1、管理者溝通、指導(dǎo)和授權(quán)藝術(shù) 盛高咨詢 周偉 /總經(jīng)理1管理者溝通、指導(dǎo)和授權(quán)藝術(shù) 盛高咨詢11.決定做什么,然后2.運(yùn)用借力去完成工作 “管理”之定義溝通輔導(dǎo)授權(quán)21.決定做什么,然后 “管理”之定義溝通輔導(dǎo)授權(quán)2管理者溝通技能厘清溝通內(nèi)涵分析溝通障礙實(shí)現(xiàn)有效溝通3管理者溝通技能厘分實(shí)3 為什么要溝通？4 為什么要溝通？4職責(zé)轉(zhuǎn)變 * 輔導(dǎo)員工，發(fā)展員工的潛能* 與別人合作，群策群力。* 建立團(tuán)隊(duì)* 主持會(huì)議* 解決難題* 采取主動(dòng)* 分析及策劃* 應(yīng)付一切轉(zhuǎn)變* 接受新職責(zé) * 訂立及檢討目標(biāo)* 兼管下屬* 分配下屬的工作* 作出決策* 激勵(lì)員工* 支持員工的創(chuàng)新意念* 鼓勵(lì)員工積極參與*

2、建立信心，使員工投入工作 5職責(zé)轉(zhuǎn)變 * 輔導(dǎo)員工，發(fā)展員工的潛能* 與別人合作成敗之別邀請(qǐng)其他員工提供資料及發(fā)表意見，使員工更樂(lè)意承擔(dān)責(zé)任。輔導(dǎo)員工，在表現(xiàn)良好的時(shí)候加以鼓勵(lì)，從而啟發(fā)他們的潛能。增加員工的自信，以激勵(lì)他們努力工作?？偨Y(jié)資料，以確保員工明白工作的性質(zhì)及同意進(jìn)行的方法。訂下跟進(jìn)工作的日期，以監(jiān)察工作進(jìn)展。專心聆聽及作出適當(dāng)反應(yīng)，以表示關(guān)注對(duì)方和重視對(duì)方。經(jīng)常提供肯定的意見，教員工如何改善，以確保目標(biāo)清楚明確，維持效率極佳的工作表現(xiàn)。 6成敗之別邀請(qǐng)其他員工提供資料及發(fā)表意見，使員工更樂(lè)意承擔(dān)責(zé)任成功學(xué)家卡耐基：一個(gè)人的成功，15%來(lái)自于他的專業(yè)知識(shí)和技能的影響，85%靠他與別人

3、相處的方式方法。溝通的品質(zhì)決定你生命的品質(zhì)。7成功學(xué)家卡耐基：7 實(shí)現(xiàn)有效溝通誠(chéng)信寬容溝通心態(tài)有效溝通建議之一 誠(chéng)實(shí)、信用 誠(chéng)懇、信任承認(rèn)、理解8 實(shí)現(xiàn)有效溝通誠(chéng)信寬容有效溝通建議之一 誠(chéng)實(shí)、信用達(dá)成雙方的一致性；消去彼此的差異，找出共同點(diǎn)；雙方在生理狀態(tài)或心理狀態(tài)上，都能進(jìn)入一個(gè)共同的頻道，達(dá)成彼此的目的。 正確理解溝通內(nèi)涵9 正確理解溝通內(nèi)涵9 實(shí)現(xiàn)有效溝通培養(yǎng)有效傾聽技能有效溝通建議之二 你的傾聽能力如何？10 實(shí)現(xiàn)有效溝通培養(yǎng)有效有效溝通建議之二 你的傾聽10自我測(cè)試 1、我常常試圖同時(shí)聽?zhēng)讉€(gè)人的交談。 2、我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋。 3、我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽別人說(shuō)

4、話。 4、我認(rèn)為自己是非言語(yǔ)溝通的好手。 5、我常常在別人說(shuō)話之前就知道他要說(shuō)什么。 6、如果我沒(méi)興趣和別人交談，我常常通過(guò)注意力不集中的方式結(jié)束談話 7、我常常用點(diǎn)頭、皺眉的方式讓說(shuō)話人了解我對(duì)他所說(shuō)內(nèi)容的感覺(jué)。 8、常常聽別人剛說(shuō)完，我就緊接著談自己的看法。 9、別人說(shuō)話的同時(shí)，我也在評(píng)價(jià)他的內(nèi)容。 10、別人說(shuō)話的同時(shí)，我常常在思考接下來(lái)我要說(shuō)的內(nèi)容。 11、說(shuō)話人的談話風(fēng)格常常影響到我對(duì)內(nèi)容的傾聽。 12、為了弄清對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容，我常常采取提問(wèn)方法，而不是進(jìn)行猜測(cè)。 13、為了理解對(duì)方的觀點(diǎn)，我總會(huì)很下工夫。 14、我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容，而不是別人表達(dá)的內(nèi)容。 15、當(dāng)我和別人

5、意見不一致時(shí)，大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點(diǎn)和想法。1111有效傾聽技能 使用目光接觸 贊許性點(diǎn)頭 恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?避免分心舉動(dòng)手勢(shì) 提問(wèn)、復(fù)述或筆記 。 實(shí)現(xiàn)有效溝通12有效傾聽技能 實(shí)現(xiàn)有效溝通12 實(shí)現(xiàn)有效溝通雙向互應(yīng)交流溝通有效溝通建議之三 P:權(quán)威教誨 A:理智邏輯C:任性情感13 實(shí)現(xiàn)有效溝通雙向互應(yīng)有效溝通建議之三13PACPACPACPAC上級(jí)：這任務(wù)一周能完成嗎？下屬： 如果順利的話，我想能完成的上級(jí)：可以，回去吧！好好休息！留下的事明天做好了下屬：主任，我不太舒服，想請(qǐng)假 回去休息行嗎？互應(yīng)性溝通模式14PPPP上級(jí)：下屬：上級(jí)：下屬：互應(yīng)性溝通模式14PACPACPACP

6、ACPACPAC下屬：主任，這次加薪有我嗎？主管：任務(wù)都完成不好，還談什么加薪！上級(jí)：老王，下班后你能否留一下，處理一件緊急事下屬： 哎呀，不行， 我晚上有事，你怎么老找我呢？甲：這事你怎么這么不負(fù)責(zé)任，你得重新做過(guò)！乙：你少來(lái)指手畫腳，你自己管好自己就是了！交叉性溝通模式15PPPPPP下屬：主管：上級(jí)：下屬：甲：乙：交叉性溝通模式1 實(shí)現(xiàn)有效溝通語(yǔ)言體態(tài)有效配合有效溝通建議之四 距離、表情姿態(tài)、服飾。16 實(shí)現(xiàn)有效溝通語(yǔ)言體態(tài)有效溝通建議之四16命題：良好的形象有利于提高你的可信度，改善溝通效果專題：關(guān)注溝通中的形象屬于形象的內(nèi)容：長(zhǎng)相（先天的，一般不能改變）衣著發(fā)式表情、動(dòng)作 后天的，可

7、以改變語(yǔ)言的運(yùn)用語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)運(yùn)用建議：與人溝通之前（演講、答辯、主持會(huì)議）要作好充分的形象準(zhǔn)備，包括語(yǔ)言的運(yùn)用、動(dòng)作、表情、衣著、發(fā)式以及應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的形象準(zhǔn)備。17命題：良好的形象有利于提高你的可信度，改善溝通效果專題：關(guān)注專題：調(diào)適你的人際距離朋友距離親密距離社交距離公眾距離18專題：調(diào)適你的人際距離朋親密距離社公眾距離18 實(shí)現(xiàn)有效溝通因人而異進(jìn)行溝通有效溝通建議之五 控制者、表現(xiàn)者 愛心者、規(guī)則者19 實(shí)現(xiàn)有效溝通因人而異有效溝通建議之五 控制者、表現(xiàn)者富于表達(dá)的1423攻擊性被動(dòng)性具體化抽象化&控制者：溝通風(fēng)格： 從適中到極富表達(dá)型思維方式： 從適應(yīng)型到具體化&愛心者：溝通風(fēng)格： 從適

8、中到謙虛表達(dá)型思維方式： 從抽象化到適應(yīng)型 &規(guī)則者：溝通風(fēng)格： 從中性到適度表達(dá)型思維方式： 從具體化到適應(yīng)型 &表現(xiàn)者：溝通風(fēng)格： 從極富表達(dá)型到適中型思維方式： 從抽象化到適應(yīng)型20富于表達(dá)的1423攻擊性被動(dòng)性具體化抽象化&愛心者： &規(guī)則 實(shí)現(xiàn)有效溝通上下前后左右互通有效溝通建議之六 上級(jí)、下級(jí) 上游、下游同事、部門21 實(shí)現(xiàn)有效溝通上下前后有效溝通建議之六 上級(jí)、下級(jí)21專題：與上司（老板）溝通&基本原則 ：了解上司意圖表現(xiàn)你的支持尋求上司反饋迎合上司風(fēng)格22專題：與上司（老板）溝通&基本原則 ：22討論與分析你是市場(chǎng)部的助理，從大學(xué)畢業(yè)已有三年。你的部門經(jīng)理是初中畢業(yè)生，很有闖勁

9、，但由于年齡、文化程度等方面原因，在管理過(guò)程中，還是運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)式管理方法。比如在激勵(lì)方面，過(guò)于注重過(guò)程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向。你曾與經(jīng)理談起過(guò)自己的想法，建議從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進(jìn)行考核激勵(lì)，但經(jīng)理好象沒(méi)有反應(yīng)。對(duì)此你感到很不滿，于是，你希望與公司的主管經(jīng)營(yíng)的副總經(jīng)理作溝通，但究竟是否合適？如何與副總經(jīng)理溝通？請(qǐng)你幫助他想想，設(shè)計(jì)個(gè)辦法。23討論與分析你是市場(chǎng)部的助理，從大學(xué)畢業(yè)已有三年。你的部門經(jīng)理與上司溝通程序目標(biāo)確定：取得上司認(rèn)可，并以事件為導(dǎo)向， 并不讓上司給自己“穿小鞋”?？腕w策略：上司背景、偏好、思維方式等。主體策略：適當(dāng)?shù)淖晕叶ㄎ弧Ｇ啦呗裕汉线m的溝通渠道。信息策略：傳遞信息的內(nèi)容。環(huán)境

10、策略：選擇合適的溝通環(huán)境。24與上司溝通程序目標(biāo)確定：取得上司認(rèn)可，并以事件為導(dǎo)向，24客體分析策略充分掌握上司和直接上司的背景，了解直接上司和越級(jí)上司的心理特征和管理風(fēng)格。尤其是了解直接上司為什么不愿意接受你的建議的原因。了解直接上司和越級(jí)上司之間的關(guān)系；信任還是不信任；關(guān)系是否融洽。越級(jí)上司的管理藝術(shù)（弄清越級(jí)上司是否可能把所獲信息的信息源告訴直接上司。25客體分析策略充分掌握上司和直接上司的背景，了解直接上司和越級(jí)客體背景分析上司（直接和越級(jí)）知識(shí)、專業(yè)背景、學(xué)歷和文化層次。上司（直接和越級(jí)）的心理特點(diǎn)；價(jià)值觀、 偏好、思維方式、工作風(fēng)格、開放程度。越級(jí)上司對(duì)溝通問(wèn)題的態(tài)度：支持、中立、

11、反對(duì)？上司對(duì)越級(jí)下屬反映問(wèn)題的平時(shí)態(tài)度：樂(lè)于接受還是不樂(lè)于接受？26客體背景分析上司（直接和越級(jí)）知識(shí)、專業(yè)背景、學(xué)歷和文化層次主體認(rèn)知策略&對(duì)自我的認(rèn)知：弄清楚“我是誰(shuí)”和“我在什么地方？”越級(jí)上司對(duì)我的認(rèn)同程度，我在公司中的地位和影響力對(duì)問(wèn)題看法的客觀程度。對(duì)目標(biāo)問(wèn)題考慮的深入程度和系統(tǒng)程度考慮好自己的可信度。27主體認(rèn)知策略&對(duì)自我的認(rèn)知：27信息分析策略信息策略原則： 站在越級(jí)上司的角度來(lái)分析問(wèn)題。 就事論事，對(duì)事不對(duì)人（如根據(jù)個(gè)人感受，立足于公司 的利益去確定內(nèi)容）。 不對(duì)上司的人身作評(píng)論，不對(duì)他人評(píng)頭論足。信息結(jié)構(gòu)； 從客觀情況描述入手，引出一般性看法，再就問(wèn)題提出 自己的具體看法

12、；征求越級(jí)上司意見，提出自己的建議。語(yǔ)言： 言辭不能過(guò)激，表情平淡，態(tài)度謙虛。28信息分析策略信息策略原則：28溝通渠道分析策略渠道選擇：直接面對(duì)面溝通還是間接溝通 用口頭溝通，還是用書面溝通 用正式渠道還是非正式的渠道不能讓直接上司知道，私下溝通較為合適可以通過(guò)工會(huì)開會(huì)，合理化建議方式作為反映問(wèn)題的渠道。其他靈活安排的渠道。29溝通渠道分析策略渠道選擇：直接面對(duì)面溝通還是間接溝通29溝通環(huán)境分析策略溝通環(huán)境策略：選擇最合適的渠道（正式、非正式），使其與溝通方式相對(duì)應(yīng)。以合適的時(shí)機(jī)、合適的場(chǎng)合、以咨詢的方式提出。表面上的不刻意，實(shí)際上的精心準(zhǔn)備。營(yíng)造合適的、寬松的氛圍（如單位的集體活動(dòng)、PAR

13、TY、工會(huì)組織召開的本身是鼓勵(lì)反映情況的場(chǎng)合。30溝通環(huán)境分析策略溝通環(huán)境策略：選擇最合適的渠道（正式、非正式過(guò)程管理激勵(lì)反饋指導(dǎo) 與下屬的溝通專題：績(jī)效考評(píng)溝通31過(guò)程管理激勵(lì)反饋指導(dǎo) 與下屬的溝通專題：績(jī)效考評(píng)溝通31留給課后的思考： &如何管理企業(yè)中的小道消息？32留給課后的思考：32管理者輔導(dǎo)藝術(shù)輔導(dǎo)概念內(nèi)涵演化發(fā)展輔導(dǎo)對(duì)組織和個(gè)體意義管理者有效的輔導(dǎo)策略33管理者輔導(dǎo)藝術(shù)輔導(dǎo)輔導(dǎo)管理33管理者輔導(dǎo)藝術(shù)輔導(dǎo)概念內(nèi)涵和演化發(fā)展輔導(dǎo)對(duì)組織和個(gè)體的意義現(xiàn)代組織中的指導(dǎo)人計(jì)劃34管理者輔導(dǎo)藝術(shù)輔導(dǎo)概念內(nèi)涵和演化發(fā)展34管理者輔導(dǎo)藝術(shù)&管理者在輔導(dǎo)活動(dòng)中的四種功能：職業(yè)支持者：崗位適應(yīng)、職業(yè)生涯

14、規(guī)劃心理輔導(dǎo)者：人際關(guān)系、工作壓力緩解角色榜樣者：工作和企業(yè)價(jià)值觀倡導(dǎo)者能力開發(fā)者：管理勝任力的培育開發(fā)者35管理者輔導(dǎo)藝術(shù)&管理者在輔導(dǎo)活動(dòng)中的四種功能：35管理者輔導(dǎo)藝術(shù)& 有效輔導(dǎo)者的特征： &正面教育 &充滿熱情 &樂(lè)于支持 &信任別人 &有針對(duì)性 &目標(biāo)明確 &信息廣泛 &善于觀察 &尊重他人 &具有耐心 &表達(dá)清晰 &有主見性36管理者輔導(dǎo)藝術(shù)& 有效輔導(dǎo)者的特征：36管理者輔導(dǎo)藝術(shù)&有效輔導(dǎo)一般流程： 1、指明挑戰(zhàn)和期望結(jié)果 2、設(shè)想各種各樣的方法 3、制定行動(dòng)計(jì)劃和方案 4、指導(dǎo)中設(shè)定時(shí)間界限 5、指導(dǎo)中建立評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 6、努力為行動(dòng)提供方便 7、全力將行動(dòng)貫徹到底37管理者輔導(dǎo)

15、藝術(shù)&有效輔導(dǎo)一般流程：37管理者輔導(dǎo)藝術(shù)有效輔導(dǎo)策略教練式輔導(dǎo)策略顧問(wèn)式輔導(dǎo)策略糾正式輔導(dǎo)策略38管理者輔導(dǎo)藝術(shù)有效輔導(dǎo)策略38教練式輔導(dǎo)的操作步驟第一步：講授第二步：演示第三步：讓對(duì)方嘗試第四步：觀察對(duì)方的表現(xiàn)第五步：對(duì)于進(jìn)步給予稱贊（反饋） 或給予再指導(dǎo)管理者輔導(dǎo)藝術(shù)39教練式輔導(dǎo)的操作步驟第一步：講授管理者輔導(dǎo)藝術(shù)391、將工作分成若干階段2、每個(gè)階段的內(nèi)容不能太多或太少3、讓下屬循序漸進(jìn)，分階段吸收4、每個(gè)階段之間要有停頓，讓你或 下屬發(fā)問(wèn)5、列出每個(gè)階段的重要性10輔導(dǎo)時(shí)將工作分成階段段4010輔導(dǎo)時(shí)將工作分成階段段40正面的反饋1.讓下屬知道他的表現(xiàn)達(dá)到或超過(guò)對(duì)他的期望2.下屬知

16、道他的表現(xiàn)和貢獻(xiàn)得到了認(rèn)可3.強(qiáng)化這種行為，增大這種行為重復(fù)的可能性要求：真誠(chéng)，具體輔導(dǎo)中提供反饋步驟：1.具體地說(shuō)明下屬在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié)2.反映了下屬那方面的品質(zhì)3.這些表現(xiàn)所帶來(lái)的結(jié)果和影響41正面的反饋輔導(dǎo)中提供反饋步驟：41 負(fù)面反饋負(fù)面反饋步驟：1.具體地描述下屬的行為 耐心，具體，描述相關(guān)的行為（所說(shuō)，所做） 對(duì)事不對(duì)人，描述而不是判斷2.描述這種行為所帶來(lái)的后果 客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé)3.探討下一步的做法 提出建議及這種建議的好處42 負(fù)面反饋負(fù)面反饋步驟：42“王強(qiáng)，你可真懶，你這是什么工作態(tài)度呀?！薄巴鯊?qiáng)，最近三天，你連續(xù)遲到三次，能解釋一下原因嗎？”“小李，你的工作真棒”“小李，

17、我對(duì)你昨天的安排非常滿意，這樣一來(lái)給我們節(jié)省了半天的運(yùn)輸時(shí)間”16反饋要具體43“王強(qiáng)，你可真懶，你這是什么工作態(tài)度呀?！?6反饋要具體43“張華，你在上次會(huì)議上的發(fā)言效果不好，這次發(fā)言之前你是否能先給我講一遍。”“張華，你是否能把準(zhǔn)備的發(fā)言先給我講一遍，這樣可以幫助你熟悉一下內(nèi)容，使你在現(xiàn)場(chǎng)能更加自信。”“李明，我感覺(jué)你這個(gè)人有點(diǎn)保守，你很與其他人溝通信息?！薄袄蠲?，如果在每周的例會(huì)上，你把項(xiàng)目的進(jìn)展情況與我們分享一下的話，對(duì)我們會(huì)有很大的幫助?！狈答佉塾诜e極方面44“張華，你在上次會(huì)議上的發(fā)言效果不好，這次發(fā)言之前你是否能先以善意的態(tài)度指出問(wèn)題所在提出具體、客觀的事實(shí)根據(jù)討論產(chǎn)生問(wèn)題的

18、原因讓下屬提出解決問(wèn)題的方法雙方同意解決方法表示你對(duì)他的支持和信任糾正問(wèn)題員工錯(cuò)誤步驟45以善意的態(tài)度指出問(wèn)題所在糾正問(wèn)題員工錯(cuò)誤步驟45任務(wù) 應(yīng)用時(shí)機(jī) 關(guān)鍵技巧教育工作目標(biāo)、下屬角色或業(yè)務(wù)狀況變化當(dāng)面對(duì)新員工時(shí)；當(dāng)你調(diào)到新的部門時(shí)；清晰闡述對(duì)員工的期望，指明具體目標(biāo)。指導(dǎo)在第一次（如下屬首次拜訪客戶、參加談判、執(zhí)行促銷、參加高層經(jīng)理會(huì)議等）之前或之后；當(dāng)下屬不清楚怎么做，尋求幫助時(shí)。認(rèn)真傾聽下屬；表示真誠(chéng)的肯定；具體指出改善、修正意見。輔助下屬要去完成某項(xiàng)異常艱巨特殊任務(wù)；當(dāng)下屬面臨工作障礙或困境時(shí)；激發(fā)有突出專長(zhǎng)下屬接受特殊任務(wù)時(shí)。言辭鼓勵(lì)，賞識(shí)其專長(zhǎng)，贊許其成就；用行動(dòng)支持，和下屬在一起

19、。忠告當(dāng)下屬出錯(cuò)時(shí)（指教育、指導(dǎo)之后）；當(dāng)下屬遇到挫折、感到失望時(shí)表示愿意傾聽；給予清晰、針對(duì)性的反饋。責(zé)備持續(xù)業(yè)績(jī)不佳時(shí)；對(duì)詞教育、指導(dǎo)仍達(dá)不到期望時(shí)；當(dāng)下屬不能與隊(duì)友配合時(shí)控制過(guò)激情緒；真誠(chéng)幫助下屬認(rèn)清其不良表現(xiàn)；闡明不良行為或業(yè)績(jī)危害后果；陳述公司的經(jīng)營(yíng)原則。46任務(wù) 應(yīng)用時(shí)機(jī) 關(guān)鍵技巧教育工作目標(biāo)、下屬績(jī)效管理中的反饋溝通、輔導(dǎo)47績(jī)效管理中的反饋溝通、輔導(dǎo)47績(jī)效管理是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程反饋討論應(yīng)是一年中不間斷的；每個(gè)員工在需要時(shí)都可提出討論要求新員工應(yīng)在試用期結(jié)束后才進(jìn)行正式目標(biāo)設(shè)定48績(jī)效管理是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程反饋討論應(yīng)是一年中不間斷的；48行為表現(xiàn)反饋頻率49行為表現(xiàn)反饋頻率49要描

20、述，不要判斷側(cè)重表現(xiàn)，而非性格要有所特指給予反饋時(shí)50要描述，不要判斷給予反饋時(shí)50給予反饋：兩種方式+兩種類型兩種類型：積極的 正面強(qiáng)化指導(dǎo)建設(shè)性的 勸告指導(dǎo)兩種方式：團(tuán)隊(duì)反饋一對(duì)一反饋51給予反饋：兩種方式+兩種類型兩種類型：兩種方式：51積極的反饋正面指導(dǎo)反饋保持純粹的正面反饋肯定行為價(jià)值特定的行為描述性的真心的及時(shí)經(jīng)常逐漸減少52積極的反饋正面指導(dǎo)反饋保持純粹的正面反饋真心的52練習(xí)：學(xué)會(huì)表?yè)P(yáng)人以我為例53練習(xí)：學(xué)會(huì)表?yè)P(yáng)人以我為例53建設(shè)性反饋金點(diǎn)子1“漢堡”原則 （諾基亞）先表?yè)P(yáng)特定的成就，給予真心的肯定然后提出需要改進(jìn)的“特定”的行為表現(xiàn)最后以肯定和支持結(jié)束不太好的消息好消息54建

21、設(shè)性反饋金點(diǎn)子1“漢堡”原則 （諾基亞）不太好的消息好消息建設(shè)性反饋金點(diǎn)子2BEST反饋（摩托羅拉）Behavior description（描述行為）Express consequence（表達(dá)后果）Solicit input（征求意見）Talk about positive outcomes（著眼未來(lái)）STOP 停！55建設(shè)性反饋金點(diǎn)子2BEST反饋（摩托羅拉）STOP 停！5BEST反饋例子B：MARY，這是第二次應(yīng)收帳出錯(cuò)，E：這不但影響你這季度的表現(xiàn)，而且銷售部對(duì)財(cái)務(wù)部的意見更大了。S：你覺(jué)得應(yīng)該怎么改進(jìn)呢？STOP ！T：這樣對(duì)你和部門的形象都有幫助，值得考慮。改進(jìn)對(duì)我們來(lái)說(shuō)很重要

22、 56BEST反饋例子B：MARY，這是第二次應(yīng)收帳出錯(cuò)，56反饋練習(xí)Nothing succeeds like success.沒(méi)有比成功更算成功的了。Nothing fails like failure.沒(méi)有比失敗更叫做失敗。57反饋練習(xí)Nothing succeeds like succ仔細(xì)傾聽，試圖以別人的觀點(diǎn)來(lái)看問(wèn)題做一下深呼吸，保持冷靜弄清所有的問(wèn)題以確定你以理解承認(rèn)你聽到的和懂得的而不去爭(zhēng)論整理你聽到的，然后決定你同意什么要開明，不要防衛(wèi)性太強(qiáng)要包容，不要獨(dú)斷專橫要平等，不要有優(yōu)越感接受反饋58接受反饋58給予及接受反饋的練習(xí)你怎么會(huì)干這樣的蠢事？你出生前我們就是這么做的！這就是

23、最佳解決方法為了按時(shí)完成任務(wù)，我要你這樣做！59給予及接受反饋的練習(xí)你怎么會(huì)干這樣的蠢事？59通過(guò)面談獲得的結(jié)果考評(píng)期的主要成績(jī)與不足幫助你實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的主要技能是阻礙你實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的主要技能是是目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的因素是（外因）阻礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的因素是（外因）60通過(guò)面談獲得的結(jié)果考評(píng)期的主要成績(jī)與不足60技能評(píng)估目的：了解員工在目前和未來(lái)工作中，獲得成功的重要技能。它協(xié)助經(jīng)理和員工創(chuàng)建一種個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，用來(lái)表明個(gè)人需要發(fā)展何種技能以便成功地實(shí)現(xiàn)設(shè)定的目標(biāo)。它建立在目標(biāo)設(shè)定的基礎(chǔ)上，并為制訂個(gè)人發(fā)展計(jì)劃提供信息。61技能評(píng)估目的：了解員工在目前和未來(lái)工作中，獲得成功的重要技能技能評(píng)估 Skill evalua

24、tion程序化技能（ Process skills）和專業(yè)技能 （Professional skills）基于價(jià)值觀基礎(chǔ)上的技能（Value based skills）-軟技能（如客戶至上、尊重個(gè)人、有成就感、不斷學(xué)習(xí)）62技能評(píng)估 Skill evaluation62技能評(píng)估 Skill evaluation程序化技能和專業(yè)技能知識(shí)的掌握及能力的運(yùn)用通用的技術(shù)，方法和工具的知識(shí)，如：？公司特有的產(chǎn)品，系統(tǒng)，服務(wù)或程序的知識(shí)，如：？基于價(jià)值觀基礎(chǔ)上的技能源于公司的價(jià)值觀反應(yīng)了每個(gè)員工應(yīng)引以為行為準(zhǔn)則的公司經(jīng)營(yíng)之道如：？63技能評(píng)估 Skill evaluation程序化技能和專業(yè)技程序化技能和

25、專業(yè)技能新手創(chuàng)新者指導(dǎo)者完全勝任者初步勝任者12345基于價(jià)值觀基礎(chǔ)上的技能符合要求有待提高64程序化技能和專業(yè)技能新手創(chuàng)新者指導(dǎo)者完全勝任者初步勝任者1培訓(xùn)及發(fā)展計(jì)劃經(jīng)理的職責(zé)確保員工已受到良好培訓(xùn)來(lái)做現(xiàn)在的工作和員工共同確定員工的發(fā)展規(guī)劃 控制并支持員工的發(fā)展需要和目標(biāo)雇員的職責(zé)對(duì)自己的發(fā)展負(fù)主要責(zé)任幫助建立并符合現(xiàn)在工作的目標(biāo)獲得并利用反饋來(lái)的信息與經(jīng)理討論發(fā)展計(jì)劃和目標(biāo)跟蹤自己的發(fā)展計(jì)劃HR 的職責(zé) 提供培訓(xùn)課程分析技能需要給經(jīng)理以建議和咨詢65培訓(xùn)及發(fā)展計(jì)劃經(jīng)理的職責(zé)65培訓(xùn)及發(fā)展計(jì)劃的手段千差萬(wàn)別閱讀：書、文章、專業(yè)月刊等觀察：公司內(nèi)部和外部的專業(yè)同行行為模仿：模仿那些有令人信服的

26、技巧的人研究：尋找某一領(lǐng)域的信息實(shí)踐：在實(shí)際工作中實(shí)踐新的技巧和行為咨詢：從其他人那里尋找建議課程：公司培訓(xùn)課程、外部培訓(xùn)等在職機(jī)會(huì)：試上新項(xiàng)目、代替休假的員工、工作輪換、接受特殊任命、做某任務(wù)小組的負(fù)責(zé)人工作外的機(jī)會(huì)：參加某協(xié)會(huì)等66培訓(xùn)及發(fā)展計(jì)劃的手段千差萬(wàn)別閱讀：書、文章、專業(yè)月刊等66績(jī)效評(píng)估十大誤區(qū)暈輪效應(yīng)趨中趨勢(shì) 心太軟心太硬（寬厚性）（嚴(yán)厲性）個(gè)人偏見/定式像我近因效應(yīng)（近期行為偏見）政治壓力隱含個(gè)人理論對(duì)比誤差指標(biāo)理解誤差完美主義盲點(diǎn)從眾心理67績(jī)效評(píng)估十大誤區(qū)暈輪效應(yīng)趨中趨勢(shì) 心太軟心太硬個(gè)人偏見/定績(jī)效評(píng)估誤差根源不完全不可靠正確的評(píng)估A實(shí)際績(jī)效B評(píng)估績(jī)效時(shí)間安排對(duì)照效應(yīng)主

27、管心境情境因素評(píng)估者之間不一致方法不一致不適當(dāng)?shù)目?jī)效定義疲勞心境健康臨時(shí)的個(gè)人因素68績(jī)效評(píng)估誤差根源不完全不可靠正確的評(píng)估AB時(shí)間安排對(duì)照效應(yīng)主如何作評(píng)估前的準(zhǔn)備工作收集有關(guān)行為表現(xiàn)的信息和文件收集公司內(nèi)部，外部的反饋通知員工做準(zhǔn)備當(dāng)精力充沛且思維敏銳時(shí)填完表格自己意識(shí)到打分時(shí)的偏見如果你的準(zhǔn)備失敗了，那你就準(zhǔn)備失敗吧！69如何作評(píng)估前的準(zhǔn)備工作收集有關(guān)行為表現(xiàn)的信息和文件69如何做成功的行為表現(xiàn)管理討論 討論前確保安靜私秘的環(huán)境；避免打擾減少物理障礙事先安排計(jì)劃好，確保雙方時(shí)間上有保證經(jīng)理和員工要保持精力充沛及敏銳 討論中與員工建立友好關(guān)系設(shè)定具體的時(shí)間表討論整個(gè)表格上的內(nèi)容設(shè)立新的目標(biāo)或

28、修改已有的目標(biāo)總結(jié)整體的表現(xiàn) 總結(jié)以積極的態(tài)度結(jié)束確保員工理解評(píng)估的最后結(jié)果并沒(méi)有其他疑問(wèn)簽字確認(rèn)并承交表格 70如何做成功的行為表現(xiàn)管理討論 討論前70成功的行為表現(xiàn)管理討論增強(qiáng)激勵(lì)，員工滿意度和認(rèn)同感加強(qiáng)經(jīng)理和員工之間的關(guān)系員工對(duì)自己的行為更加負(fù)責(zé)增加成就感，自豪感增加員工在工作中的主人翁精神增加團(tuán)隊(duì)合作精神以更有效地實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)71成功的行為表現(xiàn)管理討論增強(qiáng)激勵(lì)，員工滿意度和認(rèn)同感71討論：四種績(jī)效評(píng)估結(jié)果-怎么辦？1 員工贊成績(jī)效評(píng)估結(jié)果，并愿意改進(jìn)自己。雖然有某些真實(shí)的分歧意見，但員工沒(méi)有為自己辯護(hù)，而是竭力去澄清事實(shí)。2 員工拒絕對(duì)自己低水準(zhǔn)的表現(xiàn)承擔(dān)責(zé)任，而是聲稱這是因“公司政策

29、”所致。3 員工不同意你的評(píng)語(yǔ)，并提出反駁你結(jié)論的確定依據(jù)。4 員工一言不發(fā)地全盤接受評(píng)估結(jié)果，但準(zhǔn)備在下次評(píng)估前離職。72討論：四種績(jī)效評(píng)估結(jié)果-怎么辦？1 員工贊成績(jī)效評(píng)估結(jié)果評(píng)估結(jié)論的運(yùn)用優(yōu)秀滿意不滿意73評(píng)估結(jié)論的運(yùn)用優(yōu)秀73如何對(duì)待績(jī)效不佳者？確定存在的問(wèn)題并達(dá)成共識(shí)確定問(wèn)題產(chǎn)生的原因確定需要采取的行動(dòng)并達(dá)成共識(shí)為行動(dòng)提供必要的資源監(jiān)督并及時(shí)反饋74如何對(duì)待績(jī)效不佳者？確定存在的問(wèn)題并達(dá)成共識(shí)74案例：杰斯為什么不開心？達(dá)西剛完成與一名員工的績(jī)效考核討論，覺(jué)得情緒很低落。在午餐時(shí)她和另一個(gè)經(jīng)理說(shuō)：“我今天上午給杰斯做了評(píng)估，今天早上我突然想起今天是評(píng)估的最后一天了，于是我把他從預(yù)算會(huì)上叫了出來(lái)。我簡(jiǎn)直不敢相信他的反應(yīng)，他說(shuō)沒(méi)時(shí)間準(zhǔn)備，并要我對(duì)每個(gè)批評(píng)都舉例說(shuō)明，而他卻只是一個(gè)勁兒地說(shuō)他在幾個(gè)問(wèn)題上不同意我的說(shuō)法。我和他講了幾個(gè)我不滿意的地方，并好心告訴他怎樣改正錯(cuò)誤，我得到的回應(yīng)只有憤怒和沉默。我想至少他應(yīng)該感激我，給我一