1、5/5千里財緣一線牽之銷售六大絕技（上）電話銷售人員要最終取得成功，其技巧必不行少。下面介紹電話銷售中的六個技巧。一、掌握聲音聲音在電話銷售中起到了至關(guān)重要的作用。如何塑造動聽的聲音呢?聲音是先天的，我們無法轉(zhuǎn)變。但可以通過調(diào)整語調(diào)、語速來彌補(bǔ)，通常保持中等的語速能使語調(diào)也保持在中音，過快的語速會無形提高語調(diào)。快語速，使聽者有種緊迫感，在結(jié)單時我們接受快語速，能幫助客戶快下打算。而慢的語速使一切事情都變得那么輕松隨便。一般我們在向客戶介紹產(chǎn)品、服務(wù)和說明條款時，就可以接受較慢的語速，以便讓客戶聽清晰，聽明白。在談話時，不要保持單一的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫最能提起客戶的愛好，給人熱忱洋溢的感覺。當(dāng)然，也

2、不是要求在整段對話中始終保持孫道林朗誦式的韻律，重點(diǎn)是放在開場白的問候語，略微提高音調(diào)，加重語氣，先“聲”奪人，一下就把客戶吸引過來。在介紹和交談中可復(fù)原平常的談話速度和語氣。當(dāng)發(fā)覺客戶對銷售代表提及的內(nèi)容缺乏反饋，保持緘默時，這很大程度上就意味著客戶沒有愛好傾聽，或持懷疑看法，這時就應(yīng)當(dāng)提高聲音，在一些關(guān)鍵詞上加強(qiáng)語氣。適當(dāng)?shù)刭n予提問：“促銷期到10日(重語氣)就結(jié)束了。”“我們供應(yīng)的是終身(重語氣)的電話免費(fèi)(重語氣)支持。”“你覺得這建議如何”我們還留意到個人的心情會影響到聲音，一個精力充分，熱忱洋溢的電話銷售代表的聲音確定是活潑、有力，對客戶具有感染力的。所以銷售代表在工作時，確定要放

3、棄一切私人的不開心心情，想象是在給一位好友推舉性價比最好的產(chǎn)品，別忘了還要帶上微笑。不妨在桌上擺上一面鏡子，時時提示自己微笑。二、建立關(guān)系電話銷售代表要樹立在客戶心目中的信任感，首先要有坦誠的看法，對客戶的感受表示認(rèn)同，對客戶所面臨的逆境報以關(guān)切，并顯示出主動的看法予以解決。電話銷售代表同客戶交往過程中建立的關(guān)系?？梢詺w納為如下三種：商務(wù)關(guān)系(BusinessRelationship)銷售代表將那些成熟的、訂房量大、并循環(huán)訂房的客戶定位成“商務(wù)伙伴”或“策略同盟”或許更為貼切。雙方的成長都依靠于對方的發(fā)展。在這種關(guān)系下，電話銷售代表往往扮演著“訂房顧問”的角色。當(dāng)雙方生疏以后，談話可以輕松隨便

4、，不需要太過拘謹(jǐn)，當(dāng)然禮貌還是要留意的。致電的頻率也不需要太高，除非是處理具體的預(yù)訂項目，否則每周一次的問候足已，以免給客戶造成受騷擾的感覺。個人關(guān)系PersonalRelationship當(dāng)客戶同銷售代表之間成了伴侶，那么客戶就不再心存戒備，會同銷售代表暢所欲言。無論是長期大客戶還是一次性住店的客戶，都應(yīng)當(dāng)保持個人關(guān)系。記得一次我們做了一個活動，電話銷售代表通過電話訪問，了解到客戶領(lǐng)導(dǎo)的生日，在他生日那天寄上了一份小禮物。這個活動很成功，為安排高層訪問打通了道路，很多客戶領(lǐng)導(dǎo)都在繁忙的日程表中為我們的銷售代表留出了時間。在重點(diǎn)同大客戶保持個人關(guān)系的同時，也應(yīng)適當(dāng)顧及那些小的客戶，他們可以間接

5、地賜予我們幫助。業(yè)務(wù)關(guān)系(TransactionRelationship)有些企業(yè)或行業(yè)，客戶大都是一次性訂房，或者電話銷售代表是隨機(jī)接聽客戶來電的。比如臨時接到一個電話，銷售員不知道下一個客戶會是誰。也不愿定是否還會再次接聽某個客戶的電話。在這樣的狀況下，電話銷售代表同客戶只能建立業(yè)務(wù)關(guān)系。電話銷售代表把工作重心放在準(zhǔn)時的結(jié)單上。往往這樣的企業(yè)對電話銷售代表業(yè)績考評也是以“CloseRate”(結(jié)單率)為主要指標(biāo)(指平均每接聽一百個電話，能得到的訂房數(shù)量)。所以電話銷售代表沒有必要將時間花費(fèi)在聊家常上，從客戶需求了解到作出響應(yīng)，準(zhǔn)時引導(dǎo)客戶訂單，并且確保精確無誤，這確定是個短平快的操作。三、

6、有效提問提開放性的問題如：“什么”、“如何”、“怎樣”，“誰”、“哪里”等這樣的提問使客戶必需回答較長的句子，以便我們了解客戶的狀況和想法，并且在此基礎(chǔ)上把話題擴(kuò)大、加深，可以留給銷售代表更多的發(fā)揮空間，引導(dǎo)客戶往銷售代表所期望的方向發(fā)展。盡量避開“是不是”、“好不好”、“對不對”這樣的提問?？蛻舻幕卮鹜ǔＪ恰笆恰薄ⅰ安皇恰?、“對”、“不對”、“好”、“不好”，無法讓客戶說出更多的內(nèi)容。一次只提一個問題假猶如時提多個問題，會使客戶回答了一個而忘了另一個，或者客戶不知如何回答而產(chǎn)生逆反心理。提問時要講究按部就班的方式。我曾聽過這樣一個新手的電話：“您好，劉主任嗎?”“我是戴爾公司的銷售代表?！薄?/p>

7、我們出了一些新設(shè)備，性能比以前更優(yōu)越，你是否會考慮選購?”“您現(xiàn)在用的是什么品牌的產(chǎn)品?”“您曾經(jīng)買過我們的產(chǎn)品嗎?”“最近有選購方案嗎?”從表面上這個電話銷售代表遵循了一次只問一個問題的原則，但是我們發(fā)覺他的問題沒有層層深化，似乎是東一扯西一搭的。還不知道客戶是否用過他的產(chǎn)品之前告知客戶性能更優(yōu)越，客戶怎能有可比的參照物?在還不知道選購方案之前推舉產(chǎn)品，怎么知道客戶能否購買呢?先說明緣由，再提問為提問找個好理由是能否取得滿意答案的先決條件，當(dāng)客戶了解到提問的緣由是合理的甚至是有利的，將特別情愿協(xié)作銷售代表。年齡是女人最不情愿泄露的隱秘，但是假如告知她了解年齡是為了登記資料申請PARADA的V

8、IP卡，信任沒人會拒絕。避開講：“能否告知我，貴公司的總經(jīng)理的名字?”建議說：“我們最近有些促銷活動，覺得挺適合貴公司的。能否告知貴公司負(fù)責(zé)訂房的經(jīng)理的全名，我們寄些資料供他參考?！迸c客戶共享信息，再問意見我們都打過乒乓球，首先要發(fā)球，然后才有接球的機(jī)會。在同客戶溝通的時候，首先銷售代表要將自己的想法或了解的狀況傳達(dá)給客戶，然后再從客戶那里問出客戶的想法與建議。不要一味只想從客戶的嘴里了解狀況。而全然不顧及客戶的感受。要讓客戶感覺銷售代表是在同他討論問題，而不僅僅是推銷。聽取客戶反饋客戶供應(yīng)信息后，抓住機(jī)會提問“為什么”，真正達(dá)到同客戶的互動。千里財緣一線牽之銷售六大絕技（下）千里財緣一線牽之

9、銷售六大絕技(下)四、學(xué)會傾聽電話銷售要學(xué)會表達(dá)自己，讓客戶聽你的“話”；同時也要學(xué)會傾聽，從傾聽中了解客戶的真正想法、要求、現(xiàn)狀、經(jīng)受這些都將幫助我們找到切入點(diǎn)，挖掘選購潛力，快速贏得定單。以下幾點(diǎn)提請留意：敬重客戶無論對方是專業(yè)人士，還是對產(chǎn)品一竅不通；無論是決策人還是基層辦事員；無論是來自貧困落后地區(qū)還是來自跨國企業(yè)；無論是怒氣沖天還是溫文爾雅，作為銷售代表都應(yīng)敬重并且禮貌待客。由于客戶所提及的問題，都會挺直或間接地影響到我們的生意。精確地了解，準(zhǔn)時地賜予解決，客戶不僅僅會記住銷售代表，而且還會對銷售代表所服務(wù)的企業(yè)抱以確定。保持耐煩電話銷售代表每天平均要處理50-80個電話，有些企業(yè)，

10、這個數(shù)字甚至更高。很多時候，不同的客戶反映的問題是相同或相像的。這時電話銷售代表就要懷著高度耐煩去傾聽，而不能中途打斷：“你不用說了，這事情我們已經(jīng)知道了?！被颉澳阕约嚎梢钥凑f明書，上面全寫著呢”。要知道電話銷售代表生疏的產(chǎn)品狀況、選購流程和售后服務(wù)，作為客戶不確定了解，我們應(yīng)當(dāng)耐煩地接聽每個電話，并賜予說明和幫助。專心致志假如身邊的確有必需立刻處理的事情，要是時間不長，就應(yīng)當(dāng)挺直同客戶說“對不起，我這有另一個電話進(jìn)來，給我10秒鐘，我告知他過會再打來，請您稍等。”假如手頭的事的確需要一點(diǎn)時間處理，比如緊急銷售會議，這時候就要照實(shí)告知客戶：“我們現(xiàn)在在開會，請留下電話號碼，開完會后我馬上給您回

11、電話?！毙湃慰蛻舸_定會理解的。綱舉目張要盡量讓客戶多說話，盡量了解客戶產(chǎn)生某個想法的真正緣由。不要一聽到客戶說要臺式機(jī)，馬上就說“好的，要PIII還是PIV的CPU?！敝挥辛私飧嗟男畔?，才會有助于挖掘更大的銷售潛力。一次，一個公安局的客戶打電話進(jìn)來，一開口就說要選購數(shù)十臺臺式電腦。我沒有急著結(jié)單，而是進(jìn)一步和客戶溝通?！斑@是個大項目吧?”“是呀，我們要搬新的辦公大樓了。”客戶告知我?！熬W(wǎng)絡(luò)建設(shè)接受什么品牌的產(chǎn)品呢？”我追問道。“還沒打算呢，正在選型?！庇谑牵易プC(jī)會，向客戶了解了整個選購方案，發(fā)覺原來臺式電腦只是選購方案中的一小部分，更重要的部分是建設(shè)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)器與存儲器。只是客戶對戴爾的

12、產(chǎn)品不了解，不知道我們也能供應(yīng)這些設(shè)備。于是我由數(shù)十臺電腦牽出了一個上百萬的項目。假如當(dāng)時僅僅忙著完成臺式電腦的定單，那確定會撿了芝麻，丟了西瓜。傾聽“環(huán)境”在傾聽客戶的談話時，還要留意客戶的背景聲音?；蛟S在談話中聽到隱模糊約的音樂聲，可以推斷客戶寵愛音樂，那么在選購電腦設(shè)備時可以向客戶推舉較高端的聲卡和音箱；假如客戶四周傳來嘈雜的人聲，可能客戶的辦公環(huán)境較密集，有限的空間最適合推舉小型設(shè)備。當(dāng)無法挺直知道客戶的職位時，留意客戶四周的同事對他/她的稱呼，可能從中就能找到答案。做好筆記在同客戶談話時，做好筆記，可以幫助我們在繁雜的日常工作中有條理地安排進(jìn)程。同時，又為客戶數(shù)據(jù)庫收集盡可能多的資料

13、。再者，假如銷售代表對客戶已提及的需求和意見再次進(jìn)行詢問，會讓客戶覺得不專業(yè)或不重視，這時筆記就會幫我們擺脫這種逆境。認(rèn)同客戶在傾聽客戶的同時要認(rèn)同客戶，并且向客戶表達(dá)感謝。我們可以這么說：“我很同意您這種方案。”“對極了，我們也是在朝著這個方向努力。”“我特別了解你的感受?！边@樣使客戶覺得被敬重，并且情愿連續(xù)談下去。五、清晰定位當(dāng)向客戶推舉產(chǎn)品時，銷售代表就要開頭對整個銷售進(jìn)行定位。有三件事需要做：清晰地了解自己的產(chǎn)品線、產(chǎn)品特性，知道能為你的客戶供應(yīng)什么。通過了解客戶的需求，知道怎樣用自己的產(chǎn)品為客戶打造價值、帶來利益。同客戶溝通，提高電話銷售代表對客戶的勸告力，引導(dǎo)客戶結(jié)單。在定位階段，

14、電話銷售代表在語言表達(dá)上又該留意哪些呢？條理清晰，遵循從基礎(chǔ)向高級發(fā)展，按部就班的方式。以電腦設(shè)備為例，先介紹設(shè)備的幾個基礎(chǔ)部件，然后再突出某些革新后部件的功能，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步介紹能給用法者帶來的利益。語言上講究簡短，以便掌握通話時間。由于，客戶單憑電話很難記住較簡單的技術(shù)參數(shù)或內(nèi)容。對每一個內(nèi)容或技術(shù)盡量用一至兩句概括即可，除非客戶要求更具體地了解具體狀況。用法生動形象的語言，能吸引客戶，加速客戶結(jié)單。作為用戶的客戶往往對用法產(chǎn)品的效果和結(jié)果最關(guān)懷。在介紹產(chǎn)品時可以給出一些實(shí)例，幫助客戶理解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，這比冷冰冰的技術(shù)指數(shù)更有勸告力。我在向客戶推舉手提電腦的時候就會搬出那套“魔鬼測試”(戴

15、爾的手提電腦八年連續(xù)通過計算機(jī)世界的硬件性能測試。其中包括：將產(chǎn)品由70公分高處拋下，將可樂、咖啡潑在鍵盤上，以及在零下三十度的低溫下正常工作等)，能經(jīng)受這樣的魔鬼測試，還有誰會拒絕呢?六、時時核對我們在推舉產(chǎn)品和定位客戶需求的同時，時時要記住核對。為什么要核對呢?由于讓客戶也自然地融進(jìn)銷售的每個環(huán)節(jié)，每個詳情。不要讓客戶感覺只是銷售代表一味在訴說，在推銷；要讓客戶感覺雙方是在探究，是為向解決一個共同問題的方向在努力。在核對的過程中，客戶可能會道出更多的想法。要知道，客戶所想的遠(yuǎn)比銷售代表說的更重要。在核對的過程中，銷售代表可以更深化地了解，并隨時調(diào)整方向。通過核對，銷售代表會將客戶引導(dǎo)到結(jié)單的方向。什么時候要進(jìn)行核對呢?當(dāng)銷售代表回答完一個問題后，就可以簡要地將內(nèi)容概括一遍，問客戶是否理解。比如：“我的說明清晰嗎?”“這樣回答了你的問題