1、景區(qū)游客管理景區(qū)游客管理景區(qū)游客管理一、游客管理的內(nèi)容與目標(biāo)（一）游客行為與景區(qū)管理1、游客的雙重身份2、游客行為對(duì)景區(qū)的影響1）游客是景區(qū)中的有機(jī)組成要素2）游客是景區(qū)安全營(yíng)運(yùn)的影響者3）游客是景區(qū)市場(chǎng)推行的參加者（二）景區(qū)游客管理的內(nèi)容狹義的游客管理：對(duì)旅游景區(qū)中的游客的行為進(jìn)行控制，即經(jīng)過(guò)各樣手段保證其依照必然的規(guī)矩進(jìn)行旅游，不造成對(duì)自己和他人的負(fù)面影響。廣義的游客管理：包括對(duì)游客行為的控制，對(duì)游客安全的監(jiān)察以及對(duì)景區(qū)資源的保全等內(nèi)容。1、規(guī)范游客行為從道德標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)對(duì)旅游者的不文明行為加以糾正。2、保障游客安全依照景區(qū)環(huán)境為游客供應(yīng)安全的行為引導(dǎo)，保證游客的生命財(cái)產(chǎn)安全。（設(shè)計(jì)安全的旅游

2、路線、各樣安全提示。）3、保全景區(qū)資源1）對(duì)旅游者流量、容量等方面的控制和管理2）針對(duì)資源保全的舉措，防備認(rèn)為損壞等。（三）景區(qū)游客管理的目標(biāo)1、促使旅游者滿意度的提升1）游客管理能夠保持資源質(zhì)量2）游客管理有利于優(yōu)化旅游環(huán)境3）游客管理是保證旅游者心情快樂(lè)的條件之一4）游客管理供應(yīng)全程安全保障2、加強(qiáng)對(duì)旅游過(guò)程的控制包括對(duì)旅游者個(gè)人行為的控制。對(duì)游客流的規(guī)模與流向的控制。3、優(yōu)化旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)效益二、景區(qū)游客行為影響因之分析（一）游客心里與旅游行為1、好奇心理2、占有意理3、從眾心理4、逆反心理（二）游客氣質(zhì)與旅游行為多血質(zhì)、黏液質(zhì)、膽汁質(zhì)、抑郁質(zhì)（三）游客年紀(jì)與旅游行為青少年、中年、老年三、

3、景區(qū)游客行為管理（一）景區(qū)游客管理的方法1、激發(fā)性管理方法景區(qū)經(jīng)過(guò)激發(fā)旅游者的自我控制意識(shí)而保證其依照社會(huì)基本行為準(zhǔn)則和景區(qū)游客行為規(guī)范行事。2、拘束性管理方法即逼迫性管理，明確制定有關(guān)的行為規(guī)則，并借助逼迫力保障該規(guī)則獲得恪守，任何違犯行為規(guī)則的旅游者都要遇各處分，進(jìn)而形成富強(qiáng)的壓力迫使旅游者依照規(guī)定的方式在景區(qū)中旅游。（二）景區(qū)游客的過(guò)程管理1、旅游前的游客行為管理1）制定景區(qū)行為規(guī)則2）游客行為規(guī)則信息的宣布比方：旅游黃山時(shí)景區(qū)對(duì)游客行為的規(guī)定：（3）景區(qū)旅游物品的發(fā)放2、旅游中的游客行為管理3、旅游后的游客行為管理四、旅游景區(qū)游客管理面對(duì)的問(wèn)題及對(duì)策（一）旅游景區(qū)游客管理面對(duì)的問(wèn)題1、

4、游客對(duì)旅游資源的潛藏?fù)p壞。旅游資源關(guān)于景區(qū)而言，是景區(qū)得以存在的基礎(chǔ)。對(duì)于碑碣來(lái)說(shuō)，有來(lái)自污染的損壞，交通震動(dòng)的影響，對(duì)藝術(shù)品或文物來(lái)說(shuō)，游客呼氣的影響等。在某些特別情況如喀斯特溶洞等，其環(huán)境和文物保護(hù)等負(fù)面影響的直接要素主假如二氧化碳、細(xì)菌含量的增加，而這種情況是與游人數(shù)量是有關(guān)的。2、旺季時(shí)游客擁擠會(huì)帶來(lái)一系列的問(wèn)題。由于旅游者驟增，打破景區(qū)的承載能力，可能產(chǎn)生對(duì)旅游資源、生態(tài)環(huán)境、景區(qū)設(shè)備的損壞性影響。在幾個(gè)旅游黃金周時(shí)期，很多熱點(diǎn)旅游景區(qū)的客流都大大打破了景區(qū)的最正確款待量，有些地域甚至高出了最大款待量。假日旅游時(shí)間短、節(jié)奏快、人數(shù)多、花銷大的現(xiàn)象，致使景區(qū)景點(diǎn)以及旅游線超負(fù)荷承載，致

5、使景區(qū)管理、配套服務(wù)失控，個(gè)別地域出現(xiàn)了對(duì)自然生態(tài)環(huán)境以及公共設(shè)備的人為損壞。旺季旅游客流的集中使旅游安全問(wèn)題成為最大的隱患。當(dāng)前，各地安全生產(chǎn)局勢(shì)比較嚴(yán)重，安全隱患很多。黃金周時(shí)期，各地客流密集，波及地域和行業(yè)寬泛；一些旅游設(shè)備經(jīng)過(guò)淡季此后剛剛啟用，就面對(duì)大客流、長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)的考驗(yàn)，也給旅游安全工作提出了更高要求。3、旅游安全問(wèn)題。旅游安全問(wèn)題有很多方面的。有些是游客自己安全認(rèn)知不夠造成的，如在景區(qū)吸煙，不聽(tīng)工作人員勸阻，違犯了游樂(lè)設(shè)備的操作規(guī)程等；有些是景區(qū)管理方面的原因，如在解說(shuō)系統(tǒng)中缺乏必要的安全警告，沒(méi)有如期檢查旅游設(shè)備的安全，沒(méi)有很好的安全事故辦理機(jī)智等；當(dāng)?shù)匾膊怀ヒ恍┛陀^原因

6、造成的，如地質(zhì)災(zāi)害等，但這是很少見(jiàn)的。（二）旅游景區(qū)游客管理的對(duì)策1、建立健全服務(wù)設(shè)備。游客在旅游景區(qū)除了旅游參觀之外，最為關(guān)心的是在景區(qū)可否享受食、住、游、購(gòu)、娛等服務(wù)。景區(qū)要實(shí)現(xiàn)這些服務(wù)。離不開(kāi)完滿優(yōu)秀的服務(wù)設(shè)備。在景區(qū)平臺(tái)區(qū)建立游客服務(wù)中心，供應(yīng)自助餐廳和藝術(shù)走廊等閑步和歇息場(chǎng)所。在停車和某些景觀建筑洗手間；在景區(qū)內(nèi)設(shè)置小徑，防備游客對(duì)草地任意踩踏；增加景區(qū)中的游客警察，為游客供應(yīng)安全保障和排難解憂；在車輛擁塞時(shí)開(kāi)導(dǎo)交通。2、給游客供應(yīng)正確、詳盡的信息。大部分的游客關(guān)于該地的歷史、文化、環(huán)境、發(fā)展等不認(rèn)識(shí)。因此在很大程度上，他們的旅游可否滿意，平常取決于信息的獲得。他們獲得的信息主假如導(dǎo)

7、游的解說(shuō)，還有地圖、其他景點(diǎn)介紹的小冊(cè)子、指示牌等對(duì)游客進(jìn)行引導(dǎo)、指導(dǎo)著游客什么地方行為舉止該怎樣，為什么不能夠拍照等，這些都是很重要的，而大部分的景區(qū)都缺乏考慮。因此，關(guān)于景區(qū)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該建立完滿、有效的語(yǔ)言標(biāo)志系統(tǒng)。主要包括手持和固定地圖、路標(biāo)、公共信息表記系統(tǒng)、指南、景觀說(shuō)明、公式欄、旅游線路表記圖、中英文或多語(yǔ)種表記、交通表記、廣播通知系統(tǒng)等。這些表記系統(tǒng)能夠供應(yīng)基本信息和導(dǎo)向服務(wù)，以簡(jiǎn)單、多樣的方式給游客供應(yīng)服務(wù)信息，使游客獲得安全、歡喜的旅游感覺(jué)；幫助游客了解并欣賞旅游景區(qū)的資源及其價(jià)值；對(duì)旅游資源和設(shè)備得以保護(hù)4。3、對(duì)游客的指導(dǎo)和限制。一般而言，景區(qū)都有一個(gè)或多個(gè)出入口，進(jìn)入景區(qū)

8、后，在導(dǎo)游的率領(lǐng)下，在導(dǎo)游圖或路標(biāo)系統(tǒng)的導(dǎo)引下，會(huì)沿著必然的線路或景區(qū)旅游。游客在進(jìn)入某一空間時(shí)，安排他們朝右走；分別游客的注意力，把游客吸引到那些宣傳不多的地方；把大團(tuán)隊(duì)游客分為小團(tuán)隊(duì)，各團(tuán)隊(duì)參觀不同樣的地址，防備擁擠在某幾個(gè)重要的景觀；關(guān)于陵墓和洞窟來(lái)說(shuō)，能夠適合限制游客旅游人數(shù)，有時(shí)還能夠要求游客必定戴口罩、穿鞋套，免得游客對(duì)遺跡造成不能修復(fù)的損壞。依照研究表示，200個(gè)人在陵墓中停留1小時(shí)所能產(chǎn)生的后果相當(dāng)于把3毫升的水倒在墻上。4、推行游客分流對(duì)策或行列管理。限制游客進(jìn)入數(shù)量關(guān)于游客來(lái)說(shuō)總是不快樂(lè)的事，計(jì)劃好的旅游目標(biāo)，都無(wú)法實(shí)現(xiàn)。因此，關(guān)于游客人數(shù)的多少與環(huán)境的影響并沒(méi)關(guān)系的多半景

9、區(qū)，應(yīng)該考慮的是推行游客分流，降低客流在景區(qū)內(nèi)部某些景點(diǎn)的時(shí)空集中程度，進(jìn)而減少某些景點(diǎn)的游客擁擠。依照游客和裝備工作人員的數(shù)量，可將行列分為單列單人型（一隊(duì)游客有一個(gè)服務(wù)員）、單列多人型、多列多人型等，改變硬件設(shè)備，讓游客在比較寬松的環(huán)境中排隊(duì)等候，排隊(duì)等候地方，最好選擇較好的地域，設(shè)置相應(yīng)的座位和防備欄等，讓游客有耐心的等下去。5、預(yù)防和辦理游客安全問(wèn)題。由于游客安全問(wèn)題的誘因不同樣，游客的安全管理就要采取不同樣的、有針對(duì)性的舉措。第一要經(jīng)過(guò)各樣手段來(lái)提升游客的安全意識(shí)，如在危險(xiǎn)地段警示牌的建立，工作人員對(duì)游客的提示，對(duì)可能會(huì)帶來(lái)危險(xiǎn)的行為進(jìn)行勸阻等。其次要制定完善的安全問(wèn)題預(yù)防系統(tǒng)。安全

10、問(wèn)題預(yù)防系統(tǒng)包括了對(duì)其游客服務(wù)設(shè)備進(jìn)行如期檢查，指定游客安全手冊(cè)（告訴游客一些禁止事項(xiàng)，某些特別活動(dòng)要求的生理和心理情況，一些急救舉措的介紹等）。自然景區(qū)關(guān)于游客安全管理應(yīng)以預(yù)防為主?？墒前踩珕?wèn)題有時(shí)仍舊不能防備要發(fā)生，一旦發(fā)生游客安全事故，這時(shí)安全事故的辦理顯得特別重要。安全事故后穩(wěn)當(dāng)辦理有利于降低安全事故的影響。自然景區(qū)內(nèi)應(yīng)建立急救中心和培訓(xùn)一支訓(xùn)練有素的救援隊(duì)伍，救援人員要掌握包括疾病救援、救護(hù)、失散搜尋、水生救護(hù)、火災(zāi)搶險(xiǎn)、突發(fā)事件的應(yīng)急救護(hù)（塌方、泥石流、雪崩等）各樣技術(shù)。其他自然景區(qū)還要建立一套緊搶救援的程序和其他的一些事故辦理程序。一旦出現(xiàn)安全問(wèn)題，可依照這些程序迅速睜開(kāi)科學(xué)的救

11、援工作或其他事故辦理工作。6、游客不文明行為的引導(dǎo)、管理舉措。經(jīng)過(guò)對(duì)游客不文明行為產(chǎn)生原因所做的分析可以看出，對(duì)這種不文明旅游行為進(jìn)行引導(dǎo)和管理將是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，波及到各個(gè)方面。多個(gè)環(huán)節(jié)，需要多發(fā)面同努力。旅游景區(qū)管理者應(yīng)該成出自己的努力，進(jìn)行景區(qū)環(huán)境和序次的保護(hù)和管理，引導(dǎo)旅游者的文明旅游。旅游景區(qū)應(yīng)該加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)問(wèn)題重要性的宣傳，提高民眾意識(shí)到生態(tài)環(huán)境是旅游業(yè)可連續(xù)發(fā)展的前提；鼎力的宣傳旅游活動(dòng)可能會(huì)造成的危害，特別是讓民眾認(rèn)識(shí)到游客不文明旅游對(duì)旅游環(huán)境、景觀的污染和損壞。經(jīng)過(guò)法律法例、制度等手段對(duì)游客行為進(jìn)行管理5。游客景區(qū)應(yīng)制定游客文明管理?xiàng)l理。結(jié)合旅游行業(yè)協(xié)會(huì)研究制定的游客行為規(guī)范旅游須知，經(jīng)過(guò)這些規(guī)范對(duì)旅游者進(jìn)行教育和引導(dǎo)，使得游客認(rèn)識(shí)到哪些行為是正當(dāng)?shù)?，哪些是不文明的，意識(shí)到自己對(duì)旅游景區(qū)環(huán)境應(yīng)負(fù)的責(zé)任從而拘束自己的不文明