1、潘 清 1職場(chǎng)禮儀 2四大職業(yè)要素職業(yè)素質(zhì)職業(yè)能力職業(yè)技能職業(yè)發(fā)展3綜合素質(zhì)與能力培養(yǎng)愛(ài)國(guó)主義與服務(wù)人類(lèi)的社會(huì)責(zé)任 道德意識(shí)、法律意識(shí)包容能力跨學(xué)科、跨文化溝通與團(tuán)隊(duì)合作能力組織與領(lǐng)導(dǎo)能力實(shí)踐與創(chuàng)新能力就業(yè)與創(chuàng)業(yè)能力文學(xué)與藝術(shù)鑒賞能力4授課內(nèi)容基本內(nèi)涵著裝禮儀儀表與體態(tài)會(huì)面禮儀應(yīng)聘禮儀接待禮儀宴會(huì)禮儀文書(shū)禮儀會(huì)務(wù)禮儀5情景實(shí)踐自我介紹、介紹他人領(lǐng)帶結(jié)的打法面試求職會(huì)面接待簽約案例交流6考核要求學(xué)習(xí)態(tài)度：30分實(shí)踐參與：20分案例研究：20分綜合測(cè)試：30分7教與學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)知我能知道的 我應(yīng)該知道懂我能理解的 我應(yīng)該理解會(huì)我能做到的 我應(yīng)該做到好我能做有品質(zhì)的人 我應(yīng)該做有品質(zhì)的人8第一章 禮儀的

2、內(nèi)涵9兩個(gè)規(guī)矩禮：做人的規(guī)矩（禮節(jié)、禮貌）儀：做事的規(guī)矩（儀禮、禮賓）10 做事先做人，做人先做好人，做好人從遵守規(guī)矩開(kāi)始。11美國(guó)人本主義心理學(xué)家馬斯洛提出的需求動(dòng)機(jī)塔求成需要（知識(shí)、能力、成就、名譽(yù)、地位）審美需要（生活享受、藝術(shù)欣賞）尊重需要（自尊、尊重、權(quán)威、信任、獨(dú)立）社會(huì)需要（友誼、愛(ài)情、歸宿家庭、集體、群體）安全需要（生命保障、職業(yè)、收入、保健、法律保護(hù)、勞動(dòng)保險(xiǎn)）生存需要（衣、食、住、行、性、休息）12尊 重尊重自己：尊重自身、尊重自己的職業(yè)；尊重所在的單位。尊重別人：尊重上級(jí)是一種天職；尊重下級(jí)是一種美德；尊重客戶(hù)是一種常識(shí)；尊重對(duì)手是一種風(fēng)度；尊重所有人，是一種做人所具備的

3、基本教養(yǎng)。尊重社會(huì)：講究公德；要維護(hù)秩序；要保護(hù)環(huán)境；要愛(ài)國(guó)守法。什么是禮13什么是儀儀是規(guī)范的表達(dá)形式。沒(méi)有禮，就不需要儀；沒(méi)有儀，就難以見(jiàn)識(shí)何者為禮。 14什么是禮儀禮儀，就是人們用于表現(xiàn)尊重的各種規(guī)范的、可操作的具體形式，它適用于各種各樣的人際交往；也是人際交往的基本規(guī)則。 15禮儀的基本特征四大基本特征：普遍性規(guī)范性對(duì)象性操作性 16學(xué)習(xí)禮儀的意義 個(gè)人：可以?xún)?nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象。有助于維護(hù)自身乃至工作單位的組織形象社會(huì)：傳承與發(fā)展傳統(tǒng)禮儀提高社會(huì)的精神文明水平規(guī)范人們的社交行為17禮儀在不同領(lǐng)域的應(yīng)用商務(wù)禮儀：體現(xiàn)在商務(wù)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)之中政務(wù)禮儀：對(duì)政府日常工作中最基本和最細(xì)節(jié)的禮儀的

4、描述，包括政務(wù)著裝、政務(wù)舉止、政務(wù)交談、政務(wù)參觀、政務(wù)辦公、會(huì)務(wù)禮儀、迎賓與送別禮儀、政務(wù)宴會(huì)禮儀、政務(wù)文書(shū)等方面。國(guó)際禮儀：人們?cè)趪?guó)際交往活動(dòng)中共同采用并遵守的一些通用的禮儀做法，或者說(shuō)是與人際交往相關(guān)的國(guó)際慣例。18禮儀在不同領(lǐng)域的應(yīng)用社交禮儀公關(guān)禮儀校園禮儀 職場(chǎng)禮儀19禮儀的本質(zhì) 真 善 美20禮儀的基本原則 平等尊重誠(chéng)信寬容形象溝通適度21平等首要前提和必要條件不厚此薄彼，一視同仁；處上而不卑，處下而不亢；求人而不失其主，他人求我而不故顯高傲。22尊重情感基礎(chǔ) 只有具有了既尊重自己，又尊重他人的品質(zhì)的人，才能把禮儀的藝術(shù)完美地表現(xiàn)出來(lái)。233A法則接受對(duì)方：Accept重視對(duì)方：Ap

5、preciate贊美對(duì)方：Admire24誠(chéng)信根本原則 公關(guān)活動(dòng)中，對(duì)于他人所提出的要求應(yīng)盡量給予滿(mǎn)足，力不從心時(shí)應(yīng)直言相告；與別人交換看法時(shí)，誠(chéng)懇地談出自己的看法。25寬容基本原則人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)？過(guò)而能改，人皆仰之。凡事想開(kāi)一點(diǎn)，眼界高遠(yuǎn)一點(diǎn)，對(duì)那些與自己有不同意見(jiàn)并反對(duì)過(guò)自己的人也能以禮相待，求大同存小異。26形象組織與個(gè)人形象兩要素: 知名度_ 美譽(yù)度27_組織形象(CIS)理念識(shí)別系統(tǒng)行為可識(shí)別系統(tǒng)視覺(jué)可識(shí)別系統(tǒng)28個(gè)人形象=組織形象儀表舉止表情談吐服飾待人接物29溝通重要原則始終注意進(jìn)行積極而高效的有效溝通，實(shí)現(xiàn)雙向互動(dòng)的目的。30適度滲透方方面面 運(yùn)用每一個(gè)禮儀，都要注意時(shí)間、

6、地點(diǎn)和對(duì)象，注意把握分寸，適可而止。31討論假如我是一種花，我希望是什么,為什么？假如我是一種動(dòng)物，我希望是 假如我是一種樂(lè)器，我希望是 假如我是一種食物，我希望是 假如我是一種交通工具，我希望是 32第二章 著裝的禮儀 沒(méi)人會(huì)把錢(qián)交給破皮鞋的人!33“首因效應(yīng)” 踏實(shí)、開(kāi)朗、精神飽滿(mǎn)、信心十足、坦誠(chéng)、機(jī)敏、干練的人，會(huì)給人留下良好的第一印象。 理工類(lèi)專(zhuān)業(yè)要求“踏實(shí)、耐得住寂寞” 34 所謂著裝禮儀,就是職場(chǎng)人士在工作崗位上的穿著打扮的禮儀規(guī)范。 符合身份、符合行業(yè)規(guī)范，既展示職場(chǎng)人員自身的風(fēng)貌，又體現(xiàn)所在企業(yè)的良好形象。35衣著是你的“新聞發(fā)言人”“TPO”原則人景相融36一、西服西裝是男性

7、人員在正式場(chǎng)合著裝的優(yōu)先選擇。既不能循規(guī)蹈矩，沒(méi)有自己的特色，又要遵守禮儀規(guī)范。西裝的選擇西裝的穿法西裝的搭配37（一）選擇西裝八項(xiàng)注意38八項(xiàng)注意面料的選擇：色彩的選擇圖案的選擇款式的選擇造型的選擇尺寸的把握做工的注重場(chǎng)合的區(qū)別 39面料的選擇：毛料是西裝面料的首選。40色彩的選擇必須顯得莊重、正統(tǒng)，而不過(guò)于輕浮和隨便。理當(dāng)著推藏藍(lán)色，選擇灰色或棕色的西裝。黑色的西裝亦可考慮，不過(guò)它更適于在莊嚴(yán)而肅穆的禮儀性活動(dòng)時(shí)穿著。41圖案的選擇男性人員所推崇的是成熟、穩(wěn)重，所以一般以無(wú)圖案為好，“格子呢”男性商務(wù)人員才可穿它。42款式的選擇兩件套西裝包括一衣、一褲；三件套西裝則包括一衣、一褲和一背心。

8、 男性人員在參加高層次的活動(dòng)時(shí)，以穿三件套的西裝為好。43造型的選擇西裝的造型就是西裝的版型。歐式英式美式日式44歐式西裝的主要特征上衣呈倒梯形，多為雙排兩粒扣式或雙排六?？凼?，而且紐扣的位置較低。衣領(lǐng)較寬，強(qiáng)調(diào)肩部與后擺，不甚重視腰部，墊肩與袖籠較高，腰身中等，后擺無(wú)開(kāi)衩。其代表品牌有“杰尼亞、費(fèi)雷、瓦倫蒂諾、皮爾卡丹”45464748英式西裝的主要特征：不刻意強(qiáng)調(diào)肩寬，而講究穿在身上自然、貼身。它多為單排扣式，衣領(lǐng)是“V”型，而且較窄。它腰部略收，墊肩較薄，后擺兩側(cè)開(kāi)衩?！暗窍猜贰钡湫偷挠⑹轿餮b。4950美式西裝的主要特征：外觀上方方正正，寬松舒適，較歐式西裝稍短一些。肩部不加禮襯墊，其領(lǐng)

9、型為寬度適中的“V”型，腰部寬大，后擺中間開(kāi)衩，多為單排扣式。美式西裝的知名品牌有“布魯克斯兄弟”。51日式西裝的主要特征是上衣的外觀呈現(xiàn)為H型，不過(guò)分強(qiáng)調(diào)肩部與腰部。墊肩不高，領(lǐng)子較短、較窄、不過(guò)分地收腰，后擺心不開(kāi)衩，多為單排扣式。常見(jiàn)日式西裝的品牌有“順美”。5253各有特色歐式西裝灑脫大氣英式西裝剪裁得體美式西裝寬大飄逸日式西裝貼身凝重54尺寸的把握：大小合身、寬松適度。55做工的注重一看其襯里是否外露二看其衣袋是否對(duì)稱(chēng)三看其紐扣是否縫牢四看其表面是否起泡五看其針腳是否均勻六看其外觀是否平整56場(chǎng)合的區(qū)別正裝西裝適合在正式場(chǎng)合穿著，面料多為毛料，色彩多為深色，款式則講究莊重、保守，基本

10、上是套裝。休閑西裝一般在非正式場(chǎng)合穿著，它的面料可以是棉、麻、絲、皮，也可以是化纖等，它的色彩多半都是亮麗、鮮艷的色彩，并且多為淺色?？钍綇?qiáng)調(diào)寬松、適合、自然，有時(shí)甚至以標(biāo)新立異見(jiàn)長(zhǎng)。休閑西裝基本上都是單件的。57西服的三個(gè)三原則三色原則三一定律三大禁忌58（二）規(guī)范穿著要拆除衣袖上的商標(biāo)要熨燙平整要扣好紐扣要衣袖不卷不挽。要慎穿毛衫。在天冷時(shí)，可穿一件“V”型單色羊毛衫，不妨礙打領(lǐng)帶。要巧配內(nèi)衣要少裝東西，上衣內(nèi)側(cè)胸袋可用放鋼筆、錢(qián)夾或名片夾。59（三）與襯衫的搭配：面料：主要高織精紡的純棉、純毛制品為主，以棉、毛為主要成分的混紡襯衫色彩：必須為單一色彩。白色、藍(lán)色、灰色、棕黑色圖案：以無(wú)任

11、何圖案為佳衣領(lǐng)：多為方領(lǐng)，短領(lǐng)和長(zhǎng)領(lǐng)。根據(jù)本人的臉形和脖長(zhǎng)，以及所打領(lǐng)帶結(jié)的大小，千萬(wàn)不要使它們相互間反差過(guò)大，扣領(lǐng)60（三）與襯衫的搭配：衣袖：必須是長(zhǎng)袖襯衫衣袋：以無(wú)胸袋者為佳襯衫與西裝的穿著要領(lǐng)衣扣要系上：三要求袖長(zhǎng)要適度（1厘米）下擺要放好大小要合身61溫馨提醒圓臉不宜配圓領(lǐng)襯衫長(zhǎng)臉不宜配尖領(lǐng)襯衫脖子長(zhǎng)不宜選用V形領(lǐng)襯衫脖子短不宜選用高領(lǐng)襯衫62（四）與領(lǐng)帶的搭配：在辦公室，可以暫時(shí)脫下西裝上衣，直接穿著長(zhǎng)袖襯衫，打著領(lǐng)帶，但外出辦事，就有失體統(tǒng)?！俺赡昴凶拥娘椘贰保?領(lǐng)帶 手表 裝袖性袖扣 皮帶63面料：最好的領(lǐng)帶，應(yīng)當(dāng)是用真絲或羊毛制作而成的，以滌絲制成的領(lǐng)帶售價(jià)較低，有時(shí)也可選用

12、，除此之外，棉、麻、絨、皮、革等特制成的領(lǐng)帶在商務(wù)活動(dòng)中均不宜佩戴。64色彩：藍(lán)色、灰色、棕色、黑色、紫紅色等單色領(lǐng)帶都是十分理想的選擇。同時(shí)，切勿使自己佩戴的領(lǐng)帶多于三種顏色，也盡量少打淺色或艷色領(lǐng)帶。65圖案主要是單色無(wú)圖案的領(lǐng)帶或者是以條紋、圓點(diǎn)、方格等規(guī)劃的幾何形狀為主要圖案的領(lǐng)帶。66款式領(lǐng)帶箭頭與平頭之分：下端為箭頭的領(lǐng)帶顯得比較傳統(tǒng)、正規(guī)；下端為平頭的領(lǐng)帶，則顯得時(shí)髦、隨意些。領(lǐng)帶有寬窄之別：除了要盡量與流行保持同步之外，根據(jù)常規(guī)，領(lǐng)帶的寬窄最好與本人的胸圍與西裝上衣的衣領(lǐng)成正比。簡(jiǎn)約式的領(lǐng)帶不適合正式商務(wù)活動(dòng)。67領(lǐng)帶的佩戴：注重場(chǎng)合注意服裝注意男女有別注意位置注意結(jié)法：在外觀

13、上呈倒三角形，具體大小，最好與襯衫衣領(lǐng)的大小形成正比。注意長(zhǎng)度：長(zhǎng)短適度，最標(biāo)準(zhǔn)的長(zhǎng)度注意配飾：黃金分割點(diǎn)68奧巴馬的領(lǐng)帶697071領(lǐng)帶的系法案例實(shí)踐學(xué)習(xí)72（五）與鞋襪的搭配穿西裝時(shí)， 所穿的鞋子和襪子均應(yīng)符合統(tǒng)一的要求。 73鞋子：五點(diǎn)應(yīng)做到：鞋內(nèi)無(wú)味：勤換、勤晾鞋面無(wú)塵鞋底無(wú)泥鞋墊相宜尺碼恰當(dāng)742，穿襪子的注意事項(xiàng)： 以深色、單色為宜，并且最好是黑色的。 三點(diǎn)：襪子要干凈襪子要完整襪子要合腳：襪子的長(zhǎng)度，不宜低于自己的踝骨。75（六）與公文包的搭配：公文包： 被稱(chēng)為男性的“移動(dòng)式辦公桌”，是不可離身之物。761，公文包的選擇面料以真皮為宜，并以牛皮、羊皮為最佳。黑色、棕色的公文包是最

14、正統(tǒng)的選擇。除商標(biāo)之外，在外表上不宜再帶有任何圖案、文字，否則會(huì)給人華而不實(shí)的感覺(jué)。772，公文包的使用用包不宜多用包不張揚(yáng)包內(nèi)宜整潔用包不亂放78中山裝79808182中山裝 元 素：四個(gè)袋五粒扣袖口三個(gè)扣背面無(wú)縫83服裝改革文化4個(gè)兜：禮儀廉恥5?？郏盒姓?、立法、司法、考試、監(jiān)察五權(quán)憲法3個(gè)扣：民主、民權(quán)、民生無(wú)縫：團(tuán)結(jié)、和諧84男士可佩戴的飾物手表 戒指皮夾 領(lǐng)帶夾手提箱 眼鏡鋼筆 公文包圍巾85二、制服 第二張名片不同的商務(wù)人員代表著不同的行業(yè)。不僅可以使人們對(duì)其身份有所區(qū)分，反映出商務(wù)人員身上所代表的企業(yè)文化與企業(yè)形象。86（一）制服的作用四大好處：體現(xiàn)職業(yè)特征表明職級(jí)差異實(shí)現(xiàn)著裝劃

15、一樹(shù)立企業(yè)形象87（二）制服的分類(lèi)按性別分類(lèi)：總的說(shuō)具有“中性化”趨向，通過(guò)都有男式與女式的區(qū)別按季節(jié)分類(lèi)：夏裝、冬裝與春秋裝按用途分類(lèi)：辦公服、禮賓服、勞動(dòng)服按職級(jí)分類(lèi)：不同級(jí)別者的制服自不相同。88（三）制服的選擇1，面料要好： 優(yōu)先考慮 純毛、純棉純麻、棉毛、棉麻、毛麻89（三）制服的選擇2，色彩要少：標(biāo)志性色彩形象識(shí)別系統(tǒng)，特意選定一種或數(shù)種色彩用以代表自己。力求色彩單一而偏深：藍(lán)（嚴(yán)謹(jǐn)）、灰（穩(wěn)重）、棕（文雅）、黑（高貴），這是最為常用的商務(wù)制服的基本色。色彩搭配堅(jiān)持“三色原則”， 90（三）制服的選擇 3，款式要雅：上裝有西裝式、獵裝式、夾克式、襯衫式、兩用衫式；下裝則有褲裝式、裙

16、裝式、背帶裝式等。 4，做工要精；91（四）制服的搭配制服與禮服一樣，是一種表現(xiàn)正統(tǒng)形象和具有禮儀含義的標(biāo)準(zhǔn)性的服裝。必須注意以下四個(gè)方面的問(wèn)題：忌臟、忌皺、忌破、忌亂。92三、職業(yè)套裙 在正式場(chǎng)合想要顯得衣著不俗，不僅要注意選擇一身符合常規(guī)要求的職業(yè)女裝，更要注意的是，職業(yè)女裝的穿著一定要得法。93女士著裝的“三個(gè)要”要和所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)要和身份、角色一致要和自身“條件”相協(xié)調(diào)94服飾的功能保暖自我保護(hù)功能遮蔽隱私遮羞功能展示個(gè)人形象（個(gè)性）表達(dá)功能展示團(tuán)體形象（身份）標(biāo)志功能滿(mǎn)足審美需求審美功能 95（一）職業(yè)套裙的選擇：面料上乘：色彩宜少圖案忌花哨點(diǎn)綴忌多尺寸合適造型合身款式時(shí)尚96造型

17、“H”型造型“X”型造型“A”型造型“Y”型造型9798（二）職業(yè)套裙的穿著大小適度穿著到位注意場(chǎng)合協(xié)調(diào)妝飾兼顧舉止99（三）職業(yè)套裙的搭配襯衫單色為佳：與套裙配套穿著的襯衫上，最好不要有圖案。選擇無(wú)任何圖案的襯衫最得當(dāng)。內(nèi)衣大小適中襯裙款式配套鞋襪不可隨意：鞋襪應(yīng)當(dāng)大小相宜；鞋襪不可當(dāng)眾脫下；襪子不可隨意亂穿；襪口不可暴露于外。100101女士可佩戴的飾物戒指耳環(huán)項(xiàng)鏈胸針手鏈、手鐲手提包102第三章 儀表與體態(tài)的禮儀103四個(gè)基本點(diǎn)：個(gè)人形象向至關(guān)重要。反映著個(gè)人的儀表風(fēng)度，更是企業(yè)整體形象的一張廣告。美發(fā)禮儀的基本要求是：經(jīng)過(guò)修飾之后的頭發(fā)，必須以莊重、簡(jiǎn)約、典雅、大方為其主導(dǎo)風(fēng)格，力避離

18、奇古怪、不倫不類(lèi)的造型。化妝禮儀，不可被輕視?；瘖y不僅是一種禮貌，更是女士的職業(yè)要求。儀態(tài)是人在行為中的身體姿態(tài)和風(fēng)度，包括立、坐、行的姿態(tài)和手勢(shì)，面部表情及動(dòng)作等。104一、美發(fā)護(hù)發(fā)：重視頭發(fā)的洗滌1 注意水的選擇 2 注意洗發(fā)劑的使用 3 注意頭發(fā)的變干重視頭發(fā)的修理1 選擇適當(dāng)?shù)墓ぞ?2 掌握梳理的技巧 3 避免公開(kāi)的修飾105整潔是最基本的儀容禮儀對(duì)頭發(fā)的要求：三無(wú)原則對(duì)牙齒的要求：三個(gè)三原則對(duì)鼻毛、胡須、腋毛的要求：對(duì)指甲的要求對(duì)體味、體聲的要求106溫馨提示上班前不要喝酒、忌吃大蔥、大蒜、韭菜等食物進(jìn)餐時(shí)應(yīng)閉嘴咀嚼，不可在人前露出滿(mǎn)口牙或發(fā)出很大聲響；口臭患者保持距離進(jìn)餐后如要剔牙

19、107二、化妝 在職務(wù)交往中化妝與否，絕非個(gè)人私事，它也是被交往對(duì)象判定對(duì)其尊重程度的一個(gè)尺度。 108 化妝是使人放棄自卑,與憔悴無(wú)緣的一味最好的良藥.它可以讓人表現(xiàn)得更加自愛(ài),更加光彩奪目.109（一）化妝的基本規(guī)則： 1、以淡妝為主的工作妝 2、避免過(guò)量使用芳香型化妝品； 3、避免當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝； 4、力戒妝面出現(xiàn)殘缺110（二）化妝的方法 1、打底（涂粉底霜時(shí)，要注意臉面與脖子的顏色不要反差太大。） 2、搽胭脂； 3、化唇（最深的是唇線(xiàn)筆勾唇形；中間色通常是口紅；最淡的是高光色）； 4、眼線(xiàn)與眼影； 5、眉毛。111（三）聞香識(shí)人1，選香2，用香3，用香四注意4，提示112噴香水的地方

20、心跳的脈搏穴點(diǎn)：手腕內(nèi)側(cè)、手肘內(nèi)側(cè)體溫高的部位： 耳后、脖后、腰部、膝蓋內(nèi)側(cè)、腳踝，或剛洗好的頭發(fā)。113用香四注意香水要與化妝品香味相協(xié)調(diào)出門(mén)前20分鐘使用避免陽(yáng)光直射避免香水接觸金銀首飾114溫馨提示開(kāi)封后六個(gè)月內(nèi)用完后蓋緊瓶口日光使皮膚對(duì)香水產(chǎn)生過(guò)敏不要直接噴灑在衣物特別是絲綢或白色衣服上。115三、儀態(tài) 達(dá).芬奇說(shuō)： “從儀態(tài)了解人的內(nèi)心世界、把握人的本來(lái)面目，往往具有相當(dāng)?shù)臏?zhǔn)確性與可靠性?！?116（一）表情： 1、微笑（微笑的基本要求：發(fā)自?xún)?nèi)心，適度得體，區(qū)分場(chǎng)合與對(duì)象。微笑的基本特征是齒不露、聲不出，即不要故意掩蓋笑意、壓抑喜悅影響美感，也不要咧著嘴哈哈大笑。）； 2、目光（在介

21、紹產(chǎn)品時(shí)，如果額頭舒展，眼神放光，能讓顧客從您流露出的明快而親切的目光中產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品的信任感）。117注視方式直視：直接注視交往對(duì)象,表示對(duì)對(duì)方的尊重，適用于各種情況；凝視：多用于表示專(zhuān)注、恭敬；盯視：長(zhǎng)時(shí)間凝視某人的某一部位，表示出神或挑釁；掃視：視線(xiàn)移來(lái)移去，表示好奇或吃驚環(huán)視：有節(jié)奏地注視，適用于同時(shí)與多人打交道。1183，面容是內(nèi)心的寫(xiě)照眉語(yǔ)1）皺眉：表示困窘或不贊成、不愉快；2）聳眉：表示恐懼、驚訝或欣喜3）挑眉：詢(xún)問(wèn)時(shí)的表情119嘴巴的特殊心理狀態(tài)張嘴：咬嘴：抿嘴：噘嘴：撇嘴：120嘴型張嘴：表示驚訝、恐懼咬嘴：表示自省或自嘲抿嘴：表示努力或堅(jiān)持噘嘴：表示生氣或不滿(mǎn)撇嘴：表示鄙夷或輕

22、視121（二）站姿：良好的站姿應(yīng)該是 直立、頭端、肩平、挺胸、收腹、梗頸。122男士的站姿要求：不要兩腿交叉而應(yīng)兩腳分開(kāi)；手不宜插在腰間及衣褲袋中；站立談話(huà)時(shí)，不應(yīng)渾身扭動(dòng)，東張西望。123男士的六種站姿兩腳并攏，兩膝并緊，提髖立腰，吸腹收臀，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩手自然下垂。左腳向左橫跨邁一小步，兩腳之間距離不超過(guò)肩寬，以20厘米為宜，兩腳尖和腳跟的距離相等，兩手在腹前交叉，身體重心在兩腳上，身體直立，注意不要挺腹或后仰。124兩腳跟并攏，腳尖展開(kāi)60-70度，兩手在身后交叉，挺胸立腰，下頜微收，雙目平視。兩腳尖展開(kāi)90度，左腳向后將腳內(nèi)側(cè)中間位置，成左丁字步。左手后背，右手下垂。

23、身體重心在兩腳上。125兩腳尖展開(kāi)90度，左腳向后將腳內(nèi)側(cè)貼于右腳跟處，左手臂下垂，右臂肘關(guān)節(jié)屈，前臂抬至橫膈膜處，右手心向里，手指自然彎曲。兩腳尖展開(kāi)90度，左腳向后將腳內(nèi)側(cè)貼于右腳跟處，右手臂下垂，左臂肘關(guān)節(jié)屈，左臂抬至橫膈膜處，右手心向里，手指自然彎曲，身體重心在兩腳上。126女性的站姿：127128129健美的形體美麗的頸高貴的胸瀟灑的臂優(yōu)雅的腰彈性的臀有力的腿踏實(shí)的腳130女性人員的四種站姿：兩腳并攏，兩膝并緊，雙腿后壓，挺胸拔背收小腹，下頜微收，雙肩后展，雙目平視，眼神內(nèi)斂，兩手自然下垂。兩腳并攏，兩膝并緊，雙腿后壓，挺胸拔背收小腹，下頜微收，雙肩后展，雙目平視，眼神內(nèi)斂，兩手體前

24、相握，握四指。131女性人員的四種站姿：兩腳并攏，兩膝并緊，雙腿后壓，挺胸拔背收小腹，下頜微收，雙肩后展，雙目平視，眼神內(nèi)斂，兩手臂相疊，右手放在左手臂的肘關(guān)節(jié)彎曲處，大拇指內(nèi)插在關(guān)節(jié)里面，無(wú)名指和小手指略微翹起。兩腳并攏，左腳向前將腳跟靠在右腳內(nèi)側(cè)中間位置，成左丁字步。雙手體后相握，握四指。身體重心在兩腳上或右腳上。132女性人員的站姿：雙腳：雙腳的腳跟應(yīng)靠攏在一起，兩只腳尖應(yīng)相距10厘米左右，其張角為45度，呈“V”字狀。雙膝：不論處于哪一種場(chǎng)合，雙膝都應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地靠攏。雙手：最好是將右手搭在左手上，然后貼在腹部，同時(shí)應(yīng)當(dāng)注意放松雙肩，使雙肩自然下垂。不要聳肩、斜肩或是彎臂、端肩。不要把手

25、插在口袋或袖子里，也不要雙手相握，背在身后。133女性人員的站姿：胸部：胸部在站立時(shí)應(yīng)略向前方挺出，同時(shí)要注意收緊腹肌，并挺直后背，使整個(gè)身體的重心集中于雙腿中間，不偏不斜。下頜：下頜要微內(nèi)收，勃頸要挺直，雙手要平視前方，以便使自己顯得自然放松。不要羞于抬頭正視于人，好像做了“虧心事”一樣；也不要下顎羔羊，用鼻孔“看人”，給人以目空一切之感。此外，還要避免探脖的惡習(xí)。134女性人員的站姿： 女性人員在正式場(chǎng)合最優(yōu)雅動(dòng)人的站姿應(yīng)當(dāng)是：全身直立，雙腿并攏，雙腳微分，雙手搭放在腹前，抬頭、挺胸、收腹、目視前方。135（三）走姿：正確而自然；優(yōu)雅有風(fēng)度；輕捷有節(jié)奏。136隨從上司出行禮儀步行禮儀乘車(chē)禮

26、儀1371. 步行禮儀陪同上司或客戶(hù)步行應(yīng)注意哪些禮儀？1381. 步行禮儀l走路時(shí)要昂首挺胸，盡量走直線(xiàn)，而不要左顧右盼。l 人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全而又尊貴的位置，若你作為秘書(shū)陪同上司、客人外出，則應(yīng)將其讓給上司、客人行走，你走在外側(cè)。139當(dāng)走到車(chē)輛較多或人多處，你應(yīng)先走幾步，同時(shí)提醒和引領(lǐng)，照顧上司和顧客。如果你走路時(shí)同時(shí)提著物品，應(yīng)留神別讓自己提的物品阻攔或碰撞了別人。若與人通行，你則應(yīng)提物品走外側(cè)。1. 步行禮儀（三）140情景與客戶(hù)同乘出租車(chē)開(kāi)私家車(chē)接客戶(hù)與公司同事坐火車(chē)出差1412、小車(chē)的座位次序司機(jī)BAC1422、私家車(chē)時(shí)的座位次序主人ABC1432. 乘車(chē)禮儀送上司、客人坐轎

27、車(chē)外出辦事，應(yīng)首先為上司或?yàn)榭腿舜蜷_(kāi)右側(cè)后門(mén)，并以手擋住車(chē)門(mén)上框，同時(shí)提醒上司或客人小心，等其坐好后再關(guān)門(mén)。如果你和你的上司同坐一輛車(chē)，座位由上司決定，待其坐定后，你再任意選個(gè)空位坐下，但注意不要去坐右排右席。 1442. 乘車(chē)禮儀（2）抵達(dá)目的地后，你應(yīng)首先下車(chē)，下車(chē)后，繞過(guò)去為上司或顧客打開(kāi)車(chē)門(mén)。并以手擋住車(chē)門(mén)上框，協(xié)助上司或顧客下車(chē)。145情景表演女士如何上下車(chē)？1462. 乘車(chē)禮儀（3） 特別提醒： 作為女士，上下車(chē)姿勢(shì)必須十分講究： 上車(chē)姿勢(shì) 上車(chē)時(shí)儀態(tài)要優(yōu)雅，姿勢(shì)應(yīng)該為“背入式”，即將身體背向車(chē)廂入座，坐定后即將雙腳同時(shí)縮進(jìn)車(chē)內(nèi)（如穿長(zhǎng)裙，應(yīng)在關(guān)上車(chē)門(mén)前將裙子弄好）。1472. 乘

28、車(chē)禮儀下車(chē)姿勢(shì) 應(yīng)將身體盡量移近車(chē)門(mén)，立定，然后將身體重心移至另一只腳，再將整個(gè)身體移離車(chē)外，最后踏出另一只腳（如穿短裙則應(yīng)將兩只腳同時(shí)踏出車(chē)外，再將身體移出，雙腳不可一先一后。）148 上車(chē)姿勢(shì) 開(kāi)門(mén)后手自然下垂，可半蹲捋裙擺順勢(shì)坐下。149 上車(chē)姿勢(shì) 依靠手臂做支點(diǎn)，腿腳并攏提高。 150 上車(chē)姿勢(shì) 繼續(xù)保持腿與膝蓋的并攏姿勢(shì)，腳平移至車(chē)內(nèi)。151 上車(chē)姿勢(shì) 略調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車(chē)門(mén)。152 下車(chē)禮儀 身體保持端座狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車(chē)門(mén)的手打開(kāi)車(chē)門(mén)，然后略斜身體把車(chē)門(mén)推開(kāi)。153 下車(chē)禮儀 雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車(chē)門(mén)外，身體隨轉(zhuǎn)。154 下車(chē)禮儀 雙腳膝蓋并攏著地，一手撐

29、著座位，一手輕靠門(mén)框，身體移近門(mén)邊。155 下車(chē)禮儀 將身體從容從車(chē)身內(nèi)移出，雙腳可分開(kāi)些，但保持膝蓋并攏。156 下車(chē)禮儀起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身關(guān)車(chē)門(mén)，關(guān)門(mén)時(shí)不要東張西望，而是面向車(chē)門(mén)，好象關(guān)注的樣子。避免太大力氣1574、乘火車(chē)時(shí)的座位次序走廊茶幾行進(jìn)方向ABCD158（四）坐姿：腰背挺直手臂放松雙腿并攏目視于人159男性人員的坐勢(shì)要求在座椅上，不能將兩腿叉開(kāi)，伸得老遠(yuǎn)或是腳藏在座椅下，甚至用腳勾著座椅的腿160女性人員的坐姿要求雙腿垂直式；雙腿疊放式；雙腿斜放式；雙腳交叉式；雙腳內(nèi)收式；腳踝盤(pán)住收起式161女性人員的坐姿要求女性人員就座時(shí)還要注意以下兩點(diǎn)：在正式場(chǎng)合就座時(shí)，背部要保持挺

30、直。不應(yīng)倚靠在椅背上，尤其是不應(yīng)把頭靠在椅背上。應(yīng)注意就座后雙手放置的位置。162163女性人員的坐姿要求女性人員離座時(shí)還要注意以下兩點(diǎn)：事先聲明注意順序起身緩慢：左入左出。164注意女性雙手放置不宜的位置雙手一左一右地扶在座椅兩側(cè)的扶手雙手分別放在兩腿之上雙手抱膝雙手插在兩腿之間雙手墊在臀部下面雙手抱在胸前雙手抱在腦后雙手前伸趴在桌上或以手扶腿摸腳等動(dòng)作165（五）蹲姿166（六）手勢(shì)語(yǔ)：1、拇指與食指合成一個(gè)圈，其余三個(gè)指頭伸直或略屈1）美國(guó)、英國(guó)：2）法國(guó):03）印度:不錯(cuò)4）巴西 1672、食指和中指上伸成“V”形，拇指彎曲壓于無(wú)名指和小指上；1）中國(guó)2）多數(shù)國(guó)家3）V：掌心向外 16

31、83、左手或右手握拳，伸直食指； 1）多數(shù)國(guó)家 2）法國(guó)：請(qǐng)求提問(wèn) 3）新加坡：最重要1694、右手或左手握拳，伸出大拇指。 1）中國(guó) 2）意大利：1 3）美、英、澳：向左或右方向170（七）空間語(yǔ)：在人際交往中不可侵犯他人的空間應(yīng)根據(jù)人際交往的性質(zhì)、目的的不同選擇與安排空間要注意觀察交往對(duì)象的態(tài)度1711，界域距離的規(guī)范親密界域個(gè)人界域社交界域大眾界域172親密界域一般在15CM173個(gè)人界域距離間隔在15-75CM174社交界域距離間隔在75-210CM正式的非私人交往關(guān)系175大眾界域距離在210CM可以“視而不見(jiàn)”，不發(fā)生任何交往。1762，空間位置的選拔邊角位置合作位置競(jìng)爭(zhēng)、防御性位

32、置獨(dú)立位置177 AB A B A B A B1783，影響空間距離的因素民族差異性別差異地位差異年齡差異性格與情緒差異環(huán)境差異179第四章 會(huì)面的禮儀 180三大要點(diǎn)待客三聲規(guī)范五句禮貌三到181待客三聲第一聲，來(lái)有迎聲；第二聲，問(wèn)有答聲；第三聲，去有送聲；182規(guī)范五句第一句話(huà)，問(wèn)候語(yǔ)，您好。第二句話(huà)，請(qǐng)求語(yǔ)，請(qǐng)字。第三句話(huà)，感謝語(yǔ)，謝謝。第四句話(huà)，抱歉語(yǔ)，對(duì)不起。第五句話(huà)，道別語(yǔ)，再見(jiàn)。183禮貌三到第一到，眼到；第二到，口到；第三到，意到。184一、會(huì)面讓人第一眼就喜歡你見(jiàn)面禮185握手致意鞠躬禮脫帽禮擁抱禮親吻禮1861，握手握手三要素：力度、順序、時(shí)長(zhǎng)握手的形式： 平等式 手拍手式

33、 拍肩式握手187188189190191錯(cuò)誤握手心不在焉左手相握不脫手套多人握手帶著墨鏡過(guò)分熱情不當(dāng)距離1922，致意袖珍招呼舉手點(diǎn)頭微笑欠身193致意的基本原則男士先向女士晚輩先向長(zhǎng)輩未婚先向已婚學(xué)生先向老師職位低先向職位高者女士與長(zhǎng)者1943，鞠躬禮4，脫帽禮5，擁抱禮6，親吻禮195二、自我介紹自我介紹三要素：姓名、單位、身份自我介紹的角度196名片的交換制作有四忌： 一是使用不正確的外文；二忌個(gè)人頭銜一大堆；三是提供本人家庭住址；四是在個(gè)人名片上涂涂改改。遞送有序接受有法有來(lái)有往認(rèn)真收存197198199 一起試一下？200三、介紹他人為彼此不認(rèn)識(shí)的雙方相互引見(jiàn)把一個(gè)人引見(jiàn)給他人的一

34、種介紹方式201介紹他人：也稱(chēng)第三者介紹 確定介紹人：一般性接待中，介紹人應(yīng)由東道主一方的禮賓人員、秘書(shū)人員及專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)接待工作的人員擔(dān)任；重要接待中，介紹人則往往由主方或賓主雙方在場(chǎng)人員之中的身份最高者擔(dān)任。202合理的順序把男性介紹女性把晚輩介紹長(zhǎng)輩把職務(wù)低者介紹職務(wù)高者把客人介紹給主人將晚到者介紹給早到者203介紹集體單向式介紹：當(dāng)需要被介紹的雙方一方是一個(gè)人，另外一方則為一個(gè)由多人所組成的集體時(shí),少數(shù)服從多數(shù)。雙向式介紹：一般指被介紹的雙方均為一個(gè)由多人所組成的集體。進(jìn)行雙向式集體介紹時(shí)，雙方全體人員均應(yīng)被一一介紹。204四、問(wèn)候與稱(chēng)呼介紹他人時(shí)的各類(lèi)稱(chēng)呼：一般稱(chēng)呼職務(wù)稱(chēng)呼職業(yè)稱(chēng)呼姓名稱(chēng)

35、呼親屬稱(chēng)呼205四、問(wèn)候與稱(chēng)呼（一）問(wèn)候 規(guī)范內(nèi)容；重視態(tài)度（一是應(yīng)當(dāng)“眼到”。問(wèn)候他人時(shí)，一定要正視對(duì)方的雙眼，以示自己全神貫注，一心不二。不允許目視他方，或是不敢正視對(duì)方。二是應(yīng)當(dāng)“口到”。即問(wèn)候他人時(shí)，聲音一定要清晰、響亮、爽朗，切莫聲音含糊不清，好似被迫二位。三是應(yīng)當(dāng)“意到”。在問(wèn)候他人時(shí)，不允許面無(wú)表情，更不可以充滿(mǎn)敵意。只有面露真誠(chéng)的微笑，才會(huì)使自己的問(wèn)候顯得真心實(shí)意。）；講究順序；206姓名 - 記住對(duì)方姓名；稱(chēng)呼不出差錯(cuò)（外事人員謹(jǐn)記以下三點(diǎn)：不要讀錯(cuò)外方人士的姓名；不要寫(xiě)錯(cuò)外方人士的姓名；要記住外方人士的姓名。）；不宜濫用名字（以下三點(diǎn)尤其應(yīng)當(dāng)重視：不要戲言外方人士的姓名；不

36、要借用外方人士的姓名；不要將外方人士的姓名用于商業(yè)用途。）；注意使用差異（兩個(gè)方面：外方人士姓名的排列方式與我國(guó)有所不同；外方人士姓名的稱(chēng)呼方式也存在不同。）207涉外稱(chēng)呼中的注意事項(xiàng)照顧習(xí)慣，使用尊稱(chēng)稱(chēng)其行政職務(wù)稱(chēng)其技術(shù)職稱(chēng)稱(chēng)其學(xué)術(shù)學(xué)位稱(chēng)其行業(yè)稱(chēng)呼。208涉外稱(chēng)呼的注意事項(xiàng)不同對(duì)象，不同稱(chēng)呼在商務(wù)活動(dòng)中，世界各國(guó)都最歡迎使用“泛尊稱(chēng)”，而對(duì)稱(chēng)呼行政職務(wù)不大歡迎。在學(xué)術(shù)性活動(dòng)中，情況也大抵如此。在宗教活動(dòng)中，對(duì)外方的神職人員，一般均應(yīng)以其神職相稱(chēng)。 有兩點(diǎn)特別應(yīng)予注意：1）切勿在稱(chēng)其神職時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)；2）越是正式的場(chǎng)合，越應(yīng)當(dāng)在稱(chēng)其神職時(shí)采用全稱(chēng)。209涉外稱(chēng)呼的注意事項(xiàng)分清主次，依次稱(chēng)呼由尊而

37、卑由疏而親由近而遠(yuǎn)統(tǒng)一稱(chēng)呼210涉外稱(chēng)呼的注意事項(xiàng)稱(chēng)呼禁忌，勿要冒犯。錯(cuò)誤稱(chēng)呼無(wú)稱(chēng)呼距離不當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼綽號(hào)性稱(chēng)呼庸俗低級(jí)的稱(chēng)呼易于誤會(huì)的稱(chēng)呼211五、言談?wù)Z言是表達(dá)思想及情感的重要工具，是人際交往的主要手段，在國(guó)際交往中，語(yǔ)言起著十分重要的作用。212（一）語(yǔ)言的選擇：不同場(chǎng)合選擇語(yǔ)言工具的規(guī)則1、在官方活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)使用中文；2、在一般活動(dòng)中，可以使用外語(yǔ)；3、在國(guó)際場(chǎng)合中，使用規(guī)定語(yǔ)言；4、在工作崗位上，須掌握一門(mén)或幾門(mén)外語(yǔ)。213（二）不宜主動(dòng)涉及的內(nèi)容不泄露國(guó)家機(jī)密與行業(yè)機(jī)密；不對(duì)自己國(guó)家、民族或政府橫加非議；不對(duì)交談對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)隨意干涉；不對(duì)他人說(shuō)三道四；不宜涉及格調(diào)不高的話(huà)題；不宜討論

38、交談對(duì)象本人的弱點(diǎn)、短處；不易觸及有關(guān)交談對(duì)象的個(gè)人隱私。214（三）宜涉及的交談內(nèi)容交談雙方所正式擬議的內(nèi)容；有助于對(duì)方進(jìn)一步了解我方情況的內(nèi)容；對(duì)對(duì)方的國(guó)家、民族及本人表達(dá)敬意的內(nèi)容；對(duì)方本人確有所長(zhǎng)的內(nèi)容；舉世公認(rèn)的格調(diào)高雅的內(nèi)容；個(gè)人歡迎的輕松愉快的內(nèi)容。215（四）交談的藝術(shù)用懇切、有分寸的語(yǔ)言適當(dāng)?shù)胤Q(chēng)贊別人是有禮貌、有教養(yǎng)的表現(xiàn)，可以獲得對(duì)方好感，縮短彼此間的距離。有時(shí)贊美得恰到好處可以收到意想不到的效果。講一些有趣的故事或笑話(huà)，可以拿自己開(kāi)心，但不要拿在場(chǎng)的別人開(kāi)心，也不能以名人的隱私故事取樂(lè)。216插話(huà)征得對(duì)方同意控制插話(huà)的數(shù)量和時(shí)間服從談話(huà)的主題217六、饋贈(zèng)國(guó)際交往中禮品的

39、特殊性，主要表現(xiàn)在下述五個(gè)方面我方通常不主動(dòng)向外方人士贈(zèng)送禮品；當(dāng)外方人士主動(dòng)向我方贈(zèng)送禮品后，我方可酌情予以回贈(zèng)；我方出席外方的重大節(jié)慶活動(dòng)或正式出訪(fǎng)時(shí)，可考慮向外方贈(zèng)送具有紀(jì)念意義的禮品；我方人員在任何情況之下，不得主動(dòng)向外方索要禮品；我方人員在正式的外事活動(dòng)中所獲贈(zèng)的外方禮品，不論是送給集體還是送給個(gè)人的，通常一律上交給自己所在的工作單位和部門(mén)。218（一）禮品的定位突出禮品的紀(jì)念性；明確禮品的對(duì)象性；體現(xiàn)禮品的民族性；牢記禮品的時(shí)效性；重視禮品的便攜性。219（二）國(guó)際通行的饋贈(zèng)規(guī)則對(duì)外饋贈(zèng)禮品的“六W規(guī)則”：Who明確受贈(zèng)對(duì)象是“誰(shuí)”；What饋贈(zèng)的禮品具體是“什么”；Why明確向外

40、方人士贈(zèng)送禮品的目的；When審慎對(duì)待“何時(shí)”贈(zèng)送的實(shí)踐問(wèn)題；Where確定“什么地點(diǎn)”適宜贈(zèng)送禮品How充分考慮“如何”贈(zèng)送禮品的問(wèn)題：1）要關(guān)注贈(zèng)送者的身份；2）要重視禮品的包裝；3）要進(jìn)行禮品的介紹。220（三）不可饋贈(zèng)的物品現(xiàn)金、有價(jià)證券；天然珠寶、貴金屬飾品；藥品、補(bǔ)品、保健品；廣告性、宣傳性的物品；冒犯受饋對(duì)象的物品；易于引起異性誤會(huì)的物品；以珍稀動(dòng)物或崇武委員材料制作的物品；有?，F(xiàn)行社會(huì)規(guī)范的禮品；涉及國(guó)家機(jī)密、行業(yè)機(jī)密的物品。221（四）如何處理外方的饋贈(zèng)接受饋贈(zèng)的正確態(tài)度和方法：應(yīng)當(dāng)欣然接受；應(yīng)當(dāng)啟封贊賞；應(yīng)當(dāng)拒絕有方（拒受外方禮品時(shí)，我方人員應(yīng)闡明其具體原因，有禮有節(jié)，不卑

41、不亢。若發(fā)現(xiàn)對(duì)方確無(wú)惡意，則須在拒受禮品的同時(shí)，向?qū)Ψ奖硎靖兄x。）；應(yīng)當(dāng)有來(lái)有往。222七、其他日常禮儀（一）付小費(fèi)給小費(fèi)要若無(wú)其事；在有些國(guó)家小費(fèi)也可以是實(shí)物；小費(fèi)付給多少可看對(duì)方的態(tài)度（如果不知要給多少錢(qián)的話(huà)，就先隨意給，如果服務(wù)生說(shuō)“謝謝”的話(huà)，就是差不多，如果說(shuō)“非常感謝”且?guī)е⑿Φ脑?huà)，下次就減少一點(diǎn)。）；出租車(chē)的小費(fèi)大約是車(chē)資的10%15%；洗手間的高額小費(fèi)，是故意讓客人看的；在私人家里也要給小費(fèi)嗎；其他應(yīng)當(dāng)付給小費(fèi)的人員。223（二）在女士面前不可忘記“女士第一”；在女士面前要脫帽；主動(dòng)幫女士提放行禮；女士來(lái)是男士要站起來(lái)；要幫女士脫大衣；公共場(chǎng)所若有向?qū)?yīng)讓女士先走；要讓女士坐

42、在能夠看到全景的位置上。224（三）使用洗手間德國(guó)：H（HERREN）、D（DAME）法國(guó)：MD（MESSIEURS DAME）意大利：UD（UOMINI DONNA）225（四）一般禁忌絕對(duì)不可剔牙垢；絕對(duì)不可在別人面前摸皮帶；絕對(duì)不可在別人面前拉褲子；絕對(duì)不可用手指指著他人；不要撫摸小孩子的頭；拍肩膀會(huì)令人嫌惡；226（四）一般禁忌身體稍微碰到人家時(shí)應(yīng)該道歉；不可從嘴里吐出來(lái)東西（打嗝兒、唾液、嘴里的菜渣等）；蹲下來(lái)張開(kāi)腿是沒(méi)修養(yǎng)的表現(xiàn)；在他人面前不可脫鞋。227第五章 應(yīng) 聘 禮 儀228應(yīng)聘前了解拜訪(fǎng)對(duì)象公司的資料準(zhǔn)備拜訪(fǎng)時(shí)需要用到的資料準(zhǔn)備好可能問(wèn)及的話(huà)題檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備，如推

43、薦材料、筆、筆記本等整理服裝、儀容229應(yīng) 聘 禮 儀4. 謙虛謹(jǐn)慎，舉止有序 1. 準(zhǔn)時(shí)赴約，不失信用2衣履簡(jiǎn)潔，儀態(tài)大方 3. 談吐文雅，彬彬有禮 2301.準(zhǔn)時(shí)赴約，不失信用 231事先確認(rèn)時(shí)間不做不速之客準(zhǔn)時(shí)赴約遲到或失約要預(yù)先告知232進(jìn)入被訪(fǎng)者的辦公室說(shuō)明身份及拜訪(fǎng)對(duì)象從容等待引領(lǐng)敲門(mén)入內(nèi)自我介紹、握手、贈(zèng)材料對(duì)奉茶要道謝2332衣履簡(jiǎn)潔，儀態(tài)大方 234“首因效應(yīng)” 踏實(shí)、開(kāi)朗、精神飽滿(mǎn)、信心十足、坦誠(chéng)、機(jī)敏、干練的人，會(huì)給人留下良好的第一印象。 理工類(lèi)專(zhuān)業(yè)要求“踏實(shí)、耐得住寂寞” 2353、談吐文雅，彬彬有禮 236近因效應(yīng)：相貌平平卻自信 最近、最后的印象，往往是最強(qiáng)烈的，可

44、以沖淡在此之前產(chǎn)生的各種因素 237細(xì)心聆聽(tīng)聆聽(tīng)者六要素（SOFTEN）S微笑（Smile）O準(zhǔn)備注意聆聽(tīng)的姿勢(shì)（Open Posture）F身體前傾（Forward Lean）T音調(diào)（Tone）E目光交流（Eye Communication）N點(diǎn)頭（Nod）2384、謙虛謹(jǐn)慎，舉止有序239 交談把握時(shí)間留意對(duì)方的舉止表情240第六章 接待的禮儀邀約是指因?yàn)楦鞣N各樣的實(shí)際需要，而對(duì)一定的交往對(duì)象發(fā)出邀請(qǐng)，邀請(qǐng)對(duì)方出席某項(xiàng)活動(dòng)，或是前來(lái)已方作客的行為。對(duì)邀請(qǐng)者而言，發(fā)出邀請(qǐng)，是一種禮儀上要求非常嚴(yán)格的行為，邀請(qǐng)的形式和內(nèi)容不僅要力求合禮貌，取得被邀請(qǐng)者的良好的回應(yīng)，而且還必須使之符合雙方各自的

45、身份，以及雙方之間關(guān)系的現(xiàn)狀。241一、邀約邀約的發(fā)出（練習(xí)：請(qǐng)柬與邀請(qǐng)函）邀約的答復(fù)242公文文種13種命令、決定、意見(jiàn)、公告、通告通知、通報(bào)、報(bào)告、請(qǐng)示、批復(fù)議案、會(huì)議紀(jì)要、函243正式邀約的具體形式請(qǐng)柬邀約書(shū)信邀約 邀約電子郵件邀約便條邀約短信邀約244二、拜訪(fǎng)1，拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備“不打無(wú)準(zhǔn)備之仗”1）預(yù)先約定2）帶齊文件3）準(zhǔn)備小禮品4）服裝與儀表2452，拜訪(fǎng)中的規(guī)則1）如期而至2）聽(tīng)從安排客聽(tīng)主安排3）衣冠整潔4） 靜音5）適時(shí)告辭不超過(guò)半小時(shí)6）過(guò)后感謝246三、接待（一）接待的原則1，注意身份對(duì)等。 根據(jù)對(duì)方的身份，兼顧來(lái)訪(fǎng)的性質(zhì)與雙方之間的關(guān)系，安排接待的規(guī)格，使來(lái)賓得到與其身份

46、相稱(chēng)的禮遇，從而促進(jìn)雙方關(guān)系的穩(wěn)定、融洽與發(fā)展。這項(xiàng)原則，要求在接待工作中，應(yīng)把對(duì)方的身份置于首要的位置，一切具體的接待事務(wù)均應(yīng)依此確定。2472，講究禮賓秩序： 按身份與職務(wù)的高低順序排列 按姓氏筆畫(huà)排列 按國(guó)家或企業(yè)名稱(chēng)的英文字母順序排列 其他排列方式 248兩者第一字筆畫(huà)相等時(shí),則按第一筆的筆順點(diǎn)橫豎撇捺彎勾249（二）接待的種類(lèi)：業(yè)務(wù)往來(lái)接待對(duì)投訴者接待宣傳活動(dòng)接待250（三）接待的準(zhǔn)備了解客人的基本情況： 客人的單位、姓名、性別、民族、職業(yè)、級(jí)別、人數(shù)等；其次要掌握客人的意圖，了解客人的目的和要求以及在住宿和日程安排上的打算。第三要了解客人到達(dá)的日期、車(chē)次、航班和到達(dá)時(shí)間確定迎送規(guī)格

47、布置接待環(huán)境做好迎客安排 251（四）接待的程序了解情況食宿安排迎接客人安頓賓客協(xié)調(diào)日程組織活動(dòng)安排返程252（五）接待中的要求熱情接待善于傾聽(tīng)盡可能地不接 尊重與溝通難題的處理 在接待客人時(shí)，不要隨意打斷、駁斥對(duì)方，也不要輕易許諾，不同意對(duì)方觀點(diǎn)，要克制情緒，委婉表達(dá)自己的意見(jiàn)。 253四、外事接待 （一）9個(gè)基本點(diǎn)1-禮賓規(guī)格指的就是在禮賓待客時(shí)所必須遵循的已被先期正式規(guī)定的具體要求。它具有規(guī)范性、穩(wěn)定性、禮賓性和差異性等主要特征。2-在同時(shí)接待多方外賓時(shí)一定要按照“尊卑”有序、平等待客的原則合理安排禮賓次序2543-制訂接待計(jì)劃是做好接待外賓工作的前提，計(jì)劃不僅要周詳，更應(yīng)具體、規(guī)范、并

48、使之成文化。4-國(guó)旗、國(guó)徽、國(guó)歌是一個(gè)國(guó)家的象征，任何一個(gè)外事人員都必須對(duì)國(guó)旗、國(guó)徽、國(guó)歌的知識(shí)和禮儀熟練掌握并正確運(yùn)用。5-介紹往往是會(huì)晤中的首道程序，外事人員務(wù)必按照一定順序正確進(jìn)行。2556- 適用會(huì)晤外方來(lái)賓座次排列的形式有五種：相對(duì)式、并列式、居中式、主席式和自由式。7- 合影作為外事活動(dòng)的一項(xiàng)環(huán)節(jié)不可忽視，應(yīng)對(duì)其充分準(zhǔn)備并合理排位，有些場(chǎng)合還必須按照有關(guān)國(guó)際慣例進(jìn)行排位。2568- 迎送工作并非簡(jiǎn)單的一項(xiàng)禮儀之舉，特別是在外事活動(dòng)中更有其重要的意義，因此在禮儀上務(wù)必掌握詳情，關(guān)注其細(xì)節(jié)，熟悉其程序。9- 外事翻譯是外事接待中的重要組成部分，對(duì)翻譯人員的素質(zhì)要求甚高，主要是：政治上堅(jiān)

49、定、業(yè)務(wù)上過(guò)硬、準(zhǔn)備上充分，知識(shí)面要寬。257（二）禮賓規(guī)格確定與掌握禮賓規(guī)格是外事迎賓與接待禮儀中非常重要的一項(xiàng)工作，也是一個(gè)國(guó)家或一個(gè)單位接待不同外賓采取不同標(biāo)準(zhǔn)、檔次所要做的前期準(zhǔn)備工作。禮賓規(guī)格：是指在對(duì)外接待工作中，禮賓規(guī)格指的是在禮待不同層次賓客時(shí)所必須遵循的已被先期正式規(guī)定的具體要求。2581，禮賓規(guī)格的特征規(guī)范性穩(wěn)定性禮賓性差異性簡(jiǎn)約性2592，禮賓規(guī)格的原則服從外交：主要是指我國(guó)外事接待中的禮賓規(guī)格的具體安排要服從我國(guó)外交工作的需要，禮賓規(guī)格的操作必須為我國(guó)的外交工作服務(wù)。身份對(duì)等：確定接待外方人士的禮賓規(guī)格時(shí)，應(yīng)與外方人士的具體身份相稱(chēng)，同時(shí)還應(yīng)參照外方在接待我方身份相仿者

50、時(shí)所采用的具體的禮賓規(guī)格。也就是要求我方所給予來(lái)訪(fǎng)的外方人士的禮遇應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)好處，以免我方人士可能會(huì)受到任何形式的怠慢。2602，禮賓規(guī)格的原則一視同仁：接待來(lái)自多方的境外人士的禮賓規(guī)格時(shí)，一定要不論其國(guó)家大小，不分強(qiáng)弱，不看貧富，不講親疏，嚴(yán)格地、無(wú)條件地平等相待，注意搞好各方的平衡。有所區(qū)別：即指我方在確定和操作以接待來(lái)自與我方存在習(xí)俗差異及其他差異的外方人士的禮賓規(guī)格時(shí)，必須充分考慮雙方的這些差異，具體情況具體對(duì)待，不能千篇一律。2613，禮賓規(guī)格的確定費(fèi)用的多少規(guī)模的大小身份的高低 2624，外方人士的分類(lèi)VVIP：非常非常重要的客人；（各國(guó)現(xiàn)職的黨和國(guó)家主要領(lǐng)導(dǎo)人）VIP：非常重要的客

51、人；（各國(guó)政府的重要負(fù)責(zé)人；與我方存在正常合作關(guān)系的單位部門(mén)的主要負(fù)責(zé)人等）IP：重要客人、（各國(guó)各界知名人士、新聞界人士、同行業(yè)人士、具有潛在的合作可能的單位與部門(mén)的負(fù)責(zé)人士以及存在合作關(guān)系的單位與部門(mén)的一般工作人員。SP：特殊客人。在確定SP的禮賓規(guī)格時(shí)，一方面要堅(jiān)持遵守規(guī)定，另一方面也要在力所能及、不卑不亢的前提下，給對(duì)方予以適當(dāng)?shù)恼疹?。CP：普通客人：也要對(duì)對(duì)方尊重、重視。263以下五種方法供參照：國(guó)家的明文規(guī)定自己的常規(guī)做法通行的習(xí)慣做法對(duì)待的操作方法既往的他方成例 264（三）禮賓次序1，禮賓次序的原則尊重各國(guó)主權(quán)平等對(duì)等原則重視尊卑原則安排細(xì)致周到公平平等待客 2652，合理安排

52、禮賓次序意義可妥善地解決多方來(lái)賓的排序問(wèn)題；可間接地反映我方接待工作的水準(zhǔn)；可以真正地體現(xiàn)出我方對(duì)待來(lái)賓的公正；可以客觀地促進(jìn)我方與外方關(guān)系的發(fā)展。2663，要真正安排好同時(shí)接待多方來(lái)賓的禮賓次序，關(guān)鍵是既要重視“尊卑”有序，又要兼顧平等待客。尊卑有序應(yīng)當(dāng)承認(rèn)在多方來(lái)賓接待中，尊卑有序是一種常見(jiàn)的客觀事實(shí)。應(yīng)當(dāng)注意在多方平等待客 2674，禮賓次序的排列禮賓次序的常規(guī)排列方式按外賓的身份與職務(wù)的高低順序排列；按參加國(guó)國(guó)名的字母順序排列按通知代表團(tuán)組成的日期先后排列確定禮賓次序的注意事項(xiàng)細(xì)致周到認(rèn)真執(zhí)行提前通報(bào)輕易不變 268（四）接待計(jì)劃禮待來(lái)賓；周詳具體、節(jié)儉務(wù)實(shí)、規(guī)模適度、靈活機(jī)動(dòng)、先期制

53、定、及時(shí)報(bào)批、通報(bào)對(duì)方、以我為主、督促總結(jié)接待預(yù)案：安保第一、接待規(guī)格、接待形式、接待日程、接待經(jīng)費(fèi)、膳宿安排、交通工具、接待人員。兼顧重點(diǎn)：國(guó)家差異、民族差異、黨派差異、宗教差異、文化差異 269（五）國(guó)旗、國(guó)歌與國(guó)徽1，國(guó)際法中有關(guān)國(guó)旗的習(xí)慣做法：對(duì)各國(guó)國(guó)旗均須表示尊重為了表示禮遇或道歉可懸掛、升降國(guó)旗在戰(zhàn)時(shí)懸掛國(guó)旗具有一定的特殊含義外交使節(jié)須升掛本國(guó)國(guó)旗常駐國(guó)際組織的各國(guó)代表團(tuán)須升掛本國(guó)國(guó)旗各國(guó)商船可升掛本國(guó)國(guó)旗軍艦須升掛本國(guó)國(guó)旗2702，可以升掛或使用外國(guó)國(guó)旗的場(chǎng)合：在每個(gè)主權(quán)國(guó)家的領(lǐng)土，不得隨意升掛外國(guó)國(guó)旗。外國(guó)元首、政府首腦或其他重要領(lǐng)導(dǎo)人正式來(lái)訪(fǎng)時(shí)、正式訪(fǎng)問(wèn)我國(guó)期間所舉行的各種重

54、大禮儀活動(dòng)中在國(guó)際會(huì)議會(huì)場(chǎng)，以及到會(huì)各國(guó)政府代表團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)的住地，準(zhǔn)許升掛各國(guó)與會(huì)國(guó)旗。在展覽會(huì)、博覽會(huì)、經(jīng)貿(mào)洽談會(huì)、國(guó)際體育比賽及其他經(jīng)濟(jì)、科技、文化、體育、衛(wèi)生等重大國(guó)際活動(dòng)時(shí)，可升掛參加國(guó)國(guó)旗。國(guó)際經(jīng)濟(jì)合作的重要項(xiàng)目奠基、開(kāi)工、落成、開(kāi)業(yè)、剪彩、揭幕以及其他重大慶典時(shí)，可升掛我國(guó)與有關(guān)國(guó)家的國(guó)旗。2713，升掛外國(guó)國(guó)旗具體方法皆應(yīng)以其正面面向觀眾，即旗套應(yīng)居于國(guó)旗的右方。1）并列升掛時(shí)，所有旗桿應(yīng)高度相等，在同一旗桿上不得升掛兩個(gè)或兩個(gè)以上國(guó)家的國(guó)旗；各國(guó)國(guó)旗在面積上大致相等，以示相互平等。2723，升掛外國(guó)國(guó)旗具體方法2）一列并排時(shí)，以旗面面向觀眾為準(zhǔn)，中國(guó)國(guó)旗為最右方； 單行排列時(shí)，中國(guó)

55、國(guó)旗在最前面;弧形或從中間往兩旁排列時(shí)，中國(guó)國(guó)旗在中心；圓形排列時(shí)，中國(guó)國(guó)旗在主席臺(tái)或主入口處對(duì)面的中心位置。2733，升掛外國(guó)國(guó)旗具體方法一同升掛時(shí)，須先升掛中國(guó)國(guó)旗；降落時(shí)，應(yīng)最后降中國(guó)國(guó)旗。并排升掛兩面國(guó)旗，在方位上通常講究右高左低，并應(yīng)以旗身面向?yàn)闇?zhǔn)。在汽車(chē)上并排懸掛兩國(guó)國(guó)旗，則以駕駛員右手為上，左手為下。 2744，國(guó)徽國(guó)徽：中華人民共和國(guó)國(guó)徽法規(guī)定：于1991年10月1日起施行的。2755，國(guó)歌全體肅立態(tài)度認(rèn)真放聲歌唱276（六）會(huì)晤與合影 1，會(huì)晤又稱(chēng)會(huì)面。根據(jù)會(huì)晤時(shí)賓主雙方具體身份的不同，可劃分為會(huì)見(jiàn)、接見(jiàn)與晉見(jiàn)。會(huì)見(jiàn)接見(jiàn)晉見(jiàn)2772，座次的排列相對(duì)式：指的是賓主雙方面對(duì)面就座

56、。此一種方式顯得主次分明，往往易使賓主雙方公事公辦，保持適當(dāng)?shù)木嚯x。第一種情況， “面門(mén)為上”第二種情況， “以遠(yuǎn)為上”，第三種情況，賓主雙方不止一人，情景大致也是如此。278279280281并列式第一種情況，雙方一同面門(mén)而坐，以右為上，即主人宜請(qǐng)來(lái)賓就座于自己的右側(cè)。第二種情況，雙方一同在室內(nèi)的右側(cè)或左側(cè)就座。此時(shí)講究“以遠(yuǎn)為上”或“內(nèi)側(cè)高于外側(cè)”，即應(yīng)以距門(mén)較遠(yuǎn)之座為上座，將其讓給來(lái)賓；以距門(mén)較近之座為下座，而將其留給主人。282居中式283主席式通常是指主方在同一時(shí)間、同一地點(diǎn)正式會(huì)見(jiàn)兩方或兩方以上的來(lái)賓。此時(shí)一般應(yīng)由主人面對(duì)正門(mén)而座，其他各方賓客則應(yīng)在其對(duì)面背門(mén)而坐。有時(shí)，主人也可坐

57、在長(zhǎng)桌或橢圓桌的盡頭，而請(qǐng)其他來(lái)賓就座于其兩側(cè)。284285自由式指進(jìn)行具體會(huì)晤之時(shí)不進(jìn)行正式的座次排列，而由賓主各方的全體人員一律自由擇座，多適用于各類(lèi)非正式會(huì)晤或者正式舉行的多邊性會(huì)晤。2862872882893，會(huì)晤時(shí)的合影1）注意的細(xì)節(jié)：主隨客便、確定時(shí)間、布置場(chǎng)地、備好器材、提供照片、忌作他用。2）應(yīng)當(dāng)排位合理：場(chǎng)地大小、人數(shù)多少、背景陳設(shè)、光線(xiàn)強(qiáng)弱、具體身份、高矮胖瘦、其他方便拍攝與否的問(wèn)題；3）在外事活動(dòng)中拍攝合影時(shí)，排位應(yīng)遵守國(guó)際慣例，講究“以右為上”，即令主人居中，主賓居右，其他人員分主左賓右依次在其兩側(cè)排開(kāi)。290（七）迎來(lái)與送往1，知已知彼必須充分掌握外方情況：主賓的個(gè)人

58、簡(jiǎn)況、來(lái)賓的總體情況、來(lái)賓的整體計(jì)劃、來(lái)賓的具體要求、來(lái)賓的來(lái)去時(shí)間。必須全面了解我方要求：接待方針、具體意圖、禮賓規(guī)格、禮賓次序、操作重點(diǎn)、有關(guān)預(yù)案。必須密切關(guān)注他方反應(yīng)：官方反應(yīng)、民間反應(yīng)、媒體反應(yīng)；291（七）迎來(lái)與送往 2，時(shí)間規(guī)范：須雙方商定時(shí)間、時(shí)間約定要精確、要適當(dāng)留有余地；須反復(fù)以確認(rèn)；嚴(yán)格遵守時(shí)間； 3，空間規(guī)范：主方專(zhuān)斷、空間開(kāi)闊、環(huán)境良好、有所區(qū)別、相對(duì)穩(wěn)定。 4，工作細(xì)節(jié)：迎送工作中應(yīng)注意的細(xì)節(jié)：氣象狀況不可不察、交通狀況不容回避、安全狀況不得忽略。292（八）翻譯與陪同 1，陪同工作：謹(jǐn)慎從事：絕對(duì)不可對(duì)自己的工作掉以輕心，而應(yīng)當(dāng)高度重視，謹(jǐn)慎從事。服從領(lǐng)導(dǎo)：要按照政

59、策辦事少說(shuō)多聽(tīng)：盡可能地避免發(fā)表不必要的個(gè)人意見(jiàn)計(jì)劃周全：必要的安全措施注意保密距離適度2932，陪同技巧2942，陪同技巧一、相互介紹有禮：初次見(jiàn)到外方人士，陪同人員應(yīng)當(dāng)首先將自己介紹給對(duì)方，并且遞上本人名片。如果需要由陪同人員出面介紹中外雙方人士或賓主雙方人士時(shí)，我國(guó)習(xí)慣做法：先介紹中方人士，后介紹外方人士；先介紹主方人士，后介紹客方人士。2952，陪同技巧 二、道路行進(jìn)有序： 一是并排行進(jìn)。以右為上，或居中為上； 二是單行行進(jìn)，講究居前為上，但若對(duì)方不認(rèn)識(shí)道路，則由陪同人員在左前方引導(dǎo)。2962，陪同技巧 三、上下車(chē)船合規(guī) 上車(chē)：通常被陪同者首先上車(chē)，最后下車(chē)，但具體執(zhí)行時(shí)，應(yīng)以方便來(lái)賓

60、為宜。 其他：嘉賓首先上車(chē)，首先下車(chē)；2972，陪同技巧四、出入電梯2982，陪同技巧 五、通過(guò)房門(mén)客便。通過(guò)房門(mén)時(shí)，陪同人員負(fù)責(zé)開(kāi)門(mén)或關(guān)門(mén)。一是進(jìn)入房間進(jìn)，若門(mén)向外開(kāi)，陪同人員應(yīng)首先拉開(kāi)房門(mén)，然后請(qǐng)被陪同者入內(nèi)；若門(mén)向內(nèi)開(kāi)，則陪同人員應(yīng)首先推開(kāi)房門(mén)，進(jìn)入房?jī)?nèi)，然后請(qǐng)被陪同者進(jìn)入。離開(kāi)房間時(shí)，若門(mén)向外，陪同人員應(yīng)首先出門(mén)，然后請(qǐng)被陪同者離開(kāi)房間；若門(mén)向內(nèi)開(kāi)，陪同人員則應(yīng)當(dāng)在房?jī)?nèi)將門(mén)拉開(kāi)，然后請(qǐng)被陪同者首先離開(kāi)房間。2992，陪同技巧六、就座離座規(guī)范。一是同時(shí)就座離座，若陪同者與被陪同者身份相似，則可以同時(shí)就座或同時(shí)離座，以示平等。二是先后就座離座，若被陪同者的身份高于陪同者時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)請(qǐng)前者首