1、泓域/益生菌產(chǎn)品公司市場營銷分析益生菌產(chǎn)品公司市場營銷分析目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113142792 一、 項目基本情況 PAGEREF _Toc113142792 h 2 HYPERLINK l _Toc113142793 二、 公司簡介 PAGEREF _Toc113142793 h 5 HYPERLINK l _Toc113142794 公司合并資產(chǎn)負債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc113142794 h 7 HYPERLINK l _Toc113142795 公司合并利潤表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc113142795 h 7

2、HYPERLINK l _Toc113142796 三、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113142796 h 7 HYPERLINK l _Toc113142797 四、 有利因素 PAGEREF _Toc113142797 h 9 HYPERLINK l _Toc113142798 五、 必要性分析 PAGEREF _Toc113142798 h 10 HYPERLINK l _Toc113142799 六、 確定戰(zhàn)略目標與競爭對手 PAGEREF _Toc113142799 h 11 HYPERLINK l _Toc113142800 七、 選擇進攻戰(zhàn)略 PAGEREF _Toc

3、113142800 h 12 HYPERLINK l _Toc113142801 八、 擴大市場份額應當考慮的因素 PAGEREF _Toc113142801 h 15 HYPERLINK l _Toc113142802 九、 擴大總需求 PAGEREF _Toc113142802 h 16 HYPERLINK l _Toc113142803 十、 企業(yè)戰(zhàn)略的層次結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc113142803 h 20 HYPERLINK l _Toc113142804 十一、 企業(yè)戰(zhàn)略的特征 PAGEREF _Toc113142804 h 22 HYPERLINK l _Toc113142

4、805 十二、 選擇競爭戰(zhàn)略 PAGEREF _Toc113142805 h 23 HYPERLINK l _Toc113142806 十三、 分析競爭環(huán)境 PAGEREF _Toc113142806 h 27 HYPERLINK l _Toc113142807 十四、 購買決策 PAGEREF _Toc113142807 h 30 HYPERLINK l _Toc113142808 十五、 購后過程 PAGEREF _Toc113142808 h 31 HYPERLINK l _Toc113142809 十六、 市場與消費者市場 PAGEREF _Toc113142809 h 33 HYPE

5、RLINK l _Toc113142810 十七、 消費者行為研究任務及內(nèi)容 PAGEREF _Toc113142810 h 33 HYPERLINK l _Toc113142811 十八、 消費者參與和品牌差異 PAGEREF _Toc113142811 h 35 HYPERLINK l _Toc113142812 十九、 消費者行為類型 PAGEREF _Toc113142812 h 37 HYPERLINK l _Toc113142813 二十、 SWOT分析說明 PAGEREF _Toc113142813 h 42 HYPERLINK l _Toc113142814 二十一、 人力資源

6、配置分析 PAGEREF _Toc113142814 h 47 HYPERLINK l _Toc113142815 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc113142815 h 47 HYPERLINK l _Toc113142816 二十二、 法人治理結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc113142816 h 49 HYPERLINK l _Toc113142817 二十三、 發(fā)展規(guī)劃分析 PAGEREF _Toc113142817 h 60項目基本情況（一）項目承辦單位名稱xx有限責任公司（二）項目聯(lián)系人程xx（三）項目實施的可行性1、長期的技術(shù)積累為項目的實施奠定了堅實基礎(chǔ)目前，公司已具備產(chǎn)

7、品大批量生產(chǎn)的技術(shù)條件，并已獲得了下游客戶的普遍認可，為項目的實施奠定了堅實的基礎(chǔ)。2、國家政策支持國內(nèi)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展近年來，我國政府出臺了一系列政策鼓勵、規(guī)范產(chǎn)業(yè)發(fā)展。在國家政策的助推下，本產(chǎn)業(yè)已成為我國具有國際競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，伴隨著提質(zhì)增效等長效機制政策的引導，本產(chǎn)業(yè)將進入持續(xù)健康發(fā)展的快車道，項目產(chǎn)品亦隨之快速升級發(fā)展。藥品安全直接關(guān)系到人民生命安全和身體健康，因此國家在藥品行業(yè)準入、生產(chǎn)經(jīng)營資質(zhì)等方面制定一系列的法律、法規(guī)，以加強對醫(yī)藥市場的監(jiān)管，推動企業(yè)落實主體責任，切實保障保人民群眾用藥安全。目前，我國對藥品上市、生產(chǎn)和經(jīng)營實行許可證制度，藥品上市前，應當取得藥品注冊證書；企

8、業(yè)從事藥品生產(chǎn)活動，應當取得藥品生產(chǎn)許可證；企業(yè)從事藥品批發(fā)和零售活動，應當取得藥品經(jīng)營許可證。同時，國家通過一系列法律法規(guī)對藥品注冊管理、藥品定價、藥品流通監(jiān)督管理、藥品廣告審查等進行規(guī)范。這一系列的制度規(guī)范構(gòu)成醫(yī)藥行業(yè)準入壁壘。（四）項目選址項目選址位于xx，區(qū)域設施條件完備，非常適宜項目建設。（五）項目總投資及資金構(gòu)成1、項目總投資構(gòu)成分析項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據(jù)謹慎財務估算，項目總投資19408.92萬元，其中：建設投資15185.10萬元，占項目總投資的78.24%；建設期利息430.49萬元，占項目總投資的2.22%；流動資金3793.33萬元，占項目總投

9、資的19.54%。2、建設投資構(gòu)成項目建設投資15185.10萬元，包括工程費用、工程建設其他費用和預備費，其中：工程費用13406.07萬元，工程建設其他費用1414.99萬元，預備費364.04萬元。（六）資金籌措方案項目總投資19408.92萬元，其中申請銀行長期貸款8785.53萬元，其余部分由企業(yè)自籌。（七）項目預期經(jīng)濟效益規(guī)劃目標1、營業(yè)收入（SP）：42800.00萬元。2、綜合總成本費用（TC）：32990.24萬元。3、凈利潤（NP）：7182.04萬元。4、全部投資回收期（Pt）：5.24年。5、財務內(nèi)部收益率：28.92%。6、財務凈現(xiàn)值：15557.75萬元。（八）項目

10、綜合評價主要經(jīng)濟指標一覽表序號項目單位指標備注1總投資萬元19408.921.1建設投資萬元15185.101.1.1工程費用萬元13406.071.1.2其他費用萬元1414.991.1.3預備費萬元364.041.2建設期利息萬元430.491.3流動資金萬元3793.332資金籌措萬元19408.922.1自籌資金萬元10623.392.2銀行貸款萬元8785.533營業(yè)收入萬元42800.00正常運營年份4總成本費用萬元32990.245利潤總額萬元9576.056凈利潤萬元7182.047所得稅萬元2394.018增值稅萬元1947.529稅金及附加萬元233.7110納稅總額萬元4

11、575.2411盈虧平衡點萬元15719.69產(chǎn)值12回收期年5.2413內(nèi)部收益率28.92%所得稅后14財務凈現(xiàn)值萬元15557.75所得稅后公司簡介（一）基本信息1、公司名稱：xx有限責任公司2、法定代表人：程xx3、注冊資本：1060萬元4、統(tǒng)一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機關(guān)：xxx市場監(jiān)督管理局6、成立日期：2015-3-267、營業(yè)期限：2015-3-26至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司簡介經(jīng)過多年的發(fā)展，公司擁有雄厚的技術(shù)實力，豐富的生產(chǎn)經(jīng)營管理經(jīng)驗和可靠的產(chǎn)品質(zhì)量保證體系，綜合實力進一步增強。公司將繼續(xù)提升供應鏈構(gòu)建與管理、新技術(shù)新工藝

12、新材料應用研發(fā)。集團成立至今，始終堅持以人為本、質(zhì)量第一、自主創(chuàng)新、持續(xù)改進，以技術(shù)領(lǐng)先求發(fā)展的方針。本公司秉承“顧客至上，銳意進取”的經(jīng)營理念，堅持“客戶第一”的原則為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。公司堅持“責任+愛心”的服務理念，將誠信經(jīng)營、誠信服務作為企業(yè)立世之本，在服務社會、方便大眾中贏得信譽、贏得市場?！皾M足社會和業(yè)主的需要，是我們不懈的追求”的企業(yè)觀念，面對經(jīng)濟發(fā)展步入快車道的良好機遇，正以高昂的熱情投身于建設宏偉大業(yè)。（三）公司主要財務數(shù)據(jù)公司合并資產(chǎn)負債表主要數(shù)據(jù)項目2020年12月2019年12月2018年12月資產(chǎn)總額6688.405350.725016.30負債總額2206.2

13、31764.981654.67股東權(quán)益合計4482.173585.743361.63公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)項目2020年度2019年度2018年度營業(yè)收入26567.8321254.2619925.87營業(yè)利潤5499.634399.704124.72利潤總額4675.283740.223506.46凈利潤3506.462735.042524.65歸屬于母公司所有者的凈利潤3506.462735.042524.65產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析當前時期，和平與發(fā)展仍是當今時代主題。世界經(jīng)濟在曲折中復蘇，新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革蓄勢待發(fā)，新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)、新模式不斷涌現(xiàn)，孕育著新的發(fā)展空間和機會。同時，國際和區(qū)域經(jīng)

14、貿(mào)規(guī)則主導權(quán)爭奪加劇，發(fā)達國家加快實施再工業(yè)化和“制造業(yè)回歸”步伐，新興經(jīng)濟體開始依靠資源、勞動力等優(yōu)勢吸納低端制造業(yè)，低成本競爭和先進技術(shù)競爭將日趨激烈。從國內(nèi)看，我國仍處于可以大有作為的重要戰(zhàn)略機遇期。經(jīng)濟發(fā)展進入新常態(tài)，呈現(xiàn)速度變化、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、動力轉(zhuǎn)換三大特點，增長速度從高速轉(zhuǎn)向中高速，發(fā)展方式從規(guī)模速度型轉(zhuǎn)向質(zhì)量效率型，經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整從增量擴能為主轉(zhuǎn)向調(diào)整存量、做優(yōu)增量并舉，發(fā)展動力從主要依靠資源和低成本勞動力等要素投入轉(zhuǎn)向創(chuàng)新驅(qū)動。雖然面臨著諸多矛盾疊加、風險隱患增多的嚴峻挑戰(zhàn)，但經(jīng)濟穩(wěn)定發(fā)展的基本面沒有變，具有巨大的韌性、潛力和回旋余地，發(fā)展前景仍然廣闊。當前是重大戰(zhàn)略機遇疊加期，關(guān)

15、于區(qū)域協(xié)同發(fā)展的戰(zhàn)略部署，使區(qū)域城市群成為帶動發(fā)展的主要空間載體，吸引了全國乃至世界的目光，為加快轉(zhuǎn)型、加快發(fā)展注入了前所未有的動力和活力，為擴大對外開放、聚集國內(nèi)外先進要素搭建了更高更大的平臺。國家實施創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略，特別是實施“中國制造2025”“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃，為加快傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)改造升級，促進新產(chǎn)業(yè)新業(yè)態(tài)加速成長提供了重要機遇。經(jīng)濟社會發(fā)展還面臨著許多矛盾和挑戰(zhàn)，主要表現(xiàn)在：一是發(fā)展的質(zhì)量效益不高，新舊動能轉(zhuǎn)換不快，產(chǎn)能過剩等結(jié)構(gòu)性矛盾突出，科技創(chuàng)新能力不強，全社會研發(fā)投入不足，財政收支矛盾加劇，經(jīng)濟下行壓力仍然較大，轉(zhuǎn)型升級尤為迫切。二是資源環(huán)境約束日益凸顯，大氣、水污染問題突出，污

16、染治理和生態(tài)修復還需付出極大努力。三是改革開放相對滯后，市場在資源配置中的決定性作用尚未充分發(fā)揮，對外開放總體水平不高，制約經(jīng)濟社會發(fā)展的體制機制障礙亟待破解。國際環(huán)境復雜多變，全球經(jīng)濟深度調(diào)整，競爭與合作相互交織，我國經(jīng)濟發(fā)展進入新常態(tài)，深化改革和擴大開放步入新階段，發(fā)展既面臨重大機遇，也面臨前所未有的挑戰(zhàn)。有利因素1、“健康中國”國家戰(zhàn)略為行業(yè)發(fā)展注入持久動力“十三五規(guī)劃”從維護全民健康和實現(xiàn)長遠發(fā)展出發(fā)，提出“推進健康中國建設”的新目標，將“健康中國”上升到國家戰(zhàn)略層面?！敖】抵袊鄙仙秊閲覒?zhàn)略后，我國持續(xù)深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，加大對健康服務相關(guān)產(chǎn)業(yè)尤其是醫(yī)藥健康行業(yè)的支持和投入。國務

17、院印發(fā)的“健康中國2030”規(guī)劃綱要中指出，到2020年，健康服務業(yè)總規(guī)模將超過8萬億元人民幣，到2030年達到16萬億元人民幣。2019年，國務院、國務院辦公廳和健康中國行動推進委員會先后印發(fā)了關(guān)于實施健康中國行動的意見健康中國行動組織實施和考核方案和健康中國行動（2019-2030年），為“健康中國”戰(zhàn)略繪就了“施工圖”，為行業(yè)發(fā)展注入了持久動力。2、人口老齡化進程加快，帶來對疾病防御和治療需求的增加我國人口老齡化呈加速趨勢，根據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)，我國65歲以上老年人口占總?cè)丝诘谋壤?009年的8.5%（約1.13億人）上升至2020年的11.97%（約1.91億人）。據(jù)世界衛(wèi)生組織預測，

18、到2050年，中國將有35%的人口超過60歲。而60歲以上人群是老年疾病及慢性疾病的高發(fā)人群，其人均消耗的衛(wèi)生資源是總?cè)丝诘?.9倍，60歲以上慢性疾病患病率是總?cè)丝诘?.2倍，傷殘率是總?cè)丝诘?.6倍；老年人人均用藥水平高于人均水平，是醫(yī)藥健康產(chǎn)品最大的消費群體。故人口老齡化進程加速，將促使醫(yī)藥健康市場不斷擴容。3、居民可支配收入穩(wěn)步增長推動醫(yī)藥健康需求增長社會經(jīng)濟的持續(xù)健康發(fā)展，是我國醫(yī)藥健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。近年來，我國居民人均可支配收入呈上升趨勢。根據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)，2016年至2021年我國居民人均可支配收入由23,821元增至35,128元，年均增長率為8.08%。在疫情推動的全民健

19、康意識不斷提高背景下，大健康產(chǎn)品的剛需屬性得到提升。民眾健康意識和消費能力雙提高將推動行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。必要性分析1、提升公司核心競爭力項目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負債結(jié)構(gòu)，補充流動資金將提高公司應對短期流動性壓力的能力，降低公司財務費用水平，提升公司盈利能力，促進公司的進一步發(fā)展。同時資金補充流動資金將為公司未來成為國際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅實支持，提高公司核心競爭力。確定戰(zhàn)略目標與競爭對手軍事上的“目標原則”主張：每次軍事行動必須指向一個明確的、決定性的和可以達到的目標。大多數(shù)市場挑戰(zhàn)者的目標是增加自己的市場份額和利潤，減少對手的市場份額。戰(zhàn)略目標與所要進攻的競爭對

20、手直接相關(guān)。1、攻擊市場領(lǐng)導者這一戰(zhàn)略風險大，潛在利益也大。當市場領(lǐng)導者在其目標市場的服務效果較差而令顧客不滿或?qū)δ硞€較大的細分市場未給予足夠關(guān)注的時候，采用這一戰(zhàn)略帶來的利益更為顯著。2、攻擊規(guī)模相當?shù)墓竟粢?guī)模相當?shù)墓疽灿幸欢ǖ娘L險。為了增加取勝的把握，應當在規(guī)模相當?shù)墓局羞x擇攻擊那些經(jīng)營不佳、資金不足的公司。如果競爭者在滿足消費者需求及產(chǎn)品創(chuàng)新能力方面有缺陷，就可作為攻擊對象。3、攻擊規(guī)模較小的公司攻擊規(guī)模較小的公司則取勝把握較大。選擇攻擊規(guī)模較小、經(jīng)營不善、資金缺乏的公司取勝把握更大。這種情況在我國比較普遍，許多實力雄厚、管理有方的外國獨資和合資企業(yè)一進入市場，就擊敗了當?shù)刭Y金不

21、足、管理混亂的弱小企業(yè)。選擇進攻戰(zhàn)略選擇進攻戰(zhàn)略應遵循“密集原則”，即把優(yōu)勢兵力集中在關(guān)鍵的時刻和地點，以達到?jīng)Q定性的目的。1、正面進攻正面進攻是向?qū)κ值膹婍椂皇侨蹴棸l(fā)起進攻。比如，以更好的產(chǎn)品、更低的價格、更大規(guī)模的廣告攻擊對手的拳頭產(chǎn)品。決定正面進攻勝負的是“實力原則”，即享有較大資源（人力、財力和物力）的一方將取得勝利。當進攻者比對手擁有更大的實力和持久力時才能采取這種戰(zhàn)略。降低價格是一種有效的正面進攻戰(zhàn)略，如果讓顧客相信進攻者的產(chǎn)品同競爭對手相同但價格更低，這種進攻就會取得成功。要使降價競爭得以持久并且不損傷自己的元氣，必須大量進行降低生產(chǎn)成本的研究。如果防守者具有某些防守優(yōu)勢，比如

22、在某市場上有較高的聲譽、廣泛的銷售網(wǎng)絡、牢固的客戶關(guān)系等，則實力原則不一定奏效，資源上略占優(yōu)勢的一方不一定取得勝利。軍事信條認為，當對方占有防守優(yōu)勢（如高地或防御工事）時，進攻者必須具有3：1的優(yōu)勢才有把握取得勝利。2、側(cè)翼進攻側(cè)翼進攻是尋找和攻擊對手的弱點。尋找對手弱點的主要方法是分析對手在各類產(chǎn)品和各個細分市場上的實力和績效，把對手實力薄弱或績效不佳或尚未覆蓋而又有潛力的產(chǎn)品和市場作為攻擊點和突破口。分析地理市場，選擇對手忽略或績效較差的區(qū)域和產(chǎn)品加以攻擊。比如，一些大公司易于忽略中小城市和鄉(xiāng)村，進攻者可在那里發(fā)展業(yè)務。分析其余各類細分市場，按照收入水平、年齡、性別、購買動機、產(chǎn)品用途和使

23、用率等因素辨認細分市場并認真研究，選擇對手尚未重視或尚未覆蓋的細分市場作為攻占的目標。側(cè)翼進攻使各公司的業(yè)務更加完整地覆蓋了各細分市場，進攻者較易收到成效，并且避免了攻守雙方為爭奪同一市場而造成的兩敗俱傷的局面。側(cè)翼進攻指出了營銷目的就是發(fā)現(xiàn)需要并為之提供服務，成功概率高于正面進攻，特別適用于資源較少的攻擊者。3、包抄進攻包抄進攻是在多個領(lǐng)域同時發(fā)動進攻以奪取對手的市場。比如向市場提供競爭對手所能提供的一切產(chǎn)品和服務，并且更加質(zhì)優(yōu)價廉，同時配合大規(guī)模促銷。其適用條件是：通過市場細分未能發(fā)現(xiàn)對手忽視或尚未覆蓋的細分市場，補缺空當不存在，無法采用側(cè)翼進攻。與對手相比擁有絕對的資源優(yōu)勢，制定了周密可

24、行的作戰(zhàn)方案，相信包抄進攻能夠摧毀對手的防線和抵抗意志。4、迂回進攻遷回進攻是避開對手的現(xiàn)有業(yè)務領(lǐng)域和現(xiàn)有市場，進攻對手尚未涉足的業(yè)務領(lǐng)域和市場，以壯大自己的實力。這是最間接的進攻戰(zhàn)略，主要有三種方法：多元化經(jīng)營與競爭對手現(xiàn)有業(yè)務無關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品；用現(xiàn)有產(chǎn)品進入新的地區(qū)市場；用競爭對手尚未涉足的高新技術(shù)制造的產(chǎn)品取代現(xiàn)有產(chǎn)品。在高新技術(shù)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)技術(shù)飛躍是最有效的遷回進攻戰(zhàn)略，可以避免單純地模仿競爭者的產(chǎn)品和正面進攻造成的重大損失。公司應致力于開發(fā)新一代的技術(shù)，時機成熟后就向競爭對手發(fā)動進攻，把戰(zhàn)場轉(zhuǎn)移到自己已經(jīng)占據(jù)優(yōu)勢的領(lǐng)域中去。5、游擊進攻游擊進攻是向?qū)κ值挠嘘P(guān)領(lǐng)域發(fā)動小規(guī)模的、斷斷續(xù)續(xù)的進攻，

25、逐漸削弱對手，使自己最終奪取永久性的市場領(lǐng)域。游擊進攻適用于小公司打擊大公司。主要方法是在某一局部市場上有選擇地降價、開展短促的密集促銷、向?qū)Ψ讲扇∠鄳姆尚袆拥?。游擊進攻能夠有效地騷擾對手、消耗對手、牽制對手、誤導對手、瓦解對手的士氣、打亂對手的戰(zhàn)略部署而己方不冒太大的風險。適用條件是對方的損耗將不成比例地大于己方。采取游擊進攻必須在開展少數(shù)幾次主要進攻還是一連串小型進攻之間做出決策，通常認為，一連串的小型進攻能夠形成累積性的沖擊，效果更好。擴大市場份額應當考慮的因素一般而言，如果單位產(chǎn)品價格不降低且經(jīng)營成本不增加，企業(yè)利潤會隨著市場份額的擴大而提高。但是，切不可認為市場份額提高就會自動增

26、加利潤，還應考慮以下三個因素。1、經(jīng)營成本許多產(chǎn)品往往有這種現(xiàn)象：當市場份額持續(xù)增加而未超出某一限度的時候，企業(yè)利潤會隨著市場份額的提高而提高；當市場份額超過某一限度仍然繼續(xù)增加時，經(jīng)營成本的增加速度就大于利潤的增加速度，企業(yè)利潤會隨著市場份額的提高而降低，主要原因是用于提高市場份額的費用增加。如果出現(xiàn)這種情況，則市場份額應保持在該限度以內(nèi)。2、營銷組合如果企業(yè)實行了錯誤的營銷組合戰(zhàn)略，比如過分地降低商品價格，過高地支出公關(guān)費、廣告費、渠道拓展費、銷售員和營業(yè)員獎勵費等促銷費用，承諾過多的服務項目導致服務費大量增加等，則市場份額的提高反而會造成利潤下降。3、反壟斷法為了保護自由競爭，防止出現(xiàn)市

27、場壟斷，許多國家的法律規(guī)定，當某一公司的市場份額超出某一限度時，就要強行地將其分解為若干個相互競爭的小公司。西方國家的許多著名公司都曾經(jīng)因為觸犯這條法律而被分解，微軟公司也曾引起反壟斷訴訟。如果占據(jù)市場領(lǐng)導者地位的公司不想被分解，就要在自己的市場份額接近于臨界點時主動加以控制。擴大總需求市場領(lǐng)導者占有的市場份額最大，在市場總需求擴大時受益也最多。擴大總需求的途徑有開發(fā)產(chǎn)品的新用戶、尋找產(chǎn)品的新用途和增加顧客使用量等。（一）開發(fā)新用戶1、轉(zhuǎn)變未使用者轉(zhuǎn)變未使用者，即說服那些尚未使用本行業(yè)產(chǎn)品的人開始使用，把潛在顧客轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實顧客。比如，有人擔心電淋浴器使用不安全而不愿購買，企業(yè)可大力宣傳它裝有多

28、重，安全保護裝置，絕對不會發(fā)生意外，將這部分潛在購買者轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實購買者。有人認為純水中不含有益礦物質(zhì)而不愿安裝家用純水機。純水機制造公司可大力宣傳人們所需的礦物質(zhì)主要從日常食物中獲取，從飲水中獲取的比例可以忽略不計，飲用純水不會影響身體健康。而自來水中雖然含有礦物質(zhì)但是也可能含有許多污染物質(zhì)，危害身體健康。安裝家用純水機直接飲用純水更加有益身體健康。2、進入新的細分市場“新的細分市場”指該細分市場的顧客使用本行業(yè)產(chǎn)品，但是不使用其他細分市場的同類產(chǎn)品和品牌。例如，服裝市場可以根據(jù)性別分為男性和女性兩個細分市場，根據(jù)年齡不同分為老年、中年、青少年和兒童等不同細分市場，一般而言，女性不會購買男性服

29、裝，男性也不會購買女性服裝；老年人不會購買青少年時裝，青少年也不會購買老年人服裝。企業(yè)在原細分市場的需求飽和后可設法進入新的細分市場，擴大原有產(chǎn)品的適用范圍，說服新細分市場的顧客使用本產(chǎn)品。例如，青年時裝制造公司可通過營銷宣傳說服中老年人購買年輕人的時裝，實現(xiàn)心理上的年輕。3、地理擴展地理擴展指尋找尚未使用本產(chǎn)品的地區(qū)，開發(fā)新的地理市場。例如，空調(diào)、摩托車等產(chǎn)品在城市市場已經(jīng)趨于飽和，可著重開發(fā)農(nóng)村市場。轎車在發(fā)達國家已經(jīng)趨于飽和，可向發(fā)展中國家和不發(fā)達國家轉(zhuǎn)移。（二）尋找新用途尋找新用途指在產(chǎn)品原有用途之外找出新用途或新使用方法以增加銷售量。比如，食品生產(chǎn)者常常在包裝上印制多種食用或烹制方法

30、，有冷食、熱食、浸泡、炸炒、干食等。自行車最初是作為交通工具而走向市場的，在摩托車、汽車普及的條件下，許多人購買自行車是作為健身工具。產(chǎn)品的許多新用途往往是顧客在使用中發(fā)現(xiàn)的，企業(yè)應及時了解和推廣這些發(fā)現(xiàn)。烘焙蘇打粉生產(chǎn)企業(yè)發(fā)現(xiàn)美國一些家庭將該產(chǎn)品作為冰箱除臭劑使用，就通過多種途徑廣泛宣傳這一用途，成功地推動一半的美國家庭采用這一方法。（三）增加使用量1、提高使用頻率企業(yè)應設法促使顧客更頻繁地使用產(chǎn)品。例如，果汁營銷人員應說服人們不僅在待客時才飲用果汁，平時也要飲用果汁以增加維生素。2、增加每次使用量企業(yè)可以設法促使顧客增加每次使用量以擴大產(chǎn)品銷售。洗發(fā)劑生產(chǎn)企業(yè)可提示顧客，每次洗發(fā)時，洗發(fā)劑

31、涂抹兩次、沖洗兩次比只用一次效果更好。洗衣粉包裝袋上可說明增加洗衣粉用量則衣服更潔凈。有的調(diào)味品制造商將調(diào)味品瓶蓋上的小孔略微擴大，銷售量就明顯增加。3、增加使用場所電視機生產(chǎn)企業(yè)可以宣傳在臥室和客廳等不同房間分別擺放電視機的好處，如觀看方便、避免家庭成員選擇頻道的沖突等。宣傳這是美好生活的需要而不是奢侈或浪費，打破原先只買一臺的習慣和“節(jié)儉”思想，使有條件的家庭樂于購買兩臺以上的電視機。4、提醒顧客及時更換超過保質(zhì)期或使用期的產(chǎn)品有的顧客由于節(jié)約或者疏忽而繼續(xù)使用超過保質(zhì)期或使用期的產(chǎn)品，不僅影響健康或者使用效果，也減少了企業(yè)的產(chǎn)品銷售。企業(yè)可以通過及時提醒顧客更換產(chǎn)品而擴大市場需求，包括：

32、提醒顧客注意產(chǎn)品的首次使用時間和應當更換的時間；提醒顧客注意產(chǎn)品當前的性能狀況。輪胎經(jīng)營企業(yè)在售出輪胎之后的適當時間可以提醒顧客注意輪胎的行駛里程并檢查輪胎是否需要更換以保證行車安全。吉列剃須刀在反復使用之后，上面的彩條會逐漸褪色，提醒消費者更換以保證荊須的舒適性。企業(yè)戰(zhàn)略的層次結(jié)構(gòu)在企業(yè)內(nèi)部會有一定的組織結(jié)構(gòu)，并形成不同的管理層次。與此相對應，企業(yè)戰(zhàn)略也有不同的層次。典型的企業(yè)戰(zhàn)略，一般分為總體戰(zhàn)略、經(jīng)營戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略等。安紹夫指出，總體戰(zhàn)略考慮的是應該選擇、進入和開展哪些類型的業(yè)務；經(jīng)營戰(zhàn)略考慮一旦選定某種經(jīng)營任務，企業(yè)或戰(zhàn)略業(yè)務單位如何在相關(guān)領(lǐng)域開展活動與競爭。（一）總體戰(zhàn)略總體戰(zhàn)略是企

33、業(yè)最高層次的戰(zhàn)略，也稱公司層戰(zhàn)略。在大企業(yè)、特別是多種經(jīng)營的企業(yè)，需要根據(jù)企業(yè)使命選擇不同的業(yè)務領(lǐng)域，合理配置資源，促使各項業(yè)務相互支持、協(xié)調(diào)?？傮w戰(zhàn)略的任務是回答企業(yè)在哪些領(lǐng)域開展業(yè)務，經(jīng)營范圍選擇和資源配置是其重要內(nèi)容。通常，總體戰(zhàn)略由企業(yè)高層負責制定、落實。（二）經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略又稱業(yè)務單位戰(zhàn)略、競爭戰(zhàn)略或經(jīng)營層戰(zhàn)略。在大企業(yè)，特別是多種經(jīng)營的企業(yè)，通常會在組織形態(tài)上，把一些具有共同戰(zhàn)略因素的二級單位，如事業(yè)部、子公司或其中的某些部分，區(qū)分為不同的戰(zhàn)略業(yè)務單位（SBU）。如果一般的企業(yè)各二級單位的產(chǎn)品、市場具有特殊性，也可作為獨立的戰(zhàn)略業(yè)務單位。經(jīng)營戰(zhàn)略是戰(zhàn)略業(yè)務單位或有關(guān)事業(yè)部、子公司

34、的戰(zhàn)略。（三）職能戰(zhàn)略職能戰(zhàn)略是企業(yè)或戰(zhàn)略業(yè)務單位各職能領(lǐng)域的戰(zhàn)略，也稱職能層戰(zhàn)略。用以幫助各管理職能和相關(guān)部門，明確自己在總體戰(zhàn)略、經(jīng)營戰(zhàn)略中的職責、任務和要求，有效行使管理職能，保證企業(yè)總體目標和經(jīng)營戰(zhàn)略的實現(xiàn)。職能戰(zhàn)略涉及營銷、生產(chǎn)（制造與采購）、財務、人力資源和研究與開發(fā)（研發(fā)）等領(lǐng)域。一般來說，營銷職能引領(lǐng)一個企業(yè)與其市場、需求相適應。企業(yè)通過營銷管理，識別、確認和評估市場需要和欲望，選擇能更好為之服務的顧客群體，決定目標市場；幫助生產(chǎn)、研發(fā)等管理職能，為目標市場設計、研制和開發(fā)和生產(chǎn)適銷對路的產(chǎn)品；向市場和潛在顧客推薦產(chǎn)品，激勵購買以及實施分銷、配送。生產(chǎn)職能的任務包括設備、原材料

35、的采購、供應，形成和發(fā)展?jié)M足市場所需的生產(chǎn)能力，管理作業(yè)流程，控制質(zhì)量水準，按照要求完成生產(chǎn)任務。研發(fā)職能主要為企業(yè)發(fā)展提供“后勁”，包括產(chǎn)品、工藝和技術(shù)開發(fā)、改造、更新和升級。財務職能解決企業(yè)運營所需的資金來源，在與創(chuàng)造價值有關(guān)的各種活動之間合理分配資金，對資金使用監(jiān)督、管理，核算成本、收益等。人力資源管理通過開發(fā)、使用“人”的資源，幫助企業(yè)實現(xiàn)目標。沒有顧客，一個企業(yè)失去了存在的價值。因此，無論生產(chǎn)管理、研發(fā)管理還是財務管理和人力資源管理，都要以營銷職能為主導，成為營銷管理的支持性職能。同時，各職能戰(zhàn)略又要共同服從于所在戰(zhàn)略業(yè)務單位的經(jīng)營戰(zhàn)略，以及為整個企業(yè)發(fā)展制定的總體戰(zhàn)略。企業(yè)戰(zhàn)略的特

36、征“戰(zhàn)略”原為軍事用語。辭海中定義：“軍事名詞。對戰(zhàn)爭全局的籌劃和指揮。它依據(jù)敵對雙方的軍事、政治、經(jīng)濟、地理等因素，照顧戰(zhàn)爭全局的各個方面，規(guī)定軍事力量的準備和運用?！痹谖鞣絿?，“戰(zhàn)略”這一術(shù)語源于希臘語，意為指揮軍隊的科學和藝術(shù)。有人認為，公元579年東羅馬皇帝毛菜斯的戰(zhàn)略，堪稱西方第一部戰(zhàn)略方面的著作?！皯?zhàn)略”一詞在中國歷史久遠，“戰(zhàn)”指戰(zhàn)爭，“略”是“謀劃”“謀略”。春秋時期的孫子兵法，被認為是中國最早對戰(zhàn)爭進行全局籌劃的著作。在現(xiàn)代社會，“戰(zhàn)略”一詞已被廣泛應用于政治和經(jīng)濟等領(lǐng)域，其含義也演變?yōu)榉褐附y(tǒng)領(lǐng)性、全局性、左右成敗的謀略、方案和對策等。在企業(yè)管理文獻中，戰(zhàn)略主要用于描述一個

37、企業(yè)打算如何實現(xiàn)目標和使命。企業(yè)戰(zhàn)略具有以下基本特征：（1）全局性。以企業(yè)大局為對象，考慮的是總體的需要和追求，規(guī)定的是整體的行動，追求的是全局效果。雖然當中也有局部的活動，但都是作為整體的組成部分而出現(xiàn)的。（2）長遠性。戰(zhàn)略既是謀求長遠目標的反映，也是企業(yè)對未來較長時期內(nèi)如何生存、發(fā)展以及行動的通盤考慮。（3）抗爭性。戰(zhàn)略是競爭中與對手抗衡的綱領(lǐng)，也是針對各種沖擊、壓力、威脅和困難的統(tǒng)籌安排。因此戰(zhàn)略計劃不同于那些不需要考慮競爭因素，單純用于改善現(xiàn)狀、增加效率和提高管理水平等的一般性運營計劃。（4）綱領(lǐng)性。戰(zhàn)略規(guī)定長遠的目標、方向和重點，以及擬采取的方針、關(guān)鍵措施和重要步驟。這些都是原則性和

38、概括性的，必須展開、分解和落實為具體的行動、項目和方案。選擇競爭戰(zhàn)略通過分析影響競爭態(tài)勢的五種主要力量，企業(yè)或相關(guān)戰(zhàn)略業(yè)務單位要制定自己的經(jīng)營戰(zhàn)略。根據(jù)邁克爾，波特的觀點，有三種一般性戰(zhàn)略可供選擇。（一）成本領(lǐng)先戰(zhàn)略成本領(lǐng)先戰(zhàn)略致力于企業(yè)內(nèi)部加強成本控制，通過簡化產(chǎn)品、改進設計、節(jié)約材料、降低人工費用和生產(chǎn)創(chuàng)新、自動化等，在研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務和廣告等領(lǐng)域，使企業(yè)的總成本降到行業(yè)最低，從而獲得高于行業(yè)平均水平的利潤。成本優(yōu)勢有助于企業(yè)在行業(yè)中保持領(lǐng)先地位。即使爆發(fā)“價格戰(zhàn)”，甚至是在對手毫無盈利的時候，也能保持一定的利潤空間；憑借低成本吸引顧客，并降低替代品的威脅；為新進入者設置高的障礙，使

39、生產(chǎn)技術(shù)不熟練、缺乏經(jīng)驗或規(guī)模經(jīng)濟的潛在競爭者，不敢輕言進入或不能進入；應對成本費用增長有更大的余地，可降低投入因素變化的影響，更靈活地處理供應商的提價行為；提高對購買者的討價還價能力，對抗強有力的購買者。實施成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，要求企業(yè)擁有通暢的融資渠道，能保證資金持續(xù)、不斷地投入；產(chǎn)品易于制造，生產(chǎn)工藝簡約；有低成本的分銷系統(tǒng)；緊湊、高效的勞動管理等。更先進的技術(shù)、設備，更熟練的員工，更高的生產(chǎn)、分銷效率，更嚴格的成本控制，更完善的組織結(jié)構(gòu)和責任管理體系，以數(shù)量為目標的激勵機制，都是實施這一戰(zhàn)略的保障。（二）差異化戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略也稱“別具一格”戰(zhàn)略，其競爭優(yōu)勢主要依托于產(chǎn)品及設計、工藝、品牌、特

40、征、款式和服務等方面或幾個重要的關(guān)鍵點上，與競爭者相比具有更顯著、并能為顧客感知的獨到之處。通過產(chǎn)品、服務、人員或形象差異形成戰(zhàn)略特色，可以更好地建立顧客的品牌忠誠。一旦市場產(chǎn)生更高的品牌忠誠，可使新競爭者的進入面對更大障礙，也使得替代品無法在性能上構(gòu)成重大威脅。不同的企業(yè)品牌、產(chǎn)品各有特色，能在一定程度上緩和行業(yè)內(nèi)部的價格競爭；購買者無法直接對比產(chǎn)品的“優(yōu)劣”，能抑制對價格的敏感度并提高轉(zhuǎn)換成本；還可增強對供應商的討價還價能力。要有效實施差異化戰(zhàn)略，必須擁有突出的研發(fā)能力，質(zhì)量、技術(shù)和工藝等方面享有優(yōu)異、領(lǐng)先的良好聲譽；企業(yè)進入行業(yè)的歷史長，或擁有獨特的學習能力，善于汲取其他企業(yè)的經(jīng)驗、技能

41、并融會貫通；強大的營銷能力；能對研發(fā)、制造及營銷等職能有效地協(xié)調(diào)和控制；擁有吸引高級專家、創(chuàng)造性人才和高技能員工的管理機制和文化；來自銷售渠道各環(huán)節(jié)的支持與配合。（三）集中戰(zhàn)略一般的成本領(lǐng)先和差異化戰(zhàn)略，其目標是全行業(yè)或整個市場。集中戰(zhàn)略亦稱“聚焦”戰(zhàn)略，著眼于在特定領(lǐng)域或某個局部，尋求成本領(lǐng)先或差異化的優(yōu)勢。其核心是企業(yè)或戰(zhàn)略業(yè)務單位“集中”于某個特定的購買者群體，或產(chǎn)品線的某一部分，或某一地域市場。這么做可以集中使用資源，更好地服務于特定目標；可以更深入地了解有關(guān)技術(shù)、市場、顧客和對手的情況，利于“知彼”；而且目標明確，效益容易評估，戰(zhàn)略過程便于控制，管理簡單。有效實施集中戰(zhàn)略，關(guān)鍵是選好

42、“集中”的目標。要盡可能選擇對手薄弱和最不易受替代品沖擊的目標。因此企業(yè)要確認：市場上是否確實存在某些“特殊”的用戶，而且他，們可以被“細分”出來；更有實力的競爭者并不打算在這里“集中”；該細分市場的潛力、成長性、盈利和競爭強度等，相對更有吸引力；企業(yè)的資源、能力有限，不可能以更大的市場為目標。實施集中戰(zhàn)略的風險在于，一旦以較寬市場為目標的對手執(zhí)意要進入，或競爭者發(fā)現(xiàn)了可以再予細分的細分市場，企業(yè)就可能失去優(yōu)勢；由于技術(shù)的進步、替代品的出現(xiàn)、消費觀念的更新和偏好的變化等，特定市場與總體市場的差異變小，企業(yè)也可能失去原來賴以形成優(yōu)勢的基礎(chǔ)；在較寬的市場經(jīng)營的競爭者與企業(yè)之間成本差異擴大，可能抵消

43、“集中”產(chǎn)生的成本優(yōu)勢，或抵消“集中”的差異化優(yōu)勢。在同一市場上采用同一戰(zhàn)略選擇的企業(yè)，事實上形成了一個“戰(zhàn)略群落”。一般來說只有運用得更好的企業(yè)，才有可能獲得更好的戰(zhàn)略效果。還需要注意的是，試圖集所有戰(zhàn)略的優(yōu)勢于一身，采用模糊的、非此非彼的戰(zhàn)略的企業(yè)，最終往往是在哪一方面都沒有優(yōu)勢，戰(zhàn)略效果最差。分析競爭環(huán)境邁克爾波特指出，有五種競爭力量在影響和決定行業(yè)和市場的吸引力，它們是企業(yè)尤其戰(zhàn)略業(yè)務單位必須認真面對的重要環(huán)境因素。（一）行業(yè)內(nèi)部競爭依據(jù)市場結(jié)構(gòu)理論，在一個行業(yè)的內(nèi)部，企業(yè)、品牌之間的競爭關(guān)系和競爭強度是由集中度、產(chǎn)品差異和進入、退出障礙高低等決定的。如果市場上已有眾多強大的或競爭意識

44、強烈的對手，這個行業(yè)就可能失去了吸引力。市場穩(wěn)定或處于萎縮狀態(tài)，行業(yè)的生產(chǎn)能力卻還在不斷地擴大，或固定成本太高導致退出障礙過大，競爭者投資多不愿離去這樣就容易誘發(fā)價格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)或廣告戰(zhàn)，企業(yè)被迫不斷推出新產(chǎn)品、新款式，以應對競爭壓力。（二）新進入者的威脅新進入者也是新競爭者。它們給一個行業(yè)帶來新的產(chǎn)能、資源，要求市場重新“洗牌”，對行業(yè)秩序和現(xiàn)有企業(yè)帶來沖擊，甚至導致價格下降，影響行業(yè)的盈利水平。新進入者的威脅大小，取決于進入障礙和退出障礙。一個行業(yè)進入障礙高、退出障礙低，新競爭者就不易進入，內(nèi)部經(jīng)營不善的企業(yè)便于退出，留下的企業(yè)能有較高且穩(wěn)定的收益。退出障礙高、進入障礙也高，潛在收益雖高，風

45、險也大。因為新進入者雖不易進入，經(jīng)營不善的企業(yè)也難以退出，會留在行業(yè)繼續(xù)“拼搏”。進入障礙、退出障礙都低，可以獲得較低但是穩(wěn)定的收益。進入障礙低而退出障礙高，新競爭者容易進入，形勢看好或有其他的意外吸引，容易招來大量的競爭者；一旦風云突變、環(huán)境惡化又難以撤離，風險較大且收益較低。（三）替代品的威脅替代品是與現(xiàn)有的產(chǎn)品功能類似、用途相近的不同產(chǎn)品。一般來說，替代品進入市場，會迫使現(xiàn)有產(chǎn)品的價格下降。替代品的價格越有吸引力，對行業(yè)構(gòu)成的威脅也越大。為了抵制替代品的威脅，行業(yè)往往采取集體行動，如改進質(zhì)量、提高營銷效能等。分析與替代品的競爭關(guān)系，需要結(jié)合產(chǎn)品生命周期考慮，尤其是所處生命周期的階段和發(fā)展

46、的方向。有許多替代品是新技術(shù)的產(chǎn)物，社會發(fā)展的必然，如數(shù)碼相機替代膠片相機。頑固堅持老技術(shù)和不合時宜的老產(chǎn)品，會被市場所淘汰。（四）購買者的討價還價能力購買者位于行業(yè)的下游。它們總是希望壓低價格，又對質(zhì)量、服務等提出更高的要求，設法使供應商相互之間發(fā)生競爭。作為一種重要的競爭推力，它們不僅影響一個企業(yè)，也影響整個行業(yè)的盈利水平。購買者集中，或組織化程度高，或該項采購在買方成本，中占較大比重，或整個行業(yè)產(chǎn)品難以差異化，或買方轉(zhuǎn)換成本低，或買方由于單位盈利低而對價格敏感，或買方有可能后向一體化，購買者一方的討價還價能力都會增強。例如在當今中國家電市場，作為購買者的蘇寧、國美等公司，面對家電制造商往

47、往有更強的討價還價能力。企業(yè)要設法找出討價還價能力更弱或轉(zhuǎn)換成本更高的購買者，借以增強競爭優(yōu)勢。從根本上說，提供購買者無法拒絕的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、著名品牌占領(lǐng)市場，是更好的辦法。（五）供應商的討價還價能力供應商位于行業(yè)的上游，它們?yōu)橄掠蔚男袠I(yè)、廠商提供經(jīng)營所需的人財物和其他資源。供應商提高價格或降低質(zhì)量，或減少供應，都會對作為購買者的企業(yè)產(chǎn)生一定的影響。一般來說，如果供應商陣營由少數(shù)幾家公司控制，或沒有替代品可與其產(chǎn)品競爭，或作為購買者的企業(yè)不是它們的重要顧客，或供應商所提供的并非購買者不可或缺的重要投入，或供應者陣營的產(chǎn)品存在差異，以及供應商陣營容易實現(xiàn)前向一體化，供應商方面就，有更強的競爭能力。如

48、果存在上述一種或幾種情況，購買者及所在行業(yè)就很難在購買條件上討價還價。與行業(yè)、企業(yè)面對購買者的情況一樣，供應商討價還價能力也會變化。企業(yè)可審時度勢，通過戰(zhàn)略選擇改善處境。購買決策1、購買決策內(nèi)容顧客一旦決定實現(xiàn)購買意向，必須做出以下決策：（1）產(chǎn)品種類決策，即在資金有限的情況下優(yōu)先購買哪一類產(chǎn)品；（2）產(chǎn)品屬性決策，即該產(chǎn)品應具有哪些屬性；（3）產(chǎn)品品牌決策，即在諸多同類產(chǎn)品中購買哪一品牌；（4）時間決策，即在什么時間購買；（5）經(jīng)銷商決策，即到哪一家商店購買；（6）數(shù)量決策，即買多少；（7）付款方式?jīng)Q策，即一次性付款還是分期付款，現(xiàn)金購買還是其他方式等。2、干擾因素干擾因素指在消費者購買意向

49、到實際購買之間起干擾作用的因素。消費者經(jīng)過產(chǎn)品評估后會形成一種購買意向，但是干擾因素可能改變消費者的購買意向與行為。（1）他人態(tài)度。例如，某人決定購買A品牌汽車，但是家人不同意，他的購買意向就會降低。他人態(tài)度的影響力取決于三個因素：其一，他人否定態(tài)度的強度。否定態(tài)度越強烈，影響力就越大。其二，他人與消費者的關(guān)系。關(guān)系越密切，影響力越大。其三，他人的權(quán)威性。他人對此類產(chǎn)品擁有的專業(yè)水準越高，則影響力越大。（2）意外因素。消費者購買意向是以一些預期條件為基礎(chǔ)形成的，如預期收入、預期價格、預期質(zhì)量、預期服務等，如果這些預期條件受到一些意外因素的影響而發(fā)生變化，購買意向就可能改變。例如，預期的獎金收入

50、沒有得到、原定的商品價格突然提高、購買時銷售人員態(tài)度惡劣等都可能導致顧客購買意向改變。購后過程研究消費者購后過程的目的是提高其滿意度。消費者的購后過程分為三個階段，即購后使用和處置、購后評價、購后行為。1、購后使用和處置消費者在購買所需商品或服務之后，會進入使用過程以滿足需要。購后使用和處置有時只是一種直接消耗行為，比如喝飲料、看演出等；有時則是一個長久的過程，如家電、家具、汽車等耐用消費品的使用，營銷人員應當關(guān)注消費者如何使用和處置產(chǎn)品。如果消費者使用產(chǎn)品頻率高，會增強其對購買決策正確性的信心。如果一個產(chǎn)品應該有高頻率使用而實際使用率很低甚至丟棄，說明消費者認為該產(chǎn)品無用，進而懊悔自己的購買

51、決定。2、購后評價消費者通過產(chǎn)品使用和處置過程對所購產(chǎn)品和服務做出評價，檢驗自己購買決策的正確性，確認滿意程度，作為以后類似購買活動的參考。消費者的購后滿意程度不僅僅取決于產(chǎn)品質(zhì)量和性能發(fā)揮狀況，心理因素也具有重大影響。預期滿意理論認為顧客滿意是消費者將產(chǎn)品可感知效果與自己的期望值相比較后所形成的心理感受狀態(tài)，即消費者購買產(chǎn)品以后的滿意程度取決于購前期望得到實現(xiàn)的程度。3、購后行為顧客的產(chǎn)品評價決定了購后行為。信賴產(chǎn)品，就會重復購買同一產(chǎn)品，并推薦給周圍的人群；對產(chǎn)品不滿意，就會抱怨、索賠、個人抵制或不再購買、勸阻他人購買、向有關(guān)部門投訴。企業(yè)應當積極主動地采取多種措施促使顧客發(fā)生有利于企業(yè)和

52、產(chǎn)品的行為，避免不利于企業(yè)和產(chǎn)品的行為。消費者購買決策過程可能有五種角色參與其中。發(fā)起者：第一個提議或想到去購買某種產(chǎn)品的人。影響者：有形或無形地影響最后購買決策的人。決定者：最后決定整個購買意向的人。比如買不買，買什么，買多少，怎么買，何時與何地買，等等。購買者：實際執(zhí)行購買決策的人。比如與賣方商談交易條件，帶上現(xiàn)金去商店選購，等等。使用者：實際使用或消費商品的人。消費者以個人為購買單位時，五種角色可能由一人擔任；以家庭為購買單位時，五種角色往往由家庭不同成員分別擔任。市場與消費者市場1、市場市場是多門學科的研究內(nèi)容，不同學科有不同的解釋。在市場營銷學中，市場指有貨幣支付能力的、有購買愿望的

53、購買者群體。這個定義指明了市場必須具備一個要素：一是購買者群體，二是有購買愿望，三是有貨幣支付能力，可用公式表示為：市場=人口+購買力+購買愿望。市場規(guī)模取決于有購買力、有購買愿望的人數(shù)多少。2、消費者市場消費者市場是個人或家庭為了生活消費而購買產(chǎn)品和服務所形成的市場。生活消費是產(chǎn)品和服務流通的終點，因而消費者市場也稱為最終產(chǎn)品市場。消費者市場是相對于組織市場而言的。組織市場指以某種組織為購買單位的購買者所形成的市場，購買目的是為了生產(chǎn)、銷售或履行組織職能。消費者行為研究任務及內(nèi)容1、消費者行為消費者行為指消費者在內(nèi)在和外在因素影響下挑選、購買、使用和處置產(chǎn)品和服務以滿足自身需要的過程。消費者

54、行為直接決定了營銷企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)、銷售、利潤乃至興衰。消費者市場研究實質(zhì)就是消費者行為研究。2、消費者行為研究任務消費者行為研究的任務有三個方面：一是揭示和描述消費者行為的表現(xiàn)，即通過科學的方法發(fā)現(xiàn)和證實消費者存在哪些行為，也就是觀察現(xiàn)象，描述事實，所謂“知其然”。二是揭示消費者行為產(chǎn)生的原因，所謂“知其所以然”。把觀察到的已知事實組織起來、聯(lián)系起來，提出一定的假說去說明這些事實發(fā)生的原因及其相互關(guān)系。三是預測和引導消費者行為，即在影響因素既定的條件下預測消費者行為，并通過設置或改變某些條件來引導和控制消費者行為。3、消費者行為研究內(nèi)容消費者行為的研究內(nèi)容分為消費者購買決策過程、消費者個體因素

55、、外在環(huán)境因素和市場營銷因素四個方面。消費者購買決策過程是消費者購買動機轉(zhuǎn)化為購買活動的過程，分為確認問題、信息收集、產(chǎn)品評價、購買決策和購后行為五個階段。個體因素指消費者自身存在的影響消費行為的各類因素，包括心理因素、生理因素、經(jīng)濟因素和生活方式等。外在環(huán)境因素指消費者外部世界中所有能對環(huán)境產(chǎn)生影響的物質(zhì)和社會要素的總和。市場營銷因素指企業(yè)在市場營銷活動中可以控制的各類因素。市場營銷因素通過個體因素和環(huán)境因素作用于消費者，又受到個體因素和環(huán)境因素的影響。本書其他章節(jié)主要內(nèi)容就是市場營銷因素對消費者行為的影響，所以本章不展開這部分內(nèi)容。以上四類因素中，“消費者購買決策過程”即為消費者行為，其他

56、三類因素為消費者行為的影響因素。因此，消費者行為學的研究內(nèi)容又可以分為消費者行為和消費者行為影響因素兩大類。消費者參與和品牌差異（一）消費者參與1、消費者參與的概念及類型消費者參與指消費者對某一產(chǎn)品、事物、事件或行為的重要性或與自我的相關(guān)性的認識。消費者參與可以按照程度分為不同類型。（1）無參與和有參與。如果某消費者認為某種產(chǎn)品、品牌、事物、事件或行為與自我不相關(guān)，則稱該消費者對該產(chǎn)品、品牌、事物、事件或行為無參與；如果消費者認為與自我相關(guān)，則稱為該消費者對該產(chǎn)品、品牌、事物、事件或行為有參與。比如，普通百姓對于核物理方面的教材無參與，對于生活日用品有參與。（2）低參與和高參與。如果消費者認為

57、該產(chǎn)品、品牌、事物、事件或行為與自我的相關(guān)性或重要性低，則稱為低度參與；反之則稱為高度參與。在產(chǎn)品價格昂貴、消費者缺乏產(chǎn)品知識和購買經(jīng)驗、購買具有較大的風險性和高度自我表現(xiàn)性的情況下，會發(fā)生高度參與購買行為；反之則發(fā)生低度參與購買行為。比如，普通消費者對于肥皂、毛巾、餐巾紙等產(chǎn)品低參與，對于名貴手表、家用轎車和房屋等產(chǎn)品高參與。2、消費者參與和消費者心理過程消費者的參與包括認知活動、感知活動和情緒情感活動等許多方面，它是一種激發(fā)的狀態(tài)，為消費者購買決策過程中的認知和行為提供動力和指導。例如，參與手機的消費者會花大量的時間去收集多種手機品牌和品種的信息、關(guān)注廣告、與朋友交談、多逛商店等，并努力整

58、合這些信息以評估不同品牌和做出購買決策。3、消費者參與的因素消費者參與的因素可以是產(chǎn)品或品牌，也可以是任何事物、事件或行為。例如，消費者可能參與廣告，受到廣告情節(jié)的感染；消費者可能參與某種行為，如抵制破壞生態(tài)環(huán)境的產(chǎn)品。（二）品牌差異品牌差異指消費者所感受到的同類產(chǎn)品不同品牌之間在質(zhì)量、性能、款式、包裝、服務、價值等方面的差異。與其他品牌存在顯著差異的品牌稱為差異化產(chǎn)品，無差異或者差異微小的產(chǎn)品稱為同質(zhì)化產(chǎn)品。應當注意，同類產(chǎn)品不同品牌之間是否存在差異以消費者的感受作為判斷標準。消費者認為品牌之間有差異，才會表現(xiàn)出不同的參與度和購買行為。如果品牌之間實際有差異而消費者并無感知，則依然視為同質(zhì)化

59、產(chǎn)品，不會表現(xiàn)出不同的參與度與購買行為。對于營銷企業(yè)而言，如果本品牌與其他品牌之間具有顯著的差別優(yōu)勢，則應通過多種營銷方式廣泛宣傳，讓廣大消費者明確認知，否則對于市場銷售和效益提高不會產(chǎn)生任何作用。消費者行為類型參與度和產(chǎn)品品牌差異不同，消費者的購買決策過程也顯著不同。同類產(chǎn)品不同品牌之間的差異越大，產(chǎn)品價格越昂貴，消費者越是缺乏產(chǎn)品知識和購買經(jīng)驗，感受到的風險越大，購買決策過程就越復雜。例如，牙膏、火柴與計算機、轎車之間的購買復雜程度顯然是不同的。阿薩爾根據(jù)購買者的參與程度和產(chǎn)品品牌差異程度區(qū)分出四種購買類型。（一）復雜的購買行為1、含義如果消費者屬于高度參與，并且了解現(xiàn)有各品牌、品種和規(guī)格

60、之間具有顯著差異，則會產(chǎn)生復雜的購買行為。復雜的購買行為指消費者完整細致地經(jīng)歷購買決策過程各個階段這樣一種購買行為。消費者會在廣泛收集信息和全面的產(chǎn)品評估的基礎(chǔ)上制定購買決策，認真地進行購后評價。2、營銷策略對于復雜的購買行為，營銷者應制定策略幫助購買者掌握產(chǎn)品知識，運用各種途徑宣傳本品牌的優(yōu)點，影響最終購買決定，簡化購買決策過程。（二）減少失調(diào)感的購買行為1、含義如果消費者屬于高度參與，但是并不認為各品牌之間有顯著差異，則會產(chǎn)生減少失調(diào)感的購買行為。減少失調(diào)感的購買行為指消費者購買過程簡單而迅速，但是在購買之后易于產(chǎn)生失調(diào)感并力求降低失調(diào)感這樣一種購買行為。地毯、房內(nèi)裝飾材料、服裝、首飾、家