1、課程目標(biāo) 認(rèn)識(shí)卓越顧客服務(wù)的概念及主要元素，及其對(duì)公司發(fā)展的重要性 提升員工對(duì)卓越顧客服務(wù)重視程度 認(rèn)識(shí)顧客體驗(yàn)管理 加強(qiáng)對(duì)顧問(wèn)式銷(xiāo)售的理解ALLAN課程目標(biāo)ALLAN課程內(nèi)容 顧客服務(wù)重要性及趨勢(shì) 了解顧客的需求 卓越顧客服務(wù)元素 顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度ALLAN課程內(nèi)容 顧客服務(wù)重要性及趨勢(shì)ALLAN顧客服務(wù)重要性及趨勢(shì) 顧客的種類(lèi)ALLANALLAN內(nèi)部客戶(hù)customer合作伙伴partner社會(huì)society消費(fèi)者consumer什么是顧客？顧客服務(wù)重要性及趨勢(shì) 顧客的種類(lèi)ALLANALL思考題：為什么顧客會(huì)離開(kāi) ？ALLAN思考題：為什么顧客會(huì)離開(kāi) ？ALLANALLANALLAN討

2、論 什么是顧客服務(wù)？ ALLAN對(duì)于不同的行業(yè)、不同的產(chǎn)品、不同的顧客群體來(lái)說(shuō)，什么是服務(wù)呢？我們認(rèn)為，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中真正有價(jià)值的顧客服務(wù)是指：賣(mài)方對(duì)于買(mǎi)方購(gòu)買(mǎi)自己產(chǎn)品或服務(wù)前中后，主動(dòng)提供給買(mǎi)方的、所有免費(fèi)性質(zhì)的、附加價(jià)值，與良好客戶(hù)關(guān)系維護(hù)工作。從時(shí)間上來(lái)講，顧客服務(wù)包括售前、售中、售后服務(wù)。從價(jià)格上來(lái)講，顧客服務(wù)不能成為價(jià)格計(jì)價(jià)成本因素。從延續(xù)性上來(lái)講，顧客服務(wù)可以是短期的，也可以是長(zhǎng)期的。顧客服務(wù)的實(shí)質(zhì)是賣(mài)方采取各種必要手段維持與買(mǎi)方良好的商業(yè)關(guān)系。討 論 什么是顧客服務(wù)？ ALLAN對(duì)于我們認(rèn)為 什么是顧客服務(wù)？ ALLAN 真正的顧客服務(wù)一定是免費(fèi)性質(zhì)的，所有已經(jīng)計(jì)入價(jià)格中的服務(wù)都已經(jīng)

3、轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的一部分，不能構(gòu)成真正的顧客服務(wù)。 顧客服務(wù)不僅僅是一種從賣(mài)方向買(mǎi)方的利益轉(zhuǎn)讓?zhuān)且环N真正誠(chéng)實(shí)與誠(chéng)懇的商業(yè)情感付出的投資行為，任何一面在欺騙、掠奪消費(fèi)者，一面在提供所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)行為都不構(gòu)成顧客服務(wù)。 顧客服務(wù)的核心和靈魂是為了維護(hù)賣(mài)方與買(mǎi)方短期或長(zhǎng)期的良好商業(yè)關(guān)系，讓買(mǎi)方對(duì)賣(mài)方的商業(yè)人格留下真實(shí)的美好的回憶。任何虛假的不道德的所謂服務(wù)行為，都不能構(gòu)成顧客服務(wù)行為。 顧客服務(wù)的本質(zhì)是傳達(dá)對(duì)于買(mǎi)方或消費(fèi)者的一種關(guān)愛(ài)和感激，真心實(shí)意愿意為買(mǎi)方更好地使用產(chǎn)品或服務(wù)付出更多的情感和努力。我們認(rèn)為 什么是顧客服務(wù)？ ALLAN 因此，顧客服務(wù)是商品交易中最具人性化的部分內(nèi)容。沒(méi)有情感的溝

4、通與交流，就沒(méi)有顧客服務(wù)的確切發(fā)生。ALLAN 因此，顧客服務(wù)是商品交易中最具人性化的部分內(nèi)容。沒(méi)有情我們應(yīng)該ALLAN提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)去滿(mǎn)足和超越顧客的期望，以便提升顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度我們應(yīng)該ALLAN提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)去滿(mǎn)足和超越顧客的期望Disneyland andOcean ParkALLAN在2006-2008年，海洋公園入場(chǎng)人數(shù)不斷創(chuàng)新高DisneylandALLAN在2006-2008年，海洋公討 論國(guó)內(nèi)的顧客服務(wù)要求有什么蛻變？ALLAN討 論國(guó)內(nèi)的顧客服務(wù)要求有什么蛻變？ALLAN“WOW” 服務(wù)趨勢(shì)“WOW”顧客服務(wù)體驗(yàn)超越顧客期望優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)令顧客滿(mǎn)意符合要求的顧客

5、服務(wù)沒(méi)有顧客投訴ALLAN“WOW” 服務(wù)趨勢(shì)“WOW”顧客服務(wù)體驗(yàn)超越顧客期望優(yōu)質(zhì)課程內(nèi)容 了解顧客的需求ALLAN課程內(nèi)容ALLAN 產(chǎn)品及生產(chǎn)環(huán)境安全 生產(chǎn)流程 社會(huì)責(zé)任 環(huán)境保護(hù)ALLAN現(xiàn)時(shí)客戶(hù)的基本需求 產(chǎn)品及生產(chǎn)環(huán)境安全ALLAN現(xiàn)時(shí)客戶(hù)的基本需求1.產(chǎn)品及生產(chǎn)環(huán)境安全ALLAN1.產(chǎn)品及生產(chǎn)環(huán)境安全ALLAN2.生產(chǎn)流程 透過(guò)生產(chǎn)流程的持續(xù)改善，不斷減低成本同時(shí)增加競(jìng)爭(zhēng)力，以滿(mǎn)足客戶(hù)不斷上升的期望。ALLAN2.生產(chǎn)流程 透過(guò)生產(chǎn)流程的持續(xù)改善，不斷減低成本同時(shí)3.社會(huì)責(zé)任怎樣幫助你的企業(yè) 企業(yè)的形象及名聲 品牌及客戶(hù)忠誠(chéng)度 減少潛在的危機(jī) 吸引高素質(zhì)的人才 與政府打好關(guān)系A(chǔ)L

6、LAN3.社會(huì)責(zé)任怎樣幫助你的企業(yè) 企業(yè)的形象及名聲 ALLAN4.環(huán)境保護(hù)實(shí)例：2003年，coca-cola在印度 7，000員工 44運(yùn)作地點(diǎn) 供應(yīng)全國(guó)70萬(wàn)的店鋪ALLAN印度資源中心對(duì)可口可樂(lè)公司提出指控：1.水源短缺2.污染嚴(yán)重 3.棄置有毒廢物 4.棄置有毒藥物 4.環(huán)境保護(hù)實(shí)例：2003年，coca-cola在印度ALL結(jié)果政府停止工廠的水源供應(yīng) 工廠運(yùn)作的牌照續(xù)期遭禁止 全國(guó)性的對(duì)抗活動(dòng)（反可口可樂(lè)的抗議、訴訟、廣告牌被毀壞、游行示威） ALLAN結(jié)果ALLAN客戶(hù)的需求ALLAN 滿(mǎn)足客戶(hù)的需求 超越客戶(hù)的需求客戶(hù)的需求ALLAN 卓越顧客服務(wù)元素ALLAN卓越顧客服務(wù)元素

7、ALLANALLAN即：1.內(nèi)部顧客2.產(chǎn)品服務(wù)3.系統(tǒng)4.技巧ALLAN即：討論 所謂內(nèi)部顧客是指企業(yè)的任何一個(gè)雇員。每位員工或者員工群體都構(gòu)成了對(duì)外部顧客供給循環(huán)的一部分。如果內(nèi)部顧客沒(méi)有適宜的服務(wù)水平，使他們以最大的效率進(jìn)行工作，那么外部顧客所接受的服務(wù)便會(huì)受到不良影響，必然會(huì)引起外部顧客的不滿(mǎn)甚至喪失外部顧客的忠誠(chéng)。如果企業(yè)對(duì)這一問(wèn)題不給予足夠的重視，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致較低的顧客忠誠(chéng)度和較高的顧客流失率，最終導(dǎo)致企業(yè)贏利能力降低。ALLAN什么是內(nèi)部顧客？它為什么很重要？討論ALLAN什么是內(nèi)部顧客？它為什么很重要？?jī)?nèi)部顧客的相互關(guān)系A(chǔ)LLAN市場(chǎng)部生產(chǎn)部采購(gòu)部工程部?jī)?nèi)部顧客的相互關(guān)系A(chǔ)LLA

8、N市場(chǎng)部生產(chǎn)部采購(gòu)部工程部實(shí)例以現(xiàn)在Allan的內(nèi)部顧客服務(wù)你會(huì)如何評(píng)分？ 壞 好 0-10ALLAN實(shí)例ALLAN討論ALLAN銷(xiāo)售生產(chǎn)質(zhì)檢現(xiàn)時(shí)Allan的內(nèi)部顧客互相合作時(shí)，有什么問(wèn)題會(huì)發(fā)生討論ALLAN銷(xiāo)售生產(chǎn)質(zhì)檢現(xiàn)時(shí)Allan的內(nèi)部顧客互相合作時(shí)產(chǎn)品服務(wù)的新出路 服務(wù)創(chuàng)新 市場(chǎng)選擇過(guò)剩 網(wǎng)絡(luò)世界生活普及化（尤其是online social media） 顧客變得更靈活及反復(fù)無(wú)常 時(shí)刻保持新鮮感 發(fā)揮創(chuàng)意，吸引客人ALLAN目的：吸引客人產(chǎn)品服務(wù)的新出路ALLAN目的：吸引客人舉例 Zara的產(chǎn)品為何如此吸引？ Zara被Louis Vuitton的時(shí)裝總監(jiān)Daniel Piette形容

9、為“可能是世界上最有創(chuàng)意及利害的零售店” Zara 亦被CNN形容為一個(gè)“西班牙的成功故事”H&M的產(chǎn)品為何如此吸引？ 美國(guó)商業(yè)周刊日前評(píng)論，H&M“重新定義了平價(jià)流行”，印證了公司認(rèn)為價(jià)格、流行、品質(zhì)能夠同時(shí)存在的可能性。 該企業(yè)品牌在世界品牌實(shí)驗(yàn)室（World Brand Lab）編制的2006年度世界品牌500強(qiáng)排行榜中名列第一百零一。ALLAN舉例 Zara的產(chǎn)品為何如此吸引？H&M的產(chǎn)品為何如此吸引？青島啤酒技術(shù)創(chuàng)新方面 北方冬天的啤酒市場(chǎng)過(guò)去一直很淡，為打開(kāi)市場(chǎng)，青啤推出了姜啤、暖啤等品種，讓消費(fèi)者在嚴(yán)寒的冬日里重新燃起了對(duì)啤酒的興趣ALLAN青島啤酒技術(shù)創(chuàng)新方面ALLAN系統(tǒng)服務(wù)

10、質(zhì)量管理的發(fā)展 70年代 90年代 現(xiàn)在ALLAN產(chǎn)品，技術(shù)和專(zhuān)注于銷(xiāo)售 “以顧客為導(dǎo)向”與“以市場(chǎng)為導(dǎo)向”客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量（CSM）客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）客戶(hù)體驗(yàn)管理（CEM）系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量管理的發(fā)展ALLAN產(chǎn)品，技術(shù)和專(zhuān)注于銷(xiāo)售 什么是顧客體驗(yàn)管理？ 客戶(hù)體驗(yàn)管理（CEM, Customer Experience Management）是“戰(zhàn)略性地管理客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過(guò)程”，它以提高客戶(hù)整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重與客戶(hù)的每一次接觸，通過(guò)協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個(gè)階段，各種客戶(hù)接觸點(diǎn)，或接觸渠道，有目的地，無(wú)縫隙地為客戶(hù)傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺(jué)，以實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，進(jìn)而創(chuàng)

11、造差異 化的客戶(hù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的忠誠(chéng)， 強(qiáng)化感知價(jià)值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價(jià)值。通過(guò)對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)加以有效把握和管理，可以提高客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，并最終提升公司價(jià)值。ALLAN什么是顧客體驗(yàn)管理？ 客戶(hù)體驗(yàn)管理（CEM, Cust技巧-顧問(wèn)式銷(xiāo)售 顧問(wèn)式行銷(xiāo)，顧名思義就是站在專(zhuān)業(yè)角度和客戶(hù)利益角度提供專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)和解決方案以及增值服務(wù)，使客戶(hù)能作出對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的正確選擇和發(fā)揮其價(jià)值，在這顧問(wèn)式行銷(xiāo)過(guò)程同時(shí)建立了客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的品牌提供者的感情及忠誠(chéng)度，有利於進(jìn)一步開(kāi)展關(guān)係行銷(xiāo)，達(dá)到較長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)係，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟，從而能形成獨(dú)具殺傷力的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。ALLAN技巧-顧問(wèn)式銷(xiāo)售 顧問(wèn)式行銷(xiāo)，

12、顧名思義就是站在專(zhuān)業(yè)角度和客戶(hù)傳統(tǒng)銷(xiāo)售與顧問(wèn)式銷(xiāo)售銷(xiāo)售行為傳統(tǒng)銷(xiāo)售顧問(wèn)式銷(xiāo)售做出介紹按情況傾談提出意見(jiàn)問(wèn)適切的問(wèn)題注重關(guān)系注重為客戶(hù)提出解決方案依賴(lài)產(chǎn)品講解產(chǎn)品用途通過(guò)以下方法銷(xiāo)售： 說(shuō)服 處理異議 客服阻力幫助客戶(hù)： 達(dá)成目標(biāo) 解決問(wèn)題 滿(mǎn)足需要ALLAN傳統(tǒng)銷(xiāo)售與顧問(wèn)式銷(xiāo)售銷(xiāo)售行為傳統(tǒng)銷(xiāo)售顧問(wèn)式銷(xiāo)售做出介紹按情況4R-顧問(wèn)銷(xiāo)售的模式完成銷(xiāo)售Close the Deal建立親切和諧關(guān)系Relationship了解顧客需要RequestRejection應(yīng)付婉拒Recommendation提供建議ALLAN4R-顧問(wèn)銷(xiāo)售的模式完成銷(xiāo)售建立親切和諧關(guān)系了解顧客需要Re卓越顧客服務(wù) =a+t+t+

13、i+t+u+d+e =s+k+i+l+l =k+n+o+w+l+e+d+g+eALLANAttitudeSkillKnowledgeabcdefghijklmnopqrstuvwxyz1234567891011121314151617181920212223242526卓越顧客服務(wù) 怎樣和客人建立親切和諧關(guān)系Relationship關(guān)系伙伴關(guān)系朋友顧客做法雙贏互惠互利建立信任問(wèn)候招呼語(yǔ)言表達(dá)稱(chēng)呼顧客 魔術(shù)字：多謝 麻煩你 請(qǐng)身體語(yǔ)言表達(dá) 微笑 眼神接觸 點(diǎn)頭 身體稍向前傾以表示興趣ALLAN怎樣和客人建立親切和諧關(guān)系Relationship關(guān)系伙伴了解顧客需要Request了解 客戶(hù)背景？產(chǎn)品

14、的強(qiáng)項(xiàng)？喜好？調(diào)查 銷(xiāo)售的渠道？目的？原因？確認(rèn) 確認(rèn)客戶(hù)的需要，銷(xiāo)售的渠道及方法ALLAN了解顧客需要Request了解 客戶(hù)背景？產(chǎn)品的強(qiáng)項(xiàng)？喜好提供建議RecommendationALLAN你的建議應(yīng)該包括什么？可行的解決辦法關(guān)注客戶(hù)的需要為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值提供建議RecommendationALLAN你的建議應(yīng)該應(yīng)付婉拒Rejection但銷(xiāo)售往往是由客戶(hù)說(shuō)“不”開(kāi)始的！客人說(shuō)“不”會(huì)是什么原因？怎樣處理？用心聆聽(tīng)顧客所提出的異議回應(yīng)及澄清顧客的疑慮 有條理地解決顧客的異議 嘗試成交ALLAN我沒(méi)有需求我沒(méi)有錢(qián)我沒(méi)有時(shí)間應(yīng)付婉拒RejectionALLAN我沒(méi)有需求我沒(méi)有錢(qián)我沒(méi)處理婉拒/異

15、議設(shè)身處地，從顧客角度出發(fā)表示明白顧客感受?chē)L試發(fā)問(wèn)以了解顧客的疑慮解答顧客的需要ALLAN處理婉拒/異議設(shè)身處地，從顧客角度出發(fā)表示明白顧客感受?chē)L試發(fā)討論：投訴是恩賜嗎？投訴者比不投訴者更可能留下來(lái)如果他們的問(wèn)題被解決，60%以上投訴者將會(huì)保留 如果他們的問(wèn)題被迅速解決，幾乎所有（95%）將會(huì)保留 他們會(huì)將自身的經(jīng)歷告訴5個(gè)其他人ALLAN討論：投訴是恩賜嗎？ALLAN顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度顧客忠誠(chéng)度模型3R+V模式ALLANReliability可靠性Responsiveness快速反應(yīng)Relationship顧客關(guān)系Value價(jià)值顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度顧客忠誠(chéng)度模型ALLANReliabili可靠

16、性驅(qū)動(dòng)因素可靠性Reliability : 可靠/安全的產(chǎn)品 易于使用 與現(xiàn)有系統(tǒng)或環(huán)境協(xié)調(diào) 生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品/服務(wù) 提供最佳選擇/解決方案 產(chǎn)品/服務(wù)能實(shí)現(xiàn)我最需要的功能ALLAN可靠性驅(qū)動(dòng)因素可靠性Reliability :ALLAN快速反應(yīng)驅(qū)動(dòng)因素快速反應(yīng)Responsiveness: 對(duì)解決問(wèn)題有緊急的感覺(jué) 第一時(shí)間解決問(wèn)題 即使服務(wù)/產(chǎn)品不能馬上獲得，也總是提供及時(shí)的回應(yīng) 有適當(dāng)?shù)纳?jí)上報(bào)流程以供緊急需要 ALLAN舉例：1985年可口可樂(lè)推出新口味（櫻桃味）時(shí)，立即遭受廣泛的投訴。 新口味預(yù)期經(jīng)歷了廣泛的市場(chǎng)研究和品嘗試驗(yàn)，公司迅速地中止了新口味上市，避免了巨大的財(cái)務(wù)損失?？焖俜磻?yīng)驅(qū)動(dòng)

17、因素快速反應(yīng)Responsiveness:ALL顧客關(guān)系驅(qū)動(dòng)因素顧客關(guān)系Relationship: 有興趣與顧客建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系 說(shuō)明顧客滿(mǎn)足需要/解決問(wèn)題 易于與之做業(yè)務(wù) 激發(fā)信任和信心 易于找到適當(dāng)?shù)娜薃LLAN顧客關(guān)系驅(qū)動(dòng)因素顧客關(guān)系Relationship:ALLAN價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素價(jià)值Value: 產(chǎn)品幫助解決顧客的問(wèn)題 與所獲得的利益有關(guān)的成本 充分的保證、保修以保護(hù)投資 最新的特征和技術(shù)發(fā)展水平 靈活性的條款A(yù)LLAN價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素價(jià)值Value:ALLAN3R+V如何實(shí)現(xiàn)？ 3R+V是世界上顧客的總體要求 必須實(shí)現(xiàn)它以挽留、增加顧客 通過(guò)顧客所經(jīng)歷的人員、流程、產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn) 如果每個(gè)人都有相同