完成整個(gè)退換貨細(xì)節(jié)設(shè)置后，返回商品頁(yè)面，查看退換貨設(shè)置。 圖6.2.425活動(dòng)評(píng)價(jià)各公司對(duì)于退換貨的處理流程都有一套較為完整的規(guī)定，因此在處理退換貨之前，必須要先了解公司及相關(guān)電商平臺(tái)的退換貨規(guī)定，才不至于在處理退換貨的過(guò)程中出現(xiàn)不必要的麻煩和錯(cuò)誤。26一、活動(dòng)背景為了規(guī)范處理客戶退換貨，惠多公司明確了處理的規(guī)范和流程。羅莉在處理退換貨物之前，先要了解公司的退換貨處理流程，才能按流程辦事。活動(dòng)2 了解退換貨處理流程27二、活動(dòng)實(shí)施第一步：了解不同類(lèi)型退換貨的處理流程 問(wèn)題：目前電商行業(yè)退換貨的類(lèi)型有哪些？自退件：客戶因質(zhì)量問(wèn)題退回的貨物。在途退件：快遞公司未完成投遞的退件。拒收

8、件：客戶拒收而退回的貨物。維修件：客戶要求維修而退回的貨物。 28第二步：了解不同電商平臺(tái)的退換貨流程登錄不同電商平臺(tái)的服務(wù)中心，了解其退換貨流程。天貓退換貨流程29活動(dòng)評(píng)價(jià)企業(yè)對(duì)退換貨的處理是有著明確規(guī)定和要求的。在處理好退換貨之前，售后人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)的退換貨處理規(guī)定，對(duì)不同類(lèi)型退換貨物的處理辦法要十分熟悉，否則就很可能會(huì)在工作中違反公司的管理制度，給公司造成各種各樣的損失。30一、情景設(shè)計(jì) 客服部的孫主管告訴羅莉，客戶要求退換貨的貨物將在下午送到公司，由羅莉負(fù)責(zé)處理，那么她將如何來(lái)完成這項(xiàng)工作呢?任務(wù)3 接收退換貨31二、任務(wù)分解 為了完成公司交辦的任務(wù)，羅莉應(yīng)該做以下幾項(xiàng)事情：活動(dòng)

9、1：填寫(xiě)“換貨維修登記表”活動(dòng)2：接收退換貨物活動(dòng)3：移交退換貨物32一、活動(dòng)背景 在明確了客戶退貨的原因及明白該如何處理該批貨物后，還需要填寫(xiě)“換貨維修登記表”作為客服部門(mén)與倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)處理退換貨的依據(jù)?；顒?dòng)1 填寫(xiě)“換貨維修登記表”33二、活動(dòng)實(shí)施 第一步：向上級(jí)確認(rèn)退換貨原因 向客服部主管確認(rèn)客戶要求退換貨的原因 第二步：填寫(xiě)“換貨維修登記表”內(nèi)容34活動(dòng)評(píng)價(jià)“換貨維修登記表”是處理退換貨過(guò)程中非常重要的一個(gè)報(bào)表，是公司內(nèi)各部門(mén)協(xié)調(diào)處理退換貨的重要依據(jù)。因此，在每次處理退換貨的過(guò)程中，是否能及時(shí)、準(zhǔn)確地更新“換貨維修登記表”將直接影響到退換貨工作的順利進(jìn)行。35一、活動(dòng)背景 客戶退回公司的貨

10、物由快遞員送達(dá)公司倉(cāng)庫(kù)后，需要羅莉在現(xiàn)場(chǎng)和快遞員確認(rèn)退貨的貨物名稱及數(shù)量，并在快遞單上簽字?；顒?dòng)2 接收退換貨物36二、活動(dòng)實(shí)施 第一步：現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn) 和快遞員在現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)退貨的貨物名稱、數(shù)量、型號(hào)等 第二步：簽名確認(rèn) 核對(duì)無(wú)誤后，在快遞單上簽字確認(rèn)活動(dòng)2 接收退換貨物37一、活動(dòng)背景 根據(jù)公司的退換貨管理規(guī)定，接收完的貨物將移交給倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)做進(jìn)一步處理，所以羅莉需要和倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)進(jìn)行貨物的交接工作。活動(dòng)3 移交退換貨物38二、活動(dòng)實(shí)施第一步：電話確認(rèn) 羅莉打電話通知倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)對(duì)應(yīng)倉(cāng)管員，確認(rèn)是否收到更新后的換貨維修登記表第二步：貨物移交 倉(cāng)管員和羅莉進(jìn)行實(shí)物移交工作 圖6.3.2 活動(dòng)3 移交退換貨物39

11、活動(dòng)評(píng)價(jià)接收退換貨的工作重點(diǎn)有兩個(gè)：一是要做好退換貨的記錄工作，另一個(gè)是要做好交接工作。其中，交接工作又包括和快遞員的交接以及與倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)的交接。交接一定要做好貨物的核對(duì)和數(shù)量清點(diǎn)工作。40情境設(shè)計(jì)根據(jù)惠多公司有關(guān)退換貨管理規(guī)定，退回的貨品到達(dá)公司后，羅莉須展開(kāi)一系列的跟蹤處理工作，這涉及退貨審核、倉(cāng)儲(chǔ)驗(yàn)收、客服溝通等多個(gè)崗位協(xié)同工作。任務(wù)分解跟蹤處理退換貨包括檢驗(yàn)接收到的貨品數(shù)量和質(zhì)量，確定并審核退換貨辦理意見(jiàn)，處理退換貨，辦理退款或換貨，以及退換貨信息反饋。任務(wù)4 跟蹤處理退換貨41活動(dòng) 跟蹤處理退換貨一、活動(dòng)背景接收了客戶退回的貨品后，在退貨組工作的羅莉要完成退換貨的跟蹤處理，客戶王峰提出

12、了因不滿意茶壺的款式提出了7天無(wú)理由退貨，羅莉在檢驗(yàn)貨品后確認(rèn)貨品數(shù)量完整、質(zhì)量完好，作退款處理。42二、活動(dòng)實(shí)施：第一步：檢驗(yàn)及審核退換貨羅莉收到客戶寄回的貨品后，將貨品移送到返品處理區(qū)，進(jìn)行拆包和檢驗(yàn)。檢驗(yàn)的內(nèi)容包括清點(diǎn)退貨貨品數(shù)量（含贈(zèng)品及其所有附件）、檢查退貨單據(jù)是否齊全（如產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、發(fā)貨單、發(fā)票等），貨品質(zhì)量是否合格（如貨品內(nèi)包裝是否完好，功能是否正常）等。根據(jù)不同的退換貨情況，出具退換貨處理意見(jiàn)，如全部退款、部分退款、換貨等，并填制退貨審核單，如表6.4.1所示。4344第二步：處理退換貨根據(jù)業(yè)務(wù)部門(mén)的質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果，處理退回的貨品。常見(jiàn)的主要有以下三種情況：1.對(duì)數(shù)量無(wú)誤，貨品完

13、好合格的良品可進(jìn)行重新入庫(kù)，根據(jù)實(shí)際入庫(kù)數(shù)量填制退貨入庫(kù)單，如表6.4.2所示。452.貨品主體完好無(wú)損，附件丟失，并符合退貨條件，需扣除所丟失或損壞附件的金額后辦理退款。3.對(duì)質(zhì)量有問(wèn)題的不良品詳細(xì)標(biāo)識(shí)其不良因素，確定責(zé)任方后，移交辦理維修、退回廠家或廢品處理。46第三步：辦理退款或換貨1.審核后為退款的訂單，除退回貨品價(jià)款外，需考慮是否需要退回部分或全部配送費(fèi)用、優(yōu)惠券等，最后移交財(cái)務(wù)，根據(jù)原支付方式，將退款退至客戶的銀行賬號(hào)或原支付卡。根據(jù)惠多公司規(guī)定有關(guān)退款費(fèi)用的規(guī)定，因公司原因造成的商品退貨，需返還一部分發(fā)貨時(shí)所產(chǎn)生的配送費(fèi)用及貨品費(fèi)用；由客戶原因造成的商品退貨，已支付的配送費(fèi)用不做

14、退款處理。472.審核后為換貨的訂單，羅莉通過(guò)客服與客戶重新確認(rèn)貨品的名稱、規(guī)格等，確認(rèn)發(fā)貨地址和聯(lián)系方式等，如因換貨而產(chǎn)生其他額外費(fèi)用需取得客戶的同意后方可執(zhí)行。根據(jù)退貨審核單，重新生成貨品發(fā)貨單，按貨品出庫(kù)流程辦理配貨、發(fā)貨。48第四步：退換貨信息反饋根據(jù)退換貨的流程及進(jìn)度，惠多公司客服人員將退換貨審核情況、退款情況或重新發(fā)貨的情況通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等方式發(fā)送給客戶。待客戶收到退款或貨品無(wú)誤的反饋后，完成退換貨的跟蹤處理流程。49三、活動(dòng)評(píng)價(jià)：跟蹤處理退換貨中對(duì)退回的貨品檢驗(yàn)是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，只有正確判斷退貨原因，明確客戶要求后才能準(zhǔn)確無(wú)誤地完成貨品的退換貨跟蹤過(guò)程。50合作實(shí)訓(xùn)：以兩人為一小組，

15、合作模擬完成退換貨跟蹤處理流程。針對(duì)客戶王峰提出了因不滿意茶壺的款式提出了無(wú)理由退貨要求，完成檢驗(yàn)及審核退換貨、處理退換貨、辦理退款或換貨及退換貨信息反饋。51任務(wù)5 填寫(xiě)退換貨單據(jù)一、情景設(shè)計(jì)妥善地處理退換貨業(yè)務(wù)能在很大程度上提高客戶的滿意度，保證公司良好信譽(yù)，惠多公司的退換貨流程管理相當(dāng)嚴(yán)格，從退換貨的申請(qǐng)審核、退回貨品檢驗(yàn)及審批、退貨品的處理等等有著明確的規(guī)定，清晰的單證流轉(zhuǎn)過(guò)程有效地指導(dǎo)員工完成退換貨業(yè)務(wù)。52任務(wù)5 填寫(xiě)退換貨單據(jù)二、任務(wù)分解填寫(xiě)退換貨單據(jù)涉及接收退換貨申請(qǐng)、審核退換貨單、辦理退貨入庫(kù)、重新發(fā)貨等四個(gè)步驟，主要涉及退換貨申請(qǐng)單、退貨審批單、退貨入庫(kù)單和發(fā)貨單。53活動(dòng)

16、 填寫(xiě)退換貨單據(jù)一、活動(dòng)背景羅莉在退貨組工作期間，收到一份已審核通過(guò)的退貨申請(qǐng)單，要求為客戶辦理更換運(yùn)動(dòng)鞋尺碼的退貨申請(qǐng)。羅莉需完成從接收退換貨申請(qǐng)到重新發(fā)貨的一系列單據(jù)的填制工作。54二、活動(dòng)實(shí)施第一步：接收退換貨申請(qǐng)如表6.5.1所示，接收客服部門(mén)發(fā)已審核通過(guò)的退換貨申請(qǐng)，將收到的退貨貨品與申請(qǐng)單進(jìn)行核對(duì)，原發(fā)貨單與申請(qǐng)單進(jìn)行核對(duì)。55第二步：填制退貨審批單核對(duì)信息無(wú)誤后，檢驗(yàn)收到的退貨，根據(jù)客戶的退貨要求及貨品質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果，填制表6.5.2退貨審批單，如實(shí)填寫(xiě)退換貨處理意見(jiàn)，倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)和銷(xiāo)售部門(mén)分別確認(rèn)后，移交經(jīng)理審批辦理。56第三步：填制退貨入庫(kù)單經(jīng)理審批無(wú)誤同意后辦理退貨入庫(kù)，填制表6

17、.5.3退貨入庫(kù)單。57第四步：生成新發(fā)貨單對(duì)于需換貨的業(yè)務(wù)，仔細(xì)核對(duì)換貨要求，按已確認(rèn)的收貨人信息生成新的發(fā)貨單，如表6.5.4所示，繼續(xù)辦理配貨、發(fā)貨業(yè)務(wù)。對(duì)于全部退款的業(yè)務(wù)，不涉及重新發(fā)貨，無(wú)需填制新的發(fā)貨單。58三、活動(dòng)評(píng)價(jià)要出色地完成退換貨單據(jù)的填制任務(wù)關(guān)鍵在于熟悉公司的退換貨管理規(guī)定和流程，學(xué)會(huì)判斷貨品退換的原因及要求。實(shí)際工作中，客戶要求退換貨可能涉及到公司自身差錯(cuò)、客戶意愿、貨品質(zhì)量、物流公司等多方面，需要售后客服多與客戶溝通了解，作為物流部更重要的是嚴(yán)把貨品質(zhì)量，最大限度減少出錯(cuò)，降低退換貨率。59合作實(shí)訓(xùn)以2人為一小組，完成表6.5.5的退換貨申請(qǐng)業(yè)務(wù)，填制表6.5.6退換貨審批單、表6.5.7退貨入庫(kù)單及表6.5.8發(fā)貨單，完成后進(jìn)行相互審核評(píng)分。60項(xiàng)目總結(jié)