1、提升物業(yè)管理的服務(wù)意識和安全意識主講：物業(yè)管理中心 x物業(yè)管理中心主辦客戶服務(wù)管理 問卷調(diào)查 服務(wù)策劃 走訪、回訪 （找到興奮點服務(wù)需求 資源配置 網(wǎng)絡(luò)、電話 業(yè)戶需求取向） 量入為出 零星收集 服務(wù)提供 測量、分析 改進(jìn) 各部門在客戶服務(wù)過程中扮演的角色1、服務(wù)策劃層面： 住戶中心2、服務(wù)提供層面： 工程、車輛、環(huán)境、安全管理等一、客戶服務(wù)的過程分析2、服務(wù)提供層面 工程 環(huán)境 內(nèi)部 安全 符合處理 車輛 反饋結(jié)果 其他 現(xiàn)場堪查 質(zhì)保方 不符合外部 反饋信息 分包方 二、不同工作階段，如何加強(qiáng)客服管理 1、收樓、裝修、質(zhì)保期階段 與業(yè)主溝通交流，增進(jìn)相互感情的最佳時期。 2、日常管理階段房

2、屋建筑工程和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程竣工驗收備案 表等。熟練掌握與業(yè)主簽署的各項文本，前期物業(yè)管理協(xié)議、業(yè)主公約、住戶手冊、裝修指南及裝修協(xié)議書等。熟悉相關(guān)的法律法規(guī)和內(nèi)部管理規(guī)定。整個收樓的過程及收樓所收取的費(fèi)用：管理費(fèi)、停車費(fèi)、辦證費(fèi)、會所收費(fèi)、水電費(fèi)、裝修押金等。管理處應(yīng)知會（項目基本信息）辦理電話、有線電視的申請和開通，增加IC卡辦理。1、收樓、裝修、質(zhì)保期階段接到住戶電話接待住戶來訪您好！值班中心，您有什么要求？“您好，請問您有什么事？詢問需要維修的內(nèi)容及地點，判斷有否能力有否人手及時維修沒有能力處理“對不起，我們沒有此向服務(wù)，”并適當(dāng)做出解釋并聯(lián)系其他單位有能力處理我們馬上派人去維修對不起

3、，我們暫時沒有人，“約定時間去維修”再向住戶確定一次維修內(nèi)容、地點及時間后，“請問您還有什么要求？”再見您走好2、日常管理階段（一）業(yè)主強(qiáng)占他人車位怎么辦? 移花接木 一位業(yè)主只購買了一個車位，卻在車庫停了兩輛車。保安員勸其將未購車位的車開走，但業(yè)主對保安員不予理睬，將車子鎖好后揚(yáng)長而去。無奈，保安員只好求助巡邏保安員使用對講系統(tǒng)同其聯(lián)系，要求其將車子開出車庫。業(yè)主對保安員的行動先是采取了不接對講的方式，后來對保安員進(jìn)行漫罵，甚至揚(yáng)言誰再打他家的對講，就用開水倒下來燙誰。案例一 1.以其人之道還治其人之身，是古人總結(jié)出 來 的一種處事哲學(xué)。糾正某些違章行為， 亦不妨用用這一辦法。當(dāng)然我們這里講

4、的 “治”，沒有鼓勵以錯制錯的意思。而是說 用語言創(chuàng)造一種客戶本身受違章困擾的情 境，使之“己所不欲、勿施于人”。 2.一定要做員工的思想工作，幫他們放下包 袱，輕裝前進(jìn)，以更大的熱情投入到工作 中去。點評： 第二天中午休息時間，這位工作人員幫助老人辦理了過戶手續(xù)。當(dāng)將過戶證明文件和發(fā)票送到業(yè)主家時（受客戶之托代為辦理涉及財物的事情，要注意交接清楚，以免過后引起不必要的糾紛），業(yè)主十分感激地說：“太謝謝你們了，不然我真不知什么時侯能辦成，太感謝了?！惫ぷ魅藛T笑答：“不用謝，您以后有什么困難事，就跟我們說，我們會竭盡所能幫助您?！崩先朔浅M意地笑了。 有難必幫是一種服務(wù)追求，但不是一種管理責(zé)任。

5、因為物業(yè)公司的管理服務(wù)范圍是有明確界定，不可能也沒有義務(wù)包辦一切。那些屬于份內(nèi)、那些屬于份外，我們自己應(yīng)當(dāng)清楚，同時也應(yīng)當(dāng)讓客戶明白。這樣，有能力做份外事時，客戶就會領(lǐng)情；無能力做份外事時，客戶也不會怪罪。點評：案例三 業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？ -管理費(fèi)不等于維修費(fèi) 一天，維修工小李接到報修電話，便很快來到業(yè)主家，經(jīng)了解該房間剛裝修完，經(jīng)常跳閘。小李用萬用表檢測出照明線和插座線都短路需要查線。按管理規(guī)定此屬收費(fèi)項目，為了避免事后麻煩，就提前給業(yè)主打了招呼，女業(yè)主很干脆的一口答應(yīng)。 小李馬上投入工作，經(jīng)仔細(xì)檢查發(fā)現(xiàn)了兩處故障，當(dāng)即進(jìn)行了處理，并將線盒、配電箱等恢復(fù)原狀，又請業(yè)主把電器打開試了一遍，

6、在得到業(yè)主一切正常的認(rèn)同后，向業(yè)主收取50元維修費(fèi)。 “這還收什么錢？這么簡單的活我都會，還用著你，我們每個月幾百元的管理費(fèi)都干什么去了，干點活還要收費(fèi)?！睒I(yè)主一聽，聲音立刻升高了一倍，很不滿意的對小李發(fā)了一頓火。 管理費(fèi)？原來業(yè)主對管理費(fèi)的概念不清楚，以為就是維修費(fèi)。小李趕快解釋管理費(fèi)的概念和用途。聽完小李耐心的解釋，業(yè)主不好意思說：“真對不起，剛才我有點急噪，聽了你的解釋，我就懂了”。 “沒關(guān)系，是我們的工作沒有做到家，才讓您誤會了”小李誠懇的回答道。從業(yè)主家回來，小李手里的派工單業(yè)主意見一欄寫的是：非常滿意。點評： 業(yè)主不是物業(yè)管理專業(yè)人員，所以允許業(yè)主不清楚具體的管理規(guī)定，就是鬧鬧情緒

7、也可以理解；但我們管理處的員工如果不懂就無法解釋了，不僅不能給業(yè)主以滿意的答復(fù)，同時也給業(yè)主留下管理人員不懂專業(yè)的壞印象，讓業(yè)主對我們公司產(chǎn)生不信任感。所以熟練掌握和運(yùn)用物業(yè)管理法規(guī)和專業(yè)知識，是我們物業(yè)管理從業(yè)員的基本技能。探討一 垃圾回收 某小區(qū)一業(yè)主經(jīng)常出差，家中住著父母親，業(yè)主的父母親經(jīng)常會到小區(qū)內(nèi)撿紙皮、罐頭類可回收垃圾放于家陽臺里，每周拿出去買掉。垃圾的臭味引起周邊的業(yè)主強(qiáng)烈反感，于是投訴物業(yè)公司。(注:小區(qū)的垃圾收集與處理已外包出去) 點評： 日常物業(yè)管理中遇到的大多是一些看似雞毛蒜皮的小事，實際上小事不小。一個環(huán)節(jié)上的輕微疏忽，往往都可能鑄成難以彌補(bǔ)的大錯。所以事事用心，事事精

8、心。例如某小區(qū)服務(wù)中心一天接待了一位租戶，要開搬出物品放行條，并不斷摧促地說物品已裝好，司機(jī)急著要走，時間不能耽誤。我們的管理人員一看租戶那么急，為了滿足租戶心愿，很快開了放行條。第二天業(yè)主打來長途電話，說不能放那租戶走，并講到那位租戶幾個月未交租金，并損壞了家中的衛(wèi)生器具。最后這位業(yè)主不斷四處投訴，要求管理處賠償一切經(jīng)濟(jì)損失，相當(dāng)長一段時間內(nèi)管理處的工作十分被動。案例五 租戶搬出部分家私 而沒有業(yè)主書面許可怎么辦？ 某花園一租戶想要搬出一部分家私。他千方百計聯(lián)系此時正在國外的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。按照管理規(guī)定，租戶搬出家私，必須有業(yè)主的書面許可，而沒有業(yè)主的書面許可，管理處不予放行（這一規(guī)定

9、有必要，現(xiàn)實中確發(fā)生過個別租戶拖欠業(yè)主房租、搬走家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的租戶萬般無奈，找到管理處領(lǐng)導(dǎo)，懇請給以特殊照顧。管理處的領(lǐng)導(dǎo)考慮，若簡單放行，恐怕?lián)p害業(yè)主的利益；若拒不放行，又會使租戶感到不便（租戶和業(yè)主同樣都是物業(yè)公司的服務(wù)對象，兼顧二者利益應(yīng)為物業(yè)管理所必需，絕不能只對業(yè)主關(guān)心倍至，而對租戶冷若冰霜）。于是鑒于租戶只是搬出部分家私，提出了一個變通辦法：租戶列出所搬出家私清單，并暫交與家私價值相當(dāng)?shù)难航?，管理處做好記錄，并出?jù)收取押金的收據(jù)，一旦租戶能夠提供業(yè)主的書面許可，管理處立刻全額退回押金（這一辦法可取，但前提是要讓其正確理解，否則容易引起紛爭）。這位租戶覺得

10、管理處的建議合情合理，便欣然接受。時隔不久，該租戶拿到了搬出家私的業(yè)主書目許可。再到管理處換取押金時，還對管理處既對業(yè)主負(fù)責(zé)又為租戶著想的做法贊許有加。案例六 物業(yè)管理人員入室引起的誤會 某日清晨，某大廈新來的保潔員阿霞在18樓的公共通道拖地時，發(fā)現(xiàn)1805號業(yè)主家的大門開著，外面的“通透式”防盜門也虛掩著，她便上前按業(yè)主家的門鈴，但是按了好幾次，室內(nèi)也不沒有反應(yīng)，阿霞便懷著好奇的心理，側(cè)身進(jìn)入室內(nèi)，到客廳、陽臺、廚房等一一查看有沒有人。正在這時，業(yè)主回來了（他原來“早鍛煉”去了，因粗心而忘了關(guān)好家門。）一見大門未關(guān)，業(yè)主先是吃了一驚，進(jìn)到家中，又看見一陌生女子在自己家里，更是又急又氣，大聲質(zhì)

11、問阿霞是干什么的，不由分說要把她送到派出所。試分析：1）阿霞錯在哪里？2）如果碰到以上業(yè)主和家人都不在家而門又 開著的情況， 應(yīng)該怎樣處理？3）你認(rèn)為該如何向張先生說明和解釋？怎樣 才能平息事態(tài)？觀點二 1、阿霞不懂法律，培訓(xùn)沒有跟上。私闖民宅，違法。 2、通知管理處，讓管理處人員來解決，先打電話聯(lián)系業(yè)主，如 果，就說明情況，讓其盡快回家，并派人在門口守著；如果 聯(lián)系不上，管理人員或保安兩人以上，進(jìn)入室內(nèi)檢查有無危 險情況，作適當(dāng)處理，這種處理方式，在法律上是允許的。 3、賠禮道歉是理所當(dāng)然的。首先向業(yè)主說明阿霞錯在哪里？導(dǎo) 致這種事情發(fā)生的原因是什么？在這種情況下，業(yè)主一般會 轉(zhuǎn)怒為喜，緩和

12、氣氛；再賠禮道歉，并說明我們的工作還有 不完善的地方，希望這位業(yè)主以后多提建議，提高我們的工 作質(zhì)量，有助于幫助我們避免以后更大的危險或損失！ 4、員工入職培訓(xùn)刻不容緩！入職培訓(xùn)、轉(zhuǎn)正培訓(xùn)、對崗培訓(xùn)等， 特別是相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)（案例培訓(xùn)不可忽視）。 觀點三 1、其實阿霞本意是好的！但就是缺乏處理此類事件的經(jīng)驗，單獨(dú) 一個人進(jìn)入業(yè)主家里，就算你是好意也會被業(yè)主誤解。 2、最好的處理辦法是趕快通知管理處，管理處一方面可以通過電 話和業(yè)主聯(lián)系，讓業(yè)主趕快回家，以確認(rèn)家中是否被盜竊。另 一方面，管理處相關(guān)負(fù)責(zé)人要和保安趕快到現(xiàn)場，如實在與業(yè) 主聯(lián)系不上，最少兩個人（或以上）同時進(jìn)入業(yè)主家里，這樣，

13、即使業(yè)主發(fā)現(xiàn)，也一般不會誤解。 3、事情至此，一方面管理處要求清潔工向業(yè)主道歉，另一方面也 要把情況向業(yè)主講清楚，希望得到業(yè)主的諒解；最好讓業(yè)主看 一下家里，看是否有東西丟失，以確認(rèn)清潔工的清白，一般這 樣處理業(yè)主不會故意刁難，只要在情在理，業(yè)主都會諒解的。 處理完后，一定要加強(qiáng)清潔工在處理此類事件的培訓(xùn)，以避免 誤會的再次產(chǎn)生。 探討二 業(yè)主不按規(guī)定丟垃圾 某小區(qū)巡邏員每次在6棟5層發(fā)現(xiàn)有垃圾放在門口，經(jīng)發(fā)現(xiàn)是503所為。管理處發(fā)通知、上門溝通未徹底解決，時有發(fā)生。導(dǎo)致該棟5層以上業(yè)主投訴物業(yè)公司。1. 人員、物品、車輛進(jìn)出管理2. 下雨、臺風(fēng)等 大堂口地面滑， 暴雨、臺風(fēng)時提醒外出安全，關(guān)

14、好門窗，水電安全等。3. 節(jié)假日、安全、消防溫馨提示4. 高空拋物5. 寵物侍養(yǎng)6. 綠化帶有毒、有尖、刺植物等7. 天臺、外圍欄、泳池、兒童游樂場、會所、庫房等安全提示安全服務(wù)1、庫房管理：易燃易爆、有毒等危險物品，應(yīng)隔離存放在通風(fēng)避光陰涼處，并做好警示標(biāo)志。 （1）農(nóng)藥、汽油等（綠化） （2）汽油、油漆、稀釋劑等（工程） （3）天那水、空氣清新劑等（清潔） （4）其它：易燃雜物勿存放在庫房內(nèi)安全生產(chǎn)2、設(shè)備房及配電系統(tǒng)維修管理（1）尤其是配電房，檢修巡視時應(yīng)注意采取絕緣措施。（2）檢查人員注意避開警示區(qū)。（3）配電施工注意合閘管理。（4）地面應(yīng)及時清理防潮。（5）注意設(shè)備房內(nèi)溫度、濕度管理。（6）設(shè)備房定期清潔整理，勿堆放雜務(wù)。安全生產(chǎn)3、宿舍、辦公用房、食堂等（1）水、電、氣的安全防范（2）排煙罩清理4、值班人員、安全管理員應(yīng)注意夜間的自身安全（1）有防暴配備（2）加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)安全生產(chǎn)5、消防管理定期檢查消防設(shè)備設(shè)施 消防栓、滅火器、煙感、溫感、消防卷閘門、消防廣播、警鈴、消防水泵、滅火