1、青島嘉家焰酒店管理有限公司QingDao Jiajiayan Resturant Management Co., Ltd. ADD：山東青島市李滄區(qū)大嶗路1066號樂客城公寓6號樓102電話 68074719 傳真valuation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.青島嘉家焰焰餐飲管管理有限限公司運(yùn)營手冊2014年年3月11日第一一版 目 錄公司簡介及及發(fā)展歷歷程公司戰(zhàn)略目目標(biāo)公司及營運(yùn)運(yùn)部組織織架構(gòu)圖圖員工上崗指指南營運(yùn)部讀書書文化服務(wù)員服務(wù)務(wù)指導(dǎo)篇

2、篇迎賓員服務(wù)務(wù)指導(dǎo)篇傳菜員服務(wù)務(wù)指導(dǎo)篇收銀員服務(wù)務(wù)指導(dǎo)篇撤臺員服務(wù)務(wù)指導(dǎo)篇店助服務(wù)指指導(dǎo)篇店總服務(wù)指指導(dǎo)篇運(yùn)營副總服服務(wù)指導(dǎo)導(dǎo)篇六常標(biāo)準(zhǔn)知知識營運(yùn)細(xì)則知知識篇運(yùn)營部各種種表格員工發(fā)展空空間第一章 公公司簡介介簡介京焰風(fēng)尚云云南菜隸隸屬于青青島嘉焰焰酒店管管理有限限公司，公公司專注注于連鎖鎖型小資資情調(diào)餐餐廳的投投資和經(jīng)經(jīng)營管理理，旗下下有兩個個餐飲品品牌“京焰風(fēng)風(fēng)尚云南南菜和小小喬湘湖湖南菜”公司以各個個城市的的大型購購物中心心為選址址目標(biāo)，店店中店模模式進(jìn)行行經(jīng)營，積積累了豐豐富的店店中店經(jīng)經(jīng)營管理理運(yùn)營經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。220133年開業(yè)業(yè)的商場場店均取取得了很很好的業(yè)業(yè)績。為了更好的的持續(xù)性性的發(fā)

3、展展，公司司采用系系統(tǒng)流程程化管理理、中央央廚房半半成品配配送、高高等院校校合作保保障人力力需求，這這些后勤勤和管理理上的調(diào)調(diào)整為220144年公司司的發(fā)展展打下了了良好的的基礎(chǔ)。京焰風(fēng)尚云云南菜，最最小資的的云南菜菜餐廳。菜品用四個個篇章來來表現(xiàn)：第一篇章“魅行”將云云南每個個城市最最特色和和好吃的的菜品匯匯集在一一起，無無需去云云南就可可以品嘗嘗到云南南各地的的美食；第二篇章“輾轉(zhuǎn)。燒燒烤”采用用民族燒燒烤的手手法烤制制各種海海鮮和其其他食材材，更加加的新鮮鮮和出奇奇；第三篇章“至味”創(chuàng)意意云南菜菜品，創(chuàng)創(chuàng)新的口口味和感感覺；第四篇章“市井。吃吃飯粑”采集集云南家家庭制作作主食、小小吃的方

4、方法，品品嘗云南南市井點(diǎn)點(diǎn)滴的味味道。京焰風(fēng)尚云云南菜，顛顛覆傳統(tǒng)統(tǒng)特色餐餐廳的經(jīng)經(jīng)營方式式，延續(xù)續(xù)云南輕輕松休閑閑的獨(dú)有有情調(diào)，將將各種果果汁、點(diǎn)點(diǎn)心、小小吃、粥粥品、茶茶飲運(yùn)用用到下午午茶時間間，時尚尚的感受受放松的的心境，無無處不體體現(xiàn)小資資的生活活風(fēng)尚。發(fā)展歷程：企業(yè)圖標(biāo)：“京焰”兩兩個字代代表云南南的男人人力量量、火熱熱“風(fēng)尚云南南”四個字字代表云云南的女女人婀娜、柔柔美 公公司戰(zhàn)略略目標(biāo)公司及運(yùn)營營部組織織架構(gòu)圖圖財務(wù)部人力資源部辦公室總經(jīng)理董事會營運(yùn)部銷售部廚政部加工廠營銷部研發(fā)部市場部財務(wù)部人力資源部辦公室總經(jīng)理董事會營運(yùn)部銷售部廚政部加工廠營銷部研發(fā)部市場部事業(yè)部組織織架構(gòu)圖

5、圖事業(yè)部副總事業(yè)部副總運(yùn)營部副總廚政部副總直營店濰坊片區(qū)濟(jì)寧片區(qū)大同片區(qū)內(nèi)蒙片區(qū)威海片區(qū)煙臺片區(qū)濟(jì)南片區(qū)武漢片區(qū)大連片區(qū)淄博片區(qū)店總廚師長店總廚師長店總廚師長店總廚師長店總廚師長店總廚師長店總廚師長店總廚師長店總廚師長店總廚師長店總廚師長質(zhì)檢部研發(fā)部第四章員工工上崗指指南新員工上崗崗指南您好，歡迎迎來到（ ）品品牌餐飲飲企業(yè)，真真心的為為我們又又多了一一名工作作伙伴而而感到高高興。作作為新員員工，來來到一個個新的環(huán)環(huán)境，也也許以前前曾經(jīng)從從事過類類似的行行業(yè)，也也許這是是你的第第一次工工作經(jīng)歷歷，需要要了解和和學(xué)習(xí)的的知識和和社會經(jīng)經(jīng)驗(yàn)很多多，為了了幫助大大家更快快的適應(yīng)應(yīng)一個新新的環(huán)境境，減

6、少少陌生感感，盡快快地成長長為一名名合格的的（ ）餐飲員工，請大家在工作開始時，首先注意下面的問題，這樣會使你減少很多不必要的麻煩，增加自信心，希望你能開心地工作，開心地學(xué)習(xí)，開心地賺錢。這也是我的工作信條！京焰品牌京焰的含義義：是驚艷的諧諧音，將將古老的的云南文文化進(jìn)行行了驚艷艷版的演演繹。突突出小資資風(fēng)尚，在在裝修風(fēng)風(fēng)格上和和菜品出出品上充充滿了休休閑、時時尚感 京焰形象突出出小資洋氣氣、時尚尚、品味味（燈燈光、環(huán)環(huán)境、服服務(wù)、裝裝修、器器皿、菜菜品、油油紙傘、裝裝飾、氣氣味）菜品篇章介介紹將云南各地地的美食食進(jìn)行了了匯總，叫叫做魅行行。菜品分為四四個篇章章：第一篇章魅行行云南，將將云南每

7、每個城市市的最特特色的菜菜品進(jìn)行行匯總，“不必去云南，京焰帶您吃遍云南美食”說的就是這個篇章；第二篇章輾轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)民族燒燒烤，將將云南各各個少數(shù)數(shù)民族的的特色燒燒烤匯集集在一起起，進(jìn)行行了小部部分口味味的調(diào)整整，在這這個篇章章里可以以吃到云云南獨(dú)具具風(fēng)味的的烤品；第三篇章至味味，將傳傳統(tǒng)的老老滇菜進(jìn)進(jìn)行創(chuàng)意意和創(chuàng)新新，采用用更健康康的操作作方法表表現(xiàn)菜品品的風(fēng)尚尚個性，在在這個篇篇章里完完全可以以感受到到風(fēng)尚云云南菜的的味道；第四篇章市井井。吃飯飯粑，將將云南街街邊的小小吃和家家庭制作作主食的的方法搬搬上小餐餐廳，在在這個篇篇章里完完全可以以感受到到云南市市井的風(fēng)風(fēng)情和家家居的風(fēng)風(fēng)貌。 京焰經(jīng)營的的

8、特點(diǎn)：以小餐廳的的形式、小小資的風(fēng)風(fēng)格為發(fā)發(fā)展方向向，在各各個時尚尚的商場場里為選選址目標(biāo)標(biāo)，不斷斷的提升升小資品品味，讓讓每個熱熱愛生活活的人都都喜歡在在小資的的餐廳里里面找到到自我。京焰服務(wù)的的特點(diǎn)：每道菜上桌桌前都會會介紹菜菜品的篇篇章，讓讓每一個個進(jìn)入京京焰風(fēng)尚尚云南菜菜的人都都可以感感受到京京焰文化化的味道道。京焰元素符號號的代表表麻布、木頭頭、竹子子、油燈燈、原色色瓦轉(zhuǎn)1、餐飲服服務(wù)行業(yè)業(yè)是一個個講究衛(wèi)衛(wèi)生的行行業(yè)，我我們作為為從業(yè)人人員，應(yīng)應(yīng)首先從從自身的的衛(wèi)生做做起，養(yǎng)養(yǎng)成良好好的個人人衛(wèi)生習(xí)習(xí)慣，并并且在工工作中形形成衛(wèi)生生的操作作習(xí)慣。2、上下班班請指紋紋打卡。3、在店內(nèi)內(nèi)

9、，不允允許吸煙煙。上班班時間不不允許喝喝酒。4、大門口口迎賓區(qū)區(qū)請不要要使用，無無論是穿穿工作服服還是便便裝（用用餐除外外）。5、酒店所所提供的的員工餐餐是一種種福利。6、請大家家節(jié)約員員工餐，每每次員工工餐結(jié)束束后請將將飯渣一一起帶走走。7、員工請請不要與與客人搶搶路。8、如果你你需要喝喝水，請請使用自自己的杯杯子，不不要使用用客用餐餐具。9、我們在在工作中中，會經(jīng)經(jīng)常需要要與客人人交流，作作為新員員工，如如果遇到到客人詢詢問，不不知如何何回答時時，可以以先這樣樣回答：您好，對對不起，我我是新來來的，我我?guī)湍鷨枂栆幌?。并并要注意意及時回回復(fù)客人人的詢問問。在服服務(wù)中，暫暫時不懂懂的，可可以理

10、解解，但是是服務(wù)中中缺少禮禮貌和微微笑卻是是不能被被原諒的的。 10、如果果你不是是廚房工工作人員員，請不不要隨便便進(jìn)入加加工操作作間。11、在廚廚房內(nèi)行行走時，請請小心地地滑。12、在大大廳內(nèi)看看見地下下有油或或水，請請及時拖拖干。 如遇遇到不懂懂的問題題可以向向老員工工、師傅傅、店助助、店總總請教。相相信他們們會非常常愿意幫幫助你的的。為期期七天的的試用期期培訓(xùn)請請看培訓(xùn)訓(xùn)流程一：嘉焰三三大目標(biāo)標(biāo)1、在嘉焰焰創(chuàng)造一一個公平平公正的的工作壞壞境；2、致力于于雙手改改變命運(yùn)運(yùn)價值觀觀，在嘉嘉焰變成成現(xiàn)實(shí)；3、將嘉焰焰開向全全國，成成為上市市公司； 二：嘉焰服服務(wù)宗旨旨1、細(xì)心、耐耐心、周周到、

11、熱熱情；2、客人的的每件小小事要當(dāng)當(dāng)成大事事去做； 三：嘉焰員員工四不不準(zhǔn)1、不準(zhǔn)給給臉色給給客人看看，不準(zhǔn)準(zhǔn)與客人人爭吵；2、不準(zhǔn)因因客人的的打扮而而輕視客客人、議議論客人人；3、不準(zhǔn)因因與客人人認(rèn)識知知道客人人的過去去而議論論客人；4、客人掉掉在餐廳廳的物品品不能容容納為己己有，應(yīng)應(yīng)主動上上交吧臺臺； 四：嘉焰的的含義對員工的解解釋嘉：“家”的諧音音，我們們是快樂樂的一家家人；焰：紅紅火火火；綜合解釋：快樂的的家庭很很紅火 五：嘉焰用用人原則則必須是一位位勤快的的人，哪哪怕你再再笨我們們都愿去去教你。心胸像大海海一樣，可可以承擔(dān)擔(dān)任何事事；保證人品沒沒問題；有一顆顆積極上上進(jìn)的心心； 六：

12、嘉焰的的17個個崗位公司：（公公司副總總、財務(wù)務(wù)主管、出出納、人人事、加加工廠經(jīng)經(jīng)理、）前前廳：（運(yùn)運(yùn)營副總總、大區(qū)區(qū)副總、店店總、店店助、服服務(wù)、傳傳菜、收收銀、迎迎賓、）后后廚：（總總廚、廚廚師長、副副廚、 廚房師師傅）七：培訓(xùn)對對員工的的要求1、吃飯必必須排隊(duì)隊(duì)，不準(zhǔn)準(zhǔn)搶先；2、節(jié)約糧糧食；3、吃飯時時腳不準(zhǔn)準(zhǔn)踩踏桌桌椅，必必須放在在地上，如如有違反反清理所所有飯?zhí)锰米酪危?、打飯時時必須給給打飯的的師傅說說聲“謝謝”；5、未經(jīng)批批準(zhǔn)不準(zhǔn)準(zhǔn)離開培培訓(xùn)基地地，如有有違反直直接出名名；6、男生儀儀容要求求：必須須留寸頭頭，剔須須，剪指指甲。女生儀容要要求：發(fā)發(fā)不過眉眉，不準(zhǔn)準(zhǔn)戴任何何金銀首首

13、飾，留留指甲，已已婚女士士可以佩佩戴一個個結(jié)婚戒戒指八：培訓(xùn)上上課時要求1、坐姿要要不倚不不靠，不不翹腿；2、上課時時手機(jī)必必須關(guān)機(jī)機(jī)狀態(tài)，如如有違反反培訓(xùn)師師沒收保保管，培培訓(xùn)結(jié)束束后交還還；3、不準(zhǔn)打打瞌睡；4、不準(zhǔn)說說話；5、禁止抽抽煙。6、認(rèn)真做做好培訓(xùn)訓(xùn)記錄九：宿舍要要求1、宿舍內(nèi)內(nèi)員工必必須服從從舍長的的管理；2、進(jìn)入宿宿舍不準(zhǔn)準(zhǔn)大聲喧喧嘩；3、床上只只能放床床單、枕枕頭、被被子，床床底下不不準(zhǔn)放如如：臭鞋鞋、臭襪襪子；4、宿舍員員工自己己的襪子子必須每每天清洗洗，如有有違反清清理宿舍舍內(nèi)所有有員工襪襪子，以以免影響響他人健健康；5、宿舍內(nèi)內(nèi)不準(zhǔn)抽抽煙；6、宿舍內(nèi)內(nèi)不準(zhǔn)亂亂拉電線線

14、；7、早上起起床必須須碟好床床上用品品，整理理干凈，必必須統(tǒng)一一。第五章營運(yùn)運(yùn)部讀書書文化三個和尚挑挑水吃把信送給加加西亞第六章服務(wù)務(wù)員服務(wù)務(wù)指導(dǎo)篇篇服務(wù)員崗位位指導(dǎo)書書服務(wù)員崗位位職責(zé)崗位主要職責(zé)細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（量化化） 服務(wù)員員服務(wù)1、熟練掌掌握本店店的企業(yè)業(yè)文化知知識2、熱情招招待客戶戶，時刻刻有點(diǎn)頭頭、問好好、微笑笑3、想客人人所想，急急客人所所急，做做任何事事情之前前一定要要想到客客戶前面面4、服務(wù)“五聲”時刻銘銘記在心心5、熟悉菜菜品知識識、會員員卡的活活動內(nèi)容容6、解決客客人的簡簡單投訴訴衛(wèi)生1、每天將將自己的的區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生清理理保持干干凈2、區(qū)域設(shè)設(shè)備在站站位前的的檢查保保障正常常

15、使用3、餐前準(zhǔn)準(zhǔn)備、六六常日常常維護(hù)銷售1、自信心心2、明確區(qū)區(qū)域目標(biāo)標(biāo)并完成成3、會員卡卡的銷售售方法4、點(diǎn)菜的的流程及及搭配工作流程餐前1、早班人人員9：30之之前吃完完早飯將將自己的的儀容儀儀表整理理好，開開始進(jìn)入入一天的的工作狀狀態(tài)2、首先進(jìn)進(jìn)行桌面面的整理理（花卉卉、餐巾巾紙盒、展展示牌、水水壺）和和擺臺（骨骨碟、小小碗、小小勺、筷筷巾、竹竹筒杯、），保保證所有有上桌的的餐具做做到三無無（無水水、無油油、無破破損、）3、工作柜柜內(nèi)餐具具（骨碟碟、小碗碗、小勺勺、筷巾巾、竹筒筒杯、玻玻璃杯、自自助點(diǎn)菜菜單、一一次性手手套、刀刀叉、吸吸管、打打包的物物品、）齊齊全。所所有物品品按照六六常

16、擺放放。100:200之前做做完4、檢查各各區(qū)域安安利水壺壺、毛巾巾、垃圾圾桶是否否干凈整整潔、110:225之前前整理好好。4、準(zhǔn)備好好例會本本和四帶帶整理好好儀容儀儀表參加加10:30的的早會餐中：一、服務(wù)員員迎客流流程：1、所有服服務(wù)人員員在111:300在迎賓賓的大門門口站位位，等待待客人的的光臨2、客人進(jìn)進(jìn)店時要要響應(yīng)迎迎賓：“歡迎光光臨（ ）”，3、當(dāng)區(qū)域域服務(wù)人人員要點(diǎn)點(diǎn)頭、微微笑加問好，并立刻刻把客人人迎接入入座，4、及時送送上兩本本菜譜并并給客戶戶做自我我介紹(注：標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)語術(shù)術(shù)是 您您好我是是*，很高高興為您您服務(wù)，請請問現(xiàn)在在可以點(diǎn)點(diǎn)菜嗎？)，倒倒上茶水水。）二、服務(wù)員員點(diǎn)

17、菜流流程：1、先做自自我介紹紹，給客客人倒茶茶水、2、主動給給客戶介介紹本店店的特色色招牌菜菜品、甜甜品、主主食以及及酒水飲飲料3、給客人人復(fù)報菜菜單，以以確認(rèn)顧顧客所點(diǎn)點(diǎn)菜品，再再次確認(rèn)認(rèn)是否下下對臺號號和開臺臺人數(shù)。4、及時下下單并將將客戶所所點(diǎn)酒水水和菜單單放在桌桌子上，以以便于劃劃底單。跟跟客人打打招呼（你你好，這這是您點(diǎn)點(diǎn)的菜單單，請您您確認(rèn)一一下，有有什么事事您叫我我，祝您您用餐愉愉快）三、服務(wù)員員餐中服服務(wù)流程程：1、上菜之之前先騰騰出位置置，上菜菜報篇章章和菜品品名稱，超超過時間間（標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是十五五分鐘）未未上的菜菜品及時時找管理理人員催催菜，服服務(wù)人員員不準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)傳菜部部催菜。要

18、要催菜找找管理人人員或傳傳菜人員員，后廚廚指定催催菜人員員：值班班廚師長長2、特色以以及需要要操作的的菜品要要當(dāng)著客客人的面面一邊操操作一邊邊介紹，（如如：泡沫沫涼米線線、微醺醺烤魚配配鳳梨、）湯湯菜要給給客人分分湯，（如如：野生生菌湯、淮淮山藥排排骨湯、汽汽鍋雞等等）3、上完菜菜要及時時劃底單單。一整整桌菜都都上齊的的情況下下要記得得折底單單，并跟跟客人說說：打擾擾一下，您您點(diǎn)的菜菜都上齊齊了，祝祝您用餐餐愉快4、巡臺：是否有有長時間間未上的的菜品以以及詢問問客人菜菜品口味味、換骨骨碟和是是否有需需要撤的的空盤子子、地面面是否有有垃圾。巡巡臺時及及時為客客人添水水，此過過程可以以多和客客人互

19、動動，使自自己擁有有更多的的老顧客客5、不得擅擅自離開開工作區(qū)區(qū)域，特特殊情況況時告知知同事，及及時返回回。四、顧客買買單流程程：1、買單四四問：是是否有需需要退得得酒水，菜菜是否上上齊、是是否有需需要打包包的菜品品、有無無本店會會員卡、打打折卡2、用點(diǎn)菜菜寶查詢詢客人的的消費(fèi)金金額，核核實(shí)無誤誤后告知知客戶3、如果客客戶是刷刷卡，及及時到吧吧臺取PPOS機(jī)機(jī)，讓客客戶在桌桌面進(jìn)行行結(jié)賬。用用現(xiàn)金買買單，拿拿著現(xiàn)金金去吧臺臺，將預(yù)預(yù)結(jié)單和和零錢交交給客人人確認(rèn)一一遍、如如需開票票告訴客客人，請請拿著預(yù)預(yù)結(jié)到吧吧臺打印印即可，我我們服務(wù)務(wù)員不可可以打印印發(fā)票，不不好意思思3、客人走走時提醒醒客戶

20、有有無遺留留物品并并致送客客語（慢慢走，歡歡迎下次次光臨京京焰）。五、撤臺流流程：1、先看好好客人有有無遺留留的東西西，有的的話及時時拿到吧吧臺和有有無破損損的餐具具。2、現(xiàn)將骨骨碟以及及盤內(nèi)的的垃圾倒倒到一個個盤子里里，大小小餐具進(jìn)進(jìn)行分類類，先撤撤大餐具具后撤小小餐具。撤撤臺的過過程中禁禁止用手手拿。2、先噴安安利水，用用筷子先先將桌面面上的大大垃圾刮刮刀垃圾圾桶里，然然后用濕濕抹布擦擦一遍，再再用干抹抹布擦一一遍。并并以對講講機(jī)通知知迎賓可可以帶客客，擺好好臺準(zhǔn)備備接客（餐餐具、餐餐巾紙、菜菜譜、茶茶水準(zhǔn)備備齊全），3、地面衛(wèi)衛(wèi)生由撤撤臺阿姨姨負(fù)責(zé)保保持，當(dāng)當(dāng)各區(qū)域域地面有有垃圾時時，要

21、及及時進(jìn)行行清掃，保保持地面面干凈整整潔。注：服務(wù)過過程中不不得與客客人發(fā)生生任何沖沖突，有有解決不不了的事事情第一一時間找找到管理理人員，不不可不管管不問，如如出現(xiàn)客客訴事件件堅決重重罰。餐后：1、晚班99:000交接，沒沒有客人人的區(qū)域域把燈關(guān)關(guān)掉，保保證各自自區(qū)域的的的客人人有人照照顧，及及時把空空的桌面面擦干凈凈并擺好好臺。不不值班的的員工審審單需要要簽字的的找領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)簽字，并并統(tǒng)計好好各自的的提成，上上交吧臺臺。3、刷完的的餐具烘烘干之后后備到工工作柜，并并做到三三無。（無無水、無無油、無無破損）4、值班家家人所有有的餐巾巾紙盒收收起來放放到一起起，有利利于第二二天備餐餐巾紙。毛毛巾、

22、垃垃圾桶洗洗干凈放放到指定定的位置置，地面面掃干凈凈并拖干干凈。5、9:330晚飯飯，所有有員工吃吃晚飯之之后把臟臟的桌子子擦好。找找管理層層檢查合合格之后后方可下下班。值班標(biāo)準(zhǔn)：達(dá)到第第二天營營業(yè)的狀狀態(tài)（干干的餐具具備到工工作柜內(nèi)內(nèi)而且物物品按照照六常擺擺放，地地面無垃垃圾）注：所有餐餐尾收拾拾完畢需需找管理理人員檢檢查，合合格后方方可下班班第七章迎賓賓員服務(wù)務(wù)指導(dǎo)篇篇迎賓崗位指指導(dǎo)書一；迎賓崗崗位職責(zé)責(zé)；迎賓員崗位位職責(zé)崗位主要職責(zé)細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（量化化） 迎賓賓員引導(dǎo)客戶消消費(fèi).引引領(lǐng)客人人1、引導(dǎo)客客人進(jìn)店店消費(fèi)2、將進(jìn)店店的客人人帶到相相應(yīng)的餐餐位3、店內(nèi)活活動的熟熟知.以以及店內(nèi)內(nèi)

23、桌號及及餐位的的熟知區(qū)域衛(wèi)生的的檢查、設(shè)設(shè)備維護(hù)護(hù)1、每天將將自己的的區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生清理理保持干干凈2、區(qū)域設(shè)設(shè)備在站站位前的的檢查保保障正常常使用3、餐前準(zhǔn)準(zhǔn)備、六六常日常常維護(hù)客戶服務(wù)滿滿意1、熱情招招待客戶戶，時刻刻有微笑笑2、不要隨隨意讓客客戶喊叫叫，做到到客戶的的前面3、迎賓語語和送客客語的帶帶動4,、對菜菜品的熟熟知，才才能讓客客人更滿滿意二、工作流流程餐前：1、9：550之前前到店（包包括吃飯飯時間）整整理好儀儀容儀表表準(zhǔn)備進(jìn)進(jìn)入工作作狀態(tài)。2、10:00之之前整理理好自己己的儀容容儀表、把把門頭燈燈打開、保保證機(jī)器器門頭燈燈正常運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)。3、10:30將將爆米花花提前準(zhǔn)準(zhǔn)備爆好好.周

24、五五、六、日日。要提提前多爆爆一些用用打包袋袋裝好兩兩包.放放起來已已備不夠夠用。5,、將門門口客人人候桌的的桌子椅椅子、展展架，迎迎賓臺、菜菜譜、擺擺放到指指定的位位置.6、將候桌桌用的薄薄荷糖、茶茶水、候候桌卡、筆筆、訂餐餐卡提前前準(zhǔn)備好好。7、10:25準(zhǔn)準(zhǔn)備好例例會本參參加早會會7、開完例例會之后后，先打打掃區(qū)域域衛(wèi)生。標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（玻玻璃無污污點(diǎn)、機(jī)機(jī)器正常常運(yùn)轉(zhuǎn)。候候坐桌椅椅擺放整整齊候坐坐卡、附附加值備備足備全全、查看看訂餐本本的訂餐餐情況。給給訂餐的的客人安安排相應(yīng)應(yīng)合適的的位置，并并將客人人訂餐的的信息寫寫在訂餐餐卡上，放放在客人人預(yù)訂的的桌子上上，并通通知當(dāng)臺臺服務(wù)員員訂餐情情況

25、。餐中：1.迎賓接接電話為為四句話話：您好好，報店店名，報報姓名，很很高興為為您服務(wù)務(wù)，口氣氣溫柔，禮禮貌2.接受客客人訂餐餐必須詢詢問清楚楚幾位，時時間，姓姓名，聯(lián)聯(lián)系電話話，做好好準(zhǔn)備，詢詢問清楚楚，記錄錄完整后后要致感感謝詞“謝謝您您的訂餐餐”3、注意客客人的訂訂餐時間間，差五五分鐘未未到要打打電話詢詢問，（前前提是客客人較多多，等位位置時）詢詢問客人人的口氣氣要禮貌貌，溫柔柔，等客客人回答答要到，就就要致禮禮貌語“打擾您您了，等等候您的的到來”若客人人說不到到了，要要說“沒關(guān)系系，歡迎迎您下次次光臨”4、在門口口喊客.要用術(shù)術(shù)語（.比如；不必去去云南，就就可以品品嘗到云云南的各各地美食

26、食.）還還可以適適當(dāng)?shù)奶硖砑右恍┬┗顒觾?nèi)內(nèi)容在術(shù)術(shù)語里（比比如周一一會員持持卡消費(fèi)費(fèi)吊牌菜菜品打77.8折折優(yōu)惠）不不要放過過每一位位門口經(jīng)經(jīng)過的客客人，(一定要要熱情接接待，微微笑時刻刻掛在臉臉上)多多與客人人交流，多多與客人人介紹菜菜品。最最主要的的在于機(jī)機(jī)動靈活活，對于于進(jìn)店的的客人，不不能再流流失掉，想想盡辦法法將客人人留住5、客人進(jìn)進(jìn)店.先先詢問客客人幾位位；姐，哥哥您幾位位。.進(jìn)進(jìn)店要喊喊迎賓語語：來客客幾位。與與服務(wù)家家人一起起回應(yīng)；歡迎光光臨京焰焰。將客客人帶到到相應(yīng)合合適的桌桌位.（在在帶位時時要注意意三步一一回頭.五步一一招手.手勢指指引.五五指并攏攏用右手手指引，然然后將

27、右右手伸向向要帶位位的方向向）6、安排未未預(yù)定客客人要先先安排窗窗邊，就就算是桌桌面沒打打掃也要要往靠窗窗邊安排排，（這這樣會招招攬吸引引客人）（將將客人帶帶到相應(yīng)應(yīng)的位子子上，并并將菜譜譜雙手遞遞給客人人.找相相應(yīng)的服服務(wù)員，將將客人介介紹給服服務(wù)人員員；你好好，XXXX，這這邊客人人是X位位，請你你幫我照照顧好，然然后后退退一步.向客人人鞠躬；祝您就就餐愉快快，再離離開，（預(yù)預(yù)定的客客人要詢詢問姓名名，電話話，如果果客人就就是預(yù)訂訂者，就就一定要要稱呼為為*先先生或小小姐，“您好，請請這邊走走”將客人人帶到座座位時，將將客人介介紹給服服務(wù)人員員；你好好，XXXX，這這邊客人人是X位位，請你

28、你幫我照照顧好，然然后后退退一步.向客人人鞠躬；祝您就就餐愉快快，再離離開，）快快速的回回到門口口準(zhǔn)備迎迎接下一一桌客人人。7、如遇周周末客人人等位時時. 迎迎賓在營營業(yè)高峰峰期是靈靈活機(jī)動動的，要要及時主主動用對對講機(jī)詢詢問餐廳廳是否有有即將離離開買單單的客人人，在此此之前要要先給客客人侯座座卡，根根據(jù)客人人的人數(shù)數(shù)情況可可拆桌或或拼桌，8、對打包包外賣的的客人要要主動倒倒水，遞遞送報紙紙、爆米米花，9、雨季，天天氣變化化時，要要注意幫幫客人拿拿送物品品，看見見客人拿拿物品抱抱孩子時時，也要要幫客人人拿著，若若遇到殘殘疾人，要要幫助其其出入店店，若客客人帶雨雨傘入店店，主動動幫客人人用打包包

29、袋裝好好.并告告訴客人人，打包包好后為為其送過過去10、客人人離店時時，迎賓賓要主動動送訂餐餐卡與薄薄荷糖。餐后：1中午22點(diǎn)將門門口的菜菜譜收回回，2.下午44:300之前把把爆米花花準(zhǔn)備好好例會之之后打掃掃區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生。55:000準(zhǔn)備接接客。3晚上88.300將爆米米花機(jī)打打掃干凈凈，剩余余的爆米米花用打打包袋裝裝好，第第二天使使用，4、晚上下下班之前前，及時時把門口口擺放的的物品收收回，晚晚上9.30將將門頭燈燈關(guān)閉4收尾標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：注：所有餐餐尾收拾拾完畢需需找管理理人員檢檢查，合合格后方方可下第八章傳菜菜員服務(wù)務(wù)指導(dǎo)篇傳菜崗位指指導(dǎo)書一；傳菜崗崗位職責(zé)責(zé)；傳菜員崗位位職責(zé)崗位主要職責(zé)細(xì)則

30、及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（量化化）傳菜員及時上菜1、根據(jù)菜菜品器皿皿的要求求進(jìn)行上上菜2、根據(jù)要要求把菜菜品傳到到指定地地點(diǎn)3、根據(jù)菜菜品標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量把關(guān)關(guān)4、傳菜回回來的路路上如有有空盤要要及時捎捎回區(qū)域衛(wèi)生的的檢查、設(shè)設(shè)備維護(hù)護(hù)1、每天將將自己的的區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生清理理保持干干凈2、區(qū)域設(shè)設(shè)備在站站位前的的檢查保保障正常常使用3、餐前準(zhǔn)準(zhǔn)備、六六常日常常維護(hù)客戶的滿意意度1、見到客客人及時時微笑問問好2、在傳菜菜過程中中遇到客客人問題題要及時時給與解解答3、二、工作流流程餐前：1、9.440到店店進(jìn)行吃吃早飯.如早上上不吃早早飯可以以9.550店.2、10:00之之前進(jìn)店店將儀容容儀表整整理完畢畢 ，將將對

31、講機(jī)機(jī)帶好；3、傳菜部部的衛(wèi)生生整理，將將傳菜部部的工作作臺物品品、托盤盤、吊架架、墻面面、地面面按照六六常標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)行打打掃干凈凈并擺放放整齊；。100：300之前打打掃完畢畢；4、根據(jù)菜菜品的要要求將不不銹鋼刀刀叉、不不銹鋼勺勺、大木木勺、小小木勺、酒酒精等餐餐具準(zhǔn)備備齊全。110:550之前前準(zhǔn)備完完畢 5、將蒸好好的米飯飯放入指指定的保保溫桶里里，將裝裝米飯的的碗干凈凈整齊的的擺放指指定位置置，小碗碗不能低低于200個；111：000之前前準(zhǔn)備完完畢。餐中：根據(jù)菜品的的要求進(jìn)進(jìn)行傳菜菜；列：需帶刀刀叉的帶帶刀叉、需需帶勺子子的帶勺勺子等；根據(jù)菜品的的出品進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量量的把關(guān)關(guān)，分別別為菜品

32、品的量、衛(wèi)衛(wèi)生、器器皿的把把關(guān)；將菜品適量量的整齊齊放到托托盤上并并與菜品品底單進(jìn)進(jìn)行核對對后將菜菜品傳到到指定位位置；微笑服務(wù)，遇遇到客人人應(yīng)打招招呼，傳傳菜的過過程中應(yīng)應(yīng)注意給給客人讓讓路，點(diǎn)點(diǎn)頭微笑笑加問好好，千萬萬不要將將湯滴到到客人身身上所有的傳菜菜工作做做完，應(yīng)應(yīng)馬上幫幫服務(wù)員員服務(wù)，注注意地面面衛(wèi)生，地地面是否否有油，水水，垃圾圾，若有有馬上擦擦干凈對未按照菜菜品要求求出菜的的菜品應(yīng)應(yīng)及時用用對講機(jī)機(jī)匯報領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)給與與解決（例例如盤邊邊衛(wèi)生不不合格、煙煙熏未帶帶煙罩或或無煙、菜菜量少等等菜品；如菜品底單單丟失或或者看不不清楚應(yīng)應(yīng)及時與與吧臺對對講機(jī)溝溝通進(jìn)行行查詢后后通知相相應(yīng)服務(wù)

33、務(wù)員或者者領(lǐng)導(dǎo)；如去洗手間間應(yīng)及時時對講機(jī)機(jī)溝通找找人頂崗崗保證不不空崗；注：傳菜過過程中不不得與客客人、同同事發(fā)生生任何沖沖突，有有解決不不了的事事情第一一時間找找到管理理人員，不不可不管管不問，如如出現(xiàn)客客訴事件件堅決重重罰。餐后：與廚房和服服務(wù)員確確認(rèn)菜品品全部是是否上齊齊傳菜部的衛(wèi)衛(wèi)生整理理，將傳傳菜部的的工作臺臺物品、托托盤、吊吊架、墻墻面、地地面按照照六常標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行行打掃干干凈并擺擺放整齊齊；將前廳所有有的垃圾圾統(tǒng)一裝裝到一個個垃圾袋袋后放到到商場指指定地點(diǎn)點(diǎn)；在職工餐開開始前110分鐘鐘將剩余余米飯用用不銹鋼鋼托盤裝裝好放到到指定地地點(diǎn)作為為職工餐餐使用；將保溫桶清清洗干凈凈注：

34、所有餐餐尾收拾拾完畢需需找管理理人員檢檢查，合合格后方方可下班班第九章收銀銀員服務(wù)務(wù)指導(dǎo)篇收銀崗位指指導(dǎo)書一；收銀崗崗位職責(zé)責(zé)；收銀員崗位位職責(zé)崗位主要職責(zé)細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（量化化） 收銀銀員快速準(zhǔn)確的的為客人人買單1、收銀技技能要熟熟練，不不能讓客客人等很很長時間間，保證證客戶滿滿意度2、買單要要暢收唱唱付，不不得出現(xiàn)現(xiàn)錯賬現(xiàn)現(xiàn)象3、店內(nèi)活活動的熟熟知.按照標(biāo)準(zhǔn)流流程進(jìn)行行買單，辦辦卡與交交班1、所有的的打折等等權(quán)限類類操作需需在管理理層授權(quán)權(quán)與監(jiān)督督下進(jìn)行行2、區(qū)域設(shè)設(shè)備在站站位前的的檢查保保障正常常使用3、酒水每每日進(jìn)行行盤點(diǎn)，盤盤盈盤虧虧需進(jìn)行行登記會員卡辦理理與區(qū)域域衛(wèi)生1、熱情招招待客

35、戶戶，時刻刻有微笑笑2、時刻進(jìn)進(jìn)行會員員卡銷售售，詢問問菜品口口味并反反饋3、餐前準(zhǔn)準(zhǔn)備、六六常日常常維護(hù)，隨隨時保持持區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生二、工作流流程餐前1 9.440到店店進(jìn)行吃吃早飯.如早上上不吃早早飯可以以9.550店.打卡。2飯后首先先將吧臺臺整理一一遍，吧吧臺所有有物品擺擺放整齊齊，電腦腦所有收收銀軟件件全部打打開 110:110之前前收拾完完畢3吧臺衛(wèi)生生，酒柜柜擦拭一一遍，酒酒瓶無灰灰塵，吧吧臺桌面面無水漬漬垃圾 將酒水水、打印印紙各種種單據(jù)、發(fā)發(fā)票備齊齊，保證證營業(yè)期期間酒水水、打印印紙、發(fā)發(fā)票不會會出現(xiàn)短短缺現(xiàn)象象。 110:220之前前整理完完畢4整理小小倉庫，所所有東西西按照六

36、六常擺放放整齊。對對講機(jī)領(lǐng)領(lǐng)用。 10:30之之前收拾拾完畢5. 110:330準(zhǔn)時時參加例例會，儀儀容儀表表合格餐中1在迎賓喊喊來客幾幾位時，要要和大家家一起喊喊；歡迎迎光臨京京焰。2買單過程程嚴(yán)格按按照工作作流程進(jìn)進(jìn)行，打打折 退退菜等需需要由管管理人員員監(jiān)督授授權(quán)下操操作不得得私自進(jìn)進(jìn)行操作作。3 控制發(fā)發(fā)票額度度 按按照公司司規(guī)定盡盡可能的的節(jié)省發(fā)發(fā)票，但但不可應(yīng)應(yīng)為發(fā)票票引發(fā)客客訴，解解決不了了時即使使找到管管理人員員，不得得與客人人發(fā)生任任何的沖沖突，如如有發(fā)生生堅決重重罰4 不得私私自允許許管理人人員除外外人員進(jìn)進(jìn)入吧臺臺，出現(xiàn)現(xiàn)事故自自行負(fù)責(zé)責(zé)5 對待客客人要熱熱情，對對于客人

37、人提出的的問題及及時解答答，禁止止對客人人愛答不不理6.對于店店內(nèi)的新新活動及及時向客客人做宣宣傳。7.會員卡卡的銷售售。但是是不能因因?yàn)殇N售售會員卡卡引起客客人的反反感。8 隨時保保持吧臺臺及地面面衛(wèi)生餐后1整理賬目目，收據(jù)據(jù) 各種種統(tǒng)計數(shù)數(shù)據(jù)，各各種單子子一定要要數(shù)準(zhǔn)確確，（包包括休班班條、離離職單、入入職單、各各種合同同、以及及商場下下發(fā)的文文件）以以及需要要及時轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)回財務(wù)務(wù)的整理理出來，方方便第二二天轉(zhuǎn)單單人員及及時轉(zhuǎn)單單。所有有的單子子整理完完畢簽字字認(rèn)可。2進(jìn)行吧吧臺酒水水的盤點(diǎn)點(diǎn)，當(dāng)天天出現(xiàn)酒酒水、飲飲料少或或多的現(xiàn)現(xiàn)象，當(dāng)當(dāng)天要告告知當(dāng)值值的管理理層進(jìn)行行處理，少少的進(jìn)行行買單

38、。不不得出現(xiàn)現(xiàn)多的酒酒水飲料料進(jìn)行私私藏現(xiàn)象象。2與管理人人員按照照規(guī)定流流程進(jìn)行行搖錢，不不得出現(xiàn)現(xiàn)一個人人搖錢的的情況，填填寫現(xiàn)金金交款單單，兩人人必須簽簽字認(rèn)可可。并兩兩人監(jiān)督督投入保保險柜。3.將吧臺臺所有電電源關(guān)閉閉。（電電腦、打打印機(jī)、PPOS機(jī)機(jī)、驗(yàn)鈔鈔機(jī)、商商場POOS機(jī)、）收收銀軟件件必須按按照標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)流程進(jìn)進(jìn)行關(guān)閉閉，否則則出現(xiàn)問問題有自自己承擔(dān)擔(dān)。4將對講講機(jī)、點(diǎn)點(diǎn)菜寶進(jìn)進(jìn)行充電電。5.收拾吧吧臺衛(wèi)生生，所有有物品放放回各自自位置，將將吧臺地地面打掃掃干凈，將將垃圾倒倒掉，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)可以以正常迎迎客，（因因?yàn)橥戆喟啵瑸榱肆藴p少早早上的工工作量，一一定要在在下班前前恢復(fù)迎迎客標(biāo)準(zhǔn)

39、準(zhǔn)。） 整理庫庫房門口口的空酒酒瓶，裝裝進(jìn)空酒酒箱內(nèi)，擺擺放整齊齊。注：所有餐餐尾收拾拾完畢需需找管理理人員檢檢查，合合格后方方可下班班第十章撤臺臺員服務(wù)務(wù)指導(dǎo)篇撤臺崗位指指導(dǎo)書一；撤臺崗崗位職責(zé)責(zé)；撤臺員崗位位職責(zé)崗位主要職責(zé)細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（量化化） 撤臺臺員第一時間把把空臺位位清理干干凈，不不得影響響帶客1、撤臺時時間控制制在3分分鐘之內(nèi)內(nèi)，快速速且有條條不紊2、餐具回回收按照照標(biāo)準(zhǔn)分分類回收收3、撤臺完完畢第一一時間通通知區(qū)域域家人帶帶客保持區(qū)域地地面衛(wèi)生生，做到到隨手隨隨時清潔潔1、每天將將自己的的區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生清理理保持干干凈2、區(qū)域設(shè)設(shè)備在站站位前的的檢查保保障正常常使用3、撤臺車車隨時

40、干干凈整潔潔，4、花卉的的日常養(yǎng)養(yǎng)護(hù)附加工作如如打水，上上爆米花花等按照照標(biāo)準(zhǔn)流流程完成成1、不忙時時及時打打水，滿滿足前廳廳客人需需要2、除高峰峰期盡量量做到客客人落座座爆米花花跟上，來來不及的的事后及及時補(bǔ)上上3、保證水水的溫度度，上爆爆米花必必須用托托盤4，客戶的的滿意度度，對客客人提出出的二、工作流流程餐前：1、9.330到店店進(jìn)行吃吃早飯.如早上上不吃早早飯可以以9.550店.打卡。2、10:00之之前進(jìn)店店將儀容容儀表整整理完畢畢 3、打掃區(qū)區(qū)域的玻玻璃、花花卉進(jìn)行行澆水、噴噴水。如如有干葉葉、黃葉葉及時剪剪掉。撤撤臺車保保證干凈凈整潔，并并能正常常使用。4、將水壺壺放入普普洱茶葉

41、葉，全部部打滿水水，擦拭拭干凈，放放到桌上上5,、如有有剩余時時間，協(xié)協(xié)助備餐餐具或打打掃地面面餐中：1、在迎賓賓喊來客客幾位時時，要和和大家一一起喊；歡迎光光臨京焰焰。客人進(jìn)店第第一時間間爆米花花上桌，并并說您好好，送您您一盤爆爆米花2巡臺，及及時為客客人添水水，客人人走的桌桌及時撤撤臺并第第一時間間清理干干凈，并并通知區(qū)區(qū)域服務(wù)務(wù)人員帶帶客3隨時注意意地面衛(wèi)衛(wèi)生，做做到隨手手清理，保保持地面面干凈整整潔，4當(dāng)有客人人需要時時第一時時間提供供服務(wù)，不不懂得及及時通知知服務(wù)人人員注：服務(wù)過過程中不不得與客客人和同同事發(fā)生生任何沖沖突，有有解決不不了的事事情第一一時間找找到管理理人員，不不可不管

42、管不問，如如出現(xiàn)客客訴事件件堅決重重罰。餐后：1把空桌的的水壺及及時收到到指定位位置，并并將壺里里的水倒倒掉。方方便第二二天打水水，2下班之前前，把所所有的桌桌面清理理出來。3地面清掃掃干凈，方方便傳菜菜人員拖拖地，撤撤臺車及及撤餐盒盒擦拭干干凈，無無水無油油無垃圾圾注：所有餐餐尾收拾拾完畢需需找管理理人員檢檢查，合合格后方方可下班班第十一章店店助服務(wù)務(wù)指導(dǎo)篇店助崗位指指導(dǎo)書店助崗位職職責(zé)崗位主要職責(zé)細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（量化化）執(zhí)行力1、積極配配合店總總按時、按按質(zhì)、按按量共同同完成公公司分配配的各項(xiàng)項(xiàng)指標(biāo)和和任務(wù)。充充分發(fā)揮揮助手的的作用。2、店長不不在時店店內(nèi)日常常工作的的管理3、全店的的排班及

43、及值班的的安排管管理工作作4、積極參參加公司司和店總總培訓(xùn)行動和檢查查力工作過程中中充分發(fā)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)帶頭作作用對于當(dāng)天下下達(dá)的工工作重點(diǎn)點(diǎn)，起到到真正的的監(jiān)督和和檢查協(xié)助店總處處理與改改善店內(nèi)內(nèi)運(yùn)作的的問題定期檢查店店內(nèi)的設(shè)設(shè)施設(shè)備備情況，提提高消防防意識，做做到防患患于未然然 店助營運(yùn)現(xiàn)場管管理能力力1、熟練掌掌握本店店的企業(yè)業(yè)文化知知識和發(fā)發(fā)展歷程程2、掌握店店內(nèi)的經(jīng)經(jīng)營情況況，合理理的調(diào)配配各部門門人員，確確保服務(wù)務(wù)質(zhì)量3、營業(yè)高高峰期堅堅持在一一線，保保證向客客戶提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)，及及時觀察察客戶的的動向4、處理客客訴能力力，當(dāng)服服務(wù)或菜菜品出現(xiàn)現(xiàn)問題時時，要及及時的圓圓滿解決決。員工

44、管理能能力1、語言表表達(dá)能力力2、給員工工創(chuàng)造好好一個良良好的工工作環(huán)境境3、執(zhí)行紀(jì)紀(jì)律時要要公正嚴(yán)嚴(yán)明，4、解決員員工問題題時，要要保持公公平公正正，以樹樹威信5、按照制制度給予予各部門門人員的的獎罰成成長6、學(xué)會向向員工提提供專業(yè)業(yè)培訓(xùn)并并加以指指導(dǎo)銷售技巧1、自信心心2、明確區(qū)區(qū)域目標(biāo)標(biāo)（計劃劃目標(biāo)、沖沖刺目標(biāo)標(biāo)）3、培訓(xùn)會會員卡的的銷售方方法，及及時督促促4、點(diǎn)菜的的流程及及搭配進(jìn)進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)5、及時帶帶領(lǐng)員工工與客戶戶溝通，遞遞進(jìn)與客客戶之間間的關(guān)系系店助的工作作流程：1、8:550之前前到店打打卡，整整理好儀儀容儀表表準(zhǔn)備好好收驗(yàn)貨貨。2、9:220左右右收完貨貨，檢查查一下昨昨天晚

45、上上的收尾尾工作有有什么不不合格的的地方記記下來例例會上講講。3、檢查完完收尾工工作吃早早餐。4、9:550開始始準(zhǔn)備例例會內(nèi)容容。（昨昨天所出出現(xiàn)的問問題和今今天需要要特別強(qiáng)強(qiáng)調(diào)的事事情，以以及對員員工的心心態(tài)，技技能方面面一些簡簡單的培培訓(xùn)）5、開始監(jiān)監(jiān)督早班班人員的的餐前準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作。（吃吃員工餐餐區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生打掃掃、餐具具的準(zhǔn)備備、地面面的干凈凈）6、10:30進(jìn)進(jìn)行例會會，例會會內(nèi)容要要豐富。（注注重與員員工之間間的互動動）7、例會結(jié)結(jié)束監(jiān)督督員工進(jìn)進(jìn)行各區(qū)區(qū)域的衛(wèi)衛(wèi)生打掃掃和餐前前工作的的準(zhǔn)備。（迎迎賓的候候坐桌椅椅、門頭頭燈、電電視、互互動投影影是否正正常運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。服務(wù)務(wù)部燈光光是否

46、亮亮是否打打在桌子子的正中中央，擺擺臺是否否標(biāo)準(zhǔn)，餐餐具是否否準(zhǔn)備，水水壺是否否都打好好水放在在桌子上上、地面面是否干干凈。傳傳菜部衛(wèi)衛(wèi)生，小小勺等器器具的準(zhǔn)準(zhǔn)備。）8、11：15進(jìn)進(jìn)行各區(qū)區(qū)域衛(wèi)生生的檢查查。9、11：30帶帶領(lǐng)員工工站位準(zhǔn)準(zhǔn)備迎客客。餐中：時刻注意各各區(qū)域人人員的服服務(wù)態(tài)度度。（如如：微笑笑、熱情情.）監(jiān)督檢查會會員卡的的銷售情情況以及及菜品的的銷售。對于特色菜菜品的食食用方法法介紹加加以監(jiān)督督。嚴(yán)抓服務(wù)員員的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服務(wù)流流程。時刻注意各各區(qū)域內(nèi)內(nèi)人員的的動向，保保證沒有有空崗離離崗現(xiàn)象象。工作過程當(dāng)當(dāng)中不斷斷利用對對講機(jī)提提高各部部門人員員的工作作激情，時時刻保持持好最佳

47、佳狀態(tài)。營業(yè)高峰期期組織好好各區(qū)域域人員的的工作銜銜接。營業(yè)高峰期期過后，帶帶領(lǐng)各區(qū)區(qū)域人員員及時做做好細(xì)節(jié)節(jié)服務(wù)。餐后：1、14：00監(jiān)監(jiān)督各區(qū)區(qū)域人員員做好工工作的交交接。周周一至周周四144：000、211：300周五至至周日114：330、110：000（視視情況而而定）分分別和收收銀按流流程完成成搖錢的的工作。2、注意值值班人員員的工作作動向，安安排好115：330之前前的迎客客工作。3、保證值值班時無無消極、怠怠慢的情情況發(fā)生生。4、做好收收尾工作作，達(dá)到到營業(yè)狀狀態(tài)。備注：晚上上14：30和和21：30工工作流程程同上午午一樣收尾工作：1、9：330進(jìn)行行酒水盤盤點(diǎn)、做做好各項(xiàng)項(xiàng)

48、表格（員員工提成成，事故故、自負(fù)負(fù)盈虧）以以及營業(yè)業(yè)額的發(fā)發(fā)送。2、檢查店店內(nèi)水電電氣的關(guān)關(guān)閉情況況，進(jìn)行行閉店。第十二章店店總服務(wù)務(wù)指導(dǎo)篇店總崗位指指導(dǎo)書一；店總崗崗位職責(zé)責(zé)；店總崗位職職責(zé)崗位主要職責(zé)細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（量化化） 店總總團(tuán)隊(duì)管理1、負(fù)責(zé)全全店的日日常的運(yùn)運(yùn)營管理理及各項(xiàng)項(xiàng)制度的的執(zhí)行2、負(fù)責(zé)全全店員工工培訓(xùn)及及各項(xiàng)會會議的召召開3、負(fù)責(zé)各各部門工工作的協(xié)協(xié)調(diào)客戶管理1、負(fù)責(zé)完完成店內(nèi)內(nèi)各項(xiàng)營營業(yè)指標(biāo)標(biāo)2.店內(nèi)人人員的保保全及人人才的儲儲備。3，提高客客戶的滿滿意度4、時刻進(jìn)進(jìn)行會員員卡銷售售，詢問問菜品口口味并反反饋店面的外部部管理及及毛利的的控制和和利潤1、根據(jù)季季節(jié)不同同，制

49、定定店內(nèi)不不同的營營銷活動動2、負(fù)責(zé)商商場、政政府部門門工作的的協(xié)調(diào)3各種證證件的的的辦理。4、毛利的的控制和和降低成成本提高高利潤主要細(xì)則具體內(nèi)容員工大會會會議的召召開執(zhí)行行1、按照會會議流程程準(zhǔn)執(zhí)行行宵夜情況、1、抽檢一一個部門門的衛(wèi)生生2、針對宵宵夜檢查查出的情情況跟部部門負(fù)責(zé)責(zé)人溝通通水電氣的使使用抽查查1、后廚每每天查出出的水電電數(shù)店長長需要查查看，找找出節(jié)約約點(diǎn)2、針對當(dāng)當(dāng)天的銷銷售情況況看是否否用電量量過高廚房出品質(zhì)質(zhì)量監(jiān)督督1、廚房產(chǎn)產(chǎn)品的更更新2、廚房產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量監(jiān)督3、菜品銷銷量了解解培訓(xùn)1、根據(jù)樓樓面部的的實(shí)際情情況定出出每周月月的培訓(xùn)訓(xùn)計劃2、收集自自己管理理層的培培訓(xùn)

50、計劃劃營運(yùn)巡查，交交流客戶戶1、參與樓樓面營運(yùn)，檢檢查自己己組織架架構(gòu)圖下下人員的的工作狀狀況，按按照崗位位細(xì)則流流程進(jìn)行行2、營運(yùn)中中的問題題記錄，優(yōu)優(yōu)化流程程，客戶戶滿意度度最大化化3、出品的的速度質(zhì)質(zhì)量的督督察維護(hù)政府關(guān)關(guān)系、證證件及時時更換1、維護(hù)好好自己區(qū)區(qū)域的政政府關(guān)系系，及時時電話短短息聯(lián)系系2、證件的的時間及及時檢查查不要出出現(xiàn)過期期的現(xiàn)象象3、培訓(xùn)店店內(nèi)如何何接待政政府人員員的到來來4.做好節(jié)節(jié)假日政政府部門門的檢查查準(zhǔn)備。制定營銷計計劃1、根據(jù)自自己店面面的營銷銷情況制制定自己己店內(nèi)的的營銷計計劃 提交到到營運(yùn)副副總處 每周重點(diǎn)工工作事項(xiàng)項(xiàng)每周一上午午12點(diǎn)點(diǎn)之前將將資金預(yù)

51、預(yù)算發(fā)審審單郵箱箱每周二將報報銷單轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)公司每周一晚上上對上周周營運(yùn)數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行行仔細(xì)、詳詳細(xì)的分分析每周一晚上上帶領(lǐng)員員工進(jìn)行行店內(nèi)的的衛(wèi)生徹徹底大掃掃除每周四組織織店內(nèi)的的大培訓(xùn)訓(xùn)每周日晚上上進(jìn)行上上周總結(jié)結(jié)和下周周計劃每月重點(diǎn)工工作每月的1日日將指紋紋打卡機(jī)機(jī)數(shù)據(jù)導(dǎo)導(dǎo)出發(fā)招招聘郵箱箱每月的4日日進(jìn)行上上月的數(shù)數(shù)據(jù)分析析每月10日日之前將將店內(nèi)的的工資做做好發(fā)營營運(yùn)副總總審核每月18日日公司發(fā)發(fā)的工資資進(jìn)行最最后一次次審核，每月19日日將公司司打印的的工資單單進(jìn)行員員工認(rèn)可可每月28日日進(jìn)行下下月績效效的制定定。每月月末進(jìn)進(jìn)行店內(nèi)內(nèi)低值易易耗品、固固定資產(chǎn)產(chǎn)的盤點(diǎn)點(diǎn)每月初進(jìn)行行上月總總結(jié)及下下

52、月計劃劃員工大大會的召召開每月初帶領(lǐng)領(lǐng)員工進(jìn)進(jìn)行店內(nèi)內(nèi)的聚餐餐二、工作流流程餐前1、早班儀儀容儀表表合格，88.500之前到到店按照照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行收驗(yàn)驗(yàn)貨，（參參照收驗(yàn)驗(yàn)貨制度度）晚班班10.30之之前到店店。儀容容儀表合合格，2、檢查昨昨晚各部部門的宵宵夜衛(wèi)生生情況；找出問問題，進(jìn)進(jìn)行整改改。3、每日商商場的早早會需要要每天去去參加，如如果沒有有時間，可可安排其其他人去去。3、10:30準(zhǔn)準(zhǔn)時帶領(lǐng)領(lǐng)員工進(jìn)進(jìn)行例會會；（參參照新例例會模式式）4、安排各各崗位的的餐前準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作4、按照衛(wèi)衛(wèi)生檢查查表進(jìn)行行餐前衛(wèi)衛(wèi)生檢查查；餐中：1、開始營營運(yùn)。安安排一名名員工發(fā)發(fā)放宣傳傳單頁。(在四樓樓電梯口口

53、)檢查查員工，有有無及時時銷售會會員卡。做做自我介介紹。有有無銷售售招牌菜菜。員工工有無激激情，有有無劃底底單，有有無及時時做菜品品的介紹紹，有無無及時拿拿酒水。有有無及時時撤臺。區(qū)區(qū)域有無無空崗對對營業(yè)期期間標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服務(wù)的的監(jiān)督2、根據(jù)營營業(yè)情況況合理調(diào)調(diào)配員工工3、積極主主動與客客人溝通通了解菜菜品與服服務(wù)反饋饋并結(jié)交交客戶4、及時巡巡臺合理理的解決決營業(yè)期期間的客客訴及突突發(fā)事件件餐后1、及時巡巡崗保證證不空崗崗2、監(jiān)督并并檢查各各崗位的的收尾情情況3、按照標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的搖搖錢流程程進(jìn)行搖搖錢4、組織夕夕會的準(zhǔn)準(zhǔn)時召開開5、根據(jù)當(dāng)當(dāng)天數(shù)據(jù)據(jù)填寫自自負(fù)盈虧虧表和日日清日核核表6、檢查水水電氣并并閉

54、店第十三章運(yùn)運(yùn)營副總總服務(wù)指指導(dǎo)篇第十四章六六常標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)知識一、常分類類：何謂“常分分類”？判斷出完成成工作所所必需的的物品并并把它與與非必需需的物品品分開，將將必需品品的數(shù)量量降低到到最低程程度并把把它放在在一個方方便的地地方。（拋拋掉不需需要的東東西或回回倉，按按必需程程度分層層管理。）目的騰出空間，空空間活用用，塑造造清爽的的工作場場所。二、常整理理：何謂“常整整理”？通常將不用用的東西西處理掉掉，把還還要用的的東西降降至最低低量選用用合適的的容器存存放并擺擺放得井井然有序序，做上上任何人人都明白白的標(biāo)記記，所有有物品做做到有位位置（家家）、有有標(biāo)簽（名名）以及及先進(jìn)先先出、后后進(jìn)后出出、

55、左進(jìn)進(jìn)右出的的物流原原則。目的工作現(xiàn)場一一目了然然，提高高工作效效率。四、常維護(hù)護(hù)：何謂“常維維護(hù)”？對分類、整整理、清清潔進(jìn)行行維護(hù)，找找出前“三?！睂?shí)施過過程中難難以實(shí)施施的源頭頭，選用用合適的的方法解解決，還還原其本本色。目的維護(hù)前“三三?！钡某晒Ｎ?、常規(guī)范范，何謂“常規(guī)規(guī)范”？以視覺、安安全管理理和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化、規(guī)規(guī)范化為為重點(diǎn)。維維持透明明度、視視覺管理理及園林林式環(huán)境境，包括括利用創(chuàng)創(chuàng)意和全全面視覺覺管理法法，從而而獲得和和堅持規(guī)規(guī)范化的的條件，提提高辦事事效率同同時做到到酒店日日常管理理的規(guī)范范化、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化。（“六常法”博物館）目的達(dá)到管理的的標(biāo)準(zhǔn)化化、規(guī)范范化、流流程化。六、常

56、教育育，何謂“常教教育”？針對以上“五常”的主動動學(xué)習(xí)、跟跟進(jìn)檢查查和批評評教育。目的使員工養(yǎng)成成良好的的工作和和生活習(xí)習(xí)慣，同同時使每每個員工工做到下下班行六六常。第十六章營營運(yùn)細(xì)則則知識篇篇員工行為規(guī)規(guī)范儀容儀表規(guī)規(guī)范穿工作服、配配帶工作作牌，禁禁止穿帶帶污漬、開開線、掉掉裝飾物物或者扣扣子的工工作服上上班穿黑色皮鞋鞋或者根根據(jù)要求求穿統(tǒng)一一鞋子；禁止穿穿淺色鞋鞋子和運(yùn)運(yùn)動鞋上上班男員工不得得留胡須須和長發(fā)發(fā)，頭發(fā)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)是是短平頭頭女員工不得得佩戴首首飾和噴噴灑味道道濃烈的的香水，頭頭發(fā)盤起起戴標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)頭花，化化淡妝，禁禁止不化化妝或者者濃妝上上班出現(xiàn)不合格格現(xiàn)象處處理方法法：每項(xiàng)項(xiàng)2元成成

57、長贊助助訪客行為規(guī)規(guī)范工作時間禁禁止接待待私人事事情的來來訪朋友友和來訪訪電話；迎賓將將來訪電電話和來來訪人進(jìn)進(jìn)行登記記下班后后通知（出出現(xiàn)此現(xiàn)現(xiàn)象每次次50元元成長贊贊助）禁止將私人人事情的的朋友帶帶進(jìn)店內(nèi)內(nèi)聊天和和逗留（出現(xiàn)此現(xiàn)現(xiàn)象每次次10元元成長贊贊助）如果私人朋朋友過來來就餐可可以按照照規(guī)定給給予折扣扣，不可可以進(jìn)行行私人聊聊天耽誤誤工作效效率（出出現(xiàn)此現(xiàn)現(xiàn)象每次次10元元成長贊贊助）如果私人朋朋友過來來面試，將將朋友介介紹給相相關(guān)的管管理人員員后馬上上去工作作或者在在店外面面等待朋朋友面試試結(jié)果（出出現(xiàn)此現(xiàn)現(xiàn)象每次次10元元成長贊贊助）廚房重地不不得非工工作人員員進(jìn)入拜拜訪和進(jìn)進(jìn)入

58、，如如果廚房房出現(xiàn)非非工作人人員拜訪訪和進(jìn)入入的情況況，廚房房廚師長長承擔(dān)550元的的成長贊贊助不得占用訂訂餐電話話打私人人電話（出出現(xiàn)此現(xiàn)現(xiàn)象每次次50元元成長贊贊助）工作時間行行為規(guī)范范禁止串崗、閑閑聊、看看雜志報報紙等做做與工作作無關(guān)的的事情（出現(xiàn)此現(xiàn)現(xiàn)象每次次5元成成長贊助助）不吃和私留留客人剩剩下的飯飯菜、酒酒水（出出現(xiàn)此現(xiàn)現(xiàn)象每次次50元元成長贊贊助）節(jié)約使用水水、電、煤煤氣等能能源，隨隨手關(guān)水水、關(guān)燈燈、關(guān)煤煤氣，禁禁止長明明燈長流流水浪費(fèi)費(fèi)煤氣；（出現(xiàn)現(xiàn)此現(xiàn)象象每次55元成長長贊助）節(jié)約使用餐餐巾紙、洗洗潔精、消消毒液；節(jié)約使使用各種種調(diào)料和和原材料料，禁止止將可用用原材料料倒

59、入垃垃圾桶（出出現(xiàn)此現(xiàn)現(xiàn)象每次次50元元成長贊贊助）上班前將手手機(jī)關(guān)機(jī)機(jī)或者靜靜音放到到店內(nèi)指指定的地地點(diǎn)存放放，禁止止隨身攜攜帶 （出現(xiàn)現(xiàn)此現(xiàn)象象每次550元成成長贊助助）禁止打架、斗斗毆、臟臟話吵架架，工作作時間發(fā)發(fā)生此類類行為輕輕者成長長贊助2200元元、情節(jié)節(jié)嚴(yán)重者者（在客客人面前前或造成成傷害者者）開除除處理或或移送到到執(zhí)法機(jī)機(jī)關(guān)禁止在店內(nèi)內(nèi)抽煙，違違反者1100元元成長贊贊助非廚房工作作人員禁禁止進(jìn)入入廚房重重地、非非財務(wù)人人員禁止止進(jìn)出財財務(wù)室不得因?yàn)楣すぷ髟蛞蝽斪差I(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，造造成不好好的影響響；如果果有不滿滿私下溝溝通或者者向上級級管理人人員投訴訴（出現(xiàn)現(xiàn)此現(xiàn)象象每次550元成

60、成長贊助助）遵守店內(nèi)的的一切規(guī)規(guī)章制度度，按照照規(guī)定參參加活動動、培訓(xùn)訓(xùn)、衛(wèi)生生掃除、會會議、例例會等，沒沒有合理理理由出出現(xiàn)未到到的現(xiàn)象象每次交交納500元成長長贊助禁止大聲交交談和大大聲呼喊喊同事，需需要交流流時快速速走到同同事面前前，交流流的聲音音以第三三人聽不不到為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（出出現(xiàn)此現(xiàn)現(xiàn)象每次次5元成成長贊助助）在大廳內(nèi)禁禁止奔跑跑和小跑跑，無論論多么著著急和繁繁忙（出現(xiàn)此現(xiàn)現(xiàn)象每次次5元成成長贊助助）遇到客人讓讓路和點(diǎn)點(diǎn)頭微笑笑加問好好，不得得與客人人搶道；當(dāng)客人人在前方方行走緩緩慢時，不不得對客客人進(jìn)行行催促；遇到樓樓梯要對對客人進(jìn)進(jìn)行提醒醒“您好小小心臺階階” （出出現(xiàn)此現(xiàn)現(xiàn)象每次