1、前臺培訓大綱1、培訓任務：讓新員工系統(tǒng)掌握前臺接待知識，熟練基本操作電腦技能2、培訓對象：前臺新員工3、培訓方式：講授、跟班學習4、培訓式具：電腦、電腦操作系統(tǒng)、培訓教室5、培訓地點：6、培訓內(nèi)容：1、 前廳接待員的素質(zhì)與職責（前臺培訓）P22、了解電腦操作程序（前臺培訓、暫缺）3、前臺服務員各項業(yè)務操作規(guī)程（前臺培訓） .P74、前臺接待崗位員工服務技能要求（前臺培訓） .P175、前臺收銀崗位員工服務技能要求（前臺培訓） .P206、預訂崗位員工服務技能要求（前臺培訓） .P257、咨詢崗位員工服務技能要求（前臺培訓） .P298、前臺接待服務標準（前臺培訓） .P329、前臺辦理登記，驗

2、證服務標準（前臺培訓） .P33前廳接待員的素質(zhì)一、前廳服務員的素質(zhì)要求前廳服務員的儀態(tài)、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象關系到服務質(zhì)量、 客人的心里活動，會影響到酒店的經(jīng)濟效益。也就是說，酒店前廳服務員首先儀 表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得收到尊重并且 感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。儀表、儀態(tài)：優(yōu)秀的前廳服務員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮接待客人。而且頭腦反應靈敏、記憶準確、 表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。酒店規(guī)定：前臺服務員上崗前要洗頭不能有頭皮屑、剪指甲、保證無胡須、頭型大方

3、、化妝輕淡、樸素雅致；不使用有色指甲油及濃味香水等。語言：前廳服務員不僅應有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調(diào)，恰當?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務就 顯得生機勃勃。前廳服務員必須掌握一兩門外語的基本會話，發(fā)音標準，表 達準確。行為舉止：優(yōu)秀的前廳服務員，應該做到站立標準、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門 叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。業(yè)務操作技能：前廳服務員必須能夠熟練、準確地程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準確無誤也標志著酒店管理水平。任何業(yè)務操作失誤，不僅會 給酒店造成經(jīng)濟損失，更重要的是破壞了客人對

4、酒店的總體印象。應變能力：應變能力是前廳服務員所應該具備的特殊服務技能與素質(zhì)。因為 客人來自全國各地或異國他鄉(xiāng)，不同的生活習慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有 不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災以及賬目失控等特殊的情況， 前廳服務員只有具備應變能力，才能妥善處理號這些特殊問題。在任何情況 下，前廳服務員都應沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事 件。誠實度：前廳服務員必須具有較高的誠實度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得 愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時，前廳服務員必須能 夠嚴格遵守工作紀律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕 對不能以工作之便，徇私舞弊。知識面

5、：前廳服務員在業(yè)務中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有 時涉及到政治、經(jīng)濟、旅游、風俗、文化的及有關酒店情況，前廳服務員只 有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識。才能為客人提供準而實的信息。合作精神：前廳的每一位員工都應該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”， 每個人都在扮演一個特定的角色，要想演好這場戲，需要員工的集團合作。 當接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代 其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則 會破壞整個酒店的形象。前廳服務員崗位職責1、迎賓崗位職責1、指揮和疏導門前車輛，做好賓客迎送工作。2、面帶微笑，為客人打開車門，躬身向

6、客人致意，并用右手擋住車門上沿， 以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人，要主支提供幫助， 攙扶下車。3、幫助客人裝卸行李，并請客人清點、檢查有無物品遺失，如果客人時離 店，應在車輛開動后向客人揮手致意。注重在開關車門時不要夾住客人 的衣裙及物件。4、觀察出入門廳人員的動向，注意做好防爆、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員 做好賓客抵達與離開時的保衛(wèi)工作。2、接待員職責1、細致熱情地接受訂房和團體開房。在開房時向客人詳細介紹房間情況， 講清房價，避免引起誤解。2、做好開房登記和有關驗證客人身份的工作。熟悉當天抵店的VIP客人身 份、房號及抵離時間。3、熟悉當天散客及旅游團的開房情況，掌握當天的房間

7、狀況。4、辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢。5、夜班當班員工，要負責制作當日報表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。6、嚴格遵守各項制度和服務程序。3、預訂員職責1、根據(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應的客房。2、全天 24 小時為客人提供預訂服務，及時處理客人的訂房要求。3、及時記錄和存儲預訂資料。4、做好客人抵達前的準備工作。4、行李員職責1、按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動態(tài)，準備隨時為客人 提供幫助。2、時刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運送行李，并 主動為客人介紹酒店的各項服務設施。3、要注意確保客人行李的安全，并及時準確地幫助客人把行

8、李送到指定的 地點。5、寄存員職責1、回答客人關于寄存的問詢， 向客人說明酒店有關寄存的規(guī)定。2、寄存領取手續(xù)要清楚，登記要準確，力爭不出差錯，萬一出錯則應立即 向有關領導匯報。3、做好交接班工作，各項手續(xù)要清楚。4、嚴格遵守有關制度及各項服務操作程序。6、收銀員崗位職責1、嚴格遵守各項財務制度和操作程序。準確地收點客人的現(xiàn)金或是支票。 準確地填寫發(fā)票。2、做好交接班工作。錢物一定要交割清楚。3、按規(guī)定及時結清客人或團體的各種費用。7、話務員崗位職責1、負責接聽一切外來電話，連接酒店各部門及客人的一切電話。2、轉達客人的投訴，通知有關部門采取補救措施。3、為客人提供叫醒服務。4、負責將客人的一

9、切要求通過電話轉達給有關部門或個人。5、明確在接到緊急電話時應采取的措施和行動。8、問詢員崗位職責1、掌握本酒店的一切設施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場所、游覽 勝地的一些情況。2、管理好客房鑰匙，做好保管和收發(fā)工作。3、熟悉電腦查詢操作。4、幫助客人安排會客。將來訪者的姓名等情況傳達給客人，要根據(jù)客人的 意見安排會面事宜。5、負責辦理客人委托的相關事宜。為客人辦理訂房、購買機票和車（船） 票、辦簽證、取送物品、購物等各項事情。9、票務員職責1、滿足客人的需要，及時為其購買機票、車（船）票。并做好購票及發(fā)票 的登記工作，確保無誤。2、按規(guī)定收取購票手段費，并及時結清賬目。3、嚴格遵守有關制

10、度和服務操作規(guī)定。10、前臺領班職責1、協(xié)助前臺主管做好日常工作。檢查、督促員工嚴格遵循各項服務程序和 標準，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。2、盡最大努力滿足顧客需求，認真處理客人的投訴，遇到不能解決的問題 要及時向上級匯報。3、確保入住登記符合有關規(guī)定，做到詳細、準確、清晰。每天定時檢查， 準確控制房間狀態(tài)。遇到有換房、特殊安排房等情況要及時通知有關部 門。4、每天定期檢查郵件、留言，確保其發(fā)送、存放、記錄準確無誤。5、完成上級分派的其他工作。前臺服務員各項業(yè)務操作規(guī)程：1）接待來入住的散客： 微笑問好，詢問客人需要入住那種類型的房間。 向客人介紹酒店各類房間的設施和房價及酒店現(xiàn)有可供出租的房類型。

11、請客人填寫登記表，如果客人已有登記資料的，只需讓其簽名確認。 檢查登記卡，核對證件。要求客人將所需的項目都填齊，我們還要將驗證 的內(nèi)容都填全。再次確認房價，房間種類，離店日期及付款方式。用信用卡的要預先印下 信用卡，付現(xiàn)金的則要視信用情況決定是否交押金；收取押金的話，應先將客 人資料入電腦。然后介紹給總臺收銀員處交押金。制作鑰匙。 拿出住房卡，填寫齊全后請客人簽名，并介紹其用途。住房卡應該人手一 份，它是住客的一個憑證，憑卡可在使用酒店服務設施時簽單入房帳。在登記卡上打時，祝愿客人住得開心。整理客人的入住登記資料等等。2）接待有預訂的散客：微笑問好，詢問客人是否有預訂；查訂房，可通過人名、公司

12、、報帳單位 等查訂房，在到達客人名單或當天預訂客人名單上查出預訂號碼，再找出訂單， 千萬不要輕易對客人說不，必要時要將訂單取出張張查找。還應與預訂的銷 售部聯(lián)系。請客人填寫登記表，如果客人已有登記資料的，只需讓其簽名確認。 檢查登記卡，核對證件，要求客人將所需的項目都填齊，我們還要將驗證 的各項內(nèi)容都填全。再次確認房價，房間種類，離店日期及付款方式。用信用卡的要預先印下 信用卡；付現(xiàn)金的則要收押金，收取押金的話，應先將客人資料入電腦，然后 交收銀員收押金制作鑰匙 拿出預先準備好的住房卡，填寫齊全后請客人簽名，并介紹其用途， 住房 卡應該人手一份，它是住客的一個憑證，憑卡可在使用酒店服務設施時簽

13、單入 房帳。將鑰匙交客人。在登記卡上打時。祝愿客人住得開心。 整理客人的入住登記資料等等。3）接待持訂房付款憑證入住的散客，或預付了房租的客人 微笑問好，詢問客人是否有預定。仔細閱讀訂房付款憑證。要看清此訂房付款憑證是否給本酒店的訂房單， 還要看清其服務內(nèi)容，如房數(shù)、天數(shù)、是否要接送車及訂餐。查出訂房找出訂單，碰到有的訂房付款憑證是給本酒店的，而旅行社又沒 有為客人作訂房的話，應請客人暫時刷下信用卡或交付現(xiàn)金后，由我們幫客人聯(lián)系旅行社。在收到旅行社的確認資料后，改電腦中的付款方式并第一時間通知客人，讓客人放心。提前到的持訂房付款單的要視當天的開房情況而決定，是否給客人房間，若要開房，則要通知預

14、訂取出訂單，以免再報重復房間，推 遲到的訂房付款，則要視具體原因而定。請客人填寫登記表。為客人檢查登記卡。要求客人將所需項目都填齊，驗 證的各項內(nèi)容都要填齊。與客人確認其離店日期及雜費的付款方式，如果用信用卡的應先刷卡，如果付現(xiàn)金的則可免收押金。制作鑰匙填寫住房卡，請客人簽名并向客人介紹其用途。將鑰匙交客人，并祝愿客人住得愉快。在登記卡上打時，把訂單及登記資料歸類。把客人資料輸入電腦。報旅行社的費用，要入在一個電腦畫面里。不能入其他費用。4）接待無預訂的散客。微笑問好，詢問客人是否有預訂。熱情地向客人介紹酒店現(xiàn)有的可供出租的房間類型及價格。確認房價，折扣，房間種類及離店的日期。請客人填寫登記表

15、并檢查。確認付款方式。用信用卡的要預先印下信用卡。如需交保證金的，輸入電 腦后交收銀員處理。填寫住房卡，請客人簽名并向客人介紹其用途。制作鑰匙 將鑰匙交客人，并祝愿客人住得愉快。在登記卡上打時，把房單及登記資料歸類。5）接待vip客人，也就是重要客人和商務樓層客人。準備工作。預分房，所分房力求選擇同類房間中最好的。包括環(huán)境、房間保養(yǎng)、樓面服務水平等。夜班員工要根據(jù)vip的訂房資料。用打印好字的信封。 登記卡、填寫好住房卡。房間鑰匙放入信封內(nèi)，夾在訂單后裝好。員工每天上班要熟記重要客人資料。熟記內(nèi)容包括姓名、身份、國籍、到 達時間、費用、接待方式、單位、部門、離店日期等。與樓層核對房間準備工作，

16、是否已能出租，大堂副理是否已經(jīng)將房間檢查好，鑰匙是否已檢查好等。迎候一般來說重要客人到店，負責接待的人員和大堂副理會到門口等候。熱情地對客人表示歡迎，有部分重要客人和入住商務樓層的客人會自己直接來柜臺辦理入住手續(xù)。得知客人是重要客人或入住商務樓層的客人時，應十分熱情表 示歡迎。并告知他們是酒店的重要客人，將由大堂副理帶上房間。通知大堂副理，將大堂副理介紹給客人，將準備好的信封交大堂副理，由 其帶客人到房間辦理登記手續(xù)。入住商務樓層的則是由大堂副理帶客人到商務 樓層的貴賓休息室辦理手續(xù)。通知樓層客務中心人員或商務樓層員工做好迎客準備。立即將電腦中的 VIP 房改為住房狀態(tài)。待 VIP 客人的登記

17、卡取回后再輸入其它資料。做好資料歸檔。做好客史的存檔，輸入電腦，以便客人下次入住時提前登記并做訂房的參考書。整理資料是每個總臺員工都要熟練的工作；當辦理登記手續(xù)的客人離開柜臺后，要進行登記資料的整理工作。首先，在登記卡上打時，寫上電腦的訂房號碼，付款方式，在信用卡、報帳資料或批條上寫上房號。附在副聯(lián)后面，轉給財務。在訂房單上注明房號和入住人數(shù)、種類、然后集中歸類。使用登記卡的第一聯(lián) 將客人詳細資料準確輸入電腦。6）轉房的處理。A： 般散客轉房：問清轉房的原因、價格、樓層高低、房間朝向、房間種類等。為客人轉房。在條件許可的情況下，應該盡量答應客人的要求。收回客人 原先住房的鑰匙，將新的鑰匙交客人

18、，并更改住房卡等資料。如果是客人打電 話來要求轉房，可以請房務中心人員幫客人轉房。更改電腦并通知有關部門。在為客人轉房之前，應先填好一份轉房通知 單，為客人轉房之后應分別通過各樓層，記下對方的工號。應該注意馬上將電 腦上的資料換成新的房號，尤其注意房價的變化。分送轉房通過書第一聯(lián)送客房部，第二聯(lián)自己保存，第三、四聯(lián)過財 務。B： VIP客人轉房：如客人到達前需轉房.需通知銷售部，由銷售部通過各有關部門。更改資料，包括電腦、住房卡、鑰匙和信封等。入住后轉房按一般散客一樣，必須通知銷售部、大堂副理。C：團體客人的轉房：到達前轉房，要更改團體四聯(lián)單上取消舊房號，寫上新房號，通知銷售部及 樓層房務中心

19、，記下對方工號。更改電腦資料并轉換房間鑰匙。團到達之后換房。更改四聯(lián)單上的資料，通過銷售部，所在樓層，并記下工 號。更改電腦資料。房鑰匙及名單上的房號。D：長住房的轉房：必須接到銷售部的書面通知方可轉房。按一般散客轉房的手續(xù)做。注意；如果客人轉房是因為客房設備出現(xiàn)故障， 則要立即將情況通知客房中心讓工程部進行維修。7）加床的做法；向客人解釋酒店的有關加床規(guī)定。請客人登記。填寫加床單，請客人簽名確認。填寫內(nèi)容包括房號、價錢、起止日期、員工 簽名。通知樓層，記下工號。在加床上打時，分送客房、財務、本組留底。整理資料及輸入電腦。登記卡左上角作記號。電腦也須注明。8）客人提前到達，續(xù)住的處理。不論是續(xù)

20、住還是提前到達，都要根據(jù)當天的房間情況來定。如當天房間已滿， 應向客人解釋清楚，介紹他們到相等級別的酒店去。A、散客續(xù)?。翰榭捶块g出租情況，有房情況下可以答應客人，同時還是查續(xù)住期間該房間是否已被預訂，如有則視實際情況請客人轉房或轉換訂房。與客人確認付款方式及房價。如客人是通過旅行社訂房的，應向客人說明 續(xù)住期間費用不同，并解釋原因。更改住房卡日期，房價、更改電腦資料和鑰匙。通知樓層房務中心。B、團體客人離團后續(xù)?。翰榭捶块g出租情況，向客人說明房價的不同，因為旅行社每年為酒店銷售大量的房間，因此可 享受比較大的優(yōu)惠價格。請客人按散客重新登記，查驗證件。確認付款方式，刷卡或收取押金。更改有關資料

21、和門匙，將電腦資料改成散客。通知樓層，記下工號。C、陪同留隊；1.問清留隊原因，經(jīng)銷售部同意后，可讓其續(xù)住。2.以散客形 式填寫登記表。 3.確認其費用的付款方式，如掛帳的要把掛帳資料及登記卡 過財務。如付現(xiàn)金的則先交保證金。4.通知樓層和更改電腦資料。E、延遲退房；1.酒店的退房時間為中午12點前若有客人因事要求在中午12 點后退房，需大堂副理、銷售部經(jīng)理等管理人員才有權批準，并視情況而定 是否收取費用。2.在接受延遲退房時要先看該房是否被其他客人預訂才能答 應客人。3.如能接受，應填寫延遲退房單，并更改磁卡門匙的有效時間。 4. 房務中心在接到延遲退房單時，要打上時間，把房號以及退房時間通

22、知樓層 領班。F、有預訂客人的留言處理；1.在接到給預訂客人的留言（一式兩份）時，員工要馬上查找出客人的訂單，在訂單上注明有留言，同時把留言紙附在訂單后。2.待客人到達時將留言正聯(lián)交易客人，將附聯(lián)交還銷售部。G、有預訂客人的餐單處理；1.若客人在訂房時也預訂用餐的，團體接待員要 根據(jù)訂房銷售部開具的訂餐單，準備所需的餐券和帳單。 2.在接到客人的餐 券及帳單后，在訂房單上注明有餐單，并把這些附在訂單后面。3.當客人 入住時把餐單交給客人，在帳單上簽名確認，向客人介紹用餐地點及時間， 在帳單上寫上房號移交給財務處。H、如何處理逾期末走房與原定當天離店而又沒有退房的客人確認其確切的離店日期，是為了

23、對 在住房進行有效的控制，更準確地掌握房態(tài)和做好出租房的預計，同時可以 提防客人走單。 1. 2：30 時左右，用電腦打份當天的預計離店客人名單。 2. 將延遲退房的時間寫在報表相應的房號旁。 3.檢查登記卡日期是不與報表相 符，不相信符的經(jīng)向樓層確認客人仍在住之后，以登記卡的日期為準。 4.檢 查未退良是否已被預分給其他客人。前者則視情況而定是否需轉房。 5.與樓 層房務中心聯(lián)系確認該房的房間狀態(tài)。6.通過電話與客人聯(lián)系。聲音應柔和， 有禮貌，詢問客人確切離店日期時應該向客人說明是為了解房態(tài)更改電腦資 料，以免引起客人不滿，若客人原來是跟團的，要向客人說明房價的差異必 要時可考慮給一些折扣。

24、7.留言給客人。若聯(lián)系不到客人，須在 5 點前留言， 以免引起不必要的麻煩。 8.確定日期后更改電腦離店日期。要注意價格的變 化。如客人入住時交押金，要繼續(xù)補交押金，如客人不交的應馬上告知大堂 副理，與房務中心聯(lián)系。I、報壞房的處理；接到客房服務中心報壞房時，要在壞房記者簿上做記錄，內(nèi)容包括日期、 房號、壞房原因、預復原日期，接待員工簽名?？头坎繂T工工號等。馬上告知當班領班.檢查此房是否預分給當天的客人，如有則及時更改房 號。檢查壞房的那段時間是否有人預訂，如有則要立即更改房號或通知客房部 改期或加快進度。訂車、接車的做法：接到客人要求訂車或接車的問題，統(tǒng)一轉交大堂副理處理。接待員替客人辦理入

25、住手續(xù)時，如訂貨上注明已訂車，或問一問客人是 否有車接送他們。若客人說沒有，需要酒店幫派車接送，就必須和客人把 酒店的各類車輛座位的價格確認，和與客人確認坐那班車.航班.并馬上通 知大堂副理和銷售部。若客人是提前到達或取消訂房，要馬上通知銷售部，由銷售部通知有關部 門做變更。核對空房的做法：打出空房表與原空房表核對延遲退房單，將退房時間在空房表上注明。用電話與樓層核對，對有出入的房號記下來。查清對方退房過程中有問題房間的確切房態(tài)。接待團體的操作程序；當團體到達時，主動向陪同或領隊問好，并詢問該團的團名、人數(shù)、房數(shù) 接待單位，然后利用團體總表找出此團。再與陪同核實訂房，訂餐的詳細內(nèi)容后，將房間鑰

26、匙交給領隊或陪同分房， 并說明房間的種類及朝向等情況。若房間有增減則要嚴格按照合同的規(guī)定處理，一般不允許任意增減房間。詢問陪同的用餐時間及有何特殊要求，然后將餐券交給陪同簽收。在領隊為客人分配房間期間，立即在電腦中將該團的房間改為住房狀態(tài)， 并通知樓層和銷售部該團到達。請陪同在團體入住登記表上簽名確認，詢問并記錄該團的叫醒時間，出行 離店的航班、車次及退房時間，行車是跟客人還是專車接送，以及領隊房 號等資料。安排陪同房，在“陪同住房分配表”上記錄其房號、姓名、性別、所屬單 位、證件號碼等。將餐卷、鑰匙、住房卡交給陪同。用打時鐘在團單上打上時間，另要切記向陪同要一份有房間號碼的客人名 單。完成以

27、上工作后，在報表上簽名。向總機報該團的叫醒時間及房號，請總機復述一遍，并記下總機當班服務 員工號。把客人的名單輸入電腦，取團單的第一間房的畫面中輸該團的離店時間， 客人數(shù)和種類、房數(shù)、陪同人數(shù)、房數(shù)。將陪同房號碼輸入電腦。打一份客人入住的所有報表，檢查資料是不正確輸入，包括所住天數(shù)、房 號是否與訂單相符，所有房間是否已全部輸入，若房租需要更改的有否輸 入，名單是否正確。完成檢查程序后，在復核員工一欄簽名。團體訂餐的安排；團體訂餐內(nèi)容為：用餐日期，用餐種類、團名、用餐地點、人數(shù)、用餐標 準。把寫好的訂餐單其中一聯(lián)作為留底用，其余的交財務，團體。然后發(fā)送訂餐單到宴會部或相關自餐廳。下訂單時，把一聯(lián)

28、交對方，另一聯(lián)交對方簽收后取回存檔。陪同房的安排；旅行社陪同按合同規(guī)定只提供床位，費用以床位計算。通常一間房可以安排兩至三個陪同床位。開陪同房前一定要先通知樓層并記下其工號。在安排床位時要注意技巧，一般安排同類旅行社陪同一起或司機與司機， 地陪與地陪一起。若出現(xiàn)有陪同加入房時，一定要預先通知前者以及向后者講清些情形。接待崗位員工服務技能要求1、接待崗位工作流程上班前10 分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上班人員進行工作交接， 了解當天的開房預訂情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊全，然后派服務員復 印，分送有關部門。負責分房的員工根據(jù)酒店空房的類

29、型、數(shù)量及客人的預訂要求給有特殊 要求的客人、團隊客人及當天的重要客人預分房間。整理臺面，將已分好的房號輸入電腦，并仔細核對，然后復印團體單， 分送給行李員及各相關樓層。團隊房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進行核對。檢查散客房利用空隙時間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號， 并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉交收銀處。打印一份開房動態(tài)表，涵蓋當天預計開房數(shù)、實際開房數(shù)、團體數(shù)及當 日重要散客人數(shù)，在交接班時交給下一班。當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清 楚，以防將事情延誤。2、接待崗位操作要求A：團隊接待要求：客人抵達時，首先要主動上前招呼、問好。

30、向有關陪同人員詢問該團的 人數(shù)。預訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團的記錄。重新檢查房號是否正確，并請陪同人員在“團隊入住登記表”上簽名。核實各項服務內(nèi)容是否相符，必須要前后一致方能予以開房。如有不一 致，則須與領隊或陪同人員取得一致。要嚴格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。B：散客接待要求：向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務。問清抵達客人是否有預訂房間。如果是預訂客人，可對其致以歡迎詞。 如果客人沒有預訂，在有空房的情況下，應盡量滿足其住宿的要求，萬 一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時住宿登 記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應

31、包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、 身份證或簽證號等項內(nèi)容，必須要求客人認真填寫。與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方 式付款，接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有 效。填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應為客人填寫房卡交 給客人。與客房部聯(lián)絡。在客人辦理號入住手續(xù)后，接待員應將客人的入住信息 通知客房部，以便其提前做好接待的準備工作。制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房 間類型、應付房費等內(nèi)容，并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起 送交前臺收銀員保存。3、前廳接待常見問題的處理A、客人不愿進行入住登記：應了解客

32、人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是 怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保 證讓其放心。B、來訪者要求查詢住房客人： 先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪 者客人的房間號。C、在房間緊張的情況下，客人要求延?。赫疹櫼炎〉昕腿说睦鏋榈谝灰x，寧可為即將來店的客人介紹別的酒 店，也不能趕走已住店的客人?？梢韵认蛞炎】腿私忉尵频甑睦щy，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，則應盡快通知預訂處，為即將來店客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。D、客人離店時，帶走房間物品。個別客

33、人在臨走時出于貪小便宜，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走 酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客 人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關系，聰明的做法是不露痕跡地告訴 客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復 原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找？”前臺收銀崗位員工服務技能要求一、前臺收銀崗位工作流程：A、上班時間提前10分鐘到崗，進行交接班，閱讀交接班簿并在上面簽名。B、詳細了解上一班客人的開房情況和交費情況。C、詳細了解上一班的VIP住房情況和交費情況。D、開始一天的正常工作。E、在下班之前把工作環(huán)境衛(wèi)生清理好，之后進行交

34、班。二、前臺收銀崗位操作要求：A、 結賬方式1 ) 現(xiàn)金支付這種支付方式的操作比較簡單，收銀員只要按照電腦所打印出的賬單或是賬單卡上所列各項賬目的應收款數(shù)請客人交款即可。信用卡支付對以信用卡方式支付的客人，要先認真檢查其信用卡是否有效，對其 簽名進行核對。已經(jīng)確認后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有關 規(guī)定進行辦理。旅行支票支付旅行支票是支票持有者用現(xiàn)金在銀行購買的一種專用支票。有時會有 客人采用旅行支票來結賬，那么收銀員一定要先確認客人所持支票是否有 效和酒店是否受兌，確認之后才可以接受。B、 團隊結賬在團隊結賬之前半小時做好相關的準備工作，將團隊的帳復查一遍，確認 是否均按相關要求入賬

35、，所有附件是否齊全等。領班或陪同人員前來結賬時，把賬單遞交，請他們檢查并簽名認可。將賬單送交財務部進行收款。C、 散客結賬將客人的總賬單及所有附件如賒欠憑證單、信用卡簽單等與客人的房號、 姓名進行核對。向客人收回客房鑰匙，若客人因故暫時不想交出鑰匙，要通知樓層服務員 以便他們在客人退房時向客人收回鑰匙。通知樓層服務員檢查客房，看有無東西損壞，物品是否齊全等。確認客人新近是否有消費，在電腦中查找并詢問其本人，要確?？腿说乃?有消費項目都有入賬。將客人的綜合消費賬單用電腦打出，請客人檢查，確認之后請其付款、結 賬。在客人的登記表上蓋上時間戳，送交服務總臺，讓其及時了解客人離店的 信息，相應更正客房

36、狀態(tài)。D、外幣兌換和保險箱服務外幣兌換現(xiàn)鈔兌換負責兌換外幣的員工熱情接待前來兌換外幣的客人，主動了解客人的需求。 將客人的外幣進行鑒別，確認其真?zhèn)?，是否可以進行兌換。按要求填單，將外幣 的種類與金額、匯率、外匯折算等項內(nèi)容填寫清楚。將填好的水單交客人簽名， 寫上房號。把水單及外幣現(xiàn)鈔送交出納復核、配款。經(jīng)兌員根據(jù)水單的第一聯(lián)對 出納的配款進行復核，確認無誤之后交給客人。旅行支票兌付第一，熱情接待客人，詢問客人需要何種服務。 第二，檢查客人所持支票的真?zhèn)渭爸Ц斗秶?第三，請客人在支票指定的復簽位置上當面復簽，并核對支票的初簽與復簽是否 相符，如有可疑之處，應進一步檢查，比如要求持票人背書。第四

37、，請客人出示證件，經(jīng)兌員進行核對，如相片是否相符，支票上的簽名與證 件上是否一致，而后將支票號碼、持票人的號碼及國籍抄到水單上。第五，填寫兌換水單，一式兩聯(lián)，并計出貼息及實付金額。讓客人在水單的指定 位置上寫上姓名、房號，將尾簽撕下給客人，將水單及支票送交復核員。 第六，經(jīng)兌員認真復核水單上的金額及出納所配好的現(xiàn)金，將應兌換給客人的金 額唱付給客人。信用卡目前酒店受理信用卡主要有國內(nèi)發(fā)行的長城卡、牡丹卡等，香港匯豐銀行的 東美卡和萬事達卡、南洋商業(yè)銀行的發(fā)達卡；國外有美國運通公司的運通卡，日 本東海銀行百萬信用卡、三和銀行的 JCB 卡等。其一般的兌換程序是：第一， 對客人的信用卡進行確認，即

38、辨真?zhèn)?、看清有效期等，并壓卡。第二?若客人的信用卡需要取授權號，則將信用卡上的號碼、有效日期及支取金 額及客人的國籍、證件號碼等信息告知給有關銀行的預授權中心，取得預 授權后方可承辦；如未能取得預授權，則須進行認真查閱。第三， 把取現(xiàn)單和水單交給客人簽名，并與信用卡上的簽名核對，確認無誤后再 遞交給出納進行配款。第四， 將配款與水單上的金額進行認真核對。第五， 把取現(xiàn)單、信用卡、第一聯(lián)水單及現(xiàn)金交給客人。三、保險箱服務為了保證客人財產(chǎn)的安全，酒店一般都在前臺的收銀處設有貴重物品保險箱 住客如果需要使用，酒店可劃定某保險箱在客人住店期間歸其使用。保險箱服務 地一般程序為：請客人先填寫登記卡，并

39、檢查客人所填寫的是否正確。根據(jù)客人登記卡中所填的需要保險箱箱號的大小，將滿足其需要的保險箱 的鑰匙交給客人。將箱號記錄在專門的登記卡上，經(jīng)手人簽名后，再把卡按順序放好。客人需要開箱時，當班員工須先找出登記卡，讓客人在其上簽名，經(jīng)辦人 核對無誤后，再開箱?？腿艘岔氃诳ㄉ虾灻??？腿巳∠ｋU箱服務后，經(jīng)辦人須要求客人在卡的終止欄內(nèi)簽名，自己也要簽名，注明日期、時間，然后把卡放到客人的資料柜上。四、前臺收銀處的管理、前臺收銀處的安全管理對開啟保險柜的密碼及鑰匙要制定嚴格的開戶手續(xù)，并遵照執(zhí)行。收銀處的備用周轉金不能超過銀行規(guī)定的限額?，F(xiàn)金不能在收銀處存放過 夜，應按照財務制度及有關規(guī)定將當日所收現(xiàn)金存

40、放到保險箱內(nèi)。當客人用信用卡結賬時，收銀員要仔細檢查卡的真?zhèn)渭坝行?，若有疑點要 立即報告上級及保安部門。、對超額消費的管理酒店的催收工作由收銀處負責處理，收銀人員要按照催款工作的有關原則與 預訂員及時對超額消費客人進行費用催收工作。在催收工作過程中，應保持與保安部門的密切聯(lián)系，及時向其提供有關信息， 以便在必要時獲得保安部門的幫助，共同做好催收工作。在催收中，收銀處應根據(jù)實際情況進行靈活處理，如可扣押客人證件或其他 較為貴重的物品，到催收結束之后再予以歸還。、防止客人逃帳 為保護酒店利益不受損害，收銀員應掌握防止客人逃帳的技術。向客人收取預訂金收取預訂金一方面可以約束客人，使客人不能隨便取消

41、預訂；另一方面， 也可以在客人到達之后，將預訂金當作預付款使用，從而避免客人逃帳。因 此，收銀員一定要堅持向客人收取預訂金，如果客人不愿意，要作好解釋工 作。b) 收預付款預付款的收取應因人而異，對于?？?、預訂的客人或是旅游團隊等是不用收取預付款的，但對于初次關顧酒店、不曾進行預訂、同時其信用程序又不明或是信用程度較差的客人，酒店收銀員要向其收取預付款。對持信用卡進行支付的客人，收銀員應提前向銀行要授權對于持信用卡的客人，為提高其實用限額，酒店可采取提前向銀行要授 權的辦法。若授權遭拒，則應讓客人以現(xiàn)金支付超出信用卡授權金額的部分。密切注意客人的異常表現(xiàn)，加強催收賬款的力度準備逃帳的客人通常會

42、有一些異常的表現(xiàn)，特別是有時會一反常態(tài)突然大筆 消費，收銀員應敏感地注意這些異常表現(xiàn)，對可疑的客人加大催收力度。預訂崗位員工服務技能要求一、預訂崗位工作流程提前 10 分鐘整理儀容儀表，按時到崗。進行交班、簽到，認真閱讀交班內(nèi)容。詳細了解當天及近期的房間使用情況，預訂房間的客人到達的時間、人數(shù)， 及時與相關崗位進行溝通聯(lián)系。詳細了解預定當天到店的VIP身份、房間號及抵離時間；確認是否已分好房及房間狀態(tài)，若尚未安排妥當，要通知接待崗位工作人員盡快安排。將VIP單和報表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部。了解當天團體及散客預訂情況，并將有關情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。將前一天的訂單進行整理并裝訂。若是星

43、期日當班，應作出下一周的“房間預訂情況表” “VIP預訂情況表”，并發(fā)送至有關部門。認真完成當天的預訂工作，不能及時完成則應在交接班時交待清楚，讓下 一班完成。二、預訂崗位操作要求1、預訂的方式1) 電話預訂在接受電話預訂時，預訂崗的員工須注意以下幾個方面；不能讓客人久等，預訂員必須對本月本季的客房情況非常熟悉，能及時向 客人提供其需要的信息。若因某些特殊原因不能馬上答復，應留下客人電話號碼和姓名，等到查清 之后再通知客人。由于電話的清晰度、語言障礙及聽力等因素的影響，電話訂房容易出錯， 因此，預訂員必須將客人的預訂要求認真記錄，并在記錄完畢之后向對方 復述一遍，得到客人的確認方可。必須在電話

44、中向客人問清其姓名、單位、國籍、抵離日期、訂房的保留時 間等一系列問題，并要復述一遍，讓客人核對。接聽電話時要注意做到親切、耐心、細致，充分體現(xiàn)工作效率。傳真訂房傳真訂房應嚴格遵照下列程序：要認真閱讀，弄清客人在傳真中所提出的要求。把這些要求清楚地寫在訂單上。根據(jù)客人所提的要求，通知有關部門，讓其早做準備。如果客人提供的資料不夠詳細，須按來件上的地址、傳真號與客人聯(lián)系，弄清有關情況。口頭訂房口頭預訂是指客人直接來到酒店，當面預訂客房。對于客人的口頭預訂，預 定員應注意以上事項：記錄要清楚。特別是客人的姓名不能寫錯。要讓客人確定逗留的天數(shù)，如果不能完全確定，也要讓其說出大致的日期。接待客人時態(tài)度

45、要友好，充分展示酒店的形象。合同預訂合同預訂是指酒店與旅行社或是某團體之間通過簽訂訂房合同，以達到長期 出租客房的目的。應注意訂房合同的樣式與內(nèi)容要依據(jù)酒店的不同而有所變化。互聯(lián)網(wǎng)預訂隨著計算機的推廣使用，越來越多的散客開始采用這種方式進行預訂，這種 預訂方式具備了方便、快捷、先進而又廉價的優(yōu)點。1、預訂的受理1) 接受預訂預定員在查閱電腦或預訂薄后，如確定有空房，能滿足客人的要求，則可以 接受預訂。并應立即填寫預訂單，將客人姓名、抵離時間、房間類型、價格、結 算方式等各項內(nèi)容填寫清楚。2) 拒絕預訂如果酒店無法滿足客人的要求，應對預訂加以婉拒。但在拒絕時，切忌簡單 生硬地回絕客人，而應該主動

46、提出一系列的建議供客人選擇。如建議其更改來店 日期、變更客房預訂數(shù)或是房間類型等。另外，在征得客人的同意后，還可以把 客人的姓名等有關資料記錄在候補客人名單上，一旦有空房，就立即通知客人。確認預訂在接受客人的預訂要求后，預訂員應立即把客人的預訂要求與酒店未來時期 客房地利用情況進行對照，查看是否可以滿足客人的要求，如果可以，就須對客 人的預訂加以確認。確認預訂的方式通常有兩種-口頭確認與書面確認。在條件許可的情況下，應盡 量采取書面確認的方式，向客人發(fā)出確認的信函。核對預訂對于提前很長時間就預訂了客房的客人，酒店為了提高預訂的準備性和開房 率，并作好接待準備工作，在客人到店前，預訂崗位人員應通

47、過電話或書信等方 式與客人進行再次核對，問清其抵達日期及住宿人數(shù)等是否有變化。取消預訂由于各種臨時出現(xiàn)的原因，客人可能會在預訂了房間后又取消訂房。預定員 在接受客人取消預訂時，應按以下方法正確處理：a、不要流露出任何不愉快的情緒，并表示歡迎客人隨時再光臨酒店。b、客人取消預訂后，預定員要作好預訂資料的處理工作，如在預訂單上蓋上 “取消”的印章，并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等，然后存檔。 另外，還要在電腦或預訂控制簿上將其注銷。c、如果預訂后預訂崗已將其情況通知到其他相關部門，那么在客人取消預訂 后就要將這一信息再次通知給以上這些部門。變更預訂變更預訂是指客人在抵達之前臨時改變預訂的日期、

48、人數(shù)、要求等。在接到 客人要求變更預訂的申請后，預定員應先查看有關預訂記錄，確定是否能夠滿足 客人的變更要求。如果可以，則予以確認，并填寫“更改表”，修改有關記錄。若 在此之前已將客人的有關資料通知給有關部門，則還應把變更的信息再傳達知給 這些部門。如果不能滿足客人的變更要求，預訂員應將酒店的情況如實告知客人， 并與之協(xié)商解決。超額預訂超額預訂是指酒店在某個時期內(nèi)，有意讓其接受的客房預訂數(shù)超過其接待能 力，其目的是提高客房利用率。因為客人往往會由于種種原因臨時取消預訂，或 是改變預訂，從而造成酒店部分客房處于閑置狀態(tài)，如果酒店進行超額預訂，就 可以減少損失。不過，超額預訂應該有“度”地限制，避

49、免出現(xiàn)因超額而使客人 不能入住。如果因超額預訂而不能使客人入住，酒店應向客人抱歉；并幫助客人與其他 相同等級的酒店聯(lián)系。三、預訂員服務原則在受理客人的預訂時，有一些總體原則時預訂員必須遵循的：1) 填寫“預訂單”時務必十分嚴肅認真，逐欄逐項填，字跡工整，不出差錯接到“預訂函”后，應講求效率，立即處理，不能讓客人久等。接聽電話時，必須使用禮貌用語，做到友好親切，應答得體。咨詢崗位員工服務技能要求一、 咨詢崗位工作流程：1、上班前 10 分鐘到達崗位，并接受儀表、儀容的檢查。2、與上一班當班人員進行交接，對相關問題要當面問清。3、在“交班簿”上簽字并閱讀“交班簿”。4、了解當天酒店內(nèi)的最新動態(tài)與房

50、態(tài)，熟悉當天抵店的VIP情況。5、檢查傳真等是否已交到相關的客人的手中，檢查有無留言，留言燈是否 還亮。6、午間時取出當天的報刊及客人信件，檢查完之后交給行李處。同時檢查電傳、傳真等。7、整理、處理信件與傳真等，做好當班的傳真營業(yè)報表。8、將未辦理之事詳細交待給下班當班人員，如當班時有委托人辦，須詳細 記錄在專門的本冊上，盡量在當班時完成，萬一未能完成，則要詳細交 待給下一班。9、將所有留言處理完之后，關掉留言燈。10、清理雜物，搞好柜臺衛(wèi)生，清點辦公用品，及時進行補充。11、作好當天酒店內(nèi)部的傳真營業(yè)報表，將客人的信件寄出。12、進行交接班。二、咨詢崗位操作要求1、 咨詢客人咨詢的內(nèi)容包括有關酒店本身一些情況，也有關于酒店所處城市的交 通、旅游景點等方面的問題，涉及面可能會相當廣泛，因此，咨詢崗位的員工 必須具備一定的知識面，掌握大量的相關信息，了解有關的最新信息，以便能 給出令客人滿意的答復。2、查詢查詢的內(nèi)容一般有：客人的房號、客人是否有其他來訪者等。接待這一類 的查詢，咨詢員首先應問清來訪者的身份與姓名及其與住店客人的關系等，然 后打電話給被查詢客人的房間，客人表示同意后，才能讓來訪者進入樓層