PAGE社區(qū)調(diào)解室接待制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范社區(qū)調(diào)解室的接待工作，提高調(diào)解效率，維護(hù)社區(qū)和諧穩(wěn)定，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于社區(qū)調(diào)解室接待各類(lèi)糾紛當(dāng)事人及相關(guān)來(lái)訪(fǎng)人員的活動(dòng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和社區(qū)調(diào)解工作相關(guān)規(guī)定開(kāi)展接待工作。2.公正公平原則：對(duì)待每一位當(dāng)事人都要做到公正、公平，不偏袒任何一方。3.熱情耐心原則：以熱情的態(tài)度、耐心的傾聽(tīng)，為當(dāng)事人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.保密原則：對(duì)當(dāng)事人提供的信息嚴(yán)格保密，保護(hù)當(dāng)事人隱私。二、接待人員職責(zé)（一）接待專(zhuān)員1.負(fù)責(zé)日常接待工作，包括接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)、接待現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪(fǎng)人員。2.準(zhǔn)確記錄當(dāng)事人反映的問(wèn)題、訴求及相關(guān)信息。3.引導(dǎo)當(dāng)事人按照規(guī)定程序進(jìn)行調(diào)解申請(qǐng)或咨詢(xún)。（二）調(diào)解工作人員1.根據(jù)接待專(zhuān)員轉(zhuǎn)來(lái)的信息，及時(shí)與當(dāng)事人取得聯(lián)系，了解詳細(xì)情況。2.對(duì)糾紛進(jìn)行初步評(píng)估，判斷是否符合調(diào)解條件及適用何種調(diào)解方式。3.負(fù)責(zé)組織調(diào)解會(huì)議，協(xié)調(diào)各方當(dāng)事人參與調(diào)解過(guò)程。（三）負(fù)責(zé)人1.全面負(fù)責(zé)社區(qū)調(diào)解室接待工作的管理和指導(dǎo)。2.對(duì)重大、復(fù)雜糾紛的接待處理進(jìn)行決策和協(xié)調(diào)。3.定期檢查接待工作情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善接待制度。三、接待流程（一）電話(huà)接待1.接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)使用文明用語(yǔ)，自報(bào)家門(mén)，如“您好，這里是社區(qū)調(diào)解室”。2.認(rèn)真傾聽(tīng)當(dāng)事人訴求，詳細(xì)記錄時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件經(jīng)過(guò)、當(dāng)事人聯(lián)系方式等關(guān)鍵信息。3.對(duì)于簡(jiǎn)單問(wèn)題，能夠當(dāng)場(chǎng)解答的，應(yīng)給予明確答復(fù)；對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題，告知當(dāng)事人將盡快安排調(diào)解工作人員與其聯(lián)系，并約定溝通時(shí)間。4.通話(huà)結(jié)束后，對(duì)記錄內(nèi)容進(jìn)行整理，及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)調(diào)解工作人員，并做好交接記錄。（二）現(xiàn)場(chǎng)接待1.當(dāng)事人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，接待專(zhuān)員應(yīng)熱情迎接，引導(dǎo)當(dāng)事人就座，送上茶水等。2.再次核實(shí)當(dāng)事人身份及來(lái)訪(fǎng)目的，確認(rèn)是否為首次來(lái)訪(fǎng)。3.按照當(dāng)事人來(lái)訪(fǎng)目的，引導(dǎo)其填寫(xiě)相應(yīng)的登記表，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、糾紛事項(xiàng)等。4.接待專(zhuān)員將當(dāng)事人登記表及反映的問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)交給調(diào)解工作人員，并簡(jiǎn)要說(shuō)明情況。5.調(diào)解工作人員接到信息后，應(yīng)在[具體時(shí)間]內(nèi)與當(dāng)事人取得聯(lián)系，進(jìn)一步了解糾紛詳情。如當(dāng)事人不方便現(xiàn)場(chǎng)溝通，可通過(guò)電話(huà)、微信等方式進(jìn)行溝通。6.根據(jù)糾紛情況，調(diào)解工作人員判斷是否符合調(diào)解條件。若符合，告知當(dāng)事人調(diào)解的大致流程、所需材料及時(shí)間安排；若不符合，向當(dāng)事人說(shuō)明原因，并提供其他可能的解決途徑。7.對(duì)于決定受理的糾紛，調(diào)解工作人員與當(dāng)事人協(xié)商確定調(diào)解時(shí)間、地點(diǎn)，并提前通知相關(guān)當(dāng)事人。同時(shí)，準(zhǔn)備好調(diào)解所需的文件、資料等。8.在調(diào)解過(guò)程中，調(diào)解工作人員應(yīng)保持中立，引導(dǎo)各方當(dāng)事人充分表達(dá)意見(jiàn)，積極促成和解。如調(diào)解成功，制作調(diào)解協(xié)議書(shū)，各方當(dāng)事人簽字確認(rèn)；如調(diào)解失敗，記錄調(diào)解過(guò)程及結(jié)果，告知當(dāng)事人可通過(guò)其他合法途徑解決糾紛。四、接待時(shí)間與地點(diǎn)規(guī)范（一）接待時(shí)間1.社區(qū)調(diào)解室實(shí)行工作日[具體時(shí)間段]接待制度，確保當(dāng)事人能夠在正常工作時(shí)間內(nèi)獲得接待服務(wù)。2.對(duì)于特殊情況或緊急糾紛，經(jīng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可安排非工作時(shí)間進(jìn)行接待處理。（二）接待地點(diǎn)1.社區(qū)調(diào)解室應(yīng)設(shè)置在交通便利、易于尋找的位置，并在顯著位置懸掛標(biāo)識(shí)牌。2.調(diào)解室內(nèi)應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備，如桌椅、電腦、打印機(jī)、檔案柜等，確保接待工作的正常開(kāi)展。3.調(diào)解室應(yīng)保持整潔、安靜，為當(dāng)事人提供舒適的溝通環(huán)境。五、當(dāng)事人權(quán)利與義務(wù)（一）當(dāng)事人權(quán)利1.有權(quán)了解調(diào)解的程序、方法和調(diào)解員情況。2.有權(quán)自主決定是否參與調(diào)解、終止調(diào)解。3.有權(quán)要求調(diào)解工作人員對(duì)涉及個(gè)人隱私的信息予以保密。4.有權(quán)在調(diào)解過(guò)程中充分表達(dá)自己的意見(jiàn)和訴求。5.對(duì)調(diào)解結(jié)果不滿(mǎn)意的，有權(quán)通過(guò)合法途徑尋求其他解決方式。（二）當(dāng)事人義務(wù)1.如實(shí)陳述糾紛事實(shí)，提供真實(shí)、準(zhǔn)確的相關(guān)信息。2.遵守調(diào)解程序，尊重調(diào)解工作人員和其他當(dāng)事人。3.按照調(diào)解工作人員的要求，及時(shí)提供相關(guān)證據(jù)材料。4.積極配合調(diào)解工作，努力促成糾紛的解決。六、接待記錄與檔案管理（一）接待記錄1.接待專(zhuān)員和調(diào)解工作人員應(yīng)認(rèn)真做好接待記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)客觀(guān)、準(zhǔn)確、完整。2.接待記錄應(yīng)包括當(dāng)事人基本信息、糾紛事項(xiàng)、溝通內(nèi)容、處理結(jié)果等。3.接待記錄可采用紙質(zhì)記錄或電子記錄方式，電子記錄應(yīng)定期備份，確保數(shù)據(jù)安全。（二）檔案管理1.對(duì)每一起糾紛的接待及調(diào)解過(guò)程中形成的各類(lèi)文件、資料進(jìn)行整理歸檔。2.檔案內(nèi)容包括當(dāng)事人登記表、接待記錄、調(diào)解申請(qǐng)書(shū)、證據(jù)材料、調(diào)解協(xié)議書(shū)、回訪(fǎng)記錄等。3.檔案應(yīng)按照時(shí)間順序或糾紛類(lèi)別進(jìn)行分類(lèi)存放，便于查閱和管理。4.檔案保管期限按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，一般為[具體年限]，重要檔案應(yīng)長(zhǎng)期保存。七、保密規(guī)定（一）保密范圍1.當(dāng)事人的個(gè)人信息，如姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、家庭住址等。2.當(dāng)事人在調(diào)解過(guò)程中提供的涉及商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的信息。3.調(diào)解過(guò)程中各方當(dāng)事人的意見(jiàn)、觀(guān)點(diǎn)及協(xié)商內(nèi)容。（二）保密措施1.接待人員和調(diào)解工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得向無(wú)關(guān)人員泄露當(dāng)事人信息。2.調(diào)解室應(yīng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的檔案柜存放涉及保密信息的文件資料，并確保檔案柜安全可靠。3.電子記錄應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限，只有經(jīng)過(guò)授權(quán)的人員才能查閱。4.在對(duì)外宣傳或交流調(diào)解工作時(shí)，如需提及當(dāng)事人相關(guān)信息，應(yīng)事先征得當(dāng)事人同意。八、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.負(fù)責(zé)人定期對(duì)接待工作進(jìn)行檢查，查看接待記錄是否完整、接待流程是否規(guī)范、當(dāng)事人反饋意見(jiàn)是否及時(shí)處理等。2.設(shè)立意見(jiàn)箱或投訴電話(huà)，接受當(dāng)事人及社區(qū)居民對(duì)接待工作的監(jiān)督和投訴。對(duì)于收到的意見(jiàn)和投訴，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將結(jié)果反饋給當(dāng)事人。（二）考核機(jī)制1.制定接待工作考核指標(biāo)，包括接待態(tài)度、記錄準(zhǔn)確性、調(diào)解成功率、當(dāng)事人滿(mǎn)意度等。2.定期對(duì)接待人員和調(diào)解工作人員的工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。3.對(duì)在接待工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的人員給予表彰和獎(jiǎng)